6HOH[6,3URJHWWR6,6/ 20 Ottobre 2008

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1 6HOH[6,3URJHWWR6,6/,O6XSSRUWR/RJLVWLFRHGLO0DQWHQLPHQWRGHOOH &RQGL]LRQL2SHUDWLYHGHJOL$VVHW (QWHUSULVH 20 Ottobre 2008,QJ)UDQFHVFR6DYHULR'L6LELR

2 $JHQGD Presentazione azienda: Selex-SI LoB Customer Support Il progetto SI-SL SI-SL vs ITIL & ISO/IEC Il Piano di Progetto Le risorse coinvolte Fasi del Progetto Il disegno dei Processi Esempi di implementazione Il valore della Soluzione IBM I risultati 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 2

4 6HOH[6LVWHPL,QWHJUDWL /HDGHUPRQGLDOHQHOO (OHWWURQLFDSHUOD'LIHVD&RQWUROORGHO7UDIILFR $HUHRH6LVWHPLSHUOD6LFXUH]]DQD]LRQDOH Sistemi installati in oltre 150 Paesi del mondo Attiva da oltre 50 anni nella radaristica e nella sistemistica Valore consolidato della produzione oltre ¼600 mln, portafoglio ordini oltre ¼1.300 mln (dati 2005) Oltre dipendenti in Italia, USA, Germania e UK 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 4

7 ( %% %% 81,7$ %XVLQHVV8QLW&XVWRPHU6XSSRUW Business Unit Customer Support Sede Principale - Italia (Napoli) ( 7 6! % 4 3% % " #$ )$ % '& )$ % (- &,% + *%./ + *% ',%86,1(66 &86720( !! 3URGX]LRQH HULSDUD]LRQL 3'5 &DOLEUD]LRQH GHOOD 6WUXPHQWD]LRQH &HQWUL GL DGGHVWUDPHQWR :(%'HVNSHU6XSSRUWR DL &OLHQWL /DERUDWRUL,QIRORJLVWLFL $UHD7HVW%HG 'HSRVLWL GL 3DUWL GL 5LVSHWWR 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 7

8 &XVWRPHU 6XSSRUW352'277,(6(59,=, 6XSSRUWR /RJLVWLFR,QWHJUDWR )RUPD]LRQH 3XEEOLFD]LRQL 7HFQLFKH )DEEULFD]LRQH SDUWL GL ULFDPELR HULSDUD]LRQL 8SJUDGHV $SSDUHFFKLDWXUH GL FROODXGR H ULSDUD]LRQH,QJHJQHULD GL FDPSR,QJHJQHULD GHL SURFHVVL,QJHJQHULD GL VXSSRUWR DO SURGRWWR 6XSSRUWR ORJLVWLFR SRVWJDUDQ]LD &/6 %DVH &/6 $YDQ]DWR 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 8

10 3URJHWWR6,6/IRUQLWXUDGLVHUYL]LGLSRVWYHQGLWD 9HFFKLFRQWUDWWL,QWHUYHQWLRQFDOO 5LSDUD]LRQL 3DUWLGLULFDPELR /DQXRYDRIIHUWDFRQWUDWWLEDVDWL VXOLYHOOLGLVHUYL]LR CLS (Contractor Logistic Support) MCO (Mantenimento Condizioni Operative) &UHDUHXQ&XVWRPHU 6XSSRUW 6HUYLFH'HVN 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 10

11 /DSHFXOLDULWj GHL1RVWUL6LVWHPL 5DGDU ZRUNVWDWLRQ &RPXQLFD]LRQL &RPXQLFD]LRQL 6HUYHU 79&& 5DGLRJRQLRPHWUR 6HQVRULPHWHR &RQVROH SRUWDWLOH 836 'LHVHO*HQHUDWRU 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 11

12 )XQ]LRQDOLWj 6DOLHQWLGHO6,6/ 6,6/ è un &50HYROXWR in cui il rapporto Clienti Utenti finali è organizzato e regolamentato dal Service Management Gestione delle Service Request Tracciamento delle action sulle richieste di assistenza pervenute; Gestione del database delle soluzioni applicabili; Monitoraggio Sistemi Monitoraggio continuo dello stato del sistema; Misurazione in tempo reale dei KPI e degli SLA associati; Controllo degli Asset Controllo completo della configurazione di esercizio; Controllo del livello delle scorte e della loro movimentazione; Controllo delle attività di manutenzione; Controllo da remoto dei sistemi primario e di supporto Automazione dei Processi Workflow di gestione per le Richieste di Servizio, gli Incidenti e i Problemi Workflow di gestione di Richieste di Modifiche e di Ordini di Lavoro Workflow di Gestione Materiali e Magazzini 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 12

13 &DWDORJRVHUYL]LGHO6,6/ Manutenzione Sistema Manutenzione Preventiva e Correttiva Gestione Materiali Manutenzione Infrastrutture Manutenzione Preventiva e Correttiva Gestione Materiali Manutenzione Evolutiva e Correttiva del SW Service Desk Call Center Service Request Incoming Problem escalation Reporting Reporting operativo e proattivo Avviamento Operativo Gestione Tecnica Configuration Management SW Distribution Database Administration Network Administration Systems Administration Disaster Recovery Security Administration Capacity Planning Housing Management 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 13

16 3HULPHWURGHLSURFHVVL,62N2ULHQWHG 3URFHVVR,QFLGHQW 3UREOHP &RQWURO3URFHVVHV&RQILJXUDWLRQ &KDQJH 0DWHULDOPDQDJHPHQW 6XSSRUWRDO&DPSR )RUPD]LRQH 3URFHVVR,62NDVVLPLODELOH,QFLGHQW 3UREOHP &RQWURO3URFHVVHV 3URFXUHPHQW 5HOHDVH0DQDJHPHQW (*) Il processo di Release Management viene visto come un sottoprocesso del Control mentre nella ISO20k è un processo a parte 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 16

21 )LJXUHHULVRUVHFRLQYROWH 15 risorse 4 Consulenti 3 Architetti 1 Program Manager 7 IT Specialist 1 Project Leader 1 Responsabile Conduzione Tecnica 1 Process Manager 1 Change e Configuration Manager 1 Network Manager 1 Quality Manager 6 risorse che hanno seguito l intera fase di progetto e implementazione 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 21

24 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved : ; < = ; : 9 > A = B > 9 C 9 D E B > D : F = G 9 H I H 8 B B G D C 9 J 9 K 9 9 < 9 G I? E E B B : G L : ; E B M 9 K > : G H K B O 9 D D P D 9 K 6XSSRUWR DO&DPSR0DQXWHQ]LRQH 3UHYHQWLYD

25 ] ] R h [ d a `S W d R Y g f W [ VZ W R Y X W S T VU T S R Q a s { z b w ys{ z a ysƒ ys{ ys{ z w {j R `V_ S ] W [ ^ ] R j ys } w w j Š ysƒ j z s{ ys ^ ^ [ ^ T S e [ X b `R U R Y W R d R c R \ ] [ Q 6XSSRUWR DO&DPSR0DQXWHQ]LRQH &RUUHWWLYD ±0DQXWHQ]LRQH&RUUHWWLYD wˆy }sy t ~ƒ j wj s { ~ƒ wˆy }sy t s~ kžjy j wj s { j wj s { ~ƒ kxy m s ~ƒ ~ƒ }qy s~ kžjy kxy m {x s ƒ s ~ ij kl lom x m wƒsy wx iƒj rr u ij klnm žom j wj s s { wÿs jz Šs w wsyj j wj }j s sjƒ { w{sjƒr ij klnm pom wx qrs tuv ssy ij klnm oom wxyss jv wxys x tu jv x }wtxy wy s w}s wwtj ~ wy s ij kl o mm R \ ij { x wƒsy iƒj wt{ j wwx wu ~ ~ { wu ws wrxr œ š `S [ Yd x{ iu x ij kl Œom wwr }s j m jy j sj qz ij kl om u }s s wxys m wtjv wz w { wwjy j Žwt{ ws r l m w} kj { syv s wxys jv }x tu wxsy s y jƒy u v wz `[ k xx 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 25

27 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 27 0DWHULDO0DQDJHPHQW0RYLPHQWD]LRQH Q [ [ ` ] ¹ S Y R d V S ` T S W S º R d» ` [ h S ` ¼ ¹ S Y R d V S ` T S W S º R d» h R W Y d S ` ¼ f g Y R d W S ` a d [ h R ] ] ½ ] R d 0DWHULDO0DQDJHPHQW0RYLPHQWD]LRQH

29 Ñ s { j{ xy rsu s äãâ wjƒ ÒÎ Ñ Ñ ÌÔ læ yxt jz s kˆš z rsu s Š rsu ÌÔ oæ ÌÔ jz s pæ s }{xt rsu rsu kˆ É rsz ÌÔ s {x r j ysƒz ƒ y j{,qflghqw PDQDJHPHQW6HUYLFH5HTXHVW 'HWHFWLRQ 5HFRUGLQJ,0 6HUYLFH5HTXHVW'HWHFWLRQ 5HFRUGLQJ Ê ËÍÌ œî Ï Ð ij { Års { z Ÿ u ˆ m ÆŒm Æwts }wj s wwtj wt ŸsÈ is { z ŽŸŒÆwt ws }s x{ x ˆ m ÆŒm r u qã s { y j iu {x kxy w~ œ ÒÒÎ ÕÖ jr wjƒ só Ò kž~ ~ Ê Ì œî Ï Ð ~ áàß ÙÚ ÛÛÜÝÚÞ jã só Žx ys {x t s r r Ä{~j ÑØ Ï Ì œî Ï Ð š Ñœ ÑÒ k{s j ˆ m ÆŒm wt ŸsÈ is { z wwxy wy x { ƒjv ˆ m ÆŒm žæ ix x xys wt is { sz Çu xx z ŸsÈ wwtj ˆpÆ}sy w}j ˆ m ÆŒm ~ kx wy x s wxys wy x { ƒjv ss{{xt sy s u wˆy }sy t ~sy ˆ m ÆŒm Æ wt is { z Œ ˆ m ŸsÈ w~j wxy ˆy m wxys ˆy x { ƒjv w}j kxy Šjj{ kˆj t tu }s wxys wy x { ƒjv ~~ wx { y j wt is { z ˆ m ÆŒm ŸsÈ w{s wr wj ~ y x r wys qy ~ wy{ ~ iu wˆy }sy txy t }qy Š x wƒ j Âs }s j { wˆy }sy t Á y j jrs wˆy }j j }sy t x wÿs ij { x qz ys jrs }j j q{{x { y xà {x s ¾xx r jrs j j wxy kxy w~u wxy r Års ˆy{ x { ƒj }qy 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 29

37 ,O9DORUH GHOOD 6ROX]LRQH,%0 Implementa un sistema di Gestione delle richieste di servizio di vario tipo in modo centralizzato SPOC (Single Point of Contact ) Si basa su di un insieme Integrato di Applicazioni facilmente personalizzabile, altamente flessibile e scalabile. Propone una base dati comune ed integrata per gestire le configurazioni dei sistemi, strumenti, le richieste di Servizio, le persone, I livelli di servizio e la pianificazione del lavoro (CCMCB) Offre l automazione dei Processi di gestione degli asset e delle relative configurazione. Si basa su Architettura SOA e Standard J2EE E totalemte accedibile tramite Web Browser 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 37

38 &HUWLILFD]LRQL Certificazione ITIL V3 Foundation (15 risorse Selex-SI) Primo approccio alla certificazione ISO20000 Allo scopo di: Soddisfare contratti in essere con un approccio ITIL like Acquisire contratti di Service Management con la PA che sposano l approccio ISO20000 Orientare l IT interno e le funzioni/ Business Unit che forniscono servizi ai clienti allo standard ITIL 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 38

41 6,6/OD6ROX]LRQH Punti di attenzione Utilizzo delle best practice ITIL in ambito non IT Integrazione tool di Trouble Ticketing, Monitoring e soluzione telefonica Gestione Integrata di Sistemi IT e non IT in una unica Infrastruttura Punti di forza Forte integrazione del team: 2QHEDQGSURMHFW Condivisione di esperienze pregresse nella gestione dei processi ITIL, da parte di IBM Tempi brevi per grandi risultati Soluzione propagabile all interno di Selex-SI, su tematiche analoghe 2007 SELEX Sistemi Integrati. All rights reserved 41