La sicurezza come fattore competitivo

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1 La sicurezza come fattore competitivo Intervento di Marco BRUNELLI Direttore Generale Lega Calcio Milano, 21 aprile 2009

2 Siete mai entrati in uno stadio vuoto? Fate la prova. Fermatevi in mezzo al campo ed ascoltate. Non c è niente di meno vuoto di uno stadio vuoto. Non c è niente di meno muto delle gradinate senza nessuno (Eduardo GALEANO)

3 I club italiani figurano stabilmente tra quelli più importanti d Europa per fatturato.. I club più importanti d Europa per fatturato complessivo, in mln euro (2007/2008) Fonte: Deloitte Money League 2009

4 ma solo grazie ai ricavi televisivi I club più importanti d Europa per ricavi commerciali e da stadio, in mln euro (2007/08) Fonte: Deloitte Money League 2009

5 Altrove gli stadi si riempiono più che in Italia.. Percentuale media di occupazione degli stadi di Serie A nel 2007/ ,2% Fonte: Lega Calcio 85,1% 74,2% 73,2% 55,6% Premier League Bundesliga Ligue 1 Primera Division Serie A TIM

6 . gli spettatori spendono di più.. Spesa media per spettatore a partita in Serie A nel 2006/2007, in euro Fonte: Deloitte Annual Review of Football Finance 2008

7 e dappertutto c è una nuova generazione di stadi Euro 1992 Rapporto Taylor 1990 e Euro 1996 Euro 2000 Mondiali 2006 Euro 2012 Mondiali 1998 Euro 2004 Euro 2008? Progetto adeguamento stadi alle nuove norme sicurezza a partire dal 1993 Olimpiadi 2004 Fonte: Lega Calcio

8 Il problema non nasce certo oggi Sport nel Mondo, 15 giugno 1960

9 Ma lo stadio non è solo un potente driver economico: lo stadio come luogo mitico e simbolico Maracana - RIO DE JANEIRO La Bombonera - BUENOS AIRES Highbury - LONDRA Wembley - LONDRA Nou Camp - BARCELLONA Centenario - MONTEVIDEO

10 Ma lo stadio non è solo un potente driver economico: lo stadio come luogo mitico e simbolico Maracana - RIO DE JANEIRO La Bombonera - BUENOS AIRES Highbury - LONDRA Wembley - LONDRA Nou Camp - BARCELLONA Centenario - MONTEVIDEO

11 Lo stadio come casa dove accogliere i propri tifosi e clienti: la cultura del servizio della Football League inglese Biglietti e abbonamenti gratis o molto scontati per i giovanissimi e i loro famigliari Servizi e promozioni dedicate a scuole e famiglie Speciali programmi di intrattenimento per famiglie in particolari gare (Family Fundays) Concorso Official Junior Reporter per diventare inviato della FL a Wembley in occasione delle finali dei play-off Seminari su scala regionale per diffondere e/o migliorare la cultura del customer service e diffondere le relative best practices tra i club (pubblicazione di un Rapporto annuale con le storie di successo più interessanti) Riconoscimento per i club che hanno saputo creare il migliore ambiente a misura di famiglia nel proprio stadio (sorta di certificazione di qualità ) Valutazioni basate sulle politiche di prezzo, l attenzione dedicata alla sicurezza per gli spettatori più giovani e le risultanze di visite a sorpresa effettuate dalla Lega per testare l intero processo di interazione con i tifosi allo stadio (dalla ricerca di informazioni su come comprare i biglietti su internet, all accessibilità, all assistenza e agli altri servizi disponibili allo stadio) Raccolta e diffusione di best practices, assistenza e formazione specifica per tutti i club Indagine annuale sui comportamenti, il grado di soddisfazione e le aspettative dei tifosi (FL Supporters Survey)

12 Conoscere i propri tifosi per servirli meglio: il National Fan Survey della Premier League

13 La sicurezza come componente essenziale della qualità (erogata e percepita) del servizio-partita Il requisito imprescindibile: lo stadio come luogo sicuro e accogliente Fonte: PL National Fan Survey 2008

14 I nuovi mestieri da stadio: il manager dei rapporti con il pubblico; il responsabile del customer service Il manager dei rapporti con il pubblico della Premier League deve (tratto da un annuncio di ricerca personale apparso qualche tempo fa sul sito internet della Lega inglese): intrattenere relazioni con i gruppi di tifosi, le Società, le organizzazioni che promuovono campagne, gli altri stakeholders più importanti redigere rapporti sulle attività dei club e guide sulle best practices assistere i club sulle politiche e le best practices da adottare organizzare seminari a livello di club e sessioni di formazione rivolte ai: dirigenti del customer service responsabili della biglietteria responsabili della sicurezza responsabili dell assistenza agli spettatori con disabilità dirigenti marketing curare l applicazione dello standard di non discriminazione per i club professionistici raccogliere e diffondere informazioni sulle politiche di prezzo dei club lavorare con i club per migliorare le procedure di servizio al cliente favorire la messa a punto di uno standard di qualità per gli stadi effettuare indagini telefoniche produrre contenuti per e gestire il sistema di risposta automatica del sito internet della Lega occuparsi dell amministrazione del dipartimento relazioni con il pubblico della Lega, laddove necessario fornire supporto all ufficio stampa e all ufficio politiche pubbliche, se necessario

15 La carta del cliente della Premier League inglese IL CLUB DEVE: fornire informazioni regolari sulla disponibilità e i prezzi dei biglietti, motivando gli eventuali cambiamenti; prevedere formule di abbonamento flessibili e particolari; diversificare il più possibile i prezzi, prevedendo facilitazioni per particolari situazioni economiche; abbassare i prezzi dei posti con una visuale più limitata; prevedere riduzioni per anziani e giovani sotto i 16 anni, applicabili anche ai tifosi ospiti; riservare un settore delle tribune alle famiglie e ai minori di 16 anni; offrire la possibilità di pagare a rate gli abbonamenti, ad un tasso d interesse ragionevole; destinare almeno il 10% dello stadio ai tifosi ospiti; riservare almeno il 5% dei biglietti a spettatori senza particolari vincoli di fedeltà; applicare ai tifosi ospiti gli stessi prezzi dei biglietti riservati ai propri tifosi; stabilire una politica di distribuzione dei biglietti rimasti invenduti; considerare validi i biglietti in caso di rinvio delle partite prima del calcio d inizio; applicare prezzi ridotti del 50% in caso di ripetizione delle partite sospese; attivare canali di consultazione periodica con i tifosi e gli altri interlocutori abituali del club; promuovere e favorire relazioni con i propri sostenitori e la collettività; informare i propri sostenitori dell intenzione di cambiare la divisa da gioco.

16 La Carta del Socio della Lega spagnola per fidelizzare il pubblico I VANTAGGI PER I POSSESSORI DELLA TESSERA: Promozioni esclusive, in collaborazione con gli sponsor della Liga Ricezione di notizie costantemente aggiornate sulla Liga Contenuti speciali per il telefonino, da scaricare in esclusiva Accesso alla rivista digitale della Liga Accesso privilegiato alle statistiche della propria squadra Possibilità di scaricare il programma speciale per giocare alla Quiniela (Totocalcio) Sconti sugli acquisti nel negozio elettronico della Liga Concorsi a premi dedicati Iscrizione a LigaMania (il fantasy game della Liga) Iscrizioni al campus estivo della Liga Sconti in centinaia di negozi convenzionati (attraverso l accumulo di punti per ogni acquisto)

17 La tortuosa via italiana: gli interventi per la gestione dell emergenza

18 La situazione a regime : gli steward in tutti gli stadi italiani

19 I risultati tangibili (dati 2007/2008) - 51% incontri di calcio con feriti negli ultimi 5 anni - 81% feriti tra le forze dell ordine steward in campo ogni domenica, quasi già formati Scomparsa pressoché totale di fumogeni e striscioni offensivi

20 La partita ancora da vincere: le cattive abitudini da sradicare

21 La partita ancora da vincere: le cattive abitudini da sradicare La ricerca degli alibi La cultura del sospetto e la dietrologia L incapacità di accettare la sconfitta La mancanza di rispetto per l avversario L esaltazione della furbizia Lo scarso riconoscimento dell impegno come valore in sé Ovvero, la mancanza di un adeguata cultura sportiva

22 Il futuro non è qualcosa che ci viene addosso. È invece un ambizione che pilotiamo verso il futuro desiderato

23 Il valore simbolico dei gesti: il terzo tempo

24 La forza dei modelli positivi: a scuola di tifo Progetto Genoa for Children Bambini dai 7 ai 13 anni a Scuola di tifo nel Settore 5 dello Stadio Ferraris

25 Il rapporto con i propri tifosi: i ragazzi allo stadio, esempio di tifo per gli adulti I ragazzi delle società calcistiche e delle scuole primarie e secondarie di 1 grado sono invitati allo Stadio Atleti Azzurri d Italia di Bergamo per assistere gratuitamente alle partite casalinghe dell Atalanta presso il BLUFARM FAMILY STAND, un settore dello stadio completamente dedicato ai ragazzi tra i 6 e i 14 anni. Cento posti sono riservati agli studenti e altri sono assegnati ai giovani calciatori delle Associazioni Sportive. Obiettivi: - rendere lo stadio un luogo d incontro e non di scontro; - educare i giovani tifosi a fruire civilmente dello spettacolo sportivo calcistico; - dimostrare che si può tifare correttamente

26 La forza dei modelli positivi: le iniziative nelle e con le scuole

27 I vantaggi della tessera del tifoso OBIETTIVI: 1.snellimento delle procedure di acquisto dei biglietti e di accesso allo stadio; 2.possibilità di concedere facilitazioni, privilegi e/o benefici ai possessori/utilizzatori della Tessera ; 3.possibilità di esentare i titolari della Tessera, a determinate condizioni, dall applicazione di eventuali restrizioni alla vendita dei biglietti; 4.creazione di un nuovo profilo di tifoso, quale sostenitore ufficiale e/o rappresentante della propria Società; 5.rafforzamento del senso di appartenenza ad una comunità privilegiata di sostenitori.

28 Gli obiettivi di più lungo termine 1. Ripensare concettualmente allo stadio: lo stadio non è uno spazio isolato, ma può essere il punto focale di riqualificazione sociale, economica ed urbanistica di un intera area; pertanto, ogni nuovo stadio dovrà essere pensato come cuore pulsante di una città, centro di aggregazione e svago, ma anche polo di servizi al cittadino; i nuovi stadi non dovranno avere barriere per essere luogo di accoglienza e non di convogliamento 2. Strutturare nuovi rapporti con chi viene allo stadio: vanno trovati dei punti di contatto con i tifosi, con l obiettivo di stabilire un legame duraturo e creare dei canali di comunicazione fino ad ora pressoché inesistenti; servono iniziative e programmi specifici per educare alla legalità (creazione di modelli positivi) 3. Avere il coraggio di proporre nuovi modelli e attuare politiche innovative, per fidelizzare chi va già allo stadio e attirare chi non ci va ancora o non ci va più: di prezzo; di prodotto, migliorando la qualità del contesto nel quale si disputano le partite di processo, migliorando le relazioni con i propri clienti e coinvolgendoli in tutte le fasi del rapporto, come fanno le aziende di servizi di qualsiasi parte del mondo; di assistenza pre e post vendita; di verifica della soddisfazione, delle aspettative, ma anche delle lamentele di chi viene allo stadio di emarginazione delle frange più violente del tifo

29 Gli obiettivi di più lungo termine Grazie per l attenzione

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