Servizio di Help Desk per supporto al funzionamento del sistema Web Based portale. Riepilogo tickets per tipo di contatto e periodo

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1 Riepilogo tickets per tipo di contatto e periodo Periodo Mail Telefono Vuoto TOT 01/ / / / / / TOT In caso di contatto sia telefonico che mail, l'apertura ticket viene considerata su mail 1

2 Riepilogo dei tickets per stato e incaricato 01/2013 GRUPPO aperto respinto risolto TOT L L Nobody* Autorita' TOT /2013 GRUPPO aperto respinto risolto TOT L L Nobody* Autorita' TOT /2013 GRUPPO aperto respinto risolto TOT L L Nobody* Autorita' TOT *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno

3 Riepilogo dei tickets per stato e incaricato 04/2013 GRUPPO aperto respinto risolto TOT L L Nobody* Autorita' TOT /2013 GRUPPO aperto pending respinto risolto TOT L L Nobody* Autorita' TOT /2013 GRUPPO aperto respinto TOT Nobody* 1 1 Autorita' 1 1 TOT *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno

4 Riepilogo tickets per raccolta e periodo Macro Raccolta Raccolte 01/ / / / / /2013 TOT Generico Accesso al portale (problematiche con smart card o password) Generico Accreditamento Generico Anagrafica Operatori Generico Anagrafica Operatori - Contatto clienti Generico Anagrafica Operatori - Elenco Soci Generico Anagrafica Venditori Generico Anagrafica Venditori - Vendite per comune Generico Cambio rappresentante legale Generico Comunicazione dati unbundling deliberazione (Dichiarazione preliminare) Generico Contributo per il funzionamento dell'autoritã Generico Gestione utenze Generico Incidenza della morositã ed esigibilitã del credito Generico Indagine annuale - Dati societari dell'esercente Generico Indagini customer satisfaction call center - area operativa 1 1 Generico Mancata ricezione mail di conferma a seguito dell'accreditamento Generico Modifica modalitã d'accesso Generico QualitÃ commerciale vendita Generico QualitÃ dei servizi telefonici (vendita gas - elettricitã ) Generico Raccolta MorositÃ (nei settori dell'energia elettrica e del gas naturale) 3 3 Generico Reset password Generico Richiesta per l'esonero dell'indagine di Customer Satisfaction 2 2 Generico Separazione funzionale (Configurazione) Generico Separazione Funzionale - Piano di sviluppo annuale e pluriennale postapprovazione Generico Separazione Funzionale - Piano di sviluppo annuale e pluriennale preapprovazione

5 Riepilogo tickets per raccolta e periodo Macro Raccolta Raccolte 01/ / / / / /2013 TOT Generico Separazione Funzionale - Rapporto annuale sulle misure adottate 2 2 Generico Verifica delle caratteristiche per l'esonero da alcuni obblighi informativi imposti ai piccoli 994produttori 291elettrici 59 (del. 443/2012/A) Efficienza energetica Accreditamento in due tempi Efficienza energetica Anagrafica Efficienza energetica Contratti bilaterali Efficienza energetica Modifica persona di riferimento 1 1 Efficienza energetica Progetti Elettrico ContinuitÃ del servizio elettrico Elettrico Corrispettivo servizio di Misura Energia Prodotta - MEP Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su distributori di elettricitã Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su esercenti il servizio di vendita di maggior tutela Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su esercenti il servizio di vendita di salvaguardia Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su grossisti e venditori di elettricitã Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su produttori di elettricitã e autoproduttori Elettrico Indennizzi automatici (art. 47 TIS) 1 1 Elettrico Investimenti Programmati - COT 1 1 Elettrico Monitoraggio del servizio di maggior tutela 1 1 Elettrico Perequazione dei ricavi del servizio di misura in BT (art. 40 TIT) 8 8 Elettrico Prezzi medi di fornitura ee Elettrico RAB elettricitã - COT 1 1 Elettrico Sconto dipendenti 1 1 Elettrico Telegestione dei misuratori di Bassa Tensione 1 1 Elettrico Trova-offerte - inserimento e modifica dati Gas Anagrafica Territoriale Gas Gas Anagrafica Territoriale Gas - Creazione nuova localitã

6 Riepilogo tickets per raccolta e periodo Macro Raccolta Raccolte 01/ / / / / /2013 TOT Gas Bonus gas Distributori 1 1 Gas Bonus gas Venditori 1 1 Gas Condizioni medie di fornitura Gas naturale Gas Indagine annuale - Dati tecnici su distributori di gas naturale Gas Indagine annuale - Dati tecnici su distributori/venditori di GPL/altri gas distribuiti a mezzo rete Gas Indagine annuale - Dati tecnici su grossisti, venditori e produttori di gas naturale Gas Indagine annuale - Dati tecnici su societã di trasporto del gas naturale Gas QualitÃ commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale Gas QualitÃ trasporto gas 3 3 Gas Rab Gas - Tariffe di distribuzione di gas naturale e di gas diversi dal naturale Gas Recuperi di sicurezza - servizio di distribuzione gas naturale Gas Rinegoziazioni Esercenti la vendita di gas naturale Gas Sicurezza degli impianti di utenza a gas - Postcontatore Gas Sicurezza e continuitã del servizio di distribuzione gas Gas Switching distributori di gas Gas Tariffe di distribuzione gas naturale e fornitura gas diversi da gas naturale 1 1 Gas Telegestione Gas 1 1 Altro Applicativo missioni Altro Informazioni generiche Altro Varie Vuoto Vuoto Servizio Idrico Contributo per il funzionamento dellâ AutoritÃ - Settore idrico â Contributo 2012 (Ricavi anno 2011) TOT

7 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato 01/2013 Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Generico Accesso al portale (problematiche con smart card o password) Generico Accreditamento Generico Anagrafica Operatori Generico Anagrafica Venditori Generico Cambio rappresentante legale Generico Comunicazione dati unbundling deliberazione (Dichiarazione preliminare) Generico Contributo per il funzionamento dell'autoritã 2 2 Generico Gestione utenze Generico Incidenza della morositã ed esigibilitã del credito 2 2 Generico Indagini customer satisfaction call center - area operativa 1 1 Generico Mancata ricezione mail di conferma a seguito dell'accreditamento Generico Modifica modalitã d'accesso Generico Reset password Generico Separazione funzionale (Configurazione) 1 1 Generico Separazione Funzionale - Piano di sviluppo annuale e pluriennale postapprovazione 1 1 Generico Verifica delle caratteristiche per l'esonero da alcuni obblighi informativi imposti ai piccoli 110produttori 4elettrici (del /2012/A) Efficienza energetica Accreditamento in due tempi 3 3 Efficienza energetica Anagrafica *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 1

8 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Efficienza energetica Modifica persona di riferimento 1 1 Efficienza energetica Progetti Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su produttori di elettricitã e autoproduttori 2 2 Elettrico Investimenti Programmati - COT 1 1 Elettrico Prezzi medi di fornitura ee Elettrico RAB elettricitã - COT 1 1 Elettrico Trova-offerte - inserimento e modifica dati 2 2 Gas Anagrafica Territoriale Gas Gas Anagrafica Territoriale Gas - Creazione nuova localitã Gas Bonus gas Distributori 1 1 Gas Bonus gas Venditori 1 1 Gas Condizioni medie di fornitura Gas naturale Gas Indagine annuale - Dati tecnici su grossisti, venditori e produttori di gas naturale 1 1 Gas QualitÃ trasporto gas Gas Recuperi di sicurezza - servizio di distribuzione gas naturale Gas Rinegoziazioni Esercenti la vendita di gas naturale 1 1 Gas Sicurezza degli impianti di utenza a gas - Postcontatore Gas Sicurezza e continuitã del servizio di distribuzione gas 1 1 Gas Telegestione Gas 1 1 Altro Applicativo missioni Altro Informazioni generiche Altro Varie *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 2

9 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Vuoto Vuoto TOT *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 3

10 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato 02/2013 Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Generico Accesso al portale (problematiche con smart card o password) Generico Accreditamento Generico Anagrafica Operatori Generico Anagrafica Operatori - Elenco Soci 1 1 Generico Anagrafica Venditori Generico Cambio rappresentante legale Generico Comunicazione dati unbundling deliberazione (Dichiarazione preliminare) 9 9 Generico Contributo per il funzionamento dell'autoritã 3 3 Generico Gestione utenze Generico Incidenza della morositã ed esigibilitã del credito 1 1 Generico Indagine annuale - Dati societari dell'esercente Generico Mancata ricezione mail di conferma a seguito dell'accreditamento Generico Modifica modalitã d'accesso 2 2 Generico QualitÃ commerciale vendita Generico QualitÃ dei servizi telefonici (vendita gas - elettricitã ) Generico Reset password Generico Richiesta per l'esonero dell'indagine di Customer Satisfaction 2 2 Generico Separazione funzionale (Configurazione) 1 1 Generico Separazione Funzionale - Rapporto annuale sulle misure adottate 2 2 Generico Verifica delle caratteristiche per l'esonero da alcuni obblighi informativi imposti ai piccoli 91 produttori 3elettrici (del /2012/A) *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 4

11 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Efficienza energetica Anagrafica 2 2 Efficienza energetica Progetti 2 2 Elettrico ContinuitÃ del servizio elettrico Elettrico Corrispettivo servizio di Misura Energia Prodotta - MEP 2 2 Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su produttori di elettricitã e autoproduttori 1 1 Elettrico Monitoraggio del servizio di maggior tutela 1 1 Elettrico Prezzi medi di fornitura ee Gas Anagrafica Territoriale Gas 5 5 Gas Anagrafica Territoriale Gas - Creazione nuova localitã 1 1 Gas Condizioni medie di fornitura Gas naturale Gas Recuperi di sicurezza - servizio di distribuzione gas naturale Gas Rinegoziazioni Esercenti la vendita di gas naturale 1 1 Gas Sicurezza degli impianti di utenza a gas - Postcontatore 1 1 Gas Switching distributori di gas Gas Tariffe di distribuzione gas naturale e fornitura gas diversi da gas naturale 1 1 Altro Applicativo missioni 4 4 Altro Informazioni generiche 1 1 Altro Varie Vuoto Vuoto TOT *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 5

12 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato 03/2013 Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Generico Accesso al portale (problematiche con smart card o password) Generico Accreditamento Generico Anagrafica Operatori Generico Anagrafica Operatori - Elenco Soci Generico Anagrafica Venditori 1 1 Generico Cambio rappresentante legale Generico Comunicazione dati unbundling deliberazione (Dichiarazione preliminare) Generico Contributo per il funzionamento dell'autoritã 1 1 Generico Gestione utenze Generico Incidenza della morositã ed esigibilitã del credito Generico Indagine annuale - Dati societari dell'esercente 4 4 Generico Mancata ricezione mail di conferma a seguito dell'accreditamento 4 4 Generico Modifica modalitã d'accesso 5 5 Generico QualitÃ commerciale vendita Generico Reset password Generico Separazione Funzionale - Piano di sviluppo annuale e pluriennale preapprovazione Generico Verifica delle caratteristiche per l'esonero da alcuni obblighi informativi imposti ai piccoli 29 produttori elettrici (del. 443/2012/A) Efficienza energetica Contratti bilaterali Elettrico ContinuitÃ del servizio elettrico 4 4 Elettrico Corrispettivo servizio di Misura Energia Prodotta - MEP 1 1 *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 6

13 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su esercenti il servizio di vendita di maggior tutela 1 1 Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su grossisti e venditori di elettricitã Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su produttori di elettricitã e autoproduttori Elettrico Prezzi medi di fornitura ee Elettrico Trova-offerte - inserimento e modifica dati 2 2 Gas Anagrafica Territoriale Gas 2 2 Gas Anagrafica Territoriale Gas - Creazione nuova localitã 1 1 Gas Condizioni medie di fornitura Gas naturale 9 9 Gas Indagine annuale - Dati tecnici su grossisti, venditori e produttori di gas naturale 1 1 Gas QualitÃ commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale Gas Rab Gas - Tariffe di distribuzione di gas naturale e di gas diversi dal naturale 3 3 Gas Rinegoziazioni Esercenti la vendita di gas naturale 1 1 Gas Sicurezza e continuitã del servizio di distribuzione gas Gas Switching distributori di gas Altro Applicativo missioni 2 2 Altro Informazioni generiche Altro Varie Vuoto Vuoto TOT *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 7

14 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato 04/2013 Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Generico Accesso al portale (problematiche con smart card o password) Generico Accreditamento Generico Anagrafica Operatori Generico Anagrafica Operatori - Contatto clienti Generico Anagrafica Operatori - Elenco Soci Generico Anagrafica Venditori Generico Anagrafica Venditori - Vendite per comune Generico Cambio rappresentante legale Generico Comunicazione dati unbundling deliberazione (Dichiarazione preliminare) Generico Contributo per il funzionamento dell'autoritã 8 8 Generico Gestione utenze Generico Incidenza della morositã ed esigibilitã del credito 2 2 Generico Indagine annuale - Dati societari dell'esercente 1 1 Generico Mancata ricezione mail di conferma a seguito dell'accreditamento Generico Modifica modalitã d'accesso Generico QualitÃ commerciale vendita 1 1 Generico QualitÃ dei servizi telefonici (vendita gas - elettricitã ) 1 1 Generico Reset password Generico Separazione Funzionale - Piano di sviluppo annuale e pluriennale postapprovazione 1 1 Generico Separazione Funzionale - Piano di sviluppo annuale e pluriennale preapprovazione 1 1 *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 8

15 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Generico Verifica delle caratteristiche per l'esonero da alcuni obblighi informativi imposti ai piccoli 10 produttori 5elettrici (del. 443/2012/A) Efficienza energetica Accreditamento in due tempi 2 2 Efficienza energetica Contratti bilaterali 2 2 Elettrico ContinuitÃ del servizio elettrico 3 3 Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su distributori di elettricitã Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su esercenti il servizio di vendita di maggior tutela Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su esercenti il servizio di vendita di salvaguardia Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su grossisti e venditori di elettricitã Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su produttori di elettricitã e autoproduttori Elettrico Indennizzi automatici (art. 47 TIS) 1 1 Elettrico Prezzi medi di fornitura ee Elettrico Trova-offerte - inserimento e modifica dati 1 1 Gas Anagrafica Territoriale Gas 2 2 Gas Condizioni medie di fornitura Gas naturale Gas Indagine annuale - Dati tecnici su distributori di gas naturale Gas Indagine annuale - Dati tecnici su distributori/venditori di GPL/altri gas distribuiti a mezzo 1 rete Gas Indagine annuale - Dati tecnici su grossisti, venditori e produttori di gas naturale Gas Indagine annuale - Dati tecnici su societã di trasporto del gas naturale 1 1 Gas QualitÃ commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale 3 3 Gas Sicurezza degli impianti di utenza a gas - Postcontatore 1 1 Gas Sicurezza e continuitã del servizio di distribuzione gas Altro Applicativo missioni 2 2 *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 9

16 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Altro Informazioni generiche Vuoto Vuoto Servizio Idrico Contributo per il funzionamento dellâ AutoritÃ - Settore idrico â Contributo (Ricavi anno ) 1 3 TOT *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 10

17 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato 05/2013 Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Generico Accesso al portale (problematiche con smart card o password) Generico Accreditamento Generico Anagrafica Operatori Generico Anagrafica Operatori - Elenco Soci Generico Anagrafica Venditori Generico Anagrafica Venditori - Vendite per comune Generico Cambio rappresentante legale Generico Comunicazione dati unbundling deliberazione (Dichiarazione preliminare) Generico Contributo per il funzionamento dell'autoritã Generico Gestione utenze Generico Incidenza della morositã ed esigibilitã del credito 1 1 Generico Mancata ricezione mail di conferma a seguito dell'accreditamento Generico Modifica modalitã d'accesso Generico Raccolta MorositÃ (nei settori dell'energia elettrica e del gas naturale) Generico Reset password Generico Separazione Funzionale - Piano di sviluppo annuale e pluriennale preapprovazione 1 1 Generico Verifica delle caratteristiche per l'esonero da alcuni obblighi informativi imposti ai piccoli 10 produttori elettrici (del. 443/2012/A) 54 Efficienza energetica Accreditamento in due tempi 1 1 Efficienza energetica Anagrafica 2 2 Efficienza energetica Contratti bilaterali 1 1 *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 11

18 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su distributori di elettricitã Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su esercenti il servizio di vendita di salvaguardia 1 1 Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su grossisti e venditori di elettricitã Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su produttori di elettricitã e autoproduttori Elettrico Perequazione dei ricavi del servizio di misura in BT (art. 40 TIT) Elettrico Prezzi medi di fornitura ee Elettrico Trova-offerte - inserimento e modifica dati 2 2 Gas Condizioni medie di fornitura Gas naturale Gas Indagine annuale - Dati tecnici su distributori di gas naturale Gas Indagine annuale - Dati tecnici su distributori/venditori di GPL/altri gas distribuiti a mezzo 1 rete 1 2 Gas Indagine annuale - Dati tecnici su grossisti, venditori e produttori di gas naturale Gas Indagine annuale - Dati tecnici su societã di trasporto del gas naturale 1 1 Gas QualitÃ commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale 1 1 Gas Rab Gas - Tariffe di distribuzione di gas naturale e di gas diversi dal naturale Gas Rinegoziazioni Esercenti la vendita di gas naturale Gas Sicurezza e continuitã del servizio di distribuzione gas Gas Switching distributori di gas 1 1 Altro Applicativo missioni 3 3 Altro Informazioni generiche Altro Varie Vuoto Vuoto Servizio Idrico Contributo per il funzionamento dellâ AutoritÃ - Settore idrico â Contributo (Ricavi anno ) 7 *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 12

19 Riepilogo tickets risolti per raccolta e incaricato Macro Raccolta Raccolte L1 L2 Nobody* Autorita' TOT TOT *Nobody: risolti senza essere presi in carico da nessuno 13

20 Totale backlog per incaricato Incaricato Stato TOT Autorita' aperto 149 L1 aperto 2 L1 pending 24 L2 aperto 13 TOT 188 1

21 Tempi misurati sul 100% delle chiamate risolte 01/2013 Gruppo Incaricato Media GG Media Ore Media Min L1 1,50 36, ,38 L2 5,44 130, ,78 Nobody* 0,21 5,07 304,02 Autorita' 0,88 21, ,36 Media 1,31 31, ,88 02/2013 Gruppo Incaricato Media GG Media Ore Media Min L1 2,03 48, ,69 L2 4,95 118, ,81 Nobody* 0,23 5,58 334,89 Autorita' 0,97 23, ,29 Media 2,01 48, ,17 1

22 Tempi misurati sul 100% delle chiamate risolte 03/2013 Gruppo Incaricato Media GG Media Ore Media Min L1 3,17 76, ,96 L2 4,97 119, ,36 Nobody* 0,19 4,50 270,29 Autorita' 1,96 47, ,20 Media 3,37 80, ,95 04/2013 Gruppo Incaricato Media GG Media Ore Media Min L1 5,30 127, ,25 L2 4,39 105, ,88 Nobody* 0,83 19, ,11 Autorita' 3,69 88, ,89 Media 4,46 107, ,53 2

23 Tempi misurati sul 100% delle chiamate risolte 05/2013 Gruppo Incaricato Media GG Media Ore Media Min L1 3,89 93, ,24 L2 3,87 92, ,98 Nobody* 1,86 44, ,70 Autorita' 3,21 76, ,31 Media 3,55 85, ,31 3

24 Tempi medi per raccolta (misurati sul 100% delle chiamate) 01/2013 Macro Categorie Raccolta Dati Media GG Media Ore Media Min Generico Accesso al portale (problematiche con smart card o password) 1,28 30, ,64 Generico Accreditamento 0,42 10,17 610,01 Generico Anagrafica Operatori 5,53 132, ,20 Generico Anagrafica Venditori 0,51 12,29 737,35 Generico Cambio rappresentante legale 0,58 13,93 835,64 Generico Comunicazione dati unbundling deliberazione (Dichiarazione preliminare) 2,86 68, ,96 Generico Contributo per il funzionamento dell'autoritã 0,34 8,20 491,70 Generico Gestione utenze 2,08 50, ,25 Generico Incidenza della morositã ed esigibilitã del credito 0,02 0,45 27,21 Generico Indagini customer satisfaction call center - area operativa 0,02 0,40 23,97 Generico Mancata ricezione mail di conferma a seguito dell'accreditamento 1,39 33, ,97 Generico Modifica modalitã d'accesso 4,78 114, ,67 Generico Reset password 0,11 2,63 157,96 Generico Separazione funzionale (Configurazione) 0,00 0,04 2,22 Generico Separazione Funzionale - Piano di sviluppo annuale e pluriennale postapprovazione 0,00 0,06 3,37 Generico Verifica delle caratteristiche per l'esonero da alcuni obblighi informativi imposti ai piccoli produttori elettrici 0,87 (del. 443/2012/A) 20, ,93 Efficienza energetica Accreditamento in due tempi 5,31 127, ,33 Efficienza energetica Anagrafica 2,42 58, ,14 Efficienza energetica Modifica persona di riferimento 1,20 28, ,55 Efficienza energetica Progetti 4,03 96, ,98 1

25 Tempi medi per raccolta (misurati sul 100% delle chiamate) Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su produttori di elettricitã e autoproduttori 1,56 37, ,29 Elettrico Investimenti Programmati - COT 0,92 22, ,57 Elettrico Prezzi medi di fornitura ee 0,63 15,09 905,57 Elettrico RAB elettricitã - COT 0,02 0,39 23,32 Elettrico Trova-offerte - inserimento e modifica dati 9,57 229, ,71 Gas Anagrafica Territoriale Gas 25,97 623, ,66 Gas Anagrafica Territoriale Gas - Creazione nuova localitã 0,90 21, ,04 Gas Bonus gas Distributori 0,06 1,47 87,95 Gas Bonus gas Venditori 0,04 0,88 52,63 Gas Condizioni medie di fornitura Gas naturale 27,25 653, ,83 Gas Indagine annuale - Dati tecnici su grossisti, venditori e produttori di gas naturale 0,89 21, ,00 Gas QualitÃ trasporto gas 7,66 183, ,36 Gas Recuperi di sicurezza - servizio di distribuzione gas naturale 4,81 115, ,40 Gas Rinegoziazioni Esercenti la vendita di gas naturale 0,01 0,17 10,27 Gas Sicurezza degli impianti di utenza a gas - Postcontatore 0,15 3,56 213,64 Gas Sicurezza e continuitã del servizio di distribuzione gas 0,08 1,96 117,43 Gas Telegestione Gas 0,09 2,12 127,18 Altro Applicativo missioni 2,01 48, ,71 Altro Informazioni generiche 0,18 4,29 257,35 Altro Varie 2,18 52, ,77 Vuoto 1,70 40, ,14 1,31 31, ,58 2

26 Tempi medi per raccolta (misurati sul 100% delle chiamate) 02/2013 Macro Categorie Raccolta Dati Media GG Media Ore Media Min Generico Accesso al portale (problematiche con smart card o password) 2,52 60, ,62 Generico Accreditamento 1,98 47, ,36 Generico Anagrafica Operatori 6,30 151, ,82 Generico Anagrafica Operatori - Elenco Soci 30,14 723, ,13 Generico Anagrafica Venditori 1,99 47, ,06 Generico Cambio rappresentante legale 2,68 64, ,40 Generico Comunicazione dati unbundling deliberazione (Dichiarazione preliminare) 2,82 67, ,02 Generico Contributo per il funzionamento dell'autoritã 0,09 2,14 128,66 Generico Gestione utenze 0,07 1,66 99,75 Generico Incidenza della morositã ed esigibilitã del credito 0,64 15,32 919,00 Generico Indagine annuale - Dati societari dell'esercente 1,02 24, ,26 Generico Mancata ricezione mail di conferma a seguito dell'accreditamento 1,65 39, ,41 Generico Modifica modalitã d'accesso 3,05 73, ,84 Generico QualitÃ commerciale vendita 0,69 16,47 988,01 Generico QualitÃ dei servizi telefonici (vendita gas - elettricitã ) 1,55 37, ,59 Generico Reset password 0,38 9,11 546,36 Generico Richiesta per l'esonero dell'indagine di Customer Satisfaction 7,67 184, ,33 Generico Separazione funzionale (Configurazione) 0,03 0,81 48,55 Generico Separazione Funzionale - Rapporto annuale sulle misure adottate 26,57 637, ,76 Generico Verifica delle caratteristiche per l'esonero da alcuni obblighi informativi imposti ai piccoli produttori elettrici 0,94 (del. 443/2012/A) 22, ,37 Efficienza energetica Anagrafica 1,37 32, ,31 Efficienza energetica Progetti 1,39 33, ,51 3

27 Tempi medi per raccolta (misurati sul 100% delle chiamate) Elettrico ContinuitÃ del servizio elettrico 0,66 15,76 945,86 Elettrico Corrispettivo servizio di Misura Energia Prodotta - MEP 0,01 0,25 15,08 Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su produttori di elettricitã e autoproduttori 0,07 1,62 97,12 Elettrico Monitoraggio del servizio di maggior tutela 0,34 8,05 483,25 Elettrico Prezzi medi di fornitura ee 2,32 55, ,52 Gas Anagrafica Territoriale Gas 14,93 358, ,44 Gas Anagrafica Territoriale Gas - Creazione nuova localitã 1,01 24, ,53 Gas Condizioni medie di fornitura Gas naturale 1,76 42, ,19 Gas Recuperi di sicurezza - servizio di distribuzione gas naturale 0,22 5,33 320,03 Gas Rinegoziazioni Esercenti la vendita di gas naturale 21,05 505, ,17 Gas Sicurezza degli impianti di utenza a gas - Postcontatore 0,09 2,20 131,98 Gas Switching distributori di gas 4,52 108, ,75 Gas Tariffe di distribuzione gas naturale e fornitura gas diversi da gas naturale 0,13 3,21 192,75 Altro Applicativo missioni 0,13 3,22 192,98 Altro Informazioni generiche 2,97 71, ,08 Altro Varie 3,76 90, ,69 Vuoto 2,32 55, ,96 2,01 48, ,83 4

28 Tempi medi per raccolta (misurati sul 100% delle chiamate) 03/2013 Macro Categorie Raccolta Dati Media GG Media Ore Media Min Generico Accesso al portale (problematiche con smart card o password) 5,69 136, ,18 Generico Accreditamento 2,71 65, ,11 Generico Anagrafica Operatori 6,61 158, ,05 Generico Anagrafica Operatori - Elenco Soci 1,67 40, ,82 Generico Anagrafica Venditori 2,76 66, ,65 Generico Cambio rappresentante legale 1,41 33, ,40 Generico Comunicazione dati unbundling deliberazione (Dichiarazione preliminare) 4,30 103, ,39 Generico Contributo per il funzionamento dell'autoritã 0,02 0,42 25,28 Generico Gestione utenze 0,60 14,52 871,17 Generico Incidenza della morositã ed esigibilitã del credito 0,00 0,10 5,99 Generico Indagine annuale - Dati societari dell'esercente 6,13 147, ,88 Generico Mancata ricezione mail di conferma a seguito dell'accreditamento 1,03 24, ,53 Generico Modifica modalitã d'accesso 3,07 73, ,63 Generico QualitÃ commerciale vendita 0,61 14,54 872,59 Generico Reset password 0,13 3,09 185,67 Generico Separazione Funzionale - Piano di sviluppo annuale e pluriennale preapprovazione 2,76 66, ,48 Generico Verifica delle caratteristiche per l'esonero da alcuni obblighi informativi imposti ai piccoli produttori elettrici 2,58 (del. 443/2012/A) 62, ,05 Efficienza energetica Contratti bilaterali 1,64 39, ,43 Elettrico ContinuitÃ del servizio elettrico 1,30 31, ,02 Elettrico Corrispettivo servizio di Misura Energia Prodotta - MEP 0,00 0,03 1,80 Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su esercenti il servizio di vendita di maggior tutela 0,01 0,15 8,75 Elettrico Indagine annuale - Dati tecnici su grossisti e venditori di elettricitã 2,86 68, ,21 5

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