SLIDE 1 Esternalizzare le campagne di Marketing mantenendone il controllo

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1 SLIDE 1 Esternalizzare le campagne di Marketing mantenendone il controllo SLIDE IPKOM progetta e realizza soluzioni software di Contact Center e Unified Communications attraverso l implementazione di servizi a valore aggiunto applicabili all infrastruttura telefonica Voip. IPKOM applica un modello di lavoro in house, basato su risorse interne: Laboratorio R&S, area tecnica, ufficio commerciale, specialisti nei vari settori di competenza che lavorano in sinergia tra loro x cooperare focalizzandosi sulle aspettative ed esigenze del cliente. Competenza dello staff e l approccio progettuale: riduzione dei costi, ottimizzazione dei tempi, garanzia del risultato SLIDE 6 a chi mi rivolgo (call center) Il pianeta call center è variegato e fluttuante, il dinamismo è nella natura stessa di questo lavoro, in continuo aggiornamento perché legato intimamente al prodotto che si rappresenta. I call center: due settori. Outbound teleselling, vendite telefoniche. Inbound è dedicata al customer care di primo e secondo livello, più specializzato, è richiesta una maggiore competenza sull'assistenza da fornire. Un contact center può avere competenze in entrambe le direzioni, avvalendosi di personale formato per specifiche campagne commerciali e servizi assistenza dedicati. Nella maggior parte dei casi i call center sono aziende terze (outsourcing) e i dipendenti non lavorano direttamente per la società che in quel momento rappresentano. Le società di call center possono essere multinazionali o realtà più limitate, con piccole sedi dislocate in varie regioni. Sono numerose le aziende che si servono dei call center per assistenza telefonica x i già clienti e per campagne commerciali destinate a potenziali clienti. Società di energia elettrica e gas, compagnie telefoniche, pay TV, banche x phonebanking; Enti INPS/INAIL per la gestione delle pratiche previdenziali del cittadino, ospedali e centri prenotazioni, per prenotazione di visite mediche. SLIDE Esigenze outbound MONITORARE performance e rendimento della campagna: è una buona performance? Se no, perché? Statistiche x chiamate (almeno il 2% deve avere esito positivo---certi contatti sono costati molti al committente, che quindi vuole assicurarsi che non vengano bruciati dal call center). Statistiche x campagna, x lista, x gruppi di operatori, x operatore, sono statistiche evolute e flessibili. VALUTARE e migliorare l'attività degli operatori---kpi Solo il 5% dei contatti di quell'operatore hanno esito positivo, ma come ha gestito il rimanente 95%, ha provato ad andare avanti o sei rimasto connesso solo pochi secondi dopo il no, non interessa? GESTIRE gli operatori in base ai budget da raggiungere (sposto un operatore da una campagna ad un'altra, o delocalizzo una parte di campagna..) COLLEGARE l'esito finale dell'appuntamento dell'agente con l'operatore che lo ha preso (uno fa 500 km x sentirsi dire:l'avevo detto all'operatore che non mi interessa.., o al contrario x premiare gli operatori + meritevoli) CONTENERE i costi di manutenzione dei sistemi interni (xchè è un outsourcing completo-- --delocalizzo) SLIDE 10 SMKTG ruoli La struttura di Smartketing Outbound prevede una serie di ruoli, ognuno dei quali dispone di differenti diritti e permessi. Amministratore: Ha visibilità e gestione di tutte le componenti del sistema ad ogni livello, e di tutti i gruppi presenti. Amministratore di gruppo: gestisce il proprio gruppo di lavoro mentre non ha visibilità e gestione degli altri gruppi

2 Team Leader: gestisce le campagne di telemarketing / teleselling in funzione del gruppo cui è assegnato BackOffice: gestisce la lavorazione amministrativa (post chiamata) del call center, in funzione del proprio gruppo di lavoro Operatore: gestisce le chiamate in uscita tramite il pannello web dell'operatore Agenti: sono agenti commerciali di zona cui è associato un calendario / agenda per la presa appuntamenti Supervisore Agenti: gestisce i calendari del proprio gruppo, con la facoltà di creare, modificare o eliminare gli appuntamenti. Committente: può accedere al sistema per verificare come viene gestita la lavorazione della propria commessa La struttura multilivello di Smartketing consente quindi al call center di ottimizzare l'organizzare della propria forza lavoro. Esempi SLIDE 11 SMKTG Esempi Outbound 1. Il call center outbound può essere composto da più sale in cui ci sono gruppi di operatori gestiti da uno o più team leader. Smartketing consente di includere certi operatori in un gruppo di lavoro e di collegarlo a uno o più team leader che gestiscono solo la propria sala (gruppo di lavoro). 2. Il call center può avere più turni di lavoro. Ogni gruppo di ogni turno può essere collegato ad uno o più team leader. 3. Il call center può distribuire la forza lavoro e risparmiare su PC / ADSL / STIPENDI. L'operatore può lavorare da casa utilizzando la propria connessione adsl mentre il team leader avrà il controllo dell'operato dell'operatore come se fosse in sede. 4. Il call center può distribuire la forza lavoro all'estero per avere vantaggi economici mantenendo il controllo centralizzato delle campagne e delle lavorazioni. 5. Il call center può avere sedi remote. In questo caso, ogni sede distaccata avrà un proprio gruppo di lavoro e potrà gestire le proprie campagne oppure lavorare condivise con gli altri gruppi. In questo contesto ogni amministratore di gruppo gestirà la propria forza lavoro mentre l'amministratore del sistema avrà la visione puntuale di tutte le sedi e la visione complessiva delle lavorazioni. 6. Il call center può esternalizzare in tutto o in parte certe campagne. Nell'ottica di raggiungere i budget spesso alti imposti dai committenti, il call center a volte preferisce esternalizzare parte delle campagne per raggiungere i bonus derivanti dal raggiungimento del budget. Con il sistema Smartketing, l'assegnatario principale della commessa può affidare in parte le lavorazione a call center esterni pur mantenendo la visibilità in tempo reale e via reportistica delle performance e del livello di servizio del partner. In questo modo l'assegnatario della commessa ha un totale controllo mentre il partner sa che è controllato. 7. Il sistema prevede un accesso diretto anche da parte del committente stesso per il controllo delle lavorazioni e delle prestazioni. SLIDE 12 Funzioni Outbound Coaching e ascolto chiamata Il team leader può fare attività di coaching e ascolto chiamata di ogni postazione anche in mobilità, tramite numerazioni associate al servizio. Gestione contatti target Le liste sono importabili su SmartKeting da file Excel e possono avere un qualsiasi numero di colonne e dettagli. I dati delle liste verranno poi mostrati automaticamente all'operatore durante la chiamata. Gestione degli Esiti SmartKeting riconosce automaticamente le chiamate occupate, non risposte e

3 le numerazioni inesistenti. Gli operatori devono solo gestire le chiamate connesse, con un risparmio di tempo e risorse, possono poi inserire gli esiti delle chiamate (precedentemente impostati dall'amministratore) corredati da note. Gestione Script Telemarketing L'amministratore può creare l'albero di domande e risposte che guideranno l'operatore. L'operatore può leggere le domande a video ed inserire le risposte ricevute; il sistema mostrerà poi dinamicamente le domande successive in base all'albero definito dal pannello amministrativo. Impostazione richiamata da parte dell'amministratore oppure dall'operatore. L'operatore può scegliere se assegnare la chiamata a se stesso o ad un altro operatore, indicando data, ora e note. L'amministratore può assegnare la richiamata o una chiamata non ancora eseguita ad uno specifico operatore indicando data, ora e note che verranno mostrate all'operatore quando la chiamata avverrà Pannello WEB operatori Gli operatori possono lavorare semplicemente collegandosi via internet. Sul pannello sarà presente la sezione 'dati del contatto', lo script, il vocal order e PDA, la gestione degli esiti e lo storico delle richiamate. Il telefono è incorporato sul pannello ed è possibile impostare la risposta automatica, facendo in modo di collegare gli operatori al "pronto" del contatto, aumentando così il rendimento e facilitando le procedure per gli operatori. Predictive Dialing Consente di aumentare il rendimento degli operatori fino al 40% riducendo drasticamente tempi morti dovuti a chiamate con destinazione inesistente, occupata o non risposta, mantenendo al contempo un alto livello di qualità del servizio. Statistiche Operatori Dal pannello amministrativo di SmartKeting è possibile monitorare le statistiche degli operatori in un intervallo di tempo, con il dettaglio delle chiamate gestite, gli esiti impostati e tempo medio delle conversazioni. Inoltre è indicata la presence di ogni singolo operatore, con il dettaglio dei login/logout e le pause ACW e 626. Vocal Order e PDA Il sistema include la possibilità di registrare la chiamata tramite un pulsante sul pannello web dell'operatore e di compilare la PDA, creata dall'amministratore. Le registrazioni e le PDA archiviare su dischi esterni o su servizi online di storage dei dati. WebPhone integrato SmartKeting dispone del webphone (barra telefonica) integrata sul pannello web dell'operatore. Non c'è bisogno di installare nessun software. In ogni caso, è possibile utilizzare softphone (come Jitsi e Xlite) oppure telefoni fisici (IP e tradizionali). E' inoltre possibile utilizzare linee telefoniche VoIP oppure linee telefoniche tradizionali, analogiche o ISDN. SLIDE Screenshot: Andamento campagna in tempo reale, Supervisione del committente e del supervisore vendita, Outbound presenza, controllo esiti SMKT INBOUND SLIDE 17 Intro SMKTG INBOUND Esigenze Inbound SLIDE 17 (presa appuntam, accoglienza clienti, reclami)devono spesso rispettare SLA su tempi di risposta,..) MONITORARE la gestione delle chiamate in ingresso x servizio, x coda.. Il sistema offre una serie di statistiche evolute per verificare la qualità di ogni singolo operatore, coda e servizio. Operatori, presenze e pause: viene indicato il tempo totale di presenza e pausa con i dettagli dei vari eventi Operatori, chiamate ricevute: vengono indicati i totali delle chiamate ricevute, risposte, non

4 risposte, perse, totale in conversazione, durata media chiamate risposte e attesa media chiamate risposte. Vengono inoltre mostrati i dettagli delle singole chiamate. Servizi, chiamate ricevute: vengono indicati gli stessi dati della statistica operatori chiamate ricevute, aggregando però i dati per servizio. Code, chiamate ricevute: vengono indicati gli stessi dati della statistica operatori chiamate ricevute, aggregando però i dati per Coda. Tramite la sezione Reports è possibile estrarre su foglio di calcolo dei riassunti in base ad un periodo di tempo, tra cui: Riassunto servizio: riassunto di tutte le chiamate ricevute per ogni servizio Dettaglio orario servizio: Report con il dettaglio (per orario) delle chiamate di ogni servizio Dettaglio operatore per servizio: Report con il dettaglio (degli operatori) per ogni servizio Dettaglio servizio per operatore: Report con il riassunto dei servizi per operatore Report chiamate ricevute: Report con i dati utili delle chiamate ricevute Essendo multilivello posso delegare questi controlli su un gruppo specifico a un responsabile (lo stesso servizio comune di Roma- ha 5 gruppi di operatori dislocati in 5 province, il responsabile è sul gruppo di Terni, lui si gestisce e ottimizza i suoi operatori ma l'amministratore può controllare da lontano lo stato delle code, il tempo medio di attesa...) SLIDE 18 SMKTG inbound ruoli ognuno con diritti e permessi. Amministratore: Ha visibilità e gestione di tutte le componenti del sistema ad ogni livello, e di tutti i gruppi presenti. Amministratore di gruppo: gestisce il proprio gruppo di lavoro mentre non ha visibilità e gestione degli altri gruppi Supervisore: ha la visibilità in tempo reale dello stato di tutti gli operatori, delle code e dei servizi Operatore: gestisce le chiamate in ingresso tramite il pannello web Operatore supervisore: gestisce le chiamate come un normale operatore ma a differenza di questo agisce in modo trasversale sulle code (eccezione al multilivello) La struttura multilivello di Smartketing Inbound consente al contact center di ottimizzare il carico delle chiamate in ingresso in più gruppi di lavoro. Esempi: 1. Il contact center assegnatario della commessa non riesce a gestire il carico di lavoro quindi il flusso delle chiamate connesse perciò esternalizza la commessa con code di backup (trabocco) di altre strutture.slide 19 Vista la struttura gerarchica di Smartketing, la struttura partner può gestire in autonomia le configurazioni e la prioritizzazione dei propri operatori, mentre il contact center madre mantiene il controllo sia in tempo reale sia via reportistica sul livello di servizio delle strutture partner. Questo significa che il call center madre può creare un'entità di gruppo, al cui interno vi sono gli stessi ruoli del call center madre, quindi amministratore (di gruppo), supervisore e operatori. Così la struttura partner ha completa autonomia operativa e può gestire (creare/modificare o eliminare) le utenze relative al proprio gruppo, e può gestire la code, inserendo o togliendo gli operatori e indicando la priorità di risposta (Skill Based Routing). Il call center partner ha inoltre l'accesso alle proprie statistiche, in riferimento alla coda complessiva ed al singolo operatore ed ha la possibilità di estrarre reportistica su di uno specifico periodo di tempo. Dall'altro lato, il call center madre mantiene il controllo in tempo reale e con estrazione fatte in seguito, del livello di servizio generale, quindi del servizio (che è composto da più code gestite a gruppi diversi) e può verificare anche la singola coda del parner, in casi in cui si renda necessaria una verifica per performance scadenti che pregiudicano l'intero servizio.

5 Il call center madre da al partner i mezzi per operare in autonomia ma mantiene il controllo del livello di servizio e può agire di conseguenza con dati (delle statistiche) alla mano. Questo è particolarmente importante in commesse che prevedono SLA estese (ad esempio tempi di risposta massimi, soglie di non gestione delle chiamate ecc...). Inoltre, il ruolo di operatore supervisore consente al contact center madre di vedere le altre code e di essere visto da queste, affinché possano trasferire la chiamata per casi particolari. 2. Il contact center può prevedere politiche di distribuzione degli operatori nel territorio, ad es per servizi di call center a valore aggiunto (VAS). In questo modo, l'operatore può operare dalla propria abitazione, anche utilizzando il proprio telefono tradizionale, mentre il gestore del call center avrà il controllo e le statistiche sulle chiamate. SLIDE 20 Funzioni Inbound Gestione numerazioni geografiche: il sistema consente di gestire una o più numerazioni geografiche assegnate, per essere abbinate ai servizi. Gestione dei servizi: identificano le modalità con cui vengono gestite le chiamate in ingresso, ad esempio: selezione della musica su attesa del servizio selezione del messaggio informativo vocale per l'operatore (per informare l'operatore del tipo di servizio associato alla chiamata in ingresso) Selezione operatore: consente agli utenti di scegliere l'operatore con un codice da digitare sulla tastiera del telefono URL esterno: è possibile indicare una URL statica o dinamica per aprire una pagina web esterna (es.: pagina del contatto sul CRM in base a numero di telefono) Gestione delle code: tramite la gestione delle code è possibile indicare l'ordine di priorità in risposta degli operatori, secondo il principio del SKILL-BASED ROUTING: l'algoritmo di distribuzione delle chiamate agli operatori è di tipo Roundrobin con priorità, ove le chiamate in ingresso vengono distribuite in modo circolare dentro il gruppo con skill massima. Quando gli operatori risultano tutti occupati o non disponibili, il sistema instrada la chiamata verso il gruppo con skill minore, fino al gruppo con priorità minima. Se la chiamata non risulta ancora servita, il ciclo viene ripetuto fino al raggiungimento del limite massimo di attesa in coda per l'utente. Per ogni coda è inoltre possibile indicare: Durata di attesa in coda: limite di tempo massimo in attesa in coda per il chiamante Lunghezza coda: numero massimo di utenti che possono essere contemporaneamente in attesa Durata attesa risposta operatore: limite di tempo massimo concesso all'operatore per rispondere alla chiamata Pannello dell'operatore: Il pannello dell'operatore integra la barra telefonica web (webphone) da li l'operatore accede con le proprie credenziali al pannello web. Nel pannello sono mostrati tutti gli operatori appartenenti allo stesso gruppo, con indicato lo stato dell'utente (online / offline / in pausa) e lo stato telefonico (disponibile / occupato). Inoltre, su ogni utente è mostrato il pulsante per trasferire con un click la chiamata ad un collega (con e senza consultazione). Pannello monitoring operatori / code: consente ad amministratori e amministratori di gruppo di supervisionare lo stato degli operatori e delle code (in base ai permessi di visualizzazione). Il supervisore avrà quindi visibilità dello stato dei singoli operatori e di quello generale delle code e dei servizi. Statistiche e reportistica Il sistema offre una serie di statistiche evolute per verificare la qualità di ogni singolo operatore, coda e servizio.

6 SLIDE Screenshot: Pannello supervisore in tempo reale, inbound presenza, Inbound elenco report ESIGENZE INBOUND e OUTBOUND Slide 24 E' una peculiarità di Smktg, far gestire gli operatori contemporaneamente sia inbound che outbound (quando la coda inbound aumenta, Smktg automaticamente avverte gli operatori outbound e gli passa le chiamate inbound) SLIDE 24 conclusioni Il prodotto di punta, realizzato dai laboratori IPKOM, è Smartketing l applicazione in grado di rispondere alle esigenze di quei call center che hanno la necessità di attivare servizi inbound, outbound, IVR e/o ACD e monitorare tutte le attività transitate sul call manager con la possibilità di generare anche statistiche dettagliate. L'architettura gerarchica e multilivello del sistema smartketing, unita alla tecnologia completamente web based, consentono a call e contact center che effettuano chiamate in uscita o gestiscono chiamate in ingresso di operare in modo organizzato e distribuito, mantenendo il controllo centralizzato delle configurazioni e delle prestazioni. Oltre che per strutture di call e contact center, il servizio smartketing può essere utilizzato da aziende di medie e grandi dimensioni per promuovere i propri servizi e prodotto, specie se propongono servizi di alto valore aggiunto oppure per prestare servizi di assistenza, helpdesk e ascolto cliente, necessitano di un alto livello di competenza e preferiscono usare personale interno. In questo caso, Smartketing può andare in loro supporto essendo uno strumento web, per cui l'azienda non deve preoccuparsi dell'infrastruttura tecnologica. Un altro esempio è la piccola agenzia, o l'attività prettamente commerciale, in cui pochi operatori possono, anche part time, effettuare campagne per promuove i propri servizi. L'architettura gerarchica e multilivello del sistema smartketing, unita alla tecnologia completamente web based, consentono a call e contact center che effettuano chiamate in uscita o gestiscono chiamate in ingresso di operare in modo organizzato e distribuito, mantenendo il controllo centralizzato delle configurazioni e delle prestazioni. SLIDE 25 Presentazione cliente Case Study Smartketing è interessante oltre che x call & contact center, anche per le grandi aziende che vogliono esternalizzare le campagne mantenendone il controllo, ma si può andare ancora oltre. Flessibile x davvero! Abbiamo vari clienti che hanno voluto installare Smarketing on site, invece che usufruirne quale servizio in SAAS. Un esempio è il case Hostory che abbiamo invitato in questa sede: Fabio Pellini per Arianna 2001 s.p.a.

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