Con la Conciliazione Enel torna sempre il sereno

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1 Con la Conciliazione Enel torna sempre il sereno Un modo semplice e veloce per risolvere le controversie Guida semplice per i clienti alla Conciliazione paritetica on-line Per risolvere le controversie in modo semplice e veloce, Enel - insieme alle Confederazioni delle Piccole e Medie Imprese, CNA, Confagricoltura, Confapi, Confartigianato Imprese, Confcommercio-Imprese per l Italia e Confesercenti - offre ai suoi clienti un opportunità: la Conciliazione

2 indice nasce per risolvere le controversie in modo semplice e veloce. Grazie alla Conciliazione, infatti, è possibile raggiungere rapidamente un accordo senza ricorrere al giudice. La volontà di ascolto per un dialogo aperto con i clienti L iter della Conciliazione Gli indirizzi per i reclami

3 2 La volontà di ascolto per un dialogo 3 aperto con i clienti La qualità del servizio che Enel offre si completa con una particolare attenzione alle esigenze dei clienti, anche in caso di contestazioni e obiezioni. La volontà di raggiungere rapidamente un accordo amichevole, senza ricorrere alla giustizia ordinaria, trova applicazione nella Procedura di Conciliazione paritetica con le Confederazioni delle Piccole e Medie Imprese italiane, CNA, Confagricoltura, Confapi, Confartigianato Imprese, Confcommercio-Imprese per l Italia e Confesercenti. Grazie alla Conciliazione è possibile accelerare i tempi e azzerare i costi per risolvere eventuali controversie. Questo servizio al cliente è frutto dell intesa tra Enel e le Confederazioni delle Piccole e Medie Imprese e conferma concretamente l impegno dell azienda nel dialogo sui diritti dei clienti. Dopo la positiva esperienza della Conciliazione con le Associazioni dei Consumatori per le controversie dei clienti domestici sia nel settore elettrico che nel settore gas, da gennaio 2011, possono accedere alla Conciliazione anche i clienti che usano l energia per la propria attività imprenditoriale e per tutti gli usi diversi dall abitazione, rivolgendosi alle Confederazioni delle Piccole e Medie Imprese firmatarie del Protocollo di Intesa con Enel. La Conciliazione è partita in via sperimentale in tre Regioni italiane - Lombardia, Emilia Romagna e Puglia - e successivamente sarà estesa a tutto il territorio italiano. Con questa guida desideriamo offrire uno strumento pratico per chiarire cosa fare, a chi rivolgersi e i passi da seguire per accedere alla procedura di Conciliazione CHI PUÒ FARVI RICORSO Possono ricorrere alla Conciliazione tutti i clienti: > di Enel Servizio Elettrico e di Enel Energia, sia nel mercato libero che in regime di Salvaguardia, per la fornitura di elettricità inerente gli usi diversi dall abitazione (UDA); > di Enel Energia, per la fornitura del gas, con un consumo effettivo annuo non superiore a mc; che abbiano inviato un reclamo scritto relativo alle seguenti tipologie di controversie: a) gestione della riduzione della potenza o sospensione della fornitura per contestata morosità del Cliente; b) fatture di importi elevati e anomale rispetto alla media degli importi fatturati al Cliente entro gli ultimi due anni; c) ricostruzione dei consumi da accettato malfunzionamento del contatore, ossia in assenza di verifica metrica del contatore; d) consumi presunti in acconto elevati e anomali rispetto alla media dei consumi; e) gestione della rateizzazione per bollette particolarmente elevate, anche se non di conguaglio; f) gestione della rateizzazione e dei rimborsi per bollette di conguaglio g) rifatturazioni, ossia gestione della rateizzazione e dei rimborsi in seguito al ricalcolo di fatture errate; h) doppia fatturazione.

4 6 7 QUANDO SI PUÒ ATTIVARE COME SI CONCLUDE Dopo l invio del reclamo scritto (a uno dei recapiti indicati nel box a pag. 10) se: > si considera insoddisfacente la risposta scritta ricevuta oppure > non si è ricevuta alcuna risposta scritta entro 40 giorni solari dall'invio del reclamo. COME SI ATTIVA Rivolgendosi a una delle Confederazioni di Piccole e Medie Imprese che hanno aderito alla Conciliazione Enel, che predisporrà la pratica. Una Commissione di Conciliazione paritetica, dopo aver verificato la procedibilità della domanda di Conciliazione, esamina il caso; tale Commissione è composta da due conciliatori*, uno nominato da Enel e uno nominato dall Associazione di Piccole e Medie Imprese attraverso la quale il cliente ha presentato la domanda di Conciliazione. I conciliatori cercheranno, nel minor tempo possibile, di proporre al cliente una soluzione corrispondente alla richiesta oggetto di Conciliazione. Qualora il cliente si ritenga soddisfatto della soluzione proposta, firmerà il verbale di Conciliazione redatto dai conciliatori, che ha efficacia di accordo transattivo (ai sensi degli artt e seguenti del Cod. Civ.). In questo caso, quindi, la procedura si conclude con il raggiungimento dell accordo. Se, invece, i conciliatori non raggiungono un accordo o il cliente non accetta la soluzione proposta, i conciliatori redigono e firmano il verbale di mancata Conciliazione. In questo caso il cliente potrà rivolgersi alla giustizia ordinaria. Per visionare le strutture dove è possibile attivare la Conciliazione, consultare il sito della propria confederazione > > > > > > (*) Entrambi i conciliatori hanno partecipato a idonei corsi di formazione organizzati da Enel con il patrocinio dall'autorità per l'energia Elettrica e il Gas. L intera procedura si svolge on-line

5 8 L iter della Conciliazione L iter della Conciliazione 9 Il cliente si rivolge all Associazione di Piccole e Medie Imprese per avviare la pratica di Conciliazione PER I CLIENTI Su tutte le informazioni sulla procedura di Conciliazione e le indicazioni per individuare la sede dell Associazione di Piccole e Medie Imprese più vicina a cui ci si può rivolgere. L Associazione di Piccole e Medie Imprese attiva on-line la procedura di Conciliazione PER GLI SPORTELLI ABILITATI DELLE ASSOCIAZIONI DI PICCOLE E MEDIE IMPRESE esaminano la pratica Su l applicativo per inserire la pratica di Conciliazione. Per accedere è necessario l inserimento del nome utente e della password e aver frequentato uno dei corsi abilitanti. raggiungono un accordo e presentano la proposta al cliente non raggiungono un accordo Il cliente accetta la proposta Il cliente non accetta la proposta Il cliente firma il verbale di Conciliazione firmano il verbale di mancata Conciliazione

6 10 Gli indirizzi per i reclami COSA FARE PRIMA DI ATTIVARE LA CONCILIAZIONE L ACCORDO SULLA CONCILIAZIONE È STATO SOTTOSCRITTO DA ENEL E DA 6 CONFEDERAZIONI DI PICCOLE E MEDIE IMPRESE: > CNA - Confederazione Nazionale dell Artigianato e della piccola e media impresa Il reclamo scritto deve essere inviato dal cliente o dall Associazione di Piccole e Medie Imprese cui lo stesso abbia conferito mandato, ai seguenti indirizzi > Confagricoltura - Confederazione Generale dell Agricoltura Italiana > Confapi - Confederazione Italiana della Piccola e Media Industria privata > Confartigianato Imprese > Confcommercio - Imprese per l Italia FORNITURE ELETTRICHE DI ENEL SERVIZIO ELETTRICO > casella postale Potenza (raccomandata a/r) > fax verde > alla voce contattaci > Confesercenti - Confederazione Italiana Esercenti Attività Commerciali, Turistiche e dei Servizi FORNITURE ELETTRICHE DI ENEL ENERGIA > casella postale Potenza (raccomandata a/r) > fax verde > alla voce contattaci FORNITURE GAS DI ENEL ENERGIA > casella postale Potenza (raccomandata a/r) > fax verde > alla voce contattaci

7 Con la Conciliazione Enel torna sempre il sereno Un modo semplice e veloce per risolvere le controversie enel.it/conciliazione

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