I call centres in Europa

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1 IRES I call centres in Europa PROGETTO TOSCA Social Observation Table of Call Centres Aprile 2002

2 Project funded by the European Community under the Information Society Technology Programme ( ) Project no. IST Il progetto TOSCA è finanziato dalla Comunità Europea nell'ambito dell' Information Society Technology Programme ( ). Il progetto è coordinato dall' ETUC (BE); i partner sono: CWU (IRL), IFSI (BE), Sofia University (BG), Analytica (UK), IRES (IT), ISA Consult (DE), FOREM (ES), ISERES (FR), CGT (FR). L'IRES è responsabile del rapporto sugli studi di caso. Il presente rapporto, diretto da Giovanna Altieri, è stato realizzato sulla base delle interviste effettuate dai ricercatori dei diversi istituti coinvolti nel progetto. Il rapporto è stato redatto da: Giovanna Altieri, Salvo Leonardi, Cristina Oteri e Doriana Pellerito. Si ringraziano gli imprenditori che hanno consentito i sopralluoghi nei posti di lavoro e le interviste, così pure tutti i lavoratori e i sindacalisti, che con la loro disponibilità hanno contribuito alla realizzazione della ricerca. 2

3 Indice Capitolo 1 I call center in Europa Capitolo 2 Le imprese di call center 2.1. Le strategie localizzative Pag L organizzazione del lavoro nel call center Pag Le attività, le professioni e il ruolo della tecnologia Pag I modelli di lavoro Pag La gestione delle risorse umane Pag Le strategie di reclutamento Pag La formazione e i percorsi di carriera Pag Il turnover Pag. 40 Capitolo 3 Le condizioni di lavoro 3.1 Flessibilità e rapporti di lavoro Pag La flessibilità numerica Pag I rapporti di lavoro Pag Controllo e autonomia nel processo lavorativo Pag Ambiente di lavoro, stress e disagi psico-fisici dei lavoratori Pag La retribuzione Pag I tempi di lavoro Pag. 64 Capitolo 4 Le relazioni industriali 4.1 Uno scenario europeo molto differenziato Pag La rappresentanza sindacale nei luoghi di lavoro Pag La contrattazione collettiva Pag Il sindacato Pag Un sindacalismo in difficoltà Pag Le strategie di membership Pag. 84 3

4 4.5 I casi nazionali e aziendali Pag Spagna Pag Francia Pag Belgio Pag Gran Bretagna Pag Irlanda Pag Italia Pag Germania Pag Bulgaria Pag. 96 Conclusioni Pag. 99 Bibliografia Pag

5 IRES TOSCA - case studies report Capitolo 1 I call centres in Europa Premessa Il lavoro si delocalizza, attraversa le frontiere e lavori che prima dovevano essere realizzati in un luogo preciso, hanno oggi la possibilità di essere svolti a migliaia di chilometri di distanza. Così se un tedesco prenota per telefono un viaggio aereo è possibile che la sua chiamata sia raccolta da un qualche operatore collocato nell Africa del sud, mentre la comunicazione di un francese potrebbe essere raccolta in Marocco, così come alcuni londinesi, che si rivolgono telefonicamente alla propria banca per avere informazioni sull ultima operazione bancaria realizzata potrebbero avere risposte più che soddisfacenti da qualcuno collocato in India o in Cina. Queste dinamiche fanno parte di quel fenomeno più complessivo definito genericamente lavoro a distanza 1, lavoro remoto, o e-work, che trova una delle sue manifestazioni più dinamiche nei call centres. Scrive Alain Touraine nel 1970 si poteva immaginare la formazione di una società post-industriale, oggi la società dell informazione e la globalizzazione sono sufficientemente visibili perché si imponga la necessità di analisi concrete. Si tratta oggi di analizzare più che di predire, di comprendere più che di immaginare 2 Questo lavoro si colloca proprio nella prospettiva di capire un segmento di questa realtà, quello dei call centres. Il primo esempio di servizio di call centres viene fatto risalire al 1968, quando un giudice americano impose alla Ford, su richiesta di un associazione di consumatori, di istituire una linea telefonica gratuita per facilitare le chiamate per reclami. Ma, è solo dai primi anni 80 che cominciano a svilupparsi i call centres veri e propri, cioè quelle strutture di servizio che solo apparentemente fanno leva su uno strumento tecnologico piuttosto tradizionale, ossia il telefono. L uso combinato delle nuove tecnologie della comunicazione a distanza con la tecnologia telefonica (Computer Telephony Integration), infatti, apporta un valore aggiunto così significativo al funzionamento del vecchio telefono, che crea nuove funzioni aziendali e ne trasforma altre. I call centres sono un fenomeno globale che sta investendo tutti i settori produttivi. Sono sempre più numerose, infatti, le attività erogate in un rapporto diretto con il cliente, dalla customer care, che rappresenta il modo attraverso il quale le aziende cercano di umanizzare i rapporti con la loro clientela, alle ricerche di mercato, ai nuovi servizi offerti on line da banche e assicurazioni, ai nuovi call centres emergenti, quelli cosiddetti creativi. Si tratta di nuovi call centres che operano nel campo del design, editoria, pubblicità e 1 Cfr. Ires, 2000, Pratiche di lavoro a distanza: alcuni studi di caso, Working paper n. 12; Altieri G., 2000, Lavori a distanza, «Lavoro informazione», n. 22, 2 Tourain A. Dall economia di mercato agli attori della produzione in: A.A.V.V. La tecnologia del XXI secolo.,p Einaudi 5

6 IRES TOSCA - case studies report pubbliche relazioni, dove alcune aziende affidano a specialisti raggiungibili dal proprio staff via telefono e queste parti di lavoro. Il call centres inoltre sta divenendo anche una occasione di miglioramento dell offerta di servizi della Pubblica Amministrazione, che negli ultimi anni si sta attrezzando per fornire servizi ai cittadini attraverso questa modalità. Così, se in una prima fase il call centres era formato solo da un centralino e da operatori che rispondevano alle telefonate in arrivo, in seguito l evoluzione delle tecnologie ha trasformato gli operatori stessi da centralinisti ad impiegati ad alto valore aggiunto e la struttura del call centres da centro di costo a centro di profitto 3. Apparentemente il call centres potrebbe sembrare un mondo a sé, rispetto al mondo della produzione con una tecnologia tutta sua: macchine pronte a smistare centinaia di chiamate in modo che l utente in coda sia dirottato sul primo operatore libero, sistemi operativi che incorporano indicatori di performance dei lavoratori, cuffiette con microfono incorporato, ecc.. Anche il linguaggio e la comunicazione interna hanno una loro specificità. I clienti sono riconosciuti attraverso codici numerici, le telefonate ricevute si chiamano inbound, mentre quelle dal centro all esterno sono outbound ; loggarsi significa collegarsi al computer per rendersi operativi, mentre se la struttura informatica è fuori uso si dice che è in down time, seppure in versione New economy. Ciononostante, sembra che i call centres, debbano fare i conti con i classici problemi del mondo della produzione: shortage della manodopera, scarsa motivazione dei lavoratori, forte turnover, conflittualità latente. Piuttosto scarse sono le informazioni sulle società di call centres, le loro attività e specializzazioni. Si possono rintracciare pubblicazioni su aspetti particolari o studi generali, ma si fa ancora difficoltà a capire questo mondo, anche perché le stesse imprese, in molti casi, non hanno piacere di condividere informazioni sulla loro struttura, sui clienti, sulle tecnologie, in quanto patrimonio privato della loro strategia competitiva. Non è un caso che, in molti paesi europei, le informazioni su questa nuova realtà siano molto più presenti sulla stampa giornalistica, che nelle riviste scientifiche. Questo pezzo di mondo del lavoro appartiene per ora alla cronaca, dove trovano spazio spesso notizie un po allarmate sulle condizioni di lavoro in queste nuove fabbriche della New economy, anche se non si parla più solo di operatori di call centres, ma anche di customer relation manager e sembra crescere la consapevolezza che il cambiamento del mercato e delle tecnologie, sta cambiando anche il lavoro svolto nei call centres orientandolo verso una maggiore specializzazione e la necessità di una formazione continua. I call centres non rappresentano un settore in senso tradizionale, ossia non corrispondono a nessuna delle tradizionali categorie usate per classificare le industrie o le occupazioni. Ciò fa sì che sia difficile quantificare il loro numero e le persone che vi lavorano. Il quadro è poi reso più complicato dalla varietà di situazioni, che pure ricadono sotto la generica definizione di call centres. 3 Cfr. 6

7 IRES TOSCA - case studies report Si può infatti dire che essi si rivolgono e coinvolgono tutti i settori e, al contrario di quanto comunemente si crede, le attività che si realizzano coinvolgono un ampia varietà di skills, forme organizzative, pratiche di lavoro, forme contrattuali. Alcuni coinvolgono professionisti ad alto livello di scolarizzazione e specializzazione, mentre altri richiedono solo skills di routine. Anche i diversi profili professionali mutano in relazione alle attività svolte nel call centres: muneroverdisti, intervistatori telefonici, televenditori, addetti all assistenza clienti, addetti al recupero crediti, consulenti finanziari ed in prospettiva sempre più web call centres operator. Elencarli tutti è un impresa quasi impossibile. Quel che è certo è che si tratta di professioni un po old e un po new. In alcuni casi cambiano i mezzi, ma non i contenuti del lavoro. Alcuni call centres inoltre possono servire il mercato globale, mentre altri avere competenza solo per specifiche aree nazionali o locali. Alcuni coprono il servizio 24 ore su 24, mentre altri operano solo per alcune ore a settimana. Ancora, esistono call centres, definiti in house, ossia interni ad un azienda, di cui spesso rappresentano l area customer care e call centres definiti in outsourcing che offrono i loro servizi sul mercato, ossia ad altre aziende di vario tipo e dei più diversi settori che, per un periodo limitato di tempo, hanno bisogno di un determinato servizio, che sia la realizzazione di un indagine di marketing, un numero verde o le prenotazioni aeree. Spesso si usa anche una combinazione di in house ed in outsourcing. Ciò succede, ad esempio se la capacità in house non è sufficiente in periodi particolari dell anno o della giornata. In questo caso si tende a dirottare all esterno le chiamate a basso valore aggiunto. Ci sono ragioni generali che spiegano l espansione dei call centres in tutti i Paesi europei. In primo luogo, un forte impulso è venuto dalla liberalizzazione del mercato delle telecomunicazioni e dalla conseguente riduzione dei prezzi. Le attuali infrastrutture consentono infatti, di inoltrare una chiamata internazionale ad un costo notevolmente ridotto rispetto al passato ed è ora normale per un call centres collocato in un paese servire una customer-base che copre più paesi o che si estende attraverso il mondo. Se le linee aeree hanno fatto da apripista, in seguito si sono sviluppati anche altri settori, ad esempio: servizi di assistenza software o servizi per l e-commerce. La crescente sofisticazione e disponibilità di tecnologia e la migliori qualità delle linee digitali hanno accresciuto il valore aggiunto dei servizi, così come la crescita di forme remote di accesso all informazione, in primo luogo i cellulari, ha di fatto esteso all infinito le potenzialità di questa tipologia di servizi. Un ulteriore spinta alla crescita dei call centres viene dalla crescente competizione che induce le imprese a porre una maggiore attenzione alla customer care. Con la crescita delle informazioni sulle offerte disponibili sul mercato, i clienti consumatori domandano una qualità sempre più elevata di servizi. Cresce inoltre la proporzione di popolazione che ha familiarità con l accesso a servizi remoti e che ha sia gli skill che la confidenza per trarne vantaggio. 7

8 IRES TOSCA - case studies report Tutti questi fattori hanno concorso ad un vero e proprio boom dei call centres. Nei Paesi anglosassoni la crescita è attribuibile ad alcuni fattori: la lingua inglese, che consente di servire più mercati, primo fra tutti quello americano, l alto livello di infrastruttura delle telecomunicazioni, nonché le condizioni istituzionali del mercato del lavoro che hanno reso disponibile forza lavoro flessibile e a basso costo. Nel caso specifico irlandese inoltre, l impetuosa crescita dei call centres è stata agevolata anche dall alto livello di scolarizzazione della forza lavoro in possesso di skill in Information Tecnology, dal fatto che oltre il 50% della popolazione ha meno di 30 anni, ma anche da un sistema generoso di tassazione ed incentivi offerti dal governo. Tra gli altri Paesi europei vanno segnalati il Portogallo, la Grecia e i Paesi Scandinavi come realtà in cui vi è una modesta presenza di call centres, seppure per motivi diversi. Nei primi due paesi il motivo è da attribuirsi al basso livello di sviluppo delle telecomunicazioni, mentre nei paesi Scandinavi ciò che pesa è il ridotto bacino di manodopera. Da ultimo, nel panorama europeo dei call centres, paesi come la Spagna e l Italia, seppure partiti con un leggero ritardo rispetto ai paesi leaders nel settore, presentano tassi di crescita esponenziali. In particolare L Italia viene segnalata come quello con i tassi di crescita più elevati 4. Pensando al lavoro nella New Economy, si immaginano spesso scenari per i prossimi anni, come se ci fosse un automatismo a senso unico, connesso proprio all utilizzo dell ICT. Ciò, vale anche nel caso dei call centres. Lo studio che abbiamo condotto ci dimostra, viceversa, che i rischi per i lavoratori non derivano dall introduzione delle nuove tecnologie dell informazione, quanto piuttosto dai contesti organizzativi e normativi in cui sono inseriti i lavoratori stessi. In questa prospettiva si aprono grandi spazi di intervento per gli attori sociali. Al sindacato, se sarà in grado di raccogliere la sfida che viene posta allo stesso dalle nuove modalità del lavoro, bilanciando le tensioni presenti: tra individualismo e solidarietà, tra competitività e collaborazione. Ciò impone al sindacato una riconsiderazione sia degli strumenti attraverso i quali dialogare con i lavoratori, sia dei contenuti negoziali. Ma, la sfida è aperta anche agli Stati e ai governi, che sono chiamati a supportare attraverso idonee politiche di welfare ( dalle politiche del lavoro alle politiche per la formazione) l azione sindacale e, alle imprese, che dovranno avere il coraggio di assumere in proprio la responsabilità sociale di fare impresa. Attraverso il progetto Tosca miriamo proprio a proporre una riflessione più articolata e ragionata su un segmento dei nuovi lavori connessi alle Nuove Tecnologie, quello dei call centres, che, come vedremo, presenta situazioni di forte criticità, nella speranza che questo lavoro possa contribuire ad alimentare un proficuo dialogo sociale. 4 Call centres in Europe: part one, EIRR European Industrial Relation Review, n.320, settembre 2000, pag

9 IRES TOSCA - case studies report 1.1 Obiettivi degli studi di caso Obiettivo centrale del Progetto TOSCA è quello di realizzare uno studio comparativo sui call centres in un gruppo di Paesi europei, analizzando in particolare i diversi modelli di organizzazione e di utilizzazione del lavoro ed il loro impatto sulle condizioni di lavoro. Assumendo i call centres come strutture emblematiche delle trasformazioni in corso, derivanti dalla diffusione dell ICT nelle organizzazioni economiche, lo scopo finale del progetto è peraltro proprio quello di raccogliere, attraverso l indagine di campo e l elaborazione e comparazione dei risultati raggiunti, elementi su cui riflettere per l individuazione di spazi di intervento del sindacato in questo tipo di strutture. Ciò comporta lo svolgimento di un attenta analisi delle condizioni di lavoro nei call centres, perseguendo l obiettivo più generale di capire se essi rappresentano, come può sembrare, un espansione del modello produttivo Taylorista esteso in modo trasversale a diversi settori, o se queste strutture fanno piuttosto parte di una nuova configurazione produttiva. Il progetto ha previsto un analisi che evidenziasse gli elementi caratteristici di ogni Paese in quest ambito. Già, la call center inventoy (D1) 5 ha permesso di tracciare le caratteristiche principali e le linee evolutive presenti nei diversi Paesi. Il Workpackage n. 3 (ex WP4) mira proprio ad approfondire questi aspetti con particolare riferimento alle condizioni di lavoro degli operatori di call centres, in una prospettiva comparativa. Il materiale di base sul quale è stata eseguita l analisi comparativa è rappresentato da una serie di studi di caso, realizzati raccogliendo informazioni approfondite sulle tendenze nei call centres e sui fattori che giocano un ruolo determinante dal punto di vista economico-sociale e organizzativo. Obiettivo di questo stadio del Progetto è stato, infatti, la realizzazione di uno studio di tipo qualitativo e, nello specifico, di una ricerca sul campo mirata a rilevare le dinamiche in corso nei call centres. In particolare sono state analizzate le caratteristiche principali dei call centres, ossia i settori principalmente interessati, le attività svolte, le dimensioni, e le caratteristiche della forza lavoro. Sono stati anche rilevati aspetti più sostanziali e problematici, quali, ad esempio, la scelta della localizzazione, le cause del turnover, i criteri di selezione della forza lavoro e i modelli organizzativi dei call centres. All analisi delle condizioni di lavoro è stata dedicata una particolare attenzione, allo scopo di individuare sia elementi tipici, quali il tempo di lavoro, i livelli salariali, le tipologie contrattuali, ma anche le condizioni ambientali e di sicurezza; sia questioni problematiche, come l impiego della flessibilità, contrattuale e temporale, largamente diffusa in entrambe le forme e resa necessaria talvolta dalla tipologia di servizi resi, oppure da problemi organizzativi o da altri fattori collegati ad esigenze produttive delle aziende. Altri aspetti oggetto di approfondimento sono stati il controllo della produttività dei lavoratori e le sue conseguenze in termini di frustrazione e di stress, e le varie fonti di 5 TOSCA D1 Report call centre inventory. 9

10 IRES TOSCA - case studies report insoddisfazione, legate a basse remunerazioni e precarietà che derivano dalle diverse forme di flessibilità contrattuale. Importanti oggetti dell indagine erano, infine, le qualifiche e le competenze lavorative richieste e presenti nei call centres, da cui è derivata l importanza di investigare sul livello formativo degli operatori, nonchè sui motivi per i quali le aziende non sono sempre disposte ad impegnarsi in un investimento formativo. Da un lato la presenza di livelli medi di scolarizzazione fa presupporre, da parte degli operatori, aspirazioni di crescita professionale ed esperienze maggiormente spendibili sul mercato; d altra parte il genere d attività svolta ne legittima la transitorietà e ciò rimanda anche alle difficoltà dei sindacati ad incontrare questi lavoratori, che si sommano al già contrastato approccio con le aziende. Tutti i quesiti posti assumono una rilevanza variabile nei diversi Paesi. L emersione di differenze e di similitudini consente di evidenziare le tendenze tipiche e comuni ai diversi Paesi, rispetto a quelle che appaiono piuttosto specificità nazionali. Le indicazioni che ne derivano, in termini di raccomandazioni, implicano l avvio di un osservazione più strutturata delle tendenze a livello europeo, atta a misurare l impatto socioeconomico di queste nuove forme organizzative del lavoro. 1.2 Metodologia Il gruppo di call centres sottoposto all osservazione è stato scelto tenendo conto dell inventario realizzato precedentemente (D1), e considerando in modo particolare le peculiarità economiche e sociali di ogni Paese. La scelta dei call centre è, infatti, ricaduta sulle strutture ritenute emblematiche delle specificità nazionali e le cui caratteristiche consentivano di evidenziare le tendenze in atto nei Paesi coinvolti. Ciascun partner ha quindi realizzato alcuni studi di caso (cfr. Tabella 1) seguendo una procedura elaborata per agevolare l analisi comparativa tra i diversi Paesi, consistente in un univoca strutturazione dei casi. A ciò, è seguito uno sforzo di sintesi dell informazione raccolta, diretto a facilitare la decodificazione e la lettura dei dati rilevati. Tab. 1 Casi studio realizzati PARTNERS Rapporti sui casi N Questionari Belgio 5 5 Bulgaria 6 6 Francia 6 6 Germania 3 3 Inghilterra 6 6 Irlanda 6 6 Italia 7 7 Spagna 6 6 TOTALE

11 IRES TOSCA - case studies report Per facilitare la lettura comparativa si è ritenuto necessario organizzare la produzione dei materiali da analizzare in modo standardizzato e a tale scopo, sono stati messi a punto due strumenti d indagine, diversi ma complementari: a) una griglia per lo sviluppo dei casi studio contenente delle linee guida e indicatori comparabili (vedi allegato A1) b) un questionario mirato a raccogliere dati oggettivi sulle caratteristiche dei call centres (vedi allegato A2) Come si illustrerà più in dettaglio qui di seguito, in entrambe le schede erano contenute domande dirette a far emergere i modelli organizzativi e le condizioni di lavoro. a) La griglia Attraverso la griglia sono stati raccolti in modo analitico tutti quegli aspetti relativi al funzionamento del call centre studiato che avessero un impatto particolare sugli assetti delle condizioni e modalità di impiego del lavoro. In particolare, una prima serie di quesiti ha riguardato la storia del call centre e le sue caratteristiche principali, quindi: la sua localizzazione e i motivi della stessa (presenza di infrastrutture, costi di telecomunicazione), il settore di appartenenza e le attività svolte, il tipo di clientela, le dimensioni del call centres, il mercato di riferimento, l orario di apertura (se lavora 24ore/24), ecc. Un secondo gruppo di domande riguardava le caratteristiche specifiche della forza lavoro (caratteristiche anagrafiche e professionali ) e le modalità di reclutamento, nonché i requisiti principali richiesti agli operatori in fase di selezione. Ulteriori quesiti sono stati mirati a rilevare aspetti specifici: l influenza delle nuove tecnologie sui modelli organizzativi; le modalità di lavoro (in team, individuale, task rotation ), le possibilità di carriera e il turnover. Allo scopo di capire se il lavoro è effettivamente molto intenso, ripetitivo, e quali rischi posono realmente comportare per la condizione psicofisica del lavoratore, si sono posti una serie di quesiti concernenti in particolare l'orario, i turni, il salario, i contratti utilizzati, l'intensità e ripetitività del lavoro, ma anche le condizioni ambientali e di sicurezza. Per quanto riguarda le relazioni industriali, sono state rilevate informazioni circa la presenza del sindacato e le modalità della stessa, nonché il tasso di sindacalizzazione. Si è cercato, inoltre, di rilevare le possibili cause delle difficoltà incontrate dal sindacato nel rapportarsi con gli operatori e con gli imprenditori in questo tipo di strutture. Infine, sono stati anche posti quesiti mirati ad una riflessione sulla cultura manageriale e sulla percezione che gli operatori hanno del loro lavoro. A tutti i partner è stato chiesto di sintetizzare ogni caso studio in un rapporto di massimo 8-10 pagine (cfr. casi studio, allegato B). 11

12 IRES TOSCA - case studies report b) Il questionario Il secondo strumento d indagine utilizzato è stato il questionario. Per ogni caso studio è stato compilato dai ricercatori un questionario, contenente informazioni standardizzate, utili a completare con dati più specifici la delineazione del caso. Il questionario, peraltro, aveva lo scopo di schematizzare l articolazione dei diversi call centres studiati e delle loro relative caratteristiche. In questo caso sono state riprese in modo semplificato le informazioni già richieste all interno della griglia: ad esempio, motivi della scelta della localizzazione, mercato di riferimento, settori, attività, dimensioni del call centres, caratteristiche di base degli operatori, modello organizzativo e strumentazione tecnologica, forme contrattuali prevalentemente impiegate, ecc. Non essendo presente una rappresentatività campionaria, i dati rilevati attraverso il questionario sono stati trattati statisticamente soltanto a scopo descrittivo. Infatti, sebbene si trattasse di uno studio di tipo qualitativo, mirato ad approfondire gli aspetti emersi dalla precedente indagine quantitativa, è stato ritenuto opportuno, per facilitare la lettura dei casi, procedere comunque ad una descrizione delle principali caratteristiche emerse durante l'indagine di campo. Va evidenziato che nell analisi comparativa sono state riscontrate alcune difficoltà dovute alla disomogeneità ed, in alcuni casi, alla carenza di informazioni atte a far emergere dettagli, come ad esempio quelli relativi ai livelli salariali e ad altre dimensioni legate ai contratti. Il livello delle informazioni raccolte su specifici punti, in effetti non sempre è stato omogeneo. Si sono rilevate a questo riguardo delle differenze sia tra i diversi Paesi, sia tra i casi studio realizzati nello stesso Paese. Ciò è da attribuire alla diversa disponibilità espressa in particolare dal management dei call centre nel fornire le informazioni richieste e nel consentire anche l accesso a colloqui con i lavoratori. Anche il contatto con il sindacato in azienda presenta delle discontinuità, a causa in molti casi dell'assenza in azienda di un rappresentante sindacale (v. cap. 4) L approccio di tipo qualitativo ha reso possibile l analisi orizzontale, oggetto dei capitoli che seguono, sulle tematiche relative ai call centres. Come anticipato, riteniamo comunque utile riportare, in questa parte introduttiva del rapporto, le caratteristiche di base delle strutture studiate. 1.3 Caratteristiche dei call centres studiati Nel presente paragrafo è riportata una descrizione mirata ad informare il lettore delle caratteristiche specifiche dei call centres analizzati, allo scopo di facilitare la lettura dei successivi capitoli, mentre, data la limitata numerosità del gruppo di casi studio, l analisi fornisce informazioni con nessuna significatività statistica. Come riportato nella tabella successiva, che incrocia i diversi casi nazionali con i settori di riferimento, i call centres scelti rappresentano diversi settori, offrono dunque la possibilità di tenere conto della variegata realtà dei call centres. 12

13 IRES TOSCA - case studies report Tab.2 - Casi studio per settore nei paesi partner Settori Paesi Belgio Bulgaria Francia Germania Italia Irlanda Spagna Inghilterra Totale Pubblico Energia Servizi finanziari Software Supporto ICT, telecomunicazioni Ricerca Volontariato 2 2 Viaggi 1 1 Attività ricreative Outsourcing Telemarketing, 1 1 ricerche di mercato Altro Totale Si tratta di call centres che organizzano il loro lavoro sia in house, che in outsourcing e che svolgono differenti attività. Per la metà dei casi il call centre è interno all azienda o in una condizione mista tra l indipendenza e l interdipendenza (13 dei casi). Inoltre, sempre circa la metà opera in rete con altri call centre, mentre il resto opera in autonomia. Dal punto di vista delle attività svolte, in considerazione del fatto che in tutti i Paesi alcune attività sono svolte più frequentemente, si è scelto di studiare un maggior numero di realtà in alcune aree. Si tratta in particolare, del customer services, il telemarketing e la televendita (v. tab.3) Tab. 3 Attività svolte Attività N strutture Customer service 32 Telemarketing 17 Televendita 14 Consulenza 10 Supporto tecnico 8 Servizi finanziari e contabilità 7 Ricerca 5 Recupero crediti 2 Altro 4 13

14 IRES TOSCA - case studies report Dal punto di vista delle dimensioni, sono ben rappresentate tutte dimensioni dalla più piccole, alle più grandi e ciò, ha consentito anche di tenere conto di questa variabile che, come ha dimostrato l analisi condotta, è decisamente rilevante nel definire le diverse tipologie di call centres. Tab.4 - Dimensione dei call centres Paesi Numero di lavoratori Totale Fino a 30 Da 30 a 120 Over 120 Belgio Bulgaria Francia Germania 3 3 Italia Irlanda Spagna Inghilterra Totale Seguendo il criterio delle localizzazioni prevalenti in generale per i call centres, i casi osservati sono localizzati principalmente in un area metropolitana o in una città (in 31 casi complessivamente), e questo dato riguarda soprattutto l Italia, la Francia e la Bulgaria. I casi inglesi sono localizzati invece anche in piccoli centri (3 casi) ed in Belgio, in zone rurali. Così come, le aree in cui sorgono le strutture, sono prevalentemente ad alto livello di attrattività economica, sebbene non in tutti i Paesi; si è tenuto conto, infatti, di alcune specificità nazionali. Così, ad esempio In Inghilterra, solo un caso è collocato in una zona ad alta attrattività economica, mentre altri 4 casi sono dislocati in aree a basso livello di attrattività economica. Sono 9 in totale i casi situati in zone a basso livello di attrattività economica, presenti, oltre che in Inghilterra, in Italia e Germania (due casi per ognuna), e in Irlanda e Belgio (un caso ciascuna). La gran parte dei call centre si rivolge poi ad un mercato nazionale (in 29 casi), una quota minore ad un mercato locale (9 casi). Il livello di tecnologia presente nel call centre è generalmente medio-alto: in 17 casi oltre al telefono si opera in collegamento con una banca dati, e in altri 16 casi vengono utilizzati sistemi anche più avanzati, comprendenti ad esempio la risposta automatica; inoltre, in 8 strutture si utilizza dalla tecnologia più semplice alla più complessa. La maggior parte dei call centres osservati, 27 su 45, trattano chiamate inbound, mentre 14 di questi sia quelle inbound che quelle outbound. Per quanto concerne la forza lavoro impiegata, si registra in tutte le strutture osservate una maggiore presenza di giovani, in particolare di giovani al di sotto dei 30 anni e tra i 30 e i 45 anni. 14

15 IRES TOSCA - case studies report Riguardo al sesso, in ben 32 casi la maggior parte del personale è composto da donne e relativamente al titolo di studio, inoltre, nella maggior parte dei call centres si rileva una prevalenza di diplomati (in 25 call centres), e sono peraltro da evidenziare che in 7 call centres è maggiore la presenza di laureati. La maggior parte dei call centres opera fino a 16 ore al giorno, ma ci sono anche call centres che lavorano con orari più ridotti (meno di 11 ore al giorno). In quasi tutti i call centres si lavora in team, sebbene sia presente una discreta percentuale di lavoro individuale (14 call centre). Il modello organizzativo che prevede il lavoro in team è prevalente nei casi di quasi tutti i Paesi, ad eccezione dei casi dell Inghilterra e della Bulgaria dove i modelli organizzativi sono equamente distribuiti nelle due modalità. Inoltre solo in pochi casi si verifica una rotazione delle mansioni. La formazione nella maggior parte delle strutture è svolta sul posto (in 36 casi), ma in 25 strutture è svolta anche prima dell assunzione: Nonostante in tutte le strutture studiate ai lavoratori siano offerte in prevalenza forme contrattuali temporanee ed atipiche, sono più che rappresentati casi in cui vengono offerti contratti a tempo indeterminato. Ciò è vero soprattutto nei casi della Germania, Irlanda e Bulgaria, ed in alcuni dell Italia. Tab. 5 - Contratti a tempo indeterminato Percentuale di contratti Strutture Fino al 50% 12 Dal 50 all 80% 12 Oltre l 80% 18 Totale 42 Dal punto di vista delle relazioni industriali, la situazione è piuttosto varia e collegata ai diversi casi nazionali. La metà dei call centres studiati ha un contratto collettivo, in 15 casi si tratta di un contratto nazionale, in 9 casi di un contratto aziendale. I due estremi, sono rappresentati dalla Bulgaria, che non ne ha in nessun caso osservato 6 e la Francia, che ha un contratto collettivo in tutti i call centre intervistati. In 29 call centres c è un sistema di rappresentanza a livello aziendale. Le forme di rappresentanza sindacale più rappresentate nei casi trattati sono il "comitato o rappresentanza per la salute e la sicurezza, presente soprattutto Inghilterra e Francia (in entrambi per 5 casi), a cui segue il "rappresentante sindacale, presente soprattutto in Francia (6 casi) e in misura inferiore in Italia e Inghilterra (4 casi in ognuno dei due paesi). Il Shop stewards commitee è presente soprattutto in Francia (6 casi) e in misura minore in Spagna e Inghilterra (4 casi ciascuno), e il "Rappresentante dei lavoratori è presente soprattutto in Francia (in 5 casi). 6 Anche la Germania sembra non averne, ma sono stati osservati solo 3 casi 15

16 IRES TOSCA - case studies report Tab. 6 - Forme di rappresentanza sindacale N strutture Comitato o rappresentante per la salute e la sicurezza 20 Rappresentante sindacale 19 Shop stewards commitee 16 Rappresentante dei lavoratori 14 Sezione sindacale aziendale 7 Altro 8 Le attività sindacali principalmente svolte all interno dei call centres sono in quest ordine la consulenza e l informazione ( rispettivamente in 24 e in 23 cas); inoltre, tra i poteri delle rappresentanze sindacali emerge anche l autorità contrattuale. Non sembra risultare in generale un alto tasso di sindacalizzazione, solo in 9 strutture va oltre al 20% ed in 3 di queste oltre al 65% (Irlanda e Belgio). 16

17 IRES TOSCA - case studies report Capitolo 2 Le imprese di call centre 2.1 Le strategie localizzative Gli studi condotti nei diversi paesi europei concordano nell identificare i call centre come una delle maggiori fonti di nuova occupazione negli ultimi anni. Deriva da ciò l ipotesi che i call centre possano contribuire allo sviluppo economico ed occupazionale di regioni svantaggiate. Da questo punto di vista le evidenze empiriche sono tuttavia piuttosto contraddittorie. Infatti, i casi esaminati mostrano che le localizzazioni seguono logiche proprie e che in generale i motivi della localizzazione risiedono generalmente in un mix di ragioni: la disponibilità delle infrastrutture tecnologiche, la facilità nel reperimento della manodopera, il basso costo del lavoro, gli incentivi fiscali, la vicinanza dei mercati di riferimento. Il panorama emerso dall analisi dei casi studio è in effetti piuttosto variegato, con varianze legate non solo ai singoli paesi, ma all interno dei diversi paesi, ai diversi contesti economici e sociali. In generale, si è visto che la disponibilità di forza lavoro sul mercato del lavoro locale e le dotazioni infrastrutturali sono fattori molto importanti, anche più dei livelli salariali. Ad esempio, nel caso di un call centre tedesco (G 1) 1 la localizzazione del call centre è stata realizzata in una regione ( Francoforte) in cui i livelli salariali medi sono più alti che in altre regioni. Mentre, il problema del reperimento della manodopera è piuttosto contenuto. Il call centre è infatti localizzato in una città universitaria, quindi caratterizzata da un ampia presenza di studenti. Per citare altri esempi, in Bulgaria due call centre ( uno che offre servizi in outsourcing (Bu1) e un altro di tipo sociale (Bu 3) sono stati localizzati nella città capoluogo, perché c era sia la disponibilità di manodopera scolarizzata che le infrastrutture tecnologiche. Tendenzialmente le aziende localizzano i call centre in aree economicamente attive, principalmente metropoli terziarizzate, dove è facilitato il reclutamento di una manodopera in possesso di determinate caratteristiche. Ad esempio studenti, donne che vogliono rientrare nel mercato del lavoro, o che, avendo dei figli piccoli, desiderano un lavoro part-time (BE 4). Già una ricerca condotta nel 1999 (IES/TCA, 2001) 2 aveva evidenziato come la disponibilità di idonee infrastrutture di telecomunicazioni sia un elemento cruciale per la localizzazione di un call centre. Ciò viene confermato anche dalla nostra indagine. Ad esempio, in un caso italiano, sono emerse alcune difficoltà. Il basso livello di infrastrutture nel sud del paese ha scoraggiato un azienda dall aprire un call centre in 1 Le interviste sono state numerate per Paese. Nel rapporto sono state utilizzate le seguenti abbreviazioni: Belgio (Be), Bulgaria (Bu), Francia (Fr), Germania (G), Inghilterra (UK), Irlanda (Ir), Italia (It), Spagna (S) 2 IES/TCA, 2001 si veda 17

18 IRES TOSCA - case studies report quell area, dove invece sarebbe stata attirata dall ampia disponibilità di mano d opera. Il Sud d Italia venne scartato, poiché come raccontato da un intervistato: mancava tutto, dall implementazione della rete, alla figure professionali. Sarebbe stato troppo oneroso (It, 4) Non di meno, in Italia vi sono anche aziende che hanno investito nel Sud, in particolare in città meridionali che hanno un tessuto terziario diffuso. Le ragioni risiedono nel fatto che, come racconta un manager intervistato il sud offre disponibilità di mano d opera e intelligenze, si può usufruite dell offerta di incentivi fiscali previsti dalle politiche per l occupazione e per lo sviluppo rivolte al Mezzogiorno. (It 5) Ciò dimostra la crucialità della disponibilità di manodopera nella scelta localizzativa delle imprese di un settore che, pur facendo largo utilizzo di tecnologie, è fortemente labour intensive. Le grandi società hanno strategie localizzative diverse rispetto alle piccole. Molte di esse infatti, localizzano call centre in città di provincia o in aree urbane minori, dove c è al contempo disponibilità di forza lavoro e ridotto costo del lavoro. In realtà si è visto che le grandi aziende decentrano alcune sedi, ma mantengono la localizzazione primaria nei centri urbani, come nel caso di una società di sondaggi francese (Fr1). Tale scelta attiene soprattutto alla possibilità di avere un bacino ampio di clienti. Quest ultimo è in effetti uno dei più importanti fattori di localizzazione e riguarda soprattutto i call centre in outsourcing che svolgono attività di customer care. Tuttavia la delocalizzazione del call centre, come strategia di rapporto con la clientela, nel caso di grandi aziende plurilocalizzate è anche connessa all articolazione geografica dell impresa madre. Così è il caso dell impresa di distribuzione dell energia elettrica francese che ha cercato di concentrare i servizi alla clientela erogati dai propri call centre, secondo la sua articolazione geografica, allo scopo di sviluppare la politica di tutte le chiamate al costo locale" ( Fr3). Nel caso di un altra azienda francese (Fr4), invece la sua localizzazione a Parigi è legata al fatto la vicinanza con la sede centrale è un fattore importante per organizzare le relazioni tra la sede centrale stessa e il luogo dove arriva le chiamate dei clienti". Un altro esempio di strategia mirata a mantenere più stretti contatti con il mercato locale è quello di un'azienda francese che gestisce fondi pensione integrativi (Fr5), che ha aperto più call centre, in accordo con una strategia tesa a personalizzare il rapporto tra compagnia e cliente e al contempo mantenere uno spirito di servizio locale. I call centre regionali infatti, sono anche integrati con altre attività delle sezioni regionali della compagnia. La vicinanza al mercato locale è anche il fattore che spinge alcune multinazionali ad aprire call centre nei diversi paesi. Queste aziende spesso si muovono rilevando piccole imprese già esistenti in loco. Ad esempio, una multinazionale che realizza indagini a carattere internazionale, aveva bisogno di una base in Italia, sia per motivi di lingua, che di vicinanza ai mercati di riferimento. L azienda rilevata rappresentava un impresa ben radicata sul territorio, dove erano presenti sia un know how specifico, sia una rete di relazioni con potenziali committenti. Ciò, avrebbe dunque consentito 18

19 IRES TOSCA - case studies report un ampliamento del portafoglio clienti, senza dover scontare i costi legati all avviamento di un attività ex novo. (It 3). La vicinanza ai clienti e le dotazioni infrastrutturali sono alla base di scelte localizzative di call centre all interno di parchi tecnologici. Tra i casi studiati se ne possono segnalare due in Spagna e tre in Irlanda. Le scelte localizzative dei call centre in house dipendono spesso da questioni logistiche. Questo tipo di call centre nasce di norma nelle sedi principali o amministrative dell azienda madre o in zone limitrofe. Tale scelta è dettata proprio dal fatto di poter usufruire così di attrezzature e di tecnologie già disponibili in azienda, come riportato in un caso inglese: Sulla scelta della localizzazione ha inciso soprattutto il fatto di essere vicino all'azienda madre in modo tale da potre usufruire di una serie di funzioni di back office, ma anche servizi di vendita, telemarketing e di emergenza" (Uk 1) Ovviamente le scelte localizzative sono anche legate a specifiche situazioni o storie aziendali. Ad esempio, un call centre studiato, localizzato a Lille ( Fr5) trova la sua ragione di insediamento in questa città, nel fatto che la compagnia stessa voleva utilizzare lo staff esistente all interno dei suoi servizi regionali, allo scopo di trasferire a questo staff il nuovo modo di lavorare, beneficiando al tempo stesso della conoscenza del settore già posseduta da questi lavoratori. D altra parte in quella regione, dove è presente un alta disoccupazione, il call centre rappresenta una opportunità. Un altro esempio particolare è rappresentato da un call centre inglese che gestisce servizi di emergenza medica e fornisce servizi di ambulanza. In questa caso è stato decisiva l'esistenza di progetti per la remotizzazione di servizi nel campo dell'assistenza sanitaria e sociale. Questi servizi sono stati organizzati intorno all'attività cuore (il servizio di ambulanza) che ha ospitato nell'area differenti tipi di servizi" (Uk4) Un altro importante fattore di localizzazione è rappresentato dalle politiche locali mirate ad incentivare lo sviluppo di imprese in aree economicamente depresse. E questo un caso assai diffuso in Irlanda, ma anche in Inghilterra ed anche in Belgio ed in Italia, come si è già detto, vi sono casi di call centre aperti in aree incentivate. Soprattutto in Irlanda hanno contato molto gli incentivi fiscali e nel caso dei call centre di tipo pan-europeo anche la vicinanza a luoghi dove fosse possibile reclutare facilmente studenti provenienti da ogni parte dell Europa. A questi centri sono state assegnate delle localizzazioni, inclusi i sussidi per l'utilizzo di palazzi in aree urbane rinnovate"(ir 4, 6) Anche in Germania vi è un call centre localizzato in una zona rurale, dove, hanno giocato un ruolo importante gli incentivi offerti dal governo federale ed i bassi costi degli edifici. La localizzazione in questo caso è stata favorita anche dalla presenza di un ampio bacino di manodopera, poiché si tratta di un area precedentemente industrializzata. 19

20 IRES TOSCA - case studies report Le evidenze empiriche mostrano dunque che i fattori che determinano le scelte localizzative delle aziende sono: Un vasto bacino di manodopera Il livello di infrastrutture di telecomunicazioni La disponibilità di uffici in parchi tecnologici o vicini ai mercati dei clienti Convenienze di tipo logistico rispetto alla casa madre Incentivi fiscali e finanziari L interazione dei diversi fattori fa sì che, al di là di alcuni aspetti specifici, i call centre europei tendono a localizzarsi all interno delle maggiori città o aree urbane, alcuni in parchi tecnologici o aree industriali, ossia in luoghi dove interagiscono in modo virtuoso un ampia disponibilità di forza lavoro scolarizzata ed infrastrutture tecnologiche appropriate. Ad analoga conclusione giunge anche il progetto EMERGENCE 3, che è focalizzato sui processi di delocalizzazione del lavoro connessi all ICT e che ha approfondito alcuni casi di call centre che svolgono attività di customer care. Emerge anche da questo studio che la situazione del mercato del lavoro è il più importante fattore di attrazione e di spinta. Si osservano però due tendenze concomitanti. Da una parte c è un movimento verso aree rurali, dove i costi del lavoro sono più bassi e il turnover più contenuto; dall altra c è anche una tendenza a muoversi verso le maggiori città dove c è un alto turnover, ma, allo stesso tempo, un alto bacino potenziale di manodopera. La preferenza, comunque, tra le due possibilità localizzative dipende anche dalla natura del call centre e dei suoi servizi. Là dove, ad esempio, si voglia impiantare un call centre transnazionale è più indicata una localizzazione metropolitana, in cui è possibile rintracciare personale con competenze linguistiche differenziate. D altra parte vi sono dubbi sulla convenienza di attuare politiche tese ad attrarre i call centre nelle zone svantaggiate al fine di incrementare l occupazione in quanto le attuali tipologie di call centre avrebbero vita breve e da questo punto di vista non sarebbe opportuno continuare ad investire denaro pubblico in queste imprese. Alcuni studi segnalano infatti l emergere di nuove tipologie di lavoro, come ad esempio quelle del SoHo ( Small office Home office) che sfruttano nuove tecnologie più adatte ad essere utilizzate in realtà urbane L organizzazione del lavoro nel call centre Dagli anni 70, quando negli Stati Uniti nacquero i primi call centre con impieghi limitati al telemarketing e alle promozioni al telefono, sono intervenute molte modifiche 3 Flecker Jörg, Kirschenhofer Sabine, The Emergence company case studies report, 2001 (www.emergence.nu) 4 Richardson R. and Belt W. Saved by the Bell? Call centre and economic development in less favoured regions in Economic and Industrial Democracy, vol. 22, n1/2001, special issue: call centre jobs and regions in the new economy. 20

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