Report degli Esposti e degli Encomi recepiti dalla U.o.s.d. Ufficio Relazioni con il Pubblico dal 01/07/2015 al 31/12/2015
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- Alfredo Boni
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1 Report degli Esposti e degli Encomi recepiti dalla U.o.s.d. Ufficio Relazioni con il Pubblico dal 01/07/2015 al 31/12/2015 1
2 ESPOSTI 2
3 Gli esposti sono stati attribuiti a: U.o.c. con posti letto di ricovero Ambulatori Servizi di diagnosi e cura Altri Servizi 3
4 ESPOSTI PER ESITO (stato della lavorazione ed analisi in base al livello di soddisfazione dell Utente rispetto alla risposta fornita) TOTALE ESPOSTI RICEVUTI II semestre TOTALE ESPOSTI CHIUSI II semestre Di cui: SPE concluso con soddisfazione dell utente 57 81,4% SPI concluso con insoddisfazione dell utente 11 15,7% SPA - archiviato per mancanza di elementi IN LAVORAZIONE 2 2,9% 4
5 5
6 In virtù dell analisi del contenuto ogni esposto viene classificato in base alle seguenti macrocategorie* (Per maggiori dettagli circa le categorie di classificazione si veda l Allegato A Classificazione esposti. Descrizione macrocategorie e categorie, posto in appendice). C = Aspetti alberghieri e comfort (Caratteristiche strutturali; Vitto; Condizioni ambientali; Pulizia e igiene; Servizi accessori; Accessori bagni; Altro) E = Aspetti Economici (Contestazioni al ticket delle prestazioni sanitarie; Richiesta rimborsi; Richiesta di risarcimenti collegati al contenzioso; Altro) I = Informazione (Adeguatezza della segnaletica esterna ed interna; Correttezza e chiarezza delle informazioni fornite per l accesso ai servizi e alle prestazioni; Informazioni agli utenti e ai familiari, percorso di cura, disponibilità a incontrarli; Riconoscibilità degli operatori; Adeguatezza delle modalità con cui vengono fornite le informazioni; Altro) N = Adeguamento alla normativa (Ticket; L.E.A.; Altro) O = Aspetti Organizzativi Burocratici Amministrativi (Percorsi di accesso e di cura (trasparenza, complessità e burocrazia); Funzionalità Organizzativa; Assenza di servizi/prestazioni; Raccordo tra le unità operative; Rilascio referti; Rilascio attestazioni di presenza; Altro) P = Aspetti Tecnico-Professionali (Adeguatezza della prestazione medica; Carenza di assistenza infermieristica; Precisione e accuratezza nella erogazione della prestazione infermieristica e medica; Altro) S = Aspetti Strutturali (Accessibilità esterna; Accessibilità interna; Sicurezza e adeguatezza degli spazi all utilizzo; Attrezzature e strumentazione sanitaria; Insufficienze organiche; Manutenzione e cura delle strutture; Altro) T = Tempi (Orari di apertura dei servizi; Coda per la prenotazione; Tempi di attesa tra prenotazione e prestazione; Coda per il pagamento; Coda per la prestazione; Tempi di attesa per ottenere documentazione sanitaria; Tempi di attesa per la ricezione della risposta alle segnalazioni; Altro) U = Umanizzazione e aspetti relazionali (Cortesia e gentilezza degli operatori; Conflittualità interpersonale fra operatori; Rispetto della dignità della persona; Rispetto della riservatezza; Maltrattamenti; Accesso parenti/accompagnatori; Altro) 6
7 ESPOSTI PER TIPOLOGIA E FREQUENZA Classificazione per percepito (numerico) Classificazione per rilevato (numerico) C = Aspetti alberghieri e comfort 13 6 E = Aspetti Economici 9 4 I = Informazione 9 10 N = Adeguamento alla normative 1 0 O = Aspetti Organizzativi Burocratici Amministrativi P = Aspetti Tecnico-Professionali S = Aspetti Strutturali 9 11 T = Tempi U = Umanizzazione
8 Esposti recepiti dall'urp - II semestre 2015 Classificazione per percepito Tempi 13% Umanizzazione e aspetti relazionali 10% Aspetti alberghieri e comfort 10% Aspetti economici 7% Aspetti alberghieri e Comfort Aspetti economici Informazione Aspetti strutturali 7% Informazione 7% Adeguamento alla normativa 1% Adeguamento alla normativa Aspetti organizzativi Burocratici amministrativi Aspetti tecnico professionali Aspetti strutturali Tempi Umanizzazione e aspetti relazionali Aspetti tecnico professionali 27% Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 18% 8
9 Esposti recepiti dall'urp - II semestre 2015 Classificazione per rilevato Tempi 16% Umanizzazione e aspetti relazionali 22% Aspetti strutturali 12% Aspetti tecnico professionali 11% Adeguamento alla normativa 0% Aspetti alberghieri e comfort 6% Aspetti economici 4% Informazione 11% Aspetti alberghieri e comfort Aspetti economici Informazione Adeguamento alla normativa Aspetti organizzativi burocratici amministrativi Aspetti tecnico professionali Aspetti strutturali Tempi Umanizzazione e aspetti relazionali Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 18% 9
10 Tempi procedimentali Analisi dei tempi medi di chiusura degli esposti ricevuti dall'urp nel II semestre 2015 ESPOSTO N. ESITO ARRIVATO IL CONCLUSO IL GIORNO STESSO ENTRO 10 GG ENTRO 20 GG ENTRO 30M GG OLTRE 30 GG IN LAVORAZIONE 3415 SPE 06/07/ /08/2015 X 3416 SPE 06/07/ /07/2015 X 3417 SPI 06/07/ /08/2015 X 3418 SPE 06/07/ /07/2015 X 3419 SPE 08/07/ /07/2015 X 3420 SPE 09/07/ /07/2015 X 3421 SPE 09/07/ /07/2015 X 3422 SPE 16/07/ /08/2015 X 3423 SPE 16/07/ /08/2015 X 10
11 3424 SPE 17/07/ /07/2015 X 3425 SPE 20/07/ /08/2015 X 3426 SPE 23/07/ /08/2015 X 3427 SPE 28/07/ /08/2015 X 3428 SPE 28/07/ /08/2015 X 3429 SPE 29/07/ /08/2015 X 3430 SPE 31/07/ /08/2015 X 3431 SPI 30/07/ /08/2015 X 3432 SPE 03/08/ /10/2015 X 3433 SPE 12/08/ /08/2015 X 3434 SPE 25/08/ /08/2015 X 3435 SPE 08/09/ /09/2015 X 3436 SPE 03/09/ /09/2015 X 3437 SPE 08/09/ /09/2015 X 11
12 3438 SPI 10/09/ /10/2015 X 3439 SPI 10/09/ /10/2015 X 3440 SPI 18/09/ /11/2015 X 3441 SPI 18/09/ /09/2015 X 3442 SPI 21/09/ /10/2015 X 3443 SPE 22/09/ /09/2015 X 3444 SPI 22/09/ /10/2015 X 3445 SPE 23/09/ /09/2015 X 3446 SPE 22/09/ /10/2015 X 3447 SPE 29/09/ /10/2015 X 3448 SPE 30/09/ /10/2015 X 3449 SPE 05/10/ /10/2015 X 3450 SPE 05/10/ /10/2015 X 3451 SPE 08/10/ /11/2015 X 12
13 3452 SPE 08/10/ /10/2015 X 3453 SPE 08/10/ /10/2015 X 3454 SPE 09/10/ /10/2015 X 3455 SPE 09/10/ /11/2015 X 3456 SPE 13/10/ /10/2015 X 3457 SPE 12/10/ /11/2015 X 3458 SPE 16/10/ /10/2015 X 3459 SPI 19/01/ /01/2015 X 3460 SPE 20/10/ /10/2015 X 3461 SPE 21/10/ /12/2015 X 3462 SPE 23/10/ /11/2015 X 3463 IN LAVORAZIONE 28/10/2015 X 3464 SPE 30/10/ /10/2015 X 3465 SPE 30/10/ /11/2015 X 13
14 3466 SPE 04/11/ /11/2015 X 3467 SPE 05/11/ /12/2015 X 3468 SPE 06/11/ /11/2015 X 3469 SPE 11/11/ /12/2015 X 3470 SPE 11/11/ /11/2015 X 3471 SPE 11/11/ /11/2015 X 3472 SPE 13/11/ /11/2015 X 3473 SPE 13/11/ /11/2015 X 3474 SPE 16/11/ /12/2015 X 3475 SPE 17/11/ /12/2015 X 3476 SPI 23/11/ /11/2015 X 3477 SPE 25/11/ /12/2015 X 3478 SPI 26/11/ /11/2015 X 3479 SPE 18/11/ /12/2015 X 14
15 3480 SPE 09/12/ /12/2015 X 3481 SPE 21/12/ /12/2015 X 3482 IN LAVORAZIONE 22/12/ /01/2016 X 3483 SPE 21/12/ /12/2015 X 3484 SPE 30/12/ /01/2016 X TOTALI
16 16
17 ENCOMI 17
18 Gli encomi sono stati attribuiti a: U.o.c. con posti letto di ricovero Ambulatori Servizi di diagnosi e cura Altri Servizi 18
19 TOTALE ENCOMI RICEVUTI II semestre
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