Caratteristiche della Carta dei Servizi

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1 Carta dei servizi Associazione SACRA FAMIGLIA Via S.. Nicola,, Rizziconii ((RC)) Tel..0966//53369 Fax 0966// iazionesacrraffami iglia..orrg E--mai ill i iazionesacrraffami iglia..orrg Codice Fiscale

2 Caratteristiche della Carta dei Servizi La Carta è un patto, un impegno che si stipula con il Cittadino/Cliente. Questa Carta descrive i servizi domiciliari offerti dalla ASSOCIAZIONE SACRA FAMIGLIA onlus e le garanzie offerte a coloro che li utilizzano. La nostra Carta è conforme alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 che dispone i "principi su cui deve essere uniformata progressivamente, in generale, l'erogazione dei servizi pubblici". La Carta ha validità pluriennale e sarà rinnovata quando dovessero intervenire significative modifiche a quanto descritto. La Carta comprende anche supporti con dati ed informazioni a carattere variabile. Tali supporti hanno validità annuale e vengono distribuiti come la Carta del Servizio. Tali supporti annuali riportano tra l'altro: gli obiettivi per la qualità riferiti alle prestazioni del servizio e gli standard (i valori attesi) che possono variare da un anno all'altro; i risultati delle rilevazioni periodiche della soddisfazione dei Clienti. Una copia della Carta viene consegnata a tutti i clienti e loro familiari nel momento in cui vengono presi in carico, agli Enti committenti ed a chiunque ne faccia richiesta. Ad ogni revisione il documento viene ridiffuso. La Carta dei Servizi aggiornata è sempre consultabile presso la sede operativa dell'agenzia di Assistenza Domiciliare Integrata, in quanto esposta. La Carta, realizzata con il coinvolgimento dei Responsabili del Servizio in base alle indicazioni del Responsabile Qualità, tiene conto del Progetto complessivo di erogazione dei Servizi e prevede il coinvolgimento periodico dei clienti e/o familiari nella definizione degli standard di qualità, nella misurazione della soddisfazione e nella presentazione dei risultati annuali. La verifica sulle prestazioni effettive avviene sotto il controllo del Responsabile Qualità ed è basata su rilevazioni periodiche, somministrazione questionari e/o interviste, anomalie riscontrate ed eventuali reclami pervenuti. Chi siamo ASSOCIAZIONE SACRA FAMIGLIA onlus è un'organizzazione non lucrativa (ONLUS), costituita nel 2009 Essa ha quale scopo generale il miglioramento della qualità di vita dei Cittadini, a partire dai soggetti a vario titolo svantaggiati, in particolar modo persone anziane sofferenti, persone portatrici di disabilità psicofisiche o persone seguite dai Servizi Socio-Sanitari, Socio-Assistenziali e di Salute Mentale. L'Associazione progetta e gestisce servizi per Enti Pubblici e Privati, Associazioni, Agenzie del Terzo Settore, Cittadini e si propone di lavorare per il cambiamento delle realtà ai margini della vita sociale. Una maggiore integrazione nel territorio, l'incremento delle abilità relazionali e delle autonome capacità di vita, costituiscono gli assi portanti dell'impegno sociale che l'associazione ha deciso di assumere come prioritario ed imprescindibile.

3 Dove raggiungerci L'Agenzia di Assistenza Domiciliare si trova in via S. Nicola, 223, a Rizziconi (RC), CAP Non vi sono barriere architettoniche ostacolanti l'accesso. Sono reperibili parcheggi nel cortile delle case in cui è ubicata l'agenzia. Orario di apertura: dal lunedì al venerdì con orario 09,00-13,00 e 14,00-17,00. Durante la chiusura pomeridiana, in orario preserale e festivo ed ogniqualvolta debba assentarsi dall'agenzia, il Responsabile del Servizio è reperibile al telefono cellulare. Responsabili di settore Responsabile del Servizio: Sig. Sciotto Carmela Telefono Agenzia (con segreteria telefonica) tel. 0966/53369 fax 0966/ Telefono cellulare: 392/ Posta elettronica: info@associazionesacrafamiglia.org Sito internet: Referente Area dei Servizi Domiciliari: Sig. Forgione Rosario Telefono Agenzia (con segreteria telefonica) tel. 0966/53369 fax 0966/ Telefono cellulare: 347/ Posta elettronica: info@associazionesacrafamiglia.org Sito internet: Territorio di Riferimento L'ambito di operatività della nostra Associazione è individuato nel territorio della intera Regione Calabria.

4 Rapporti con il territorio L'ASSOCIAZIONE SACRA FAMIGLIA ha fatto la scelta di operare in sinergia con altre Associazioni, gruppi di volontariato, aggregazioni spontanee di cittadini e Cooperative Sociali consorziate e/o esistenti sul territorio nel quale è presente, allo scopo di creare una "Rete di Risorse" per l'aiuto e il sostegno della persona. La "Rete" è un insieme di persone che si conoscono, condividono dei valori e perseguono obiettivi comuni. La presenza di un lavoro di Rete migliora le caratteristiche e la qualità del servizio erogato. Nei territori in cui opera è inoltre inserita attivamente con propri rappresentanti nei Piano di Zona, nei Tavoli sociali, nei Coordinamenti, nelle Commissioni e negli altri organismi partecipativi adottati dagli Enti Locali. Per favorire il coinvolgimento di nuove Risorse l' ASSOCIAZIONE SACRA FAMIGLIA si rende sempre più visibile ed accessibile, attraverso: " la pubblicazione e divulgazione di materiale illustrativo ed informativo; " l'inserimento on line in Internet ( di informazioni, notizie e documentazione inerenti i propri servizi, favorendone un libero scambio; " l'organizzazione di convegni, seminari e giornate di formazione sui temi inerenti le varie attività. Inoltre, la nostra 'Associazione favorisce percorsi di formazione offrendosi come luogo di tirocinio professionale per operatori, I Servizi Erogati I Servizi offerti dall'associazione sono costituiti da una serie di prestazioni erogate attraverso Operatori coinvolti nel rapporto con la persona assistita. L'accesso al servizio viene prima definito dal Servizio Sociale Territoriale o dallo Sportello Socio Sanitario Distrettuale, poi convalidato dalle competenti Unità valutative nel caso si tratti di anziani non autosufficienti o disabili, o approvato dalla Direzione di Area Socio Sanitaria Consortile negli altri casi. Qualsiasi Cittadino che voglia acquistare privatamente i Servizi Domiciliari può invece rivolgersi direttamente all'agenzia di Assistenza Domiciliare.

5 Servizi offerti Assistenza Domiciliare di base: COSA FORNISCE LA CHI HA DIRITTO ALLA DURATA COME SI OTTIENE DECORRENZA NOTIZIE UTILI Interventi di aiuto alla persona o al nucleo presso la sua abitazione per favorirne l autonomia nella vita quotidiana. Le prestazioni consistono in: 1. Assistenza diretta alla persona. 2. Aiuto nell igiene della persona. 3. Aiuto nella vita di relazione: accompagnamento, rapporti con l'esterno. 4. Aiuto per gli acquisti. 5. Rapporti con le famiglie, i servizi sociali, le altre risorse del territorio. 6. Aiuto domestico. 7. Aiuto nel disbrigo di pratiche burocratiche. Tutti i Cittadini che decidono di avere un servizio privato di qualità,di costanza e che tenga conto dell aspetto economico rapportandolo al contesto sociale del territorio in cui opera. In base al progetto individualizzato. Su specifica richiesta fatta al nostro responsabile dell assistenza domiciliare; Accesso diretto alla sede della associazione.. Immediatamente dopo la richiesta. La periodicità dell intervento viene concordata con il Cittadino in base alle esigenze individuate. Il servizio di Assistenza Domiciliare può essere feriale, festivo, diurno e/o notturno. Il Servizio viene svolto da personale in possesso di idonea qualifica

6 Assistenza Domiciliare infermieristica e riabilitativa : COSA FORNISC LA Interventi sanitari infermieristici alla persona o al nucleo presso la sua abitazione per favorire il mantenimento o il recupero della salute. Le prestazioni consistono in: 1. Assistenza diretta alla persona. 2. Piano d assistenza individualizzato. 3. Prelievi ematici su prescrizione medica. 4. Terapia endovenosa, intramuscolare, sottocutanea su prescrizione medica. 5. Prevenzione e cura delle lesioni da decubito. 6. Cateterismo vescicale e sua gestione. 7. Prestazioni infermieristiche in genere. CHI HA DIRITTO ALLA Tutti i Cittadini che decidono di avere un servizio privato di qualità,di costanza e che tenga conto dell aspetto economico rapportandolo al contesto sociale del territorio in cui opera. DURATA In base al piano d assistenza individualizzato. COME SI OTTIENE Su specifica richiesta fatta al nostro responsabile dell assistenza infermieristica; Accesso diretto alla sede della associazione.. DECORRENZA Immediatamente dopo la richiesta. NOTIZIE UTILI La periodicità dell intervento viene concordata con il Cittadino, con il medico di fiducia in base alle esigenze individuate. Il servizio di Assistenza infermieristica può essere feriale, festivo, diurno e/o notturno. Il Servizio viene svolto da personale in possesso di laurea in scienze infermieristiche o di diplomi equipollenti.

7 Sostegno alla Persona COSA FORNISCE LA CHI HA DIRITTO ALLA DURATA 1..Ritiro e consegna pasti a domicilio o fornitura ticket ristorante. 2. Interventi di pulizia e di manutenzione dell alloggio: servizio colf, sgombero di locali, piccole manutenzioni. 3.. Interventi non professionali di sostegno domiciliare per: attività di accompagnamento e compagnia, servizio di babysitter. 4.. Interventi non professionali di sostegno personale in situazioni di ricovero temporaneo in presidi sanitari o assistenziali. 5. Interventi di animazione e socializzazione al di fuori dell abitazione. 6. Servizio di Teleassistenza-Telesoccorso e di Telefonia Sociale Tutti i Cittadini che decidono di avere un servizio privato di qualità,di costanza e che tenga conto dell aspetto economico rapportandolo al contesto sociale del territorio in cui opera.. In base al progetto individualizzato, per un periodo variabile da 6mesi ad 1 anno, previa verifica dell andamento del programma. COME SI OTTIENE DECORRENZA Accesso diretto alla sede della associazione.. Entro 5 giorni dalla stipula del contratto. Per le richieste del buono servizio la stipula del contratto avviene a seguito dell approvazione da parte del CISAP. NOTIZIE UTILI La periodicità dell intervento viene concordata con il Cittadino in base alle esigenze individuate.

8 Cura della Persona COSA FORNISCE LA CHI HA DIRITTO ALLA COME SI OTTIENE 1. Interventi a domicilio di podologo e/o parrucchiera. 2. Lavaggio e stiratura biancheria personale e della casa a domicilio e esterna. Tutti i Cittadini che già usufruiscono del servizio di Assistenza Domiciliare o di altri servizi aggiuntivi forniti dalla Cooperativa. Richiesta dell interessato o dei suoi familiari al Responsabile. Prestazioni aggiuntive 1. Pronto intervento educativo domiciliare o sul territorio, rivolto a minori e portatori di handicap. 2. Sportello Cliente per il disbrigo di pratiche semplici. 3. Spesa a domicilio: reperimento esercenti disponibili a consegnare la spesa a domicilio, ed eventualmente prenotazione e consegna diretta. 4. Reperimento artigiani qualificati per manutenzioni domestiche (idraulici, elettricisti, tecnici per la riparazione di elettrodomestici). 5. Interventi di sanificazione dell appartamento. COSA FORNISCE LA 6. Organizzazione gite, comprensive di operatore e trasporto. 7. Servizio trasporti. CHI HA DIRITTO ALLA Tutti i Cittadini. COME SI OTTIENE Accesso diretto alla sede della cooperativa. NOTIZIE UTILI La periodicità dell intervento viene concordata con il Cittadino inbase alle esigenze individuate. Per l erogazione di alcune prestazioni, la cooperativa si avvale della collaborazione di Associazioni presenti sul territorio.

9 Livelli di responsabilità Il gruppo di lavoro dei Servizi Domiciliari esprime le seguenti competenze multiprofessionali: un ResponsabileArea dei Servizi Domiciliari, che risponde della progettazione e della gestione generale, si relaziona con l'ente committente ed interviene con i Clienti nel caso di particolari problematiche inerenti l'erogazione del Servizio; un Responsabile del Servizio a livello gestionale ed organizzativo, che è il punto di riferimento per i Clienti ed i loro familiari, dialoga con i Servizi territoriali, lo Sportello Socio Sanitario Distrettuale e la rete delle risorse sul territorio; gli Operatori Socio Sanitari (O.S.S.), che si occupano dei compiti di assistenza domiciliare mirati a favorire l'autonomia nella vita quotidiana e la socializzazione della persona assistita attraverso interventi legati alla cura dell'ambiente e della persona; gli Operatori in possesso dell'attestato di frequenza al corso di "Elementi di collaborazione familiare" che si occupano delle pulizie ordinarie nelle abitazioni; gli Operatori in possesso dell'attestato di frequenza al corso di Tecniche di sostegno alla persona" che si occupano di assistenza familiare e personale, compagnia, accompagnamenti e babysitteraggio, assistenza personale in situazioni di ricovero temporaneo. Ogni membro del nostro gruppo di lavoro nella propria attività quotidiana persegue il rispetto della dignità della persona, l'ascolto dei suoi bisogni e la massima cortesia nella relazione. Principi fondamentali Riservatezza: è la "caratteristica di quanto è improntato a discrezione e a rispetto del segreto e dell'intimità" (Devoto-Oli, Le Monnier editrice). Serietà e ritegno, obbligo a non rivelare notizie apprese, ma anche capacità di discernere tra ciò che va mantenuto riservato e ciò che è utile e necessario comunicare in un lavoro integrato tra professionisti. Efficienza ed efficacia: l'erogazione dei Servizi viene effettuata secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell'organizzazione e nell'attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano le persone fruitrici del Servizio; l'associazione SACRA FAMIGLIA s'impegna a garantire un costante aggiornamento del personale, in termini di crescita professionale, al fine di fornire Servizi sempre più rispondenti alle esigenze specifiche del Cliente, migliorando al contempo la qualità dell'intervento. Partecipazione: l'associazione SACRA FAMIGLIA, al fine di promuovere ogni forma di partecipazione dei Cittadini, garantisce un'informazione completa e trasparente e ricerca la massima semplificazione delle procedure; si impegna inoltre a coinvolgere i fruitori dei propri Servizi nella valutazione e miglioramento degli stessi. Diritto di scelta: compatibilmente con le esigenze organizzative ed i vincoli contrattuali, l'associazione SACRA FAMIGLIA s'impegna a ricercare criteri di maggiore flessibilità per l'erogazione dei servizi sul territorio, aderendo in maniera adeguata e personalizzata ai bisogni del Cittadino/Cliente. Imparzialità e continuità: l ASSOCIAZIONE SACRA FAMIGLIA svolge la propria attività secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della prestazione.

10 Eguaglianza: tutti i Servizi erogati dall' ASSOCIAZIONE SACRA FAMIGLIA guardano al "principio di eguaglianza dei diritti delle persone", che si fonda sull'articolo 3 della Costituzione, secondo il quale "tutti i Cittadini hanno pari dignità senza distinzioni di razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche"; il nostro sforzo si concentra inoltre sulla rimozione di ogni ostacolo alle pari opportunità e delle principali cause di discriminazione Diritti e doveri dei Clienti e loro familiari I DIRITTI: 1.Il Cliente ha il diritto di essere supportato con professionalità ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose. 2.Il Cliente ha il diritto di veder rispettato il proprio ambiente di vita dagli operatori. 3.Il Cliente ha il diritto di essere informato anticipatamente degli orari previsti e dei nomi degli Operatori nonché delle eventuali variazioni che dovessero verificarsi. 4.Il Cliente ha il diritto di ottenere dal Servizio informazioni relative alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso. 5.Il Cliente ha il diritto di conoscere ed identificare immediatamente le persone che lo assistono. 6.Il Cliente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona ed a ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti. 7.Il Cliente ha il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni e formulare suggerimenti utili al miglioramento del Servizio. 8.Il Cliente ha il diritto di proporre reclami; questi debbono essere sollecitamente esaminati ed al Cliente deve esserne tempestivamente comunicato l'esito. 9.Il Cliente ha il diritto di essere periodicamente intervistato sul suo grado di soddisfazione circa i servizi resi dall' ASSOCIZIONE SACRA FAMIGLIA. I DOVERI: 1.Il Cliente ha il dovere di rispettare la dignità del personale che lo assiste. 2.Il Cliente ha il dovere di osservare le regole del contratto d'acquisto stipulato. 3.Il Cliente ha il dovere di informare tempestivamente il Responsabile del Servizio dell'intenzione di rinunciare, secondo propria volontà, a servizi e prestazioni programmate, affinché possano essere evitati sprechi di tempi e risorse. 4.Il Cliente ed i suoi Familiari sono tenuti ad avere cura di eventuali ausili, apparecchiature, materiali necessari all'erogazione del servizio affidati o concessi in comodato d'uso gratuito, di proprietà dell' ASSOCIAZIONE SACRA FAMIGLIA 5.Il Cliente ha il dovere di compilare correttamente e/o firmare le registrazioni di avvenuta prestazione secondo regole e modalità concordate. 6.Il Cliente pagante in proprio ha il dovere di pagare le prestazioni erogate entro 15 giorni dal ricevimento della relativa fattura. Come reclamare La presente procedura è applicata ogni qual volta giunga un reclamo, sotto qualsiasi forma, al Responsabile del Servizio. In caso di reclami che si presentano di semplice soluzione la risposta è immediata e verbale; nei casi più complessi si rimanda al protocollo seguente. Presso gli uffici del Servizio sono disponibili copie dell'apposito modulo "Segnalazione Reclamo". I reclami possono essere di due forme: 1. scritti; 2. verbali. L'eventuale reclamo scritto da parte del Cliente o dei Familiari, quando non consegnato direttamente al Responsabile, viene fatto pervenire a questi dall'operatore appena possibile. Il Responsabile, sentito il Responsabile Qualità che coinvolge quando necessario la Direzione del l'associazione, provvede se necessario a correggere la disfunzione segnalata e a fornire risposta scritta a chi ha sporto il reclamo; ciò entro un massimo di 10 giorni lavorativi dal reclamo stesso. Presso l'ufficio di riferimento del Responsabile Qualità e sotto la sua responsabilità è istituito un

11 registro dei Reclami, ove gli stessi vengono archiviati in ordine cronologico insieme alla relativa risposta. Il dossier è reso disponibile all'attività di verifica dell'ente committente. In caso di reclamo verbale, chi lo riceve ha il dovere di trascriverlo sull'apposito modulo e di provvedere come per i reclami scritti. Risarcimenti Tutti gli operatori dell l' ASSOCIAZIONE SACRA FAMIGLIA sono coperti da Assicurazione di Responsabilità Civile per danni a persone e cose, causati nello svolgimento dell'attività professionale e per le prestazioni concordate. Nel caso di interventi non effettuati per cause dipendenti dall'agenzia fornitrice, il Cliente ha il diritto di "recuperare" la prestazione, previo accordo con il Responsabile del Servizio. La misurazione della qualità Strumenti di valutazione della qualità percepita Obiettivi per la qualità L' ASSOCIAZIONE SACRA FAMIGLIA ha affrontato la questione della misurazione della qualità nell'ambito dei propri servizi prendendo in considerazione i due punti di vista fondamentali del processo di valutazione della qualità stessa: 1. la qualità così come percepita dal Cliente e dall'operatore: strumenti di valutazione; 2. la qualità così come prodotta: obiettivi per la qualità dei servizi. Per poter valutare entrambi gli aspetti, è necessario costruire strumenti di indagine che siano adatti a rilevare le specifiche caratteristiche di ciascuno dei due ambiti di ricerca. Gli strumenti che si prestano alla rilevazione della qualità percepita dal Cliente (e/o dai suoi Familiari) nel processo di erogazione del servizio sono il questionario di soddisfazione, l'intervista e/o il focus group. Si tratta nei primi due casi di strumenti di sondaggio da somministrare agli interessati, costituiti da una serie di domande a cui l'intervistato risponde assegnando un giudizio; il focus group è invece una riunione in cui un gruppo di persone è interrogato in merito al Servizio ricevuto. Contemporaneamente, anche gli Operatori impiegati nel Servizio rispondono ad uno specifico questionario di soddisfazione. Ciò al fine di poter condurre un'indagine sulla percezione della qualità dal punto di vista interno del Servizio. Seguendo questo percorso si rende possibile il confronto tra le percezioni del Cliente e le percezioni degli Operatori coinvolti nell'erogazione del Servizio, valutandone discrepanze, tratti comuni e specificità. L' ASSOCIAZIONE SACRA FAMIGLIA rileva attraverso l'autovalutazione del singolo Operatore e la valutazione dei Responsabili il fabbisogno formativo, ai fini di programmare la formazione professionale. Nella tabella che segue vengono illustrati gli obiettivi per la qualità, con i relativi standard che l l'associazione s'impegna a perseguire, rispettare e verificare costantemente, allo scopo di migliorare il livello qualitativo dei Servizi erogati. Per standard di qualità intendiamo il valore atteso, cioè il livello qualitativo che il Servizio vuole garantire ai propri Clienti. Oltre al contenuto della tabella, molti standard sono implicitamente contenuti nella Carta dei Servizi: ad esempio orari di ricevimento, tempi per le risposte al reclamo, ecc.. La misurazione della qualità La nostra Associazione ha affrontato la questione della misurazione della qualità nell ambito dei propri servizi prendendo in considerazione i due punti di vista fondamentali del processo di valutazione della qualità stessa: 1. la qualità così come percepita dal Cliente e dall Operatore: strumenti di valutazione; 2. la qualità così come prodotta: standard di qualità del Servizio.

12 Per poter valutare entrambi gli aspetti, è necessario costruire strumenti di indagine che siano adatti a rilevare le specifiche caratteristiche di ciascuno dei due ambiti di ricerca. 1. STRUMENTI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA In questo caso, lo strumento che meglio si presta alla rilevazione della qualità percepita dal Cliente nel processo di erogazione del servizio è il questionario di soddisfazione del Cliente, anche noto come customer satisfaction. Si tratta di un intervista di sondaggio, da somministrare ai Clienti, costituita da una serie di domande standardizzate a cui l intervistato risponde assegnando un giudizio di accordo o disaccordo con quanto affermato. Contemporaneamente, anche gli Operatori impiegati nel Servizio rispondono al questionario di soddisfazione, detto nel loro caso job satisfaction. Ciò al fine di poter condurre un indagine sulla percezione della qualità dal punto di vista interno del Servizio. Seguendo questo percorso si rende possibile il confronto tra le percezioni del Cliente e le percezioni degli Operatori coinvolti nell erogazione del Servizio, valutandone discrepanze, tratti comuni e specificità. Un terzo strumento di rilevazione che la nostra Associazione adotta è il manuale di autovalutazione dell Operatore, questionario a campi tematici del sapere professionale, nel quale viene chiesto alla singola persona di stimare la propria necessità di approfondimento. Alla valutazione dell Operatore può affiancarsi la valutazione del proprio Responsabile. Il fine è migliorare progressivamente le attività formative predisposte dalla Associazione 2. STANDARD DI QUALITÀ Nella pagina che segue vengono illustrati gli standard di qualità che la Associazione s impegna a rispettare ed a verificare costantemente, allo scopo di migliorare il livello qualitativo dei Servizi erogati. Per standard di qualità intendiamo il livello qualitativo medio che un servizio deve garantire ai propri Clienti. Nell individuare gli standard di qualità abbiamo analizzato e reso misurabili i seguenti aspetti: aspetti connessi alle caratteristiche del servizio(1-10); aspetti strutturali (11-12); aspetti relazionali (13-20). A tal fine abbiamo costruito una serie di indicatori/indici. Gli indicatori di qualità sono parametri qualitativi e quantitativi scelti per valutare e misurare un dato fenomeno, proprio perché sono ritenuti indicativi del fenomeno stesso. Nella nostra Carta gli indicatori sono espressi: nei punti da 20 a 27, attraverso la media dei risultati ottenuti dal questionario di soddisfazione del Cliente e la media dei risultati ottenuti dal questionario di soddisfazione degli Operatori (es.: per ottenere il grado di ascolto si sommano i punteggi ottenuti dal questionario e li si divide per il numero di persone che hanno risposto); L indice è il rapporto che esiste tra l indicatore e il totale cui fa riferimento (ad esempio, per conoscere la percentuale di stanze singole presenti nel complesso dei Gruppi Appartamento, eseguiamo la seguente operazione: numero totale camere da letto singole, diviso numero totale delle camere da letto. nella nostra Carta gli indici sono presenti nei punti che vanno dall 1 al 19. In conclusione, dobbiamo ricordare che l individuazione di un livello medio di qualità richiede il confronto tra rilevazioni multiple e ripetute nel tempo. Per questo motivo l utilità degli standard va verificata nel medio e nel lungo periodo.

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