Il servizio nel marketing del turismo e il comportamento del consumatore

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Il servizio nel marketing del turismo e il comportamento del consumatore"

Transcript

1 Lezione n. 2 Il servizio nel marketing del turismo e il comportamento del consumatore Prof.ssa Clara Bassano Corso di Principi di Marketing A.A

2 Il fine del marketing è di rendere superflua la vendita. Il fine è conoscere e capire i clienti così bene che il prodotto o il servizio si adatta loro perfettamente e si vende da solo Peter Drucker, 1973

3 Ambiente, definizione L ambiente di marketing di un impresa è composto dagli attori e dalle forze esterne che influenzano la sua capacità di sviluppare, e di mantenere con successo nel tempo, transazioni con i propri clienti

4 Ambiente, classificazione Micro - Ambiente Fornitori Concorrenza T.O. Intermediari Clienti Macro - Ambiente

5 Micro - Ambiente Insieme di attori e forze vicine all impresa che possono influenzare la sua abilità di servire i propri clienti

6 Micro - Ambiente FORNITORI (imprese aeronautiche, di catering, di oggettistica, ecc.) Accomodation, Trasporti, Attrazioni, Servizi pubblici TOUR OPERATOR INTERMEDIARI CLIENTI

7 Macro - Ambiente Composto dalle maggiori forze sociali che influenzano l intero microambiente: forze demografiche, politico-legislative, socio-culturali, economiche, tecnologiche, climatico-ambientali

8 Fattori ambientali INPUT - risorse umane - risorse finanz. - risorse tecn. - imprenditorialità - spesa turistica AREA GENERANTE Intermediazione Servizi pubblici Servizi vari T.O. Trasporti AREA DI TRANSITO AREA DESTINAZIONE Ricettivo Attrazioni Congressistica Servizi pubblici T.O. OUTPUT - impatto destinaz - retribuzioni - profitto - soddisf. turista FATTORI AMBIENTALI - politico-legislativi - economici - socio-culturali - tecnologici - climatico-ambientali - demografici

9 Distinzione tra beni e servizi Beneficio del cliente come elemento distintivo Due poli opposti: bene materiale puro e servizio puro Differenza nei processi produttivi e nei prodotti L offerta di servizi è in realtà una combinazione di beni e servizi I benefici delle attività di servizi sono generati mediante un esperienza interattiva che coinvolge il cliente

10 Elementi qualificanti il concetto di servizio I servizi sono caratterizzati dai seguenti elementi: Intangibilità Inseparabilità Eterogeneità Deperibilità In definitiva l acquisto di un servizio da parte di un consumatore consiste nell acquistare un esperienza creata dalla prestazione di quel determinato servizio

11 Criteri di classificazione dei servizi (1/2) I servizi possono essere classificati attraverso l impiego di differenti criteri. Generalmente si distinguono: Servizi ad alta intensità di contatto personale, ovvero di tecnologia Servizi resi in modo discontinuo, ovvero continuativo Servizi resi a scopo di lucro, ovvero non profit

12 Criteri di classificazione dei servizi (2/2) Per classificare i servizi è più opportuno analizzare: la natura del servizio il rapporto con la clientela il livello di personalizzazione e discrezionalità nell erogazione del servizio la natura della domanda e dell offerta le modalità attraverso le quali viene erogato il servizio

13 Modello base del sistema di erogazione dei servizi Sistema di di erogazione del servizio Parte invisibile dell organiz. e del sistema Invisibile Ambiente Ambiente fisico fisico Personale Personale di di contatto contatto Visibile Visibile Cliente Cliente A Cliente Cliente B A m b i e n t e Impresa Insieme Insieme di di benefici benefici del del servizio servizio ricevuto ricevuto dal dal cliente cliente A

14 Implicazioni del modello Il consumatore deve far parte del sistema per ricevere il beneficio desiderato (1) Deperibilità del servizio. Il consumatore deve far parte del sistema per ricevere il beneficio desiderato (2) Comportamento di acquisto e consumo. Il personale di contatto è parte integrante dell esperienza del servizio. Ogni elemento dell ambiente fisico è parte integrante dell esperienza del servizio. I servizi sono influenzati dal fattore tempo picchi di domanda. I servizi sono influenzati dal fattore spazio distribuzione geografica degli stabilimenti sul campo. La qualità del servizio non può essere controllata così come per i beni materiali.

15 Tre elementi dell impresa di servizi il concetto di servizio racchiude l insieme dei benefici apportati al cliente ed è customer specific il sistema di erogazione del servizio riguarda le caratteristiche delle componenti costitutive (back office/front office; clienti) il livello di servizio modalità con le quali sono erogati i servizi personale di contatto

16 Il ruolo del personale di contatto Il personale di contatto ricopre il ruolo fondamentale di collegamento tra l impresa di servizi e l ambiente in cui essa opera Tale ruolo contempla due funzioni chiave: Raccolta e trasmissione ai responsabili organizzativi delle informazioni provenienti dall esterno Rappresentanza dell impresa comunicando verso l esterno

17 Stabilire delle priorità e realizzare un sistema coerente (1/3) Per poter correttamente definire le priorità che devono caratterizzare il sistema operativo e favorirne una realizzazione coerente è necessario ridurre le incertezze che caratterizzano il sistema di erogazione del servizio. Tale macro-fase comprende, dunque, le seguenti sottofasi: Stabilire delle priorità Focalizzare le operazioni Incentivare la coerenza

18 Stabilire delle priorità e realizzare un sistema coerente (2/3) Le incertezze che caratterizzano il sistema di erogazione del servizio dipendono sia singolarmente che sinergicamente dalla: Variabilità (differenziazione) della domanda Disponibilità del cliente a partecipare Incrociando queste due variabili è possibile costruire una matrice in grado di individuare la divisione del lavoro tra personale di contatto e clienti nonché il livello di personalizzazione dell offerta opportuno. Valutate le interdipendenze tra le suddette variabili bisogna considerare i meccanismi di coordinamento tra le stesse

19 Stabilire delle priorità e realizzare un sistema coerente (3/3) Fonti di di incertezza Dipendono da: da: Variabilità domanda Disponibilitàdel del cliente cliente a partecipare Modelli di di interdipendenze Divisione del del lavoro: lavoro: 1 Personale di di contatto 2 Personale back back office office Clienti. Clienti. Interdipendenze di di tipo tipo personalizzato e/o e/o standardizzato Meccanismi di di coordinamento Meccanismi diversi diversi Meccanismi centralizzati Collegamenti

20 L ambiente fisico L ambiente fisico ricopre un ruolo fondamentale all interno del sistema di erogazione del servizio in quanto influenza direttamente il cliente (effettivo e potenziale), ma anche il personale di contatto

21 L ambiente fisico L ambiente fisico svolge tre funzioni fondamentali: Assicurazione dell efficienza operativa dell impresa (ottimizzazione layout) Socializzazione del personale e della clientela Differenziazione dell offerta

22 Le condizioni ambientali (1/2) Le condizioni ambientali riguardano soprattutto: Temperatura Qualità dell aria Richiami visivi (dimensioni, forme, colori) Rumori Musica Odori..

23 Qualità del servizio Problema discusso in letteratura: Rapporto tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio Il processo di percezione della qualità del servizio può essere descritto attraverso la valutazione del divario esistente tra le aspettative e le percezioni del management, dei dipendenti e dei clienti

24 Dimensioni della Qualità del servizio Il concetto di qualità del servizio attiene a differenti dimensioni Le principali sono: Cosa (qualità tecnica del risultato) Come (qualità processo) funzionale del Dove

25 Verso l aspettativa del cliente I desideri umani sono costituiti dall individuazione di qualcosa di specifico in grado di soddisfare i bisogni più profondi (Kotler, 1991) Un prodotto, un mezzo capace di dare una risposta al bisogno e sollecitare il desiderio di possesso Nasce la domanda di prodotto specifico nel momento in cui si registra una capacità ed una volontà di acquisto ovvero Il bisogno derivato (quindi desiderio) quale risposta tecnologica particolare (il bene) data al bisogno generico (Lambin, 2004)

26 Tipologie di Bisogni (Maslow, 1943) BISOGNI FISIOLOGICI BISOGNI DI SICUREZZA BISOGNI SOCIALI BISOGNI DI STIMA BISOGNI DI AUTOREALIZZAZIONE

27 Il prodotto come paniere di attributi IL SERVIZIO DI BASE Il vantaggio di base o generico offerto I SERVIZI SUPPLEMENTARI NECESSARI I servizi che accompagnano di norma il servizio di base I SERVIZI SUPPLEMENTARI AGGIUNTI I servizi che costituiscono vantaggi non legati al servizio di base, offerti in più

28 Il prodotto come paniere di attributi Installazione Servizi aggiunti Servizi Confezione Servizi necessari Formato Consegna e pagamento Marca Qualità Servizio di base Design Servizio post-vendita Servizi di base Garanzia

IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE:

IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE: IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE:! definisce i bisogni e i desideri insoddisfatti! ne definisce l ampiezza! determina quali mercati obiettivo l impresa può meglio servire! definisce i prodotti

Dettagli

Corso di Marketing Lezione 1 Concetti base di marketing

Corso di Marketing Lezione 1 Concetti base di marketing Corso di Marketing Lezione 1 Concetti base di marketing Prof. Elena Cedrola elena.cedrola@unimc.it http://docenti.unimc.it/docenti/elena-cedrola Elena Cedrola - Marketing - Università degli Studi di Macerata

Dettagli

Facoltà di Scienze Politiche e di Scienze della Comunicazione. Corso di laurea in Economia e Metodi Quantitativi per le Aziende

Facoltà di Scienze Politiche e di Scienze della Comunicazione. Corso di laurea in Economia e Metodi Quantitativi per le Aziende Facoltà di Scienze Politiche e di Scienze della Comunicazione Marketing MARKETING DEL Corso di laurea in Economia e Metodi Quantitativi per le Aziende TURISMO II MODULO STATISTICA ECONOMICA E MARKETING

Dettagli

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco CORSO DI MARKETING STRATEGICO Alessandro De Nisco Il Corso GLI OBIETTIVI Fornire conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali del marketing strategico e il suo ruolo nella gestione aziendale; il

Dettagli

Tecniche di Marketing. Parola chiave: Formula imprenditoriale. Formula imprenditoriale coerente

Tecniche di Marketing. Parola chiave: Formula imprenditoriale. Formula imprenditoriale coerente Tecniche di Marketing Progetto F.I.S.I.Agri 7 e 13 dicembre 2007 Luisa Baldeschi Parola chiave: Formula imprenditoriale La formula imprenditoriale è il cuore della pianificazione strategica La coerenza

Dettagli

Lezione 1 Impresa e scelte strategiche

Lezione 1 Impresa e scelte strategiche Lezione 1 Impresa e scelte strategiche Economia e Organizzazione Aziendale Modulo 3 - La strategia aziendale Unità didattica 1 - Strategia: contenuti, oggetti, finalità Antonio Dallara Caratteristiche

Dettagli

Concetti di Marketing nel turismo

Concetti di Marketing nel turismo Lezione n. 1 Concetti di Marketing nel turismo Prof.ssa Clara Bassano Corso di Principi di Marketing A.A. 2006-2007 Obiettivi del corso Fornire un quadro concettuale di riferimento per la creazione di

Dettagli

La funzione Marketing e Vendite

La funzione Marketing e Vendite Lezione 14 La funzione Marketing e Vendite prof. ssa Clara Bassano Corso di Economia e Gestione delle Imprese A.A. 2005-2006 .. una traiettoria evolutiva fase dell orientamento alla produzione D > O (artigianalità

Dettagli

Segmentare ovvero capire il contesto di mercato di riferimento

Segmentare ovvero capire il contesto di mercato di riferimento Lezione n. 5 Segmentare ovvero capire il contesto di mercato di riferimento Prof.ssa Clara Bassano Corso di Principi di Marketing A.A. 2006-2007 Verso la strategia aziendale Mission + Vision = Orientamento

Dettagli

LEZIONE N. 1. Il Marketing Concetti Introduttivi. Alessandro De Nisco. Università del Sannio. Corso di Marketing

LEZIONE N. 1. Il Marketing Concetti Introduttivi. Alessandro De Nisco. Università del Sannio. Corso di Marketing LEZIONE N. 1 Il Marketing Concetti Introduttivi Alessandro De Nisco Università del Sannio Corso di Marketing Il Corso OBIETTIVI DEL CORSO Fornire agli studenti conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali

Dettagli

Costo fisso Costo variabile Costo totale Costo medio = CT / Q Costo marginale: costo di una unità addizionale di output

Costo fisso Costo variabile Costo totale Costo medio = CT / Q Costo marginale: costo di una unità addizionale di output Vantaggio di costo Un'impresa ha un vantaggio di costo se i suoi costi cumulati per realizzare tutte le attività generatrici di valore sono più bassi di quelli dei suoi concorrenti" Porter Costo fisso

Dettagli

Il Marketing Concetti Introduttivi

Il Marketing Concetti Introduttivi Il Marketing Concetti Introduttivi Alessandro De Nisco Università del Sannio Corso di Marketing Il Corso OBIETTIVI DEL CORSO Fornire agli studenti conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali del

Dettagli

Prefazione Prefazione all edizione italiana

Prefazione Prefazione all edizione italiana Prefazione Prefazione all edizione italiana Autori XV XVII XX Parte 1 Capire il sistema sanitario e il ruolo del marketing Capitolo 1 Il ruolo del marketing nell organizzazione sanitaria 3 Panoramica:

Dettagli

NECESSITA E FINALITA DELLA VALUTAZIONE

NECESSITA E FINALITA DELLA VALUTAZIONE NECESSITA E FINALITA DELLA VALUTAZIONE Crescita degli eventi e loro complessità determinano la necessità di valutare il valore reale di un evento sia a valle che a monte Vuoto cognitivo facendo riferimento

Dettagli

Lezione 1 Organizzazione, organi e relazioni

Lezione 1 Organizzazione, organi e relazioni Lezione 1 Organizzazione, organi e relazioni Economia e Organizzazione Aziendale Modulo 4 - L organizzazione aziendale Unità didattica 1 Concetti base dell organizzazione Antonio Dallara Concetto di organizzazione

Dettagli

Processi e Miglioramento IL PROCESSO AZIENDALE IL PROCESSO AZIENDALE 07/10/2013

Processi e Miglioramento IL PROCESSO AZIENDALE IL PROCESSO AZIENDALE 07/10/2013 Processi e Miglioramento - La gestione per processi - Il miglioramento - Le metodologie del miglioramento 1 L organizzazione di successo è quella vicina al cliente, cioè in grado di fornire elevate prestazioni

Dettagli

OLTRE LA BIRRA C E DI PIU : DAL MARKETING AL PACKAGING DI UN BIRRIFICIO ARTIGIANALE

OLTRE LA BIRRA C E DI PIU : DAL MARKETING AL PACKAGING DI UN BIRRIFICIO ARTIGIANALE OLTRE LA BIRRA C E DI PIU : DAL MARKETING AL PACKAGING DI UN BIRRIFICIO ARTIGIANALE Fermo, 31 Gennaio 2015 CHE COS E IL MARKETING? Il marketing può intendersi come il complesso di attività che un azienda

Dettagli

Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale

Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale Lingue e Cultura per l Impresa Economia e Gestione delle Imprese Turistiche A.A. 2007-2008 Ddr Fabio Forlani

Dettagli

Come sviluppare un marketing plan

Come sviluppare un marketing plan Come sviluppare un marketing plan Fasi del marketing plan 1. analisi della situazione; 2. definizione degli obiettivi; 3. individuazione del target; 4. sviluppo strategia di posizionamento 5. definizione

Dettagli

Indice. pagina 2 di 8

Indice. pagina 2 di 8 LEZIONE SOURCING, PROCUREMENT E METODOLOGIE PER L'OTTIMIZZAZIONE DELLA CATENA DEL VALORE DOTT.SSA ROSAMARIA D AMORE Indice 1 Catena del valore e creazione del valore --------------------------------------------------------------

Dettagli

DEFINIZIONE DEL PRODOTTO O SERVIZIO. a cura di Annamaria Annicchiarico

DEFINIZIONE DEL PRODOTTO O SERVIZIO. a cura di Annamaria Annicchiarico DEFINIZIONE DEL PRODOTTO O SERVIZIO a cura di Annamaria Annicchiarico Settembre 2005 Indice dei contenuti Definizioni utili Il prodotto/servizio Il rapporto col mercato Valutare le idee Il piano d azione

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

Corso di GESTIONE DEL MARKETING NELLE IMPRESE AGROINDUSTRIALI. Marketing Mix - PREZZO

Corso di GESTIONE DEL MARKETING NELLE IMPRESE AGROINDUSTRIALI. Marketing Mix - PREZZO Corso di GESTIONE DEL MARKETING NELLE IMPRESE AGROINDUSTRIALI Marketing Mix - PREZZO Erika Pignatti Dipartimento di Economia e Ingegneria Agrarie A.A. 2007-2008 30/11/2007 1 Le decisioni di prezzo Per

Dettagli

Introduzione al Marketing II. Marketing e Tecniche di Accesso al Mercato Farmaceutico 1

Introduzione al Marketing II. Marketing e Tecniche di Accesso al Mercato Farmaceutico 1 Introduzione al Marketing II Marketing e Tecniche di Accesso al Mercato Farmaceutico 1 Livelli di Marketing Marketing Strategico Analisi strategica Segmentazione, Targeting, Posizionamento Marketing Tattico

Dettagli

ECONOMIA DELLE AZIENDE TURISTICHE

ECONOMIA DELLE AZIENDE TURISTICHE ECONOMIA DELLE AZIENDE TURISTICHE PROF.SSA EMANUELA DE CARLO E STEFANIA BARTOLINI A.A. 2013-2014 Libera Università di Lingue e comunicazione IULM Introduzione Il corso di economia delle aziende turistiche

Dettagli

Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing

Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Corso di Marketing Strategico Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Gap del fornitore n.1 CLIENTE Servizio atteso

Dettagli

IL MARKETING. Materiale didattico di Andrea Maulini

IL MARKETING. Materiale didattico di Andrea Maulini IL MARKETING Materiale didattico di Andrea Maulini CHE COS E IL MARKETING? Non esiste una definizione univoca di marketing. In prima ipotesi, lo si può definire come STRUMENTO MEDIANTE IL QUALE SI REALIZZA

Dettagli

Introduzione al Retail

Introduzione al Retail Introduzione al Retail Lezione 14.03.13 Pio Zito MARKETING RELAZIONALE FACOLTA DI SCIENZE MANAGERIALI Il Retail etailè un sistema di vendita evoluto composto da una rete di punti caratterizzati da: SPECIALIZZAZIONE

Dettagli

manifatturiera e per i servizi

manifatturiera e per i servizi CAPITOLO 7 Tecnologie per la produzione manifatturiera e per i servizi Agenda Tecnologia e core technology Processi core ed ausiliari Tecnologia e struttura organizzativa Tecnologia core manifatturiera

Dettagli

1. Il fine del sistema territoriale. 2. Le dimensioni dello sviluppo sostenibile. 3. Il significato ed il ruolo del marketing territoriale

1. Il fine del sistema territoriale. 2. Le dimensioni dello sviluppo sostenibile. 3. Il significato ed il ruolo del marketing territoriale Indice degli argomenti Convegno Qualità Ambientale e Marketing Territoriale Reggio Emilia, 22 Aprile 2009 Ambiente come strategia del marketing 1. Il fine del sistema 2. Le dimensioni dello sviluppo sostenibile

Dettagli

PIANO DI LAVORO. Prof. BRACCINI MARUSCA DISCIPLINA: MARKETING. Classe 5 Sezione CLM

PIANO DI LAVORO. Prof. BRACCINI MARUSCA DISCIPLINA: MARKETING. Classe 5 Sezione CLM PIANO DI LAVORO Prof. BRACCINI MARUSCA DISCIPLINA: MARKETING Classe 5 Sezione CLM MODULI DURATA (IN ORE) L ambiente economico competitivo dell impresa 25 Il marketing operativo 30 Il piano di marketing

Dettagli

Il marketing dei servizi

Il marketing dei servizi Il marketing dei servizi Il gap 2: la progettazione del servizio e gli standard operativi visibili e misurabili dai clienti 22 P f ROBERTO PAPA GAP 2: il gap di progettazione del servizio Il secondo gap

Dettagli

Il concetto di marketing MARKETING. Corso di. Luca Petruzzellis. a.a. 2004/2005. Bari. lu.petruzzellis@disag.uniba.it FACOLTA DI ECONOMIA

Il concetto di marketing MARKETING. Corso di. Luca Petruzzellis. a.a. 2004/2005. Bari. lu.petruzzellis@disag.uniba.it FACOLTA DI ECONOMIA UNIVERSITA DEGLI STUDI DI BARI FACOLTA DI ECONOMIA CdL in Economia Aziendale Bari a.a. 2004/2005 Corso di MARKETING Il concetto di marketing Luca Petruzzellis lu.petruzzellis@disag.uniba.it Programma del

Dettagli

Il marketing dei servizi. La gestione degli intermediari

Il marketing dei servizi. La gestione degli intermediari Il marketing dei servizi La gestione degli intermediari Gli intermediari nei servizi: canali diretti Le imprese di servizi distribuiscono la propria offerta in alcuni casi direttamente, in altri casi si

Dettagli

Marketing Management

Marketing Management Marketing Management Modulo 1 Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente Modulo 1 - slide 1 Obiettivi di apprendimento Obiettivi di apprendimento Che cos è il marketing? Comprendere

Dettagli

Comunicazione d impresa

Comunicazione d impresa Comunicazione d impresa Lorenza Rossini Anno 2005-2006 Programma I concetti fondamentali Le aree della comunicazione d impresa Gli strumenti e i mezzi della comunicazione Il piano di comunicazione Alcuni

Dettagli

TECNICO SUPERIORE DEI TRASPORTI E DELL INTERMODALITÀ

TECNICO SUPERIORE DEI TRASPORTI E DELL INTERMODALITÀ ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE TRASPORTI TECNICO SUPERIORE DEI TRASPORTI E DELL INTERMODALITÀ STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI TECNICO SUPERIORE DEI TRASPORTI E

Dettagli

Sistemi Informativi Aziendali I

Sistemi Informativi Aziendali I Modulo 5 Sistemi Informativi Aziendali I 1 Corso Sistemi Informativi Aziendali I - Modulo 5 Modulo 5 Il Sistema Informativo verso il mercato, i canali ed i Clienti: I nuovi modelli di Business di Internet;

Dettagli

Lezione 4. La struttura orizzontale I network Ambiente esterno e assetti organizzativi

Lezione 4. La struttura orizzontale I network Ambiente esterno e assetti organizzativi Lezione 4 La struttura orizzontale I network Ambiente esterno e assetti organizzativi 1 IL RAGGRUPPAMENTO ORIZZONTALE Il raggruppamento orizzontale indica che i dipendenti vengono raggruppati intorno ai

Dettagli

Dal Cost Plus Pricing al Value Based Price. Pricing Strategy

Dal Cost Plus Pricing al Value Based Price. Pricing Strategy Dal Cost Plus Pricing al Value Based Price Pricing Strategy Approfondimenti tematici settembre 2013 Le informazioni contenute nel presente documento sono classificate riservate e confidenziali ad esclusivo

Dettagli

Organizzazione aziendale Lezione 12 I modelli organizzativi Cap. 7. Ing. Marco Greco m.greco@unicas.it Tel.0776.299.

Organizzazione aziendale Lezione 12 I modelli organizzativi Cap. 7. Ing. Marco Greco m.greco@unicas.it Tel.0776.299. Organizzazione aziendale Lezione 12 I modelli organizzativi Cap. 7 Ing. Marco Greco m.greco@unicas.it Tel.0776.299.3641 Stanza 1S-28 Ciclo di vita dell organizzazione Ciclo di vita dell organizzazione

Dettagli

Business Plan II. Agenda. La catena del valore. Il Business Model. Definizione. La struttura. Attività generatrici di valore.

Business Plan II. Agenda. La catena del valore. Il Business Model. Definizione. La struttura. Attività generatrici di valore. Business Plan II La catena del valore ed il Business Model Lezione 05 Prof. Paolo Di Marco Agenda La catena del valore Definizione La struttura Attività generatrici di valore Attività primarie Attività

Dettagli

La gestione del cliente in un ottica di marketing

La gestione del cliente in un ottica di marketing La gestione del cliente in un ottica di marketing La soddisfazione del cliente Intuitivamente semplice, ma implica un esatta definizione dei parametri misurabili, in base ai quali un cliente si può definire

Dettagli

Alcuni spunti relativi ad un nuovo Progetto D impresa (Startup)

Alcuni spunti relativi ad un nuovo Progetto D impresa (Startup) Alcuni spunti relativi ad un nuovo Progetto D impresa (Startup) L'idea Imprenditoriale e Le Persone Il Prodotto/Servizio Il Piano Di Marketing Il Piano Di Produzione Gli Aspetti Economico-Finanziari L'

Dettagli

PROGRAMMA EFFETTIVAMENTE SVOLTO

PROGRAMMA EFFETTIVAMENTE SVOLTO ISTITUTO D ISTRUZIONE SUPERIORE F. ALGAROTTI VENEZIA CLASSE: 2^ F-TUR MATERIA: ECONOMIA AZIENDALE PROF. NATALINA NORELLA PROGRAMMA EFFETTIVAMENTE SVOLTO Il programma svolto consiste nelle seguenti unità

Dettagli

Principi di marketing

Principi di marketing Principi di marketing Corso di Gestione e Marketing delle Imprese Editoriali (A Z) Prof.ssa Fabiola Sfodera Facoltà di Scienze Politiche, Sociologia e Comunicazione Anno Accademico 2013/2014 1 L utilità

Dettagli

Le imprese Web Active in Italia

Le imprese Web Active in Italia Le imprese Web Active in Italia per settore di attività Introduzione p. 2 Obiettivo e variabili utilizzate p. 2 La classifica p. 4 Analizziamo i dati p. 5 Metodologia p. 9 1 Le imprese Web Active in Italia

Dettagli

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1 Capitolo 1 Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente Capitolo 1- slide 1 Obiettivi di apprendimento Che cos è il marketing? Comprendere il mercato e i bisogni del consumatore Obiettivi

Dettagli

Corso di Economia e Gestione delle Imprese e Marketing a.a. 2012-2013 Prof. Elena Cedrola

Corso di Economia e Gestione delle Imprese e Marketing a.a. 2012-2013 Prof. Elena Cedrola Lezione 11 Corso di Economia e Gestione delle Imprese e Marketing a.a. 2012-2013 Prof. Elena Cedrola elena.cedrola@unimc.it http://docenti.unimc.it/docenti/elena-cedrola Programma Marketing (1) Il marketing

Dettagli

I Principi di Marketing Management Filosofia e Funzione

I Principi di Marketing Management Filosofia e Funzione I Principi di Marketing Management Filosofia e Funzione 1 Che cosa si intende con il termine? Una lettura attraverso i grandi cambiamenti sociali, economici e i cambiamenti, last but not least, tecnologici

Dettagli

Cap.1 - L impresa come sistema

Cap.1 - L impresa come sistema Cap.1 - L impresa come sistema Indice: L impresa come sistema dinamico L impresa come sistema complesso e gerarchico La progettazione del sistema impresa Modelli organizzativi per la gestione Proprietà

Dettagli

Introduzione. Articolazione della dispensa. Il sistema del controllo di gestione. Introduzione. Controllo di Gestione

Introduzione. Articolazione della dispensa. Il sistema del controllo di gestione. Introduzione. Controllo di Gestione Introduzione Perché il controllo di gestione? L azienda, come tutte le altre organizzazioni, è un sistema che è rivolto alla trasformazione di input (risorse tecniche, finanziarie e umane) in output (risultati

Dettagli

LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI IN AZIENDA: LA FUNZIONE SISTEMI INFORMATIVI 173 7/001.0

LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI IN AZIENDA: LA FUNZIONE SISTEMI INFORMATIVI 173 7/001.0 LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI IN AZIENDA: LA FUNZIONE SISTEMI INFORMATIVI 173 7/001.0 LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI IN AZIENDA: LA FUNZIONE SISTEMI INFORMATIVI PIANIFICAZIONE STRATEGICA NELL ELABORAZIONE

Dettagli

un Cuore Verde a Pochi Passi dal Blu

un Cuore Verde a Pochi Passi dal Blu Destinazione Turismo Interno un Cuore Verde a Pochi Passi dal Blu Corso Turismatica Prof. Paini 1 Introduzione La breve relazione intende delineare i passi base per introdurre sul mercato della rete una

Dettagli

Lingue e culture per il turismo e il commercio internazionale PRINCIPI DI MARKETING TURISTICO 9 CFU. Lezioni 13-14 4 e 8 aprile 2013

Lingue e culture per il turismo e il commercio internazionale PRINCIPI DI MARKETING TURISTICO 9 CFU. Lezioni 13-14 4 e 8 aprile 2013 Lingue e culture per il turismo e il commercio internazionale PRINCIPI DI MARKETING TURISTICO 9 CFU Lezioni 13-14 4 e 8 aprile 2013 Ambiente di marketing: diversi livelli Micro ambiente (immediato) Macro

Dettagli

LA CUSTOMER SATISFACTION: COME AVERE CLIENTI SODDISFATTI

LA CUSTOMER SATISFACTION: COME AVERE CLIENTI SODDISFATTI WORKSHOP LA GESTIONE TOTALE DELLA QUALITA LA CUSTOMER SATISFACTION: COME AVERE CLIENTI SODDISFATTI ANTONELLA PAMPLONI SCARPA Palazzo Torriani 29 novembre 2007 Associazione degli Industriali della Provincia

Dettagli

4.1.4 Il marketing mix nella pubblica amministrazione

4.1.4 Il marketing mix nella pubblica amministrazione 4.1.4 Il marketing mix nella pubblica amministrazione La pianificazione strategica si sviluppa su più piani e individua gli strumenti in grado di soddisfare i bisogni dei segmenti obiettivo Nell ambito

Dettagli

Cap.5 La comunicazione di marketing. Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.

Cap.5 La comunicazione di marketing. Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb. Cap.5 La comunicazione di marketing Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it La comunicazione di marketing: definizione Strumento di governo delle

Dettagli

28/02/2011. Renato Agati IL MARKETING. Cos'è il marketing? MARKETING =

28/02/2011. Renato Agati IL MARKETING. Cos'è il marketing? MARKETING = Renato Agati IL MARKETING Cos'è il marketing? MARKETING = tutto ciò che fa mercato 1 IL MARKETING Il Marketing è l'attività che costruisce e regola il rapporto tra l'impresa e il mercato La funzione del

Dettagli

Promuovere il territorio per promuovere il turismo

Promuovere il territorio per promuovere il turismo Promuovere il territorio per promuovere il turismo Da territorio a destinazione turistica Dare risposte alla domanda di sviluppo di un territorio A livello nazionale A livello locale Per uno sviluppo a

Dettagli

Anteprima Estratta dall' Appunto di Trade e marketing e business

Anteprima Estratta dall' Appunto di Trade e marketing e business Anteprima Estratta dall' Appunto di Trade e marketing e business Università : Università degli studi di Bologna Facoltà : Economia Indice di questo documento L' Appunto Le Domande d'esame e' un sito di

Dettagli

Il marketing dei servizi

Il marketing dei servizi Il marketing dei servizi Standard di servizio 38 P f ROBERTO PAPA La standardizzazione dei servizi Per chiudere il gap 2 è opportuno tradurre le aspettative del cliente in standard di qualità da erogare

Dettagli

Parte Quarta Pianificazione del servizio al Cliente

Parte Quarta Pianificazione del servizio al Cliente Parte Quarta Pianificazione del servizio al Cliente C è una sola definizione valida dello scopo del business: creare un cliente. Sarà quest ultimo che determinerà ciò che deve essere il business. Non è

Dettagli

Che cos è il Marketing 3.0?

Che cos è il Marketing 3.0? Che cos è il Marketing 3.0? di Fabrizio Pieroni Philip Kotler, studioso di Marketing attento ai cambiamenti della società e pronto a modificare di conseguenza le sue posizioni, ha recentemente presentato

Dettagli

Impresa: sistema sociale aperto e dinamico. Impiega risorse differenziate (scarse) per

Impresa: sistema sociale aperto e dinamico. Impiega risorse differenziate (scarse) per Impresa: sistema sociale aperto e dinamico Organizzazione economica (Contenuto economico Attività e Obiettivi) Impiega risorse differenziate (scarse) per svolgere processi di acquisizione, produzione di

Dettagli

ORGANIZZAZIONE PERSONALE

ORGANIZZAZIONE PERSONALE ORGANIZZAZIONE PERSONALE L ORGANIZZAZIONE è un sistema coordinato di persone che si prefigge di raggiungere un più razionale impiego del lavoro umano in relazione agli obiettivi aziendali. IL PERSONALE

Dettagli

Il piano di marketing

Il piano di marketing Il piano di marketing I benefici di un piano aziendale (1) Il piano può essere uno strumento di comunicazione: nei confronti dei livelli superiori nei confronti dei livelli inferiori (perché possano capire

Dettagli

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Marco Pironti - Università di Torino 1 Executive summary Introduzione Obiettivi Fasi Architettura Tendenze evolutive Piano operativo Considerazioni Marco Pironti - Università

Dettagli

Facoltà di Scienze Politiche e di Scienze della Comunicazione. Corso di laurea in Economia e Metodi Quantitativi per le Aziende

Facoltà di Scienze Politiche e di Scienze della Comunicazione. Corso di laurea in Economia e Metodi Quantitativi per le Aziende Facoltà di Scienze Politiche e di Scienze della Comunicazione Marketing MARKETING DEL Corso di laurea in Economia e Metodi Quantitativi per le Aziende TURISMO II MODULO STATISTICA ECONOMICA E MARKETING

Dettagli

Capitolo 2 STRATEGIA, PROGETTAZIONE ORGANIZZATIVA ED EFFICACIA

Capitolo 2 STRATEGIA, PROGETTAZIONE ORGANIZZATIVA ED EFFICACIA Capitolo 2 STRATEGIA, PROGETTAZIONE ORGANIZZATIVA ED EFFICACIA Il ruolo della direzione strategica nella progettazione organizzativa Un organizzazione viene creata per raggiungere un determinato scopo.

Dettagli

Le prestazioni della Supply Chain

Le prestazioni della Supply Chain Le prestazioni della Supply Chain L ottenimento dell adattamento strategico e la sua portata Le prestazioni della Supply Chain 1 Linea guida Le strategie Competitiva e della supply chain L ottenimento

Dettagli

Strategie competitive ed assetti organizzativi nell asset management

Strategie competitive ed assetti organizzativi nell asset management Lezione di Corporate e Investment Banking Università degli Studi di Roma Tre Strategie competitive ed assetti organizzativi nell asset management Massimo Caratelli, febbraio 2006 ma.caratelli@uniroma3.it

Dettagli

Marketing Introduzione al marketing strategico

Marketing Introduzione al marketing strategico http://www.dimeg.poliba.it/kmlab Marketing Introduzione al marketing strategico Prof. Michele Gorgoglione m.gorgoglione@poliba.it Sommario Quattro definizioni di marketing 1. Concetti di base dal bisogno

Dettagli

L organizzazione aziendale

L organizzazione aziendale Università degli studi di Teramo Facoltà di Agraria Lezioni di Economia e gestione delle imprese vitivinicole aziendale Emilio Chiodo Anno Accademico 2014-2015 Le operazioni aziendali Il sistema delle

Dettagli

La Customer Satisfaction. Definizione Le origini Motivazioni Misurazione Progettazione

La Customer Satisfaction. Definizione Le origini Motivazioni Misurazione Progettazione La Customer Satisfaction Definizione Le origini Motivazioni Misurazione Progettazione Definizione Per Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente) si intende la soddisfazione che il consumatore finale

Dettagli

CHARM IN ITALY L ASSOCIAZIONE PER LO SVILUPPO DEL TURISMO E LA PROMOZIONE DEL CONSUMO

CHARM IN ITALY L ASSOCIAZIONE PER LO SVILUPPO DEL TURISMO E LA PROMOZIONE DEL CONSUMO ti invita ad essere CHARM IN ITALY L ASSOCIAZIONE PER LO SVILUPPO DEL TURISMO E LA PROMOZIONE DEL CONSUMO L associazione Charm in Italy nasce con l intento di donare nuova linfa al mercato turistico ricettivo

Dettagli

Gli accordi sindacali di 2 livello : strumenti per l organizzazione e la gestione delle risorse umane

Gli accordi sindacali di 2 livello : strumenti per l organizzazione e la gestione delle risorse umane Gli accordi sindacali di 2 livello : strumenti per l organizzazione e la gestione delle risorse umane 1 Perché parlare di accordi di 2 livello Perché parlare di ERGONOMIA vuol dire parlare di : Ergon (Lavoro)

Dettagli

Organizzazione aziendale e sistemi informativi. Prof. Luca Gnan

Organizzazione aziendale e sistemi informativi. Prof. Luca Gnan Organizzazione aziendale e sistemi informativi Prof. Luca Gnan Agenda Una definizione Divisione del lavoro e coordinamento Le regole nella progettazione Gli ambiti della progettazione organizzativa Modelli

Dettagli

TECNICA E TECNICO DEGLI ACQUISTI

TECNICA E TECNICO DEGLI ACQUISTI TECNICA E TECNICO DEGLI ACQUISTI 1. CARTA D IDENTITÀ... 2 2. CHE COSA FA... 3 3. DOVE LAVORA... 4 4. CONDIZIONI DI LAVORO... 5 5. COMPETENZE... 6 Quali competenze sono necessarie?... 6 Conoscenze... 9

Dettagli

LE SCELTE STRATEGICHE DI MKTG

LE SCELTE STRATEGICHE DI MKTG LE SCELTE STRATEGICHE DI MKTG IL PROCESSO DI PIANIFICAZIONE STRATEGICA LA PIANIFICAZIONE STRATEGICA DI MTKG È LA SEQUENZA LOGICA DI ATTIVITÀ CHE CONSENTE DI: Stabilire gli obiettivi di mtkg, Formulare

Dettagli

Le funzioni di gestione dell impresa: il marketing (1)

Le funzioni di gestione dell impresa: il marketing (1) Economia e gestione delle imprese Le funzioni di gestione dell impresa: il marketing (1) dott. Matteo Rossi Benevento, 18 aprile 2007 Gli argomenti del primo corso PROPRIETA GOVERNO GESTIONE LE TEORIE

Dettagli

Il controllo dei centri di responsabilità

Il controllo dei centri di responsabilità Il controllo dei centri di responsabilità 1 I centri di responsabilità Definizione: Una particolare sub-unità organizzativa il cui soggetto titolare è responsabile dei risultati, in termini dei efficacia

Dettagli

LA COMUNICAZIONE ESTERNA

LA COMUNICAZIONE ESTERNA LEZIONE COMUNICAZIONE E MARKETING PROF.SSA CARMENCITA GUACCI Indice 1 LA COMUNICAZIONE ESTERNA --------------------------------------------------------------------------------------- 3 2 IL MARKETING NELLA

Dettagli

MENU. Cenni storici. Definizione di Marketing. L evoluzione del marketing 13/10/2014

MENU. Cenni storici. Definizione di Marketing. L evoluzione del marketing 13/10/2014 MENU Cenni storici Definizione di Marketing L evoluzione del marketing 1 Le definizioni di marketing ci portano ad individuare diverse tipologie di aziende 2 I due modelli di impresa presentano due impostazioni

Dettagli

Il Piano Industriale

Il Piano Industriale LE CARATTERISTICHE DEL PIANO INDUSTRIALE 1.1. Definizione e obiettivi del piano industriale 1.2. Requisiti del piano industriale 1.3. I contenuti del piano industriale 1.3.1. La strategia realizzata e

Dettagli

Indice. pagina 2 di 10

Indice. pagina 2 di 10 LEZIONE PROGETTAZIONE ORGANIZZATIVA DOTT.SSA ROSAMARIA D AMORE Indice PROGETTAZIONE ORGANIZZATIVA---------------------------------------------------------------------------------------- 3 LA STRUTTURA

Dettagli

Innovazione e performance nella gestione della Supply Chain in sanità: esempi nazionali ed internazionali a confronto

Innovazione e performance nella gestione della Supply Chain in sanità: esempi nazionali ed internazionali a confronto Innovazione e performance nella gestione della Supply Chain in sanità: esempi nazionali ed internazionali a confronto di Paola Boscolo * Isabella Giusepi*, Marta Marsilio** e Stefano Villa*** * Ricercatrice,

Dettagli

5. Segmentazione, targeting e posizionamento Giacomo Gistri

5. Segmentazione, targeting e posizionamento Giacomo Gistri 5. Segmentazione, targeting e posizionamento Giacomo Gistri UNIVERSITA DEGLI STUDI DI MACERATA Facoltà di Scienze della Comunicazione Anno 2011-12 Segmentazione Un singolo prodotto non può soddisfare

Dettagli

INTRODUZIONE AL CORSO

INTRODUZIONE AL CORSO Corso di Marketing Strategico INTRODUZIONE AL CORSO A.A. 2009/2010 Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Orario del Corso Lunedì, AULA 7, Ore 9:00-11:00 Martedì, AULA 4, Ore 14:00-16:00 Orario di

Dettagli

BEAUTY MARKETINGUP. Donato Di Poce. www.creactivitybranding.it

BEAUTY MARKETINGUP. Donato Di Poce. www.creactivitybranding.it BEAUTY MARKETINGUP Principi - Strategie Strumenti Donato Di Poce 1 DEFINIZIONI Il marketing è un processo sociale mediante il quale una persona o un gruppo ottiene ciò che costituisce oggetto dei propri

Dettagli

Marketing: una definizione 28/10/2013 CREAZIONE DI VALORE, ATTIVITÀ DI MARKETING E STRATEGIE D IMPRESA, PIANIFICAZIONE (CAP.

Marketing: una definizione 28/10/2013 CREAZIONE DI VALORE, ATTIVITÀ DI MARKETING E STRATEGIE D IMPRESA, PIANIFICAZIONE (CAP. COMUNICAZIONE D IMPRESA Anno Accademico 2013/2014 CREAZIONE DI VALORE, ATTIVITÀ DI MARKETING E STRATEGIE D IMPRESA, PIANIFICAZIONE (CAP. 1, 2, 3) Unit 5 Slide 5.2.1 Lezioni del 29/30/31 ottobre 2013 IL

Dettagli

Corso di. Organizzazione aziendale A.A. 2009-2010. Forme organizzative

Corso di. Organizzazione aziendale A.A. 2009-2010. Forme organizzative Corso di Organizzazione aziendale A.A. 2009-2010 Forme organizzative Università degli Studi del Sannio Dipartimento di Analisi dei Sistemi Economici e Sociali Facoltà di Scienze Economiche e Aziendali

Dettagli

Lezione 9. Le barriere al cambiamento e le tecniche per il loro superamento. I gruppi

Lezione 9. Le barriere al cambiamento e le tecniche per il loro superamento. I gruppi Lezione 9 Le barriere al cambiamento e le tecniche per il loro superamento I gruppi 1 LE TIPOLOGIE DI BARRIERE ORGANIZZATIVE AL CAMBIAMENTO: UNA POSSIBILE CLASSIFICAZIONE mancata percezione dei benefici

Dettagli

Economia e gestione delle imprese - 06

Economia e gestione delle imprese - 06 Economia e gestione delle imprese - 06 Descrivere i concetti base del processo di gestione commerciale Delineare le principali relazioni con le altre gestioni Definire le attività principali del processo

Dettagli

Lezione di orientamento: il Management nei settori produttivi

Lezione di orientamento: il Management nei settori produttivi Lezione di orientamento: il Management nei settori produttivi Prof.ssa Nicolaia Iaffaldano Ricercatore in Economia e Gestione delle Imprese Dipartimento Ionico in Sistemi Giuridici ed Economici del Mediterraneo

Dettagli

LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO. Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it

LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO. Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it 1 OBIETTIVI DELL AZIENDA Massimizzare l utilità risorse Aumentare redditività e profitto Soddisfare il cliente / costruire

Dettagli

Il marketing dei servizi. Il gap 2: allineare strategia, modello di servizio e standard di servizio

Il marketing dei servizi. Il gap 2: allineare strategia, modello di servizio e standard di servizio Il marketing dei servizi Il gap 2: allineare strategia, modello di servizio e standard di servizio GAP 2: il gap di progettazione del servizio Il secondo gap del fornitore sta nell incapacità di trasformare

Dettagli

Governare il tempo IV Bando l.r. 28/2004

Governare il tempo IV Bando l.r. 28/2004 Governare il tempo IV Bando l.r. 28/2004 Progettare il tempo Il metodo, il processo e gli strumenti della progettazione in ottica temporale Costantina Regazzo, Antiforma srl - Milano Percorso formativo

Dettagli

Communication mix - Advertising

Communication mix - Advertising Economia e Tecnica della Comunicazione Aziendale Communication mix - Advertising Lezione 11 Pubblicità Qualunque forma di presentazione e promozione non personale di idee, beni o servizi svolta dietro

Dettagli

La Strategia di Marketing. Il Marketing operativo. Piano di Marketing scelte di lungo periodo per uno specifico prodotto (o settore)

La Strategia di Marketing. Il Marketing operativo. Piano di Marketing scelte di lungo periodo per uno specifico prodotto (o settore) 6 La Strategia di Marketing Piano di Marketing scelte di lungo periodo per uno specifico prodotto (o settore) Il Marketing operativo Gli adeguamenti di breve periodo 1 La strategia di marketing (o MKTG

Dettagli