COMUNICAZIONE INTERPERSONALE EFFICACE

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1 Progetto formativo Comunicazione efficace e gestione del conflitto nel front-office Modulo COMUNICAZIONE INTERPERSONALE EFFICACE Docenti: Nicoletta Birone Patrizia Buziol

2 COMUNICAZIONE FEEDBACK LO SCAMBIO DI INFORMAZIONI, IDEE, CONCETTI E DI INFLUENZAMENTO RECIPROCO, TRA PERSONE O GRUPPI, IN UN DETERMINATO CONTESTO, FINALIZZATO A PRODURRE UN EFFETTO SULL INTERLOCUTORE FEEDBACK

3 COMUNICAZIONE COME COMPETENZA FEEDBACK CONVINCERE ED ORIENTARE ATTEGGIAMENTI ED AZIONI DEI PROPRI INTERLOCUTORI PRESTANDO ATTENZIONE AL LORO FEEDBACK UTILIZZANDO ARGOMENTAZIONI INCISIVE FINALIZZATE ATRASMETTERE INFORMAZIONI ED EMOZIONI FEEDBACK

4 LA COMUNICAZIONE E E UN FATTO COSTITUTIVO DELL ORGANIZZAZIONE La Comunicazione lega e collega il contesto interno ed esterno di un organizzazione E un processo che dipende da tutti Non si può non comunicare Si comunica ciò che si è,, non solo ciò che si intende trasmettere come messaggio

5 LA COMUNICAZIONE E E DINAMICA: Ogni processo di comunicazione è sempre in divenire COMPLESSA: In un processo di comunicazione gli elementi costituenti sono strettamente interrelati PROBLEMATICA In ogni processo di comunicazione non si può dare niente per scontato

6 COMUNICAZIONE: DINAMICA ogni messaggio emesso da uno degli interlocutori viene recepito dall altro e determina una sua reazione, la quale viene a sua volta raccolta dal primo come messaggio e determina una nuova reazione...

7 COMUNICAZIONE DINAMICA TRASMISSIONE (codifica messaggi verbali e non verbali) C RICEZIONE (decodifica messaggi verbali e non verbali) RICEZIONE (decodifica messaggi verbali e non verbali) C TRASMISSIONE (codifica messaggi verbali e non verbali)

8 FEEDBACK FEEDBACK DI RISPOSTA messaggio FEEDBACK DI CONTROLLO

9 LA RESPONSABILITA DELLA COMUNICAZIONE EMITTENTE O RICEVENTE?

10 COMUNICAZIONE - carico della comunicazione -ciò che si vuol dire 100 -ciò che si dice 90 -ciò che uno ascolta 80 -ciò che comprende 70 -ciò che restituisce 60 - distorsione Obiettivo distorsione (obiettivo)

11 COMUNICAZIONE 7 % RICORDIAMO 93 %

12 COMUNICAZIONE COMPLESSA Gli assiomi della comunicazione WATZLAWICK P., PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE UMANA, Basati sull uguaglianza dei piani. Se questa interazione diventa competitiva gli interlocutori vivono come disaccordo sui contenuti una divergenza sulla relazione

13 LA RELAZIONE E CARATTERIZZATA DA L OGGETTO IL CHE COSA DELLA COMUNICAZIONE LIVELLO DI CONTENUTO LIVELLO DI RELAZIONE LO STATO EMOTIVO/AFFETTIV O DI RECIPROCO RICONOSCIMENTO

14 COMUNICAZIONE COMPLESSA META-COMUNICAZIONE La comunicazione sulla comunicazione che esprime fondamentalmente ecco come io ti vedo. Essa indirizza in un senso piuttosto che in un altro il processo di decodifica di un messaggio. Ne deriva quindi la necessità di consapevolezza

15 COMUNICAZIONE: Gli elementi della comunicazione umana (Albert Mehrabian) Tono e ritmo della voce Verbale 7% 38% 55% Non verbale

16 LA COMUNICAZIONE NON VERBALE COMPORTAMENTO SPAZIALE contatto corporeo distanza interpersonale orientamento postura COMPORTAMENTO MOTORIO/GESTUALE gesticolazione gesti illustratori comportamento mimico del volto ASPETTO ESTERIORE abbigliamento trucco ASPETTI NON VERBALI DELLA PAROLA tono, velocità, ritmo, timbro della voce rumori emozionali

17 LA DISTANZA INTERPERSONALE?

18 IL SORRISO Espressione facciale indicante emozioni e stati affettivi positivi: felicità, tenerezza, piacere, disponibilità Ha assunto significato sociale, in quanto integrato nel comportamento quotidiano d interazione, è legato alla presenza di un interlocutore/ricevente Differenze di genere: tendenza delle donne a sorridere di più, per bisogno di affiliazione, contatto visivo, maggiore sensibilità (rispetto agli uomini) verso l interlocutore (Prof. Marino Bonaiuto Università La Sapienza )

19 COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI FEEDBACK CHIAREZZA ESPOSITIVA BRILLANTEZZA ESPOSITIVA ATTENZIONE ALL INTERLOCUTORE EMPATIA INCISIVITA FEEDBACK

20 COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI FEEDBACK CHIAREZZA ESPOSITIVA Si esprime con chiarezza e linearità nell esposizione è capace di evidenziare i punti salienti di un discorso FEEDBACK

21 COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI FEEDBACK BRILLANTEZZA ESPOSITIVA Utilizza uno stile colarato fluido e vivace FEEDBACK

22 COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI FEEDBACK ATTENZIONE ALL INTERLOCUTORE Ascolta correttamente l interlocutore sceglie le sue argomentazioni tarandole sul punto di vista altrui FEEDBACK

23 COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI FEEDBACK EMPATIA Fa leva su emozioni e sentimenti dell interlocutore per convincerlo FEEDBACK

24 COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI FEEDBACK INCISIVITA Riesce a catturare l attenzione/consenso degli interlocutori FEEDBACK

25 COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI Esempi Esempi positivi Ascolta correttamente dando all interlocutore la possibilità di esprimersi Esempi negativi Fa ricorso ad un linguaggio scarsamente differenziato e ricco Argomenta in modo puntuale e lineare utilizzando termini chiari e precisi nel loro significato Non mette a fuoco con chiarezza il tema del discorso esprimendosi in modo dispersivo, prolisso e rindondante Si esprime con vivacità e colore espressivo, portando i propri argomenti in modo sicuro propositivo/costruttivo Convince gli altri per l efficacia della propria dialettica Sa controbattere con efficacia le argomentazioni altrui e sa utilizzarle per rafforzare le sue tesi Viene ascoltato, trova facilmente il consenso degli altri Si esprime in modo neutro ed asettico, riesce a trasmettere informazioni ma non a coinvolgere l interlocutore Ribadisce sempre gli stessi argomenti Siesprime con toni dialettali, si esprime in maniera monotona Non è attento ai feedback degli interlocutori PATRIZIA BUZIOL

26 Zenone, diceva : noi abbiamo due orecchi e una sola bocca perché dobbiamo ascoltare due volte di più di quanto parliamo.

27 I LIVELLI DI ASCOLTO Quando qualcuno parla possiamo: IGNORARLO FINGERE DI ASCOLTARLO non ascoltiamo quello che ci dice continuiamo ad assentire per chiudere al più presto l interazione ASCOLTARE IN MODO SELETTIVO ASCOLTARE IN MODO ATTENTO ASCOLTARE IN MODO EMPATICO ascoltiamo solo alcune parti della comunicazione prestiamo attenzione e ci concentriamo sulle parole che vengono dette ascoltiamo con l intento di comprendere, dal punto di vista dell altro, mettendoci nei panni dell altro

28 L ASCOLTO Ascoltare significa: Raccogliere informazioni Astenersi dal giudicare Dimostrare attenzione Rinforzare la verbalizzazione

29 L ASCOLTO ATTIVO Essere disponibili alla comunicazione Comprendere i reali bisogni dell interlocutore Distinguere i fatti dalle opinioni Saper superare gli ostacoli Distinguere il contenuto dall emozione Il Feedback

30 I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE Qualsiasi forza che interferisce con una comunicazione efficace Tecnici: fattori esterni che impediscono una corretta percezione di quanto viene detto o ascoltato, e sono fonte di distrazione Fisiologici: fattori che interferiscono con ricezione accurata (es. perdita udito, caldo, freddo, malattia o malessere)../

31 I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE Psicologici: forze interne a chi comunica o ascolta che interferiscono con abilità produzione-comprensione (immagine di sé, immagine dell altro, problemi di atteggiamento, differenze di personalità) Sociali: differenza di educazione, di istruzione, di cultura, ecc.. Semantici: pluralità di significato di molte parole

32 PRINCIPALI BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE INTERFERENZE EMOTIVE Pensieri di altra natura che ostacolano la ricezione e la comprensione dei messaggi L IMMAGINE CHE IL DESTINATARIO HA DEL MITTENTE Il modo di vestire, il sesso, l età ed alcuni comportamenti esteriori ci permettono di classificare la persona e ciò influenza la comunicazione SATURAZIONE Troppi messaggi simultanei abbassano in modo drastico le possibilità di ricezione DEMOTIVAZIONE Mancanza di interesse o curiosità per i contenuti della conversazione PREGIUDIZI/STEREOTIPI Opinioni preconcette e generalizzate su persone o gruppi sociali, che condizionano la posizione dell interlocutore PRESENTAZIONE CONFUSA I punti da trattare vengono esposti in modo disordinato e mal connesso

33 PRINCIPALI BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE Attribuire alle parole significati diversi da quelli intesi da colui che parla DISTRAZIONE La noia dovuta alla qualità del messaggio o a una sua monotona ripetizione abbassa i livelli di attenzione L IDEA DI SE DEL DESTINATARIO Il destinatario utilizza l immagine che ha di sé come chiave d interpretazione per il messaggio che riceve Essere Impegnati a prepararsi le risposte giuste INTERFERENZE AMBIENTALI Rumore di fondo che disturba la corretta comprensione del messaggio L interlocutore sente solo ciò che si aspetta di sentire

34 Descrivi Il contesto Ieri, quando Hai terminato Il tuo lavoro Descrivi La situazione O il comportamento Non hai Chiesto / eseguito Quanto previsto. Descrivi il Risultato/effetto Questo ha causato Disguidi a Chi ti ha sostituito Offri dei suggerimenti La prossima volta Ti consiglio

35 STILE INTERPERSONALE NELLE RELAZIONI INTERESSE PER GLI ALTRI MANIPOLAZIONE ASSERTIVO DISSIMULAZIONE FRANCHEZZA PASSIVO RIPIEGAMENTO IN SE STESSI AGGRESSIVO Il comportamento di relazione di una persona è determinato: dalla definizione dei ruoli all interno dell organizzazione/ del contesto sociale dalla rappresentazione personale che si ha del proprio ruolo, dallo stile interpersonale che abitualmente si mette in atto

36 LO STILE PASSIVO TENDE A: Dare una scarsa valutazione di sé Incapacità di affermare i propri diritti CARATTERISTICHE : Tende a non prendere posizione e ricerca approvazione (manipolazione) Evita le responsabilità ed i rischi Cerca di evitare ogni contrasto Non esprime i propri sentimenti Si concentra sui propri lati negativi e su quelli positivi degli altri Attribuisce erroneamente a sè le cause dei propri successi o insuccessi

37 LO STILE AGGRESSIVO TENDE A: Dominare e svalutare gli altri Affermare i propri diritti a scapito di quelli degli altri CARATTERISTICHE: È molto esigente con se stessa e gli altri È convinta che gli altri siano inefficienti e che debbano essere sollecitati Non si rende conto del clima disastroso che determina È competitiva Ordina invece di concordare È accentratrice Si esprime spesso in modo violento È manipolatoria Tende a trattare male i collaboratori... Èipercritica Provoca conflitti Non ascolta Si concentra sui lati negativi degli altri

38 LO STILE MANIPOLATORIO TENDE A: Valorizzare solo i propri fini Minare i rapporti di fiducia con gli altri CARATTERISTICHE: È fortemente manipolatoria È, in un certo senso, interessata agli altri È abile nel comprendere/ascoltare gli altri..

39 TENDE A: LO STILE ASSERTIVO Valorizzare stessa e gli altri Creare una relazione paritetica, da adulto ad adulto Ascoltare in modo empatico CARATTERISTICHE: Ha fiducia in sé e nelle proprie capacità Si assume i propri rischi e responsabilità Ascolta se stessa Ascolta e valorizza l altro E tenace E propositiva E trasparente e franca nella relazione Da fiducia all altro.. Instaurare una relazione interpersonale equilibrata, senza ansia, adeguata alla situazione ed alle persone nel rispetto e nella valorizzazione di sé e dell altro senza causare conflittualità, con la finalità di raggiungere i propri obiettivi

40 MANCANZA DI ASSERTIVITÀ Inutile pensarci, sono sicuro di ricevere un rifiuto da parte del mio superiore Mi domando perché sono stato invitato a questa riunione Non so cosa fare di questa pratica Predisponete il documento il più velocemente possibile FORMULAZIONE ASSERTIVA Cercherò di convincere il mio superiore Chiederò perché sono stato invitato a questa riunione Sai chi mi può dire chi tratta questi casi? Pensate di poter predisporre il documento per le 14.00? Questa volta mi sente Naturalmente non avete avvertito la contabilità!!!! Gli devo spiegare perché non serve Avete pensato di avvertire la cantabilità?

41 LO STILE ASSERTIVO CONSENTE DI: Ridurre al minimo le reazioni aggressive e difensive che ostacolano un efficace comunicazione Migliorare la gestione dei rapporti interpersonali Esprimere più chiaramente le proprie idee, opinioni e scelte Affrontare con maggiore efficacia i problemi legati al rapporto tra l individuo e il lavoro che svolge Reagire e affrontare le critiche, trasformandole in un opportunità di crescita Esprimere l opposizione e le richieste in modo adeguato Dire di no e saper accettare un rifiuto Entrare in relazione con sconosciuti Formulare chiaramente una domanda o un rifiuto Emettere con un giusto tono critiche e complimenti Sviluppare rapporti amichevoli con alcuni colleghi

42 LO STILE ASSERTIVO CONSENTE DI: DIRE DI NO Valutate la vostra decisione: non dire NO in modo avventato Spiegare le motivazioni del rifiuto per farlo comprendere ed accettare Non confondere spiegazione con giustificazione : non DOVETE giustificarvi bensì FAR COMPRENDERE

43 COSTRUIRE UNA RISPOSTA ASSERTIVA ELEMENTI NON VERBALI Contatto oculare, frequente ma non fisso Espressione facciale Postura, adeguata Spazio corporeo, adeguato Contatto, adeguato Gestualità, sicura Tono ed inflessione della voce, espressivo Fare domande Esprimere interesse Dare informazioni Fluidità verbale Timing Esprimere ascolto ASCOLTARE PER ARGOMENTARE ELEMENTI VERBALI

44 Spunti per un approfondimento... Birkenbihl V. F., L arte d intendersi, DeAgostini - Franco Angeli, Milano Birkenbihl V. F., La tecnica delle domande, Franco Angeli, Milano Birkenbihl V. F., Segnali del corpo, Franco Angeli / Trend, Milano Birkenbihl V. F., L Arte di Persuadere, Franco Angeli / Trend, Milano Cabrini A. - Galanti E. - Valpreda G., Come parlare in pubblico e come gestire una riunione, Bridge Editore, Milano Lake R. A., Saper presentare, Franco Angeli Milano Martin D. M., Tecniche di comunicazione, Jackson Libri, Milano De Stefano R - Fiore G., Essere vincenti, Franco Angeli, Milano Schuler E. Le tecniche assertive, Franco Angeli, Milano Bonetti D, Meneghelli A, Assertività e training assertivo, Franco Angeli, Milano Fossum L., Dominare l ansia, Franco Angeli / Trend, Milano Cavallin F., Sberna M., Imparare a Negoziare Cittastudi Zuker E., La capacità di influenzare gli altri. Piccoli e grandi suggerimenti per ispirare fiducia, ottenere consenso e cooperazione ed. F. Angeli Milano 1995 Burley-Allen M., Imparare ad escoltare: come cogliere i segnali deboli, ottenere le informazioni desiderate, migliorare le relazioni interpersonali sviluppando la capacità di ascolto. ed. F. Angeli 1996