Servizio Laboratorio di Prevenzione. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio

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1 Servizio Laboratorio di Prevenzione INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio anno 2014 Pag. 1 di 6

2 Indice 1 Introduzione Percorso attuato Analisi dei dati Valutazione dei risultati Proposte per il Introduzione Il Laboratorio di Prevenzione opera in conformità ai fini istituzionali dell ASL di Lecco, nella sua connotazione di servizio pubblico; la sua attività è improntata all esclusivo perseguimento dell interesse della collettività con l obiettivo di migliorare lo stato di salute della popolazione del proprio territorio. Per garantire tale risultato ha attivato un processo di miglioramento continuo realizzando un Sistema di Gestione della Qualità fondato sulla soddisfazione dei requisiti della norma UNI CEI EN ISO/IEC 17025, del documento Accredia RT-08, della ISO 9001 e dei requisiti cogenti. Il Laboratorio pone una particolare attenzione nell identificare le esigenze implicite ed esplicite dei propri clienti, in quanto rappresentano il presente ed il futuro della propria attività. Nel corso dell anno 2014, nel volere sottolineare il proprio impegno per il miglioramento dei prodotti forniti, il Laboratorio di Prevenzione dell ASL di Lecco ha condotto un indagine sulla soddisfazione dei clienti per valutare la percezione della qualità dei servizi offerti. Attraverso tale strumento conoscitivo è stato possibile da un lato verificare le situazioni esistenti e dall altro valutare la predisposizione di strumenti migliorativi per i servizi gestiti. 2 Percorso attuato L indagine è stata pianificata nel periodo intercorso tra il 01 gennaio ed il 31 dicembre Lo strumento individuato per la rilevazione della soddisfazione è stato un questionario, già in uso in Azienda, rivisto rispetto alle necessità dell indagine, che presentava una serie di undici domande strutturate secondo questo modo: domande relative alla competenza del personale, alla chiarezza delle informazioni, alla cortesia e al rispetto della riservatezza; domande relative all accessibilità del catalogo delle prestazioni, alle informazioni contenute nelle richieste di analisi, alla chiarezza dei risultati ed ai tempi di attesa; domande volte a conoscere la percezione dei clienti in merito ai costi ed al grado di soddisfazione complessivo per il servizio offerto. Di seguito si riporta il modello del questionario di gradimento utilizzato: Pag. 2 di 6

3 Quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti? Domande Per niente Mediamente Molto soddisfatto soddisfatto soddisfatto Competenza del personale Chiarezza delle informazioni Cortesia Rispetto della riservatezza Accessibilità del catalogo delle prestazioni e chiarezza delle informazioni contenute Completezza delle informazioni contenute nelle richieste di analisi Completezza del rapporto di prova (referti) e chiarezza degli esiti riportati Tempi di attesa dei rapporti di prova (referti) Disponibilità del laboratorio a fornire risposte urgenti Costi delle prestazioni ricevute Grado di soddisfazione complessivo per il servizio offerto 3 Analisi dei dati I questionari compilati sono stati 39 per le aree di Tossicologia clinica, di Microbiologia e Micologia. Di seguito, per le aree del Laboratorio coinvolte nell indagine, si riportano i grafici: Pag. 3 di 6

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6 4 Valutazione dei risultati Il grafico seguente mostra la distribuzione percentuale della soddisfazione espressa dai clienti per tutte le aree del Laboratorio in particolare la percentuale di quelli molto soddisfatti, mediamente soddisfatti e per niente soddisfatti. Alla luce dei dati sopra riportati, pur consapevoli che l indagine è stata condotta su un numero esiguo di questionari, i risultati sono da considerarsi soddisfacenti in merito alla competenza del personale, al rispetto della riservatezza, all accessibilità del catalogo delle prestazioni, alla completezza delle informazioni, ai costi delle prestazioni ricevute ed al grado di soddisfazione complessivo per il servizio offerto. Mentre sono risultati poco soddisfacenti i dati relativi alla cortesia, alla completezza dei rapporti di prova e chiarezza degli esiti riportati, alla disponibilità del laboratorio a fornire risposte urgenti e tempi di attesa. In merito ai tempi di attesa dei rapporti di prova il Laboratorio ritiene di dover precisare che durante l anno tramite il monitoraggio dei propri indicatori di performance, il dato relativo ai tempi d attesa medi per le aree accreditate è risultato pari a 3,1 giorno, tale dato ha permesso di raggiungere pienamente l obiettivo prefissato ad inizio anno pari a 10 giorni. 5 Proposte per il 2015 Rispetto agli ambiti meno soddisfacenti sopra elencati, gli stessi saranno oggetto di valutazione/riflessione da parte degli operatori per singola area al fine di analizzare le cause della scarsa soddisfazione dell utenza. In riferimento ai dati raccolti, cosi come definito nella politica direzionale, si valuteranno nuove modalità per la raccolta delle informazioni di ritorno da parte dell utenza attraverso la formulazione di un nuovo questionario di gradimento. Inoltre ci si adopererà per cercare di raccogliere un numero maggiore di interviste in modo tale da irrobustire statisticamente la valutazione dei risultati. Ringraziamo tutti coloro che hanno partecipato all indagine di customer satisfaction consapevoli del fatto che il vostro punto di vista è per noi una risorsa. Pag. 6 di 6