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1 Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: XXXXXXXXX XXXXXX XXXXX /Fastweb XXX Società a socio unico e soggetta all attività di direzione e coordinamento di Swisscom AG Presenti: SANDRO VANNINI GIANCARLO MAGNI RENATO BURIGANA LETIZIA SALVESTRINI MAURIZIO ZINGONI Presidente Vice Presidente Componente Componente Componente Assenti: Presiede: Sandro Vannini Segretario: Luciano Moretti Dirigente della struttura di assistenza al Comitato incaricato della redazione del presente atto Allegati N. 0

2 Il COMITATO REGIONALE per le COMUNICAZIONI VISTI: - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche ; - la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive modifiche e integrazioni; - la Delibera Agcom n. 173/07/CONS, All. A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la Delibera Agcom n. 73/11/CONS All. A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle Linee Guida relative all attribuzione delle deleghe ai CoReCom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; - la legge regionale Toscana 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); - l istanza n. 45 del 15 gennaio 2013 con cui la Sig.ra XXXXXXXXX XXXXXX XXXXX chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Fastweb XXX (di seguito, per brevità,fastweb) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; - la nota del 16 gennaio 2013 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e la successiva comunicazione del 22 marzo 2013 con cui ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 10 aprile 2013; 2/7

3 UDITE entrambe le parti nella suindicata udienza; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. La Sig.ra XXXXXXXXX, intestataria di un contratto di telefonia fissa per la linea XXXXXXXXXX con la società Fastweb, lamenta il ritardo nel trasloco della predetta utenza telefonica, richiesto nel maggio Dopo diversi mesi, l operatore Fastweb avrebbe comunicato, per via telefonica, l impossibilità tecnica del trasloco. Solo nel mese di maggio 2012 parte istante sarebbe riuscita a riattivare il servizio telefonico con l operatore Telecom Italia. In data 5 settembre 2012 l istante esperiva il tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana, tentativo che si concludeva con verbale del 23 ottobre 2012 attestante il fallimento dello stesso. Con l istanza di definizione della controversia la Sig.ra XXXXXXXXX ha chiesto: 1) lo storno delle fatture emesse dalla società Fastweb n del 31 gennaio 2012, del 30 settembre 2011, n del 31 luglio 2011 e le fatture eventualmente emesse successivamente al 31 gennaio 2012; oltre al ricalcolo della fattura n che l istante non avrebbe ricevuto per colpa di Fastweb; 2) il versamento dell indennizzo per mancato servizio, mancata risposta ai reclami, per mancata notificazione, per mancato inserimento nell elenco. In data 14 febbraio 2013, nel rispetto dei termini procedimentali, la società Fastweb ha fatto pervenire una propria memoria difensiva con la quale l operatore, in primis, chiedeva l inammissibilità dell istanza presentata per le domande non coincidenti con quelle presentate nel corso della fase di conciliazione della controversia. Nel merito, il gestore Fastweb specificava come una prima richiesta di trasloco, del 24 maggio 2011, non aveva potuto avere seguito a causa della morosità maturata dall utente; che quindi quest ultima presentava una seconda richiesta, una volta saldato l insoluto, in data 14 giugno Fastweb presentava la relativa richiesta al gestore Telecom Italia in data 30 giugno 2011 e in data 26 luglio 2011, ma tali richieste venivano rifiutate in data 22 luglio 2011 e 26 agosto 2011 dal predetto operatore; tali circostanze venivano comunicate alla Sig.ra XXXXXXXXX telefonicamente in data 30 luglio La parte istante, inoltre, non avrebbe mai esercitato il diritto di recesso e, di conseguenza, l operatore ha continuato ad emettere fatture; quest ultime, a partire dal conto telefonico emesso in data 31 maggio 2011, sono rimaste insolute. In data 20 febbraio 2013, nel rispetto dei termini procedimentali, la Sig.ra XXXXXXXXX faceva pervenire memorie di replica, con la quale non contestava di aver dovuto rinviare la richiesta di trasloco in data 14 giugno 2011 a causa della morosità precedentemente maturata e di non aver mai esercitato il diritto di recesso; tuttavia riteneva di evidenziare la scorrettezza del comportamento tenuto dall operatore e lamentava ancora come non dovuti i conti telefonici emessi dopo il 31 maggio 2011; inoltre precisava come non le fossero state comunicate le problematiche tecniche in cui l operatore era 3/7

4 incorso durante la procedura di trasloco. 2. Valutazioni in ordine al caso in esame. La vicenda oggetto della presente controversia si incentra sul ritardo nell effettuazione, da parte della società Fastweb, del trasloco della linea XXXXXXXXXX e sulla regolarità delle fatture emesse dal gestore nei confronti dell istante in relazione al periodo in cui la predetta operazione non trovava completamento. In via preliminare si rileva che non possono considerarsi ammissibili le domande formulate dalla Sig.ra XXXXXXXXX in relazione alla richiesta di versamento dell indennizzo per la mancata risposta ai reclami e per il mancato inserimento nell elenco del nuovo indirizzo, poiché tali richieste non sono state presentate in sede di conciliazione della controversia, con la conseguenza che la pronuncia su tali domande si risolverebbe in una violazione dell obbligatorietà del tentativo di conciliazione ai sensi della Legge 249/97 e della delibera 173/07/CONS. Nel merito: Circa il ritardo con cui l operatore Fastweb avrebbe gestito la richiesta di trasloco presentata dalla Sig.ra XXXXXXXXX, e la mancata risoluzione del contratto da parte del predetto gestore una volta comunicata l impossibilità tecnica di procedere con il trasloco, si precisa quanto segue. La Sig.ra XXXXXXXXX ha presentato una prima richiesta di trasloco in data 23 maggio 2011; tuttavia, come previsto nella stessa modulistica per il trasloco (prodotta da entrambe le parti e sottoscritta dalla Sig.ra XXXXXXXXX), l utente, per poter ottenere quanto richiesto, avrebbe dovuto essere in regola con i pagamenti dei conti telefonici emessi dal gestore, anche in conformità a quanto previsto dall art. 8.3 delle condizioni generali di contratto Fastweb prodotte ugualmente dalla parte istante con note di replica. Poiché la situazione contabile della Sig.ra XXXXXXXXX non era regolare (circostanza non contestata dall istante), l utente veniva invitata a saldare gli insoluti ed a presentare nuova modulistica per il trasloco, adempimento che l istante assolveva in data 14 giugno Riguardo a tali dati dovrà considerarsi l acquiescenza di parte istante e il conseguente pieno valore probatorio degli stessi. Quest ultima richiesta, come evidenziato nella stessa modulistica sottoscritta, prevede una tempistica di trenta giorni per la messa in opera del trasloco che, pertanto, avrebbe dovuto realizzarsi, nel caso specifico, entro il 14 luglio Sennonchè, la società Fastweb prova, a mezzo delle schermate Eureka, di aver rivolto per due volte richiesta conforme in tal senso al gestore Telecom Italia, ricevendo due rifiuti per risorsa non disponibile. L operatore Fastweb, nelle proprie memorie, dichiara di aver informato l utente delle predette circostanze in data 30 luglio Tuttavia, la documentazione prodotta all uopo (Trouble Ticketing del Customer Care) non evidenzia in alcun modo, in realtà, l avvenuta comunicazione alla cliente dell impossibilità tecnica ad effettuare il trasloco. La Sig.ra XXXXXXXXX contesta di aver ricevuto comunicazioni di tal genere nel mese di luglio 2011; piuttosto, ammette, nella mail inviata in data 12 giugno 2012 e allegata all istanza sub 5, di aver ricevuto tale notizia nel mese di novembre 2011; sotto altro profilo, viene prodotta, unitamente alle memorie di replica, mail di Fastweb del 17 ottobre 2011, nella quale viene comunicata la regolare presa in carico della richiesta si trasloco da parte del gestore. Di conseguenza, quanto al lamentato ritardo della procedura di trasloco, si ritiene sussistere una responsabilità contrattuale in capo all operatore, ai sensi dell art codice civile. Infatti, come più volte statuito sul punto dalla giurisprudenza della Corte di Cassazione (Cfr. da ultimo, cass. civ. sent. n. 936/10) la società Fastweb aveva l onere di dimostrare che il mancato trasloco fosse dipeso da causa ad essa non imputabile, nonché di dimostrare di avere tempestivamente informato l utente delle eventuali 4/7

5 difficoltà tecniche e/o amministrative incontrate nell adempimento delle obbligazioni. Nel merito, si osserva che, in base alla direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, Delibera Agcom 179/03/CSP, e secondo il consolidato orientamento dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, gli operatori sono tenuti a fornire i servizi richiesti nel rispetto di quanto contrattualmente previsto, anche sotto il profilo temporale. In questi casi, peraltro, il gestore deve anche fornire la prova di aver adeguatamente informato l utente delle difficoltà incontrate nell adempimento dell obbligazione. Nel caso che oggi ci occupa, la società Fastweb non ha dato alcuna prova di aver tempestivamente informato l utente delle difficoltà rinvenute nell iter per ottenere il trasloco della linea XXXXXXXXXX. Ne consegue il diritto della società istante al pagamento di un indennizzo per la ritardata attivazione del servizio. Con riferimento al periodo indennizzabile, si ritiene di individuare il dies a quo nel giorno 15 luglio 2011 (ossia il primo giorno di ritardo nell attivazione rispetto al termine indicato nel modulo di richiesta trasloco, in virtù del quale i tempi previsti non avrebbero potuto essere superiori a 30 giorni dalla richiesta) e il dies ad quem nell 1 novembre 2011, data in cui la Sig.ra XXXXXXXXX è venuta a conoscenza dell impossibilità tecnica di procedere con il trasloco ed avrebbe potuto, di conseguenza, procedere con l attivazione di un nuovo contratto con un diverso operatore. I giorni indennizzabili sono, quindi, 109. Per il calcolo dell indennizzo dovuto, si applica l art. 3, commi 1 e 2, dell Allegato A della Delibera Agcom n. 73/11/CONS, il quale prevede che nel caso di ritardo nell attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, ovvero di ritardo nel trasloco dell utenza, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 7,50 per ogni giorno di ritardo. Ai fini di cui al comma 1 è applicato l indennizzo anche nei casi di ritardo per i quali l operatore non abbia rispettato i propri oneri informativi circa i tempi della realizzazione dell intervento o gli eventuali impedimenti, ovvero nel caso di affermazioni non veritiere circa l esistenza di impedimenti tecnici o amministrativi ; pertanto, la misura dell indennizzo spettante è pari all importo di euro 817,50 (euro 7,50 x 109 giorni di ritardo). Circa la mancata disdetta del contratto in essere con la Sig.ra XXXXXXXXX, sia la società Fastweb che la parte istante fanno riferimento all art. 23 delle condizioni generali di contratto Fastweb, il quale prevede non l obbligo, ma la facoltà, per ciascuna parte contrattuale, di recedere dal contratto con un preavviso di trenta giorni. L operatore Fastweb sostiene che l utente non avrebbe mai esercitato tale facoltà; parte istante dichiara che sarebbe stata la società Fastweb a dover esercitare il recesso, stante l impossibilità tecnica di procedere con il trasloco, e di non aver mai ricevuto comunicazioni in tal senso. In realtà, in mancanza di un espressa manifestazione di volontà in tal senso da parte dell utente, l operatore non può procedere automaticamente, anche dinanzi all accertata impossibilità tecnica di compiere il trasloco, con il recesso del contratto che ha, come conseguenza, la definitiva disattivazione della linea. L utente potrebbe voler conservare la numerazione attivando una procedura di migrazione o, anche, potrebbe scegliere di mantenere la numerazione presso il precedente indirizzo. Di conseguenza, non potrà trovare accoglimento, in questa sede, la richiesta di annullamento delle fatture emesse dalla società convenuta dal mese di maggio 2011, dato che la Sig.ra XXXXXXXXX non ha mai manifestato la volontà di recedere anticipatamente dal contratto, anche in assenza della possibilità tecnica di compiere il trasloco della linea. Tuttavia, stante la mancata realizzazione della procedura di trasloco, pare iniqua la richiesta di pagamento formulata da Fastweb circa tale voce di spesa contenuta nella fattura emessa il 31 luglio 2011, con la conseguenza che quest ultima dovrà essere stornata parzialmente per l importo richiesto a titolo di contributo trasloco. Si ritiene, infine, proporzionale ed equo liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19 del Regolamento. 5/7

6 CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; VISTI la relazione istruttoria redatta dall Avv. Benedetta Cappelli in attuazione del contratto sottoscritto in data 16 ottobre 2014 e lo schema di decisione predisposto dal Dirigente, Dott. Luciano Moretti, ex art. 19, comma 1, del Regolamento; UDITA l illustrazione del Dirigente, Dott. Luciano Moretti, svolta su proposta del Presidente nella seduta del 6 febbraio 2015; Con voti unanimi D E L I B E R A in accoglimento dell istanza avanzata in data 15 gennaio 2013 dalla Sig.ra XXXXXXXXX XXXXX XXXXX nei confronti di Fastweb XXX, che l operatore provveda: 1) alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante: a) dell importo di euro 817,50 a titolo di indennizzo per il ritardo nella procedura di trasloco; b) della somma di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ex art. 19 delibera 173/07/CONS; 2) alla regolarizzazione della posizione contabile-amministrativa dell istante mediante lo storno dell insoluto esistente a suo carico (ovvero, in caso di effettuato pagamento, mediante rimborso) in relazione a quanto richiesto a titolo di contributo trasloco nella fattura emessa in data 31 luglio Le somme così determinate a titolo di indennizzo e/o rimborso di cui ai precedenti punti 1) lettera a) e 2) dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. 6/7

7 Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Il Segretario Luciano Moretti Il Presidente Sandro Vannini 7/7