Primo contatto. Come rispondere alle richieste di contatto e preventivo su Internet e avere successo: linee guida per il professionista

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1 Primo contatto Come rispondere alle richieste di contatto e preventivo su Internet e avere successo: linee guida per il professionista Ultimo aggiornamento Giugno 2013

2 Dettagli che fanno la differenza Scrivere una risposta dettagliata aumenta le vostre possibilità di successo con i potenziali clienti Abbiamo monitorato gli esiti di alcune proposte per valutarne l'efficacia ed abbiamo riscontrato un tasso di successo superiore al 70% laddove le risposte fornite dai professionisti fossero più estese e maggiormente dettagliate. Ecco a titolo di esempio quali informazioni dovrebbero essere incluse nella proposta: Costo del servizio offerto: per completezza di informazione va sempre indicato, a meno che la richiesta non sia di carattere generico e quindi non specifica su una determinata attività. Attività e sotto-attività che si andranno a svolgere per conto del cliente: questo fornisce all'utente un quadro completo di cosa è necessario fare ed evidenzia quanto siate preparati sull'argomento richiesto. Può essere una discriminante importante nel determinare la scelta ultima dell'utente. Recapiti telefonici aggiuntivi e l'indicazione della propria disponibilità ad approfondire il discorso: gli utenti in alcuni casi apprezzano molto un supporto dal vivo o telefonico, specialmente se hanno bisogno di ampliare la conoscenza del loro problema o di approfondire gli aspetti del servizio che stanno richiedendo. Anche un contatto skype o instant messenger è molto gradito dagli internauti. Sebbene sia utile e giusto includere il maggior numero di dettagli nella propria proposta, è bene evitare di essere prolissi e ripetitivi. Come al solito la giusta misura è nel mezzo. E dunque va bene la completezza di informazione ma non il sovraccarico: ad esempio non serve riportare il proprio curriculum vitae in ogni proposta se non strettamente richiesto dall'utente. 2

3 Approccio diretto: zero formalità Gli utenti di internet amano un approccio più diretto e informale rispetto a uno più tradizionale Utilizzare un linguaggio semplice, parlare di costi senza pudori e fornire tutta la propria disponibilità ad approfondire argomenti e problemi, sono eccellenti modi di rendere efficace un primo contatto. Una terminologia troppo tecnica può persino spaventare un utente non particolarmente esperto, quindi in certi casi è opportuno dare indicazioni magari più elementari o spiegare ulteriormente quelle pratiche e procedure che possano destare dubbi e perplessità. Inutile girare troppo intorno agli argomenti, meglio andare dritti al punto, essere concreti e molto specifici. Ricordate che l'utente non vi conosce ancora, quindi in questa fase è opportuno mostrare tutta la vostra disponibilità e attenzione: una maggiore affezione sarà sicuramente apprezzata e aumenterà le vostre possibilità di successo. 3

4 Seguire la richiesta: il follow-up Dare seguito a una richiesta con un secondo contatto diretto aumenta le possibilità di successo La velocità di accesso alle informazioni sul web e la relativa semplicità con cui si entra in contatto con altre persone a volte può mettere in secondo piano un rapporto più personale. Cosa si aspetta un utente che ha inserito una richiesta? Innanzitutto una risposta veloce, un primo contatto che sia preciso e puntuale su quanto richiesto. Ma subito dopo, spesse volte, è opportuno approfondire il contatto instaurando una relazione più diretta. Il follow-up può essere effettuato in diversi modi: via diretta (nel caso l'utente abbia scelto questa modalità di contatto) via telefono se l'utente ha specificato un recapito via skype, instant messager (es. Google Hangout) o altri strumenti online In tutti i casi si può far riferimento alla proposta inviata, ma preferibilmente senza "spingere" troppo per avere una risposta, dando semplicemente modo all'utente di ricordarsi della questione aperta e rassicurandolo sul fatto di poter contare su un supporto "personale" e diretto qualora avesse bisogno di ulteriori informazioni. 4

5 FAQ: Domande frequenti 1. Ho inviato una proposta ma non ho avuto risposta dal cliente. Come mai? Gli utenti di internet sono abituati a "ricevere" più di quanto si sentano obbligati a "dare". Per questo, non necessariamente danno seguito ad una richiesta effettuata online con un contatto, specialmente se hanno poi intrapreso altre strade. Per questa ragione è opportuno inviare quante più proposte possibile, fornire dettagli e far seguire alle richieste più interessanti un contatto telefonico o via , in modo da «controllare» l esito. 2. E' possibile che alcune richieste siano fittizie? No, non è possibile. Effettuiamo controlli di qualità su tutte le richieste in arrivo. Talvolta alcune sono più "povere" di altre in termini descrittivi ma non sono necessariamente di qualità inferiore. Più semplicemente ci sono utenti che hanno più tempo o voglia per dettagliare la loro richiesta, mentre altri utilizzano questo strumento per fornire indicazioni di massima iniziali e poi proseguire con un contatto diretto con il professionista. In tal caso si può offrire la propria disponibilità ad approfondire e magari utilizzare un contatto telefonico (se presente). 5

6 FAQ: Domande frequenti 3. A chi vengono inviate le richieste? Le richieste vengono distribuite in base alla distanza dell'utente dal professionista (con un raggio massimo fissato) e alla natura del servizio richiesto. Per esempio, se un professionista ha inserito nel suo profilo "avvio attività", riceverà richieste per "apertura partita iva", "costituzione società", etc. La priorità di ricezione va ai clienti Premium e Gold, e a seguire agli altri professionisti iscritti. 4. A quanti professionisti viene inviata una singola richiesta? Il numero varia in base a diversi fattori. Normalmente l'obiettivo è quello di rendere soddisfatto il cliente offrendogli almeno 3 proposte tra cui scegliere. In ogni caso rispondere sempre alle richieste che si ricevono, è un ottimo metodo per aumentare le possibilità di essere selezionati dal cliente, oltre ad essere un modo per incrementare la visibilità del proprio profilo nelle ricerche (ranking). 6

7 FAQ: Domande frequenti 5. Rispondere mi porta via molto tempo. Come posso ottimizzare le risposte? E' possibile rendere più efficiente l'attività di risposta alle richieste degli utenti, preparando ad esempio dei modelli di risposta (semplici testi) da utilizzare e personalizzare di volta in volta. Questa pratica può abbattere considerevolmente il tempo dedicato a questa attività e renderla persino più efficace, poiché in tal modo si riesce a rispondere più velocemente al potenziale cliente. 6. Cosa condiziona l utente nella scelta del professionista? Ci sono alcuni fattori determinanti nella scelta del professionista da parte dell'utente. La velocità di risposta è una buona pratica per dimostrare all'utente che si è interessati a lui. Curare il proprio profilo è fondamentale, perché gli utenti dopo aver ricevuto una risposta vanno sempre a verificare il profilo del professionista e desiderano avere più informazioni possibili. La distanza dal cliente può a volte essere importante, ma non è sempre il fattore principale di scelta. Molti utenti si aspettano a volte anche solo un rapporto a distanza, pertanto questo parametro può diventare trascurabile. 7

8 FAQ: Domande frequenti 7. E' corretto specificare i prezzi nella proposta? Non solo è corretto, ma è molto consigliato. Un'attività di consulenza viene valutata anche in base al costo, se non altro per completezza di informazione. Tuttavia il costo non è l'unico parametro ad essere preso in considerazione. Quindi una descrizione del servizio offerto in dettaglio può facilmente giustificare anche un prezzo apparentemente più elevato degli altri, e determinare la scelta dell'utente. D'altra parte un prezzo troppo basso e fuori mercato, può destare sospetto sul fatto che magari la richiesta non sia stata intesa correttamente dal professionista. 8. E' opportuno chiamare l'utente al telefono? E' bene sicuramente inviare dapprima una risposta scritta, nella quale è opportuno indicare i propri recapiti telefonici in modo da offrire all'utente un supporto più esteso rispetto alla corrispondenza via . Qualora l'utente abbia fornito un recapito telefonico è possibile e consigliabile contattare l'utente per dar seguito alla propria proposta verificando così personalmente se la proposta precedentemente inviata sia stata giudicata interessante. 8

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