Guida al CRM. White Paper FrontRange Solutions. SysAround S.r.l. Pagina 1 di 18. Via Cappuccini, Milano

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1 Guida al CRM White Paper FrontRange Solutions Pagina 1 di 18

2 SOMMARIO 1. Il CRM: come può migliorare il business aziendale Il CRM Quali sono i vantaggi di avere una strategia CRM? Ho bisogno di una Soluzione CRM? Qual è la giusta Soluzione per la mia azienda? Dieci domande da porsi per la scelta di una Soluzione CRM Conclusione Come posso ottenere il massimo dalla mia Soluzione CRM? I passi per avere successo nel progetto CRM Conclusione Pagina 2 di 18

3 1. Il CRM: come può migliorare il business aziendale? 1.1 Il CRM Customer Relationship Management (CRM) è uno dei termini più diffusi e più ampiamente frainteso. In sintesi, il termine CRM è usato per descrivere il software e le tecnologie correlate che interessano le aree aziendali coinvolte nel processo di acquisizione e di gestione dei Clienti (in particolare le aree delle Vendite, del Marketing e del Servizio Clienti). Se impostato in modo corretto, il CRM consente alle aziende di aumentare il proprio business riducendo i costi legati alle attività di vendita, di marketing e di servizio Clienti. Con una migliore integrazione dei processi aziendali interessati all acquisizione ed alla fidelizzazione dei Clienti ed una migliore gestione dei dati associati, le aziende possono costruire con successo relazioni vantaggiose e durevoli con i propri Clienti. Per raggiungere questi obiettivi, le aziende devono dotarsi di valide Soluzioni e contemporaneamente verificare le proprie strategie organizzative. Breve storia del CRM Il termine CRM, nato alla metà degli anni 90, è stato creato con l'intenzione di descrivere come le procedure applicative e le tecnologie che interessano i processi di vendita, di marketing e di servizio Clienti possono essere integrate in un unico sistema. Prima dell avvento del CRM esistevano le applicazioni di Sales Force Automation (SFA), per automatizzare il processo di vendita e raccogliere le informazioni dei Clienti acquisiti e potenziali. Spesso, però, le informazioni raccolte erano patrimonio esclusivo dell area Vendite e non erano condivise con l area Marketing ed il Servizio Clienti. Ciò ha portato a molte situazioni in cui le attività svolte dalle varie aree aziendali coinvolte nel processo di gestione dei Clienti non erano coordinate, provocando risultati abbastanza discutibili e l insoddisfazione da parte dei propri Clienti. Le prime applicazioni di SFA, di telemarketing, di gestione delle campagne di marketing, di help desk, potevano anche raggiungere i loro obiettivi, ma non erano in grado di rispondere correttamente all esigenza aziendale di fornire una visione completa dell attività di gestione dei Clienti acquisiti e potenziali, a supporto delle strategie aziendali. Per questo motivo sono nate le Soluzioni CRM. Pagina 3 di 18

4 1.2 Quali sono i vantaggi di avere una strategia CRM? Avere una strategia in cui l attenzione verso il Cliente è il fulcro di tutti i processi aziendali, permette a tutto il personale dei team coinvolti di capire meglio il proprio ruolo nella catena del processo di gestione dei Clienti acquisiti e potenziali. Tale strategia aiuta ciascuna unità di business nel raggiungimento dell obiettivo di costruire e consolidare la Customer Satisfaction nell esecuzione dei principali processi gestiti dal CRM: Gestione delle Vendite, Automazione del Marketing e Servizio/Supporto ai Clienti. Una corretta strategia rivolta alla soddisfazione del Cliente aiuta le aziende a ridurre i costi operativi, a migliorare il livello di fidelizzazione dei Clienti e ad aumentare i ricavi aziendali. Naturalmente l impostazione di una strategia CRM prevede un serio coinvolgimento organizzativo dei team aziendali interessati e una costante verifica del lavoro svolto. Soluzioni e Strategia CRM I benefici apportati dalle Soluzioni CRM dipendono dal livello di funzionalità e dal grado di flessibilità di cui è dotata la Soluzione, al fine di consentire all azienda la realizzazione della propria Strategia CRM. Molte Soluzioni CRM, o presunte tali, lavorano come una semplice rubrica elettronica, con funzionalità limitate e vincoli nella definizione dei dati associati o dei processi esecutivi. Le Soluzioni CRM più efficienti forniscono, invece, funzionalità per l impostazione delle proprie metodologie di gestione dei Clienti, per l impostazione di processi automatici definiti nel rispetto delle strategie organizzative e per la fruibilità di tutte le informazioni relative ai Clienti, sia native sia appartenenti ai Sistemi Gestionali già in uso in azienda. Queste funzioni supportano il personale delle Vendite, del Marketing e del Servizio Clienti nel loro lavoro quotidiano, svolto con più rapidità ed efficienza. A supporto del singolo processo decisionale, la Soluzione CRM è, inoltre, dotata di efficaci strumenti di analisi, per la creazione di specifici cruscotti (Dashboard) che aiutino gli utenti ed il management nel processo operativo e decisionale. Riduzione dei costi Una Soluzione CRM efficiente associata ad una strategia CRM intelligente può migliorare notevolmente il business dell azienda. L impostazione di metodologie di gestione dei Clienti, supportate dalla Soluzione CRM, consente di ridurre i costi di formazione e i tempi di inserimento in azienda di nuovo personale. La riduzione dei costi può derivare anche dall aumento di produttività del personale, utilizzando le funzioni di gestione dei processi automatici di cui la Soluzione CRM è dotata. Incrementi di produttività sono anche correlati ad una più veloce ricerca delle informazioni e ad una più veloce comunicazione con i clienti e tra i vari team aziendali. Pagina 4 di 18

5 Aumento dei ricavi La vendita non è una scienza esatta. La gestione delle varie metodologie di vendita, dei differenti approcci da parte del personale di vendita e delle risposte non sempre razionali dei mercati in cui opera l azienda è un compito difficile. Le Soluzioni CRM contribuiscono a ottimizzare i risultati delle vendite grazie all impostazione di processi di vendita più standard e ad una migliore gestione dell'attività di vendita. La Soluzione può aiutare il personale nel seguire le direttive aziendali nell esecuzione del processo di ricerca dei Clienti potenziali e nel processo di fidelizzazione dei Clienti acquisiti. La gestione delle opportunità e delle previsioni di vendita aiutano l azienda a comprendere e a gestire meglio l'intero processo di vendita, creando un valore aggiunto rispetto alla concorrenza. Maggior efficacia nell attività di Marketing In assenza di strumenti di supporto, non è facile stabilire l effettiva relazione tra i costi sostenuti per il lancio di una campagna di marketing e i ricavi ottenuti dall attività di vendita. In molti casi è difficile comprendere quali campagne di marketing generino i migliori risultati, in termini di lead, di vendite, etc. Le Soluzioni CRM contribuiscono a migliorare l'efficacia dell attività di marketing. La Soluzione CRM supporta il personale nella qualificazione dei Clienti acquisiti e potenziali, nella definizione del target della campagna, nella verifica dei lead generati sulla base di caratteristiche desiderate, nell assegnazione immediata dei lead agli account manager, nell analisi dei risultati, nell analisi del rapporto tra i costi della campagna e i risultati di vendita ottenuti. Maggior efficacia nell attività di Servizio/Supporto e Fidelizzazione del Cliente Sicuramente il grado di fidelizzazione del Cliente è fortemente legato alla capacità dell azienda di fornire un efficiente Servizio di Supporto (tecnico e commerciale). La Soluzione CRM aiuta il personale del Servizio Clienti aziendale ad affrontare velocemente ed in modo efficace le richieste di supporto provenienti dai propri Clienti. Tramite l impostazione di metodologie di Servizio definite sulla base delle proprie esigenze, l azienda può aumentare la propria efficienza e diminuire i costi. La condivisione delle informazioni con gli altri team consente, inoltre, di avere una panoramica completa del rapporto con il proprio Cliente e, di conseguenza, una comunicazione coerente con il Cliente e tra le varie persone che compongono i team aziendali. L analisi del processo di Servizio Clienti consente all azienda di monitorare costantemente i costi del servizio e di intervenire immediatamente in caso di problemi. Pagina 5 di 18

6 1.3 Ho bisogno di una Soluzione CRM? Sulla base di quanto riportato al punto 1.2, l introduzione in azienda di una Soluzione CRM può ridurre i costi interni, migliorare la produttività aziendale e contribuire ad aumentare i risultati delle vendite. E stato anche affermato che, in assenza di una corretta Strategia CRM, l introduzione in azienda di una Soluzione CRM non porterà risultati concreti e non migliorerà la capacità aziendale di soddisfare le richieste del Cliente. A questo punto può essere posta la questione più importante la Vostra azienda necessita di una Soluzione CRM? Se non Vi è possibile rispondere sì ad almeno una delle domande che seguono, la Vostra azienda probabilmente non ha bisogno di dotarsi di una Soluzione di Customer Relationship Management: la mia azienda necessita di gestire le relazioni con Clienti acquisiti e potenziali? la mia azienda è interessata a migliorare il processo di fidelizzazione dei propri Clienti? la mia azienda ha bisogno di conoscere e monitorare costantemente qual è il grado di soddisfazione dei Clienti rispetto ai nostri prodotti e servizi? la mia azienda è aggiornata costantemente sulla situazione relativa al Servizio Clienti? il personale della mia azienda necessita di strumenti di gestione per migliorare l efficienza nello svolgimento della propria attività verso il Cliente acquisito e potenziale? Se avete risposto affermativamente ad alcune o a tutte queste domande, la Vostra azienda potrà avere benefici dall utilizzo di una soluzione CRM e di una strategia CRM. Nel caso sia la prima esperienza di Soluzione CRM o nel caso l azienda stia già utilizzando una Soluzione CRM e stia valutando la sua sostituzione con una Soluzione più efficiente, il fattore più importante da affrontare è quello di definire quali miglioramenti si vogliono ottenere, assicurandosi che siano misurabili, e comunicare queste esigenze in modo chiaro al Vostro potenziale partner di Soluzioni CRM. Un buon partner lavorerà con voi per determinare se la Soluzione CRM proposta Vi permetterà di raggiungere i Vostri obiettivi e per aiutarvi a fare la miglior scelta per le vostre esigenze di business. Pagina 6 di 18

7 2. Qual è la giusta Soluzione per la mia azienda? 2.1 Dieci domande da porsi per la scelta di una Soluzione CRM Le domande che seguono Vi aiuteranno a valutare quale soluzione possa soddisfare in modo ottimale le Vostre esigenze, sulla base della strategia CRM aziendale. Qual è il ruolo del Cliente? 1. In che modo attualmente viene tenuta traccia delle relazioni con i propri Clienti e quali informazioni sono tracciate? 2. Quali sono attualmente i canali di comunicazione utilizzati (telefono, , web, etc)? 3. I Vostri Clienti potranno beneficiare qualora la Vostra azienda utilizzi una Soluzione CRM? E in che modo? 4. Che impatto avrà nella relazione con i Clienti l utilizzo di una Soluzione e di una Strategia CRM? Quali sono gli obiettivi aziendali? 5. Quali aree, interessate dai Vostri processi di Vendite, Marketing e Servizio Clienti potrebbero diventare più efficienti? 6. Chi nella Vostra organizzazione aziendale utilizzerà la Soluzione? 7. Quali sono i tempi di progetto previsti per scegliere una Soluzione CRM? 8. Quali sono gli obiettivi che possono essere raggiunti con una Soluzione CRM a breve termine? 9. Quali sono gli obiettivi che possono essere raggiunti con una Soluzione CRM a lungo termine? Rispondendo a queste domande, Voi potrete avere una migliore comprensione di quali sono le aspettative derivanti dalla scelta di una Soluzione CRM e quale tipo di Strategia CRM si desidera sviluppare. Cosa aspettarsi durante la fase di acquisto ed implementazione della Soluzione CRM? La scelta di una soluzione CRM dovrebbe essere semplice e basata su un feedback immediato tra il fornitore ed il Cliente. Ma in presenza di molteplici proposte di Soluzioni CRM, la valutazione dei molti fornitori di Soluzioni CRM può generare confusione, tempi lunghi ed essere piuttosto costosa per ciascuna azienda. L esempio seguente Vi aiuterà a capire cosa aspettarsi durante il processo di valutazione. Pagina 7 di 18

8 Fase 1 (Valutazione interna) Prima di effettuare la valutazione dei potenziali fornitori, bisognerebbe rispondere a un questionario di valutazione CRM o eseguire una verifica a livello aziendale. Bisognerebbe definire i parametri di riferimento e gli obiettivi da raggiungere per determinare se il progetto è condiviso. Inoltre, bisognerebbe definire un responsabile di progetto in grado di coordinare la fase di valutazione e le successive fasi di progetto. Fase 2 (Valutazione del fornitore) E importante che venga definito un processo di valutazione ponderata per determinare i principali aspetti che la Soluzione CRM deve rispettare. Ogni fornitore deve essere in grado di dimostrare le proprie peculiarità. Sarà così possibile successivamente restringere la scelta a 2 o 3 fornitori potenziali. Dopo aver creato la lista finale, l azienda potrà verificare ulteriormente gli obiettivi e i benefici sulla base di quanto presentato da ciascun fornitore. Fase 3 (Demo mirata) Definire i principali aspetti che sono di fondamentale importanza per la riuscita del progetto e chiedere ad ogni fornitore di dimostrare in quale modo è possibile gestire quanto richiesto. Parallelamente, la demo mirata deve presentare le peculiarità tecnologiche e i costi associati alla Soluzione CRM. Fase 4 (Approfondimenti) Se ancora non siete sicuri nella scelta della soluzione finale, è consigliato chiedere un approfondimento. Questo è il comportamento migliore per ridurre eventuali rischi nella decisione, qualora non siate completamente sicuri di alcuni aspetti presentati dal Fornitore. Fase 5 (Decisione) Una volta completate le precedenti fasi, si può procedere all'acquisto della soluzione CRM. E importante verificare che la tecnologia associata alla Soluzione CRM non sia obsoleta e che il rapporto con il fornitore scelto sia positivo. Inoltre, scegliete una soluzione che sia flessibile, in linea con le Vostre esigenze aziendali in continua evoluzione. Fase 6 (Implementazione) Collaborate con il partner scelto nella fase di installazione e di configurazione del Sistema. Il partner, con la sua esperienza, Vi aiuterà a conoscere la metodologia di implementazione fin dall inizio. Fate sì che la Vostra azienda abbia un responsabile di progetto da affiancare al fornitore nella fase di implementazione in modo che l attività sia ben coordinata. Pagina 8 di 18

9 Fase 7 (Formazione) Definite gli obiettivi della formazione fin dall inizio del progetto. La formazione può essere fornita in diversi modi: tramite corsi standard di formazione, tramite corsi di formazione action learning oppure tramite formazione online. Ogni metodo di formazione ha i suoi aspetti positivi e negativi e si suggerisce, perciò, di adottare il/i metodi più appropriati alle esigenze aziendali. Consigliamo di gestire il processo formativo in modo graduale (con sessioni formative mirate da fruire nel corso del progetto) e di valorizzare l attività di formazione in modo responsabile. Fase 8 (Riscontri) Un altro aspetto sottovalutato da molti riguarda l importanza di fornire un feedback al partner, basato sulla reale esperienza del progetto, e i suggerimenti necessari per il miglioramento della Soluzione, la formazione e quant altro legato al consolidamento del rapporto di collaborazione con il partner. Si raccomanda di interagire costantemente con il partner poiché il progetto CRM non si ferma alla messa in esercizio del Sistema CRM ma si consolida nel tempo ed entrambe le parti trarranno beneficio dal consolidamento del rapporto. Altrettanto importante è rilevare costantemente il feedback dai manager aziendali e dal personale coinvolto nel progetto. 2.2 Conclusione Questo documento contiene alcune importanti questioni su cui riflettere nel momento dell'acquisto o dell implementazione della Soluzione CRM. Riflettere sulla Strategia CRM e sull importanza che i Clienti hanno nel raggiungimento degli obiettivi di business aziendale sono gli aspetti principali quando si vuole affrontare un progetto CRM. Prendetevi il giusto tempo nel definire la Vostra Strategia CRM e scegliete il partner che meglio soddisfa le esigenze aziendali e gli obiettivi a breve e lungo termine. Pagina 9 di 18

10 3. Come posso ottenere il massimo dalla mia Soluzione CRM? 3.1 I passi per avere successo nel progetto CRM In che modo la Soluzione CRM selezionata può fornire quanto serve alle esigenze aziendali? La procedura descritta di seguito Vi aiuterà a capire meglio gli aspetti fondamentali relativi alle persone coinvolte, ai processi e alle tecnologie quando si implementa una Soluzione e si definisce una Strategia CRM. Fase 1: Il Cliente al centro di tutto L'obiettivo di ogni Sistema CRM non è solo quello di tenere traccia delle informazioni legate ai Clienti, ma anche quello di supportare l azienda nel raggiungimento degli obiettivi di business. Questo sarà possibile migliorando i processi lavorativi e sviluppando un proficuo rapporto di fiducia con i Clienti. Chi sono i Vostri clienti? Per raggiungere questi obiettivi, è necessario acquisire i dati fondamentali dei Clienti. L area Marketing potrà gestire in modo ottimale le proprie campagne e l area Vendite potrà migliorare la propria attività per acquisire un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. E necessario avere una visione completa di tutte le informazioni relative ai Clienti. Nella maggior parte dei casi, queste informazioni amministrative non risiedono sul Sistema CRM, ma sul Sistema Gestionale. Un sistema CRM deve essere in grado di integrare questi sistemi e consentire una visione integrata dei dati in un unico Sistema. Definire le informazioni peculiari del Cliente Come già detto, il sistema CRM deve disporre di tutte le informazioni dei Clienti acquisiti e potenziali, quali gli indirizzi, i telefoni, le , i contatti aziendali, le informazioni sul venduto, sulla concorrenza, sulle richieste del cliente, etc. La Vostra azienda deve, perciò, prioritariamente definire quali informazioni siano fondamentali per il Sistema CRM, oltre alle informazioni chiave già incluse nel Sistema Gestionale o altri Sistemi aziendali, in modo da consentire ai team aziendali coinvolti nel rapporto con i Clienti di avere una visione completa delle informazioni del Cliente. Le aziende con una Strategia CRM utilizzano queste informazioni per gestire in modo ottimale l attività con i Clienti acquisiti e potenziali. Affinchè un progetto CRM abbia successo, bisogna definire le informazioni del database per impostare in modo ottimale le campagne di marketing, migliorare i rapporti di vendita e consentire al servizio Clienti di garantire in modo efficiente i propri servizi. Pagina 10 di 18

11 Fase 2: Costruire un caso di successo Prima di effettuare un analisi dei costi associati al progetto CRM, bisogna capire quali sono gli obiettivi che si vogliono raggiungere. Al fine di creare un documento che riporti gli obiettivi da raggiungere, è necessario rilevare l elenco dei processi in cui sono coinvolti i team di vendita, di marketing e di servizio Clienti. E necessario non trascurare la fase di identificazione dei processi aziendali, di che cosa si ha bisogno e quali sono le priorità. Dopo aver definito questi aspetti, è necessario poi definire le analisi dei processi aziendali. Queste analisi sono comunemente indicate come Indicatori chiave di performance (KPI). L analisi degli indicatori relativi ai processi di vendita, di marketing e di servizio Clienti Vi permetterà di controllare l andamento del Vostro business ed il livello di soddisfazione dei Clienti, o se è necessario intervenire nei processi. I Sistemi CRM possono gestire processi anche complessi, ma è importante non dimenticare di coinvolgere tutte le persone che in azienda sono direttamente interessate dai processi di relazione con i Clienti. Tecnologia, Persone e Processi Al fine di implementare in modo ottimale un sistema CRM, è necessario conoscere i processi aziendali, le persone coinvolte in questi processi e la tecnologia utilizzata per la gestione del processo. Quando si sceglie un Sistema IT, si sente spesso parlare di Tecnologia. Ma la tecnologia in ambito CRM è solo un aspetto del puzzle generale e la conoscenza degli obiettivi di business, dei processi e delle persone che gestiscono questi processi sono aspetti altrettanto importanti tanto quanto la tecnologia stessa. Metriche Alcune metriche sono basate su dati complessi, quali la redditività del cliente nel proprio ciclo di vita o i costi dell attuale attività di marketing, mentre altre metriche sono basate su dati più semplici quali il customer satisfaction o il livello di produttività della forza vendita. Queste tipologie di analisi devono essere gestite dalla Soluzione CRM in modo da poter avere una chiara visione di quanto sia efficace la Soluzione. Una buona implementazione della Soluzione consente all azienda di effettuare un analisi approfondita di tutti i processi e del business, aiutando i team coinvolti nello svolgimento della propria attività. Pagina 11 di 18

12 Fase 3: Utenti Un errore comune in cui cadono molte aziende è quello di non richiedere un feedback agli utilizzatori del Sistema CRM. Poiché gli utenti sono fondamentali per l acquisizione e la gestione delle informazioni relative ai clienti durante l'esecuzione dei processi di business all'interno del sistema CRM, diventa importante capire le esigenze degli utenti fin dall inizio. Il team coinvolto nel progetto del Sistema deve essere composto da utenti delle divisioni coinvolte nel progetto, compreso il management aziendale, e ciascuno dovrebbe concentrarsi sul processo che lo riguarda e non solo sulle funzionalità del Sistema CRM. Tutte le esigenze individuali delle specifiche unità di business devono essere considerate. Per esempio, il management aziendale in genere richiede un più alto livello di analisi, mentre gli utenti finali in genere hanno bisogno di risolvere gli aspetti più legati alla quotidianità. Tenete in considerazioni i ruoli ed un equilibrio nel grado di soddisfazione delle esigenze di ciascuna area coinvolta. Utilizzo differenziato per utenti diversi Una corretta implementazione del CRM deve tenere in considerazione come i diversi utenti utilizzeranno il Sistema. Gli utenti finali hanno diversi ruoli, poiché nel progetto sono coinvolti i dirigenti, gli addetti al servizio clienti, il responsabile del marketing, il responsabile delle vendite, etc. Ogni gruppo di utenti sfrutterà il sistema CRM in modo diverso. L'implementazione della Soluzione CRM deve considerare le esigenze di ogni gruppo di utenti, in modo da supportare la loro attività operativa e decisionale in modo efficace. Fase 4: Canali di comunicazione con i Clienti Dopo aver ottenuto una chiara visione delle vendite effettuate ai vostri clienti, delle informazioni di qualifica e delle attività CRM, è bene capire come i vostri clienti devono interagire con voi. Questo vi aiuterà nel processo di implementazione del Sistema CRM per due aspetti. In primo luogo, per aiutarvi nel processo di fidelizzazione della clientela dal momento che i vostri Clienti possono sviluppare il business con voi utilizzando vari canali di collegamento. In secondo luogo, vi permetterà di mettere il personale di vendita nella posizione migliore per sviluppare il business con loro. Implementare i canali di comunicazione più convenienti è vitale per il successo di qualsiasi iniziativa CRM. Pagina 12 di 18

13 , Telefono, Web o Self-Service Per aumentare il grado di soddisfazione dei Clienti e contenere i costi di interazione è importante valutare apertamente tutti i tipi di canali di comunicazione con i Clienti. Tra i canali di interazione con i Clienti possiamo includere il telefono, l , il web e il self-service. Interagire attraverso questi canali consente di effettuare azioni di marketing più intelligenti e più efficaci, di migliorare l attività del servizio Clienti e la redditività delle vendite. Perché il personale aziendale interagisce con i propri clienti come, quando e dove desidera. Acquisendo le informazioni sui Clienti è possibile indirizzare in modo ottimale le comunicazioni di marketing. Ciò porta a ridurre i costi di servizio e a migliorare la qualità e i tempi di risoluzione delle richieste di servizio. Inoltre, migliorando i meccanismi di comunicazione con i Clienti, si contribuisce ad aumentare le vendite e le percentuali di successo delle opportunità, poiché il personale di vendita può massimizzare il proprio tempo su lead qualificati evitando di perdere tempo con clienti potenziali non idonei. La tecnologia Voice migliora l utilizzo del CRM Una delle modalità di contatto più utilizzate è il telefono. Nonostante l'aumento di utilizzo della posta elettronica, del Web e del Self-Service, la comunicazione vocale è ancora lo strumento più utilizzato. Integrare il sistema CRM con i sistemi Voice aiuta a ridurre i costi e migliora le relazioni con i clienti e la soddisfazione del rapporto. Con la disponibilità della tecnologia Voice over IP (VoIP), è possibile ridurre drasticamente i costi in quanto le telefonate vengono effettuate utilizzando il canale internet e non vi è più la necessità di pagare le telefonate. È anche possibile aumentare la produttività dei dipendenti utilizzando le funzionalità offerte dal Voice, quali l apertura automatica della schermata con i dati del cliente chiamante, o l instradamento della telefonata alla persona del servizio Clienti avente il grado di competenza appropriato per rispondere al chiamante. Sia le caratteristiche per le chiamate in ingresso sia per le chiamate in uscita permettono agli addetti al marketing, alle vendite o al servizio Clienti di svolgere la loro attività con i Clienti nel migliore dei modi. Non solo è possibile ottenere una maggiore produttività del personale, ma inoltre i Vostri Clienti saranno soddisfatti dall utilizzo di sistemi interattivi di risposta vocale, per ottenere o fornire informazioni alla Vostra azienda in modo rapido e facile. Si può migliorare il grado di fidelizzazione dei propri Clienti, anticipando le loro esigenze utilizzando l integrazione Voice e si possono analizzare le attività effettuate sul Cliente per anticipare le sue richieste, ove richiesto e quando desiderato. La tecnologia Voice può aiutare l azienda nel raggiungimento degli obiettivi preposti con la definizione della Strategia CRM. Pagina 13 di 18

14 Fase 5: Maggior efficacia nelle vendite Gli strumenti per l Automazione della Forza di vendita (SFA) sono in grado di migliorare l'efficienza e l'efficacia del tuo team di vendita, aiutando a tracciare le attività di vendita effettuate sul cliente, gestendo le comunicazioni con i clienti, o mantenendo una coerente strategia di vendita. Altri vantaggi organizzativi derivanti dall utilizzo di strumenti di SFA includono la capacità di gestire il processo di vendita per meglio comprendere l andamento del business e le previsioni di vendita. Le funzioni offerte dal Sistema CRM possono migliorare l efficacia delle attività, le relazioni ed ottimizzare i tempi del ciclo di vendita. Il matrimonio tra Marketing e Vendite La chiave per una vendita facile e di successo molte volte può essere nelle mani del team del marketing. Le migliori vendite iniziano con lead ben qualificati, creati mediante la definizione di opportunità con alte percentuali di chiusura. L'unico modo per definire in modo corretto questi aspetti è far sì che Vostro team di vendita e di marketing collaborino attivamente e che i Vostri rappresentanti di vendita possano discutere in merito a quali opportunità abbiano un alta percentuale di chiusura e quali no. Ciò può essere utilizzato dal team del marketing per creare campagne con un target corretto, utilizzando il canale di comunicazione migliore e con i migliori contenuti possibili. Se implementato correttamente, un sistema CRM può aiutare i manager delle vendite a riconoscere facilmente una buona opportunità. Sinergicamente i responsabili del marketing potranno poi utilizzare questa conoscenza per creare campagne più efficaci. L istruttore alle Vendite: Strumento di vendita guidata Il Sistema CRM può essere utilizzato come un istruttore. Le metodologie di vendita e i processi relativi possono aumentare le capacità di vendita e tutto ciò può essere implementato direttamente nella vostra Soluzione CRM. Ciascun compito, riunione o attività di vendita all'interno di ogni fase di vendita può essere automaticamente tracciata, consentendo una migliore gestione dell intero processo di vendita. Le aziende che utilizzano una metodologia di vendita hanno dimostrato di incrementare i ricavi di vendita. I successi maggiori del Vostro progetto CRM possono essere collegati direttamente ai risultati di chiusura delle opportunità e l incremento del fatturato collegato all implementazione di una metodologia di vendita. Fase 6: Relazione tra costi di marketing e ricavi di vendita I Sistemi CRM possono consentire ai responsabili marketing di misurare i benefici di qualsiasi campagna marketing. Infatti, i Sistemi CRM possono quantificare cosa è stato generato da una campagna marketing, l origine di questi lead, quanti lead sono stati convertiti in opportunità, e quanto fatturato è stato generato a seguito di tale attività. Pagina 14 di 18

15 Campagne marketing ed analisi Il progetto CRM può aiutare il team del marketing, consentendo al responsabile marketing di avviare e automatizzare il processo relativo alle campagne gestito all interno del Sistema CRM. I Sistemi CRM devono essere dotati di funzioni per gestire le attività di marketing, i costi associati e i ritorni attesi dalla campagna, il processo legato al flusso di generazione dei lead attraverso i vari canali di comunicazione ( , web, telefono, etc.), come meglio costruire la pipeline dei lead e delle opportunità. Una applicazione CRM può aiutare ad automatizzare il lancio della campagna marketing con funzioni come la stampa unione / Word, la generazione e la rilevazione dei lead tramite i vari canali di comunicazione utilizzati, l assegnazione automatica e la qualificazione dei lead al personale di vendita. Inoltre, affinchè si possa conoscere il flusso di reddito generato da una campagna, il Sistema CRM può essere integrato con i Vostri Sistemi Gestionali affinche si possano analizzare questi dati in relazione con gli ordini Clienti. Le analisi di marketing all'interno di un Sistema CRM dovrebbero consentire al responsabile marketing di lavorare a stretto contatto con i team di vendita e di servizio Clienti per determinare in che modo le loro spese e gli sforzi generano un miglior ricavo nelle vendita, maggior soddisfazione del cliente, miglior redditività e più valore nel ciclo di vita del cliente. Il vostro successo marketing può essere determinato dall affidabilità delle informazioni derivate dai ricavi dei lead, dal rapporto opportunità vinte / perse, così come dall origine dei lead e dalle analisi di interazione. Fase 7: Utilizzare l effetto di fidelizzazione del Cliente Gli studi mostrano che l attività di ricerca di nuovi clienti può essere 7-10 volte più costosa rispetto all attività di mantenimento dei clienti esistenti. Le funzioni del Vostro Sistema CRM relative al servizio Clienti possono aiutare la Vostra azienda nella gestione dell attività tecnica di post-vendita, delle attività di servizio, del volume delle telefonate e del tempo di chiamata per il personale del servizio Clienti. Più il Cliente è fidelizzato e soddisfatto e più diventano semplici le metriche impostate nel sistema di controllo CRM. Relazione tra il Servizio Clienti e gli altri Team aziendali Niente può rovinare una riunione di vendita come l esistenza di problemi irrisolti verso il Vostro cliente a causa di una cattiva gestione operativa dell azienda. I Sistemi CRM aiutano il vostro team di assistenza clienti a gestire non solo il processo di servizio e i costi relativi, ma anche le informazioni del servizio Clienti, che possono essere condivise con gli altri team aziendali coinvolti nel processo di gestione dei Clienti. Consentendo al team di vendita di vedere le richieste di servizio aperte dai clienti e l entità dei problemi, è possibile gestire in modo migliore la relazione con il Cliente, tramite un rapporto proattivo o l offerta di prodotti e servizi aggiuntivi, etc. Pagina 15 di 18

16 Non solo le funzioni associate al servizio Clienti possono aiutare il team di vendita a vendere meglio, ma anche a migliorare il livello del portafoglio commerciale, consentendo aagli addetti al servizio Cliente di far sentire la loro professionalità, in modo che si possano aprire nuove opportunità con i Clienti. Le vendite di garanzie aggiuntive e servizi aggiuntivi ai Clienti acquisiti possono aggiungere nuovi flussi di profitto alla Vostra azienda. Queste opportunità di vendita possono essere rapide e indolori, e possono aiutare a trasformare il vostro centro di costo del servizio Clienti in un centro di profitto. Inoltre, i responsabili marketing possono utilizzare le informazioni memorizzate dal processo di assistenza clienti per contribuire a creare attività di up-selling e cross-selling di promozione di beni e servizi. Affinchè il progetto CRM abbia successo, tutte le funzioni aziendali interessate dalle vendite, dal marketing e dal servizio Clienti hanno la necessità di lavorare insieme per misurare i risultati derivanti dall intero ciclo di vita del cliente. Fase 8: Il giusto strumento ed il giusto approccio Uno dei più importanti aspetti legati al successo del CRM deriva dal fatto che la strategia CRM venga direttamente guidata dalle direzioni coinvolte nel processo di gestione dei Clienti acquisiti e potenziali, in particolare il Marketing, le Vendite ed il Servizio Clienti. Non dimentichiamoci di coinvolgere anche la direzione dell Information Technology. Il team IT deve gestire il Sistema CRM nello stesso modo come viene gestita qualsiasi altra Tecnologia o Soluzione acquistata. La scelta del giusto approccio al CRM e la definizione appropriata delle metodologie di business Vi aiuteranno nella scelta della Soluzione CRM ideale per l azienda. I produttori di Soluzioni CRM consentono di accedere alle funzioni CRM tramite diversi metodi di accesso, quali per esempio la connessione client/server, il web, il cellulare, etc. Per molte aziende la flessibilità, l'adattabilità, l'integrazione giocano un ruolo importante nella scelta di una soluzione CRM. Per ottenere benefici dal progetto CRM bisogna sostenere dei costi. L'analisi costi / benefici deve essere un altro importante parametro da considerare per l attuazione del progetto nelle sue varie fasi di implementazione, in modo che possano essere definire fin dall inizio le priorità legate alle molteplici esigenze aziendali. Approccio graduale Le implementazioni delle Soluzioni CRM hanno dimostrato di avere maggior successo quando l'implementazione viene affrontata con un approccio graduale. Nel corso della fase di rilevazione delle esigenze aziendali è importante fissare la priorità per ogni esigenza. Pagina 16 di 18

17 Questo approccio vi aiuterà a capire quali aspetti possono aiutare immediatamente la vostra organizzazione, e quali aspetti possono essere affrontati in momento successivi. Il progetto CRM è un viaggio che coinvolge persone, processi e tecnologie. Requisiti fondamentali Tra i requisiti fondamentali da non dimenticare nella scelta di una Soluzione CRM, dobbiamo certamente includere l interfaccia utente facile da utilizzare, la dotazione di strumenti di analisi completa ed utilizzabile in tempo reale e la possibilità impostare l applicazione sulla base dei processi aziendali. Non meno importante è la possibilità di accedere alle informazioni rilevanti dei Clienti acquisiti e potenziali direttamente dalla applicazione CRM, anche se i dati risiedono in ambienti diversi. Fase 9: Costruire la squadra Anche se non tutte le persone coinvolte nel progetto CRM lo appoggeranno, è importante che tutte le persone interessate vengano comunque coinvolte. Si consiglia di costituire un gruppo di progetto CRM e di discutere le esigenze con i membri del gruppo prima di acquistare la Soluzione e non dopo. Purtroppo, alcune aziende fanno esattamente l'opposto; acquistano prima la Soluzione, sulla base delle loro esigenze immediate, e poi costituiscono la squadra. Questo porta normalmente a sostenere costi maggiori nel lungo periodo. Da dove iniziare? Il responsabile di progetto E 'importante iniziare con la scelta del responsabile di progetto. Il progetto avrà maggiori garanzie di successo se si parte con il piede giusto. Il Team Il Team di progetto dovrebbe includere persone delle Vendite, del Marketing, del Servizio Clienti e dell IT. Anche se il Vostro progetto CRM è fortemente incentrato verso l automazione della forza vendita, il team del marketing e del servizio clienti devono essere coinvolti, poiché anche queste divisioni potranno beneficiare dell utilizzo della Soluzione CRM, per gli aspetti precedentemente discussi. Questi Team, anche se non operativamente coinvolti nella fase prioritaria del progetto, verrebbero comunque coinvolti nelle future implementazioni legate alle aree di loro interesse: considerare fin dall inizio le loro esigenze consentirà di pianificare in modo organico lo sviluppo del Sistema CRM, evitando di effettuare interventi ridondanti sul Sistema e sui processi collegati. Pagina 17 di 18

18 Fase 10: Gli esperti Le aziende che hanno avuto casi di cuccesso nell impostazione del proprio progetto CRM, si sono affidati a consulenti competenti per essere supportati nel processo decisionale, nella raccolta dei requisiti, nella comprensione dei processi e per avere consigli su come affrontare il progetto. La competenza, la conoscenza e l esperienza acquisita in altri progetti CRM può essere di grande aiuto. Questo supporto può essere fornito anche dal fornitore / produttore della Soluzione, da esperti del proprio settore, da associazioni di categoria o tramite relazioni intercorse. Un supporto importante può essere fornito da questi soggetti, ma non dimentichiamo che il supporto più importante deve essere ricercato internamente all azienda. Sfruttare sia le risorse interne che quelle esterne farà sì che il Vostro progetto CRM abbia successo. 3.2 Conclusione I Vostri obiettivi di business possono essere raggiunti con l aiuto fornito dalla Soluzione CRM e dalla definizione della strategia CRM aziendale. I Sistemi CRM svolgono un ruolo fondamentale per le funzioni aziendali del Marketing, delle Vendite e del Servizio Clienti e possono aiutare a gestire in modo efficace i processi di interazione tra i team coinvolti, a migliorare l interazione con i clienti utilizzando tutti i metodi rilevanti di comunicazione e a tracciare tutte le attività di vendita, di marketing e di servizio al Cliente. Le applicazioni CRM consentono di analizzare ogni singola fase del processo di gestione del cliente in modo da migliorare il processo decisionale e perciò il business aziendale. Al fine di poter realizzare un progetto CRM con successo è necessario utilizzare in modo proattivo le risorse aziendali interessate nel progetto, definire i processi e le strategie in modo chiaro, e scegliere la Soluzione CRM giusta per le Vostre esigenze. Pagina 18 di 18

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