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1 Risultati del questionario di valutazione del servizio di scarico online del referto nelle aziende riusanti Arsenàl.IT Centro Veneto Ricerca e Innovazione per la Sanità Digitale

2 Informazioni preliminari Contatti Per ulteriori informazioni si prega di contattare: Dott.ssa Michela Gabrieli Responsabile Comunicazione & Marketing Viale Oberdan, Treviso Tel Cell Controllo del documento N. documento: Risultati del questionario di valutazione del servizio di scarico online del referto nelle aziende riusanti Stato di avanzamento: Completo Data di prima emissione: 01/09/13 Ultimo Aggiornamento: 14/02/2014 Revisione: Versione definitiva Numero di pagine: 12 Responsabile del documento: Coordinatore della stesura: Autori: Michela Gabrieli Michela Gabrieli, Federica Sandri Enrico Dal Pozzo, Valentina Puato 2

3 Indice Introduzione Profilo dell utente Genere, età e autonomia nello scarico del referto Confidenza con la tecnologia Valutazione del servizio di scarico online del referto Fonti di informazione sul servizio di scarico online Accessibilità del servizio Livello di soddisfazione Scenario futuro: aspettative degli utenti Conclusioni

4 Introduzione Nel documento vengono presentate le valutazioni degli utenti rispetto al servizio di scarico online del referto, aggiornate al 30 novembre I dati si basano sulla somministrazione di un questionario, disponibile online nel portale del Consorzio Arsenàl.IT collegato attraverso un link alla pagina del servizio delle aziende che hanno aderito all iniziativa di studio: ULSS 1 Belluno, ULSS 2 Feltre, ULSS 3 Bassano, ULSS 4 Alto Vicentino, ULSS 5 Ovest Vicentino, ULSS 7 Pieve di Soligo, ULSS 10 Veneto Orientale, ULSS 15 Alta Padovana, ULSS 17 Este, ULSS 21 Legnago e Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata di Verona. La media regionale non comprende i risultati degli questionari compilati dai cittadini dell ULSS 9, ente cedente la soluzione. Il servizio sviluppato nell ambito del progetto Veneto ESCAPE è stato analizzato al fine di trarre indicazioni utili per lo sviluppo di servizi online per il cittadino all interno del progetto Fascicolo Sanitario Elettronico regionale. La rilevazione è basata sull analisi di questionari ritenuti validi, raccolti dal 30 novembre 2012 al 30 novembre 2013 e compilati da 3 profili di utenti che usufruiscono del servizio: chi scarica per sé (profilo A); chi scarica per altri in qualità di caregiver (profilo B) o per funzione professionale (profilo C). 4

5 1 Profilo dell utente 1.1. Genere, età e autonomia nello scarico del referto Le seguenti analisi sono state condotte su un campione totale di utenti, appartenenti per il 53,1% al sesso femminile e per il 44,4% a quello maschile, il 2,5% non ha indicato il proprio genere. La distribuzione per età dei cittadini che usufruiscono del servizio è illustrata nella sottostante tabella. I dati raccolti provengono sia da compilazioni degli utenti che hanno scaricato il referto per sé, sia da compilazioni ad opera di chi ha scaricato il referto per un familiare, un conoscente o per un cliente/utente (profili A, B, C). Per ogni fascia d'età rappresentata è possibile distinguere percentualmente le due componenti di utenti: coloro che scaricano il proprio referto autonomamente (profilo A) e coloro che usufruiscono del supporto altrui (profili B e C). E interessante osservare come oltre un terzo dei referti online scaricati (34,1%) appartengano a utenti di età superiore ai 65 anni. Tra i maggiorenni, gli utenti over 75 (16,7% del totale) sono l unica fascia d età nella quale la maggior parte delle operazioni di scarico online avviene con l aiuto di altri (77,7%); tuttavia, considerando che gli utenti più anziani hanno generalmente scarsa confidenza con la tecnologia, colpisce la percentuale di utenti autonomi (22,3%). Tabella 1 - Composizione percentuale per fascia d età degli utenti che scaricano online il referto in autonomia o con l aiuto di altri Fasce d'età Percentuale Autonomia < 18 3,9% ,5% ,5% ,7% ,4% > 75 16,7% Non risponde 1,3% Da soli 13,6% Con l aiuto di altri 86,4% Da soli 85,2% Con l aiuto di altri 14,8% Da soli 90% Con l aiuto di altri 10% Da soli 84,2% Con l aiuto di altri 15,8% Da soli 63,7% Con l aiuto di altri 36,3% Da soli 22,3% Con l aiuto di altri 77,7% 5

6 Tra tutti i rispondenti, il 68,3% dichiara di scaricare il referto per sé (profilo A), mentre il restante 31,7% usufruisce del supporto di terzi. In particolare, tra coloro che si fanno aiutare nelle operazioni di scarico online, il 90,8% ricorre a parenti e il 4,6% a conoscenti (profilo B), il 2,9% a strutture convenzionate, ovvero farmacie, medici, operatori di case di riposo e residenze sanitarie assistite (profilo C). L 1,7% del campione non specifica a chi si rivolge. Si illustra di seguito la distribuzione per fascia d età di coloro che scaricano autonomamente il referto online (fig. 1) e di quanti si fanno aiutare da altri (fig. 2). Osservando i due grafici sottostanti emerge come i 65 anni siano l età che segna il confine tra una tendenza di autonomia nello scarico del referto (il 77% degli utenti autonomi hanno meno di 65 anni) e una tendenza verso la necessità di assistenza (il 60,9% degli utenti che si fanno aiutare hanno più di 65 anni). Questo dato suggerisce che l autonomia nello scarico del referto diminuisce nelle fasce d età meno abituate all utilizzo di tecnologie che danno la possibilità di accedere al servizio, gli over 65 sono però disposti a ricorrere all aiuto di terzi. In particolare, i dati evidenziano come la maggior parte dei referti scaricati autonomamente appartengano a cittadini la cui fascia d età è compresa tra i 46 e i 65 anni (41,5%); alte anche le percentuali della fascia (19,1%) e (15,6%). La fascia d età più anziana (>75) rappresenta solo il 5,4% del totale degli utenti autonomi ed è anche la fascia d età che maggiormente ricorre all aiuto altrui nelle operazioni di scarico (40,9%), seguita da quella immediatamente precedente (66-75) con il 20%. I minorenni, fascia d età sotto tutela genitoriale, sono lo 0,8% degli utenti autonomi e il 10,6% degli utenti assistiti nello scarico del proprio referto. Figura 1 Composizione per fascia d'età dei cittadini che scaricano autonomamente il proprio referto online (profilo A) 6

7 Figura 2 Composizione per fascia d'età dei cittadini che scaricano il referto online con l aiuto di altri (profili B e C) 1.2. Confidenza con la tecnologia Il livello di confidenza con la tecnologia degli utenti con profilo A o B (compresi dunque anche coloro che scaricano il referto per altri) è stato valutato analizzando le personali abitudini d uso dei principali strumenti tecnologici che danno la possibilità di scaricare il referto online: computer connesso alla rete, smartphone e tablet. Tale valutazione non comprende gli operatori che effettuano lo scarico del referto per funzione professionale (profilo C), perché considerati non rappresentativi dell'utenza media. I risultati emersi dalle indicazioni degli utenti che hanno risposto al quesito attestano l uso abituale di alcuni strumenti tecnologici tra coloro che scaricano il referto. In particolare, l 89,8% degli utenti, i quali potevano indicare contemporaneamente più risposte, usa abitualmente il computer connesso alla rete; inoltre il 15,4% dichiara di utilizzare lo smartphone e l 11,7% il tablet. Il 2,3% degli utenti non utilizza nessuno di questi strumenti e il 3,9% non risponde. 7

8 Tabella 2 - Percentuale degli strumenti tecnologici utilizzati abitualmente dagli utenti dei profili A e B Strumenti tecnologici che danno la possibilità di scaricare il referto online Percentuale Computer connesso alla rete 89,8% Smartphone 15,4% Tablet 11,7% Nessuno di questi 2,3% Non risponde 3,9% 2 Valutazione del servizio di scarico online del referto Nella valutazione del servizio di scarico online del referto sono stati analizzati innanzitutto i canali di informazione che maggiormente si sono dimostrati efficaci nella promozione del servizio, inoltre, al fine di cogliere un quadro complessivo della percezione dello stesso, sono stati considerati i seguenti parametri: la facilità di utilizzo, la frequenza d uso e la soddisfazione generale. 2.1 Fonti di informazione sul servizio di scarico online In relazione alle fonti di informazione risulta che il foglio con le credenziali di accesso consegnato all atto dell accettazione è stato il canale più efficace nella promozione del servizio al cittadino (48,8%). Seguono le informazioni fornite dal personale allo sportello (25,1%) e dal sito internet aziendale (6,5%), da un familiare/conoscente (5,6%) o altro materiale informativo (4,7%). In percentuali inferiori vengono riconosciute anche altre fonti, quali il medico di medicina generale o lo specialista (2,2%), altre fonti non specificate (2,2%), i media giornali - tvinternet (1,4%) e, infine, gli uffici comunali e/o le farmacie (0,4%). Il 3,1% non risponde al quesito. La consegna del foglio con le credenziali di accesso e il personale allo sportello sono fonti di informazione che hanno intercettato gli utenti all interno del percorso di cura abituale, probabilmente si sono rivelati efficaci proprio per questo motivo. In particolare il foglio con le credenziali di accesso potrebbe essere considerato uno strumento capace di garantire semplicità di accesso al servizio ed incentivarne l utilizzo; infatti, gli utenti con buona confidenza 8

9 tecnologica hanno potuto accedere agevolmente al servizio on-line, e gli utenti meno disposti verso lo scarico online hanno potuto consegnare il foglio a qualcuno che li aiutasse nell operazione. Tabella 3 - Fonti di informazione sul servizio di scarico online Fonti di informazione Percentuale Foglio con credenziali di accesso consegnato all accettazione 48,8% Personale di accettazione/laboratorio 25,1% Sito azienda sanitaria/ospedaliera 6,5% Familiare/conoscente 5,6% Materiale informativo 4,7% Medico di base o specialista 2,2% Giornali/tv/internet 1,4% Uffici comunali, farmacie, ecc. 0,4% Altro 2,2% Non risponde 3,1% 2.2 Accessibilità del servizio Al fine di analizzare il livello di accessibilità del servizio è stata misurata la facilità di utilizzo. La domanda sulla semplicità d uso è stata posta agli utenti appartenenti a tutti e tre i profili, escludendo coloro che accedevano al sistema per la prima volta. Per il 50,5% degli interpellati l uso del servizio risulta molto facile, per il 36,5% abbastanza facile, per il 6,9% poco facile e per il 3,9% per nulla facile. Il 2,2% non si esprime in merito. Le analisi qualitative svolte presso gli sportelli e i presidi ospedalieri avevano evidenziato come potenziale ostacolo all uso del servizio la scarsa confidenza con i sistemi informatici di una parte della cittadinanza, tuttavia i risultati emersi dal questionario sembrano ridimensionare l influenza di tale barriera tecnologica. In particolare, le barriere dovute alla scarsa confidenza degli anziani con i sistemi informatici sono state aggirate grazie all aiuto di parenti e altri caregivers: il 77,7% degli utenti >75 hanno scaricato il referto con l aiuto di qualcuno. I caregivers, ricevuto il foglio con le credenziali di accesso consegnato all accettazione, hanno potuto procedere alle operazioni di scarico del referto online per conto dell assistito. 9

10 2.3 Livello di soddisfazione Considerando la frequenza d uso tra coloro che scaricano il referto per se stessi (profilo A), il 47% degli utenti ricorre a tale servizio quanto più possibile. Il 40,9% dichiara di accedere per la prima volta al servizio, il 9,7% degli intervistati, invece, di solito si reca a ritirare il referto allo sportello e il 2,4% non risponde a questa domanda. Questo dato evidenzia come vi sia una buona percentuale di utenti che hanno gradito il servizio al punto di ricorrervi abitualmente. Il grado di soddisfazione generale è stato rilevato tra i cittadini che scaricano il referto per sé e che non accedevano al servizio per la prima volta. Il 57,2% si dichiara molto soddisfatto del servizio e il 32,2% abbastanza soddisfatto; una contenuta percentuale di utenti ha espresso poca (6,1%) o nessuna (3%) soddisfazione. L 1,5% non ha espresso un parere in proposito. Tabella 4 - Grado di soddisfazione degli utenti che usufruiscono del servizio per sé Soddisfazione Percentuale Molto 57,2% Abbastanza 32,2% Poco 6,1% Per nulla 3% Non risponde 1,5% 10

11 3 Scenario futuro: aspettative degli utenti È stata analizzata la desiderabilità di altri servizi sanitari web-based ritenuti potenzialmente utili. Alla domanda Quali altri servizi vorresti trovare online? era possibile rispondere indicando fino a tre preferenze ed eventualmente aggiungere voci che non comparivano tra le tre opzioni proposte. Il 70,5% degli intervistati ha indicato come preferenza la possibilità di prenotare visite specialistiche, il 49,5% quella di visualizzare il proprio storico degli esami, il 40,4% la possibilità di pagare il ticket online. Il 6,2% non ha espresso una preferenza. Tabella 5 - Percentuale dei servizi online più richiesti dagli utenti che ritirano il referto online Altri servizi online Percentuale Richiesta di prenotazione visite specialistiche 70,5% Consultazione dello storico dei propri esami 49,5% Pagamento ticket 40,4% Altro 6,5% Non risponde 6,2% Una ridotta percentuale di utenti (6,5%) ha indicato altri servizi diversi da questi, tra cui: Possibilità di modificare e integrare la documentazione/profilo utente (es. Contatti, invalidità...); Invio automatico del referto al medico di base; Scelta/cambio/revoca del proprio medico; Visualizzazione delle liste e tempi d'attesa per esami e/o visite; Elenco di specialisti a pagamento e/o convenzionati con relativo tariffario prestazioni; Contatto diretto con i medici; Prescrizione farmaci dal proprio MMG; Ottimizzazione dei referti per tutti i supporti (es. Tablet) e su tutti i browser; Assistenza per problemi tecnici; Sms di avviso della disponibilità del referto online; Scarico online di tutti i referti ancora non disponibili (es. Radiologici, citologici). 11

12 4 Conclusioni La fascia d età che ha utilizzato in percentuale maggiore il servizio di scarico online del referto è quella compresa tra i 46 e i 65 anni (33,7%), ma risalta anche che il 34,1% dei referti siano stati scaricati da utenti di età superiore ai 65 anni, autonomamente o con l aiuto di qualcuno. Uno dei fattori che ha incoraggiato l uso del servizio è certamente la facilità d utilizzo; si consideri che l 87% del totale degli utenti ritiene che l uso del servizio sia molto facile (50,5%) o abbastanza facile (36,5%). La facile accessibilità al servizio ha probabilmente influito sulla buona percentuale di scarico dei referti online (60% del totale dei referti prodotti per esterni in Regione del Veneto), ed in particolare per quanto riguarda le fasce d età più anziane. L 89,8% degli utenti che ha compilato il questionario (compresi coloro che scaricano per conto di altri utenti) dichiara di utilizzare abitualmente un computer connesso ad internet. I dati indicano che le vie di informazione più efficaci sono state quelle che hanno intercettato l utente all interno del percorso di cura abituale: il personale di accettazione ha avuto un ruolo chiave informando gli utenti (25,1%), ma ancora più decisivo è stato il foglio con le credenziali di accesso consegnato al momento dell accettazione (48,8%). Quest ultimo elemento potrebbe aver funzionato come guida per l operazione di scarico del referto, aumentando l accessibilità al servizio ed incentivandone l utilizzo. - Fine documento - 12

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