Comunicare l Emergenza Terremoto

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1 Comunicare l Emergenza Terremoto L esperienza della Protezione Civile in Abruzzo A cura del Servizio comunicazione, sviluppo conoscenze e gestione dei rapporti con il Servizio Civile Dipartimento della Protezione Civile

2 Indice INTRODUZIONE p. 4 Prima fase : 6 30 Aprile p. 13 Seconda fase : Maggio Agosto p.18 Terza Fase : Settembre Dicembre p.35 Quarta Fase: Gennaio Febbraio p. 43 CONCLUSIONI p. 45

3 Introduzione La Risposta della Protezione Civile Italiana p. 4 Coordinamento : Il Comitato Operativo p. 5 La Direzione di comando e controllo dell emergenza p. 6 Le riunioni dei maggiori esperti di sismologia p. 7 la Protezione Civile e i Media p. 8 I numeri dell emergenza p.10 La strategia di Comunicazione p. 11 Obiettivo: semplificare p. 12

4 La risposta del Sistema Nazionale di Protezione Civile Lunedì 6 Aprile Ore Terremoto di magnitudo 5.8 della scala Richter Ore 4.15 Unità di crisi Dipartimento della Protezione civile Ore 4.40 Comitato Operativo della Protezione civile DPCM del 6 aprile 2009 Dichiarazione dello stato di emergenza (ai sensi della L. 225/92), fino al 31 dicembre 2009 Ore 9.00 Attivazione della Direzione di Comando e Controllo Di.Coma.C all Aquila 6 Aprile 2009 Vittime: 300 h Feriti: gradi della Persone Sfollate : Scala Richter Introduzione p. 4

5 Coordinamento : Il Comitato Operativo Corpo Nazionale Vigili del Fuoco Polizia Consiglio Nazionale di Ricerca Rapporti con le Regioni e autonomie locali Capo Dipartimento Protezione Civile Comunicazione ENEA ANAS AISCAT Direzione Generale Dighe Croce Rossa Italiana Organizazioni di volontariato ENAV ENAC Autostrade per l Italia Sistema Sanitario Nazionale Esercito Aeronautica Marina Corpo forestale dello Stato Associazione Nazionale Alpini Istituto Nazionale di Geofisica e Vulcanologia Istituto per la Protezione e la Ricerca Ambientale Gestori servizi elettrici Poste Italiane RAI spa Gestori telefonici Gruppo ferrovie dello Stato Introduzione p. 5

6 La direzione i di comando e controllo dell emergenza Servizi essenziali Telecomunicazioni e Supporto informatico Tecnica di valutazione censimento dei danni Coordinamento concorso delle regioni Mass media e informazione Tutela ambientale C.O.M (Comitati operativi misti) Logistica materiali e mezzi Salvaguardia beni culturali Relazioni internazionali Il Decreto del Commissario delegato n. 5 del 26 aprile 2009 istituisce nuove funzioni della DI.COMA.C, tra cui la Funzione Comunicazione Strutture operative / Viabilità Comunicazione Supporto giuridico e amministrativo Infrastrutture e strutture post emergenziali Assistenza alla popolazione, scuola, università Sanità, assistenza sociale e veterinaria Volontariato Coordinamento enti locali Introduzione p. 6

7 Le riunioni dei maggiori esperti di sismologia Il 31 marzo e il 6 aprile sono convocate due riunioni degli esperti della Commissione Nazionale per la Previsione e la Prevenzione dei Grandi Rischi su richiesta del Capo del Dipartimento della Protezione Civile. La Commissione ribadisce l impossibilità di prevedere un singolo evento sismico in termini geografici, temporali e dimensionali. L impossibilità di prevedere i terremoti è ribadita anche dagli esperti della Commissione internazionale di sismologi, che si riuniscono 4 volte dal 13 maggio al 2 ottobre (L Aquila, Potsdam, Roma e L Aquila). Gli esperti ritengono invece valida la previsione probabilistica a medio e lungo termine. La Commissione è stata istituita dal Capo Dipartimento della Protezione Civile dopo il terremoto. I verbali di tutte le riunioni sono disponibili sul sito. it Introduzione p. 7

8 La Protezione Civile e i media Introduzione p. 8

9 La Protezione Civile e i media Per quanto riguarda il rischio sismico il problema non è solo l Abruzzo, ma buona parte del territorio nazionale. Il punto fondamentale è la prevenzione Le reti nazionali stravolgono i palinsesti per dare spazio a lunghe dirette dall Abruzzo 6 Aprile : funzionari del Dipartimento della Protezione Civile partecipano agli speciali tv di Matrix, Porta a Porta, Otto e mezzo. 16 Aprile: Titti Postiglione, responsabile del Servizio di coordinamento della Sala Situazione Italia partecipa allo speciale di Anno Zero Introduzione p. 9

10 I numeri dell emergenza Popolazione assistita i Prime 48 h Valore massimo raggiunto fine aprile Il dato al 6 luglio Il dato al 5 novembre Il dato al 29 dicembre Aree di accoglienza: Alberghi/case private: circa Aree di accoglienza: Alberghi/case private: Aree di accoglienza: Alberghi/case i Aree di accoglienza: Alberghi/caserma: private: Case private: C.A.S.E e MAP 480 Aree di accoglienza: 0 Alberghi/caserma: Case private: C.A.S.E e MAP Campi di accoglienza Tende Introduzione p. 10

11 Le strategie di comunicazione 1. Esserci L informazione alla popolazione sul posto passa attraverso i volontari, gli operatori, i funzionari. Sono sempre presenti e facilmente riconoscibili per le loro magliette blu. La fonte Protezione civile è considerata autorevole e affidabile dalla maggioranza della popolazione italiana anche in situazione di disagio o di crisi. Gli strumenti di informazione sono veicolati direttamente dagli operatori. 2. Tenere alta l attenzione Dal Presidente del Consiglio al Papa, da Obama a Riccardo Muti, alla Nazionale di Calcio. Da subito, istituzioni e personalità sono sui luoghi del terremoto, seguiti dai media nazionali, locali, internazionali. La popolazione italiana (43,4 %) si informa soprattutto attraverso la TV (Fonte: Eurispes, Rapporto Italia 2009 ). 3. Ascoltare Ascoltiamo i cittadini durante gli incontri nei campi di accoglienza, per telefono, , allo sportello. 4. Fare rete Le istituzioni nazionali, territoriali e locali collaborano ognuna con i propri mezzi e strumenti, coordinate sul campo dal Commissario Delegato. Il Vice Commissario della Di.coma.c De Bernardinis pianifica vari incontri con i Sindaci dei 57 comuni del cratere sismico durante i primi mesi dell emergenza. Introduzione p. 11

12 Obiettivo: Semplificare 1. Le comunicazioni tecniche Testi dei comunicati delle scosse sismiche (notizie, aggiornamenti nella sezione Mattinale del sito, articoli sulla newsletter Abruzzo e noi ) Rilievi macrosismici (sezione Effetti del terremoto sul sito) Le verifiche di agibilità (aggiornamenti sul sito e Faq, articoli sulla newsletter) Gli incontri sulla microzonazione sismica nell aquilano (notizie) 2. Gli atti e i documenti Decreto legge Abruzzo decreti Presidente del Consiglio dei Ministri ordinanze decreti del Commissario delegato lettere e circolari circolare volontariato Introduzione p. 12

13 Comunicazione Prima fase 6 30 Aprile

14 Prima fase : 6 30 Aprile Scenario, Obiettivi e Attori p.15 Pubblici e Strumenti p.16 Gli Strumenti di Comunicazione p.17

15 Prima Fase Comunicazione in emergenza: scenario, obiettivi, attori SCENARIO OBIETTIVI ATTORI Prime 48 ore Di.coma.c Soccorso e assistenza alla popolazione Comunicare in tempo reale cosa è accaduto, cosa sta accadendo e cosa potrebbe accadere Soggetti che operano sul campo: Capi COM C.O.M. Strutture operative Volontari Specialisti (psicologi, tecnici) 30 campi di accoglienza - 13 posti medici avanzati 15 mila posti in albergo 5 mila nelle tende Rete di referenti della Comunicare i comportamenti Iniziano le verifiche di agibilità utili per la popolazione, Comunicazione: i diritti, 9 17 aprile la normativa, costituiti i C.O.M., per le attività di il programma d intervento, soccorso e assistenza it i risultati ti Regione Abruzzo Governo, Ministero dell Interno, Vigili del Fuoco, Polizia di Stato, Comune dell Aquila, Provincia, Regione Abruzzo Introduzione p. 15

16 Prima Fase Comunicazione in emergenza: pubblici, strumenti PUBBLICI STRUMENTI 1) La cittadinanza in generale (italiana e estera) 1) Sito: it, e mail, call center sede centrale Protezione civile, rete siti istituzionali 2) La popolazione nei campi di accoglienza 2) Sito, volantini, locandine, avvisi spot, (installati i internet point nelle principali i aree di accoglienza, distribuite ricariche telefoniche e telefonini dai gestori di telefonia mobili) 3) La popolazione negli alberghi 4) La popolazione ospitata nelle case private dell Abruzzo e nel resto d Italia 3) Sito, e mail, volantini, locandine, avvisi spot 4) Sito, e mail, call center sede centrale Protezione civile Introduzione p. 16

17 Gli strumenti di comunicazione Sito it Locandine e brochure sul comportamento nelle aree di accoglienza 530 mila visitatori media giornaliera di accessi e mail a -Stampate nei COM e all interno delle singole aree di accoglienza in base alle esigenze Volantini per avvisi spot sulla situazione meteorologica nelle aree di accoglienza Locandine per le donazioni dall Italia e dall estero Call center sede centrale Protezione civile Documentazione Foto Video Avvisi trasmessi via radio attraverso Radio L Aquila1 e stampati nei campi Stampate dalle singole filiali bancarie e degli istituti postali Oltre telefonate 93 servizi fotografici 46 video Introduzione p. 17

18 Comunicazione Seconda fase Maggio Agosto

19 Seconda fase: Maggio Agosto Scenario, Obiettivi, Attori p. 20 Pubblici, Strumenti p. 21 Gli Incontri con i cittadini e le autorità locali p. 23 I prodotti editoriali p. 24 Il sito internet p. 25 Documentazione: foto e video p. 26 La Newsletter AbruzzoeNoi p. 28 La campagna per rilevare le esigenze abitative p. 29 Gli strumenti per ripartire : la campagna p. 30 Gli eventi culturali p. 33

20 Seconda fase Comunicazione in emergenza: scenario, obiettivi, attori SCENARIO OBIETTIVI ATTORI Continua l assistenza alla popolazione Comunicare: alloggiata in 171 aree di accoglienza, i diritti dei cittadini, la normativa, gli alberghi e case private interventi, la strategia e i risultati miglioramento della vita nei campi di accoglienza verifiche su danni e agibilità degli edifici Istituzioni e soggetti che operano sul campo: Capi C.O.M. Strutture operative Volontari Specialisti (psicologi, tecnici) riavvio dei servizi in sedi provvisorie: lezioni nelle tende; servizi al pubblico in uffici mobili e all interno della Cittadella Potenziare l ascolto per trovare soluzioni concrete ai problemi (es. incontri del Capo Dipartimento con i cittadini, per raccogliere le esigenze e Rete di referenti della Comunicazione: Governo, Ministero dell Interno, delle istituzioni nella Caserma della Guardia di Finanza di Coppito trovare soluzioni normative adeguate) Vigili del Fuoco, Polizia di Stato, Comune dell Aquila, Provincia, Regione Abruzzo, Formez Seconda Fase p. 20

21 Seconda fase Comunicazione in emergenza: pubblici, strumenti PUBBLICI STRUMENTI 1) La cittadinanza in generale (italiana e estera) 2) La popolazione ospitata nei campi di accoglienza 1) Sito:, Guida Linea Amica Abruzzo 2) Segnaletica direzionale e di localizzazione, incontri del Capo Dipartimento, newsletter Abruzzo e noi e casella di posta, guida Linea Amica Abruzzo, sito, locandine e opuscoli, rassegna Campi Sonori, mostre, Guida Utile Sole 24 ore, campagna Gli strumenti per ripartire 3) La popolazione ospitata negli alberghi della costa 3) Segnaletica direzionale e di localizzazione, newsletter Abruzzo e noi e casella di posta, guida Linea Amica Abruzzo, sito, locandine e opuscoli, rassegna Campi Sonori, mostre, Guida Utile Sole 24 ore, campagna Gli strumenti per ripartire Seconda Fase p. 21

22 Seconda fase Comunicazione in emergenza: pubblici, strumenti PUBBLICI STRUMENTI 4) La popolazione ospitata nelle case private dell Abruzzo e nel resto d Italia 4) Segnaletica direzionale e di localizzazione, newsletter Abruzzo e noi e casella di posta, guida Linea Amica, sito, rassegna Campi Sonori, mostre, Guida Utile Sole 24 ore, campagna Gli strumenti per ripartire 5) Proprietari di edifici E, F, o in zona rossa del Comune dell Aquila 5) Campagna informativa sul censimento 6) I proprietari di edifici per classificazione di agibilità 6) Campagna informativa Gli strumenti per ripartire Seconda Fase p. 22

23 Gli incontri con la cittadinanza e con le autorità locali Guido Bertolaso ha tenuto dal 6 maggio al 23 luglio una serie di incontri con i cittadini nei campi di accoglienza e con le autorità localili per illustrare i provvedimenti in favore della popolazione e dei Comuni colpiti dal terremoto. L obiettivo era fornire un'informazione semplice e diretta alla popolazione assistita, rispondere alle domande e raccogliere le esigenze. 21 incontri con i cittadini 3 incontri con i Sindaci dei Comuni del 'Cratere' Seconda Fase p. 23

24 I prodotti editoriali Guida utile del «Sole 24 ore» 40mila copie Ristampa manuale Aedes sulla compilazione delle schede per il rilevamento danni 10mila copie Libro fotografico dedicato alla prima emergenza Before, immediately, tomorrow distribuito durante il Vertice G8 2mila copie in italiano 2mila copie in inglese Newsletter Abruzzo e noi 26 numeri dal 13 maggio 2009 al 29 gennaio 2010 Seconda Fase p. 24

25 Il sito internet Visitatori dal 6 aprile al 26 dicembre : Notizie pubblicate: 425 Media accessi giornalieri: Media numero di pagine lette: 5,2 Tempo medio di permanenza: 2 minuti e 50 secondi Casella di posta dal 6 aprile al 26 dicembre oltre Sezione Emergenza Terremoto Abruzzo Aree più visitate: Atti e documenti, con oltre 70 documenti semplificati Domande frequenti, con oltre 100 FAQ Tutte le notizie Newsletter Abruzzo e noi Domande frequenti Atti e documenti Dati e numeri Progetto C.A.S.E. e Piano Map Moduli e materiali da scaricare - Effetti del terremoto Donazioni per il terremoto Foto e video Contatti e servizi Iniziative ed agevolazioni - Iniziative nelle aree di accoglienza Seconda Fase p. 25

26 Documentazione: foto e video Oltre 500 servizi fotografici: Oltre 170 disponibili sul sito internet Oltre 170 video: Circa 25 disponibili sul sito internet Seconda fase p. 26

27 Locandine, opuscoli e segnaletica Locandine e opuscoli su: rischio incendi nelle aree di accoglienza ripristino servizi essenziali (riallaccio gas) LaTerra tretteca comportamenti in caso di terremoto progetto di Servizio Civile in Abruzzo Segnaletica direzionale e di localizzazione li i delle dll aree di accoglienza 40 segnali direzionali sugli svincoli lidll delle autostrade A24 e A cartelli direzionali e localizzazione li i della dll Di.coma.c., C.O.M., aree di accoglienza 150 Bacheche Seconda Fase p. 27

28 La newsletter Abruzzo e noi La newsletter "Abruzzo e noi", distribuita dal 13 maggio nei campi di accoglienza, è un notiziario per i cittadini e uno spazio aperto ai contributi. Nasce per fornire chiarimenti alle domande raccolte durante gli incontri con i cittadini. Alla newsletter è collegata una casella di posta elettronica, attivata anche per monitorare criticità e argomenti di maggiore interesse. 25 numeri, di cui: 13 distribuiti in copie 10 distribuiti in copie 1 distribuito in distribuito in Casella di posta Abruzzo e noi: 760 e mail dal 13 maggio 2009 al 10 gennaio 2010 Speciale 5 e 6 mesi distribuiti in copie Allegati scuole prevenzione rischi naturali copie scuole elementari copie scuole medie e superiori Seconda Fase p. 28

29 La campagna per rilevare le esigenze abitative Dall 1 al 10 agosto, il Dipartimento della Protezione civile ha avviato una campagna per conoscere i fabbisogni alloggiativi dei cittadini del Comune dell Aquila con abitazioni classificate come E, F o che si trovano in zona rossa. La rilevazione è stata preceduta e accompagnata da una campagna di informazione. Il censimento dell 1 10 agosto Oltre 16mila domande ricevute nuclei familiari persone censite 97 campi interessati 2 mila cartelloni 11 manifesti 12 avvisi sui giornali 3 invii di sms ai residenti nel Comune dell Aquila Seconda Fase p. 29

30 Gli strumenti per ripartire : la campagna La campagna informativa Gli strumenti per ripartire illustra misure, agevolazioni e contributi messi a disposizione dei cittadini abruzzesi per la ricostruzione. Filo conduttore è l'immagine di una cassetta degli attrezzi, che associa ogni strumento a un particolare contributo per riparare o ricostruire la propria casa. Seconda Fase p. 30

31 Gli strumenti per ripartire: la campagna 45 uscite sui quotidiani locali 72 affissioni nelle aree di servizio 12 affissioni nel Comune dell'aquila 34mila volantini 38mila depliant 30mila brochure 6mila locandine Vl Volantini, iidepliant e brochure sono stati distribuiti ib i i nei punti informativi i idlc del Comune dell Aquila, in occasione di eventi pubblici (rassegna musicale Campi sonori, conferenze stampa, rassegna cinematografica Venezia all Aquila ) e nei COM, bar, scuole, nel camper Lineamica, nell Urp Seconda Fase p. 31

32 I contatti della campagna STRUMENTI CONTATTI CAMPAGNA Avvisi stampa Banner internet Locandine, brochure, volantini, depliant Affissioni Spot nei cinema Newsletter TOTALE Seconda Fase p. 32

33 Gli eventi culturali Perché è fondamentale ricostruire, non soltanto le case, ma anche il tessuto sociale e culturale di un territorio profondamente ferito. Dopo il Vertice G8 dell 8 10 luglio, la Caserma della Guardia di Finanza ha aperto le porte ai cittadini. I visitatori hanno potuto guardare da vicino le sale che hanno accolto i Grandi della terra e ammirare tre mostre: L Aquila Bella Mai non po perire, L Arte del saper far bene italiano e Prima, Subito, Domani. Dal 23 luglio al 6 settembre 2009, la rassegna musicale Campi sonori ha attraversato i territori colpiti dal terremoto con oltre 40 rappresentazioni artistiche locali e internazionali. Seconda Fase p. 33

34 Comunicazione Terza fase Settembre Dicembre

35 Terza fase: Settembre Dicembre Scenario, obiettivi, attori p. 36 Pubblici, strumenti p. 37 La consegna degli alloggi dlp del Progetto CASE C.A.S.E. p. 39 La riapertura delle scuole p. 40 Lo sportello per il cittadino p. 41

36 Terza fase Comunicazione in emergenza: scenario, obiettivi, attori SCENARIO OBIETTIVI ATTORI In Abruzzo nasce un laboratorio di edilizia sicura (Progetto CASE) C.A.S.E.): si realizza per la prima volta al mondo su ampia scala un progetto di costruzioni sismicamente isolate, integrate nel territorio, ecosostenibili Si avvia a conclusione il piano per la chiusura delle tendopoli, mentre il 29 settembre parte la consegna delle C.A.S.E. ai cittadini aquilani Il 13 ottobre apre uno Sportello per il cittadino, per creare e diffondere informazioni certe e facilitare il ritorno degli Enti locali alla gestione dei servizi di informazione a cittadino Comunicare in modo efficace e puntuale il progetto per l emergenza abitativa all Aquila, i criteri di assegnazione delle C.A.S.E. e il calendario della consegna degli alloggi. Creare e diffondere informazioni certe e facilitare il ritorno degli Enti locali alla gestione dei servizi di informazione al cittadino Istituzioni e soggetti che operano sul campo: Capi C.O.M. Strutture operative Volontari Specialisti (psicologi, tecnici) Istituzioni e soggetti che operano sul campo: Capi C.O.M. Strutture operative Volontari Specialisti (psicologi, tecnici) Terza Fase p. 36

37 Terza fase comunicazione in emergenza: pubblici, strumenti Terza Fase p. 37

38 Gli strumenti di comunicazione Terza Fase p. 38

39 La consegna degli alloggi del Progetto C.A.S.E. Il 29 settembre è iniziata la consegna delle abitazioni del Progetto C.A.S.E. La costruzione degli edifici è stata completata il 19 marzo e la gestione del Progetto è passata al Comune dell Aquila il 31 marzo edifici il totale degli alloggi oltre 15mila le persone che saranno ospitate Materiale informativo sulla filosofia del progetto schede di sintesi, cartellina stampa, sezione sul sito internet, gallerie fotografiche e video. Terza Fase p. 39

40 La riapertura delle scuole Attività di supporto alla riapertura delle scuole: 1) Buoni sconto libri scolastici Realizzazione e distribuzione di 16mila buoni 2) Sensibilizzazione per la prevenzione dei rischi naturali Allegati didattici della newsletter per le scuole elementari e medie superiori Confezionamento e consegna a 37 scuole di un pacco con materiale informativo e buoni sconto 3) Campagna informativa Circuito culturale Realizzazione e distribuzione di 6mila locandine e 10mila dépliant; 11 avvisi stampa, Notizie, gallerie fotografiche e video, cartellina stampa 4) Call center Linea Amica per gli studenti Terza Fase p. 40

41 Lo Sportello per il cittadino Rete istituzionale di servizi Sportello per il cittadino, per creare e diffondere informazioni certe e facilitare il ritorno da parte degli enti locali alla gestione dei rispettivi servizi di informazione al cittadino Al Progetto partecipano: Dipartimento della Protezione Civile, Linea Amica Abruzzo del Dipartimento della Funzione Pubblica, Regione, Provincia e Comune dell Aquila, Cittadinanzattiva, Prefettura Terza Fase p. 41

42 Le risposte dello Sportello per il cittadino Totale richieste dei cittadini dal 13 ottobre al 10 aprile = (sportello e numero verde) Totale risposte chiuse = 90% Totale risposte aperte = 10% Le domande più frequenti C.A.S.E. = 26% Sistemazioni in alberghi = 6,8% Manutenzione alloggi Progetto C.A.S.E.= 5% Arredi alloggi Progetto C.A.S.E.= 2,8% M.A.P.= 2,2% Terza Fase p. 42

43 Comunicazione Quarta fase Gennaio

44 Dalla Protezione Civile alla Regione Abruzzo Lo Scenario Dal primo febbraio 2010 il Presidente della regione Gianni Chiodi, nominato Commissario delegato per la ricostruzione, assume le funzioni sinora affidate al Commissario delegato per lemergenza l'emergenza in Abruzzo, Guido Bertolaso. Dal primo febbraio l'attività svolta dalla Di.coma.c. è rilevata da una struttura di coordinamento istituitadalnuovo Commissario, affiancata dallaprotezionecivilefinoal 28 febbraio con una struttura di missione. Quarta fase p.44

45 Conclusioni La comunicazione integrata Gli strumenti si supportano l un l altro e moltiplicano l efficacia della comunicazione Sito it Newsletter Abruzzo e noi Campagna Glistrumenti per ripartire Sportello per il cittadino Comune dell Aquila, Provincia,Regione, Prefettura, Dipartimento Protezione Civile, Dipartimento della Funzione Pubblica, Cittadinanzattiva Cittadini i Telefonate Visite sportelli Sito Newsletter Brochure, depliant, volantini, locandine Spot cinema Affissioni Terza Fase p. 45

46 Conclusioni Punti di forza e di debolezza + - Con l emergenza Abruzzo viene istituita la Funzione Comunicazione all interno della Di.coma.c. Coordinamento dell attività di comunicazione non pianificato, decisioni spesso solo operative e non strategiche Per la prima volta viene formalizzata l attività di comunicazione in emergenza rivolta al cittadino La legge n. 150 (comunicazione nelle pubbliche amministrazioni) non è integrata nel Metodo Augustus (procedure codificate di gestione dell emergenza) Per la prima volta viene realizzata una campagna informativa per la popolazione La comunicazione è generalista, le informazioni sui colpita pubblici sono parziali e non ci sono prima del 10 agosto (censimento della popolazione) Terza Fase p. 46

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