SERVIZIO DI CONTACT CENTER DI PRONTO INTEVENTO TELEFONICO PER IL SETTORE GESTIONE RETI E IMPIANTI DELLA VALLE UMBRA SERVIZI SPA CAPITOLATO D ONERI

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1 SERVIZIO DI CONTACT CENTER DI PRONTO INTEVENTO TELEFONICO PER IL SETTORE GESTIONE RETI E IMPIANTI DELLA VALLE UMBRA SERVIZI SPA CAPITOLATO D ONERI Spoleto 28 ottobre 2010 Il Dirigente Gestione Reti e Impianti Romano Menechini

2 SERVIZIO DI CONTACT CENTER DI PRONTO INTERVENTO TELEFONICO PER IL SETTORE GESTIONE RETI E IMPIANTI DELLA VALLE UMBRA SERVIZI SPA Responsabile del Procedimento P.I. Romanno Menechini tel. 0743/231192, fax 0743/ Codice C.I.G Art. 1 STAZIONE APPALTANTE Valle Umbra Servizi S.p.a. (di seguito semplicemente VUS SPA) con sede in via Filosofi, Spoleto tel fax Profilo di committente Art. 2 OGGETTO DELL APPALTO Oggetto del presente appalto è la fornitura del servizio di Call Center di Pronto Intervento, inteso come l insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi, che consenta di gestire i contatti tra Valle Umbra Servizi S.p.a. e VUS GPL s.r.l. (di seguito semplicemente VUS SpA) e i clienti/utenti, attraverso una pluralità di canali (telefono, internet browser, , fax, lettere, telefono, cellulare con SMS, etc.). I contatti gestiti possono essere sia inbound, cioè diretti dal cliente / utente all azienda, sia outbound (solo su richiesta scritta di VUSSPA), cioè diretti dall azienda ai clienti / utenti. Il servizio dovrà essere svolto, per tutti i servizi gestiti, nel pieno rispetto dei Livelli di Servizio e caratteristiche di seguito indicati ed ispirati alle disposizioni della delibera dell Autorità per l Energia Elettrica ed il GAS (AEEG) ARG/gas 120/08 (TIDG) Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di Distribuzione e Misura del gas naturale Parte I REGOLAZIONE DELLA QUALITA DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE E MISURA DEL GAS (artt dal 9 al 11 e dal 25 al 27 ) e consultabile sul sito per tutti i servizi gestiti da VUS SpA, ed alle linee guida del CIG per il Pronto Intervento, Le Emergenze e gli Incidenti da Gas. Art. 3 CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER VUS SpA è un Azienda di Servizi Pubblici Locali (multiutility acqua, gas, GPL ) operante nel bacino corrispondente all ATO 3 Umbria. Il Pronto Intervento costituisce il primo punto di riferimento per i Clienti, sia privati che pubblici, per acquisire informazioni, avanzare richieste di interventi urgenti nei confronti di VUS SpA. Per ragioni di continuità del servizio, i seguenti Numeri Verde sono intestati alla Valle Umbra Servizi S.p.a : Pronto Intervento Gas Metano Pronto Intervento Idrico+Fognatura Pronto Intervento Gas GPL /18

3 Le numerazioni geografiche di cui sopra saranno intestate al Fornitore del servizio il quale provvederà a sostenere i relativi oneri di canone e traffico generato necessari all erogazione del servizio. Sarà responsabilità del Fornitore del Servizio dimensionare e formare adeguatamente le risorse, in termini di numero di operatori telefonici e di infrastrutture tecnologiche (comprese numero e tipologia delle linee telefoniche), al fine di erogare il servizio rispettando i livelli di prestazione di seguito previsti. Il numero di personale formato, le linee telefoniche e le postazioni contemporaneamente utilizzabili saranno comunque oggetto di valutazione tecnica. Si richiede la disponibilità a garantire, per tutta la durata del contratto, un numero di postazioni di Pronto Intervento tali da poter gestire, entro i livelli di servizio concordati, eventuali situazioni non previste, quali l ampliamento del servizio in caso di campagne pubblicitarie massive, lo svolgimento di eventuali altre attività o prescrizioni normative successive al presente Capitolato. I costi di gestione (traffico), di trasferimento dei Numeri Verde sono a carico del Fornitore del servizio con obbligo di esibizione dei dati (fatture e allegati traffico per il riscontro delle chiamate con i dati dell ACD e del CRM). L accoglienza telefonica, potrà essere gestita preliminarmente tramite IVR (Interactive Voice Responder) per la gestione delle code in attesa e l instradamento delle chiamate a specializzati operatori, seguendo un predefinito albero IVR. In tal caso dovranno essere rispettati gli obblighi di cui all art 22 del TIQV Parte III. Gli operatori del Call Center Pronto Intervento, per erogare il servizio, interrogheranno la banca dati della VUS SpA, la quale sarà accessibile utilizzando l apposito software fornito dalla VUS SpA che dovrà essere installato a cura e spese del Fornitore del servizio su tutti i postioperatore. E previsto un periodo iniziale di formazione curata direttamente dai funzionari della VUS SpA di tutto il personale che il Fornitore intende utilizzare al servizio di Contact Center Pronto Intervento. Il Fornitore del Servizio si impegna inoltre ad eseguire direttamente ad ogni unità operativa impiegata nell esecuzione del servizio corsi di formazione sulle Procedure Gestionali ed Operative della VUS SpA, per un minimo di 60 ore/anno e per almeno 10 ore trimestrali, con obbligo di Verbale di verifica da trasmettere a VUS. Il Fornitore dovrà formare il proprio personale anche sui principi basilari della comunicazione telefonica e sulla gestione dei conflitti in base anche alle linee guida fornite da VUS. Il servizio dovrà essere svolto in conformità a quanto descritto nelle specifiche tecniche allegate al presente capitolato d oneri: - PRONTO INTERVENTO - SPECIFICA TECNICA CONTACT CENTER SERVIZIO GAS METANO - Allegato 1 - PRONTO INTERVENTO SPECIFICA TECNICA CONTACT CENTER SISTEMA IDRICO INTEGRATO Allegato 2 - PRONTO INTERVENTO - SPECIFICA TECNICA CONTACT CENTER SERVIZIO GPL Allegato 3 Art. 4 - IDENTIFICAZIONE DELL APPALTO CPV CPV numero Centro di raccolta delle chiamate Art. 5 PROCEDURA DI GARA E CRITERIO DI AGGIUDICAZIONE Procedura aperta ai sensi dell art. 220 del D.Lgs. 163/2006 (di seguito semplicemente Codice), con aggiudicazione attraverso il criterio dell offerta economicamente più vantaggiosa ai sensi degli artt. 82 e 83 del Codice. 3/18

4 Art. 6 - LUOGO DI ESECUZIONE DEL SERVIZIO Il servizio deve essere garantito per tutte le sedi operative, impianti e clienti/utenti della VUS SPA, anche se ubicati al di fuori del territorio di competenza di VUS SPA. Art. 7 - IMPORTO PRESUNTO DEL CONTRATTO APERTO ED ELENCO DELLE PRESTAZIONI DI SERVIZIO. L importo del contratto APERTO stimato sulla base dei volumi storici delle attività di contact center pronto intervento della VUS SpA, è di ,00 (euro centodiciannovemila/00) al netto di IVA, riferito al periodo contrattuale di 24 mesi, di cui quanto ad ,00 (centoundicimilatrecento/00) per prestazioni di servizio, quanto ad 7.140,00 (settemilacentoquaranta/00) per oneri della sicurezza e quanto ad 560,00 ( cinquecentosessanta /00) per i costi della sicurezza. Il credito contrattuale del Fornitore del Servizio sarà determinato con il metodo A MISURA, dalle prestazioni di servizio effettivamente eseguite e di seguito specificate, per i prezzi unitari a fianco indicati e rideterminati in forza del ribasso unico formulato in sede di gara per il parametro prezzo dal Fornitore del Servizio aggiudicatario della procedura di gara. Prestazioni di servizio Chiamata di Call Center Pronto Intervento di tipo inbound e outbound Durante orario di servizio ( 7,30 18,00 ) sabato domenica e festivi esclusi Chiamata di Call Center Pronto Intervento di tipo inbound e outbound Fuori orario di servizio ( ,30 ) sabato domenica e festivi considerati fuori orario Numero di chiamate annue stimate PREZZO UNITARIO BASE D ASTA espresso in /cad al netto di IVA , ,50 Tutti i prezzi si intendono singolarmente accettati e riconosciuti convenienti dal Fornitore del Servizio in base ai suoi calcoli ed a tutto suo rischio. Nessun altro maggiore onere rispetto a quanto indicato nel suddetto Elenco spetta al Fornitore del Servizio, quanto si intende compreso nei prezzi che esso avrà, con calcoli di sua convenienza, ritenuto di accettare. In essi sono infatti compresi e compensati tutti gli oneri derivanti dall'applicazione delle norme prescrizioni contenute e richiamate nel presente Capitolato d Oneri e nell offerta Tecnica formulata dal Fornitore del Servizio in sede di Gara. In essi sono, inoltre, comprese le quote per spese generali, utile del Fornitore del Servizio, oltre ovviamente il compenso per tutti gli oneri afferenti all'esecuzione delle prestazioni. Art. 8 - DURATA DEL SERVIZIO L'appalto ha la durata di mesi 24 (ventiquattro) dalla stipula del contratto di appalto. Il Fornitore del Servizio è obbligato ad iniziare l esecuzione del servizio sotto le riserve di Legge, nelle more della stipula del contratto qualora ritenuto necessario dalla VUS SpA. 4/18

5 In particolare, il Fornitore del Servizio si obbliga ad eseguirle ai prezzi unitari, fissi ed invariabili, formulati in sede di gara, fino alla concorrenza dell importo presunto del contratto APERTO le prestazioni di servizio di cui al presente Capitolato d Oneri e all offerta Tecnica formulata in sede di gara. Il contratto di servizio potrà quindi ritenersi risolto: a) prima della sua scadenza anniversaria (24 mesi dalla data di stipula del contratto), quando l importo complessivo delle prestazioni eseguite dal Fornitore del Servizio hanno raggiunto l importo contrattuale di ,00, al netto di IVA; b) alla sua data di scadenza anniversaria (24 mesi dalla data di stipula del contratto), quando l importo complessivo delle prestazioni eseguite dal Fornitore del Servizio non hanno superato l importo contrattuale di ,00, al netto di IVA. In tale ipotesi il Fornitore del Servizio non potrà comunque avanzare pretese di qualsiasi sorta per le eventuali prestazioni di servizio non eseguite e non dipendenti dalla volontà di VUS SpA. Dall affidamento del servizio non discende in favore del Fornitore del Servizio nessun vincolo ad essere considerato affidatario esclusivo delle prestazioni oggetto del presente Capitolato d Oneri, restando facoltà della VUS Spa di rivolgere l affidamento di servizi analoghi o complementari in favore di altri soggetti economici o di eseguire le prestazioni tramite il proprio personale senza che per questo, a quest ultimo, spetti alcun risarcimento o indennizzo di sorta per il mancato guadagno. La VUS SpA non si impegna a garantire nessun volume di fornitura minimo al Fornitore del Servizio durante l esecuzione temporale del contratto, il quale per questo non potrà avanzare pretese di sorta. Art. 9 - MODALITA DI FINANZIAMENTO E DI PAGAMENTO Il finanziamento dell appalto è assicurato con fondi di bilancio della VUS SpA. L importo contrattuale sarà corrisposto sotto forma di stati di avanzamento bimestrali posticipati, liquidati dalla VUS SpA in 30 (trenta) giorni d.f.f.m. previa verifica in contraddittorio delle prestazioni di servizio eseguite dal Fornitore del Servizio. Il Fornitore del Servizio dovrà entro i primi 10 giorni successivi al bimestre di riferimento presentare al Responsabile del Contratto della VUS SpA il report mensile delle attività svolte (suddiviso per Servizio e tipologia di chiamata, vedasi art 14) e copia autentica delle fatture/bollette con il dettaglio del traffico telefonico fatturato dal gestore telefonico attraverso il quale viene gestito il servizio. La mancata presentazione di tali fatture/bollette in forma dettagliata sarà pregiudizievole alla liquidazione delle stesse da parte di VUS SpA.; il numero delle chiamate oggetto di credito per il Fornitore del Servizio nei confronti di VusSpa è quello risultante dal software di gestione (CRM) alimentato con corrispondenza uno ad uno con le chiamate prese dall ACD e desumibili anche dai dati (fatture) sul traffico telefonico. Eventuali nuovi servizi o prestazioni integrative al presente Capitolato, saranno remunerate a parte, previa specifica trattativa con VUS SpA. Art INFRASTRUTTURE MESSE A DISPOSIZIONE DALLA VUS SpA Attualmente l attività di contact center pronto intervento e gestita da VUS SpA in outsourcing; nell esecuzione del servizio l attuale soggetto Fornitore del Servizio utilizza un software web-based (CRM) per il monitoraggio delle chiamate, di sua proprietà e consultabile via intranet. I dati, contestualmente, sono di proprietà di VUS SpA. Questo software non è integrato con il software gestionale (SIU di Neta Engineering) commerciale dell utenza utilizzato da VUS SpA. Il software utilizzato dovrà garantire: 1) la possibilità di estrarre i dati delle richieste con specifici filtri per campi di ricerca ( ticket data cliente comune tipo servizio impianto indirizzo da data. a data.. tipo segnalazione ) 2) evidenziazione stato chiamata con flag di riscontro 3) estrazione dettaglio richiesta con i seguenti dati : ticket cliente indirizzo fornitura telefono data e ora inizio risposta data e ora inizio conversazione - data e ora arrivo 5/18

6 sul luogo assegnatario VUS provenienza impianto comune tipo servizio tipo segnalazione descrizione segnalazione ( per la descrizione delle voci relative alle descrizioni si fa esplicito riferimento alle specifiche tecniche allegate) 4) possibilità inserimento su singolo ticket dei seguenti dati : data e ora presa in carico VUS data e ora chiusura pratica note descrittive addetto VUS presa in carico pratica. 5) possibilità di gestire le chiamate improprie con le varie casistiche di chiusura. La VUS SpA consentirà al Fornitore del Servizio la consultazione dei dati del software gestionale dell utenza (SIU) al fine di consentire un efficace gestione delle procedure di pronto intervento. La realizzazione e gli oneri connessi al collegamento dell infrastruttura di rete del Fornitore del servizio con quella di VUS SpA sono a carico del Fornitore stesso. I numeri telefonici (fisici e virtuali) che supportano il Contact Center sono intestati a VUS SpA ma attestati presso il Fornitore. La VUS Spa si impegna inoltre a : - porre in essere quanto di sua competenza affinché il Fornitore del Servizio possa prestare i servizi secondo quanto previsto dal presente capitolato e dalle specifiche tecniche allegate in piena osservanza degli obblighi di legge. - mettere tempestivamente a disposizione del Fornitore del Servizio quanto necessario per l idoneo svolgimento della specifica tipologia dei servizi da erogare. - aggiornare i dati e le informazioni necessarie per l erogazione del servizio e si assume la responsabilità dell esattezza e completezza dei dati trasmessi, in particolar modo a fornire ed a mantenere aggiornati i dati relativi ai tecnici reperibili ed a comunicare tempestivamente le eventuali variazioni degli stessi. - mettere a disposizione del Fornitore del Servizio una o più persone di riferimento all interno della propria struttura cui potersi rivolgere per le eventuali problematiche che dovessero insorgere nel corso dell erogazione del servizio. Art INFRASTRUTTURE E ONERI A CARICO DELL APPALTATORE Le Postazioni Operatore, dovranno essere dotate di: telefono digitale provvisto di cuffia e amplificatore con eliminazione dell effetto eco personal computer con sistema operativo interfacciabile Windows (ottimale Windows XP Professional SP3) due punti rete per collegamento PC e telefono digitale le postazioni dovranno possedere soluzione di isolamento acustico per ridurre al minimo le interferenze sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell intera postazione operatore (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire l operatività in caso di guasti) La Centrale Telefonica, dovrà essere dotata di: sistema ACD per la distribuzione automatica delle chiamate entranti il sistema telefonico utilizzato dall Outsourcer deve inoltre fornire la prestazione di coda visibile, ovvero per ciascuna chiamata accodata il sistema deve fornire al chiamante in linea, tramite annuncio vocale personalizzato per tutto il tempo di attesa in coda e fino all inoltro della chiamata al primo operatore libero, la durata d attesa prevista oppure il numero ordinale di posizione in coda sistema di reporting statistico dei dati provenienti dall ACD in grado di elaborare, su base giornaliera, settimanale e mensile, tutte le misure dei parametri di qualità del servizio possibilità di interrogare l ACD dalla sede della VUS SpA (collegamento remoto) 6/18

7 connettività alla rete pubblica telefonica (PSTN) con instradamento differenziato con il provider dei servizi di telefonia in modo da assicurare la ricezione delle chiamate anche in caso di guasto di uno dei due collegamenti (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti) sistema di ridondanza della centrale telefonica in caso di guasto (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti) Sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell intera centrale telefonica compresi i telefoni (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti) La Rete locale, dovrà essere dotata di: apparati di rete in tecnologia switched ethernet cablaggio di rete strutturato con punti RJ45 ad otto fili non incrociati con certificazione Cat 6 il cablaggio con le postazioni operatore dovrà essere effettuato collegandole alternativamente agli apparati switch in modo da avere attiva la postazione vicina in caso di guasto ad uno degli apparati switch (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire la funzionalità in caso di guasti) sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell intera LAN (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire la funzionalità in caso di guasti) La Connettività Internet, dovrà avere le seguenti caratteristiche: sistema di sicurezza con Firewall e Proxy adeguata banda passante per lo svolgimento del servizio La Sala CED, dovrà essere dotata di: sistema UPS per garantire la continuità elettrica sistema antincendio sistema di condizionamento aria sistema di sicurezza per controllo accessi sistema di ridondanza dei server in caso di guasto (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire la continuità del servizio in caso di guasti) le apparecchiature dei server dovranno essere esclusive per la VUS SpA possibilità di monitoraggio remoto della coda degli utenti Software gestionale Per la gestione del contact center pronto intervento il Fornitore del sevizio deve utilizzare tool specialistici basati su DataBase relazionali di potenzialità e flessibilità sufficienti a gestire in modo autonomo tutte le informazioni, nonché a fornire i report e statistiche previste dal presente Capitolato. Per uniformità di servizio, tutte le entità coinvolte dovranno utilizzare lo stesso sistema informativo di gestione. Il Tool sw utilizzato deve essere di tipo web-based, utilizzabile quindi via INTRANET anche dal personale della VUS SpA; in particolare esso deve consentire la gestione, il monitoraggio e la chiusura delle pratiche derivanti da ogni chiamata (rapporto uno ad uno tra chiamate ACD e registrazioni CRM). La VUS SPA si riserva di verificare a suo insindacabile giudizio e in qualsiasi momento dell appalto che il Fornitore del Servizio sia in possesso di tutte le infrastrutture indicate dal presente articolo, e in caso di accertamento negativo la VUS SpA procederà nei confronti del Fornitore medesimo ai sensi del successivo comma 6) dell art. 15 del presente Capitolato. 7/18

8 Art CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO Definizione delle specifiche di erogazione del servizio inbound e/o outbound. Il servizio gestisce attraverso il contatto telefonico, via SMS, via fax, etc. tutte le attività di Pronto Intervento per servizi Gas Metano, GPL e Servizio Idrico Integrato di VUS SpA, ed in particolare le seguenti tipologie: a) servizio inbound Ricezione di Segnalazioni di interventi in regime di Pronto Intervento con relativa registrazione, registrazione arrivo sul posto del personale addetto al pronto intervento (Gas e Servizio Idrico Integrato ). b) servizio outbound avviso a personale Reperibile Pronto Intervento, SMS avviso a 30 minuti e 60 minuti di mancato avviso di arrivo sul posto. Le modalità di gestione delle tipologie di servizio sopra elencate sono descritte nelle procedure gestionali ed operative del Sistema Qualita di VUS SpA, continuamente adeguate alla normativa di settore dell AEEG ed altre Autorita, che verranno consegnate al Fornitore del servizio ed illustrate in sede di Formazione ( art. 3 ). Le procedure di esecuzione del servizio sono parte integrante del presente Capitolato d Oneri e si intendono tacitamente accettate con la firma del Capitolato stesso. - PRONTO INTERVENTO - SPECIFICA TECNICA CONTACT CENTER SERVIZIO GAS METANO - Allegato 1 - PRONTO INTERVENTO SPECIFICA TECNICA CONTACT CENTER SISTEMA IDRICO INTEGRATO Allegato 2 - PRONTO INTERVENTO - SPECIFICA TECNICA CONTACT CENTER SERVIZIO GPL Allegato 3 L ORARIO di servizio telefonico 24 h su 24 per 365 giorni su 365 giorni/anno con presidio continuativo della centrale telefonica. 12.a - SERVIZIO INBOUND di Pronto intervento Il contatto telefonico si divide in tre fasi: 1) Accesso al sistema: Il contatto del cliente con il contact center pronto intervento inizia al termine della composizione del numero telefonico e termina con l aggancio da parte di un ACD. 2) Attesa: periodo del contatto che intercorre tra l aggancio della telefonata da parte di un ACD e l eventuale risposta di un operatore. 3) Colloquio: l operatore interagisce con l utente; la fase si chiude con la conclusione della chiamata. La richieste si intende chiusa al momento della segnalazione al personale VUS di pronto intervento. Per richieste di informazioni si rimanda al numero verde commerciale. In tutti i casi i dati della chiamata sono registrati nel sistema di gestione web richiesto (CRM). In condizioni di traffico elevato le chiamate esterne entranti, che non trovano immediatamente un operatore libero, devono automaticamente essere poste in stato d attesa, avvertendo il chiamante sull eventuale gestione della priorità di servizio in funzione del tempo di chiamata. Nella fase di attesa deve essere attivato un sistema di cortesia per rendere più gradevole il tempo di attesa in linea per il cittadino che ha chiamato il Contact Center Pronto Intervento. Durante l attesa saranno trasmesse informazioni (es. servizi offerti dal Contact Center Pronto Intervento, tempo di attesa previsto, ecc.) e/o attivata una melodia. Il sistema ha il duplice scopo di intrattenere il chiamante e di rassicurarlo sul suo inserimento nella coda di attesa, in quanto l assenza di segnali potrebbe essere interpretata come un interruzione del collegamento telefonico. N.B. Il tempo di risposta ai fini delle denunce all Autorità e per la verifica degli standard di servizio considerano come inizio della telefonata il primo squillo ricevuto dal centralino e non il momento della risposta. 8/18

9 Ricezione e registrazione di telefonata o SMS del personale VUS addetto al pronto intervento gas dell attestazione di arrivo sul posto. In ogni caso deve essere garantito il rispetto della PARTE I del RQDG di AEEG ( art.ii ) ed alle Linee Guida del CIG in relazione alla gestione del Pronto Intervento, Emergenze ed Incidenti da Gas. Le Linee guida del CIG sono parte integrante del presente Capitolato e si intendono tacitamente accettate con la firma del capitolato d oneri. 12.b - SERVIZIO OUTBOUND di pronto intervento 1) Telefonico La finalità del servizio di outbound è quella di contattare il personale VUS addetto alla ricezione di segnalazioni di pronto intervento per le richieste ricevute 2) Funzionalità SMS a) Invio SMS di avviso di mancato arrivo sul posto del personale VUS a 30 minuti e 60 minuti. b) Memorizzazione di SMS in uscita e archiviazione completa delle proprietà (orario invio, mittente, destinatario) 3) Funzionalità Fax a) Possibilità di inviare/ricevere Fax b) Visualizzazione a video terminale dei Fax archiviati e possibilità di stamparli/inviarli per posta elettronica Art PARAMETRI DEL SERVIZIO DA MONITORARE E LIVELLI QUALITATIVI DA MANTENERE Procedure dell Autorita per l Energia Elettrica ed il Gas Per il servizio gas (ma anche per gli altri servizi gestiti da VUS SpA) dovranno essere rispettate le specifiche previste dalla delibera AEEG ARG/gas 120/08 Art. 24. Ai fini della definizione degli standard generali di qualità dei call center viene definito il indicatore la percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento con tempo di risposta entro il tempo massimo di 120 secondi di cui all art. 9 della delibera 120/08 AEEG Il tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento è, con riferimento ad una chiamata telefonica pervenuta ai recapiti di pronto intervento, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l ausilio di un risponditore automatico, e l inizio della conversazione con l operatore di centralino di pronto intervento o con l operatore di pronto intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell inizio della conversazione. Livello generale di qualità del contact center Gli standard generali di qualità dei call center per l indicatore di cui all Articolo 24 della delibera 120/08 AEEG, sono definiti dalla tabella E livelli generali relativi ad indicatori di sicurezza Indicatore livello generale Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento con tempo di risposta entro il tempo massimo di 120 secondi 90 % 9/18

10 La rilevazione dell indicatore è effettuata a livello di ciascun Servizio/ Numero Verde a cadenza mensile; lo standard generale si intende rispettato nell anno di riferimento considerato se i valori dell anno rilevati risultano uguali o migliori dello standard generale. Mensilmente dovranno essere forniti report per la verifica del rispetto del livello generale al fine di valutare il rispetto del valore imposto dall Autorità ed apportare, ove necessario le opportune modifiche alle procedure operative. Il mancato rispetto dello standard generale l indicatore costituisce presupposto per l apertura di un procedimento sanzionatorio della VUS SpA verso il Fornitore del servizio ai sensi del successivo articolo 15. Obblighi di registrazione Il Fornitore ha l obbligo di registrare, per ogni chiamata telefonica pervenuta al call center pronto intervento, i seguenti dati necessari a rendere verificabili gli indicatori TMA e LS: 1) data e istante di inizio della chiamata; 2) l istante di inizio della conversazione con l operatore o, se precedente, della fine della chiamata; 3) l eventuale richiesta di parlare con un operatore; 4) l esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno). Il prestatore del servizio registra inoltre le informazioni e i dati indicati nelle specifiche tecniche allegate al presente Capitolato d Oneri : - PRONTO INTERVENTO - SPECIFICA TECNICA CONTACT CENTER SERVIZIO GAS METANO - Allegato 1 - PRONTO INTERVENTO SPECIFICA TECNICA CONTACT CENTER SISTEMA IDRICO INTEGRATO Allegato 2 - PRONTO INTERVENTO - SPECIFICA TECNICA CONTACT CENTER SERVIZIO GPL Allegato 3 Livelli di servizio outbound Le prestazioni in outbound devono essere risolte con esito positivo (acquisizione dei dati, ecc) nel 100% del totale delle chiamate. Art REPORTISTICA, CONTROLLI DI QUALITA, RESPONSABILE DEL SERVIZIO. a) Procedure dell Autorita per l Energia Elettrica ed il Gas Distintamente per il servizio gas (ma anche per gli altri servizi gestiti da VUS SpA) dovranno essere rispettate le specifiche previste dal precedente art 13. b) Report Statistici Comprende la produzione di tutti i report (analitici e sintetici) contenenti i dati relativi alla valutazione del raggiungimento di parametri di servizio, distintamente evidenziati per ogni tipo di servizio (acqua, gas, fognatura, gpl), nonché elementi qualitativi che consentano la corretta valorizzazione dei corrispettivi previsti per i servizi erogati del Fornitore del Servizio. Altresì dovranno essere prodotti report statistici di monitoraggio dei parametri, qualitativi e quantitativi, che consentano a VUS SpA di verificare il livello generale di servizio; VUS SpA, esaminati i dati risultanti dai report, potrà richiedere al Fornitore del Servizio aggiustamenti tecnici ed organizzativi. Sarà cura del Fornitore del Servizio trasmettere i suddetti report a VUS SpA, con cadenza mensile ed ogni qual volta ci sarà specifica richiesta. Tutte le tipologie di report verranno esaminati congiuntamente, con cadenza mensile, in incontri programmati su richiesta di VUS SpA 10/18

11 c) Verificabilità dei dati Al fine di consentire l effettuazione di controlli per accertare la veridicità delle informazioni e dei dati comunicati e assicurare il rispetto delle disposizioni contenute nel presente provvedimento il Fornitore del servizio: o mantiene gli strumenti informatici di cui si avvale continuamente aggiornati con le informazioni e i dati richiesti; o assicura la verificabilità delle informazioni e dei dati registrati mediante un adeguato sistema di collegamento, anche informatico, tra archivi commerciali, archivi tecnici e mediante ogni altra documentazione ritenuta necessaria da VUS SpA;.; in ogni caso il Fornitore dovra garantire a Vus spa l accesso diretto ai dati dell ACD e del CRM. o conserva in modo ordinato ed accessibile tutta la documentazione necessaria per assicurare la verificabilità delle informazioni e dei dati registrati, per un periodo non inferiore a cinque anni solari successivi a quello della registrazione. d) Controllo del Servizio Erogato (AUDIT) Comprende le attività di seguito elencate: 1) Monitoraggio dei dati statistici su base settimanale, con dettaglio quotidiano 2) Auditing sulla qualità del servizio erogato tramite affiancamento 3) Mistery calls effettuate dal VUS SpA e dal Fornitore del Servizio, con cadenza mensile in quantità tale da costituire campione significativo 4) Monitoraggio remoto e) Altri obblighi Il Fornitore del servizio é tenuto a mantenere il turn-over degli addetti al front-end verso gli utenti/cittadini al di sotto del 30% annuo. In ogni caso, qualora il Fornitore sostituisca nel corso del contratto unità di personale con altre di pari livello, deve darne preventiva comunicazione e trasmettere alla VUS SpA il curriculum del personale destinato a sostituire le unità in uscita. Qualora VUS SpA, dall analisi dei Curriculum reputi non adeguato il profilo professionale delle risorse proposte, essa potrà - tramite invio di raccomandata A/R al Fornitore del servizio chiederne la sostituzione. Entro il termine di 2 (due) giorni dalla ricezione della raccomandata, Il Fornitore è tenuto a sostituire le risorse in oggetto. Trascorso tale termine decorrono le penali di cui al paragrafo relativo. f) Nomina del Responsabile Tecnico del Contratto Il Fornitore del servizio deve nominare, prima della stipula del contratto, un Responsabile Tecnico, che lo rappresenta nelle funzioni di controllo e gestione degli aspetti tecnici del progetto stesso e dovrà essere sempre reperibile durante l orario d Ufficio. La VUS SpA nomina, prima della stipula del contratto, un proprio Responsabile di Contratto che fungerà da interfaccia unica verso il suo omologo nominato dal Fornitore del servizio. Art. 15 PENALI 1) Inosservanza dei livelli di servizio richiesto e distintamente per ogni servizio: I parametri di misura del livello di servizio definiti in precedenza (percentuale minima di chiamate di pronto intervento con risposta entro 120 secondi ) costituiscono la base per determinare quanto segue: a) inosservanza, su media mese, di UNO qualsiasi dei tre parametri si applica la decurtazione del 10 % sull importo del mese relativo al disservizio b) inosservanza, su media mese, di DUE qualsiasi dei tre parametri si applica la decurtazione del 20 % sull importo del mese relativo al disservizio 11/18

12 c) inosservanza, su media mese, di TUTTI e TRE i parametri si applica la decurtazione del 30 % sull importo del mese relativo al disservizio VUS SpA si riserva la facoltà di rescindere il contratto, in aggiunta all applicazione di quanto sopra definito, nel caso di non ottemperanza dei livelli di servizio stabiliti per un periodo di due o più mesi consecutivi. 2) Ritardata consegna (oltre il giorno dieci di ogni mese) o consegna di documentazione incompleta inerente la reportistica mensile (art 13) da consegnare al Responsabile del Contratto della VUS SpA, si applica la decurtazione del 10 % sull importo del mese relativo all accertamento. 3) Impossibilità per VUS SpA di accedere ai dati ACD e/o CRM, si applica una decurtazione pari al corrispettivo mensile / gg mese x gg inaccessibilita ; per periodi di inaccessibilita superiori a 15 gg Vus spa si riserva di rescindere il contratto. 4) Utilizzo di personale per le attività di contact center privo di corso di formazione eseguito dai funzionari della VUS SpA unitamente all appaltatore per complessive 60 ore, si applica la decurtazione del 10 % sull importo del mese relativo all accertamento. 5) Mancata esecuzione da parte dell appaltatore di 60 ore annue di aggiornamento sulle procedure della VUS SpA al personale utilizzato nel servizio, si applica la decurtazione del 10% sul credito finale dell appaltatore. 6) accertata carenza delle infrastrutture a carico del Fornitore del Servizio rispetto a quelle dichiarate in sede di gara, si applica la decurtazione del 15 % sull importo del mese relativo all accertamento, e in caso di mancata regolarizzazione nel termine perentorio di giorni dieci, la VUS SpA si riserva di procedere alla rescissione del contratto in danno del Fornitore; ART. 16 AVVALIMENTO Ai sensi dell art. 49 del D.lgs 163/2006 e s.m.ei. il concorrente, singolo o consorziato o raggruppato ai sensi dell art. 34 del medesimo D.Lgs., può soddisfare la richiesta relativa al possesso dei requisiti di carattere economico, finanziario, tecnico e organizzativo, avvalendosi dei requisiti di un altro soggetto. A pena di esclusione, il concorrente può avvalersi di una sola impresa ausiliaria per ciascun requisito. A pena di esclusione, non è consentito che della stessa impresa ausiliaria si avvalga più di un concorrente e che partecipino alla gara sia l impresa ausiliaria che quella che si avvale dei requisiti. Art SUBAPPALTO Il presente servizio può essere subappaltato, ai sensi dell art. 118 del D.Lgs. 163/2006. Il ricorso al subappalto deve essere dichiarato in fase di offerta, avendo cura di dettagliare, a pena di esclusione dalla gara, le attività che si intendono affidare in subappalto nonché la quota percentuale del valore economico delle attività subappaltate, fermo restando la percentuale di servizio ceduta in subappalto non potrà comunque superare il 30% (trenta per cento). In caso di subappalto è fatto obbligo al Fornitore del servizio trasmettere, entro venti giorni dalla data di ciascun pagamento effettuato nei loro confronti, copia delle fatture quietanziate relative ai pagamenti da esso corrisposti al subappaltatore o cottimista, con l indicazione delle ritenute di garanzia effettuate. Art. 18 CAUZIONE DEFINITIVA Il Fornitore del servizio è tenuto a prestare, immediatamente dopo la comunicazione di aggiudicazione provvisoria, un deposito cauzionale definitivo ai sensi dell art. 113 del Codice in 12/18

13 misura pari al dieci per cento dell importo contrattuale. In caso di aggiudicazione con ribasso d asta superiore al 10 per cento, la garanzia fideiussoria è aumentata di tanti punti percentuali quanti sono quelli eccedenti il dieci per cento; ove il ribasso sia superiore al venti per cento, l aumento è di due punti percentuali per ogni punto di ribasso superiore al venti per cento. Il deposito in questione si intende a garanzia dell adempimento di tutte le obbligazioni assunte e del risarcimento dei danni derivanti da eventuali inadempienze, fatta, comunque, salva la risarcibilità del maggior danno. L importo della garanzia è ridotto del 50% per gli operatori economici in possesso della certificazione del sistema di qualità conforme alle norme Europee della serie UNI CEI ISO Per fruire di tale beneficio l operatore economico affidatario dovrà allegare al deposito definitivo, in copia autenticata da un autorità amministrativa o da un notaio, la relativa certificazione di qualità. L importo del deposito cauzionale sarà precisato nella lettera di comunicazione dell aggiudicazione provvisoria. La garanzia dovrà operare a prima richiesta, senza che il garante possa sollevare eccezione alcuna e con l obbligo di versare la somma richiesta, entro il limite dell importo garantito, entro un termine massimo di 15 giorni consecutivi dalla richiesta. A tal fine, il documento stesso dovrà prevedere espressamente la rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale, la rinuncia all eccezione di cui all articolo 1957, comma 2 del codice civile e la sua operatività entro 15 giorni, a semplice richiesta della stazione appaltante. Il deposito cauzionale definitivo potrà essere costituito mediante garanzia fideiussoria rilasciata da Società di intermediazione finanziaria iscritti nell elenco speciale di cui all art. 107 del D.Lgs. n. 385/93, che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di rilascio di garanzie, a ciò autorizzati dal Ministero dell Economia e delle Finanze. La fideiussione o le polizze dovranno essere intestate alla Valle Umbra Servizi S.p.a. via Filosofi,87 Spoleto (PG). La garanzia dovrà avere validità temporale almeno pari alla durata del contratto e dovrà, comunque, avere efficacia fino ad apposita comunicazione liberatoria (costituita anche dalla semplice restituzione del documento di garanzia) da parte della VUS, con la quale verrà attestata l assenza oppure la definizione di ogni eventuale eccezione e controversia, sorte in dipendenza dell esecuzione del contratto. Le fideiussioni e le polizze relative al deposito cauzionale definitivo dovranno essere presentate corredate di autentica amministrativa o notarile della firma, dell identità, dei poteri e della qualifica del/i soggetto/i firmatario/i il titolo di garanzia. La garanzia dovrà essere reintegrata entro il termine di 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta della VUS qualora, in fase di esecuzione del contratto, essa sia stata escussa parzialmente o totalmente a seguito di ritardi o altre inadempienze da parte dell aggiudicatario. In caso di inadempimento a tale obbligo, la VUS ha facoltà di dichiarare risolto di diritto il contratto. Nel caso in cui tale detta cauzione sia costituita con versamento in contanti o in titoli del debito pubblico, tale deposito dovrà essere effettuato presso il C/C n , ABI 06165, CAB 21713, Cassa di Risparmio di Foligno Tesoreria, intestato a Valle Umbra Servizi S.p.a. Codice IBAN : IT74Y Art. 19 OBBLIGHI A CARICO DEL FORNITORE DEL SERVIZIO Il personale che verrà utilizzato dal Fornitore del servizio per l espletamento del servizio, compreso i soci delle cooperative, dovrà essere in regola con le norme relative al Dlgs 81/08 e s.m.e i. e in materia di igiene e sanità sui luoghi di lavoro. Il Fornitore ancorché non aderente ad associazioni firmatarie si obbliga ad applicare nei confronti dei lavoratori dipendenti e, se cooperative, nei confronti dei soci lavoratori, condizioni contrattuali, normative e retributive non inferiori a quelle risultanti dai contratti collettivi nazionali di lavoro applicati, e dagli accordi integrativi territoriali sottoscritti dalle organizzazioni imprenditoriali e dei lavoratori maggiormente rappresentative, nonché a rispettare le norme e le procedure previste dalla legge, alla data dell offerta e per tutta la durata dell appalto. L obbligo permane anche dopo la scadenza dei suindicati contratti collettivi e fino alla 13/18

14 loro sostituzione. I suddetti obblighi vincolano il Fornitore anche nel caso che non sia aderente alle associazioni stipulanti o receda da esse ed indipendentemente dalla natura artigiana o industriale dalla struttura o dimensione della società/impresa stessa e da ogni altra sua qualificazione giuridica, economica o sindacale, ivi compresa la forma cooperativa. Il Fornitore è tenuto inoltre all osservanza ed all applicazione di tutte le norme relative alle assicurazioni obbligatorie ed antinfortunistiche, previdenziali ed assistenziali, nei confronti del proprio personale dipendente e dei soci lavoratori nel caso di cooperative Il Fornitore deve certificare a richiesta della VUS SpA l avvenuto pagamento dei contributi assicurativi e previdenziali, nonché l applicazione del trattamento retributivo previsto dal CCNL applicato e dagli accordi integrativi territoriali, ai lavoratori, compresi i soci lavoratori qualora si tratti di cooperativa, impiegati nel servizio oggetto dell appalto. Qualora il Fornitore risulti non in regola con gli obblighi di cui al comma precedente, la VUS SpA procederà alla sospensione del pagamento delle fatture, assegnando al Fornitore stesso un termine perentorio entro il quale procedere alla regolarizzazione. Qualora il Fornitore non adempia entro il predetto termine la VUS SpA procederà ad attivare le attività necessarie per eseguire la risoluzione del contratto. Art. 20 DANNI A PERSONE O COSE Il Fornitore del Servizio è responsabile nei confronti della VUS dell esatto adempimento delle prestazioni oggetto del contratto. E altresì, responsabile nei confronti della VUS e dei terzi dei danni di qualsiasi natura,materiali o immateriali, diretti ed indiretti, causati a cose o persone e connessi all esecuzione del contratto, anche se derivanti dall operato dei suoi dipendenti e consulenti, nonchè dall operato di eventuali subappaltatori. È fatto obbligo al Fornitore del Servizio di mantenere la VUS sollevata ed indenne da richieste di risarcimento dei danni e da eventuali azioni legali promosse da terzi. A tal fine il Fornitore del Servizio dovrà stipulare la polizza di cui all art. 29. Art. 21 RECESSO La VUS SpA si riserva la facoltà, in caso di sopravvenute esigenze di interesse pubblico e a tutela della propria autonomia amministrativa, di recedere in ogni momento dal presente contratto, spettando in tale caso all appaltatore le voci di cui all art. 134 del D.Lgs. 163/2006. Si potrà procedere alla risoluzione del contratto nei seguenti casi: a) quando la VUS SpA e il fornitore del servizio per mutuo consenso, sono d'accordo sull'estinzione del contratto prima dell'avvenuto compimento dello stesso; l appaltatore, ha diritto alla restituzione della cauzione definitiva; b) per cessione del contratto da parte del fornitore del servizio; la VUS SpA incamera la cauzione definitiva; c) per frode, grave negligenza e inadempimento, mancato rispetto degli obblighi e delle condizioni sottoscritte, la VUS SpA incamera la cauzione definitiva, salva l applicazione delle previste penali e l ulteriore diritto al risarcimento danni derivanti dal nuovo affidamento quantificati anche nell eventuale differenza di prezzo conseguente al medesimo; d) qualora l importo complessivo delle penali irrogate sia superiore al 20 per cento dell importo contrattuale, la VUS SpA incamera la cauzione definitiva, salvo l ulteriore diritto al risarcimento danni derivanti dal nuovo affidamento quantificati anche nell eventuale differenza di prezzo conseguente al medesimo; e) negli altri casi previsti dal presente capitolato e dalla vigente normativa. f) manifesta incapacità o inidoneità, anche solo legale, nell esecuzione del servizio da parte del fornitore del servizio ; la VUS SpA incamera la cauzione definitiva. g) inadempienza accertata alle norme di legge sulla prevenzione degli infortuni, la sicurezza sul luogo del servizio e le assicurazioni obbligatorie del personale da parte del fornitore del servizio; la VUS SpA incamera la cauzione definitiva. h) subappalto non autorizzato, associazione in partecipazione, cessione anche parziale del contratto; la VUS SpA incamera la cauzione definitiva. 14/18

15 i) perdita, da parte del Fornitore del servizio, dei requisiti per l'esecuzione di appalti pubblici, quali il fallimento o la irrogazione di misure sanzionatorie o cautelari che inibiscono la capacità di contrattare con la pubblica amministrazione; la VUS SpA incamera la cauzione definitiva. j) esecuzione delle transazioni finanziarie inerenti il presente appalto eseguite dal Fornitore senza avvalersi di banche o delle società Poste Italiane S.p.a. non garantendo quindi la tracciabilità dei flussi finanziari (Legge 136/2010); la VUS incamera la cauzione definitiva. In tutti i casi di risoluzione del contratto per causa del Fornitore del servizio, la VUS SpA ha la facoltà di affidare a terzi il servizio, ai sensi e nelle forme di cui all art. 140 del D.Lgs. 163/2006. Al Fornitore del servizio inadempiente sono addebitate le spese sostenute in più dalla VUS SpA rispetto a quelle previste dal contratto risolto. L'esecuzione in danno non esime il Fornitore dalle responsabilità civili e penali in cui la stessa possa incorrere a norma di legge per i fatti che hanno motivato la risoluzione. In caso di recesso unilaterale del Fornitore del servizio, il medesimo sarà obbligato a risarcire il danno che sarà individuato e quantificato nell eventuale differenza di prezzo conseguente al nuovo affidamento, e la VUS SpA è titolata ad incamerare, la cauzione definitiva fino alla concorrenza del danno accertato. Si precisa che in tutti i casi sopra precisati la cauzione definitiva sarà incamerata per intero salvi gli eventuali conguagli. Art SISTEMA DI GESTIONE DI QUALITA La VUS SpA essendo dotata di un Sistema di gestione integrato ai sensi delle norme UNI EN ISO 9001 e 14001, effettuerà al momento dell esecuzione delle presenti prestazioni di servizio da parte del Fornitore del servizio le seguenti verifiche: - verifiche di conformità e funzionali secondo le procedure della VUS SpA. - accertamenti sulla idoneità del servizio prestato, verifica delle prestazioni richieste dalla VUS SpA e di quelle effettivamente eseguite dal Fornitore, controllo delle documentazioni e certificazioni relative al servizio. Il Fornitore del servizio si impegna ad applicare le procedure comunicate da VUS SpA e ad estenderle al proprio personale relativamente alle attività oggetto del presente contratto di servizio, in quanto tali procedure sono certificate ISO UNI 9001:2000. Le verifiche con esito negativo di cui al primo comma, possono determinare Non Conformità (NC) a carico del Fornitore, che la VUS SpA tratterà secondo il proprio sistema di Gestione ma che non esimeranno comunque la VUS SpA dall applicazione delle penali di cui all art.15. Si precisa inoltre che, al pari di qualsiasi altra clausola contrattuale, l inadempimento del fornitore del servizio rispetto agli obblighi del presente articolo, possono diventare causa di risoluzione contrattuale per inadempimento o comportare l applicazione delle penali ove previste. ART SICUREZZA Il Fornitore del Servizio è tenuto all osservanza delle disposizioni del D.Lgs. 81/2008 e successive modificazioni e dovrà ottemperare alle norme relative alla prevenzione degli infortuni dotando il personale dei previsti Dispositivi di Protezione Individuale. Il Fornitore del Servizio dovrà comunicare, al momento della stipula del contratto, il nominativo del responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione ai sensi dell art. 17 comma b) del D. Lvo. sopra richiamato. Prima dell inizio del servizio, dovranno essere programmate specifiche riunioni per : - evidenziare al Fornitore del Servizio dettagliate informazioni sui rischi specifici esistenti negli ambienti in cui sono destinati ad operare e sulle misure di prevenzione e di emergenza adottate in relazione alla propria attività. 15/18

16 - incentivare, promuovere ed organizzare il coordinamento tra le due strutture al fine di eliminare i rischi dovuti alle interferenze tra i lavori delle diverse imprese coinvolte e per la predisposizione del Documento Unico Valutazione rischi di interferenze ( DUVRI ) Delle riunioni verrà redatto specifico verbale controfirmato dalle parti. Prima dell inizio delle prestazioni oggetto del presente appalto, il Responsabile del contratto della VUS illustrerà al Fornitore del Servizio tale procedura fornendo tutte le informazioni utili per la corretta applicazione della stessa. Art TRATTAMENTO DATI I dati personali conferiti ai fini della partecipazione alla gara saranno oggetto di trattamento, informatico o manuale da parte della VUS SpA, nel rispetto di quanto prescritto dal D.Lgs. 196/2003. Competono al Fornitore del servizio i diritti di cui a all art. 7 D.Lgs. 196/2003. I soggetti e/o le categorie di soggetti ai quali i dati possono essere comunicati e/o che possono venire a conoscenza dei dati sono: il personale della VUS SpA coinvolto nel procedimento per ragioni di servizio, Enti ed in generale ogni soggetto, pubblico o privato, aventi titolo ai sensi della L. 241/90 e delle altre norme disciplinanti la presente procedura d appalto. Titolare del trattamento dei dati è la Valle Umbra Servizi Spa; Il Fornitore del servizio si impegna, sotto la sua responsabilità, a mantenere la più assoluta riservatezza circa l'uso di tutti i dati, le misure e le informazioni inerenti l attività oggetto del presente appalto. In particolare i dati acquisiti nell ambito della gestione del servizio, compresi quelli del software gestionale del contact center, saranno trattati con la massima riservatezza e rimangono di proprietà della VUS SpA. Il Fornitore si impegna a sottoscrivere, in sede contrattuale, un accordo sulle modalita ed i tempi di riconsegna dei dati stessi. Il Fornitore del servizio non si assume in nessun caso nessuna responsabilità in merito sia all utilizzo dei dati da parte della VUS SpA sia del relativo significato che questi rappresentano nel relativo processo industriale a cui si riferiscono, che rimane di esclusiva competenza e responsabilità della VUS SpA stessa. Art RINVIO Per tutto quanto non espressamente contemplato nel presente Capitolato d Oneri le parti fanno riferimento alle disposizioni di legge e regolamenti vigenti in materia di acquisizione di forniture, servizi, e lavori in quanto applicabili. Art CONTRATTO Il Fornitore del servizio è tenuto, previe le verifiche di legge, a stipulare apposito contratto. I contratti a scrittura privata, che saranno stipulati tra la Valle Umbra Servizi s.p.a. VUS GPL s.r.l. e il Fornitore del servizio saranno soggetti, ai sensi D.P.R. n. 131/1986 a registrazione in caso d uso a carico del Fornitore stesso. Art CONTROVERSIE Per qualsiasi controversia che dovesse sorgere tra la VUS SpA e il Fornitore del servizio in ordine alla validità, esecuzione, interpretazione del presente appalto di servizio, è competente il Foro di Spoleto. Art RISERVE La VUS SpA, a tutela della propria autonomia amministrativa, si riserva inoltre la facoltà insindacabile di non dare luogo all apertura e valutazione delle offerte senza che i concorrenti possano accampare alcuna pretesa al riguardo, nemmeno ai sensi degli artt e 1338 del 16/18

17 codice civile. Le Ditte concorrenti non potranno nulla a pretendere, qualora la VUS SpA, a suo insindacabile giudizio, non proceda all affidamento del presente appalto sulla base della presente gara e quindi non proceda ad alcun affidamento. Art ASSICURAZIONE E obbligo del FORNITORE stipulare specifica polizza assicurativa R.C., comprensiva della Responsabilità Civile verso terzi (RCVT), con riferimento al servizio in questione, con massimale per sinistro non inferiore a ,00. ( euro tremilioni/00) e con validità non inferiore alla durata del servizio. In alternativa alla stipulazione della polizza che precede, il prestatore di servizi potrà dimostrare l esistenza di una polizza RC, già attivata, avente le medesime caratteristiche indicate per quella specifica. In tal caso, si dovrà produrre un appendice alla stessa, nella quale si espliciti che la polizza in questione copre anche il servizio svolto per conto della VUS. Resta inteso che l esistenza, e, quindi, la validità ed efficacia della polizza assicurativa di cui al presente articolo è condizione essenziale e, pertanto, qualora il Fornitore del servizio non sia in grado di provare in qualsiasi momento la copertura assicurativa di cui si tratta, il Contratto si risolverà di diritto con conseguente incameramento della cauzione definitiva e fatto salvo l obbligo di risarcimento del maggior danno subito. ART OBBLIGHI DI RISERVATEZZA Il Fornitore del servizio ha l obbligo di mantenere riservati i dati e le informazioni di cui venga in possesso e, comunque, a conoscenza, di non divulgarli in alcun modo e di non farne oggetto di utilizzazione a qualsiasi titolo per scopi diversi da quelli strettamente necessari all esecuzione del presente contratto. In ogni caso si precisa che tutti gli obblighi in materia di riservatezza verranno rispettati anche in caso di cessazione del rapporto contrattuale e comunque per i cinque anni successivi alla cessazione di efficacia del rapporto contrattuale. Detto obbligo non concerne i dati che siano o divengano di pubblico dominio. Il Fornitore del servizio è responsabile per l esatta osservanza da parte dei propri dipendenti e consulenti degli obblighi di riservatezza anzidetti. In caso di inosservanza degli obblighi di riservatezza, la VUS SpA ha facoltà di dichiarare risolto di diritto il contratto, fermo restando che il Fornitore del servizio sarà tenuto a risarcire tutti i danni che dovessero derivare alla VUS SpA. Per tutto quanto non espressamente contemplato nel presente Capitolato d Oneri le parti fanno riferimento alle disposizioni di legge e regolamenti vigenti in materia di acquisizione di servizi in quanto applicabili. ART MISURAZIONE E CONTABILIZZAZIONE DELLE PRESTAZIONI. La contabilità avrà per oggetto l accertamento e la registrazione di tutti i fatti producenti spesa, ed è informata in modo da consentire alla VUS SpA il controllo costante della spesa e l adozione dei conseguenti provvedimenti. Tutte le prestazioni di servizio, sempre che regolarmente eseguite, saranno contabilizzati a misura applicando i prezzi unitari formulati dal Fornitore nell offerta presentata in sede di gara. Le indicazioni e le prescrizioni del Capitolato non possono essere interpretate in modo che sia da intendere escluso dagli obblighi del Fornitore del servizio ciò che non è esplicitamente espresso e che pure è necessario per la compiutezza del servizio: i prezzi contrattuali, infatti, devono ritenersi comprensivi di tutto quanto occorre per consegnare l intervento compiuto a perfetta regola d'arte ed anche degli oneri non dettagliati, ma necessari alla esecuzione delle prestazioni, sia per quanto riguarda approvvigionamenti (ove compresi), trasporti, immagazzinamenti ed altro. I prezzi saranno fissi ed invariabili ed indipendenti da qualsiasi eventualità per tutta la durata del servizio. Le quantità degli interventi verranno quantificate in contraddittorio tra le parti, oppure dietro 17/18

18 ordine della VUS SpA, salvo il diritto all'esecuzione di controlli diretti, totalmente a carico del Fornitore. La VUS Spa si riserva la facoltà di poter formulare ed applicare nuovi prezzi per tutte quelle prestazioni che presentano una periodica ricorrenza negli interventi, e che risultano non presenti nell Elenco Prezzi del presente Capitolato. Condizione necessaria per la loro applicabilità sarà la stesura di un Verbale di Concordamento Nuovo Prezzo controfirmato dal Fornitore del servizio Art ALTRE INFORMAZIONI Chiarimenti e integrazioni. Eventuali chiarimenti di tipo tecnico o approfondimenti o sopralluoghi per accertare la consistenza delle infrastrutture della VUS Spa possono essere richiesti al Dirigente del Settore Gestione Reti ed Impianti Romano Menechini, - tel cell Eventuali chiarimenti di tipo amministrativo inerenti le procedure di gara possono essere richieste al Responsabile dell Ufficio Approvvigionamenti Fabio Gramaccioni - tel fax La VUS SpA entro 10 giorni dalla conclusione delle operazioni di gara, procederà altresì ai sensi degli artt. 43 e 71 DPR 445/00, alla verifica dei requisiti di ordine generale in capo all aggiudicatario. Elenco allegati al Capitolato d Oneri: - Allegato 1 Specifiche tecniche contact center servizio gas metano - Allegato 2 Specifiche tecniche contact center sistema idrico integrato - Allegato 3 Specifiche tecniche contact center servizio GPL - Allegato 4 Stima costi della sicurezza Il Dirigente Gestione Reti e Impianti Romano Menechini 18/18

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