Sistema di gestione per la Qualità Carta dei Servizi Distretto di Belluno

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1 CARTA DEI SERVIZI UNITÀ OPERATIVA CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE - C.O.T. - Distretto di Belluno Struttura Dipartimento Unità operativa/servizio Direttore Sistema di gestione per la Qualità Carta dei Servizi Distretto di Belluno COT Centrale Operativa Territoriale Dr. Sandro De Col Documento emesso il Rev. 3 Iter di approvazione Redazione Verifica Approvazione Gruppo lavoro Coord. gr. di lavoro Alice Prete Patrizia Bortoluzzi Maria De Pellegrin Maria Cristina Moro Lorena Ronchi Marco Cristofoletti Direttore UOC Cure Primarie Dr. Giampaolo Ben URP Patrizia Milani Direttore di Unità Dr. Sandro De Col Carta dei Servizi COT Rev.3 del

2 INDICE Premessa Pag. 3 Presentazione Pag. 3 Di cosa ci occupiamo Pag. 3 Come contattarci Pag. 5 Operatori Pag. 5 Come arrivare alla struttura Pag. 6 Segnalazioni Pag. 8 Riservatezza Pag. 8 Aggiornamenti Pag. 8 Diritti e doveri dei pazienti Pag. 9 Sintesi delle modifiche Pag. 9 Pagina 2 di 8

3 PREMESSA La presente carta dei servizi, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella Carta dei Servizi dell Azienda ULSS 1 Dolomiti (si veda è rivolta agli utenti allo scopo di fornire loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti logistici, personale dell'unità Operativa, modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o suggerimenti ed altro. PRESENTAZIONE La Centrale Operativa Territoriale della ULSS 1 Dolomiti Distretto di Belluno è attiva dal 01/04/2014 in linea con quanto previsto dal Piano Socio Sanitario Regionale (L.R. 23 del 29/06/2012) e dalle DGRV 975/2013 e 2271 del 10/12/2013, che la individua come elemento cardine dell organizzazione territoriale. È delineata dagli atti regionali suddetti, in quanto svolge una funzione di coordinamento della presa in carico dell'utente protetto e di raccordo fra i soggetti della rete assistenziale ed è funzionale a tutte le unità operative territoriali e ospedaliere. L attivazione della Centrale Operativa Territoriale è uno degli strumenti che permetterà all'azienda di raggiungere lo scopo di perseguire un nuovo modello di presa in carico del paziente, di passare dal concetto di curare a quello di prendersi cura, con l'obiettivo di considerare la persona nella sua complessità e globalità, con un'attenzione alla famiglia ed al contesto di riferimento, attraverso un unico interlocutore che prenda in carico la domanda, la elabori e ne segua il percorso fino a risposta avvenuta. DI COSA CI OCCUPIAMO Agevolare l ammissione/dimissione ospedaliera protetta del paziente fragile/cronico per motivi sanitari e/o per fragilità sociale, favorendo il coordinamento tra i servizi e individuando, attraverso un analisi di Case Management, il percorso assistenziale più appropriato, governando l offerta di assistenza attraverso lo sviluppo di percorsi diagnostici, terapeutici ed assistenziali, in rapporto all evoluzione dei modelli di assistenza, al fine di predisporre il migliore piano personalizzato di assistenza per la persona fragile cronica nella transizione dal reparto ospedaliero di ricovero: verso le strutture intermedie territoriali (Hospice, Ospedale di Comunità, etc.); verso le strutture residenziali e semi-residenziali extra-ospedaliere per auto/non autosufficienti; Per ammissione/dimissione protetta si intende il processo di passaggio organizzato di un paziente da un setting di cura ad un altro (transizione protetta): il caso più frequente è il ricovero ospedaliero o la dimissione ospedaliera per il domicilio che si applica ai pazienti fragili, prevalentemente anziani, affetti da più patologie croniche, da limitazioni funzionali e/o disabilità, e spesso con insufficiente supporto della rete famigliare o sociale. Per questi pazienti, al termine della degenza ospedaliera, può esservi ancora la necessità di sorveglianza medica, nursing infermieristico e/o riabilitazione organizzate in un progetto di cure integrate di durata variabile ed erogate al domicilio o in una diversa struttura di degenza. Le ammissioni protette sono monitorate dalla COT che monitora il ricovero dei pazienti fragili nei reparti ospedalieri. I reparti ricevono una segnalazione (Comunicazione di fragilità), che informa se il paziente è già seguito dai servizi di cura e assistenza del territorio o se è fruitore di ossigenoterapia/ventilazione/apparecchi elettromedicali. Le dimissioni protette possono avvenire secondo le seguenti modalità: a. rientro a domicilio; b. rientro a domicilio con monitoraggio infermieristico o medico entro 48h dalla dimissione; c. rientro a domicilio con attivazione dell ADIMED; Pagina 3 di 8

4 d. rientro a domicilio con attivazione dell ADIMED e il servizio di Cure Palliative (CCPP); e. rientro a domicilio con attivazione del servizio di Cure Palliative; f. rientro a domicilio con attivazione di un accesso infermieristico o medico entro 48h dalla dimissione; g. ricovero nelle Strutture Intermedie Territoriali: Istituti di Riabilitazione extra-ospedalieri, Ospedale di Comunità, Hospice; h. ricovero definitivo o temporaneo in una Struttura Residenziale per non autosufficienti; i. rientro in Struttura Residenziale di provenienza, solo se le condizioni sanitarie lo permettono, altrimenti sarà necessaria una rivalutazione per un passaggio ad una struttura con personale infermieristico nelle 24 ore (RSA). Migliorare la continuità assistenziale tra Ospedale e Territorio incentivando la collaborazione e la comunicazione tra le Unità Operative ospedaliere, i Medici di Assistenza Primaria /Pediatri di Libera Scelta, tutti i Servizi della rete territoriale e gli Assistenti Sociali dei Comuni. Promuovere l appropriatezza delle dimissioni, anche grazie alla collaborazione degli Infermieri case Manager, orientando le Unità Operative nella scelta dei percorsi assistenziali rispetto ai bisogni del paziente. Informare ed orientare i cittadini per renderli più consapevoli rispetto alle opportunità offerte dal territorio. Mappare le risorse della rete assistenziale. Monitorare in post dimissione i pazienti over 75 anni con l obiettivo di leggere anticipatamente eventuali bisogni socio sanitari della persona dimessa che possono insorgere nel post dimissione ed evitare un ri-accesso in Ospedale o un accesso improprio in Pronto Soccorso. Collaborare per la realizzazione di Progetti Regionali: ACG: Adjusted Clinal Group: monitora la presa in carico integrata di pazienti residenti nel territorio dell ULSS 1 Dolomiti Distretto di Belluno, seguiti da alcuni Medici di Assistenza Primaria aderenti, con malattie croniche compreso lo scompenso cardiaco. ADAPT (Accessible Data for Accessible Proto-Types in Social Sector): progetto finalizzato a realizzare un'infrastruttura a supporto del Fascicolo Socio Sanitario (FSS) che estenda gli attuali sistemi di Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) per integrarla con una base informativa a carattere sociale e meccanismi di business process management in grado di garantire una gestione di processi socio-assistenziali integrati, puntuale, informata ed efficiente. Attività didattica di formazione continua del personale coinvolto nella gestione del paziente fragile; tutoraggio di tirocinio per corsi universitari. Collaborare nell attività di definizione/revisione di PDTA/procedure/modalità operative aziendali, anche in collaborazione con le Associazioni di Volontariato (ad esempio CNSAS) di tutela dei cittadini/malati/familiari (Gruppo Mutuo Aiuti, gruppi di supporto psicologico per la gestione del lutto), Comuni ed Unioni Montane, Responsabili di Struttura e il Personale dei Servizi ospedalieri e territoriali per la stesura di procedure gestionali specifiche (ad esempio SUEM 118, Cure palliative, Cure Primarie). Attività di ricerca e stesura di articoli scientifici/relazioni. Raccogliere i bisogni di carattere socio sanitario e trasmettere le informazioni utili a garantire le transizioni protette, anche in collaborazione con altri Servizi/Strutture. Tracciare i percorsi attivati sui pazienti segnalati. DESTINATARI Pazienti che, concluso l iter diagnostico e terapeutico ospedaliero abbiano perso temporaneamente o stabilmente la loro autonomia e che richiedano interventi di carattere sanitario e/o sociale effettuabili a domicilio o nelle strutture territoriali. BISOGNI ASSISTENZIALI APPLICABILI AL PERCORSO DI DIMISSIONE PROTETTA Bisogni sanitari: patologie cronico-degenerative, patologie acute temporaneamente Pagina 4 di 8

5 invalidanti, patologie oncologiche in fase avanzata, trattamenti in nutrizione artificiale. Bisogni socio assistenziali: mancanza di rete familiare adeguata. COME CONTATTARCI La Centrale Operativa Territoriale del Distretto di Belluno è un servizio attivo con operatori presenti 5 giorni su 7 dalle 7:30 alle 16:30 presso la sede della COT sita presso lo stabile degli Uffici Amministrativi dell ULSS 1 Dolomiti - Distretto di Belluno in via Feltre 57 a Belluno, 2 piano. Le linee dedicate all utenza sono attive dalle 8:00 alle 15:00 5 giorni su 7 esclusi i festivi. Ufficio Infermieri Case Manager di Belluno: gli infermieri sono presenti 5 giorni su 7 dalle 8:00 alle 16:30 circa presso l Ufficio sito nell Ospedale San Martino di Belluno (1 Piano nel corridoio attiguo al Pronto Soccorso). Numero Unico Centrale Operativa Territoriale Distretto di Belluno: mail cot.bl@aulss1.veneto.it attraverso il modulo Richiesta di Informazioni compilabile online nel sito Internet Numero Ufficio Infermieri Case manager di Belluno Cellulare di servizio Case manager Area Medica Belluno Cellulare di servizio Case manager Area Chirurgica Belluno Cellulare di servizio Case manager Agordo OPERATORI Nominativo Sandro De Col Giampaolo Ben Alice Prete Marco Cristofoletti Funzione Direttore Distretto Direttore UOC Cure Primarie Coordinatore Dirigente Medico Pagina 5 di 8

6 COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA Sede COT Ospedaliera e Ufficio Case Manager: Ospedale San Martino, viale Europa n Belluno In automobile Dal Cadore SS 51 Alemagna. Dall Agordino SR Dal Feltrino SS 50. Da Venezia Autostrada A27 uscita Belluno. Posteggi Auto fronte Ospedale e all interno dell area ospedaliera. In autobus La linea R urbana collega la locale stazione ferroviaria all'azienda Ospedaliera. Fermata all interno dell area ospedaliera, vicina all ingresso principale. In treno La stazione ferroviaria più vicina è quella di Belluno, a circa 2 km con mezzi di locomozione e poche centinaia di metri a piedi tramite un sottopasso, con collegamenti continui di corriere e autobus. Posteggio taxi di fronte all'ingresso principale della stazione - telefono taxi: / Fermata/capolinea Autobus vicino all'ingresso principale della stazione. Pagina 6 di 8

7 SEGNALAZIONI L'Unità Operativa garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni e reclami (segnalazioni) che rilevano situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni, anche rispetto a quanto contenuto nella presente Guida ai servizi. Il cittadino che intenda inoltrare una segnalazione (compresi i suggerimenti, le proposte e gli apprezzamenti) può procedere nei seguenti modi: Segnalazione scritta a. Compilazione dell apposita scheda, sottoscritta dall utente, presente in tutte le sedi aziendali e sul sito dell ULSS alla voce URP. La scheda, secondo le modalità indicate nella stessa, può essere: consegnata a mano; inviata per posta; inviata per posta elettronica ; inserita negli appositi contenitori presenti nelle strutture ospedaliere. b. Invio di comunicazione scritta consegnata a mano, trasmessa per posta o posta elettronica al Direttore Generale dell Azienda ULSS 1 Dolomiti via Feltre 57, Belluno o all Ufficio Relazioni con il Pubblico. Segnalazione orale È possibile contattare l URP per un colloquio diretto o telefonico con gli operatori. URP sede di Belluno- Via Feltre, Belluno Tel / mail: urp.bl@aulss1.veneto.it (per i presidi di Belluno, Agordo e Pieve di Cadore e il Distretto di Belluno) Regolamentazione La procedura, le modalità di presentazione delle segnalazioni e la loro gestione sono definite dal Regolamento di Pubblica Tutela, disponibile presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico e pubblicato sul sito aziendale: RISERVATEZZA Tutela dei dati personali Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Convenzioni della ULSS 1 Dolomiti (via Feltre, Belluno - tel / Fax ). AGGIORNAMENTI E REVISIONI La presente Carta dei Servizi costituisce la versione più aggiornata del documento. Pagina 7 di 8

8 DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo: SINTESI DELLE MODIFICHE Revisione Data Descrizione modifiche 0 18/11/2014 Prima Emissione 1 17/05/2018 Aggiornamento e Distinzione attività svolte sia principali che vicarie; aggiornamento Personale e sedi 2 20/06/2018 Aggiornamento attività svolte revisione grafica e formale rispetto allo standard aziendale Pagina 8 di 8