Il progetto di Customer Satisfaction per l Ufficio Relazioni con il Pubblico

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1 Il progetto di Customer Satisfaction per l Ufficio Relazioni con il Pubblico Anno 2007 Servizio Affari Istituzionali e Comunicazione Servizio Statistiche e Studi

2 Hanno partecipato al progetto: Progettazione Bortoluzzi Lorena Giardino Cinzia Truscello Mariella Resp. Serv. Affari Istituzionali e Comunicazione Resp. Servizio Statistiche e Studi Resp. URP Coordinamento Giardino Cinzia Truscello Mariella Resp. Servizio Statistiche e Studi Resp. URP Somministrazione questionari e inserimento dati Calcara Rita Crucinio Vittoria Forliano Raffaella Grasso Elisabetta Levantini Santa URP URP URP URP URP Elaborazione e analisi dei dati Giardino Cinzia Resp. Servizio Statistiche e Studi Redazione documentazione Giardino Cinzia Resp. Servizio Statistiche e Studi Revisione documentazione Bortoluzzi Lorena Truscello Mariella Resp. Serv. Affari Istituzionali e Comunicazione Resp. URP 2 di 26

3 Indice del documento 1. IL PROGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION PER L UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO IL DISEGNO Il contesto Gli obiettivi Gli attori coinvolti I destinatari Il campione Gli strumenti: il questionario La somministrazione del questionario La raccolta e l inserimento dei dati L elaborazione e l analisi dei dati Il Project Plan I RISULTATI Caratteristiche anagrafiche Conoscenza e utilizzo dei servizi dell URP Grado di Soddisfazione dell URP Sintesi dei risultati LE CONCLUSIONI Azioni di miglioramento di 26

4 Indice delle tabelle e dei grafici Tabella 2-1: Prima sezione del questionario...9 Tabella 2-2: Seconda sezione del questionario...10 Tabella 2-3: Terza sezione del questionario...10 Tabella 2-4: Project Plan...12 Tabella e Grafico 3-1: Distribuzione per Sesso e Canale...13 Tabella e Grafico 3-2: Distribuzione per Sesso e Classe d Età...14 Tabella e Grafico 3-3: Distribuzione per Sesso e Professione...14 Tabella e Grafico 3-4: Distribuzione per Sesso e Titolo di Studio...15 Tabella e Grafico 3-5: Primo contatto...15 Tabella 3-6: Motivo del contatto...16 Tabella 3-7: Frequenza dei contatti...16 Tabella 3-8: Motivo dei contatti successivi al primo...17 Tabella 3-9: Utilizzo dei Canali...17 Grafico 3-1: Indici di Soddisfazione generale dell URP...18 Tabella 3-10 Indici di Soddisfazione generale dell URP...19 Tabella 3-11: Indici di Soddisfazione dei Servizi dell URP...19 Grafico 3-2: Indici di Soddisfazione dei Servizi dell URP...20 Tabella 3-12: Indici di soddisfazione degli aspetti generali dell URP...20 Grafico 3-3: Indici di soddisfazione degli aspetti generali dell URP...21 Grafici 3-4: Confronto della distribuzione di 2 variabili...22 Tabella 3-13: Indici di Miglioramento degli aspetti generali dell URP di 26

5 1. Il progetto di Customer Satisfaction per l Ufficio Relazioni con il Pubblico Il progetto di customer satisfaction (soddisfazione del cliente) si inserisce all interno di una strategia più ampia e finalizzata a porre il cittadino al centro delle scelte dell Amministrazione Comunale. La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica per le Amministrazione Pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come viene percepita dagli utenti del servizio, allo scopo di migliorare le performance del servizio stesso. All interno di questo contesto, il Settore Affari Istituzionali e Comunicazione ha deciso di realizzare un progetto di Customer Satisfaction rivolto agli utenti dell Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). Questa scelta è stata dettata dalla necessità di migliorare sempre più i rapporti con gli utenti del servizio che nella maggior parte dei casi sono anche i cittadini del Comune allo scopo di instaurare un rapporto sempre più positivo tra l Amministrazione Comunale e i cittadini. Tale progetto è stato realizzato in collaborazione con il Servizio di Statistiche e Studi del Comune che ha fornito la metodologia e gli strumenti necessari alla realizzazione degli obiettivi prefissati dal progetto. Si è trattato, dunque, di realizzare un indagine per capire quanto i servizi erogati dall URP riescano a soddisfare i bisogni e le richieste dei propri utenti-clienti-cittadini mettendo a frutto le criticità e i suggerimenti che loro stessi hanno potuto indicare. Obiettivo di questo documento è la descrizione delle varie fasi del progetto, dei risultati ottenuti e delle conclusioni tratte. 5 di 26

6 2. Il disegno Come tale, un indagine di customer satisfaction deve essere innanzitutto adeguatamente progettata, ovvero deve seguire un percorso corretto che consenta di stabilire con chiarezza obiettivi, strumenti, attori e modalità di indagine e deve inoltre monitorare la corretta attuazione del progetto, le relative azioni di supporto e le modalità di verifica dei risultati ottenuti. Questo progetto di customer satisfaction è stato realizzato seguendo la metodologia sviluppata dal Dipartimento della Funzione Pubblica con il Programma Cantieri. Obiettivo del Programma era quello di fornire uno strumento che favorisse il cambiamento e l ammodernamento di quelle Amministrazioni Pubbliche che, tramite la realizzazione di un progetto di customer satisfaction, volessero migliorare la gestione dei servizi attraverso l ascolto degli utenti che ne beneficiano. Le indicazioni metodologiche e operative del Programma Cantieri sono contenute nel manuale La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche a cura di G. Negro, A. Gramigna e A. Danese, Rubettino Editore e sono state sperimentate da oltre cento amministrazioni italiane all interno del Progetto Cantieri di innovazione. La metodologia riportata è stata applicata adattandola alle caratteristiche specifiche del progetto di customer satisfaction per l Ufficio Relazioni con Il Pubblico Il contesto L Ufficio Relazioni con il Pubblico è aperto a tutti i clienti-utenti, anche se non residenti a Sesto, che intendano usufruire dei servizi offerti. Gli utenti possono contattare l URP tramite 3 canali: o allo sportello, quindi recandosi personalmente all ufficio sito in Villa Puricelli Guerra o telefonicamente, sia linea diretta che linea verde o via tramite il portale del Comune L URP offre agli utenti servizi di vario genere. In particolare offre informazioni sui servizi comunali e territoriali, sulle manifestazioni culturali e sportive, accoglie le segnalazioni ed i reclami degli utenti per tutto ciò che riguarda l efficienza dei servizi sul territorio, cura la gestione e l aggiornamento dell albo delle associazioni e la relativa pubblicazione degli eventi sul portale. Offre inoltre servizi come la compilazione dell attestazione ISEE e, in determinati periodi dell anno, supporto nella compilazione della dichiarazione dei redditi, avvalendosi della presenza di un collaboratore dell Agenzia delle Entrate di Monza. Attraverso lo sportello OrientaLavoro informa sulla rete dei servizi per il lavoro presenti sul territorio, sulle opportunità formative offerte dalle scuole e dagli enti di formazione, sulla normativa del lavoro e pubblica sul portale le offerte di lavoro che pervengono dal Centro per l Impiego e dalle Agenzie per il lavoro. 6 di 26

7 2.2. Gli obiettivi Il progetto Customer Satisfaction si pone un duplice obiettivo: 1. verificare il grado di soddisfazione percepito dai clienti-utenti con una particolare attenzione ai temi della qualità dell informazione, della gamma di servizi offerti, della capacità di costruire un rapporto solido con l utenza 2. individuare i possibili provvedimenti nella scelta di investimenti e/o modifiche organizzative sulla base delle attese dei clienti-utenti raccolte durante l indagine 2.3. Gli attori coinvolti Il progetto è stato realizzato da un gruppo di lavoro interno che ha visto coinvolti risorse appartenenti a diversi settori del Comune, senza il coinvolgimento di risorse esterne. Ogni risorsa coinvolta ha contribuito alla realizzazione del progetto fornendo le proprie capacità, conoscenze e professionalità. In particolare, essendo la somministrazione dei questionari la parte più delicata del progetto, si è pensato di coinvolgere direttamente le persone che operano e gestiscono quotidianamente il rapporto con la clientela allo scopo di ottenere una maggiore collaborazione da parte dell utenza. L elenco delle persone coinvolte nel progetto con i relativi ruoli è riportato alla pagina 2 del presente documento I destinatari L indagine è stata rivolta a tutti quegli utenti che hanno contattato l URP utilizzando come canale lo sportello oppure il telefono. Sono state escluse dall indagine le informazioni provenienti da quegli utenti che utilizzavano Internet come canale di contatto (SestoScivendo, ) a causa della complessità e della particolarità della realizzazione di un indagine tramite questo tipo di canale. Sono stati esclusi dall indagine anche quegli utenti che si recavano alla sede dell URP per incontrare il Difensore Civico. Ciò è dipeso dal fatto che estendere l indagine anche a questa tipologia di utenti sarebbe risultato poco significativo per i seguenti motivi: o l attività di ricevimento si svolge solo un pomeriggio la settimana per un massimo di n. 3 utenti o non era possibile far compilare il questionario all atto della prenotazione in quanto gli utenti o non erano ancora in grado di dare un giudizio reale sul servizio le procedure per la soluzione dei casi sottoposti al Difensore Civico comportano la necessità di interloquire con i diversi settori interessati alle problematiche che gli vengono sottoposte. Di conseguenza per rilevare la soddisfazione dell utente si sarebbe dovuto attendere la conclusione del procedimento 7 di 26

8 2.5. Il campione Durante la fase preparatoria dell indagine è emersa l impossibilità di avere dati precisi sull afflusso degli utenti che utilizzano i servizi dell URP indipendentemente dal canale di contatto. E stato quindi possibile fare solo una stima dell affluenza basandosi sull esperienza del personale dell URP: tale valore è stato stimato intorno ai 400 contatti mensili compresi i contatti ripetuti, ossia persone che contattano più di una volta al mese l URP. Inoltre è emerso anche che all interno dell anno esistono periodi caratterizzati da un picco nell afflusso degli utenti e periodi in cui viceversa si verifica un calo e solo affidandosi all esperienza degli addetti è stato possibile individuare le motivazioni di queste differenze di afflusso. Per questi motivi, si è pensato di non estrarre un campione di utenti ma di intervistare tutti gli utenti entrati in contatto con l URP in un periodo di tempo definito. È stato dunque deciso che l intervallo di tempo all interno del quale realizzare l indagine fosse compreso tra il 17 maggio 2007 e il 17 luglio Sulla base dell esperienza degli addetti, sono emerse alcune considerazioni relative all intervallo di tempo scelto che risulta caratterizzato: o da un particolare afflusso legato alla compilazione dell attestazione ISEE o dall inattività del servizio iscrizione all Albo delle Associazioni, il cui periodo di attività o principale è concentrato nei mesi di dicembre e gennaio dall inattività del servizio compilazione della dichiarazione dei redditi, che vede concentrare l afflusso nei mesi di maggio e giugno Poiché questi aspetti avrebbero potuto influire pesantemente sui risultati raccolti, si è deciso di definire questa come una fase preliminare di indagine i cui risultati potranno servire come punto di partenza per una eventuale seconda fase da definire Gli strumenti: il questionario Lo strumento utilizzato per la realizzazione dell indagine è stato il questionario. Sono stati sviluppati 2 questionari a seconda che la somministrazione all utente avvenisse manualmente allo sportello oppure telefonicamente tramite un operatrice, ma i 2 questionari sono identici sia nella struttura che nei contenuti. Entrambi i questionari sono stati somministrati in forma anonima. Sulla base della metodologia del Programma Cantieri, sono state individuate le aree di interesse su cui poter sviluppare le domande del questionario, ossia quegli elementi del servizio che possano condizionare la percezione, e quindi il giudizio, degli utenti. Secondo l albero della qualità, le dimensioni principali di qualità sono: o La dimensione relazionale, che comprende tutti i fattori relativi alla gestione della relazione o La dimensione tecnica, che comprende i fattori relativi al contenuto intrinseco dei servizi o erogati La dimensione fisica/strumentale, che comprende i fattori relativi all ambiente, alle strutture, agli strumenti, ai supporti fisici, ecc. Questi alberi della qualità sono una sorta di menù da cui sono stati scelti gli elementi da inserire nel questionario sulla base degli obiettivi del progetto. Sulla base delle dimensioni definite nell albero delle qualità e tenendo conto degli obiettivi del progetto, è stato realizzato un questionario strutturato su 16 domande raggruppabili in 3 sezioni: 1. La prima sezione (dalla domanda 1 alla 6) aveva l obiettivo di valutare la conoscenza e le modalità di utilizzo da parte dell utente dei servizi offerti dall URP 8 di 26

9 2. La seconda sezione (dalla domanda 7 alla 10) costituisce il cuore del questionario in quanto veniva valutato il grado di soddisfazione dei servizi offerti dall URP e la relativa importanza attribuita dall utente 3. La terza sezione (dalla domanda 11 alla 16) raccoglieva informazioni anagrafiche dell utente Le domande inserite nel questionario sono state costruite seguendo 2 diverse tipologie di struttura: o domande chiuse, le cui possibili risposte sono predefinite in modo tale che l intervistato possa scegliere la risposta all interno di un elenco specifico o domande a scale, le cui possibili risposte sono i valori di una scala di misurazione in modo tale che l intervistato possa esprimere una valutazione Le domande chiuse diventano aperte solo nel caso in cui l intervistato non dovesse ritrovarsi in nessuna delle risposte proposte: allora ha la possibilità di aggiungere manualmente la sua particolare risposta alla voce Altro. Le domande proposte nel questionario sono riportate nelle tabelle che seguono: Tabella 2-1: Prima sezione del questionario N Domanda Possibili Risposte 1 Come è venuto a conoscenza [1] Internet dell Ufficio Relazioni con il [2] Volantini/manifesti Pubblico (URP)? [3] Quotidiani/riviste (giornale comunale Notizie in Comune ) [4] Altri uffici [5] Passaparola [6] Altro (specificare). 2 Per quali di questi motivi è venuto oggi in questo ufficio? 3 E la prima volta che contatta questo ufficio (allo sportello, al telefono, via Internet, )? 4 Se no, con quale frequenza si rivolge a questo ufficio? 5 Se ha già contattato questo ufficio in precedenza, per quali di questi motivi? 6 Quali altri canali, oltre allo sportello, ha utilizzato per mettersi in comunicazione con l URP? [1] Segnalazioni e/o reclami [2] Informazioni sul lavoro [3] Informazioni sulle manifestazioni culturali/sportive [4] Intervento del Difensore Civico [5] Attestazioni ISEE [6] Supporto compilazione 730/Unico [7] Albo della Associazioni [8] Informazioni sui servizi del territorio (es. trasporti, Asl, ) [9] Informazioni su altri servizi comunali [10] Altro (specificare) [1] Sì [2] No [1] 2 o più volte al mese [2] 2 o più volte all anno [3] 1 volta all anno [4] Più raramente [5] Non so [1] Segnalazioni e/o reclami [2] Informazioni sul lavoro [3] Informazioni sulle manifestazioni culturali/sportive [4] Intervento del Difensore Civico [5] Attestazioni ISEE [6] Supporto compilazione 730/Unico [7] Albo della Associazioni [8] Informazioni sui servizi del territorio (es. trasporti, Asl, ) [9] Informazioni su altri servizi comunali [10] Altro (specificare) [1] Sportello/Telefono [2] SestoScrivendo (on-line sul portale) [3] Via mail [4] Nessuno 9 di 26

10 Tabella 2-2: Seconda sezione del questionario N Domanda Possibili Risposte 7 Cosa ne pensa dei servizi offerti [1] Informazioni dall URP? [2] Reclami e segnalazioni [3] ISEE [4] OrientaLavoro [5] Difensore Civico [6] SestoScrivendo [7] Albo della Associazioni [8] Inserto del giornale comunale Notizie in Comune [9] Supporto compilazione 730/Unico 8 Cosa ne pensa dell URP? [1] della facilità di accesso all'ufficio [2] della chiarezza della segnaletica [3] dell'accoglienza/confort degli ambienti [4] della disponibilità di materiale illustrativo e/o modulistica [5] della cortesia del personale [6] della competenza/affidabilità del personale [7] della tempestività nella risposta [8] della capacità di farsi carico del problema [9] della facilità di riconoscimento del personale addetto [10] degli orari di apertura [11] dei tempi di attesa 9 In generale, come valuta il servizio offerto dall URP? 10 Quali dei seguenti aspetti dell URP vorrebbe che venissero migliorati? [1] per niente soddisfatto [2] poco soddisfatto [3] mediamente soddisfatto [4] della abbastanza soddisfatto [5] molto soddisfatto [1] la facilità di accesso all'ufficio [2] la chiarezza della segnaletica [3] l'accoglienza/confort degli ambienti [4] la disponibilità di materiale illustrativo e/o modulistica [5] la cortesia del personale [6] la competenza/affidabilità del personale [7] la tempestività nella risposta [8] la capacità di farsi carico del problema [9] la facilità di individuazione del personale [10] gli orari di apertura [11] i tempi di attesa Tabella 2-3: Terza sezione del questionario N Domanda Possibili Risposte 11 Sesso [1] Maschio [2] Femmina 12 Nazionalità [1] Italiana [2] Altro (specificare paese di provenienza) 13 Titolo di studio [1] Elementare [2] Media inferiore [3] Media superiore [4] Università [5] Altro (specificare) 14 Professione [1] Lavoratore dipendente privato [2] Lavoratore dipendente pubblico [3] Lavoratore autonomo [4] Imprenditore [5] Disoccupato [6] Pensionato [7] Studente [8] Casalinga [9] Altro (specificare) 15 Età [1] Meno di 21 [2] Da 21 a 30 anni [3] Da 31 a 40 anni [4] Da 41 a 50 anni [5] Da 51 a 60 anni [6] Da 61 a 70 anni [7] Da 71 a 80 anni [8] Più di 80 anni 10 di 26

11 N Domanda Possibili Risposte 16 Comune di residenza [1] Sesto San Giovanni [2] Milano [3] Monza [4] Cologno Monzese [5] Cinisello Balsamo [6] Altro (specificare) La risposta Altro prevede sempre uno spazio dove l utente poteva specificare la sua risposta. Le domande n 1, 2, 5, 6 e 10 prevedono un massimo di 2 risposte. Le domande 7 e 8 prevedono che ad ogni possibile risposta sia assegnato un punteggio che va da 1 a 5 a seconda che l utente sia 1. per niente soddisfatto 2. poco soddisfatto 3. mediamente soddisfatto 4. abbastanza soddisfatto 5. molto soddisfatto 2.7. La somministrazione del questionario Come detto, sono stati sviluppati 2 questionari: uno veniva consegnato a mano dalle operatrici dello sportello e l altro veniva somministrato telefonicamente dall operatrice che risponde alle chiamate. Nel primo caso, il questionario veniva compilato dall utente stesso (autocompilazione). Le operatrici dello sportello fornivano supporto alla compilazione solo in caso di richiesta dell utente. Nel caso del contatto telefonico, era l operatrice si occupava di compilare il questionario sulla base delle risposte raccolte. Su richiesta dell utente il questionario poteva essere sottoposto in un momento successivo previo appuntamento telefonico. Entrambi i questionari venivano somministrati al termine del contatto. Sia il questionario autocompilato che quello telefonico, al termine dell intervista venivano inseriti all interno di una specifica urna La raccolta e l inserimento dei dati I questionari raccolti venivano ritirati giornalmente dall urna in cui erano stati depositati e veniva assegnato a ciascun questionario: o un numero progressivo, che diventava l identificativo del questionario o la data di compilazione/raccolta Settimanalmente i dati dei questionari raccolti venivano riportati su un foglio Excel appositamente costruito in modo tale che tutte le informazioni presenti nel questionario potessero essere memorizzate in formato elettronico. 11 di 26

12 2.9. L elaborazione e l analisi dei dati I dati dei questionari in formato elettronico sono stati importati in un database Access. Prima di iniziare la fase di analisi, sono state svolte alcune attività preliminari di consolidamento dei dati; in particolare : o data cleaning: attività di pulizia dei dati per correggere errori di trascrizione o per o completare dati mancanti data preparation: attività di aggregazione e ristrutturazione dei dati in preparazione della fase di analisi Una volta che la base dati è stata preparata, è stato possibile iniziare la fase di analisi, i cui risultati sono riportati nel capitolo che segue Il Project Plan Di seguito viene riportato il piano dei tempi di realizzazione delle attività previste dal progetto: Tabella 2-4: Project Plan Maggio Maggio Giugno Giugno Luglio Luglio Settembre Settembre Disegno dell indagine Individuazione degli indicatori Stesura del questionario Raccolta dati Inserimento dati Elaborazione ed analisi dati Presentazione dei risultati Definizione delle azioni di miglioramento Redazione del documento 12 di 26

13 3. I risultati In questo capitolo vengono riportati i risultati emersi dall analisi dei dati raccolti nei questionari somministrati dall URP agli utenti che hanno contattato il servizio nel periodo compreso tra il 17 maggio 2007 e il 17 luglio Nel periodo di riferimento sono stati raccolti 442 questionari, uno per ogni contatto effettuato tramite sportello oppure telefono. Tali contatti sono da considerarsi non ripetuti, nel senso che si è cercato, anche con l aiuto dell utenza, di non somministrare più volte il questionario alla stessa persona, essendo i questionari raccolti in forma anonima. I risultati vengono riportati nei paragrafi che seguono suddivisi nelle 3 sezioni in cui era stato a sua volta suddiviso il questionario: 1. caratteristiche anagrafiche degli utenti 2. conoscenza e utilizzo dell URP 3. grado di soddisfazione dei servizi dell URP 3.1. Caratteristiche anagrafiche Di seguito vengono riportate le caratteristiche anagrafiche della popolazione intervistata. La quasi totalità degli utenti intervistati sono di nazionalità italiana (più dell 80%)e sono residenti nel Comune di Sesto San Giovanni (più dell 85%). Tabella e Grafico 3-1: Distribuzione per Sesso e Canale Sesso Canale Femmina Maschio TOTALE Sportello 49,55% 23,18% 72,73% Telefono 16,14% 11,14% 27,27% TOTALE 65,68% 34,32% 100,00% Maschio; 34,32% Intervistati per Sesso Femmina; 65,68% Dalla tabella si evidenzia quasi 2/3 degli utenti intervistati sono donne. Inoltre il canale largamente più utilizzato è lo sportello, che è stato preferito da più del 70% degli intervistati, in particolare modo per le donne che risultano essere il 70% degli utilizzatori dello sportello. 13 di 26

14 Tabella e Grafico 3-2: Distribuzione per Sesso e Classe d Età Sesso Età Maschio Femmina TOTALE < 21 anni 0,23% 0,68% 0,91% anni 0,68% 9,77% 10,45% anni 9,55% 25,00% 34,55% anni 8,64% 17,73% 26,36% anni 3,86% 5,68% 9,55% anni 8,64% 5,45% 14,09% anni 2,27% 1,36% 3,64% > 80 anni 0,45% 0,00% 0,45% TOTALE 34,32% 65,68% 100,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% < 21 anni Intervistati per Sesso e Classi di Età anni anni anni anni anni anni > 80 anni Maschio Femmina La distribuzione evidenzia una concentrazione della quasi totalità delle donne nelle classi d età medio-basse con un picco nella classe che va dai 31 ai 40 anni che è anche la classe dell età mediana. Mentre la distribuzione degli uomini è più omogenea e si concentra nelle classi centrali in modo abbastanza proporzionale (con un leggero picco nella classe 41-50), motivo per cui l età mediana degli uomini è maggiore di quella delle donne e si attesta nella classe d età Questo significa che le donne che contattano l URP sono mediamente più giovani degli uomini. Tabella e Grafico 3-3: Distribuzione per Sesso e Professione Professioni delle Femmine Studente; 0,68% Altro; 2,73% Casalinga; 12,73% Sesso Professione Femmina Maschio TOTALE Casalinga 12,73% 0,00% 12,73% Disoccupato 9,77% 2,95% 12,73% Imprenditore 0,23% 0,91% 1,14% Lav. Autonomo 4,09% 3,64% 7,73% Dip. privato 17,95% 13,41% 31,36% Dip. pubblico 9,55% 1,14% 10,68% Pensionato 7,95% 12,05% 20,00% Studente 0,68% 0,00% 0,68% Altro 2,73% 0,23% 2,73% TOTALE 65,68% 34,32% 0,23% Pensionato; 7,95% Dip. pubblico; 9,55% Dip.privato; 17,95% Altro; 0,23% Pensionato; 12,05% Professioni dei Maschi Studente; 0,00% Casalinga; 0,00% Disoccupato; 9,77% Imprenditore; 0,23% Lav. Autonomo; 4,09% Disoccupato; 2,95% Imprenditore; 0,91% Lav. Autonomo; 3,64% Dip. pubblico; 1,14% Dip. priv ato; 13,41% La metà degli intervistati risulta avere una occupazione di vario genere, mentre dell altra metà la maggior parte sono pensionati. Un terzo degli intervistati sono lavoratori dipendenti impiegati nel privato, indipendentemente dal sesso. Nella seconda tipologia di professione più popolata dopo quella dei lavoratori dipendenti privati, si evidenzia una differenziazione legata al sesso: in particolare le donne sono casalinghe mentre gli uomini sono pensionati. Inoltre ¾ dei disoccupati sono donne. 14 di 26

15 Tabella e Grafico 3-4: Distribuzione per Sesso e Titolo di Studio Sesso Titolo di studio Femmina Maschio TOTALE Elementare 4,77% 2,95% 7,73% Media inf. 20,68% 7,27% 27,95% Media sup. 31,59% 20,00% 51,59% Università 7,05% 3,64% 10,68% Altro 1,59% 0,45% 2,05% TOTALE 65,68% 34,32% 100,00% 100% 80% 60% 40% 20% Intervistati per Sesso e Titolo di Studio Altro Univ ersità Media superiore Media inferiore Elementare 0% Femmina Maschio Dal grafico emerge che gli uomini hanno un livello d istruzione leggermente più lato delle donne: infatti circa il 60% degli uomini ha un titolo di media superiore mentre tra le donne la percentuale scende a meno del 50% a favore del titolo di media inferiore. La differenza di sesso non influisce tra gli utenti iscritti all università, anzi c è una leggero vantaggio delle donne rispetto agli uomini Conoscenza e utilizzo dei servizi dell URP In questo paragrafo vengono riportati i risultati ottenuti dall analisi dei dati relativi alla conoscenza da parte dell utenza dei servizi offerti dall URP e alle modalità di utilizzo degli stessi. Tabella e Grafico 3-5: Primo contatto Come è venuto a conoscenza dell URP? Internet 13,60% Volantini/ manifesti 3,40% Quotidiani/ riviste 16,60% Altri uffici 33,00% Passaparola 26,20% Altro 7,20% 100,00 TOTALE % Come è venuto a conoscenza dell'urp? Altro Passaparola 7,20% 26,20% Altri uffici 33,00% Volantini/ Internet manifesti 13,60% 3,40% Quotidiani/ riviste 16,60% Dal grafico si evidenzia che la principale fonte di pubblicità dei servizi dell URP sono gli altri uffici comunali che, insieme al passaparola tra conoscenti, coprono quasi il 60% dei primi contatti. 15 di 26

16 Tabella 3-6: Motivo del contatto E'la prima volta che contatta questo ufficio? Canale di contatto Per quali di questi motivi è venuto oggi in questo ufficio? Si No TOTALE Sportello Telefono Albo della Associazioni 0,60% 0,60% 1,20% 1,00% 0,20% Attestazioni ISEE 6,99% 35,13% 42,12% 40,92% 1,20% Informazioni su altri servizi comunali 6,99% 4,79% 11,78% 2,59% 9,18% Informazioni sui servizi del territorio 3,39% 2,40% 5,79% 2,99% 2,79% Informazioni sul lavoro 6,39% 6,19% 12,57% 11,18% 1,40% Informazioni sulle manifestazioni culturali/sportive 2,59% 0,80% 3,39% 1,20% 2,20% Intervento del Difensore Civico 1,20% 1,60% 2,79% 2,40% 0,40% Segnalazioni e/o reclami 3,59% 2,99% 6,59% 2,00% 4,59% Supporto compilazione 730/Unico 2,79% 1,40% 4,19% 3,99% 0,20% Altro 7,39% 2,20% 9,58% 4,39% 5,19% TOTALE 41,92% 58,08% 100,00% 72,65% 27,35% La compilazione dell attestazione ISEE è il principale motivo di contatto degli utenti intervistati (poco meno della metà), soprattutto per quelli conosciuti, ossia utenti che al momento dell intervista già conoscevano e utilizzavano i servizi dell URP. Quasi il 60% degli utenti dell URP intervistati nel periodo di riferimento conoscevano già l URP Chi invece al momento dell intervista contattava l URP per la prima volta, lo faceva principalmente per 3 diversi motivi con frequenza quasi identica: o la compilazione dell attestazione ISEE o la raccolta di informazioni sulle opportunità lavorative o la raccolta di informazioni su altri servizi comunali La percentuale di segnalazioni e/o reclami è relativamente bassa. Poche sono state le richieste di informazioni su manifestazioni sportive/culturali. Come già anticipato, sono risultate pochissime le richieste di iscrizione all albo delle associazioni e di supporto alla compilazione della dichiarazione dei redditi, in quanto questi servizi concentrano le loro attività in periodi differenti da quello di riferimento per questo progetto. Quasi ¾ degli utenti intervistati sono entrati in contatto con l URP tramite lo sportello. Il restante quarto ha utilizzato il telefono e ha chiamato principalmente per informazioni sui altri servizi del Comune (è necessario evidenziare che la compilazione dell attestazione ISEE non è possibile utilizzando questo canale). Tabella 3-7: Frequenza dei contatti E'la prima volta che contatta questo ufficio? Se hai già contattato questo ufficio in precedenza, con quale frequenza? Si No TOTALE non ha risposto 40,95% 0,90% 41,86% 2 o più volte al mese 2,94% 2,94% 2 o più volte all anno 0,23% 19,91% 20,14% 1 volta all anno 0,23% 31,67% 31,90% Più raramente 2,94% 2,94% Non so 0,23% 0,23% TOTALE 41,63% 58,37% 100,00% Più della metà degli utenti già conosciuti dall URP alla data della rilevazione è solito contattare questo ufficio 1 volta all anno. I valori in rosso stanno ad indicare errori di compilazione: infatti chi si presentava per la prima volta all URP non avrebbe dovuto rispondere a questa domanda che riguarda i contatti precedenti. 16 di 26

17 Tabella 3-8: Motivo dei contatti successivi al primo Se hai già contattato questo ufficio in precedenza, per quali di questi motivi? Se hai già contattato questo ufficio in precedenza, con quale frequenza? 2 o più 2 o più Più volte al volte 1 volta raram non ha mese all anno all anno ente Non so risposto TOTALE Albo della Associazioni 0,00% 1,12% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,12% Attestazioni ISEE 1,40% 10,06% 37,71% 1,12% 0,00% 1,12% 51,40% Informazioni su altri servizi comunali 0,84% 9,50% 0,56% 0,56% 0,28% 0,56% 12,29% Informazioni sui servizi del territorio 1,12% 5,03% 0,84% 0,28% 0,00% 0,00% 7,26% Informazioni sul lavoro 1,96% 8,66% 2,51% 0,84% 0,00% 0,00% 13,97% Informazioni sulle manifestazioni culturali/sportive 0,28% 1,12% 0,28% 0,00% 0,00% 0,00% 1,68% Intervento del Difensore Civico 0,00% 0,84% 0,28% 0,28% 0,00% 0,00% 1,40% Segnalazioni e/o reclami 0,84% 3,91% 0,56% 0,84% 0,00% 0,00% 6,15% Supporto compilazione 730/Unico 0,28% 1,96% 0,28% 0,00% 0,00% 0,00% 2,51% Altro 0,28% 1,12% 0,00% 0,84% 0,00% 0,00% 2,23% TOTALE 6,98% 43,30% 43,02% 4,75% 0,28% 1,68% 100,00% La tabella evidenzia i dati di quegli utenti che alla data della rilevazione già conoscevano l URP. La compilazione dell attestazione ISEE è il motivo principale per cui gli utenti intervistati nel periodo di riferimento hanno contattato l URP: in particolare la frequenza è altissima (quasi la totalità) per chi contatta l URP 1 volta all anno. Mentre chi contatta l URP 2 o più volte l anno ha una distribuzione omogenea che si spalma in percentuali praticamente identiche tra l ISEE, le informazioni sul lavoro e quelle sugli altri servizi comunali. Tabella 3-9: Utilizzo dei Canali Quali altri canali, oltre allo sportello/telefono, ha utilizzato per mettersi in comunicazione con l'urp? Canale di contatto Sportello Telefono TOTALE Sportello Parziale Telefono Parziale Telefono/Sportello 52,85% 3,80% 56,65% 62,33% 25,00% SestoScrivendo (on-line sul portale) 1,90% 0,00% 1,90% 2,24% 0,00% Via mail 0,76% 1,90% 2,66% 0,90% 12,50% Nessuno 24,33% 8,37% 32,70% 28,70% 55,00% non ha risposto 4,94% 1,14% 6,08% 5,83% 7,50% TOTALE 84,79% 15,21% 100,00% 100,00% 100,00% Analizzando il 60% circa della popolazione che al momento dell intervista già conosceva l URP, si può evidenziare che più del 60% degli utenti di sportello utilizzano anche il telefono mentre quasi il 60% degli utenti telefonici usa solamente il telefono come canale di contatto. Inoltre l utente telefonico è più propenso ad utilizzare Internet via come canale di contatto alternativo rispetto all utente di sportello. 17 di 26

18 3.3. Grado di Soddisfazione dell URP L analisi della soddisfazione dell utenza nei confronti dell URP costituisce il cuore dell indagine. Si è cercato di rilevare, attraverso la somministrazione di domande specifiche, il livello di soddisfazione dei diversi aspetti del servizio URP così come viene percepita dagli intervistati. In particolare, sono stati analizzati: o Il grado di soddisfazione generale del servizio offerto dall URP o o Il grado di soddisfazione per ognuno dei servizi offerti dall URP Il grado di soddisfazione e il relativo desiderio di miglioramento di alcuni aspetti generali, quali ad esempio le capacità relazionali, l accessibilità, ecc E necessario evidenziare che la parte del questionario relativa all analisi della soddisfazione è la parte più complessa dove spesso l utenza ha trovato difficoltà di risposta. Ciò è dipeso dal fatto che è stato necessario impostare domande a scala in modo tale che per ogni voce indicata l utente potesse esprimere un giudizio che andava da per niente soddisfatto (1) a molto soddisfatto (5). Questa particolare struttura delle domande ha portato ad un aumento considerevole delle risposte mancate. Nel riportare i risultati si sono analizzate le risposte presenti tenendo in considerazione la percentuale di mancate risposte. Le mancate risposte non sono rientrate nel calcolo degli indici soddisfazione Indici di Soddisfazione generale Con questa domanda si è voluto focalizzare l attenzione sul giudizio generale che l utenza ha del servizio URP nel suo complesso, a prescindere dagli specifici aspetti o servizi. Questo dato costituisce il metro di paragone con cui abbiamo confrontato i risultati delle altre domande più specifiche, allo scopo di rilevare, ove possibile, quale degli aspetti analizzati pesasse maggiormente all interno del giudizio generale. Grafico 3-1: Indici di Soddisfazione generale dell URP In generale, come valuta il servizio offerto dall'urp? Non ha risposto; 5,66% Per niente soddistaffo; 0,00% Poco soddisfatto; 0,23% Mediamente soddisfatto; 1,36% Molto soddisfatto; 74,21% Abbastanza soddisfatto; 18,55% Nel grafico si evidenzia come la quasi totalità degli utenti ha espresso un giudizio molto positivo del servizio URP nella sua totalità, con una percentuale di soddisfazione massima molto elevata (74%). 18 di 26

19 Tabella 3-10 Indici di Soddisfazione generale dell URP N Risposte Valide N Mancate Risposte % Mancate Risposte Media Aritmetica Deviazione Standard In generale, come valuta il servizio offerto dall'urp? ,66% 4,77 0,47 Il risultato è ancora più rappresentativo se si considera che la percentuale di mancate risposte è molto bassa (5,66%). Il giudizio medio degli utenti intervistati che esprime la soddisfazione generale risulta quindi essere molto alto e si attesta intorno al 4,77 su una scala che va da 1 a 5. Indici di Soddisfazione dei servizi dell URP Con questa domanda si è voluto scendere più nel dettaglio ed analizzare la qualità percepita dei servizi offerti dall URP. Tabella 3-11: Indici di Soddisfazione dei Servizi dell URP Cosa ne pensa dei servizi offerti dall'urp? N Risposte Valide N Mancate Risposte % Mancate Risposte Media Aritmetica Deviazione Standard Informazioni ,64% 4,78 0,48 Reclami e segnalazioni ,88% 4,38 0,95 ISEE ,49% 4,88 0,38 OrientaLavoro ,77% 4,82 0,49 Difensore Civico ,93% 4,44 0,86 SestoScrivendo ,19% 4,25 0,71 Albo della Associazioni ,42% 4,57 1,13 Inserto del giornale comunale Notizie in Comune ,94% 4,73 0,61 Supporto compilazione 730/Unico ,44% 4,72 0,65 SODDISFAZIONE MEDIA dei Servizi 4,62 Dalla tabella si evidenzia innanzitutto che la percentuale di mancata risposta per la maggior parte dei servizi è molto alta. Gli utenti hanno espresso un giudizio praticamente solo per i servizi Informazione e compilazione dell attestazione ISEE. Ciò può dipendere dal fatto che, come è stato riportato nei paragrafi precedenti, questi sono anche i servizi largamente più utilizzati dagli utenti intervistati. Tenendo in considerazione quella parte di utenza che ha espresso un opinione, quello che si evidenzia è un giudizio mediamente abbastanza alto (4,62), trascinato dal giudizio molto positivo che l utenza ha espresso per i servizi Informazione e compilazione dell attestazione ISEE, come evidenziato nel grafico che segue. 19 di 26

20 Grafico 3-2: Indici di Soddisfazione dei Servizi dell URP Indici di Soddisfazione dei Servizi Informazioni Reclami e segnalazioni ISEE OrientaLav oro 4,38 4,78 4,88 4,82 Difensore Civ ico SestoScriv endo 4,25 4,44 Albo della Associazioni Inserto del giornale comunale Notizie in Comune Supporto compilazione 730/Unico SODDISFAZIONE MEDIA dei Serv izi SODDISFAZIONE GENERALE 4,57 4,73 4,72 4,62 4,77 I valori medi più bassi, pur restando comunque sopra al livello 4 (abbastanza soddisfatto), si riscontrano per il servizio SestoScrivendo e per il servizio Reclami e segnalazioni. Questi dati non possono ritenersi comunque molto significativi in quanto la percentuale di mancate risposte per questi servizi è altissima (superiore all 85%). Indici di Soddisfazione degli aspetti generali dell URP Con questa domanda si è voluto focalizzare l attenzione su quegli aspetti del servizio URP più legati alla relazione con il pubblico, all organizzazione e alla logistica. Tabella 3-12: Indici di soddisfazione degli aspetti generali dell URP N Cosa ne pensa dell'urp? Risposte Valide N Mancate Risposte % Mancate Risposte Media Aritmetica Deviazione Standard della facilità di accesso all ufficio ,65% 4,55 0,58 della chiarezza della segnaletica ,62% 4,13 0,76 dell accoglienza/confort degli ambienti ,82% 4,63 0,57 della disponibilità di materiale illustrativo e/o modulistica ,38% 4,44 0,68 della cortesia del personale ,98% 4,93 0,27 della competenza/ affidabilità del personale ,52% 4,87 0,36 della tempestività nella risposta ,95% 4,75 0,52 della capacità di farsi carico del problema ,03% 4,76 0,57 della facilità di riconoscimento del personale addetto ,41% 4,38 0,77 degli orari di apertura ,87% 4,28 0,86 dei tempi di attesa ,51% 4,39 0,78 SODDISFAZIONE MEDIA degli Aspetti Generali 4,55 A differenza della precedente domanda, questa ha raccolto una percentuale di risposte ben più alta. In particolare, si rileva un crollo della percentuale di risposte mancate per tutta quella serie di domande relative alla capacità relazionale degli addetti al servizio. 20 di 26

21 Il giudizio medio generale per questa categoria di caratteristiche analizzate è abbastanza positivo e si attesta al 4,55. Il valore medio risulta inferiore rispetto a quello medio sui servizi analizzato in precedenza ma ciò dipende dal fatto che si rileva in questo caso una variabilità maggiore di risposte oltre che ad una abbastanza elevata percentuale di risposte. Grafico 3-3: Indici di soddisfazione degli aspetti generali dell URP Indici di Soddisfazione degli Aspetti Generali della facilità di accesso all ufficio 4,55 della chiarezza della segnaletica 4,13 dell accoglienza/confort degli ambienti 4,63 della disponibilità di materiale illustrativ o e/o modulistica 4,44 della cortesia del personale della competenza/ affidabilità del personale 4,93 4,87 della tempestiv ità nella risposta della capacità di farsi carico del problema 4,75 4,76 della facilità di riconoscimento del personale addetto degli orari di apertura dei tempi di attesa 4,28 4,38 4,39 SODDISFAZIONE MEDIA degli Aspetti Generali 4,55 SODDISFAZIONE GENERALE 4,77 Inoltre, come si evidenzia dal grafico, il giudizio risulta molto positivo proprio per quel gruppo di risposte legate alla capacità relazionale del personale dell URP; in particolare per i seguenti aspetti: o Cortesia del personale o Competenza/affidabilità del personale o Tempestività di risposta o Capacità di farsi carico del problema. Gli aspetti che evidenziano un soddisfazione mediamente inferiore agli altri sono: o La chiarezza della segnaletica o Gli orari di apertura o La facilità di riconoscimento del personale addetto o I tempi di attesa Va evidenziato che la poca soddisfazione sui tempi di attesa è legata soprattutto alla compilazione dell attestazione ISEE che è caratterizzata da una forte richiesta concentrata in pochi mesi all anno. Questo porta ad una dilatazione dei tempi di attesa per l ottenimento di un appuntamento che possono arrivare anche a 1 mese dalla domanda e alla conseguente insoddisfazione da parte dell utenza interessata. Nei grafici che seguono vengono confrontate le distribuzioni delle risposte di 2 degli aspetti analizzati: uno con giudizio molto positivo, la cortesia del personale, e uno con giudizio meno positivo, la chiarezza della segnaletica, rispetto al giudizio generale espresso sull URP. 21 di 26

22 Grafici 3-4: Confronto della distribuzione di 2 variabili Chiarezza della segnaletica Cortesia del personale Soddisfazione Generale Soddisfazione Generale Pensando di dividere idealmente i grafici in 4 quadranti ognuno (maggiore di 3 e minore di 3 sia per l asse X che per l asse Y), si può notare come la distribuzione della variabile cortesia del personale sia concentrata esclusivamente nel quadrante in alto a destra che rappresenta l area dove il giudizio è medio-alto sia per la variabile analizzata che per la variabile soddisfazione generale. Mentre la distribuzione della variabile chiarezza della segnaletica si concentra nei 2 quadranti a destra, sia alto che basso. Ciò significa che il giudizio della variabile soddisfazione generale è sempre medio-alto mentre quello della variabile analizzata si spalma tra valori positivi e valori negativi. Dal confronto tra le 2 distribuzioni si comprende come il giudizio della variabile cortesia del personale sia più alto di quello della variabile chiarezza del personale. Analisi della Correlazione È stata realizzata l analisi della correlazione tra le risposte alle 3 domande sul grado di soddisfazione del servizio URP allo scopo di capire se il giudizio positivo/negativo di una variabile possa aver influito sul giudizio positivo/negativo di un altra variabile. Tenendo conto dell alta percentuale di mancate risposte, i risultati ottenuti sono scarsamente significativi. Esiste una discreta correlazione tra 3 aspetti relativi alla capacità relazionale del personale URP: cortesia del personale, competenza/affidabilità e capacità di farsi carico del problema. Ciò significa che questi 3 aspetti si influenzano reciprocamente in modo positivo. Inoltre esiste una discreta correlazione tra la capacità di farsi carico del problema e il giudizio generale dell URP. Questo significa che un giudizio positivo sull URP è influenzato dal giudizio positivo sulla capacità di farsi carico del problema. Indici di Miglioramento degli aspetti generali dell URP Questa domanda è stata inserita con lo scopo di rilevare quali aspetti del servizio URP potessero essere migliorabili secondo le opinioni degli utenti intervistati. In una prima fase la domanda era stata strutturata come una domanda a scala, quindi l intervistato avrebbe dovuto inserire un giudizio di valore sull importanza della qualità di ognuno degli aspetti analizzati. Ma dalla raccolta dei primi questionari, è emersa una difficoltà da parte dell utenza a capire la differenza tra valutare la soddisfazione di un certo aspetto del servizio e valutare l importanza di quello stesso aspetto. Quindi la domanda è stata modificata in una domanda a risposta multipla dove l utente indicava gli aspetti che a suo parere fossero meritevoli di un miglioramento (massimo 2 risposte per questionario). La percentuale di intervistati che hanno risposto a questa domanda è stata comunque molto bassa anche dopo la modifica della struttura e si è attestata intorno al 22%. 22 di 26

23 Di seguito vengono riportati i risultati ottenuti analizzando le risposte raccolte. Tabella 3-13: Indici di Miglioramento degli aspetti generali dell URP In generale, come valuta il servizio offerto dall'urp? quanto è soddisfatto? Quali dei seguenti aspetti dell'urp vorrebbe che venissero migliorati? non ha risposto Per niente Poco Mediamente Abbastanza Molto TOTALE della facilità di accesso all ufficio 1,54% ,85% 2,31% 7,69% della chiarezza della segnaletica 0,77% - 0,77% - 5,38% 8,46% 15,38% dell accoglienza/ confort degli ambienti ,77% 2,31% 3,08% della disponibilità di materiale illustrativo e/o modulistica ,77% 3,85% 4,62% della cortesia del personale 0,77% ,77% della competenza/affidabilità del personale ,77% 1,54% - 2,31% della tempestività nella risposta ,54% 1,54% - 3,08% della capacità di farsi carico del problema ,31% 2,31% - 4,62% della facilità di riconoscimento del personale addetto ,77% 0,77% 1,54% 3,08% degli orari di apertura 0,77% - - 1,54% 16,15% 11,54% 30,00% dei tempi di attesa 0,77% - - 3,08% 11,54% 10,00% 25,38% TOTALE 4,62% - 0,77% 10,00% 44,62% 40,00% 100,00% Nella tabella vengono confrontati i risultati ottenuti dalla domanda sui miglioramenti e il grado di soddisfazione generale del servizio URP. Le considerazioni fatte in precedenza su quegli aspetti che hanno ottenuto un giudizio di soddisfazione più basso sono stati confermati dal relativo desiderio di miglioramento. Quindi anche tra coloro che hanno comunque un giudizio positivo del servizio URP, si evidenzia un desiderio di miglioramento in modo particolare per i seguenti aspetti: o Orari di apertura o Tempi di attesa o Chiarezza della segnaletica Restano confermate le considerazioni già fatte sui tempi di attesa legati sostanzialmente all ISEE Sintesi dei risultati Di seguito vengono riportate in sintesi le caratteristiche emerse durante l analisi dei risultati ottenuti dalle interviste dell utenza contattata nel periodo di riferimento. In particolare: o le caratteristiche anagrafiche dell utente-tipo dell URP sono: una donna italiana residente nel Comune di Sesto San Giovanni intorno ai 40 anni lavoratrice dipendente privata con un titolo di studio medio che utilizza preferibilmente lo sportello 23 di 26

24 o o il grado di conoscenza e utilizzo dei servizi offerti dall URP sono riassunti nelle seguenti considerazioni più della metà degli intervistati è venuta a conoscenza dei servizi URP per mezzo di altri uffici comunali oppure tramite il passaparola tra conoscenti poco meno della metà degli utenti hanno contattato l URP al momento dell intervista per la compilazione dell attestazione ISEE l altra metà di utenti ha contattato l URP principalmente per avere informazioni sulle opportunità lavorative e sugli altri servizi comunali la distribuzione degli utenti al primo contatto è abbastanza omogenea e si spalma tra l attestazione ISEE, le informazioni sulle opportunità lavorative e sugli altri servizi comunali (soprattutto per gli utenti telefonici) tra gli utenti che conoscono l URP, la metà lo contatta 1 volta all anno e praticamente solo per la compilazione dell attestazione ISEE la percentuale di segnalazioni e/o reclami è relativamente bassa poche sono state le richieste di informazioni su manifestazioni sportive/culturali la quasi totalità degli utenti conosciuti utilizza come canali di contatto esclusivi lo sportello o il telefono il grado di soddisfazione è espresso dalle seguenti considerazioni: il giudizio generale sull URP è molto positivo su questo giudizio positivo pesa più la qualità degli aspetti generali del servizio che la qualità dei servizi stessi i servizi più utilizzati ed apprezzati sono essenzialmente 2: il servizio Informazioni e la compilazione dell attestazione ISEE gli aspetti generali del servizio più apprezzati sono quelli relativi alla capacità relazionale del personale dell URP espressa in cortesia, competenza/affidabilità, tempestività di risposta e capacità di farsi carico dei problemi gli aspetti generali del servizio meno apprezzati sono quelli relativi alla chiarezza della segnaletica, agli orari di apertura, alla facilità di riconoscimento del personale addetto e ai tempi di attesa (legati all ISEE) tra gli aspetti più apprezzati esiste anche una discreta correlazione. In particolare, il giudizio generale sull URP è influenzato dal giudizio positivo sulla capacità di farsi carico dei problemi gli aspetti generali del servizio che, secondo l utenza intervistata, necessitano di un miglioramento sono gli orari di apertura, i tempi di attesa (legati all ISEE) e la chiarezza della segnaletica, confermando quanto detto sugli aspetti generali del servizio meno apprezzati 24 di 26

25 4. Le conclusioni L indagine di customer satisfaction sugli utenti dell URP ha fornito risultati interessanti: in alcuni casi ha confermato le percezioni del personale URP, in altri casi ha fatto emergere delle indicazioni significative ed utili alla predisposizione di possibili azioni di miglioramento. Il questionario utilizzato si è dimostrato un buono strumento di rilevazione che ha consentito di realizzare diversi tipi di analisi. Inoltre, è stato accolto con favore dalla quasi totalità delle persone intervistate che si sono rese disponibili per la compilazione. I risultati hanno confermato quello che era emerso nella fase di progettazione: il campione della popolazione intervistata nel periodo prescelto è stato fortemente influenzato dalla presenza dell attestazione ISEE. Questo è il motivo per cui si era pensato di considerare questo progetto come una prima fase di un progetto più ampio che riuscisse a coinvolgere un campione di popolazione più rappresentativo. L obiettivo sarebbe quello di fornire un maggior numero di spunti di riflessione su altri aspetti del servizio URP che, per i motivi menzionati in precedenza, non è stato possibile prendere in considerazione all interno di questo progetto. È necessario ricordare che i risultati ottenuti fanno riferimento ai dati raccolti dall indagine svolta nel periodo che va dal 17 maggio 2007 al 17 luglio 2007 e che gli utenti intervistati sono stati quelli che hanno utilizzato come canale di contatto lo sportello oppure il telefono. In sintesi, le indicazioni emerse dall indagine effettuata possono essere riassunte nell individuazione dei seguenti punti di forza e di debolezza del servizio URP: Punti di forza: La principale fonte di pubblicità dei servizi dell URP è il passaparola interno (altri uffici comunali) ed esterno (tra conoscenti) È molto richiesto e apprezzato il servizio di compilazione dell attestazione ISEE È molto apprezzato il servizio informazioni (opportunità lavorative e altri servizi comunali) La capacità relazionale del personale dell URP (cortesia, competenza e professionalità) è il punto di forza principale della soddisfazione dell utenza Vengono rilevate poche segnalazioni e/o reclami Punti di debolezza Le fonti classiche di pubblicità dei servizi dell URP (volantini/manifesti, giornali/riviste, internet) trovano scarso riscontro Il contatto via Internet è scarsamente utilizzato La segnaletica è poco chiara Gli orari di apertura sono poco soddisfacenti I tempi di attesa per la compilazione dell attestazione ISEE sono poco soddisfacenti Il personale non risulta essere facilmente riconoscibile 25 di 26