Qualità delle strutture ricettive come chiave della qualità del territorio
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- Donato Pinto
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1 Sviluppo del turismo per tutti Strategie di promozione e buone prassi nell offerta Intervento ISNART Qualità delle strutture ricettive come chiave della qualità del territorio
2 Isnart S.c.p.A Chi è: Istituto Nazionale Ricerche Turistiche (Roma ) Soci: Sistema Camerale Italiano (85%) Confcommercio, Confturismo, Federalberghi e Fipe (15%) ATTIVITA Osservatorio Nazionale del Turismo (Legge 80/2005) all interno dell accordo tra Unioncamere e Dipartimento per la competitività del Turismo e 7 Regioni. Ospitalità Italiana in collaborazione con 84 Camere di Commercio, 6 Regioni e le principali organizzazioni di categoria.
3 Scenario Italiano Quadro istituzionale: Il Ministero del turismo è stato abolito con il referendum del 1993 Il turismo è competenza esclusiva di 19 Regioni + 2 Province (articolo 117 della Costituzione Italiana) (19+2=21) Nel 2009 è stato nominato il Ministro del Turismo Risultato: Politiche turistiche costruite sulle caratteristiche strutturali delle Regioni. Alcune Regioni sono molto attive e non vogliono aspettare. Si rileva una sostanziale frammentazione dell offerta e una oggettiva difficoltà a promuovere un turismo made in Italy.
4 Stato dell arte Ospitalità Italiana è diffusa in 80/105 Province e 18/ 20 Regioni. Circa imprese sono certificate (su auto-candidate): Alberghi (tutte e categorie) Ristoranti (5 tipologie) 812 Agriturismo 443 Altre Il Sistema Camerale Italiano ha costruito negli anni Ospitalità Italiana su diversi pilastri ma due sono considerati essenziali: certificazione e promozione
5 La certificazione Se la classificazione alberghiera non rappresenta la qualità dei servizi presenti (per clienti e per operatori) occorreva un nuovo sistema di certificazione e la scelta era tra: A. usare la certificazione ISO (9001) che presenta aspetti critici come il costo e e il tempo di reazione alle variazioni del mercato (2-3 anni); B. sviluppare un sistema che facesse emergere il valore per il cliente verificando l esistenza dei componenti e non il processo che li governa. Ospitalità Italiana è: basata sul valore per il cliente gratuita volontaria rinnovabile di anno in anno
6 Strumenti di certificazione Disciplinare e schede di valutazione: Consistono in un set di 250 regole per verificare la qualità del servizio: il fulcro è cosa è importante per il cliente nei servizi di ricettività. Integrati con gli elementi base delle Politiche Regionali. Aggiornati annualmente da una Commissione composta da Associazioni di categoria e da studi Isnart per incontrare le mutevoli esigenze del cliente.
7 Organizzazione Commissioni Nazionali (una per settore: hotel, ristoranti, agriturismo, etc.): composta di esperti, associazioni di categoria e consumatori. NC sviluppa gli strumenti che vengono applicate per settore in tutta Italia. Commissioni Regionali (una per Regione): composta di rappresentanti della Regione, delle Province delle Camere di Commercio. RC si occupa di definire le specificità regionali. Commissioni Provinciali (una per Provincia): composta da rappresentanti di categoria, consumatori, esperti locali. PC rilascia la certificazione Ospitalità Italiana.
8 Esempio: disciplinare per HOTEL Aree di rilevazione: 1. Accesso e dintorni 2. Parcheggio 3. Reception e accoglienza 4. Hall e aree comuni 5. Stanza 6. Bagno 7. Bar and ristorante 8. Breakfast 9. Altri servizi 10. Sostenibilità (Ecolabel Europeo) Identità per Regione Campania: Obbligatori Produzione enogastronomica Sostenibilità ambientale Facoltativi (almeno 1) Cultura (musica, arte ecc.) Artigianato locale Informazioni sul territorio
9 Processo di classificazione 1) Commissione Provinciale definisce tempi, budget ecc. 2) Informazione sul territorio: per stimolare le autocandidature. 3) Verifica: viene inviato un ispettore esterno indipendente nominato da un organismo di certificaizone (EN45011). 4) Certificazione: attuata dalla Commissione Provinciale (punti minimi 150/200). 5) Informazione alle imprese: vengono informate su esito e aree di miglioramento 6) Cerimonia di premiazione con il coinvolgimento delle autorità locali (targhe, attestati e vetrofanie) 7) Promozione: è questo il secondo pilastro.
10 Promozione - Targhe Attestati Certificati on-line Vetrofanie Targhe da esterno
11 Promozione Conferenza stampa Durante la conferenza stampa si pubblicizza la migliore offerta del territorio
12 Promozione Guide turistiche Guida Nazionale su CD old Guide locali ( copie nel 2009)
13 Promozione Agreements & Partnership Local National
14 Promozione - Internet website Newsletter Circa membri attivi (Tour Operator / Agenti di viaggio, Associazioni, CCIAA, Istituti di ricerca, Media e Stampa, PMI del turismo etc.)
15 Social Network Promozione - New media Applicazione I-Phone Scaricabile gratuitamente da Apple Store
16 Promozione - Fiere
17 Promozione Televisione Premio Ospitalità Italiana evento annuale con il quale eleggiamo con la valutazione dei clienti, la struttura più favorita tra alberghi, ristoranti e agriturismo.
18 Accessibilità e turismo per tutti OSPITALITA ITALIANA = QUALITA + IDENTITA Per l accessibilità pensiamo che : è un pre-requisito del turismo per tutti (Calypso 07/05/2010) è un argomento molto personale e occorre lasciare le persone libere di decidere ma in presenze di giudizi verificati: parliamo allora di USABILITA delle informazioni. OSPITALITA ITALIANA + USABILITA = regole che facilitano ❿ il consumatore e l operatore ❿ il contatto tra le imprese europee ❿ la promozione dell Europa quale destinazione unica
19 Uno sguardo positivo al futuro Commissario On.le Tajani: Madrid 15/04/2010
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