Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile ALLEGATO C SERVIZI DI R A D I O P R O T E Z I O N E

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1 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile ALLEGATO C SERVIZI DI R A D I O P R O T E Z I O N E Febbraio 2012

2 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile Indice 1 Premessa Composizione del campione Somministrazione del questionario Analisi dei risultati ) Livello di soddisfazione complessivo ) Soddisfazione media SM in relazione alla tipologia del servizio offerto ) Altri aspetti messi in evidenza dall indagine ) Percezione dell ENEA da parte dei clienti Conclusioni ) Note e suggerimenti Allegato tecnico Questionario per la rilevazione della customer satisfaction... 15

3 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 1 1 Premessa L ENEA, secondo quanto previsto Nella Carta dei Servizi di radioprotezione, ha deciso di eseguire un indagine di Customer Satisfaction per rilevare la qualità dei servizi di radioprotezione forniti dall Istituto di Radioprotezione (IRP) dell ENEA. Tale indagine, condotta mediante apposito questionario ( allegato tecnico ), è rivolta a quei soggetti (società commerciali o industriali, aziende ospedaliere o strutture sanitarie private, università ed enti di ricerca) che hanno usufruito a titolo oneroso dei servizi di radioprotezione di IRP nel corso dell anno 2011 ed ha come scopo quello di quantificare il grado soddisfazione, la rispondenza alle attese nonché la qualità percepita dei servizi stessi. L indagine si basa sulla somministrazione ai clienti di un questionario on line basato sul modello SERVQUAL adattato alle specifiche esigenze dell ENEA. Da un punto di vista operativo, la somministrazione del questionario è stata realizzata mediante l invio a ciascun cliente di una mail contenente l invito a compilare il questionario. L invio delle mail ai vari clienti, la compilazione on line del questionario e la successiva elaborazione dei dati è avvenuta con la procedura informatica di gestione della Customer Satisfaction, il cui funzionamento generale è illustrato nell allegato 4 alla Disposizione Commissariale n. 565/2011/COMM del 2 novembre Composizione del campione L elenco dei clienti di IRP del 2011 conteneva 158 nominativi, molti dei quali avevano usufruito di servizi del valore di poche centinaia di euro. In questa fase iniziale, si è optato per selezionarne un sottoinsieme, in modo da poter più facilmente monitorare l andamento della rilevazione e sollecitare eventuali mancate risposte. Si è ritenuto infatti probabile che il tasso di riscontri in prima istanza non sarebbe stato particolarmente elevato. Una , per quanto mirata, ammesso che pervenga effettivamente alla persona a cui è destinata (il tecnico del cliente che ha seguito l erogazione del servizio), potrebbe non essere considerata degna di attenzione, oppure passare per pubblicità non desiderata o come tentativo di richiesta fraudolenta e, come tale, non essere presa in considerazione. Lavorare, almeno in questa prima fase di prova, su un campione di ampiezza limitata può infatti costituire un buon banco di prova per verificare l efficacia delle modalità di rilevazione adottate. Il tasso di risposta ottenuto in prima istanza, così come gli esiti di un eventuale e successiva interlocuzione telefonica, potranno infatti suggerire possibili aggiustamenti o modifiche alle nostre strategie di pubblicità e di somministrazione del questionario.

4 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 2 Quale criterio di scelta dei soggetti da includere nel campione, si è stabilito di adottare quello della rappresentatività dal punto di vista economico, ovvero del valore dei servizi acquistati. Per questo motivo sono stati inclusi nel campione solamente quei soggetti, 39 in tutto, che hanno usufruito di servizi per un valore pari o superiore a euro. Dalla lista dei clienti, e pertanto anche dal campione, è stata esclusa a priori una società che nel 2011 ha usufruito di servizi IRP per circa euro (la seconda per importanza) ma che è attualmente coinvolta in un contenzioso con l ENEA per il pagamento dei servizi forniti. Il fatturato IRP nel 2011, escluso il pagamento contestato, ammonta a circa euro; di questi, circa sono imputabili ai clienti facenti parte del campione. Tali soggetti sono quindi responsabili di oltre il 93% del fatturato totale di IRP, anche se rappresentano solo il 25% dell insieme totale dei clienti. Il campione selezionato sulla base del criterio economico, non può ritenersi rappresentativo in senso statistico della popolazione studiata (insieme dei clienti), ma solo di quella parte che maggiormente ha contribuito all ottenimento del fatturato e la cui soddisfazione, senza per questo voler ignorare le esigenze dei clienti minori, rappresenta una priorità importante per l ENEA. Nulla ci impedisce, comunque, di ripetere in un secondo momento l indagine su tutta la popolazione oppure su di un sottoinsieme di clienti di minor valore. Il confronto fra i risultati ottenuti potrebbe risultare infatti interessante al fine della valutazione di eventuali differenze nella percezione della qualità dei servizi offerti fra i due diversi gruppi. 3 Somministrazione del questionario Il 19 dicembre 2011 è stata inviata una mail con l invito a compilare on line il questionario sulla Customer Satisfaction a tutti i clienti inclusi nel campione. La mail conteneva un link personalizzato mediante il quale il cliente poteva accedere direttamente alla prima pagina del questionario. In risposta a tale invito sono pervenute 9 risposte. Per cercare di aumentare il numero dei questionari restituiti, anche in considerazione del fatto che la somministrazione del questionario era stata fatta a ridosso delle festività di Natale, l 11 gennaio 2012 è stata inviata una nuova mail ai clienti che non avevano ancora riscontrato la prima. In conseguenza di ciò si sono ottenute ulteriori 6 risposte. Altre 4 risposte si sono ottenute a seguito di contatti telefonici con diversi clienti, in genere i più importanti, che non avevano riscontrato né il primo né il secondo invito. In totale sono stati restituiti compilati 19 questionari su un totale di 39 effettivamente inviati (circa il 49%), per un fatturato complessivo pari a circa euro, corrispondente al 88% di quello espresso dal campione ed al 82% di quello relativo all intera popolazione dei clienti. Poiché si può ragionevolmente supporre che le risposte e le non risposte risultino distribuite in maniera casuale fra i clienti ricompresi nel campione, si può senz altro ritenere che le risposte ottenute possano illustrare con sufficiente precisione il livello di soddisfazione espresso dai clienti maggiori, quelli che, appunto, il campione voleva rappresentare.

5 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 3 Il tasso di risposta non eccezionale, ottenuto per di più a seguito di un secondo invito e di diverse sollecitazioni telefoniche, è dipeso probabilmente dalla mancanza di informazione preventiva sull iniziativa, dallo sfasamento temporale fra il momento della fruizione del servizio e quello del ricevimento del questionario (potevano essere passati anche diversi mesi) e, soprattutto, dalla scarsità di informazioni accurate ed aggiornate sul nominativo e sulla mail del tecnico che ha seguito l erogazione del servizio per conto del cliente. Si è riscontrato inoltre, ma questo era prevedibile, come le risposte siano pervenute tutte entro due, massimo tre giorni dall invito a compilare il questionario. 4 Analisi dei risultati Anche se i questionari restituiti possono essere considerati come esplicativi della soddisfazione dei clienti maggiori (e, nel caso non vi sia da parte di IRP difformità nell erogazione del servizio rispetto al peso economico del cliente, anche dell intera popolazione), particolare cautela deve essere posta nell interpretazione dei risultati ottenuti in quanto, con una numerosità così ridotta, il comportamento anomalo di pochi clienti o, al limite, anche di uno solo, può incidere in maniera non indifferente sul livello di soddisfazione media associato ai vari items e quindi, considerando anche il ristretto campo di variazione che ha caratterizzato la soddisfazione media in questa indagine, rendere difficoltoso il confronto fra valori provenienti da items diversi. In ogni caso, considerando in associazione sia: sia: il livello di soddisfazione medio (nel seguito indicato come SM), ottenuto per ogni singolo item come media delle risposte fornite su una scala Likert graduata da 0 a 4 dove: 0 = "completamente insoddisfatto", 1 = "prevalentemente insoddisfatto", 2 = "parzialmente soddisfatto", 3 = prevalentemente soddisfatto", 4 = "completamente soddisfatto", la percentuale media di soddisfatti (rapporto fra il numero di clienti che hanno espresso un livello di soddisfazione pari a 3 oppure a 4 ed il totale delle risposte fornite), nel seguito definita come PS e calcolata in luogo della deviazione standard in quanto, nel contesto specifico, ritenuta più esplicativa e di più immediata comprensione, alcune tendenze di fondo sono state chiaramente individuate. 4.1) Informazioni generali Dalle risposte fornite nella sezione informazioni generali del questionario si può osservare (vedi tabella 1) e grafico come, fra i clienti che hanno riscontrato il questionario:

6 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 4 prevalgano aziende di tipo industriale e commerciale (8 clienti, pari circa il 42%), seguite da università ed enti di ricerca (7 clienti, pari a circa il 37%) e da aziende ospedaliere e strutture sanitarie private (4 clienti, pari a circa il 21%), abbiano sede geografica prevalente al nord (8 clienti, pari al 42%), seguita dal centro (6 clienti, pari 31%) e dal sud (5 clienti, pari al 27%); il 68% abbia richiesto servizi di dosimetria personale esterna ed ambientale (13 clienti), il 36% servizi di taratura per radiazioni ionizzanti (7 clienti), il 15% misure radiometriche su campioni (3 clienti), il 10% monitoraggio della concentrazione di radon in aria (2 clienti) e solo il 5% il monitoraggio individuale della contaminazione interna (1 cliente) 1. Settore di appartenenza dell azienda Industriale/Commerciale 42% Aziende ospedaliere 21% Università/Enti di ricerca 37% Sede Geografica Nord 43% Centro 31% Sud 26% Servizi di radioprotezione utilizzati Dosimetria Interna 5% Dosimetria Esterna 68% Misure Radioattività 15% Monitoraggio Radon 10% Taratura 36% Tabella e grafico 1 Informazioni generali 1 Uno stesso cliente poteva specificare anche più di un servizio

7 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag ) Livello di soddisfazione complessivo Il livello di SM complessivamente espresso dai clienti, corrispondente alla media dei livelli di SM calcolati per ciascun items del questionario è risultato pari a 3.5, quindi più che soddisfacente, con una percentuale di soddisfatti molto alta all incirca del 90%. Anche i valori di SM associati alle varie sezioni del questionario (media dei livelli di SM relativi a ciascun item di una particolare sezione o sottosezione) indicano, come si può evincere dai dati di tabella 2, un grado di soddisfazione decisamente soddisfacente (intorno al , con livelli complessivi di PS sempre pari o superiori all 87%). In un quadro piuttosto omogeneo, risalta in positivo il risultato relativo alla Capacità di rassicurazione (SM = 3.7, PS = 100%) ed in negativo, segno di una qualche sofferenza, quello relativo alla Qualità percepita ed immagine ENEA Empatia (SM = 3.4, PS = 87,4%). INTERO QUESTIONARIO PARTE PRIMA: Qualità Tecnica Aspetti tangibili del servizio di radioprotezione Soddisfazione media SM % soddisfatti PS Affidabilità dei servizi e delle risorse umane, materiali e immateriali PARTE SECONDA: Qualità funzionale Capacità di risposta Capacità di rassicurazione PARTE TERZA: Qualità percepita ed immagine ENEA Empatia Tabella 2 Soddisfazione media complessiva relativa alle varie sezioni del questionario Per poter pervenire a risultati di una qualche utilità al fine di individuare eventuali aree di sofferenza e migliorare, di conseguenza, la qualità del servizio, è però necessaria un analisi più dettagliata dei vari items del questionario. 4.3) Soddisfazione media SM in relazione alla tipologia del servizio offerto I servizi di dosimetria esterna ed ambientale e di taratura per radiazioni ionizzanti sono stati quelli più richiesti (rispettivamente 13 e 7 richieste su 26 erogazioni di servizi IRP corrispondenti a circa il

8 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 6 77% del totale), ma anche quelli che hanno evidenziato, da un punto di vista tecnico, il livello di SM più basso, in special modo per quanto riguarda l adeguatezza degli apparati strumentali e metodologici forniti, con particolare riferimento al servizio di taratura per radiazioni ionizzanti (vedi tabella 3). Monitoraggio individuale della contaminazione interna Dosimetria personale esterna ed ambientale Misure radiometriche su campioni Monitoraggio della concentrazione di radon in aria Taratura per radiazioni ionizzanti N. risposte 2 Domanda 1 Adeguatezza apparati strumentali e metodologici forniti Soddisfazione media % soddisfatti Domanda 5 - Grado di affidabilità, accuratezza e precisione delle attività svolte Soddisfazione media % soddisfatti Tabella 3 Soddisfazione media SM in relazione al tipo di servizio offerto (punto di vista tecnico) Il servizio che ha riscontrato il livello di SM maggiore, ancorché usufruito da 1 solo cliente, è quello di monitoraggio individuale della contaminazione interna. Esso ha fatto registrare una SM = 4 (il massimo) sia per quanto riguarda gli apparati strumentali e metodologici forniti (domanda 1, sezione Qualità tecnica Aspetti tangibili dei servizi di radioprotezione ) che per il grado di affidabilità, accuratezza e precisione delle attività svolte (domanda 5, sezione Affidabilità dei servizi e delle risorse umane, materiali ed immateriali ), con un valore di PS pari al 100%. Subito a seguire si è posizionato il servizio di misure radiometriche su campioni che, con tre clienti, ha fatto registrare valori di SM, rispettivamente, pari a 4 ed a 3.7 associati, in entrambi i casi, ad una PS pari al 100%. Nel complesso, comunque, la grande maggioranza dei clienti (95%) ha affermato che, almeno da un punto di vista tecnico, i servizi di radioprotezione erogati hanno soddisfatto le loro aspettative (domanda 4, sezione Qualità tecnica Aspetti tangibili dei servizi di radioprotezione ) facendo registrare un livello di SM pari a 3.5. Tale positiva valutazione si abbassa però decisamente se si passa alla domanda 16, sezione Qualità percepita ed immagine ENEA, che chiedeva se le prestazioni erogate corrispondessero alle attese, che ha fatto rilevare un non molto lusinghiero livello di SM = 3.2, associato ad una PS pari al 69% (la più bassa in assoluto). 2 Ogni cliente poteva indicare anche più di un servizio

9 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 7 Molto probabilmente il miglior giudizio riscontrato nel caso precedente (domanda 4) fa riferimento più propriamente all aspetto tecnico del servizio ed all interazione con il personale di IRP, mentre la domanda 16 pare essere stata percepita più come una valutazione del servizio e dell ENEA nel suo complesso e, come tale, racchiudendo in sé il giudizio sull intero iter del servizio sconta, verosimilmente, l insoddisfazione della clientela rispetto ai tempi di attivazione e di erogazione dello stesso, a volte percepiti come eccessivamente lunghi. Nelle risposte alla domanda 16, inoltre, si può osservare una netta contrapposizione fra due gruppi di clienti, il primo dei quali, che rappresenta il 37% dei questionari, ha espresso un livello di soddisfazione pari a 2, mentre il secondo, che ne rappresenta il 45%, pari a 4, mentre il restante 18% si posiziona su un livello intermedio e pari a 3. Disaggregando il risultato della domanda 16 rispetto alla tipologia del servizio (vedi tabella 4), si può osservare come sia confermata, ancorché in negativo, la tendenza già evidenziata con le domande 1 e 4 riassunta nella precedente tabella 3. Nello specifico, non può che colpire il risultato particolarmente deludente relativo al servizio di taratura per radiazioni ionizzanti 3 (SM = 2.3, PS = 29%,), e quella migliore, seppur non eccelso, relativo alla dosimetria esterna ed ambientale 3 (SM = 3, PS = 62%). Decisamente migliori e molto vicini all eccellenza appaiono invece i risultati dei servizi di misure radiometriche su campioni e di monitoraggio della concentrazione di radon in aria. Decisamente migliori e pari o molto vicini all eccellenza appaiono invece i risultati relativi agli altri servizi offerti. Domanda 16 Le prestazioni fornite corrispondono alle attese? N. risposte 2 Soddisfazione media % soddisfatti Monitoraggio individuale della contaminazione interna Dosimetria personale esterna ed ambientale Misure radiometriche su campioni Monitoraggio della concentrazione di radon in aria Taratura per radiazioni ionizzanti Tabella 4 Soddisfazione media SM in relazione al tipo di servizio offerto (punto di vista complessivo) 3 Poiché 6 dei 7 clienti che hanno usufruito del servizio di taratura per radiazioni ionizzanti hanno usufruito anche di quello di dosimetria esterna e personale e che è stato somministrato un unico questionario per cliente anche nel caso di più servizi utilizzati, i risultati ottenuti non possono che risentire di questa iterazione e quindi non sono imputabili in maniera univoca ad un servizio piuttosto che ad un altro.

10 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 8 Fra le motivazioni che hanno portato ai giudizi non particolarmente lusinghieri sui servizi di dosimetria esterna ed ambientale e di taratura per radiazioni ionizzanti nel loro complesso, le più rilevanti sono sicuramente quelle riportate in tabella 5. Domanda 6 - Prodotti/servizi/attività eseguiti bene fin dalla prima volta Livello di soddisfazione % di soddisfatti Domanda 7 - Prodotti/servizi/attività forniti nei tempi previsti Domanda 10 - Soddisfazione relativa ai tempi di erogazione e fornitura del servizio di radioprotezione Domanda 11 - Soddisfazione in merito alla rapidità dei tempi di attesa tra l attivazione della richiesta e l erogazione del servizio Domanda 19 - Le condizioni economiche previste per la fruizione del servizio sono adeguate rispetto ai servizi di radioprotezione Domanda 22 - Il tempo che l ENEA mette a disposizione per l erogazione del servizio di radioprotezione è adeguato Tabella 5 Domande le cui risposte mettono in evidenza aspetti di sofferenza nell erogazione dei servizi (valori medi riferiti a tutte le tipologie di servizi offerti) La maggior parte delle motivazioni di cui sopra si possono riassumere con richiesta di tempi più brevi per l attivazione del servizio e la consegna dei risultati e con la necessità di un tempo maggiore da dedicare allo svolgimento del servizio stesso. Anche la soddisfazione relativamente bassa indicata nella domanda 6, soddisfazione relativa a prodotti/servizi/attività eseguiti bene fin dalla prima volta (SM = 3.3, PS = 79%) può essere vista più come legata ad un inutile perdita di tempo dovuta alla necessità di ripetizione delle misure, che a un rilievo prettamente tecnico. Alcuni clienti, inoltre, hanno compilato il campo note del questionario, in particolare per quanto riguarda il servizio di dosimetria esterna, evidenziando alcune delle problematiche riscontrate e suggerendo possibili soluzioni (vedi tabella 6). 4 I tre clienti che a questa domanda hanno espresso un punteggio a 2, hanno motivato la loro insoddisfazione con: le specifiche del servizio richiedono tempi spesso diversi dal previsto (3 clienti su 3), le specifiche del servizio non corrispondono alle attese rallentandone il processo di fruizione (1 cliente su 3). 5 I tre clienti che a questa domanda hanno espresso un punteggio a 2, hanno motivato la loro insoddisfazione con: difficoltà ad accedere rapidamente ai servizi richiesti (2 clienti su 3) eccessive pratiche burocratiche nell attivazione della richiesta (1 cliente su 3).

11 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 9 Problema Invio dei dosimetri a mezzo busta, fattore che li espone al rischio di danneggiamenti e di perdite e/o sottrazioni. E stata riscontrata la consegna di buste parzialmente aperte e dosimetri mancanti. I tempi di lettura e di invio delle dosi dei dosimetri personali (TDL) sono lunghi rispetto alle necessità di registrazione dei dati sul periodo di riferimento. Spesso le letture dei dosimetri per neutroni veloci sottostimano le dosi realmente presenti negli ambienti in cui sono stati esposti. Soluzione proposta dal cliente Maggiore cura nel confezionamento dei dosimetri ed invio in un apposito pacchetto Maggiore celerità nell invio delle letture dei dosimetri. Invio dei risultati anche per posta elettronica, Tabella 6 Alcuni problemi evidenziati dai clienti in relazione al servizio di dosimetria esterna

12 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag ) Altri aspetti messi in evidenza dall indagine L indagine ha poi messo in luce un elevato grado di soddisfazione espresso dal cliente in tutti gli items inerenti il personale (domande 3, 9, 12, 13, 14 e 21), con valori di SM pari a 3.7 oppure a 3.8, e PS sempre pari o molto prossima al 100%. Leggermente inferiore è invece risultata essere la soddisfazione relativa all accuratezza dei documenti e delle informazioni fornite dal personale e dall'enea (domanda 9), a cui è associato un valore complessivo di SM = 3.5 e PS = 95%. Apprezzamenti si sono riscontrati anche per l adeguatezza delle strutture fisiche (laboratori ed altri ambienti) (domanda 2, SM = 3.6 e PS = 95%) e per gli standard di sicurezza fisica ed ambientale (domanda 15, SM = 3.6% e PS = 100%). L apprezzamento per i laboratori e gli impianti, al pari di quanto già precedentemente evidenziato in merito alla corrispondenza fra prestazioni ed attese, subisce una leggera diminuzione alle domande 17 e 18 di cui alla sezione Qualità percepita ed immagine ENEA, dove il livello di soddisfazione si concretizza in un più modesto SM = 3.5, pur mantenendo un grado di PS molto prossimo al 100%. Nel complesso, comunque, il grado di soddisfazione relativo alla strumentazione ed ai laboratori messi a disposizione dall IRP è da considerarsi più che buono, confortato in questo da una PS sempre molto elevata e vicina al massimo ammissibile. Per quanto riguarda invece l apprezzamento nei confronti del personale, anche nella sezione Qualità percepita ed immagine ENEA (domanda 21, SM = 3.7, PS = 94%), questo non sembra differire sostanzialmente dai giudizi più che lusinghieri già espressi nelle altre parti del questionario. 4.5) Percezione dell ENEA da parte dei clienti Sintomatiche dell esistenza di aree di sofferenza sono soprattutto le risposte alla domanda conclusiva, la numero 23 della sezione Qualità percepita ed immagine ENEA, la quale richiede un giudizio sull immagine fornita dell Ente in merito ai servizi offerti. A fronte di un buona valutazione (SM = 3.6, PS = 95%) sull immagine di affidabilità e di sicurezza espressa dell ENEA, probabilmente imputabile al suo status di Ente Pubblico (ex) nucleare, si deve registrare un assai meno gratificante SM = 3.2, PS = 79% di soddisfatti per quanto riguarda la soddisfazione delle attese e delle aspettative del cliente, ed un ancor più scarno SM = 3, PS = 80% per quanto riguarda la percezione dell ENEA come amministrazione forte e positiva, molto probabilmente a causa dell eccessiva burocrazia e dei tempi ritenuti eccessivamente lunghi per ottenere i risultati desiderati. 5 Conclusioni Nonostante il ridotto numero di questionari riscontrati (19, corrispondenti a circa il 12% dell intera popolazione di clienti IRP), le risposte ottenute possono comunque essere considerate

13 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 11 rappresentative, se non altro, del comportamento della sotto popolazione costituita dai clienti più significativi dal punto di vista economico, convenzionalmente rappresentati da quei 39 clienti che, nell anno 2011, hanno usufruito di servizi per un importo pari ad almeno euro, i soli a cui è stato effettivamente somministrato il questionario per lo svolgimento dell indagine pilota. Proprio per l esiguità del numero di questionari riscontrati è comunque necessario porre una particolare attenzione nell interpretazione dei risultati ottenuti e nel confronto fra valori provenienti da items diversi. In ogni caso, considerando in associazione sia i livelli di SM che di PS, alcune tendenze di fondo sono state chiaramente individuate. In particolare, la soddisfazione media complessiva (SM) riferita a tutti gli items del questionario è risultata pari a 3.5, corrispondente ad un giudizio sostanzialmente intermedio fra prevalentemente e completamente soddisfatto, con una PS pari a circa il 90%. Tale risultato sintetico, di per sé apparentemente più che soddisfacente, non è tuttavia in grado di evidenziare eventuali difformi valutazioni delle diverse componenti del servizio, come per altro già la ricognizione dei risultati aggregati riferiti alle varie sotto sezioni del questionario (in particolare quella relativa alla Capacità di rassicurazione, SM = 3.7, PS = 100%, e quella relativa alla Qualità percepita ed immagine ENEA, SM = 3.4, P S= 90.4%) lascerebbe presagire. Dall analisi degli items relativi queste due sezioni, analisi sostanzialmente confermata anche dagli altri items del questionario, a fronte di un livello di soddisfazione particolarmente elevato relativo alla disponibilità ed alla preparazione del personale (SM intorno a , PS sempre pari o molto prossima al 100%) e, anche se in misura minore, alla qualità delle apparecchiature e dei laboratori, nonché degli standard di sicurezza assicurati, non fa riscontro un altrettanto elevato livello di soddisfazione per quanto riguarda la tempistica con cui i servizi vengono erogati (SM pari a circa 3.2, PS attorno all 85%) ed il tempo che l IRP mette a disposizione per l esecuzione del servizio stesso (SM = 3.2, PS = 75%). Motivi questi di per sé più che sufficienti a giustificare il non molto lusinghiero punteggio SM = 3.2, PS = 69% di cui alla domanda 16, sezione Qualità percepita ed immagine ENEA, con la quale si chiedeva se le prestazioni erogate (nel loro complesso) avessero corrisposto alle attese del cliente. E importante rilevare però che, alla medesima domanda, i clienti che hanno usufruito dei servizi di monitoraggio individuale della contaminazione interna (1 cliente, SM = 4, PS = 100%), di monitoraggio della concentrazione di radon (2 clienti, SM = 4, PS = 100%) e di misure radiometriche su campioni (3 clienti, SM = 3.7, PS = 100%) si sono dichiarati mediamente molto più soddisfatti rispetto a quelli che hanno usufruito dei servizi di taratura per radiazioni ionizzanti (7 clienti, SM = 2.3, PS = 29%,) e dosimetria esterna ed ambientale (13 clienti, SM = 3, PS = 62%). Una caratteristica che è emersa chiaramente dall analisi delle risposte al questionario è che il livello di soddisfazione medio percepito dipende in maniera sostanziale dalla tipologia del servizio fornito. A titolo esplicativo, nel grafico 2 sono riportate, per ciascuno dei cinque diversi servizi offerti dall IRP, le soddisfazioni medie espresse dai clienti relativamente ad alcuni aspetti e caratteristiche fondamentali del servizio stesso, ovvero:

14 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 12 strumenti e laboratori messi a disposizione dall ENEA 6 ; tempistica nell erogazione del servizio 7 competenze e disponibilità del personale ENEA 8 soddisfazione finale delle aspettative del cliente 9 Grafico 2 Soddisfazione media relativa ad alcuni aspetti e caratteristiche del servizio offerto dall IRP in funzione della tipologia del servizi stesso 6 Media delle risposte alle domande 1: Ritiene adeguati gli apparati strumentali e metodologici forniti dall'enea?, 2: Ritiene adeguate le strutture fisiche (laboratori ed altri ambienti) messi a Sua disposizione dall'enea? e 15: Quanto si ritiene soddisfatto relativamente agli standard di sicurezza fisica e ambientale previsti? 7 Media delle risposte alle domande 6: Prodotti/servizi/attività eseguiti bene fin dalla prima volta?, 7: Prodotti/servizi/attività forniti nei tempi previsti (da Regolamenti Interni, Leggi, Rapporti contrattuali, etc?), 10: Si ritiene soddisfatto dei tempi di erogazione e fornitura del servizio di radioprotezione? e 11: Si ritiene soddisfatto in merito alla rapidità dei tempi di attesa tra l'attivazione della richiesta e l'erogazione del servizio? 8 Media delle risposte alle domande 3: Si ritiene soddisfatto del know-how e delle competenze professionali delle risorse umane messe a Sua disposizione?, 12: Ritiene che il personale con il quale si relaziona risponda prontamente ed efficacemente alle Sue richieste?, 13: Quanto si ritiene soddisfatto relativamente alle competenze e la disponibilità da parte del personale? e 14: Ritiene che, nell'erogazione del servizio, competenza e disponibilità del personale abbiano soddisfatto le Sue aspettative? 9 Media delle risposte alle domande 4: Ritiene, in generale, che i servizi di radioprotezione offerti abbiano soddisfatto le Sue aspettative? e 5: Si ritiene soddisfatto relativamente al grado di affidabilità, accuratezza e precisione delle attività svolte?

15 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 13 I servizi più problematici parrebbero pertanto essere quelli di taratura per radiazioni ionizzanti e di dosimetria esterna ed ambientale e le cause imputabili, principalmente, ai ritardi nell erogazione del servizio e nella consegna dei risultati nonché al tempo, spesso ritenuto non sufficientemente adeguato, messo a disposizione dall ENEA per l erogazione del servizio. Sempre con riferimento agli stessi servizi, che sono anche quelli caratterizzati da una numerosità maggiore e i cui risultati, pertanto, possono essere considerati sufficientemente attendibili (rispettivamente 7 e 13 prestazioni su 26 complessivamente richieste), giudizi non particolarmente lusinghieri si sono registrati anche in merito ai laboratori ed agli impianti messi a disposizione dall ENEA. Quanto sopra si riflette inevitabilmente nel giudizio finale espresso nei confronti dell amministrazione ENEA (domanda 23) dove, a fronte di una buona valutazione (SM = 3.6, PS = 95%) sull immagine di affidabilità e di sicurezza espressa dell Ente, probabilmente imputabile al suo status di Ente Pubblico (ex) nucleare, si deve registrare un assai meno gratificante SM = 3.2, PS = 80% di soddisfatti per quanto riguarda la soddisfazione delle attese e delle aspettative del cliente, ed un ancor più scarno SM = 3, PS = 80% per quanto riguarda la percezione dell ENEA come amministrazione forte e positiva.

16 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 14 6) Note e suggerimenti Al fine di massimizzare l efficacia dell indagine di Customer Satisfaction sarebbe opportuno sensibilizzare ed informare il più possibile i clienti sulle modalità e sulle finalità dell indagine stessa. Inoltre, per: eliminare lo sfasamento temporale fra erogazione del servizio e somministrazione del questionario causato dall invio, centralizzato e ad intervalli periodici, dei questionari ai clienti, avere una ragionevole certezza di indirizzare il questionario alla persona che ha effettivamente usufruito del servizio, potrebbe essere utile ed opportuno che il tecnico di IRP che eroga materialmente il servizio provveda a: informare il cliente dell indagine, preannunciandogli l invio del questionario, raccogliere i dati aggiornati necessari all invio del questionario stesso (sostanzialmente l del cliente), inoltrare il questionario al cliente (invio della mail di notifica questionario), per tramite della procedura informatica per la gestione della Customer Satisfaction, una volta completata l erogazione del servizio e trasmessi i risultati richiesti. L elaborazione delle informazioni e l analisi dei risultati potrà poi essere effettuata, in qualsiasi momento, in maniera autonoma rispetto all operazione di somministrazione dei questionari. Potrebbe inoltre essere opportuno dare al cliente la possibilità di calibrare meglio la sua risposta mediante l adozione di una scala Linker più ampia, ad esempio variabile da 0 a 10, con la sufficienza centrata sul 5.

17 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 15 Allegato tecnico Questionario per la rilevazione della customer satisfaction Questionario per la rilevazione della customer satisfaction - Pagina 1

18 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 16 Questionario per la rilevazione della customer satisfaction - Pagina 2

19 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 17 Questionario per la rilevazione della customer satisfaction - Pagina 3

20 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 18 Questionario per la rilevazione della customer satisfaction - Pagina 4

21 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 19 Questionario per la rilevazione della customer satisfaction - Pagina 5

22 Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l Energia e lo Sviluppo Economico Sostenibile pag. 20 Questionario per la rilevazione della customer satisfaction - Pagina 6