Istruzioni operative gestione Help Desk Partner Zone Ipsoa (Riservato al personale tecnico del CSA Campania)

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1 Istruzioni operative gestione Help Desk Partner Zone Ipsoa (Riservato al personale tecnico del CSA Campania) Versione Marzo 2011

2 Introduzione Il presente documento ha lo scopo di facilitare i tecnici all uso dello strumento telematico denominato Help Desk - Partner Zone WKI. Di seguito vengono riportati i vari screenshot per accedere a tale servizio. Si è così riusciti ad ottenere uno strumento efficace che, oltre ad aprire un canale dedicato per i vari casi come segnalazioni e/o interventi tecnici, consente di reperire in tempo reale informazioni e documentazione tecnica, suddivisa per prodotto e modulo, redatta ed utilizzata dall Help Desk per l attività di assistenza. I documenti inseriti possono essere di vario genere: SAS (Segnalazione Anomalia Software): si tratta di un anomalia di programma; CONOSCENZE: si tratta di un documento esplicativo in merito ad alcune funzionalità di programma; RIS (Richiesta Implementazione Software): si tratta di una richiesta di implementazione che verrà valutata dai responsabili prodotto. NB: è utile verificare lo stato delle RIS per fornire un informazione più precisa al cliente. Lo stato può essere: - Analizzato-Scartato: la RIS è stata presa in esame e scartata dal responsabile prodotto (verificare eventualmente se è presente una motivazione di scarto). - Analizzato-In Produzione/Da passare in produzione: la RIS è stata presa in considerazione ed accettata dal responsabile prodotto. Accesso L accesso al servizio è ottenibile collegandosi al sito si consiglia di utilizzare il browser Internet Explorer indicando il proprio NOME COGNOME e PASSWORD. CSA Campania s.r.l. HelpDesk Software Pagina 2 di 10

3 Cliccando su ACCEDI appaiono le voci di menu. Menu Conoscenze Accedere alla voce di menu Conoscenze e cliccare su KB : CSA Campania s.r.l. HelpDesk Software Pagina 3 di 10

4 Bacheca La pagina iniziale, denominata Bacheca, viene aggiornata periodicamente e contiene le comunicazioni più rilevanti, utili all attività delle Agenzie. (Es. rilasci software, nuove funzionalità di PartnerZone/KB, ecc.), Cliccando sul tasto posto in alto a sinistra, viene proposto l elenco di tutti i documenti presenti, in ordine decrescente per data di modifica. CSA Campania s.r.l. HelpDesk Software Pagina 4 di 10

5 Per ogni documento vengono visualizzati i seguenti parametri: - Modificata il indica la data dell ultima modifica - Creata il.. indica la data di creazione del documento - Descrizione problema comprende nell ordine: prodotto, modulo, oggetto e un estratto del testo contenente il problema. L elenco può essere ordinato per data di modifica o per data di creazione ed è inoltre possibile visualizzare un anteprima del contenuto del documento posizionandosi con il mouse sulle icone che rappresentano il tipo di documento. Voci di menu Ricerca Tramite la voce di menu Ricerca, è possibile impostare alcuni filtri utili a trovare con maggior facilità il documento d interesse. Il menu Ricerca è così composto: Ricerca Semplice Di seguito i filtri utilizzabili per la Ricerca Semplice : CSA Campania s.r.l. HelpDesk Software Pagina 5 di 10

6 Ricerca avanzata Ricerca per codice cliente E possibile entrare nell Help Desk con il codice cliente: CSA Campania s.r.l. HelpDesk Software Pagina 6 di 10

7 Per ogni cliente verrà visualizzata la propri anagrafica, i recapiti per comunicare e i DATI AGGIUNTIVI per tipologia di prodotto: Come leggere i dati aggiuntivi del cliente I dati aggiuntivi serviranno al tecnico per poter meglio conoscere la situazione attuale del cliente ed evadere eventualmente richieste di natura tecnico amministrative. Aprendo la scheda viene visualizzata la seguente pagina: CSA Campania s.r.l. HelpDesk Software Pagina 7 di 10

8 Interventi e ticket Per poter caricare un nuovo intervento (centro di assistenza diretta) sul cliente si utilizzerà il seguente menu: Aprendo la scheda viene visualizzata la seguente pagina: Il tecnico che avrà risolto il caso procederà alla compilazione dei campi nei modi così come previsti, concludendo con una breve descrizione nel campo: Problema rilevato e successivamente passare al salvataggio con apposito bottone SALVA. CSA Campania s.r.l. HelpDesk Software Pagina 8 di 10

9 Aprire un Ticket (richiesta di assistenza ad HelpDesk GIOTTO WKI) Per l apertura di un Ticket, operazione consentita solo dal centro di assistenza diretta verso il centro assistenza indiretta, si procederà inserendo il codice assegnato e richiamando il centro con il tasto ricerca come segue: CSA CAMPANIA Per poter caricare un nuovo Ticket o consultare lo stato di ticket già presenti, occorre procedere intervenendo come segue: CSA Campania s.r.l. HelpDesk Software Pagina 9 di 10

10 Il tecnico che avrà necessità di segnalare un caso, procederà nella compilazione dei rispettivi campi richiesti nella scheda di apertura qui rappresentata: IMPORTANTE: Nel caricamento ticket non variare mai lo stato dell operatore: SISTEMA". CSA Campania s.r.l. HelpDesk Software Pagina 10 di 10