La qualità europea nei Servizi Sociali

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1 La qualità europea nei Servizi Sociali Cristina Ribul Moro Responsabile Medialabor Don Calabria 20 SETTEMBRE 2013

2 Il progetto Leonardo SOGGETTI COIVOLTI : 9 Centri europei di riabilitazione professionale : Olanda, Germania, Italia, Lituania, Slovenia,Irlanda DURATA: Novembre 2011-Novembre 2013

3 OBIETTIVO: 1. Approfondire la corrispondenza del sistema di qualità per i servizi sociali Equass con li il sistema di gestione della qualità nell ambito della formazione ed istruzione professionale Eqavet

4 RISULTATO DELL ANALISI COMPARATA EQAVET- EQUASS EQUASS Rispetta I criteri e gli indicatori Eqavet a livello di fornitori di servizi (provider) è uno strumento per il miglioramento della qualità a livello di servizio non a livello di sistema

5 2. Intraprendere il percorso per la certificazione Equass nell ambito dei servizi di formazione e accompagnamento al lavoro per le persone con disabilità

6 Diversi approcci alla qualità * Tradizionale Scientifico Condivisione di tutti i soggetti principali Manageriale Consumistico * Dr Monica Dowling: An empowering approach to measuring quality in social care services in England

7 Coinvolgimento di tutti i principali soggetti Utenti Servizi Partner sociali Enti erogatori Politici

8 Certificazione Formazione Consulenza Obiettivo: Migliorare il settore sociale coinvolgendo I servizi nella qualità e nel miglioramento continuo, e garantendo agli utenti la qualità dei servizi in Europa

9 EQUASS La Struttura della Qualità Diritti Miglioramento continuo Leadership Coinvolgimento del personale Etica Partenariato Partecipazione La persona al centro Orientamento al risultato Approccio globale

10 EQUASS Il Concetto di qualità Coinvolgimento di tutti i principali soggetti Non-prescrittivo Misurabile Auto-valutazione Verifica esterna Requisiti Europei sulla qualità

11 Percorso attivato : Metodo di auto valutazione Scopo Questionario di autovalutazione Medialabor /disabili Nov.2011 coinvolgimento referenti Centro Polifunzionale Analisi statistica Incontro per il consenso Nov 2011 Operatori Medialabor Piano di miglioramento nov 11 ott.13 Profilo & Raccomandazioni 1-2-luglio 2013 Test audit 1-2-ottobre 2013 Verifica esterna

12 Misurabile 10 Principi di qualità 50 Criteri 100 Indicatori della performance

13 Esempio 1: Diritti RIGHTS: I servizi s impegnano a garantire e promuovere i diritti degli utenti sulle pari opportunità, pari trattamento e libertà di scelta, auto determinazione e partecipazione. I servizi assicurano il consenso informato e adottano azioni positive di non discriminazione all interno dei loro servizi.questo impegno è evidente in tutti gli elementi dello sviluppo e dell offerta del servizio e nei suoi valori. Criterio 16: Il servizio informa l utente sui suoi diritti e doveri specialmente a riguardo della parità di trattamento in base all età, la disabilità, il genere, la razza, la religione o credenza e l orientamento sessualeprima di ricevere i servizi. Performance indicators Method of verification 1. Il servizio può dimostrare di aver informato l utente sui diritti e doveri. Verifica della documentazione e interviste 2. Gli utenti sono coscienti dei loro diritti e doveri Interviste

14 EQUASS Risultato autovalutazione Nov.2011 Contniuous Improvement Result orientation Leadership 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Staff Rights Comprehensiv ness Ethics Person centredness Participation Partnership

15 EQUASS Il piano di miglioramento gennaio 2012 giugno 2013

16 EQUASS Test audit di luglio 2013 MediaLabor ODC Contniuous Improvement 100% Leadership 80% Staff 60% Result orientation 40% 20% 0% Rights test audt 2 test audit 1 Comprehensivness Ethics Person centredness Partnership Participation

17 Verifica esterna 1-2 ottobre 2013 Verifica della documentazione Interviste

18 ALCUNI CONCETTI CHIAVE: EQUASS Per Equass la qualità significa mettere al centro I bisogni e le aspettative 1 UTENTE /CLIENTE e cioè : PARTECIPAZIONE EMPOWERMENT QUALITA DELLA VITA RISULTATI QUANTIFICABILI FEED BACK DI UTENTI, STAFF, STAKEHOLDERS MIGLIORAMENTO CONTINUO : Controllo dei processi

19 EQUASS I bisogni e le aspettative 2 del PERSONALE : Rilevare periodicamente la soddisfazione e I bisogni formativi del personale Sistema di Valutazione delle competenze del personale (questionario di autovalutazione tratto dalla descrizione delle competenze dell OML Regionalee utilizzando il linguaggio del Dossier delle evidenze) Sistema di Riconoscimento del personale Sistema di selezione del personale

20 EQUASS I bisogni e le aspettative 3 degli STAKEHOLDERS E ENTI FINANZIATORI: Rilevare periodicamente la soddisfazione e I bisogni degli stakeholders Comunicare sistematicamente I risultati Rilevare la valutazione rispetto alle competenze del personale e ai bisogni formativi

21 EQUASS MANUALE DELLA QUALITA CODICE ETICO CARTA DEI DIRITTI CARTA DEI SERVIZI PROCESSI E PROCEDURE QUESTIONARI SODDISFAZIONE UTENTI, STAFF, STAKEHOLDER PROCEDURA PER I RECLAMI/SUGGERIMENTI PATTO DI SERVIZIO PIANO ANNUALE RISULTATI ANNUALI

22 EQUASS STRUMENTI PER LA PARTECIPAZIONE,L EMPOWERMENT E IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA DELLA VITA DEGLI UTENTI Questionario di Autovalutazione del Benessere (QAB) Questionario sull empowerment Vrjibaan Progetto Empowerment 2013 e Focus group Valutazione delle capacità Valpar Piano individuale con obiettivi (non solo lavorativi) e verifiche periodiche con utente

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