Guida di Altiris Helpdesk Solution 6.0 SP4

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1 Guida di Altiris Helpdesk Solution 6.0 SP4

2 Avviso Guida di Helpdesk Solution 6.0 SP Altiris, Inc. Tutti i diritti riservati. Data del documento: 15 giugno 2006 Protetto da uno o più dei seguenti brevetti degli Stati Uniti: , , , , , , , , , , , Altri brevetti in corso di registrazione. Data la natura intrinsicamente complessa del software per computer, Altiris non garantisce che il software Altiris sia privo di errori, operi senza interruzioni, sia compatibile con tutte le configurazioni di attrezzatura e software o in altro modo soddisfi le esigenze dell utente. Il contenuto di questa documentazione è fornito solamente a scopo informativo, è soggetto a variazioni senza preavviso e non deve costituire alcun impegno da parte di Altiris. Altiris, Inc. non si assume alcuna responsabilità per eventuali errori o imprecisioni che potrebbero essere contenuti in questo documento. Per l ultima documentazione, visitare il nostro sito Web all indirizzo Altiris, il logo Altiris, BootWorks, Eality, ImageBlaster, Inventory Solution, PC Transplant, RapiDeploy, RapidInstall e Vision sono marchi registrati di Altiris, Inc. negli Stati Uniti. Altiris, il logo Altiris e ManageFusion sono marchi registrati di Altiris, Inc. negli altri paesi. Altiris Connector, Altiris express, Altiris Protect, Application Management Solution, Application Metering Solution, Asset Control Solution, Asset Management Suite, Carbon Copy Solution, Client Management Suite, Compliance Toolkit, Connector Solution, Contract Management Solution, Deployment Server, Deployment Solution, Energy Saver Toolkit, Education Management Suite, FSLogic, Handheld Management Suite, Helpdesk Solution, Lab Management Suite, ManageFusion, Migration Toolkit, Mobile Client for SMS, Monitor Solution, Network Discovery, Notification Server, Package Importer, Patch Management Solution, Problem Management Suite, Recovery Solution, Security Solution, Server Management Suite, Site Monitor Solution, Software Delivery Solution, SNMP Management, Software Delivery Suite, TCO Management Solution, UNIX Client for SMS, Web Administrator, Web Reports e gli altri nomi di prodotti sono marchi di Altiris, Inc. negli Stati Uniti e negli altri paesi. AuditExpress, Scan on Detect e SecurityExpressions sono marchi registrati di Pedestal Software Inc. negli Stati Uniti. Audit on Connect e Audit on Detect sono marchi registrati di Pedestal Software inc. negli Stati Uniti e negli altri paesi. WebLens e Guaranteeing Your Net Works sono marchi registrati di Tonic Software Inc. negli Stati Uniti. WebInsight e RUM sono marchi registrati di Tonic Software Inc. negli Stati Uniti. Microsoft, Windows e il logo Windows sono marchi o marchi registrati di Microsoft Corporation negli Stati Uniti e/o negli altri paesi. HP e Compaq sono marchi registrati di Hewlett-Packard Corporation. Dell è un marchio registrato di Dell Inc. Macintosh è un marchio registrato di Apple Computer Corporation. Palm OS è un marchio registrato di Palm Computing, Inc. BlackBerry è un marchio di servizio e un marchio di Research In Motion Limited Corporation. RIM è un marchio di servizio e un marchio di Research In Motion (RIM). Altri nomi di azienda, marche, o nomi del prodotto sono o possono essere marchi dei loro proprietari rispettivi. Guida di Helpdesk Solution 2

3 Capitolo 1: Introduzione ad Altiris Helpdesk Solution Capitolo 2: Impostazione di Helpdesk Solution Creazione dell'addetto amministratore di Helpdesk Creazione di ulteriori addetti Helpdesk Configurazione della Knowledge Base Configurazione del database di Helpdesk Passaggi successivi Capitolo 3: Utilizzo di Helpdesk Solution Accesso a Helpdesk Solution Report addetto: visualizzazione dei ticket personali Recupera ticket in coda: visualizzazione del ticket successivo nella coda personale Ticket Creazione di nuovi ticket Ricerca di ticket Ricerca di ticket con una ricerca semplice Ricerca di ticket con una ricerca avanzata Ricerca di ticket con una ricerca esperta Visualizzazione di un ticket Chiusura di un ticket Creazione di query Visualizzazione, modifica ed eliminazione di query Visualizzazione dei risultati dell'ultima query Modifica di un ticket Modifica di più ticket Eliminazione di più ticket Messaggi di posta elettronica Ticket veloci: creazione di ticket riutilizzabili per problemi ricorrenti Bollettini: segnalazione di problemi all'intero team di assistenza Creazione di bollettini collegati a ticket Creazione di bollettini non collegati a ticket Eliminazione di bollettini Contatti: associazione di persone a ticket Creazione di nuovi contatti Cespiti: associazione di cespiti a ticket Creazione di nuovi cespiti Addetti Creazione di nuovi addetti Code Creazione di nuove code Recenti: visualizzazione di ticket, contatti e cespiti recenti Capitolo 4: Utilizzo della Knowledge Base di Helpdesk Cerca articoli: ricerca di articoli nella Knowledge Base Informazioni sulle ricerche Ricerca di articoli: ricerca semplice e avanzata Ricerca di articoli in base alle relative proprietà Pubblicazioni di articoli nella Knowledge Base di Helpdesk Pubblicazioni di ticket nella Knowledge Base di Helpdesk Revisione di articoli prima della pubblicazione Archiviazione ed eliminazione di articoli Memorizzazione di articoli in librerie e ambiti Informazioni sulla pagina Librerie Guida di Helpdesk Solution 3

4 Informazioni sulle librerie di bozze Informazioni sulla protezione delle librerie e degli articoli Creazione di nuove librerie Creazione di nuovi ambiti Capitolo 5: Amministrazione di Helpdesk Solution Report amministratore: visualizzazione delle statistiche di Helpdesk Categorie: organizzazione dei ticket in gruppi significativi Creazione di nuove categorie Modifica di una categoria Eliminazione di una categoria Regole: automazione delle funzionalità di Helpdesk Solution Tipi di regole Ordine di valutazione delle regole Impostazione dell'indirizzamento predefinito dei ticket Modifica dell'ordine delle regole nell'elenco Regole Creazione di nuove regole Definizioni dei campi comuni per regole di automazione e operazioni Creazione di regole di automazione che creano o modificano ticket Creazione di regole di automazione che richiamano URL Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket Scenari di esempio delle operazioni Creazione di nuove operazioni Visualizzazione di operazioni Eliminazione di operazioni Modelli di messaggio: standardizzazione dei messaggi di posta elettronica di Helpdesk Creazione di nuovi modelli di messaggio Caselle posta in arrivo: creazione e modifica di ticket da account di posta elettronica POP Creazione di nuove caselle posta in arrivo Filtri posta in arrivo: filtraggio di caselle posta in arrivo Creazione di nuovi filtri posta in arrivo Tipi di risorsa: gestione dei cespiti Selezione di tipi di risorsa da utilizzare in Helpdesk Solution Imposizione di un aggiornamento automatico dei cespiti Informazioni sugli aggiornamenti automatici dei cespiti Voci predefinite: definizione delle opzioni disponibili in Helpdesk Solution Modifica di valori delle voci predefinite Creazione di nuovi database di Helpdesk Esportazione e importazione di dati amministrativi Guida di Helpdesk Solution 4

5 Capitolo 1 Introduzione ad Altiris Helpdesk Solution 6.0 Altiris Helpdesk Solution è uno strumento di gestione dei ticket basato sul Web che consente di assicurare la disponibilità delle infrastrutture e di aumentare i livelli di servizio riducendo contemporaneamente i costi. Il valore di Helpdesk Solution deriva dalla sua capacità di integrarsi perfettamente con l'intera infrastruttura Altiris, che include fra l'altro componenti per la gestione dei cespiti, il controllo remoto e strumenti di amministrazione basati sul Web. Per informazioni sull'integrazione di Helpdesk Solution con altre soluzioni Altiris, vedere le Procedure consigliate per Helpdesk Solution. Quando si installa Altiris Notification Server 6.0 o versione successiva, viene attivato Alert Manager, che contiene il sottoinsieme delle funzionalità di Helpdesk Solution. Alert Manager riceve gli eventi generati da altre suite di prodotti e soluzioni Altiris e crea ticket che vengono assegnati al personale addetto alla risoluzione dei problemi. Quando si installa una licenza di Helpdesk Solution, si ottiene invece un sistema di gestione dei ticket completo. In questo documento viene fatto riferimento alle funzionalità disponibili in Helpdesk Solution. Nell'interfaccia utente viene visualizzato "Helpdesk Solution" anche se non è stata installata una licenza di Helpdesk Solution, tuttavia le funzionalità visualizzate nei menu dipendono dal prodotto in uso (Alert Manager oppure Helpdesk Solution). Per ulteriori informazioni sulle funzionalità di entrambi i prodotti, vedere le Procedure consigliate per Helpdesk Solution. Le funzionalità disponibili nei menu dipendono inoltre dal livello di sicurezza impostato da amministratori e responsabili. Indipendentemente dal prodotto utilizzato, è quindi possibile che non tutte le funzionalità vengano visualizzate. Helpdesk Solution opera come componente di Notification Server. Dopo aver installato Notification Server, è possibile installare Helpdesk Solution da Notification Server. Completata l'installazione di Helpdesk Solution è quindi necessario impostarne i componenti essenziali. Per impostare Helpdesk Solution, vedere Impostazione di Helpdesk Solution (pagina 7). Quando Helpdesk Solution è impostato è possibile iniziare a utilizzarlo per: Ricevere e risolvere ticket. Vedere Ticket (pagina 13). Personalizzare e amministrare Helpdesk Solution. Vedere Amministrazione di Helpdesk Solution (pagina 47) Utilizzare la Knowledge Base di Helpdesk. Vedere Utilizzo della Knowledge Base di Helpdesk (pagina 32). Altre fonti di informazione La Guida in linea di Helpdesk Solution fornisce informazioni sulle operazioni di base di Helpdesk. Per informazioni più approfondite, fare riferimento alle fonti di informazione riportate nella seguente tabella. Guida di Helpdesk Solution 5

6 Fonte di informazione Procedure consigliate per Helpdesk Solution Note sulla versione di Helpdesk Solution Altiris Knowledge Forum Descrizione Informazioni per l'ottimizzazione di Helpdesk Solution Informazioni su installazione, novità e problemi noti Forum di utenti Altiris Posizione Documentation.aspx Documentation.aspx Guida di Helpdesk Solution 6

7 Capitolo 2 Impostazione di Helpdesk Solution Per poter utilizzare Helpdesk Solution è prima necessario impostarlo, completando tutte le seguenti operazioni. Creazione dell'addetto amministratore di Helpdesk (pagina 7) Creazione di ulteriori addetti Helpdesk (pagina 8) Configurazione della Knowledge Base (pagina 8) Configurazione del database di Helpdesk (pagina 9) Completate queste operazioni, vedere Passaggi successivi (pagina 10). Creazione dell'addetto amministratore di Helpdesk L'addetto amministratore di Helpdesk è l'amministratore principale di Helpdesk Solution. L'amministratore di Helpdesk dispone dei diritti completi per l'esecuzione di tutte le operazioni disponibili in Helpdesk Solution. È necessario creare l'amministratore di Helpdesk per completare le altre impostazioni di Helpdesk Solution. Vedere Amministrazione di Helpdesk Solution (pagina 47). Se necessario, si possono creare più amministratori di Helpdesk Solution. Tuttavia, per poter iniziare, bisogna innanzitutto creare il primo account amministratore di Helpdesk. La prima volta che si fa clic sulla scheda Ticket, viene visualizzata una pagina che consente di creare l'account dell'amministratore. Dopo aver creato l'account dell'amministratore di Helpdesk, fare clic sulla scheda Ticket per visualizzare le opzioni di utilizzo di Helpdesk Solution. Il nome utilizzato per l'amministratore di Helpdesk deve essere già stato assegnato al ruolo di sicurezza Amministratori Altiris. Vedere la Guida di Notification Server. Per creare l'addetto amministratore di Helpdesk 1. Assicurarsi di essere connessi ad Altiris come amministratore. 2. In Altiris Console, fare clic sulla scheda Ticket. 3. Immettere un nome nel campo Nome addetto. Il nome immesso è il nome utente utilizzato dall'amministratore per connettersi al sistema Helpdesk Solution. Per impostazione predefinita, il nome utente visualizzato nella pagina Crea account addetto è il nome utente utilizzato per connettersi al Notification Server. 4. Immettere i valori delle proprietà dell'addetto nei campi della pagina. Gli unici campi obbligatori sono Nome addetto e Nome. 5. Fare clic su OK. Guida di Helpdesk Solution 7

8 Creazione di ulteriori addetti Helpdesk Dopo aver creato l'account dell'amministratore di Helpdesk, è possibile creare uno o più addetti. In genere, è necessario creare un addetto Helpdesk per ogni utente che utilizzerà Helpdesk Solution. Gli addetti di Helpdesk sono gli utenti principali di Helpdesk Solution e possono eseguire operazioni quali creare e modificare ticket. Affinché l'addetto disponga dei necessari privilegi in Helpdesk Solution, è necessario assegnare a un ruolo di sicurezza l'id NT assegnato a ogni addetto di Helpdesk creato. Poiché i ruoli di sicurezza vengono assegnati in base agli ID NT, l'id NT attribuito a un addetto di Helpdesk può essere assegnato a un ruolo di sicurezza prima o dopo la creazione dell'addetto di Helpdesk. Quando l'id NT dell'addetto di Helpdesk viene assegnato a un ruolo di sicurezza, l'addetto riceve i privilegi concessi a tale ruolo di sicurezza. Per informazioni sull'assegnazione dei ruoli di sicurezza, vedere la Guida di Notification Server. Per informazioni sui ruoli di sicurezza predefiniti di Helpdesk, vedere le Procedure consigliate per Helpdesk Solution. Esempio: è possibile creare un addetto di Helpdesk il cui ID NT è assegnato al ruolo di sicurezza degli addetti di Livello 2 Altiris. Gli addetti di Livello 2 sono specialisti a cui viene inoltrato un ticket quando viene superata l'esperienza dell'addetto di Livello 1. Gli addetti di Livello 2 dispongono dei diritti necessari per creare e modificare ticket, creare bollettini e cercare, visualizzare e modificare articoli della Knowledge Base. Per creare un addetto 1. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Addetti > Nuovo addetto. 2. Immettere il Nome addetto. 3. In Recupera coda, selezionare la coda dalla quale l'addetto recupererà i ticket. Le code sono aree di attesa dei ticket. È possibile assegnare i ticket a una coda al momento della loro creazione oppure spostarli in un'altra coda a seconda dello stato di avanzamento del processo. Vedere Code (pagina 29). 4. Immettere i valori delle proprietà del nuovo addetto nei campi della pagina. 5. Fare clic su OK. Configurazione della Knowledge Base La Knowledge Base è uno strumento comodo e completamente integrato per acquisire e conservare le informazioni per un uso futuro. Gli addetti di Helpdesk possono cercare nella Knowledge Base risoluzioni ai ticket correnti, con la conseguente riduzione del tempo necessario per ripristinare il servizio e migliorare la produttività. Per poter utilizzare la Knowledge Base è necessario prima configurarla. Durante la configurazione della Knowledge Base vengono specificati i percorsi di directory in cui memorizzare i file della Knowledge Base di Helpdesk. Helpdesk Solution crea le directory necessarie sia nel database di Helpdesk che nel file system di Windows NT, nei percorsi specificati dall'utente. Nella struttura di cartelle di file sono contenuti tutti i file della Knowledge Base. Guida di Helpdesk Solution 8

9 Per configurare la Knowledge Base 1. In Altiris Console, selezionare la scheda Configurazione > Impostazioni soluzioni > Gestione ticket > Helpdesk Solution > Impostazioni Knowledge Base. 2. In Nuovo percorso libreria predefinita, immettere il percorso di directory dove si desiderano memorizzare le librerie, gli ambiti e gli articoli della Knowledge Base. 3. In Directory catalogo, immettere il percorso di directory in cui vengono memorizzati i file di indice della Knowledge Base. 4. Se si desidera rimuovere i cataloghi del servizio di indicizzazione elencati sopra alla casella di controllo, selezionare la casella di controllo Elimina tutti i cataloghi esistenti del Servizio di indicizzazione. Per migliorare le prestazioni della Knowledge Base, è necessario rimuovere i cataloghi non utilizzati da altri programmi. 5. Per aggiornare gli ambiti che sono stati modificati manualmente, selezionare Aggiorna ambiti in background. Vedere Memorizzazione di articoli in librerie e ambiti (pagina 43). Avviso Non impostare l'intervallo su un valore prossimo a 0, altrimenti gli ambiti verrebbero aggiornati continuamente o pressoché continuamente. 6. Fare clic su Applica. 7. Fare clic su Fine. Configurazione del database di Helpdesk Nel database di Helpdesk sono archiviati i ticket di Helpdesk Solution. Il database di Helpdesk viene creato quando si installa Notification Server. È tuttavia necessario configurarlo prima che possa essere utilizzato da Helpdesk Solution. Il database di Helpdesk viene creato quando si installa Alert Manager (all'installazione di Notification Server) ed è utilizzato da Helpdesk Solution. È probabile che in seguito occorra creare un nuovo database di Helpdesk. Vedere Creazione di nuovi database di Helpdesk (pagina 74). Per configurare il database di Helpdesk Nota Se sotto al pulsante Prova connessione viene visualizzato un messaggio in verde che informa che il database di Helpdesk è stato configurato correttamente, è possibile accettare le impostazioni predefinite e fare clic su Applica per accettare la configurazione del database. 1. In Altiris Console, selezionare la scheda Configurazione > Impostazioni server > Impostazioni Notification Server > Impostazioni ticket. 2. Nel campo Database è possibile immettere un altro nome di database, tuttavia si consiglia di mantenere l'impostazione predefinita. 3. Se si preferisce utilizzare un accesso SQL anziché l'identità dell'applicazione Notification Server, completare i seguenti campi. Per impostazione predefinita viene utilizzata l'identità dell'applicazione Notification Server. Guida di Helpdesk Solution 9

10 a. Selezionare la casella di controllo Usare l'accesso SQL invece che l'identità dell'applicazione Notification Server. b. Nome utente. Immettere il nome utente SQL. c. Password. Immettere la password SQL. d. Fare clic su Prova connessione per assicurarsi di poter accedere al database. 4. Scegliere le seguenti opzioni. Selezionare Sincronizza i dati delle risorse e dei ticket con Notification Server per sincronizzare i dati delle risorse e dei ticket con Notification Server con la frequenza specificata. Al momento della sincronizzazione, i dati delle risorse vengono importati da Notification Server in Helpdesk Solution e i dati dei ticket vengono importati da Helpdesk Solution in Notification Server (la sincronizzazione è unidirezionale in entrambi i casi). Si consiglia di selezionare questa opzione se si desidera importare i dati delle risorse da Notification Server. In questa fase, Notification Server non utilizza i dati dei ticket. Vedere Tipi di risorsa: gestione dei cespiti (pagina 72). Selezionare Leggi posta elettronica dalle caselle posta in arrivo attive affinché Helpdesk Solution legga i messaggi di posta elettronica delle caselle di posta elettronica attive con la frequenza specificata. Se questa opzione è deselezionata, tutte le caselle di posta elettronica attive di Helpdesk Solution non vengono più lette. Esempio: se si utilizza un server di gestione temporanea e si effettua il backup del database su un altro server, è possibile deselezionare questa casella di controllo per evitare duplicati di messaggi di posta elettronica. Vedere Caselle posta in arrivo: creazione e modifica di ticket da account di posta elettronica POP3 (pagina 69). Selezionare Elabora eliminazioni e modifiche ticket multipli affinché Helpdesk Solution elabori eliminazioni e modifiche di ticket multipli con la frequenza specificata. Helpdesk Solution consente di eliminare o modificare ticket multipli contemporaneamente. Le eliminazioni e le modifiche di ticket multipli vengono tuttavia effettuate solo se questa casella di controllo è selezionata e sono eseguite unicamente con la frequenza specificata. Vedere Eliminazione di più ticket (pagina 21) e Modifica di più ticket (pagina 21). Selezionare Includi il registro delle modifiche del ticket in ogni commento ticket per includere il registro delle modifiche del ticket in ogni commento ticket quando si modifica un ticket. Selezionare Mostra agli addetti le password decrittografate per decrittografare le password in modo che tutti gli addetti di Helpdesk le possano visualizzare. 5. Fare clic su Applica. Passaggi successivi Dopo che Helpdesk Solution è stato impostato è possibile iniziare a utilizzare il programma. Per imparare a conoscere le caratteristiche fondamentali di Helpdesk Solution, fare clic sui collegamenti alle operazioni di uso più comune riportati di seguito. Per informazioni su come importare cespiti e contatti in Helpdesk Solution, vedere Informazioni sugli aggiornamenti automatici dei cespiti (pagina 73). Guida di Helpdesk Solution 10

11 Per informazioni su come creare ticket, vedere Creazione di nuovi ticket (pagina 14). Per informazioni su come recuperare ticket da una coda, vedere Recupera ticket in coda: visualizzazione del ticket successivo nella coda personale (pagina 13). Per informazioni su come chiudere un ticket, vedere Chiusura di un ticket (pagina 18). Guida di Helpdesk Solution 11

12 Capitolo 3 Utilizzo di Helpdesk Solution In questa sezione sono contenute informazioni sull'utilizzo di Helpdesk Solution e delle sue funzionalità. Accesso a Helpdesk Solution (pagina 12) Report addetto: visualizzazione dei ticket personali (pagina 13) Recupera ticket in coda: visualizzazione del ticket successivo nella coda personale (pagina 13) Ticket (pagina 13) Ticket veloci: creazione di ticket riutilizzabili per problemi ricorrenti (pagina 23) Bollettini: segnalazione di problemi all'intero team di assistenza (pagina 24) Contatti: associazione di persone a ticket (pagina 26) Cespiti: associazione di cespiti a ticket (pagina 28) Addetti (pagina 29) Code (pagina 29) Recenti: visualizzazione di ticket, contatti e cespiti recenti (pagina 31) Accesso a Helpdesk Solution È possibile accedere a Helpdesk Solution attraverso Altiris Console di Notification Server oppure tramite il seguente URL: server>/aexhd/. Se si utilizza l'url, Helpdesk Solution utilizza l'account Windows NT dell'utente e i ruoli a esso associati per indirizzare l'utente alla console appropriata. Se si dispone dei privilegi necessari, è inoltre possibile aprire una console specifica attraverso l'url riportato di seguito. Console Helpdesk dell'addetto. server>/aexhd/worker Utilizzata dagli addetti assegnati al reparto Helpdesk. Le funzionalità dell'interfaccia utente vengono attivate in base alle autorizzazioni utente e ai privilegi di Helpdesk Solution di cui dispone l'addetto. Console Helpdesk personale. server>/aexhd/winuser Utilizzata dagli utenti che non sono addetti di Helpdesk, ma che dispongono di un account Windows NT in un ambiente Intranet. Questa console consente di impostare le informazioni sui contatti, creare ticket e visualizzare bollettini. Richiesta ticket - Utente NT. Utilizzata dagli utenti che non sono addetti di Helpdesk, ma che dispongono di un account Windows NT in un ambiente Intranet. Questa console dispone di un numero inferiore di funzionalità rispetto alla Console Helpdesk personale. Richiesta ticket - Utente. server>/aexhd/user Per gli utenti che desiderano effettuare richieste o segnalare problemi, ma che non dispongono di un account Windows NT. Gli utenti e i relativi ticket vengono rilevati tramite posta elettronica. Guida di Helpdesk Solution 12

13 Richiesta ticket - Ospite. server>/aexhd/guest Per l'accesso anonimo al sistema Helpdesk Solution dalla rete Internet pubblica. Gli utenti possono segnalare problemi e leggere bollettini, ma solo se i bollettini sono impostati per essere visualizzati da utenti Ospiti. Report addetto: visualizzazione dei ticket personali Il Report addetto mostra i ticket assegnati all'utente. Per visualizzare il Report addetto In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Report addetto. Viene visualizzato il Report addetto. Nella tabella al centro del report sono elencati i ticket assegnati all'utente. Nella parte inferiore del report sono invece visualizzati i bollettini. Recupera ticket in coda: visualizzazione del ticket successivo nella coda personale Quando si recupera un ticket in coda, viene recuperato il ticket successivo assegnato all'utente. I ticket vengono recuperati dalle code in base alla rispettiva priorità e quindi in base alla rispettiva data e ora. Per recuperare un ticket in coda 1. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Recupera ticket in coda. 2. Fare clic su una delle code elencate nella pagina. 3. Fare clic su Recupera. Il successivo ticket disponibile viene assegnato all'utente e quindi visualizzato. Ticket Un ticket è un problema segnalato o una richiesta di assistenza, corredato di informazioni sul problema. Gli addetti o le code che rispondono ai ticket possono aggiungervi processi o procedure passo passo oppure pubblicare un articolo nella Knowledge Base per assistere gli altri addetti o le altre code nella risoluzione del problema segnalato. Gli addetti di Helpdesk creano un nuovo ticket per ogni problema o richiesta segnalato da altri utenti. Al momento della loro creazione, i ticket vengono assegnati a un addetto oppure a una coda. È inoltre possibile applicare ai ticket regole di routing, impostate da amministratori e responsabili che dispongono dei necessari privilegi, le quali consentono di indirizzare i ticket all'addetto o alla coda appropriati per la loro risoluzione. Vedere Regole: automazione delle funzionalità di Helpdesk Solution (pagina 49). I ticket possono inoltre diventare bollettini, ovvero gli addetti possono collegare fra loro più ticket in un bollettino per tenere traccia dei problemi a livello di sistema. Un bollettino che informa gli addetti su un problema grave può aiutare a distribuire le informazioni a un pubblico più vasto, mentre i ticket collegati al bollettino vengono gestiti come un'unica chiamata. Quando il problema viene risolto ed è possibile chiudere Guida di Helpdesk Solution 13

14 il ticket che è diventato bollettino, vengono chiusi anche tutti i ticket collegati al bollettino. Vedere Bollettini: segnalazione di problemi all'intero team di assistenza (pagina 24). I ticket possono avere un contatto o un cespite associato, inviare messaggi di posta elettronica, allegare file o collegarsi ad altri ticket. Tutte queste funzionalità sono disponibili tramite il menu Ticket. Nota In numerose pagine della console di Helpdesk i risultati vengono visualizzati all'interno di una griglia. È possibile personalizzare tale griglia selezionando e dimensionando le colonne visualizzate secondo le proprie esigenze e attribuendo loro un valore di testo diverso. Tali modifiche sono accessibili tramite l'icona Formato tabella ( modifiche apportate vengono salvate in base all'addetto. ) e le Collegamenti rapidi Creazione di nuovi ticket (pagina 14) Ricerca di ticket (pagina 15) Visualizzazione di un ticket (pagina 18) Chiusura di un ticket (pagina 18) Creazione di query (pagina 19) Visualizzazione, modifica ed eliminazione di query (pagina 19) Visualizzazione dei risultati dell'ultima query (pagina 20) Modifica di un ticket (pagina 21) Modifica di più ticket (pagina 21) Eliminazione di più ticket (pagina 21) Messaggi di posta elettronica (pagina 22) Creazione di nuovi ticket Per garantire la risoluzione dei problemi è necessario che le chiamate che pervengono all'organizzazione Helpdesk vengano monitorate e rilevate. Per ogni chiamata che perviene all'help desk, viene pertanto creato un nuovo ticket da uno specialista dell'help desk, sebbene anche amministratori e responsabili possano creare nuovi ticket. Per creare un nuovo ticket 1. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Nuovo ticket. 2. Per modificare il contatto o il cespite associato al ticket oppure per aggiungere un contatto o un cespite, fare clic su Trova. Viene compilato l'elenco dei contatti o dei cespiti che consente all'utente di effettuare una selezione. Per ulteriori informazioni sui contatti, vedere Contatti: associazione di persone a ticket (pagina 26). Per ulteriori informazioni sui cespiti, vedere Cespiti: associazione di cespiti a ticket (pagina 28). 3. Completare i seguenti campi: Titolo. Immettere il titolo del ticket. Guida di Helpdesk Solution 14

15 Commento. Immettere un commento per il ticket. Il commento dovrebbe descrivere il motivo della creazione del ticket. Tale commento verrà visualizzato nell'elenco dei ticket. Proprietario. Selezionare l'addetto responsabile del ticket. Assegnato. Selezionare la coda a cui assegnare il ticket. 4. È possibile: Creare un messaggio di posta elettronica da inviare quando si salva il ticket. Fare clic sull'icona della posta elettronica sulla barra degli strumenti. Vedere Messaggi di posta elettronica (pagina 22). Collegare il ticket a un altro ticket. Fare clic sull'icona del collegamento sulla barra degli strumenti. Se esistono 2 ticket che rilevano lo stesso problema o la stessa richiesta, o che sono altrimenti correlati, è possibile combinarli in un unico ticket collegandoli fra loro. Sebbene sia possibile collegare solo 2 ticket alla volta, è possibile collegare più ticket allo stesso ticket. Se si tenta di collegare un ticket a un altro ticket e quest'ultimo è già collegato a un altro ticket, il primo collegamento viene sovrascritto dal secondo. È possibile collegare i ticket al momento della creazione di un nuovo ticket o della modifica di un ticket esistente. Allegare file o URL al ticket. Fare clic sull'icona degli allegati sulla barra degli strumenti. Gli addetti o le code che recuperano i ticket possono utilizzare questi file o URL per il debug e la risoluzione dei problemi segnalati. Non esistono vincoli rispetto ai formati di file che è possibile allegare, tuttavia la dimensione dei file allegati è limitata da IIS. I file di dimensione eccessiva vengono rifiutati e viene visualizzato un messaggio di errore. Se necessario, rivolgersi all'amministratore di IIS per aumentare la dimensione massima consentita per gli allegati. Il campo Allega URL deve contenere un indirizzo HTTP valido. 5. Fare clic sull'icona Salva. Ricerca di ticket È possibile eseguire ricerche semplici, ricerche avanzate con un generatore di query e ricerche esperte con espressioni SQL non elaborate. È inoltre possibile creare query e salvare le ricerche come query per le ricerche di uso più frequente. È possibile eseguire ricerche nel sistema Helpdesk Solution per trovare ticket in base a opzioni di ricerca semplice, avanzata o esperta. Gli addetti possono cercare ticket immessi in precedenza che li facilitino nella risoluzione di altri ticket aperti. È inoltre possibile salvare come query i criteri di ricerca immessi per trovare i ticket, la quale può essere successivamente utilizzata da altri addetti. Sono disponibili tre diversi metodi di ricerca dei ticket: Ricerca di ticket con una ricerca semplice (pagina 16) Ricerca di ticket con una ricerca avanzata (pagina 16) Ricerca di ticket con una ricerca esperta (pagina 17) Guida di Helpdesk Solution 15

16 Elemento di pagina comune alle schede Semplice, Avanzata ed Esperta Cerca in cronologia ticket Quando si seleziona questa opzione, la ricerca viene condotta anche nella cronologia del ticket in base ai criteri specificati. Ogni ticket viene ricercato nella cronologia, modifica per modifica. Se per un ticket è disponibile una voce della cronologia che soddisfa tutti i criteri specificati, tale ticket viene trovato dalla ricerca. In genere, una ricerca trova i ticket che soddisfano i criteri specificati al momento attuale. Se si seleziona Cerca in cronologia ticket, la ricerca trova anche i ticket che dispongono di una cronologia che soddisfa i criteri specificati. Ricerca di ticket con una ricerca semplice 1. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Trova ticket > scheda Semplice. 2. Immettere i criteri di ricerca. 3. Tutte le parole è il metodo predefinito di ricerca nei campi Titolo e Commento. Per cambiare metodo di ricerca, fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un'altra opzione. 4. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un valore per i campi Categoria, Stato e Assegnato. Fare clic sul collegamento Altre scelte per visualizzare ulteriori campi in cui effettuare la ricerca. Non è necessario immettere un valore in tutti i campi disponibili. 5. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce dei risultati, i ticket trovati vengono visualizzati nella stessa pagina. 6. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella. Viene visualizzata una nuova pagina in cui è possibile aggiungere o eliminare le colonne della tabella Trova ticket. 7. Fare clic su Salva query per salvare come nuova query i valori delle proprietà dei campi immessi per i criteri di ricerca. Dopo che è stata visualizzata la pagina Nuova query, eseguire le seguenti operazioni: a. Immettere un valore della proprietà nel campo Nome. b. Il valore Basata su crea una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato dalla pagina Trova ticket. Procedere al passaggio successivo. c. Se si desidera che altri addetti utilizzino la query, selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti. d. Fare clic su Salva. Ricerca di ticket con una ricerca avanzata 1. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Trova ticket > scheda Avanzata. 2. Fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando...<fine>", Sposta su, Sposta giù oppure Elimina. Viene fornito un gruppo di ricerca vuoto. a. Per aggiungere un elemento a un gruppo, selezionare <nessuno specificato> oppure un elemento all'interno del gruppo, fare clic sull'elenco a discesa e selezionare dall'elenco di campi, quindi fare clic su Aggiungi. Viene visualizzata una nuova pagina che include opzioni aggiuntive per il campo selezionato. Guida di Helpdesk Solution 16

17 Selezionare i criteri per tale campo, quindi fare clic su OK per aggiungere l'elemento al gruppo. b. Per modificare la condizione del gruppo, selezionare il gruppo (ad esempio, Quando tutte queste condizioni sono vere) e fare clic sull'icona Modifica. Viene visualizzata una nuova pagina che include tutte le opzioni disponibili per la condizione del gruppo. Selezionare l'opzione desiderata, quindi fare clic su OK. c. Per aggiungere un gruppo all'interno di un gruppo, selezionare un elemento all'interno di un gruppo, quindi fare clic sull'icona del gruppo "Quando...<fine>". 3. Rivedere i criteri creati nella casella di visualizzazione. È possibile aggiungere ulteriori criteri, modificare, spostare verso l'alto, spostare verso il basso oppure eliminare un criterio esistente. Evidenziare il criterio da modificare, quindi fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando...<fine>", Sposta su, Sposta giù oppure Elimina. 4. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce dei risultati, i ticket trovati vengono visualizzati nella stessa pagina. 5. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella. Viene visualizzata una nuova pagina in cui è possibile aggiungere o eliminare colonne dalla tabella Trova ticket. 6. Fare clic su Salva query per salvare come nuova query i valori delle proprietà dei campi immessi per i criteri di ricerca. Dopo che è stata visualizzata la pagina Nuova query, eseguire le seguenti operazioni: a. Immettere un valore della proprietà nel campo Nome. b. Il valore Basata su crea una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato dalla pagina Trova ticket. Procedere al passaggio successivo. c. Se si desidera che altri addetti utilizzino la query, selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti. d. Fare clic su Salva. Ricerca di ticket con una ricerca esperta 1. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Trova ticket > scheda Esperta. 2. Nella casella Espressione, creare un'espressione SQL. 3. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce dei risultati, i ticket trovati vengono visualizzati nella stessa pagina. 4. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella. Viene visualizzata una nuova pagina in cui è possibile aggiungere o eliminare colonne dalla tabella Trova ticket. 5. Fare clic su Salva query per salvare come nuova query i valori delle proprietà dei campi immessi per i criteri di ricerca. Dopo che è stata visualizzata la pagina Nuova query, eseguire le seguenti operazioni: a. Immettere un valore della proprietà nel campo Nome. b. Il valore Basata su crea una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato dalla pagina Trova ticket. Procedere al passaggio successivo. Guida di Helpdesk Solution 17

18 c. Se si desidera che altri addetti utilizzino la query, selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti. d. Fare clic su Salva. Visualizzazione di un ticket La visualizzazione di un ticket serve per rivedere tutti i valori delle proprietà immessi per il ticket. È inoltre un'operazione necessaria se si desidera modificare i valori del ticket o pubblicarne il contenuto nella Knowledge Base. Dopo la creazione di un ticket, viene visualizzata questa pagina che consente agli addetti di Helpdesk di assegnare un numero di ticket agli utenti che segnalano un problema. Per visualizzare un ticket Opzione 1: la pagina di visualizzazione appare dopo aver salvato un ticket. Opzione 2: immettere il numero di ticket che si desidera visualizzare nel campo Ticket sotto a Operazioni comuni nel menu Helpdesk Solution e fare clic su Visualizza. Nella pagina Visualizza ticket sono disponibili le seguenti icone: Fare clic su Modifica per modificare i valori delle proprietà del ticket. Fare clic su Pubblica per creare un articolo della Knowledge Base dal ticket. Fare clic su Cerca nella Knowledge Base per trovare un articolo nella Knowledge Base. Fare clic su Dettagli per visualizzare/nascondere i dettagli della Cronologia del ticket. Per impostazione predefinita, vengono visualizzati i dettagli Modificato, Modificato da, Assegnato, Categoria, Priorità, Stato e Tipo. Quando vengono visualizzati i dettagli, è possibile fare clic sull'icona Formato tabella per aggiungere o rimuovere campi oppure per modificare la posizione dei campi nella tabella. Fare clic su Modifica commento nella Cronologia per modificare un singolo commento della cronologia. Questa funzionalità è disponibile solo per gli amministratori. Chiusura di un ticket È possibile modificare lo stato di un ticket nel corso del suo intero ciclo di vita. Quando un ticket è terminato, è possibile chiuderlo. Per chiudere un ticket 1. Aprire il ticket da modificare. 2. Immettere un commento di chiusura. 3. Se necessario, modificare le informazioni sul contatto. In questo modo è possibile far sapere al creatore del ticket che il ticket è stato chiuso. 4. Nel campo Stato selezionare Chiuso. 5. Fare clic sull'icona Salva. Guida di Helpdesk Solution 18

19 Creazione di query Le query sono ricerche salvate per l'utilizzo successivo. Helpdesk Solution include alcune query standard, tuttavia è possibile aggiungere nuove query modificando una query esistente oppure creando nuove espressioni SQL. È inoltre possibile selezionare le query dall'elenco a discesa disponibile nella pagina Report addetto. Il comando di query include un sistema di sostituzione dei parametri che genera la richiesta di immissione di informazioni ogni volta che la query viene eseguita. Il comando di query viene applicato solo alla versione più recente di tutti i ticket. È tuttavia possibile immettere come espressione da valutare qualsiasi clausola WHERE Transact- SQL (eccetto la parola "WHERE"). Se le query standard fornite con Helpdesk Solution non recuperano i dati dei ticket desiderati, è possibile creare qualsiasi nuova query necessaria utilizzando il comando Nuova query. Per creare una nuova query 1. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Query > Nuova query. 2. Immettere un valore della proprietà nel campo Nome. 3. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un valore Basata su, quindi fare clic su Recupera espressione. 4. Modificare l'espressione in base alle proprie esigenze. È inoltre possibile immettere un'espressione direttamente senza utilizzare la funzione Basata su. 5. Selezionare Condividere la query con tutti gli addetti per consentire a tutti gli altri addetti di eseguire la query. 6. Fare clic su Esegui per eseguire la query. 7. Fare clic su Salva. 8. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella della query. Visualizzazione, modifica ed eliminazione di query Per visualizzare una query 1. Selezionare Ticket > Query > Elenca query. 2. Fare clic su una delle query elencate nella pagina. 3. Fare clic su Visualizza. 4. Nella pagina Visualizza query - Titolo query vengono visualizzate le proprietà della query. Fare clic su Esegui per eseguire la query selezionata. 5. I risultati vengono visualizzati nella pagina Esegui query. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella della query. Per modificare una query 1. Selezionare Ticket > Query > Elenca query. 2. Fare clic su una delle query elencate nella pagina. 3. Fare clic su Modifica. Guida di Helpdesk Solution 19

20 4. Nella pagina Modifica query - Titolo query vengono visualizzate le proprietà della query in modalità di modifica. Immettere nuovamente un valore della proprietà nel campo Nome. 5. Il valore Basata su crea una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato dalla pagina Modifica. Procedere al passaggio successivo. 6. Modificare l'espressione in base alle proprie esigenze. 7. Selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti per consentire agli altri addetti di eseguire la query. 8. Fare clic su Esegui per eseguire la query senza salvare le modifiche. Se si desidera salvare la query prima di eseguirla, andare al passaggio Fare clic su Salva. Le modifiche apportate vengono visualizzate nella pagina Visualizza query. Per eliminare query 1. Selezionare Ticket > Query > Elimina query. 2. Selezionare la casella di controllo accanto a ogni query che si desidera eliminare dal sistema. 3. Fare clic su Avanti. 4. Nella pagina Elimina query vengono visualizzate le query selezionate per essere eliminate dal sistema Helpdesk Solution. Se si desiderano apportare correzioni all'elenco, fare clic su Indietro, quindi ripetere la procedura (passaggio 2 4). 5. Fare clic su Fine per eliminare le query. Visualizzazione dei risultati dell'ultima query È possibile richiamare e visualizzare i risultati dell'ultima query eseguita dall'addetto che risulta connesso al sistema Helpdesk Solution. Per visualizzare i risultati dell'ultima query 1. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Risultati ultima query. 2. Fare clic su Aggiorna per eseguire nuovamente la query. 3. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella. Viene visualizzata una nuova pagina in cui è possibile aggiungere o eliminare colonne dalla tabella. 4. Fare clic su Salva query per salvare come nuova query i valori delle proprietà dei campi dell'ultima query eseguita. Dopo che è stata visualizzata la pagina Nuova query, eseguire le seguenti operazioni: a. Immettere nuovamente un valore della proprietà nel campo Nome. b. Il valore Basata su viene utilizzato per creare una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato da questa pagina. Procedere al passaggio successivo. c. Modificare l'espressione in base alle proprie esigenze. d. Selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti per consentire agli altri addetti di utilizzare la query. 5. Fare clic su Salva. Guida di Helpdesk Solution 20

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