Tecniche della comunicazione e relazione Dinamiche e tecniche di comunicazione

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1 Tecniche della comunicazione e relazione Dinamiche e tecniche di comunicazione

2 La comunicazione: definizione Per comunicazione s intende la trasmissione di informazioni mediante l uso di un codice e rappresenta la condizione fondamentale per la creazione di rapporti relazionali.

3 La comunicazione:elementi e funzioni L articolazione del processo comunicativo prevede 6 elementi: l'emittente, o fonte di trasmissione, è il soggetto da cui la comunicazione viene prodotta. il messaggio è rappresentato dai contenuti e significati che l'emittente vuole trasmettere al destinatario il canale è il mezzo che viene utilizzato per la trasmissione del messaggio (giornali, radio, televisione, voce...)

4 il codice è l'insieme di regole convenzionali utilizzate per esprimere il messaggio il destinatario è il soggetto a cui il messaggio viene rivolto il feedback rappresenta il ''messaggio di ritorno'' dal destinatario all'emittente.

5 La comunicazione: i livelli Il processo comunicativo si realizza attraverso: 1)Livello verbale parlato o scritto ( contenuto)parole, corretto utilizzo dei termini e del linguaggio 2)Livello paraverbale (relazione) - tono, pause dialogiche, spinte ed accelerazioni, velocità, timbro, volume, inflessioni dialettali

6 La comunicazione: i livelli 3)Livello non verbale (linguaggio corporeo connesso con il verbale) - postura, atteggiamento, gestualità, mimica facciale, respirazione, gestione dello spazio (prossemica), olfatto. 4)Livello simbolico visivo (linguaggio non verbale con forte valenza simbolica)abbigliamento, pettinatura, status symbol

7 Gli elementi della comunicazione 1- Chi dice la fonte 2- Che cosa il messaggio 3- Attraverso quale canale il canale 4- A chi il ricevente 5- Con quale effetto l effetto H. D. Lasswell (1948)

8 Qualche definizione Fonte di trasmissione: chi comunica Messaggio: oggetto della comunicazione Veicolo di trasmissione: mezzo usato per comunicare Canale: strada attraverso cui passa la comunicazione Strumento di ricezione: mezzo con il quale si raccoglie il messaggio Destinatario: persona alla quale indirizziamo il messaggio Interferenza: tutto ciò che ostacola la trasmissione e la ricezione di un messaggio

9 Elementi del processo comunicativo contesto canale Fonte codifica codici messaggio rumore decodifica codici ricevente retroazione risposta Cfr. S. Gensini (a cura di), Manuale della comunicazione, Carocci, Roma, 1999, P. Kotler, Marketing management, ISEDI,Torino, 1993, p.824

10 Elementi del processo comunicativo Es. Progetto di grafica canale contesto azienda fonte ivello di efficacia del progetto comunicativo codifica codici Immagini e testi scritti retroazione messaggio Servizio culturale decodifica codici Immagini e testi scritti risposta Livello di gradimento Pubblico consumatori Cfr. S. Gensini (a cura di), Manuale della comunicazione, Carocci, Roma, 1999

11 Elementi di un processo comunicativo efficace Consapevolezza Obiettivo Ruolo Chi è il nostro interlocutore? Storia della relazione Strumenti utilizzati Contesto Tempo Ascolto 11

12 La prima esperienza di relazione è quella che avviene tra il bambino e la madre (relazione diadica) Diade: entità composta da 2 soli elementi Comunicazione diadica: passaggio di 1 o più msg. fra 2 persone, 1 emittente e 1 ricevente Caso frequentissimo nella quotidianità. L incontro casuale per strada, dal negoziante, con un conoscente,... Vi sono numerosi cambiamenti giornalieri di referenti, ma anche tante variazioni comunicative fra le stesse due persone.

13 Dalla diade al gruppo.

14 In psicologia un gruppo può essere definito come un insieme formato da due o più persone che interagiscono tra loro e che dividono delle mete e delle norme comuni che stanno a capo della loro attività, sviluppando una rete di ruoli e di relazioni affettive

15 Caratteristiche di un gruppo Il gruppo afferma la sua esistenza anche con una serie di rituali

16 I gruppi nella vita di un individuo Il gruppo ha un importanza nella soggettività di ogni persona La personalità si basa sulla relazione RELAZIONE CON LA MADRE GRUPPO FAMIGLIA GRUPPO COETANEI GRUPPO LAVORO GRUPPO NOSTRA FAMIGLIA COSTRUITA

17 Caratteristiche di un gruppo Oltre all insieme particolare delle relazioni affettive che si sviluppano all interno del gruppo e che ne sono il collante, le caratteristiche di un gruppo sono: ampiezza, interazione prolungata, percezione del gruppo come una unità a se stante, obiettivi, norme interne, presenza di ruoli.

18 La comunicazione all interno dei gruppi può essere Piramidale Circolare Radiale

19 Piramidale se sviluppa dall alto verso il basso attraverso gli ordini provenienti dall alto e i resoconti provenienti dal basso

20 Circolare se ogni membro del gruppo ha le stesse possibilità di comunicare degli altri

21 Radiale se al centro del gruppo emerge un leader che coordina i processi comunicativi

22 Caratterizzazione dei gruppi primari Secondo il sociologo americano Cooley (1902) i gruppi primari sono caratterizzati da associazione e cooperazione faccia a faccia intima. Qualunque società è formata da un insieme di gruppi primari.

23 Caratterizzazione dei gruppi secondari Il gruppo secondario è limitato allo scopo, all obiettivo condiviso dai membri del gruppo.

24 Fattore che impediscono la coesione del gruppo: IL CONFLITTO nelle dinamiche di gruppo All'interno di un gruppo di lavoro si manifesta quando persone, che per la natura del loro lavoro dipendono l'uno dall'altro, hanno punti di vista diversi, interessi o obiettivi diversi o addirittura contrastanti. CONFLITTO COSTRUTTIVO CONFLITTO DISTRUTTIVO

25 Empatia ed Exotopia L exotopia poggia su una scelta di alterità, in cui la differenza è considerata una condizione necessaria alla comprensione. Nel confronto con l alterità, le nostre reazioni divengono materiale indispensabile per la comprensione (e questo proprio attraverso il confronto di cornici diverse). Empatia = mettersi nei panni dell altro Exotopia = accettazione dell altro in quanto diverso da sé 25

26 Empatia ed Exotopia una differenza fondamentale Nell empatia cerchiamo di capire l esperienza dell altro in base alla propria esperienza, quindi mantenendo valido il proprio contesto (fingiamo di metterci nelle scarpe dell altro, ma all ultimo momento mettiamo l altro nelle nostre scarpe). Nell exotopia la ricerca inizia quando, cercando di metterci nelle scarpe dell altro, ci accorgiamo che non ci vanno bene.

27 SAPER ASCOLTARE ASCOLTARE IL PUNTO DI VISTA DELL INTERLOCUTORE ANCHE SE E DIVERSO DAL PROPRIO GUARDARE L INTERLOCUTORE NON PENSARE A COME RIBATTERE MENTRE TI STANNO ANCORA PARLANDO NON GIUDICARE PRIMA DI AVER CAPITO NON INTERROMPERE - LASCIA CHE L ALTRO SVILUPPI IL PROPRIO PENSIERO FARE DOMANDE PER AVERE ALTRE INFORMAZIONI, SE E NECESSARIO PER CAPIRE FARE SINTESI PER VERIFICARE LA COMPRENSIONE ASCOLTARE ATTIVAMENTE: - NON SALTUARIAMENTE - NON SUPERFICIALMENTE

28 Per essere ascoltati Quando lasci i vestiti per casa invece di metterli a posto io mi innervosisco perché ho bisogno di più ordine negli spazi che condividiamo. Potresti,per favore, prendere le tue cose e metterle in camera tua? Osservazione dei fatti ( senza giudizi moralistici ) Espressione dei nostri bisogni e valori,su ciò che si sente Quale bisogno esiste all origine dei nostri sentimenti Richieste precise e concrete

29 Tre stili di ascolto Ascolto finto: saltare immediatamente alla fase del dare consigli e non prestare realmente attenzione Ascolto Empatico: fare domande per capire i vari aspetti del problema; riassumere ciò che l altro ci dice; riconoscere i suoi sentimenti mettendondosi nei suoi panni Ascolto logico:controllo del significato logico di quanto ci viene detto

30 Illusioni percettive e comunicazione Gestalt e gestatten Gestalt in tedesco significa forma, formare e gestatten significa permettere. Da notare che mentre la prima parola evoca processi creativi, la seconda si riferisce al suo contrario: un autorità che proibisce. Non c è Gestalt senza delle implicite gestatten, senza delle proibizioni e resistenze, date per scontate, a uscire da quella cornice.

31 Cosa afferma la Psicologia della Gestalt Qualsiasi campo percettivo si differenzia in uno sfondo ed una forma o figura. La forma è chiusa, strutturata. E alla forma che il contorno sembra appartenere. Non è possibile distinguere una figura senza uno sfondo.

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35 PNL : DEFINIZIONE MODALITA DI OSSERVAZIONE E DI INTERVENTO CHE AGISCE DIRETTAMENTE SULLE COMPONENTI DEL SISTEMA MENTALE: PROCESSO DI ORGANIZZAZIONE DELLE COMPONENTI DI UN SISTEMA NEUROLOGIA (FISIOLOGIA) (LE RAPPRESENTAZIONI SENSORIALI) PER IL RAGGIUNGIMENTO DI RISULTATI LINGUAGGIO PROGRAMMAZIONE

36 PROGRAMMAZIONE NEUROLINGUISTICA (PNL) PROGRAMMAZIONE PROCESSO DI ORGANIZZAZIONE DELLE COMPONENTI DI UN SISTEMA (LE RAPPRESENTAZIONI SENSORIALI) PER IL RAGGIUNGIMENTO DI RISULTATI NEURO OGNI COMPORTAMENTO DERIVA DA PROCESSI NEUROLOGICI LINGUISTICA I PROCESSI NEURALI SONO RAPPRESENTATI, ORDINATI E DISPOSTI IN SEQUENZA IN MODELLI E STRATEGIE, ATTRAVERSO IL LINGUAGGIO ED I SISTEMI DI COMUNICAZIONE

37 OGNI PERSONA HA UN SUO REPERTORIO DI MODALITA ESPRESSIVE RICORRENTI, DISTINTO DA QUELLO DEGLI ALTRI E COLLEGATO CON LA SUA MAPPA DEL MONDO (L INSIEME DELLE ESPERIENZE DI VITA, DEI PROPRI VALORI, CONVINZIONI E SIGNIFICATI). OGNUNO E DIVERSO DAGLI ALTRI PERCHE HA DIVERSE ESPERIENZE, MEMORIE E PERCEZIONI (CIOE IL SUO MONDO INTERNO), MA ANCHE PERCHE DIVERSE SONO LE MODALITA CON CUI SI MUOVE, SI ESPRIME, GESTICOLA, MANIFESTA EMOZIONI E SENTIMENTI.

38 ANCHE NEL LINGUAGGIO VERBALE, E NECESSARIO INDIVIDUARE PAROLE CHIAVE, METAFORE, VERBI, AVVERBI E AGGETTIVI, SINTONIZZANDOSI CON L INTERLOCUTORE E PARLANDO LO STESSO LINGUAGGIO. QUESTO HA UN GRANDE IMPATTO INCONSCIO SULL ALTRO, FAVORENDO UNA RELAZIONE DI FIDUCIA (IN PNL: RAPPORT).

39 ANCHE NEL LINGUAGGIO VERBALE, E NECESSARIO INDIVIDUARE PAROLE CHIAVE, METAFORE, VERBI, AVVERB E AGGETTIVI, SINTONIZZANDOSI CON L INTERLOCUTORE E PARLANDO LO STESSO LINGUAGGIO. QUESTO HA UN GRANDE IMPATTO INCONSCIO SULL ALTRO, FAVORENDO UNA RELAZIONE DI FIDUCIA (IN PNL: RAPPORT).

40 PNL: FASI RAPPORT CON IL CLIENTE (FASE DI CALIBRAZIONE O MATCHING) RICALCO GUIDA L INSIEME DEI PATTERN, SISTEMATIZZATO IN UN QUADRO COERENTE, COSTITUISCE IL NUCLEO ORIGINARIO DELLA PNL, CHE NON E UNA TEORIA, MA IL RISULTATO DEL MODELLAMENTO DI CIO CHE FUNZIONA

41 IL RICALCO NEGLI ANNI 60 GLI PSICOLOGI CONDON E SANDER SCOPRIRONO CHE LA CONDIVISIONE DEL MODO DI COMUNICARE AVVICINA LE PERSONE, STABILENDO UNA RELAZIONE DI SINTONIA. QUESTA SINTONIA SCATURISCE IN UN SENSO DI BENESSERE EMOTIVO E DI CONSENSO RECIPROCO.

42 I PRINCIPALI CANALI D INGRESSO MEDIANTE I QUALI RICEVIAMO INFORMAZIONI SONO TRE: VISIVO, AUDITIVO, CENESTESICO (SENSAZIONI) OLFATTIVO, GUSTATIVO E VENGONO CHIAMATI SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI L UOMO OSSERVA LA REALTA PARTENDO DALLA PROPRIA PERCEZIONE, ELABORA, GENERALIZZA, DEFORMA E COMUNICA, UTILIZZANDO GLI STESSI CANALI INDIVIDUALMENTE IN DIVERSA MISURA OGNI INDIVIDUO UTILIZZA PRINCIPALMENTE UN SISTEMA RAPPRESENTAZIONALE, CHE PUO ESSERE INDIVIDUATO ASCOLTANDO I PREDICATI (AGGETTIVI, VERBI, AVVERBI) E OSSERVANDO LA POSIZIONE DEL CORPO, IL RESPIRO, IL MOVIMENTO OCULARE, ECC.

43 Per avere successo quando si parla in pubblico bisogna essere: accettati ascoltati compresi seguiti ricordati

44 Personalità problematiche Aggressivi\ansiosi Gusci\taciturni Pessimisti Intenditori Insicuri

45 Disturbi della comunicazione Si definisce disturbo della comunicazione qualsiasi aspetto sia di tipo fisico che di tipo psicologico, che causa una distorsione del messaggio e gli impedisce di arrivare al destinatario in modo corretto e completo. Es. Il rumore della fotocopiatrice oppure il pregiudizio razziale.

46 Nessun uomo è un isola