Carta dei Servizi. Sede Via Venezia, 6/B Mondovì CN. Direzione e Uffici Via Venezia, 6/B Mondovì CN

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1 Carta dei servizi Sede Via Venezia, 6/B Mondovì CN Direzione e Uffici Via Venezia, 6/B Mondovì CN Telefono: Telefax: e.mail: info@mondoacqua.com - sito internet: Revisione 2010 pag. 1

2 PREMESSA Il servizio pubblico, per essere di qualità, deve garantire a chi ne usufruisce sia procedure rapide e semplici sia disponibilità delle informazioni. In questo senso anche in Italia sono entrate in vigore norme che impongono agli enti erogatori di servizi pubblici di impegnarsi con i propri Clienti al rispetto di standard fondamentali di qualità. Questa è quindi un impegno da parte della Società nei confronti dei suoi Clienti che definisce inderogabilmente i principi per l erogazione del servizio, le caratteristiche dei prodotti, le modalità di svolgimento del servizio e di pagamento delle fatture, così come tutti gli altri aspetti del rapporto fra Società e Cliente. Il diritto dei Clienti a un servizio di qualità non è più solo il frutto di una buona disposizione, ma uno standard vincolante con il quale la Società deve ogni giorno fare i conti e sul quale deve modellare tutta la sua struttura organizzativa. 1. LA MONDO ACQUA S.p.A. La MONDO ACQUA S.p.A. è una società per azioni a prevalente capitale pubblico costituita il 29 agosto 2000 ai sensi della legge 142/90 per la gestione dei servizi di acquedotto, fognatura e depurazione nel Comune di Mondovì. Il capitale pubblico in maggioranza è detenuto dai Comuni di Briaglia, Frabosa Soprana, Mondovì, Roccaforte M.vì, Vicoforte e Villanova M.vì, mentre quello privato è costituito da un gruppo di Aziende operanti nel settore che assicurano l apporto del Know how tecnico/gestionale necessario. Attualmente le aziende private sono: Iren Acqua Gas S.p.A. di Genova (capofila), Società Metropolitana Acque Torino S.p.A. di Torino, Ferrero Attilio Costruzioni S.p.A. di Ceva e Tecnoedil S.p.A. di Alba. Attualmente la Mondo Acqua gestisce, con delibera di affidamento dell Autorità d Ambito n. 4 Cuneese, il servizio idrico integrato nei comuni di: Bene Vagienna, Briaglia, Frabosa Soprana, Mondovì, Roccaforte M.vì, San Michele M.vì, Vicoforte e Villanova M.vì. 2. PRINCIPI FONDAMENTALI EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITA Le regole riguardanti il rapporto fra la Società e i propri Clienti sono uguali per tutti, senza alcuna distinzione di sesso, razza, religione e opinioni politiche. La Società si impegna ad agire in maniera giusta, obiettiva ed imparziale garantendo a tutti i propri Clienti, ubicati in qualsiasi parte del territorio di sua competenza, uguaglianza di trattamento, a parità di condizioni. La Società si impegna inoltre ad assumere le più opportune iniziative per consentire una adeguata ed effettiva fruizione del servizio, sia nelle operazioni di sportello sia nei rapporti indiretti, da parte di Clienti portatori di handicap o comunque in condizioni di svantaggio a causa Revisione 2010 pag. 2

3 delle loro condizioni personali e sociali, anche attraverso l utilizzo di procedure che evitino spostamenti o lunghe attese a tali Clienti. CONTINUITA La Società garantisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni alle condizioni di cui alla presente Carta. PARTECIPAZIONE La Società garantisce ad ogni cittadino la possibilità di ricevere informazioni corrette ed esaurienti per quanto attiene il rapporto d utenza e le condizioni di erogazione del servizio. La e il Regolamento del Servizio Idrico Integrato costituiscono elemento integrativo dei contratti di somministrazione; essi sono disponibili presso gli uffici della Società e possono essere richiesti in ogni momento dai Clienti stessi. Ogni cittadino ha il diritto di far pervenire alla Società consigli, suggerimenti, richieste e reclami e a ricevere in ogni caso una risposta. Il cittadino ha inoltre diritto di accesso alle informazioni aziendali che lo riguardano. Sulla base delle valutazioni dei Clienti raccolte nel corso dello svolgimento del servizio, la Società valuta l elaborazione di piani di miglioramento dei servizi redatti. EFFICIENZA ED EFFICACIA La Società si impegna a perseguire in maniera continuativa obiettivi di miglioramento e razionalizzazione del servizio erogato, mediante la sperimentazione e la ricerca di tecnologie e soluzioni innovative, che rendano il servizio sempre più rispondente alle esigenze dei propri Clienti. 3. STANDARDS DEL SERVIZIO I fattori che definiscono la qualità di un servizio pubblico sono molteplici, e di diversa natura: competenza tecnica, rapidità, cortesia, semplicità, costi e altro. Tutti comunque convergono verso un dato univoco, che è il livello di soddisfazione del Cliente. Misurare la qualità del servizio è importante per il cittadino, al fine di poter far valere i suoi diritti di Cliente del servizio, ma anche per la Società che li fornisce, al fine di offrire servizi migliori. Per questo la Società ha definito una serie di parametri di misura della qualità del proprio servizio, univoci, oggettivi, confrontabili con quelli di altre realtà, al rispetto dei quali si impegna in maniera esplicita nei confronti dei propri Clienti. Tali fattori riguardano i diversi aspetti del servizio: CARATTERISTICHE DELL ACQUA EROGATA Revisione 2010 pag. 3

4 La Società assicura la costante rispondenza dell acqua erogata al punto di consegna alle caratteristiche delineate dalla normativa vigente. La verifica del livello di qualità è assicurata dai costanti controlli eseguiti presso laboratori di analisi riconosciuti. Particolare attenzione viene inoltre posta dalla Società alle caratteristiche organolettiche dell acqua distribuita, attraverso la scelta ottimale dei processi di disinfezione. CONTINUITA E REGOLARITA DELLA FORNITURA IDROPOTABILE La Società eroga acqua potabile 24 ore al giorno in ogni giorno dell anno. Ad ogni utenza domestica è assicurata una dotazione minima pro-capite giornaliera alla consegna di 150 litri per abitante nelle 24 ore, con le seguenti caratteristiche: portata minima garantita al punto di consegna non inferiore a 0,10 litri al secondo per ogni unità abitativa; carico idraulico di 5 m, misurato al punto di consegna. Sono ammesse deroghe in casi particolari per i quali la Società dovrà dichiarare in contratto la quota piezometrica minima che è in grado di assicurare. Per tali casi il sollevamento necessario sarà a carico dell utente. I dispositivi di rilancio eventualmente installati dai privati debbono essere idraulicamente disconnessi dalla rete di distribuzione; le reti private debbono essere dotate di idonee apparecchiature di non ritorno; il carico idraulico massimo riferito al punto di consegna rapportato al piano stradale non dovrà superare i 100 m, salvo indicazione diversa stabilita in sede di contratto d utenza. Le reti di distribuzione sono progettate e gestite per ridurre al minimo le sospensioni dell erogazione in caso di guasti o di interventi di manutenzione. In caso di interventi programmati, o qualora la natura del guasto lo consenta, la sospensione dell erogazione è preceduta da avviso diffuso a mezzo stampa e/o a mezzo radio televisione e/o comunicazioni sonore e/o con l affissione di cartelli almeno 24 ore prima dell interruzione. In ogni caso il tempo massimo di interruzione della fornitura sarà limitato al tempo strettamente necessario e comunque, ove possibile, non potrà essere superiore a: 18 ore per tubazioni sino a 300 mm di DN 24 ore per tubazioni di diametro superiore La Società si impegna a riservare particolare attenzione in caso di interruzioni programmate della fornitura alle strutture sanitarie e di interesse pubblico e ad adottare tutti i necessari provvedimenti perché vengano limitati al massimo i disagi ai Clienti e l eventuale intralcio alla circolazione stradale. REPERIBILITÁ La Società garantisce la reperibilità del proprio personale di Pronto Intervento 24 ore su 24 ogni giorno dell anno. In caso di situazioni di pericolo, connesse anche al determinarsi di situazioni di qualità dell acqua, nocive per la salute umana, è garantito l arrivo in loco di un tecnico entro 2 ore dal momento della segnalazione del guasto, da effettuarsi al numero telefonico in Revisione 2010 pag. 4

5 orario di ufficio (dal lunedì al venerdì dalle 8.15 alle e dalle alle 16.45) e al numero telefonico del personale reperibile al di fuori di tale orario. USO RAZIONALE DELLA RISORSA La società è orientata a porre in essere le opportune azioni al fine di garantire un uso razionale della risorsa acqua sia con interventi programmati sulle proprie reti, sia con le verifiche di controllo della funzionalità dei apparecchi di misura. RAPIDITA DELL ATTIVAZIONE (E DELLA DISATTIVAZIONE) DELLA FORNITURA La richiesta di attivazione della fornitura e di disdetta del contratto di utenza deve essere effettuata presso gli uffici della Società Ufficio Gestione Clienti Via Venezia, 6/B Mondovì (CN). Il rilascio del preventivo per l esecuzione dell allacciamento, nel caso di richiesta di nuova fornitura, o per lo spostamento del contatore è garantito entro 20 giorni solari dalla data di consegna della richiesta. A seguito dell accettazione del preventivo da parte del Cliente e della sottoscrizione del contratto nel caso di attivazione di fornitura, le cui spese verranno addebitate in fattura, la Società garantisce l esecuzione del lavoro entro 20 giorni solari dall accettazione da parte del Cliente, a patto che lo stesso abbia eseguito i lavori di sua competenza e che siano state rilasciate tutte le necessarie autorizzazioni. In caso di semplice dissuggello del misuratore il ripristino della fornitura è garantito entro 10 giorni solari dalla richiesta, a condizione che il personale della Società possa accedere al misuratore stesso. La fornitura può rimanere attiva senza soluzione di continuità in caso di subentro contestuale dal vecchio al nuovo Cliente. In caso di disdetta del contratto il suggello del misuratore avverrà entro 10 giorni solari dalla richiesta, a condizione che il personale della Società possa accedere al misuratore stesso. La Società si impegna al rispetto di tutti gli appuntamenti concordati con la propria clientela, all interno della fascia oraria concordata. In ogni caso si impegna a preavvisare con congruo anticipo il Cliente qualora, per motivi tecnici, non fosse possibile mantenere fede a quanto concordato. STANDARDS DI QUALITA DEL SERVIZIO DI FOGNATURA E DEPURAZIONE La società è orientata a porre in essere le opportune azioni al fine di garantire a regime le seguenti modalità di svolgimento del servizio: fognature nere adeguate ad una portata di punta commisurata a quella adottata per l acquedotto, oltre alla portata necessaria per lo smaltimento delle acque di prima pioggia provenienti dalle aree di drenaggio urbano; Revisione 2010 pag. 5

6 fognature nere o miste dotate di pozzetti di allaccio sifonati per evitare l emissione di cattivi odori. Il posizionamento della fognatura dovrà consentire la raccolta dei liquami provenienti da utenze site fino a 0,50 metri sotto il piano stradale senza bisogno di sollevamento; fognature bianche strutturate in modo da garantire che non si verifichino fenomeni di rigurgito sul piano stradale con frequenza superiore a una volta ogni cinque anni per singola rete; nelle zone di nuova urbanizzazione o in caso di rifacimenti sarà previsto, salvo ragioni contrarie di natura tecnica, economica o ambientale, un sistema fognario separato, con avvio delle acque di prima pioggia alla rete nera e una rete bianca dotata di grigliatura dimensionata sulla base di valori di portata calcolati con un tempo di ritorno pari a 15 anni; gli scarichi della fognatura nei corpi ricettori devono essere conformi ai requisiti di qualità fissati dalla normativa vigente e dalle prescrizioni contenute nelle autorizzazioni rilasciate dagli Enti competenti. Gli impianti di depurazione devono essere strutturati in modo tale da garantire il rispetto di tali requisiti. ACCESSIBILITA DEL SERVIZIO Tutte le operazioni contrattuali e qualunque informazione relativa ai servizi rivolti alla clientela possono essere richieste presso l Ufficio Gestione Clienti della Società Via Venezia, 6/B Mondovì (CN), nei seguenti orari: lunedì martedì mercoledì giovedì venerdì La Società si impegna ad attivarsi per instaurare procedure di espletamento delle pratiche della clientela che consentano di limitare la necessità di afflusso agli sportelli, attraverso l utilizzo di diversi mezzi di comunicazione. Per gli utenti affetti da difficoltà motorie o comunque impossibilitati per gravi motivi a recarsi agli sportelli potrà essere previsto, dietro motivata richiesta, l espletamento a domicilio delle principali operazioni. Per le informazioni è inoltre attivo, dal lunedì al venerdì dalle 8.15 alle e dalle alle 16.45, il seguente numero di telefono: Per il servizio di segnalazione guasti è attivo 24 ore su 24 il numero telefonico Per comunicazioni scritte il Cliente può inviare un fax al numero o una lettera indirizzata alla Società - Ufficio Gestione Clienti Via Venezia, 6/B Mondovì (CN) o una all indirizzo info@mondoacqua.com FACILITA DI PAGAMENTO Il pagamento delle fatture può avvenire: Revisione 2010 pag. 6

7 presso qualsiasi Banca mediante bollettino MAV allegato alla fattura stessa senza alcun onere a carico del Cliente; mediante domiciliazione bancaria da richiedere alla propria banca attraverso modulo RID; presso tutti gli uffici delle Poste Italiane mediante bollettino MAV allegato alla fattura stessa, con l applicazione della commissione di versamento. SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE La comprensibilità delle procedure amministrative è sottoposta a verifica periodica da parte della Direzione della Società. Il personale della Società è comunque a disposizione della clientela per ogni chiarimento in merito alle pratiche da espletare in relazione al rapporto di utenza. I sistemi di elaborazione elettronica utilizzati devono consentire rapidità e correttezza nell adempimento delle procedure e nell effettuazione delle necessarie verifiche. CORRETTEZZA DELLE MISURAZIONI E DELLA FATTURAZIONE DEI CONSUMI La lettura del contatore viene di norma eseguita ad intervalli regolari con cadenza semestrale/annuale. Tutti i contatori in servizio vengono sostituiti al termine del periodo di massima efficienza al fine di garantire la correttezza della misurazione entro le tolleranze dell apparecchio di misura. In ogni caso il Cliente può richiedere in ogni momento la verifica della correttezza della misurazione: nessun onere sarà addebitato al Cliente qualora venisse effettivamente riscontrata un anomalia superiore alle tolleranze. La verifica dell apparecchio misuratore sarà effettuata dalla Società entro 20 giorni dalla data di ricezione della richiesta del Cliente in caso di misurazione in loco, o entro 45 giorni dalla stessa qualora sia necessario effettuare una verifica su banco di misura. Il Cliente ha diritto alla rettifica della fatturazione qualora sia dimostrato un errore nella stessa, senza incorrere in alcun onere di mora. Qualora la fattura riconosciuta errata sia già stata pagata dal Cliente, dopo la rettifica si provvederà al rimborso della somma eventualmente pagata in eccesso. A semplice richiesta del titolare del contratto di servizio, la Società fornirà i dati di consumi storici disponibili. PROFESSIONALITA E CORTESIA DEL PERSONALE Il comportamento del personale della Società deve essere improntato a rispetto, cortesia e collaborazione nei confronti del Cliente. Il personale della Società a contatto con la Clientela è tenuto, se richiesto dal Cliente, ad identificarsi. INFORMAZIONI AI CLIENTI La Società considera fondamentale instaurare un corretto e tempestivo rapporto con i propri Clienti, improntato a regole di correttezza e trasparenza. Il personale della Società è tenuto a Revisione 2010 pag. 7

8 fornire pertanto tutte le informazioni necessarie all instaurazione di un corretto rapporto tra Società e Cliente, e a favorire un corretto utilizzo del servizio e delle risorse. La Società si impegna ad attivarsi per istituire efficaci canali di comunicazione con l utenza, utilizzando, a seconda dei casi e delle necessità specifiche, i mezzi più opportuni per la diffusione a largo raggio delle notizie e delle comunicazioni di servizio (stampa, radio, televisione, affissioni, stampati, comunicazioni sonore). Il Cliente ha diritto a ricevere sempre e comunque una risposta alla richiesta di informazioni. Nel caso in cui la risposta non possa essere immediata, a causa della necessità di verifiche interne alla Società, il Cliente dovrà essere informato entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta stessa, sullo stato di avanzamento delle verifiche. RECLAMI Ogni Cliente ha diritto di presentare al personale della Società i propri reclami e di ricevere una risposta pertinente e circostanziata. I reclami possono essere presentati per iscritto: direttamente dal Cliente presso gli uffici della Società; inviando la comunicazione per posta alla Società - Ufficio Gestione Clienti, Via Venezia, 6/B Mondovì (CN) o via telefax al numero , indicando indirizzo e numero di telefono al quale essere contattati. La Società si impegna a rispondere al Cliente o, in ogni caso a informarlo sullo stato di avanzamento della sua richiesta entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. 4. INDENNIZZI Assicurare un servizio di qualità significa anche addossarsi la responsabilità di eventuali disservizi subiti dai propri Clienti. Per questo la Società ha previsto che il Cliente che subisce un disservizio debba essere indennizzato per il disagio subito. E pertanto stabilito un indennizzo di Euro 20,00 qualora si verifichi il mancato rispetto, per cause aziendali, dei seguenti standard: tempi di rilascio dei preventivi; tempi di esecuzione dei lavori; tempi di attivazione/disattivazione della fornitura. Nessun indennizzo sarà dovuto al Cliente nei casi in cui il mancato rispetto degli standard sia dovuto a: cause di forza maggiore o comunque indipendenti dalla Società, ivi comprese condizioni climatiche tali da condizionare l esecuzione dei lavori; mancato rilascio di permessi e/o autorizzazioni da parte di Terzi; mancata esecuzione di lavori di competenza del Cliente; emanazione di norme e leggi che incidano sui tempi delle lavorazioni. Revisione 2010 pag. 8

9 La richiesta di indennizzo deve essere presentata per iscritto alla Società - Ufficio Gestione Clienti Via Venezia, 6/B Mondovì (CN) entro 20 giorni dal verificarsi del disservizio. Qualora, fatte le più opportune verifiche, sia stato accertato l effettivo verificarsi di uno dei disservizi sopra elencati, la Società comunicherà al Cliente entro 30 giorni dal ricevimento l accoglimento della domanda di indennizzo. Il versamento sarà quindi effettuato mediante bonifico bancario o assegno circolare. 5. RACCOLTA DELLE VALUTAZIONI SUL SERVIZIO DA PARTE DEI CLIENTI Al fine di facilitare un costante monitoraggio della qualità dei propri servizi, la Società considera strategico l obiettivo del monitoraggio della soddisfazione della propria Clientela. Si impegna pertanto ad attivare tutti i più opportuni canali di comunicazione con i cittadini, e a facilitare le espressioni del loro gradimento in riferimento ai servizi erogati. Si impegna inoltre a monitorare in maniera continua ed efficace le valutazioni ricevute, basandosi su queste ultime per la definizione degli obiettivi di miglioramento del servizio. Le valutazioni vengono raccolte mediante: raccolta sistematica da parte del personale aziendale dei giudizi espressi dai Clienti nelle occasioni di contatto con gli stessi; raccolta di reclami scritti; raccolta di suggerimenti e osservazioni spontanee; indagini periodiche di customer satisfaction su campioni significativi di utenti, anche mirate a specifici aspetti del servizio erogato; incontri con i comitati dei consumatori. 6. VALIDITA DELLA CARTA DEI SERVIZI La della Società vale dal 01 novembre 2000, e potrà essere sottoposta a revisione periodica. Essa costituisce un impegno da parte della Società nei confronti di tutti coloro che hanno stipulato con la Società stessa un contratto per la fornitura di servizi, e potrà essere fatta valere nell ambito del rapporto contrattuale. Revisione 2010 pag. 9