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1 Contact Center Multiservices Multiservices Contact Center

2 CPL Concordia presenta CONTACT CENTER MULTISERVICES, il software per la gestione dei Global Service completo, sicuro, e conforme ai requisiti della normativa UNI 10951:2001. CONTACT CENTER MULTISERVICES è un pacchetto software flessibile e in continua evoluzione per la gestione di: > Contact Center 24h/24h (servizio di pronto intervento per: linee gas, acqua, energia elettrica; global service; impianti termici; pubblica illuminazione) > Global Service (gestione patrimoni immobiliari ed impiantistici, gestione forniture gas, acqua, energia elettrica, odorizzante, gestione impianti di pubblica illuminazione, servizio pulizia, manutenzione verde, city global) CPL Concordia presents CONTACT CENTER MULTISERVICES, a complete and secure software application for managing the Global Service in conformity with the requirements of standard UNI 10951:2001. CONTACT CENTER MULTISERVICES is flexible software package, undergoing continuous improvement, for managing: lapiattaforma theplatform CONTACT CENTER MULTISERVICES è la soluzione per Multiutility, Pubbliche Amministrazioni, Aziende di Servizi: contratti di esternalizzazione basati sui risultati: consente il controllo in tempo reale di tutti i servizi forniti e il calcolo del Key Performance Indicator (KPI) qualità delle prestazioni: permette una gestione integrata del patrimonio immobiliare ed impiantistico e il coordinamento a livello logistico di tutti gli interventi di manutenzione (programmata e a richiesta) tempi di attivazione ridotti: semplice ed intuitivo, completamente accessibile su rete Web, interfacciabile con i sistemi informativi della committenza già eventualmente presenti creato ad hoc per incontrare le esigenze degli utenti: versatile, flessibile personalizzabile ed in continua evoluzione > 24h/day Contact Center (emergency service for: gas lines, water lines, and electrical lines; global service; heating systems; and public lighting). > Global Service (property and plant management; management of the delivery of gas, water, electrical power, and odorizer; and management of public lighting systems, cleaning service, greenery maintenance, and city global). Contact Center Multiservices

3 CONTACT CENTER MULTISERVICES is the ideal solution for Multiutilities, Public Administrations, and Service Companies for at least four good reasons: - For results-based outsourcing contracts: it allows all the provided services to be monitored in real time and allows the calculation of the Key Performance Indicator (KPI). - Regarding the quality of the services: it allows integrated property and plant management and the logistical coordination of all the maintenance work (scheduled and requested). - Regarding the shorter activation times: simple and intuitive, completely accessible on the Internet, can be interfaced with the customer s existing information systems, if any. - It is created ad hoc to satisfy the customers requirements: versatile, flexible, customizable, and continuously being improved. laconformità UNI theuni conformity CONTACT CENTER MULTISERVICES è conforme ai requisiti delle normative UNI che prevedono, per il Sistema Informativo, la produzione in automatico di: ODL, preventivi, libretti di lavoro, libretti di centrale, report, manuali d uso e manutenzione, fascicolo del fabbricato, pratiche e altra documentazione. CONTACT CENTER MULTISERVICES is in conformity with the provisions of the UNI standards that require, for the Information System, the automatic production of: job orders, quotations, employment cards, plant cards, reports, user and maintenance manuals, production files, case documentation, and other documentation. Multiservices Contact Center

4 sistemamodulare modularsystem CONTACT CENTER MULTISERVICES è una soluzione composta da 4 moduli distinti e perfettamente integrabili: Contact - modulo di gestione Contact Center Plan - modulo di pianificazione attività DSS (Decision Support System) modulo per la gestione del patrimonio immobiliare e degli impianti Archistat - modulo gestione consumi e vettori energetici CONTACT CENTER MULTISERVICES is a solution comprised of four distinct modules that can be perfectly integrated: Contact - Contact Center management module. Plan - Activities planning module. DSS (Decision Support System) real estate and systems management module Archistat - modulo gestione consumi e vettori energetici Contact Progettato basandosi su una radicata esperienza sul campo, consente di gestire le seguenti attività di Contact Center: > contatto da parte del cliente > riconoscimento automatico dell utenza > identificazione del motivo della chiamata > determinazione del grado di urgenza > assegnazione dell intervento al manutentore preferenziale/reperibile > chiusura della chiamata e registrazione intervento da parte del manutentore > invio al cliente di intervento eseguito > generazione di report e stastiche su chiamate ed interventi. Contact Center Multiservices

5 Contact This module was designed on the basis of firmly consolidated experience in the field and makes it possible to manage the following Contact Center activities: > Contact by the customer. > Automatic recognition of the consumer. > Identification of the reason for the call. > Determination of the degree of urgency. > Assignment of the job to the preferred/available maintenance provider. > Ending the call and recording the job by the maintenance provider. > Sending the customer an confirming that the job was completed. > Generating a report and statistics on the calls and jobs. Plan Permette di pianificare e gestire tutte le attività manutentive. L applicativo è stato creato per assegnare le attività nelle agende dei manutentori in base alle specializzazioni e ai vincoli di pianificazione, con conseguente ottimizzazione delle risorse. Ben presenti sono i vincoli di pianificazione delle attività: frequenze di esecuzione, tempi stimati di evasione, grado di priorità, periodi di svolgimento, numero minimo di persone dedicate, competenze dei manutentori, tempi di spostamento e turni di lavoro dei manutentori. Plan This module makes it possible to plan and manage all the maintenance activities. This software application was created to assign the activities to the maintenance providers schedulers according to their specializations and the planning requirements, thereby optimizing resources. The activities planning constraints were taken into complete consideration: frequency of execution, ability to move dates up and back, estimated times of execution, degree of priority, period in which activities will be performed, minimum number of dedicated personnel, the maintenance providers rates, time necessary for transfers, and the maintenance providers work shifts. Multiservices Contact Center

6 DSS Grazie al DSS è possibile visualizzare ed esaminare - lato cliente e lato gestore - i dati relativi ad un servizio integrato in maniera semplice e intuitiva. Il modulo DSS offre le seguenti applicazioni: > Gestione dinamica dell anagrafica patrimoniale : struttura ad albero con livello di nodi infinito capace di adattarsi completamente alle richieste del cliente. > Gestione dinamica delle attività : per l organizzazione e la gestione degli interventi programmati e a richiesta; permette di fotografare la situazione manutentiva in tempo reale. > Gestione dinamica delle richieste e dei preventivi : emissione e gestione di ODL e preventivi via web, con accelerazione dei tempi di attivazione. > Gestione dinamica delle visualizzazioni grafiche sinottici : per la visualizzazione istantanea della dislocazione geografica dei punti critici e delle relative attività. > Gestione dinamica documenti multimedia : riaggregazione dati, viste, file, schemi funzionali, foto, video, documenti amministrativi (con gestione avanzata delle scadenze). > Gestione report e filtri statistiche : il modulo fornisce un elevato numero di filtri e report rappresentativi delle informazioni necessarie alla gestione dei servizi e comunque personalizzabili in qualsiasi momento in funzione alle specifiche esigenze del cliente. > Gestione indicatori prestazionali: le informazioni di ritorno sulle attività e sui servizi, registrate in automatico dal Sistema Informativo o rilevate tramite questionari, saranno rielaborate tramite algoritmi matematici. I risultati, sotto forma di indicatori prestazionali, saranno disponibili in tempo reale. > Gestione «contabilità»: gestione budget e consuntivi sintetici e analitici delle attività richieste. Contact Center Multiservices

7 DSS The DSS module makes it possible to display and examine - by the customer and by the operator - the data regarding an integrated service, in a simple and intuitive manner. The DSS module offers the following applications: > Dynamic management of the assets information: a tree diagram with infinite nodes level able to completely adapt to the customer s requirements. > Dynamic management of the activities : for the organization and management of the scheduled and requested jobs. Allows a photograph of the maintenance situation to be taken in real time. > Dynamic management of the quotations and estimates : issuance and management of the job orders and estimates via the Internet, with a reduction in the time necessary for activation. > Dynamic management of the synoptic graphic displays: for instantaneously viewing the geographic location of the critical points and the corresponding activities. > Dynamic management of the multimedia documents: Re-association of the data, views, files, functional diagrams, photographs, video, and administrative documents (with advanced management of the expiration dates). > Management of statistics filters and reports: The module provides a large number of filters and reports of the information necessary for managing the services which can be personalized at any time according to the customer s specific requirements. > Management of services indicators: The information returned regarding the activities and services, which is automatically recorded by the Information System or by means Archistat In questo modulo vengono periodicamente inserite le letture dei contatori di metano, i GG, i kwh, i costi standard e tutti gli altri dati sensibili delle utenze gestite. Consente di estrapolare grafici e statistiche utilizzando un sistema di previsione relativo ai consumi di metano, ai kwh erogati e ai KGG. Archistat The following are periodically entered in this module: the readings of the methane gas meters, the revolutions, the number of kwh, the standard costs, and all the other sensitive data of the consumers. With the use of a projection system, this module makes it possible to extrapolate graphs and statistics in relation to the consumption of methane, the number of kwh supplied, and the number of revolutions (expressed as thousands of revolutions). Multiservices Contact Center

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