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1 PROJECT AUTOMATION S.P.A. 1. PROFILO DELLA SOCIETÀ è la denominazione assunta nel 1999 da Philips Automation S.p.a., a sua volta costituita nel 1987 rilevando dalla Divisione Industrial & ElectroAcustic Systems di Philips le attività relative ai settori Ecologia, Automazione Industriale e Civile, Communication & Transport. Project Automation opera nel settore Ingegneria dei sistemi di telemisura, supervisione e controllo applicata ai mercati dell Ambiente, dell Automazione Civile, della Mobilità & Trasporti e degli Impianti di Pubblica Utilità, attraverso la progettazione e realizzazione di sistemi telematici complessi, lo sviluppo di soluzioni software, l integrazione di reti locali o geografiche con i relativi apparati, l installazione a campo e lo start up. La società è in grado di progettare, realizzare e gestire servizi avanzati di comunicazione, supervisione e monitoraggio; cura la manutenzione di reti, impianti, apparati a strumenti; eroga servizi personalizzati di assistenza al cliente. In campo ambientale le attività realizzate comprendono la predisposizione e manutenzione di reti di monitoraggio della qualità dell aria, dell acqua e del livello di inquinamento acustico ed elettromagnetico; l organizzazione e gestione di sistemi informativi; le applicazioni di modellistica ambientale. Nell ambito dell automazione civile Project Automation progetta e realizza sistemi integrati di supervisione e controllo degli edifici; reti e sistemi per gli impianti tecnologici di servizio (riscaldamento, condizionamento, antintrusione, antincendio); reti di trasmissione fonia, dati, video; sistemi di videocomunicazione e di videosorveglianza. Per quanto riguarda la mobilità e trasporti vengono realizzati sistemi che consentono il monitoraggio e la regolazione del traffico anche in funzione delle condizioni ambientali rilevate; il controllo elettronico in accesso alle Zone a Traffico Limitato; il rilevamento automatico di code e di incidenti stradali; la gestione di linee metropolitane leggere e tranviarie in termini di supervisione della circolazione sulla linea e assistenza alla marcia. Project Automation fornisce sistemi di comando e apparati di controllo di reti di distribuzione di acqua e gas; reti per la trasformazione e la distribuzione di energia elettrica in ambito metropolitano; linee e stazioni di compressione per il trasporto di gas metano; sistemi di supervisione finalizzati all ottimizzazione del funzionamento degli impianti per l erogazione dei servizi primari di pubblica utilità. In sintesi i clienti di Project Automation comprendono grandi gruppi e imprese multinazionali, enti pubblici, aziende di trasporti, enti di ricerca, enti di gestione di servizi di pubblica utilità; complessivamente, la società eroga servizi annualmente a circa 230 clienti. In Figura 1 è riportato l andamento dei ricavi nel periodo : nel 2001 è stato raggiunto un importo di ,00 euro, con una previsione di ,00 euro per il Politecnico Innovazione 1

2 Figura 1 - Ricavi di Project Automation Ricavi (migliaia di euro) , , , , Le risorse umane di cui Project Automation si avvale sono in particolare laureati in ingegneria elettronica e informatica e diplomati in elettronica ed elettrotecnica; circa 40 collaboratori si occupano di progettazione e sviluppo, 60 persone seguono l area ingegneria e 60 tecnici gestiscono il servizio di assistenza. La Figura 2 illustra la crescita del numero dei dipendenti negli ultimi anni; gli attuali 240 addetti fanno capo in gran parte alla sede legale e operativa di Monza, a cui si aggiungono le filiali di Bologna, Roma, Catania, Bari, Firenze, Padova. Figura 2 Dipendenti di Project Automation 204 Personale Politecnico Innovazione 2

3 2. DESCRIZIONE DELL INIZIATIVA DI E-BUSINESS Per rispondere all esigenza di garantire ai propri clienti un servizio continuo di informazione sulla situazione contratti, di supporto tecnico e assistenza on line e sul campo, nel 1999 Project Automation ha costituito al proprio interno il call center, localizzato presso la sede di Monza, in cui 4 operatori specializzati gestiscono la comunicazione con i clienti ai quali vengono erogati servizi di manutenzione dei sistemi installati; un secondo call center viene creato presso la filiale di Roma per rilevare, per conto del Ministero di Giustizia, la disponibilità di aule nei tribunali. Il primo passo per fornire ai clienti un collegamento diretto con i database di Project Automation si è compiuto nel 2000 con la realizzazione di connessioni punto a punto con alcuni clienti: tramite linea ISDN e installazione del software client presso i clienti stessi, viene reso possibile l accesso ai database di loro interesse; tale soluzione presenta però costi di realizzazione troppo elevati. Nasce quindi il progetto denominato WEB Call Center, avente lo scopo di definire e sviluppare uno strumento informatico che permetta a tutti i Clienti di Project Automation di avere accesso ai servizi ed alle informazioni residenti sulle basi dati della struttura interna del Call Center attraverso internet. Il Call Center, costituito da un sistema di apparecchiature elettroniche integrate con apposite applicazioni software, permette di verificare l efficacia delle modalità di erogazione dei servizi relativi all assistenza hardware/software, all aggiornamento tecnologico, alla distribuzione di informazioni ed alla gestione delle priorità di intervento; oltre ad agevolare la raggiungibilità delle risorse aziendali da parte del cliente, il Call Center consente inoltre di strutturare l organizzazione del servizio di assistenza tecnica (front- office) e creare nuove opportunità di business. Le attività relative allo sviluppo del progetto Web Call Center hanno compreso le seguenti tre fasi principali: 1. implementazione del sistema Server Web di Project Automation; 2. implementazione del sistema Firewall di regolamentazione degli accessi; 3. progettazione e sviluppo dell applicazione Web Call Center. 1. Il Sistema Server WEB di Project Automation Questa fase si è posta l obiettivo della costituzione del Sistema Server Web che permette a tutti gli utenti in possesso di un Browser, siano essi interni (Intranet) che esterni (internet) a Project Automation, di interagire in modo regolamentato con le informazioni e le applicazioni che l Azienda mette loro a disposizione. Il Server Web è costituito da un insieme di servizi implementati attraverso pagine di tipo statico o pagine di tipo dinamico che permettono l accesso alle basi dati Aziendali. La presenza di un Server Web all interno della LAN Aziendale consente rilevanti agevolazioni nella gestione dello sviluppo della implementazione e della integrazione delle applicazioni Web che interagiscono con le basi dati di Project Automation, ma richiede una particolare attenzione alle problematiche legate alla sicurezza dei dati, derivanti dall apertura al mondo esterno della rete Aziendale. Politecnico Innovazione 3

4 2. Il Sistema Firewall Il collegamento con internet della rete aziendale di Project Automation ha richiesto la scelta, di importanza strategica, di un adeguato prodotto Firewall, allo scopo di garantire non solo la sicurezza dei dati Aziendali ma, vista la continua evoluzione di internet, anche una grande flessibilità e scalabilità per far fronte alle future esigenze. La fase di costituzione del Sistema Firewall si è posta come obiettivi: - la implementazione delle regole della sicurezza aziendale verso internet, stabilendo anche regole comportamentali che gli utenti interni devono seguire; - il monitoraggio in modo centralizzato di tutti gli accessi da e verso internet; - la implementazione dei criteri di accesso ai servizi forniti dai Server Project Automation (WEB Server, Mail Server, etc.) presenti nella DMZ (DeMilitarized Zone). 3. L applicazione Web Call Center La fase di progettazione e sviluppo dell applicazione Web Call Center si è proposta la realizzazione di un prodotto finalizzato a permettere l accesso, via internet, ai servizi supportati dal Call Center. L applicazione consente di: - attivare direttamente le richieste di intervento per manutenzione correttiva e/o straordinaria; - consultare il DataBase del Call Center relativo alla gestione dello stato dei Trouble Tickets (azioni avviate in risposta alle richieste di assistenza/supporto tecnico); - consultare il DataBase del Call Center relativo agli Asset dei sistemi (caratteristiche/situazione dei contratti); - consultare il DataBase del Call Center relativo alle manutenzioni preventive; - produrre i resoconti scritti relativi agli interventi di manutenzione eseguiti; - consultare la documentazione tecnica (manuali, brochure, etc.) presente in rete; - ottenere una eventuale risposta immediata a problemi tecnici attraverso la consultazione del DataBase dei problemi/soluzioni continuamente aggiornato dai tecnici del Call Center; - eseguire sondaggi sulla Customer Satisfaction. Dal punto di vista organizzativo i vantaggi offerti sono: - possibilità per tutti i Clienti e Tecnici di assistenza (in possesso di un Web Browser) di accedere alle informazione del DataBase del Call Center 24 ore su 24 per tutti i sette giorni della settimana; - possibilità di avere un servizio alternativo ai normali canali (telefono, fax, e- mail) di comunicazione col Call Center; - accesso garantito e controllato dalla combinazione di più procedure di validazione (Firewall, Username e password); - controllo e monitoraggio degli accessi ai sevizi erogati dal Call Center; - aumento della qualità e della quantità dei contatti con i Clienti. Politecnico Innovazione 4

5 In sintesi l introduzione dell applicazione WEB Call Center consente al Cliente: - di non avere più limiti nel configurare postazioni di lavoro collegate al sistema informativo del Call Center di Project Automation: possono essere abilitate una o più stazioni di lavoro dotate di connessione ad internet; - di inoltrare richieste di assistenza in periodi non coperti dal normale servizio di Call Center tradizionale; - di consultare l archivio della documentazione tecnica in modo più rapido ed agevole; - di ricevere un supporto immediato a particolari problematiche tecniche già risolte. Nel contempo Web Call Canter permette a Project Automation: - di rendere disponibile tutti i servizi già offerti ai Clienti anche a tutti i propri tecnici di assistenza esterna, che mediante PC portatile e telefono cellulare riceveranno più velocemente supporto dal Back Office interno; - di rendere tutte le informazioni relative ai Clienti accessibili a qualsiasi entità aziendale che potrà elaborarle per migliore l erogazione dei servizi al Cliente; - di sviluppare e rendere disponibili in modo più veloce nuovi servizi; - di rendere disponibile ad un numero superiore di Clienti le proprie competenze tecniche traendone anche benefici dal punto di vista dell immagine. 3. FUNZIONALITÀ DEL SERVIZIO WEB CALL CENTER Le funzionalità più avanzate gestite attraverso l applicazione Web Call Center comprendono le seguenti attività: 1. gestione della registrazione di una richiesta di assistenza tecnica; 2. gestione delle Informazioni di intervento tecnico; 3. gestione dell Asset Clienti; 4. gestione delle manutenzioni preventive; 5. gestione della documentazione tecnica; 6. elaborazione di reportistica riassuntiva. 1. Gestione della registrazione di una richiesta di assistenza tecnica Il criterio generale proposto per la gestione della registrazione di una richiesta di assistenza tecnica è quello di generare un trouble ticket; il sistema consente di monitorare agevolmente lo stato del singolo trouble ticket (ovvero della risoluzione della singola anomalia), di evidenziare criticità particolari nella soluzione di un singolo problema, di verificare la presenza di componenti difettosi, etc.. Il Workflow previsto per l erogazione del servizio di registrazione richieste di assistenza tecnica prevede che il Cliente, collegandosi ad internet, apra una form che gli consente di: - registrare tutti i dati anagrafici del Cliente sulla base di un identificativo univoco (codice Cliente o ragione sociale); - inserire la descrizione del problema; - definire il tipo di problema; - assegnare una priorità al trouble ticket creato; Politecnico Innovazione 5

6 - aggiungere delle note al problema e informazioni di dettaglio; - ricercare una possibile soluzione sulla base di parole chiave, selezionate nella base dati delle parole chiave precedentemente registrate. Nella Figura 3 è riportata la form di inserimento di richiesta di intervento che viene resa disponibile al cliente; la Figura 4 riporta la form di gestione di una nuova richiesta di intervento tecnico utilizzata dall operatore del Call Center. Figura 3 - Form di inserimento di una nuova richiesta di intervento tecnico di manutenzione 2. Gestione delle Informazioni di intervento tecnico Il Workflow previsto per la gestione delle informazioni di intervento tecnico prevede di mettere a disposizione del Cliente una form in cui impostare particolari criteri di ricerca delle informazioni relative al dettaglio delle attività tecniche svolte per portare a compimento un intervento di manutenzione. I principali criteri di ricerca sono: identificativo del Cliente, codice/descrizione del sistema manutenuto, codice/descrizione del componente manutenuto, data di trasmissione della richiesta, data di intervento. 3. Gestione dell Asset Clienti Il Workflow implementato dalla gestione dell Asset consente al Cliente di accedere ai dati inerenti i veri livelli dell Asset del Cliente (Rete, Stazione, Componente). Dalla form principale possono essere consultati tutti i dati relativi alla configurazione dei suoi sistemi esaminandone via via tutti i livelli di dettaglio. I principali criteri di selezione sono: codice/descrizione del sistema configurato, Politecnico Innovazione 6

7 codice/descrizione del sottosistema configurato, codice/descrizione del componente configurato. Figura 4 - Form di gestione di una nuova richiesta di intervento tecnico 4. Gestione delle manutenzioni preventive Anche in questo caso il Workflow implementato dalla gestione delle manutenzioni preventive permette al Cliente di consultare tutte le informazioni inerenti la schedulazione delle manutenzioni preventive previste per i tutti suoi sistemi. 5. Gestione della documentazione tecnica Per il Cliente è disponibile una interfaccia che gli permette di ricercare, visualizzare, stampare tutto il contenuto della documentazione tecnica messa a disposizione sul sito Web Call Center. La documentazione è relativa principalmente a note di rilascio di nuovi prodotti; manuali operativi, sistemistici, di workaround; brochure di presentazione. 6. Elaborazione di reportistica riassuntiva Il Cliente può, attraverso una specifica interfaccia, impostare particolari criteri di elaborazione di report riassuntivi relativi alle funzionalità precedentemente descritte; la Figura 5 riporta un esempio di report inerente lo stato di avanzamento della gestione delle richieste di intervento tecnico di manutenzione. Politecnico Innovazione 7

8 4. TECNOLOGIA Nelle fasi di avvio del Web Call Center il software di gestione è stato sviluppato principalmente in ambiente Remedy, prevedendo un successivo ampliamento del sistema tramite l implementazione dei moduli per assistenza tecnica; si è però successivamente optato per uno sviluppo del sistema totalmente interno, anche per gli aspetti di controllo delle applicazioni, per meglio rispondere alle esigenze specifiche dei clienti e dei servizi erogati. Figura 5 - Esempio di report di stampa dello stato di avanzamento della gestione delle richieste di intervento tecnico di manutenzione Il Software di gestione WorkFlow via internet è AR-Web / Remedy Web (Remedy Corporation); il software di sviluppo e gestione del sito Web è FrontPage (MicroSoft). I due sistemi di supporto dell applicazione WEB Call Center, il sistema Server Web e il sistema Firewall di regolamentazione degli accessi, realizzati con sistema operativo Windows NT Server 4.0 SP6 (MicroSoft), sono caratterizzati da un architettura basata su una piattaforma hardware costituita da PC commerciali aventi la possibilità di utilizzare più di un processore. I partner tecnici / tecnologici principali sono: - GPLV Partners S.p.a.: l attività di consulenza ha riguardato gli aspetti tecnologici del progetto ed in particolare le fasi di progettazione e sviluppo dell applicazione WEB C.C. in ambiente REMEDY WEB / A.R. WEB. - ZEROPIU S.p.A.: la società si è occupata della fornitura software del sistema firewall oltre all installazione ed alla configurazione dello stesso. - ID&A S.r.l.: ha seguito in collaborazione con GPLV Partners s.p.a. la fase di sviluppo applicativo in ambiente REMEDY WEB / A.R. WEB. Politecnico Innovazione 8

9 5. RISULTATI Con la realizzazione dell applicazione Web Call Center è stata data una risposta adeguata alle esigenze di numerosi clienti (in particolare enti pubblici) a cui vengono forniti servizi di manutenzione, e che richiedono un monitoraggio continuo su un numero elevato di punti di raccolta dati (nel caso dei dati ambientali, vengono gestite circa cabine di rilevamento dati), vincolando Project Automation al rispetto di rigide tempistiche per il ripristino delle eventuali anomalie. Nonostante una iniziale diffidenza verso la comunicazione via WEB (diversi clienti continuano ad utilizzare il fax per la trasmissione di documenti), l utilizzo del Web Call Center è comunque crescente. Attualmente i clienti di Project Automation che utilizzano i servizi erogati tramite il supporto del Call Center sono circa 50, e tra questi sono 12 gli utenti che accedono in modo continuativo alle informazioni residenti sul database del Web Call Center, con un numero di contatti giornalieri compreso tra 80 e 100. Sul totale dei contratti attivi per servizi di gestione e manutenzione, oggi il Web Call Center è lo strumento su cui si basa circa il 20% del fatturato complessivo. La configurazione caratterizzata da ampia flessibilità consente che il Web Call Center sia un applicazione in continua evoluzione; al momento si prevedono nuove implementazioni e sperimentazioni orientate ad ottimizzare i servizi erogati, in particolare per quanto riguarda le attività di manutenzione effettuate sul campo dai tecnici: è in fase di sviluppo il sistema di gestione delle richieste dei componenti di ricambio, mentre si prevede a breve di avviare una sperimentazione con TIM per l utilizzo del sistema di comunicazione GPRS, allo scopo di rendere più veloci i collegamenti e la trasmissione dati. La missione di Project Automation è offrire progetti e soluzioni tecnologiche d avanguardia che permettano ai clienti di raggiungere in modo rapido ed efficiente i loro obiettivi: l applicazione Web Call Center si configura come un importante strumento per il conseguimento della soddisfazione dei clienti e del miglioramento continuo, con cui viene misurato il successo della società. Politecnico Innovazione 9

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