INFORMATIZZARE LA CARTELLA SOCIALE

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1 INFORMATIZZARE LA CARTELLA SOCIALE Edizione Gennaio 2014

2 Informatizzare la Cartella Sociale nell era del Cloud Computing: La cartella sociale è considerata, a ragione, lo strumento principale attraverso il quale l assistente sociale assume la responsabilità di prendersi cura di una persona che si trova in condizione di necessità. La cartella sociale (similmente alla cartella clinica usata in medicina) segue l intero percorso assistenziale della persona assistita, dalla segnalazione fino alla dimissione e la sua compilazione nonché la relativa conservazione sono affidate ai responsabili del caso. Non esiste un modello standard di cartella, ma non è difficile esplicitare alcune sue caratteristiche, indipendentemente dal formato che assume: raccoglie elementi descrittivi quantitativi e qualitativi, che riguardano la persona titolare del bisogno, definito appunto caso, e quelli relativi alla famiglia e al contesto nel quale la persona stessa vive. registra le valutazioni che professionisti coinvolti compiono relativamente al caso, sia in termini diagnostici, che in termini prognostici. descrive il programma assistenziale da sviluppare in risposta al bisogno accertato, individuando contemporaneamente il servizio o i servizi competenti e pertinenti e quindi coinvolgibili, nonché le risorse (materiali e immateriali) destinabili al riguardo. registra le variazione che intervengono durante il percorso di assistenza, di qualsiasi natura esse siano. riporta inoltre i risultati conseguiti dal programma assistenziale, rilevati nei momenti Un nuovo modello di elaborazione distribuita destinati alla verifica e alla valutazione registra infine la chiusura del caso, indicando le ragioni che l hanno determinata, raggiungimento degli obiettivi, soluzione del problema, eliminazione dello stato di bisogno, trasferimento ad altri servizi o ad altri enti, dimissioni, rinuncia, decesso ecc. La cartella non è un documento amministrativo, pur contenendo informazioni di questo tipo, ma un documento propriamente professionale, perché raccoglie le osservazioni e le elaborazioni effettuate dai professionisti responsabili del caso. E un documento che si può definire aperto, in quanto non si limita a descrivere soltanto lo stato di partenza del soggetto titolare del bisogno, ma segue l andamento del caso, registrando gli aggiornamenti relativi alla situazione e rilevando tutte le variazioni pertinenti che si manifestano durante il processo. Si tratta di variazioni che possono riferirsi a: 1. modifiche nella condizione del bisogno della persona in carico, sia in termini di miglioramento che di peggioramento, tanto da richiedere una ridefinizione della diagnosi e quindi una nuova decisione rispetto al programma assistenziale da applicare; e ciò anche quando tali variazioni sono la conseguenza degli interventi effettuati; 2. modifiche del contesto di riferimento della persona, sia a livello micro (famiglia, vicinato, ecc.) che a livello macro (ambiente, contesto abitativo ecc.); 3. modifiche nello stato delle risorse (materiali e immateriali) attivate e attivabili e la conseguente necessità di rivedere il programma degli interventi.

3 Ogni annotazione corrisponde in realtà ad una serie di informazioni ed è proprio attraverso queste che si può seguire e leggere l andamento del processo. E ovvio quindi che occorra un omogeneità nei criteri e negli strumenti utilizzati per tradurre le osservazioni in informazioni, indipendentemente dai modi e dai tempi in cui gli eventi da osservare si manifestano. La cartella allora può considerarsi una grande fonte di informazioni. Essa tuttavia non perde l impronta personale che le attribuisce il responsabile di caso nel compilarla, nella quale sono riconoscibili lo stile e la sua modalità di lavoro, nonché la relativa collocazione nel sistema dei servizi, il suo sapere pratico e professionale, arricchito dalla sua esperienza ecc. in una parola il suo patrimonio di conoscenze. Ci sono quindi nelle cartelle sociali alcuni aspetti di originalità, messi in luce dai contributi specifici dei singoli professionisti, che rendono difficile una lettura da parte di persona diversa dallo stesso compilatore; e tale difficoltà aumenta qualora si intenda leggere trasversalmente o comparare tra loro cartelle compilate da figure diverse, anche rispetto agli apporti originali che le distinguono. La personalizzazione della cartella non deriva quindi soltanto dal profilo della persona, cui è intestata e dal suo bisogno, ma anche dalle caratteristiche professionali del o della responsabile di caso cui è affidata. Aumento della complessità, dei volumi e della natura dei dati La cartella non può più essere solo un luogo dove l operatore registra gli interventi dopo che li ha attivati, cioè dopo averli messi in opera con procedure esterne alla cartella, avendo compilato moduli fuori dalla cartella, la cartella diviene il cuore del servizio, il luogo dove gli operatori registrano le richieste degli utenti, ed da lì che vengono attivati gli interventi, ed è la cartella che produce la modulistica necessaria e scatena l iter (anche amministrativo) per un efficiente erogazione dei servizi. Ad esempio l operatore inserisce la richiesta per attivare un affidamento, o un contributo economico, l ufficio che deve autorizzare appone la sua approvazione o diniego, e ciò produce concretamente l erogazione del servizio. Un flusso d informazioni continuo Ciò consente: 1) di ridurre i tempi delle comunicazioni interne all Ente della documentazione (gli uffici centrali che devono autorizzare gli interventi vedono la cartella, e non aspettano di ricevere modulistica). 2) un più sicuro aggiornamento dei dati della cartella: gli interventi di tipo XX sono sempre giusti e aggiornati non perché gli operatori riescono a registrarli in modo aggiornato, ma perché per erogarli è indispensabile attivarli dentro alla cartella. 3) di aver automaticamente tracciata nella cartella la filiera completa dalla richiesta dell utente, alla fine dell istruttoria degli operatori, alla erogazione. E così ogni ufficio può in ogni momento vedere quanti e quali utenti (e quali e quanti interventi) sono: in attesa di istruttoria, con istruttoria finita ed in lista d attesa per ricevere un intervento, con intervento attivo o chiuso. 4) di ricavare aggiornamenti automatici delle cartelle, che evitino lavoro dell operatore: ad esempio una cartella che non ha né richieste in istruttoria né interventi in corso viene chiusa dal sistema.

4 5) di misurare i tempi e le durate importanti: ad esempio dalla richiesta dell utente alla entrata in lista d attesa. Oppure dall entrata in lista d attesa alla attivazione dell intervento. Oppure indagare quanto durano gli affidamenti di minori piccoli. 6) di ricavare, e monitorare, dati certi di spesa collegati agli utenti. Le molte dimensioni dei servizi e l'evoluzione sistema gestionale Nella maggioranza dei casi tutto ciò avviene all interno di un sistema complesso di servizi e quindi in un servizio organizzato, pubblico o privato. L assistente sociale cioè (responsabile del caso ) non agisce in regime di libera professione, ma opera all interno di un organizzazione definita da regole e da vincoli precisi. E a questi risponde anche la sua responsabilità personale e professionale. Svolgere l attività di cura dentro il servizio organizzato comporta una serie di conseguenze, che hanno dei riflessi importanti sia sull organizzazione del lavoro, che sugli strumenti utilizzati dal professionista e quindi anche sulla cartella sociale. Il primo aspetto da rilevare si riferisce al rapporto tra il responsabile del caso e il titolare della condizione di bisogno da soddisfare. Per sua natura, tale rapporto si fonda sulla relazione di fiducia che si instaura tra l uno e l altro, a partire dalla analisi della condizione che genera la domanda, fino alla condivisione dell intervento, o più in generale del programma assistenziale, che si prospetta come risposta. Maggiore è la fiducia, maggiore è anche la probabilità di raggiungere buoni risultati.

5 Circolazione delle informazioni e abbattimento dei vincoli strutturali La fiducia non è un concetto facile da spiegare, perché si fonda sull idea o sulla speranza che le proprie aspettative vengano soddisfatte da qualcuno. Essa quindi è generata da una dimensione relazionale, dove gli elementi oggettivi del rapporto, giocano soltanto un ruolo confermativo, nel momento in cui sono in grado di provare che le aspettative, costituenti la fiducia, sono state effettivamente soddisfatte. Queste considerazioni fanno parte dei contenuti deontologici di ogni professione, che riguardi il lavoro di cura ed è relativamente facile declinarli in un rapporto interpersonale, svincolato da regole. Diventa più difficile farlo in un servizio organizzato, quando il rapporto tra chi domanda aiuto e chi ha la responsabilitàpossibilità di fornire una risposta può assumere configurazioni molto più complesse, in forza delle divisioni dei ruoli e delle responsabilità che connotano ogni organizzazione. In particolare merita ricordare: la possibilità che il programma assistenziale includa diverse figure professionali e addirittura diverse organizzazioni, così che l attività di cura vera e propria venga esercitata da più professionisti e da più operatori, i quali comunque condividono il programma nelle sue linee generali e negli aspetti particolari. Ciò di fatto mette il titolare del bisogno (o titolare del caso ) nelle condizioni di attivare diverse relazioni con altrettante figure, con le quali è impossibile costruire e alimentare un unica fiducia. E più frequente che dette relazioni si sovrappongano tra loro, oppure si integrino armonicamente o entrino in conflitto in modo più o meno palese, oppure che si ignorino ecc.; la possibilità che l organizzazione, per le proprie esigenze, sostituisca il responsabile del caso con altri responsabili, indipendentemente dalla volontà dei soggetti che hanno già avviato una relazione di aiuto. Ciò si verifica quando un professionista viene trasferito da un servizio ad un altro, oppure da una zona ad un altra, oppure quando per qualche ragione rimane assente dal servizio anche temporaneamente e così via. In tali situazioni l organizzazione ha il compito di assicurare la continuità del rapporto di cura, al di là della presenza fisica delle persone che ne sono coinvolte. In questo senso è il servizio, prima di tutto, che si prende cura della situazione, pur facendolo attraverso le persone fisiche che esercitano le funzioni e i ruoli previsti dal programma. Ed è ancora il servizio che ha la responsabilità del raggiungimento degli obiettivi dichiarati (sullo specifico caso e in generale), includendo peraltro tra questi anche la costruzione continua della fiducia nei rapporti interni ed esterni dell organizzazione medesima. In conclusione, i servizi e le organizzazioni non possono ritenersi dei semplici contenitori, che offrono supporto logistico ai professionisti, ma sono da considerarsi attori nel sistema complesso, cui appartengono e quindi responsabili del funzionamento e del raggiungimento degli obiettivi per cui vengono istituiti. E se la fiducia è un requisito importante perché detti obiettivi si raggiungano, è ancora compito dei servizi e delle organizzazioni operare perché essa sia opportunamente alimentata, con mezzi adeguati e nei tempi e nei luoghi più convenienti. E vero che tutto ciò avviene attraverso l azione delle risorse umane presenti, ma nel rispetto delle regole di comportamento e dei modelli stabiliti dall organizzazione in quanto tale, ai quali ogni persona deve sottostare.

6 Questo quadro complesso può essere letto come un sistema di vincoli, ma non c è dubbio che esso rappresenta anche un opportunità, tant è vero che è compito delle organizzazioni migliorare continuamente e svilupparsi per essere sempre più efficaci ed efficienti nel fornire le risposte che i vari fruitori si aspettano. Ciò avviene attraverso la capacità delle organizzazione di valorizzare e accumulare le esperienze e le pratiche di lavoro che si sviluppano, coinvolgendo per questo, nei dovuti modi e con procedure adeguate, gli attori protagonisti. Ogni servizio quindi impara continuamente da ciò che Il modello Social Network effettivamente avviene al suo interno ed è in grado di trasferire la propria conoscenza ad altri, migliorando le performance attraverso un cambiamento continuo, che interessa sia la capacità di leggere la domanda (i bisogni), che quella di produrre risposte (interventi) corrispondenti. Dopo tali riflessioni è d obbligo interrogarsi su quale contributo possa offrire la cartella sociale informatizzata, in ordine alle prospettive appena indicate. Come possa cioè da documento inserito nel rapporto interpersonale tra il responsabile di caso e titolare del bisogno, diventare uno degli strumenti utili alla gestione dei servizi, alla programmazione e allo sviluppo delle politiche sociali. Come possano, le cartelle sociali, non essere soltanto un patrimonio di conoscenze per i professionisti che le compilano, ma anche per l organizzazione che gestisce i processi, con la responsabilità di raggiungere gli obiettivi propri delle stesse politiche, supportando tra l altro quei processi di costruzione di fiducia, che vanno oltre i rapporti personali, in quanto si fondano sulla credibilità degli obiettivi, sulla tempestività e sulla congruità delle scelte, sulla economicità dei tempi, sulla flessibilità delle procedure e così via. La costruzione di nuovi protocolli di intervento L oggettivazione degli apporti soggettivi e la confrontabilità delle informazioni raccolte dai responsabili di caso consente anche l elaborazione di protocolli di intervento, applicabili a situazioni simili o assimilabili, con alcuni vantaggi sia per i singoli professionisti e operatori, che per l organizzazione. Il protocollo appunto, si fonda sul presupposto che, una volta accertata e diagnosticata una condizione di bisogno, sia applicabile un tipo di programma assistenziale già utilizzato in altre situazioni e verificato sul piano degli effettivi risultati prodotti. In tal modo quindi, non sono soltanto i criteri stabiliti dalla teoria, arricchiti dalla propria esperienza a guidare la scelta delle soluzioni da adottare, ma anche i contributi risultanti dall esperienza di altri professionisti, con i quali si siano condivise alcune piattaforme comuni di intesa. Per l organizzazione, l esistenza di protocolli può risultare utile in sede di programmazione delle attività e di previsione di impegno assistenziale, in quanto si può stimare in anticipo il fabbisogno di risorse a fronte di uno studio sull andamento dei bisogni. Sottolineando i vantaggi, non devono peraltro essere dimenticati i rischi che l esistenza dei protocolli comporta. I protocolli infatti potrebbero assumere la rilevanza di norma impositiva e non di criterio-guida, capace di aiutare e orientare le scelte, mettendo i responsabili di caso e quelli dei servizi nella condizione di semplice adempitori. Una condizione questa che nuocerebbe sia alla crescita delle professionalità, che all efficacia dei servizi. Perciò è fondamentale non disperdere le sfumature e le particolarità e utilizzarle piuttosto per affinare e differenziare i protocolli stessi, individuando semmai, in ogni occasione, i punti di forza e quelli di debolezza. I protocolli quindi non si sostituiscono all esperienza professionale, perché proprio a quest ultima spetta il compito di migliorare continuamente i protocolli stessi, nel rispetto dei criteri concordati e con beneficio di tutti, svolgendo un operazione economicamente e professionalmente senz altro conveniente. I protocolli, in definitiva, devono conservare il loro giusto significato.

7 KORUSReteSociale perché una nuova piattaforma sociale aperta? La maggior parte dei progetti attualmente operativi in questo ambito prevedono l utilizzo di tecnologie tradizionali basate su architetture classiche di tipo client/server, dal momento che sono stati realizzati e avviati quando le tecnologie informatiche prevedevano unicamente questo tipo di impostazione, al fine di garantire un trattamento efficiente e sicuro della notevole mole di dati, e di processi coinvolti nella gestione di una cartella sociale informatizzata. Questo tipo di impostazione ha creato una serie di complicazioni che, in una buona parte dei casi ha portato ad un insuccesso dei progetti, un evidente sotto utilizzo degli applicativi software oltre ad una continua rincorsa a procedure software eccessivamente personalizzate. Generando in questo modo, un insormontabile barriera alla definizione di un unico modello standard per la gestione dei dati. KorusRS è stato sviluppato partendo dalle solide basi di una piattaforma nativa web robusta e strutturata, adottando le più moderne tecnologie basate su framework.net, questo consente una maggiore flessibilità degli applicativi e rende fruibili i dati attraverso un numero elevato di dispositivi, anche in mobilità. Perché adottare il modello Rete Sociale? Lo scopo di un social Network è quello di definire le relazioni che intercorrono tra persone e quindi fornire un quadro complessivo della storia personale di ognuno di noi e nel caso di una cartella sociale, a maggior ragione, questo modello consente a tutti gli operatori coinvolti nella gestione di un caso di avere a disposizione tutti i dati e poterli condividere in tempo reale con colleghi e pubbliche amministrazioni competenti, tale struttura, oltre ad abbreviare i tempi di analisi permette una definizione e risoluzione più rapida di ogni singola problematica e consente di fornire risposte più puntuali ed efficaci ai cittadini, e nel contempo metta a disposizione dell ente gestore tutti i sistemi di analisi ed estrapolazione dei dati al fine di soddisfare rapidamente, efficacemente e pienamente tutti gli adempimenti in termini di debito informativo previsti dalle strutture sanitarie competenti. Io schema e i protocolli di sviluppo adottati per la realizzazione della piattaforma permettono di dialogare in maniera semplice con altri sistemi di raccolta e analisi dei dati mantenendo sempre un livello di sicurezza molto elevato. La modalità di principale di accesso ai dati è subordinata all autenticazione sicura tramite il sistema IdPC di Regione Lombardia basato su CRS/CNS, questo oltre a garantire un sistema di identificazione univoca dell operatore che effettua l accesso, fornisce una maggior tutela in tema di privacy. La comunicazione da e verso altri sistemi è garantita da una struttura basta sull utilizzo di database relazionali e protocolli di comunicazione XML. La modalità di erogazione in Cloud garantisce un alta disponibilità del servizio e una capillarità di punti di accesso virtualmente infinità poiché è sufficiente disporre di un dispositivo connesso ad internet e dotato di browser web, e previsto inoltre lo sviluppo di specifiche App per dispositivi mobili e smartphone a completamento della copertura di tutte le necessità degli operatori attivi sul territorio. Autenticazione tramite CRS/CNS

8 Aree e funzionalità principali della piattaforma KORUSReteSociale Operatori Anagrafica completa operatori e responsabili dei casi con parametrizzazione dei vari livelli di acceso Assegnazione permessi sulla base di struttura piramidale definita dal responsabile del caso e/o responsabile del servizio. Gestione completa diario attività e scheda presenza per attività svolte presso strutture assistenziali. Assistiti Anagrafica completa assistito e gestione della rete sociale rappresentata da tutti i legami famigliari e di tutti i professionisti coinvolti Assegnazione permessi operativi sul caso definibili dal responsabile del caso. Gestione completa diario attività svolte per ogni singolo caso. Strutture erogatrici Gestione completa della struttura erogatrice (Azienda speciale, cooperativa, centro diurno ecc) con assegnazione dei servizi erogabili/erogati e i professionisti gestiti. Gestione dei casi seguiti da ogni singola struttura con le attività svolte e i relativi operatori coinvolti. Gestione completa diario attività e scheda presenza per attività svolte presso la struttura da ogni singolo operatore. Analisi e reportistica Strumenti di analisi dei dati multidimensionale Analisi statistica in tempo reale e definizione allarmi per segnalazioni di scostamento attività previste/svolte. Interoperabilità con sistemi esterni tramite protocolli standard XML.

9 Il software come servizio, un modello di costi semplice e modulare SERVIZIO COSTO Attivazione della procedura, configurazione iniziale e formazione di base per il 400 personale Utilizzo della piattaforma KORUSRs multiservizi area servizi alla persona. 400 Canone mensile con singolo comune. Comune aggiuntivo attivato su piattaforma multiservizi. 35 Canone mensile. Utilizzo della piattaforma KORUSRs area servizi al lavoro. 100 Canone mensile con singolo comune. Comune aggiuntivo attivato su piattaforma servizi al lavoro. 10 Canone mensile 1 1 Per comuni aggiuntivi non previsti nel piano base.