GARA EUROPEA PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE E SERVIZI CORRELATI (n. 15/10)

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1 1 GARA EUROPEA PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE E SERVIZI CORRELATI (n. 15/10) CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO (Requisiti Tecnici) Ottobre 2010

2 2 SOMMARIO 1 PREMESSA GLOSSARIO CONTESTO SERVIZI EROGATI DAL CSI-PIEMONTE SERVIZIO DI HELP DESK DEL CSI-PIEMONTE L ASSISTENZA OPERATIVA IL DATACENTER DEL CSI-PIEMONTE ARCHITETTURA SERVER FARM CONFIGURAZIONE CED SECONDARIO OGGETTO DELL APPALTO GESTIONE DELLA RICHIESTA CONTACT CENTER SERVIZIO TELEFONICO SERVIZIO STATO DELLA RICHIESTA MANUTENZIONE PREVENTIVA MANUTENZIONE HARDWARE MANUTENZIONE ADEGUATIVA MANUTENZIONE CORRETTIVA Infrastrutture situate presso i DataCenter del Consorzio Infrastrutture Storage Postazioni di lavoro e Periferiche MANUTENZIONE SOFTWARE IN CASO DI AFFIDAMENTO A TERZI, L APPALTATORE DOVRÀ INDICARE NEL RELATIVO CONTRATTO CHE IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SI RIFERISCE A LICENZE D USO DI PROPRIETÀ DEL CSI-PIEMONTE MANUTENZIONE CORRETTIVA MANUTENZIONE EVOLUTIVA KNOWLEDGEBASE SUPPORTO TECNICO SERVIZI SPECIALISTICI SEDI ACCESSO DEL PERSONALE ALLE SEDI VOLUMI SERVER E POSTAZIONI DI LAVORO DISMISSIONE E INSERIMENTO APPARECCHIATURE... 25

3 3 5 DURATA DEL SERVIZIO ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO LA FIGURA DEL SERVICE MANAGER FASE DI AVVIO SUBENTRI IN CORSO TAVOLO DI GOVERNO DEL SERVIZIO TAVOLO DI COORDINAMENTO DEL SERVIZIO MONITORAGGIO ED ESCALATION REPORTISTICA LIVELLI DI SERVIZIO CLASSIFICAZIONI DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO SEVERITÀ TEMPO DI PRESA IN CARICO TEMPO DI INTERVENTO TEMPO DI RIPRISTINO (WORKAROUND) TEMPO DI DISPONIBILITÀ APPARECCHIATURA SOSTITUTIVA TEMPO DI RISOLUZIONE Manutenzioni software Manutenzioni hardware PERIODO DI CAMPIONAMENTO VALORI DI SOGLIA CONTACT CENTER MANUTENZIONE PREVENTIVA MANUTENZIONE ADEGUATIVA HARDWARE MANUTENZIONE CORRETTIVA HARDWARE SERVIZIO PLATINUM SERVIZIO GOLD SERVIZIO SILVER SERVIZIO BRONZE MANUTENZIONE CORRETTIVA ED ADEGUATIVA SOFTWARE SUPPORTO TECNICO SERVIZI SPECIALISTICI PENALI... 35

4 4 1 Premessa Il CSI-Piemonte (nel seguito CSI) allo scopo di garantire il corretto e continuo funzionamento dei servizi erogati alla Pubblica Amministrazione piemontese e con lo scopo di razionalizzare e centralizzare il servizio di manutenzione ha la necessità di acquisire i servizi di manutenzione e i servizi ad essa correlati per le apparecchiature descritte nell Allegato 1 affidandoli ad un unico gestore. Tali apparecchiature sono coperte da contrattati di manutenzione in scadenza al 31/12/2010 o nel corso del Il servizio avrà durata fino al 31/12/ Glossario Capitolato tecnico - indica il presente documento; Consorzio Committente: CSI-Piemonte o CSI Aggiudicatario o Fornitore: il soggetto (Impresa singola o R.T.I. o Consorzio) aggiudicatario della presente gara; Parco macchine: l insieme di tutte le apparecchiature informatiche (server, storage,apparati di rete, desktop, notebook, stampanti ed altre periferiche, tutti i componenti aggiuntivi riportati nell allegato al presente capitolato) sulle quali erogare i servizi richiesti Asset: l insieme delle informazioni relative all identificazione delle apparecchiature informatiche, (ad esempio: assegnatario, ubicazione, configurazione hardware, etc.); Postazione di lavoro (PdL): i notebook e/o i personal computer, comprensivi di mouse, tastiera e inoltre casse acustiche, webcam, microfoni e/o cuffie auricolari laddove costituiscono strumenti necessari al pieno funzionamento del servizio erogato dalla postazione(area sanità), stimate in misura del 10% sul parco identificato come Personal Computer, sui quali sono installati i software di base ed i software applicativi richiesti, in licenza d uso; Periferiche: l insieme dei dispositivi di stampa collegati e configurati sia localmente sia in rete anche tramite sistemi server; i monitor collegati alle PdL; i dispositivi di acquisizione dati ed immagini su qualsiasi supporto (ad esempio scanner, masterizzatori sia installati esternamente sia internamente), tutte le schede hardware comunque installate e configurate sul desktop e sul notebook. Manutenzione: il servizio finalizzato al ripristino del funzionamento delle apparecchiature o dei software compresa la sostituzione e/o riparazione di parti e/o componenti, che risultano difettosi sia l aggiornamento o adeguamento; Manutenzione adeguativa/evolutiva: il servizio finalizzato alla sostituzione di componenti Spare, funzionanti, con componenti Spare più o meno evolute, al fine di

5 5 modificare le performance del server rispetto a mutate esigenze di servizio. Ticket: il numero univoco, generato dal sistema di gestione delle richieste di intervento utilizzato da CSI, all atto della registrazione della chiamata; Incident: la qualificazione di una richiesta utente relativa al mancato funzionamento, parziale o totale delle apparecchiature, causato da guasto alle componenti delle stesse; ripristino: la risoluzione di un disservizio e recupero della piena funzionalità delle apparecchiature; Service Manager: referente unico del Fornitore responsabile delle attività di coordinamento e responsabile nei confronti del CSI-Piemonte per la gestione di tutti gli aspetti organizzativi e tecnici riguardanti il servizio in oggetto; Personale Tecnico Specializzato (PTS): il personale tecnico del Fornitore che effettua gli interventi presso la sede in cui si trova l apparecchiatura; Copertura oraria del servizio: la finestra temporale in cui è attivo il servizio; Riparazione: intervento atto a ripristinare nelle apparecchiature informatiche, ivi incluse tutte le loro componenti, almeno alle condizioni iniziali di efficienza e di integrità, eliminando guasti e danni; Apparecchiatura sostitutiva: la fornitura all utente, limitatamente a stampante, monitor, personal computer e notebook di categoria analoga o superiore a quella guasta nel caso la stessa non possa essere ripristinata nei tempi previsti; Parti di ricambio: sono ricambi i componenti elettronici in genere; le parti meccaniche in plastica o metallo sia interne, quali ingranaggi e simili, sia accessibili all utilizzatore, quali leve, manopole, tasti etc.; gli elementi strutturali e di carrozzeria e in generale tutto quanto è funzionale alla piena operatività dell apparecchiatura (ad es. tastiera, mouse, hard disk, etc.); Materiale di consumo: gli inchiostri, i liquidi e le polveri di qualsiasi natura; i materiali fotosensibili o magnetici; le lampade e altre resistenze utilizzate per produrre luce o calore; le batterie (ricaricabili o meno); le lame e altri elementi sottoposti ad attrito o calore; le cinghie di trascinamento. Assistenza Operativa di CSI Piemonte: rappresenta il punto di ingresso per la gestione dei guasti hardware e software delle infrastrutture del DataCenter(server, storage,etc..) SLA: livello di servizio 3 Contesto Le apparecchiature oggetto del presente Capitolato sono classificabili secondo le seguenti categorie: Infrastrutture elaborative (server x86 e server Sparc) Infrastrutture Storage Apparecchiature di rete

6 6 Postazioni di lavoro (Desktop e Notebook) Periferiche (stampanti, periferiche USB, etc..) Le apparecchiature, così come descritto nell Allegato 1, sono dislocate presso i DataCenter del Consorzio, presso i DataCenter degli Enti consorziati e presso le rispettive sedi. 3.1 Servizi erogati dal CSI-Piemonte Il CSI Piemonte, come ente strumentale degli enti consorziati eroga direttamente servizi ICT sia per il funzionamento delle strutture degli Enti stessi sia per garantire servizi erogati direttamente ai Cittadini. A titolo esemplificativo e non esaustivo si elencano alcuni dei principali servizi erogati: 1. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi ERP per il funzionamento della Giunta e del Consiglio Regionale per i quali svolge ruolo di full outsourcer; 2. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi sistemi ERP per il funzionamento della Provincia di Torino per la quale svolge ruolo di full outsourcer; 3. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi sistemi ERP per il funzionamento della Città Torino per la quale svolge ruolo di full outsourcer; 4. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi sistemi Sanitari e Ospedalieri per il funzionamento delle Aziende Sanitarie e Ospedaliere, per il 118 regionale e per l erogazione dei principali servizi ai cittadini (Gestione del Ricovero, Cartella Clinica, Pronto Soccorso,etc..) e per le quali svolge ruolo di full outsourcer (Es: ASL di Biella, ASL1 di Torino) o outsourcing parziale (AO S. Anna, CTO); 5. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei servizi erogati per conto degli Enti consorziati direttamente ai cittadini (Servizi del Lavoro, Servizi Tributari, Servizi all Agricoltura, Servizi al Turismo, Servizi Demografici ed Elettorali, Servizi Catastali e di Cartografia, Servizi Socio-Assistenziali, Posta Elettronica, Portali di semplificazione amministrativa); 6. Gestione della connettività regionale (Wi-Pie) e connettività inter-intra sedi; 7. Gestione dei servizi di navigazione Internet e servizi correlati (Sicurezza informatica, posta elettronica,etc..); 8. Sviluppo, gestione e pubblicazione dei principali portali e siti istituzionali (Internet e Intranet); 9. Servizi di WebHosting, Virtual Hosting per conto degli Enti consorziati; 10. Servizi erogati per le Agenzie (AIPO, ARAI, ARPA, ARPEA, BNU, Fondazione CRT, FinPiemonte, ARES,etc..);

7 7 11. Servizi trasversali agli enti (Stipendi, Formazione, Archiviazione documentale, Sicurezza informatica, Gestione Postazioni di Lavoro, Assistenza Hardware e Software, Gestione decentrata e on-site dei Ced degli Enti); 12. Servizi erogati a enti esterni per conto degli enti consorziati (Riscossione tributi, Forze di Polizia, Polizia Municipale, Protezione Civile,etc..) 3.2 Servizio di Help Desk del CSI-Piemonte Il servizio di Help Desk fornisce agli utenti/clienti di CSI, il punto di ingresso a tutti gli altri servizi ed è anche l unico canale attraverso il quale richiedere qualunque tipo di fornitura di servizio o informazioni ad esso correlate. Help Desk è quindi il punto di accettazione, registrazione, gestione e chiusura delle richieste di intervento, previa verifica con l utente. Lo strumento software utilizzato da Help Desk è attualmente basato su piattaforma ARS Remedy. L accesso al servizio di Help Desk avviene in modalità multicanale (telefonica, posta elettronica o interfaccia web). Di norma, gli operatori del servizio, eseguono le seguenti attività: risposta alla chiamata; accettazione e qualificazione della chiamata, autenticando: - l utente; - gli eventuali apparati, tramite l identificativo univoco dell apparecchiatura, o le applicazioni oggetto della chiamata; registrazione dei dati della chiamata: l operatore acquisisce i dati della richiesta, collaborando con l utente chiamante e richiedendo informazioni aggiuntive utili per definirne al meglio i contorni. I dati vengono sinteticamente registrati con l ausilio degli strumenti in dotazione ad Help Desk e all utente viene comunicato il numero del ticket al quale fare riferimento per qualsiasi richiesta di informazioni; analisi della chiamata e registrazione dell incident; monitoraggio della soluzione: con l ausilio degli strumenti dell Help Desk l avanzamento della soluzione viene monitorata e, se necessario, sollecitata, secondo schemi e priorità definiti in base ai livelli di servizio specifici del Cliente e del servizio richiesto; escalation: il processo di escalation ha lo scopo di evitare il degradamento del servizio con i conseguenti reclami, mediante azioni volte a rimuovere i problemi che impediscono l erogazione del servizio con i livelli di qualità stabiliti. Viene attivato dal responsabile di Servizio con lo scopo di far intervenire i livelli gerarchici superiori quando: - le attività non sono chiuse entro i termini contrattualizzati; - le attività non sono ancora chiuse nonostante il sollecito; - si sono individuate criticità che presumibilmente possono impedire il

8 8 rispetto degli impegni assunti per la chiusura della richiesta. 3.3 L Assistenza Operativa L Assistenza Operativa ha il compito di monitorare e gestire i servizi erogati agli Enti attraverso il DataCenter del Consorzio. Collabora con le strutture specialistiche (networking, system, database, platform,etc..) allo scopo di garantire il corretto funzionamento degli ambienti, avviare le attività di troubleshouting e assicurare il continuo mantenimento e l adeguata evoluzione dei servizi e delle infrastrutture. Per raggiungere tali obiettivi, l Assistenza Operativa ha il compito di: monitorare e gestire le componenti software (sistemi operativi e sottosistemi applicativi) e hardware per assicurarne il corretto funzionamento; garantire la continuità dei processi elaborativi per fornire il livello di servizio (SLA) previsto dagli attuali contratti con i clienti; monitorare e gestire l'infrastruttura di rete e partecipare alla soluzione dei problemi; coordinare la manutenzione software e hardware dei dispositivi del CED; garantire il supporto operativo ai fornitori e agli altri servizi CSI nell'installazione e nella configurazione delle apparecchiature della Server Farm; aggiornare la documentazione delle apparecchiature installate nella Server Farm con l'aiuto di strumenti software; gestire i rapporti con i fornitori di manutenzione, sia per i disservizi e i guasti hardware di rete, sia per i guasti hardware relativi ai server e agli storage della Server Farm, registrando nel database Remedy tutti gli eventi e monitorando il rispetto degli SLA da parte dei fornitori. L Assistenza Operativa opera con turni di 24 ore, tutti i giorni dell'anno compresi i festivi. 3.4 Il DataCenter del CSI-Piemonte Per poter progettare, realizzare e gestire le infrastrutture ed i servizi ICT per la Pubblica Amministrazione della Regione Piemonte, il CSI ha compiuto nel periodo importanti scelte tecnologiche riguardanti l architettura e l evoluzione del proprio Data Center. Il modello di riferimento è fondato sull utilizzo di piattaforme elaborative e apparati di classe Enterprise per i servizi core, affiancate da infrastrutture non enterprise essenzialmente basate di tecnologie x86 per i servizi non core, per le infrastrutture a supporto di piattaforme di virtualizzazione e per le evoluzioni dei servizi critici che dal 2007 hanno trovato collocazione su tali infrastrutture per le quali sono stati progettati ed allestiti sistemi che consentissero elevati livelli di affidabilità attraverso una scalabilità di tipo orizzontale..

9 9 Tale modello ha consentito di centralizzare i servizi applicativi e le basi dati organizzate e condivise tra gli Enti consorziati, favorendo la cooperazione e l interscambio dati tra i differenti settori della Pubblica Amministrazione Regionale, e garantendo inoltre elevati livelli prestazionali e di servizio. La crescita e l evoluzione negli anni è stata coerente con tale modello andando ad affiancare alle prime piattaforme, altre che ne costituivano la naturale evoluzione tecnologica. La caratteristica principale delle architetture applicative è quindi la stretta integrazione e cooperazione realizzata sul modello SOA. Dal 2007 il CSI ha progettato e realizzato il sito secondario con funzioni di Disaster Recovery allo scopo di garantire i servizi maggiormente critici dei Enti consorziati Architettura Server Farm L accezione del termine Server Farm indica genericamente un insieme di sistemi in grado di fornire complessivamente una potenza di elaborazione scalabile dinamicamente in base alle specifiche esigenze. Le scelte tecnologiche effettuate del CSI-Piemonte nell ambito dell organizzazione della server farm, citate all articolo precedente, si possono brevemente riassumere nei seguenti punti: Centralizzazione e consolidamento della maggior parte dei servizi erogati su sistemi UNIX SMP (Symmetric Multiprocessing) con architettura SPARC appartenenti alla classe Enterprise nel periodo Centralizzazione del Data Center su sottosistemi Storage di classe Enterprise con elevate caratteristiche di prestazioni, affidabilità ed espandibilità; Utilizzo di una architettura S.A.N. (Storage Area Network) composta da due distinte Fabric per garantire una maggiore scalabilità, affidabilità e facilità di gestione delle basi dati del Data Center. Allestimento di farm x86 con modello di affidabilità e scalabilità orizzontale a supporto dei servizi web, di virtualizzazione, delle filiere opensource, etc.. L infrastruttura del Data Center ha consentito quindi di raccogliere e centralizzare inizialmente su piattaforme Storage Enterprise le diverse istanze RDBMS che erano distribuite su server differenti, sostanzialmente organizzate secondo il cliente di riferimento. Contestualmente si è provveduto ad un opera di razionalizzazione delle base dati esistenti, creando i presupposti affinché fossero soddisfatti i requisiti di cooperazione ed interscambio dati tra i differenti settori della Pubblica Amministrazione Regionale.

10 10 La Figura 1 rappresenta in modo schematico l attuale stato del progetto di evoluzione dell architettura della Server Farm del Consorzio. Figura 1 Server Farm L infrastruttura elaborativa Enterprise è composta da server centrali (SUN 15K/25K) dedicati all erogazione dei principali servizi applicativi e di database. Il quadro architetturale è completato da un consistente insieme di sistemi (x86) per supportare le applicazioni web-based, e da sistemi eterogenei destinati ad erogare le rimanenti funzioni applicative. I domini presenti sulle piattaforme SUN/SPARC erogano principalmente servizi di application server e database server. I domini applicativi ospitano prevalentemente applicazioni J2EE su Application Server BEA Weblogic. La maggior parte delle applicazioni erogate su Application Server BEA WL sono sviluppate ed installate con la funzionalità di clustering su domini fisici separati, garantendo il fail-over delle sessioni applicative sul secondo dominio nel caso di indisponibilità improvvisa o programmata del dominio in quel momento attivo.

11 11 Per la centralizzazione dei servizi internet ottenuta con l utilizzo di molteplici infrastrutture denominate Web Farm, si è adottata un'architettura specifica specializzata per l'erogazione di servizi internet nota in letteratura col termine DISA (Distributed Internet Server Array). Tale architettura realizzata con un pool di server che forniscono una scalabilità orizzontale illimitata del sistema (senza ricorrere a tecnologie di clustering proprietarie), permette di applicare le politiche di fail-over e bilanciamento del carico necessarie per garantire elevati livelli di servizio. Figura 2 Web Farm L architettura standard dei servizi applicativi utilizza quindi il modello a tre livelli così definiti: Web Server (Web Farm); Application Server (BEA WL, JBoss e Tomcat ); Data Base Server (RDBMS, MySQL,). Seguendo il modello di consolidamento utilizzato per la razionalizzazione degli ambienti UNIX, sono state create delle Farm composte da server x86 acquisite principalmente nel periodo L utilizzo delle tecnologie di virtualizzazione ha consentito fin dal 2007 l avvio in produzione della Virtual Farm, che permette un ulteriore consolidamento infrastrutturale per tutti quei progetti che per tipologia e requisiti particolari (housing/hosting) richiedono una infrastruttura dedicata con logiche gestionali differenti da quelle

12 12 normalmente in uso. Figura 3 Virtual Farm Le basi dati utilizzano principalmente RDBMS ORACLE ospitati sia all interno delle piattaforme Enterprise (SUN Fire 15K e SUN Fire 25 K) sia su infrastrutture x86 e RDBMS MySQL ospitate esclusivamente su infrastrutture x86 e sistema operativo RHEL. Per garantire l affidabilità e la continua disponibilità dei dati le istanze sono distribuite sulle differenti piattaforme mediante l utilizzo di prodotti specifici di clustering (Veritas Cluster) Ulteriore elemento in grado di aumentare l affidabilità e la disponibilità delle informazioni per i servizi applicativi è l infrastruttura della Storage Area Network di con le seguenti caratteristiche peculiari: Due SAN di Produzione (Fabric 1 e Fabric 2) completamente indipendenti; La maggior parte dei server attestato in SAN è dotato di due canali Fibre Channel (FC) utilizzati per accedere ai sottosistemi storage via switches FC in alta affidabilità; L accesso ridondato ai sottosistemi storage, da parte di ciascun server è

13 13 gestito da specifici software (DMP per i sistemi UNIX con Veritas Volume Manager e Veritas File System), AutoPath, PowerPath e HDLM (per i sistemi Linux); Possibilità di eseguire manutenzione ad una delle due SAN alternativamente senza causare disservizio ai server di produzione. L attuale architettura di backup è composta da due Node Manager connessi via Fiber Channel alla T.A.N. (Tape Area Network), e ai driver LTO-1, LTO-2 e LTO-4 della libreria. Questa libreria attualmente può immagazzinare circa 1400 cassette con capacità nativa pari a 100/200/400/800GB Configurazione CED Secondario Il CED secondario situato presso la sede del Politecnico di Torino, sede di Vercelli - ha un infrastruttura elaborativa che ricalca il modello architetturale descritto nel precedente paragrafo, ed utilizza per l interscambio dati applicativi e per la replica dati bidirezionale l anello in fibra ottica messo a disposizione dal progetto WI-PIE. Attualmente sono replicati i servizi legati alla demografia per la Città di Torino, i servizi legati all erogazione dei contributi europei all agricoltura ed il servizio Bollo Auto per la Regione Piemonte. Inoltre sono replicati tutti i principali database che ospitano dati degli Enti e i servizi critici del CSI-Piemonte. 4 Oggetto dell appalto Il servizio oggetto del presente appalto comprende le seguenti attività: 1. Gestione della richiesta 2. Manutenzione hardware 3. Manutenzione software (per gli apparati per i quali è previsto) 4. Servizi Specialistici 5. Servizi correlati Al fine di garantire il corretto funzionamento ed un adeguato livello di servizio per ciascuna delle apparecchiature oggetto del presente capitolato, si distinguono 4 (quattro) livelli di servizio associati a ciascun item del capitolato ovvero ciascuna apparecchiatura: a) PLATINUM (articolato su 3 livelli di severità) b) GOLD c) SILVER

14 14 d) BRONZE L'Allegato 1 riporta per ciascun item, software o apparato il relativo livello di servizio richiesto. In relazione alla tipologia di servizio da applicare a ciascuno degli item si ritengono tutti applicati fatte salve le indicazioni fornite nell Allegato 1 alle colonne O,P,Q ( Manut. Sw correttiva ed evolutiva, Manut. Hw correttiva, Accesso a KB e sito produttore ) per le quali il servizio richiesto è evidenziato dall indicazione SI. Fatto salvo quanto meglio precisato nei paragrafi successivi a proposito del recesso e dell inserimento di apparecchiature, il servizio di manutenzione dovrà inizialmente essere erogato per le apparecchiature installate ed attive, che alla data della stipula del contratto non siano coperte da manutenzione in garanzia o da contratto di manutenzione ad hoc. Allo scadere della garanzia o dei suddetti contratti il CSI-Piemonte potrà richiedere di estendere il servizio ad altre apparecchiature, secondo le modalità descritte nel seguito nei limiti di legge e a norma del presente capitolato. 4.1 Gestione della richiesta Contact Center Il Fornitore dovrà garantire un servizio di accoglienza e trattamento delle richieste di intervento da parte del CSI-Piemonte. Il CSI-Piemonte, anche tramite personale di aziende terze allo scopo preposte, comunicherà all Aggiudicatario la manifestazione di malfunzionamenti o la necessità di pianificazione di un intervento correttivo/migliorativo dei sistemi, mediante inoltro della richiesta tramite o chiamata telefonica ad un apposito numero, confermata mediante e mail ad un apposito indirizzo di posta. Nel caso in cui l Aggiudicatario non disponesse di tali strumenti, dovrà utilizzare il sistema ARS Remedy per la gestione delle richieste. Il software Remedy sarà messo a disposizione dal CSI-Piemonte per un massimo di 2 postazioni utente. L ora e la data di invio della suddetta richiesta o costituiranno l orario di apertura della chiamata. L Aggiudicatario riceverà la richiesta di intervento all'interno del sistema ARS Remedy o in alternativa attraverso o telefono e la processerà attraverso il proprio sistema di gestione; nel caso non utlizzi ARS Remedy, assegnerà ad essa un identificativo di chiamata ticket - che dovrà comunicare al CSI- Piemonte contestualmente alla chiamata medesima. Il sistema di gestione dovrà garantire il tracciamento della chiamata (stato dell intervento) in tutte le sue fasi, fino alla chiusura della stessa. Alla chiusura della richiesta, l Aggiudicatario dovrà comunicare i dettagli delle attività svolte. In caso di intervento on-site, il tecnico che ha eseguito l attività è tenuto alla redazione di un verbale di intervento, contenente tutte le informazioni necessarie al tracciamento della richiesta, il dettaglio dell intervento eseguito ed il suo esito. Il verbale di intervento dovrà essere firmato dallo stesso tecnico e dal referente

15 15 dell Amministrazione per accettazione. Una copia dovrà essere consegnata al referente dell Amministrazione. Successivamente dovrà essere trasmessa al CSI-Piemonte anche tramite . Nel dettaglio, il verbale di intervento dovrà riportare almeno le seguenti informazioni: numero identificativo della chiamata; numero di matricola/censimento del Sistema; ora di inizio intervento on-site ; ora di ripristino del Sistema / termine attività pianificata; nome del tecnico che ha effettuato l intervento; nome del referente del CSI-Piemonte o dell Ente; descrizione dettagliata del problema; soluzione adottata; esito della chiamata. Il tecnico contestualmente alla chiusura dell'intervento dovrà comunicare al proprio Contact Center data e ora della chiusura Servizio telefonico L Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione un numero verde per l inoltro delle richieste di assistenza. Il servizio dovrà essere garantito in lingua italiana in tutta la finestra di servizio prevista Servizio L Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione una (o più) caselle di posta elettronica al fine di garantire l inoltro delle richieste via . L Aggiudicatario dovrà prevedere e predisporre le modalità ritenute più idonee al fine di dare garanzia dell avvenuta ricezione della da parte del server di posta dell Aggiudicatario ancora prima che la richiesta sia presa in carico Stato della richiesta L Aggiudicatario dovrà garantire al personale incaricato del CSI-Piemonte la completa visibilità dello stato delle richieste e dei work-order relativi. Nel caso di inoltro della richiesta al produttore dell apparecchiatura o altro fornitore, l Aggiudicatario dovrà indicare all interno del work-order il numero di ticket assegnato. Al fine di garantire la piena visibilità dello stato delle richieste, l Aggiudicatario potrà a suo carico e spese, mettere a disposizione del CSI Piemonte gli strumenti idonei. In ogni caso l Aggiudicatario è tenuto a segnalare al richiedente ogni variazione di stato

16 16 della richiesta. Nel caso di richiesta completata, l Aggiudicatario dovrà ottenere l approvazione della chiusura dal richiedente. Trascorsi 5 giorni dalla segnalazione di completamento senza che il richiedente abbia inviato segnalazione contraria, l Aggiudicatario è autorizzato a chiudere la richiesta. 4.2 Manutenzione preventiva L Aggiudicatario si impegna a realizzare gli interventi tecnici (controlli, regolazioni, sostituzioni) finalizzati a ottimizzare ed aggiornare i Sistemi e prevenirne futuri malfunzionamenti; i tempi e le modalità degli interventi dovranno essere concordati con il CSI-Piemonte. La Manutenzione preventiva comprende l implementazione delle modifiche tecniche, consistenti in miglioramenti e/o aggiornamenti, inclusa la fornitura e l installazione degli upgrade, per quanto previsto dal presente Capitolato, al fine di elevare il grado di affidabilità dei Sistemi, di migliorarne il funzionamento e di aumentarne la sicurezza. Nell ambito della Manutenzione preventiva, è compresa anche la fornitura e l installazione degli aggiornamenti firmware e microcode laddove previsti al fine di assicurare l allineamento delle versioni rispetto a quelle rilasciate dai rispettivi produttori. L Aggiudicatario con cadenza trimestrale dovrà segnalare gli interventi necessari al fine di elevare il livello di sicurezza degli apparati, allineare le versioni dei software, firmware, microcode alle ultime stabili messe a disposizione dai rispettivi produttori. La Manutenzione preventiva si applica alle apparecchiature storage, server ed apparati di rete presenti presso i DataCenter del Consorzio dei CED dei Clienti. Tra gli interventi di manutenzione preventiva sono da comprendere: pulizia filtri rimozione polvere sistemazione cablaggi Il servizio di manutenzione preventiva dovrà essere garantito con una frequenza minima di 2 volte all anno per un massimo di 40 ore lavorative complessive; tale attività dovrà essere certificata da apposito verbale riportante nel dettaglio l elenco degli interventi effettuati. Gli interventi di manutenzione preventiva dovranno essere concordati con CSI Piemonte attraverso la redazione e condivisione di un piano operativo che l'aggiudicatario avrà l'onere di proporre entro 90 giorni solari dall'avvio del servizio. Tali interventi dovranno essere registrati nel sistema di Gestione delle Richieste.

17 17 Gli interventi non dovranno causare interruzioni del servizio, pertanto in occasione della di tali interventi si dovrà prestare la massima cura nelle operazioni che potrebbero portare al blocco dell'apparato, adottando ogni precauzione utile. 4.3 Manutenzione Hardware Manutenzione adeguativa Il servizio consiste nello svolgimento di interventi mirati alla modifica della configurazione hardware dei sistemi installati al fine di migliorare l affidabilità e, più in generale, i livelli prestazionali, qualora il Consorzio ne ravvisi l opportunità, e comunque nei limiti di scalabilità consentiti dalla configurazione preesistente. Tutti gli interventi dovranno essere eseguiti previa approvazione del responsabile del servizio o suo delegato, al fine di provvedere alla eventuale doverosa comunicazione di disservizio all'utenza interessata. Il servizio deve essere onnicomprensivo di qualsiasi costo derivante da diritto di chiamata, spostamento e trasferta. Le componenti spare verranno acquistate e gestite presso un magazzino individuato dal CSI. Saranno fornite al Fornitore contestualmente all esecuzione dell intervento. In caso di interventi di downgrade le parti rimosse dovranno essere sempre riconsegnante al Consorzio. L Aggiudicatario dovrà garantire un minimo di 100 (cento) interventi on-site distribuiti nel corso della durata del contratto. Il singolo intervento può prevedere l'upgrade di più componenti singole per il singolo server, quali ad esempio ampliamento memoria ram, installazione cpu supplementari, e schede di espansione di vario tipo. L'intervento si considera concluso previo collaudo congiunto con il responsabile del servizio sull'effettivo funzionamento del server a seguito dell'attività di upgrade o downgrade. L Aggiudicatario potrà organizzare in un unico intervento l esecuzione di più richieste con il vincolo che tra la richiesta e la sua esecuzione non trascorra un numero di giorni superiore a quanto previsto dal relativo livello di servizio. Le componenti fornite come potenziamento dovranno essere assistite dall Aggiudicatario secondo i livelli di servizio riportati nel presente capitolato per l apparecchiatura in oggetto.

18 Manutenzione correttiva Il Fornitore dovrà garantire per tutta la durata del contratto il perfetto stato di funzionamento delle apparecchiature attraverso un servizio di manutenzione on-site ponendo in essere ogni attività necessaria alla rimozione dei malfunzionamenti e al ripristino della completa funzionalità secondo le modalità e i livelli di servizio previsti. Il servizio deve essere onnicomprensivo di tutto il materiale occorrente (accessori, sostituzioni, etc) e dovrà essere incluso qualsiasi costo derivante da diritto di chiamata, spostamento e trasferta del personale dell Aggiudicatario. Il servizio dovrà inoltre prevedere un numero illimitato di interventi per tutta la durata contrattuale e la sostituzione integrale di ogni componente che risultasse difettosa o non idonea al corretto funzionamento delle apparecchiature. L'intervento deve prevedere anche tutte quelle attività atte a prevenire guasti e malfunzionamenti nel caso emergessero durante le operazioni di riparazione. In caso di rimozione o sostituzione di parti, le parti omesse o sostituite dovranno essere ritirate dal Fornitore ad esclusione di quelle contenenti dati riservati, i quali, prima di essere ritirati dovranno essere rimossi secondo la normativa vigente. Di seguito sono descritte le peculiarità del servizio per le differenti classi di apparati Infrastrutture situate presso i DataCenter del Consorzio Per tutti i malfunzionamenti riguardanti l infrastrutture server,storage e apparati di rete situate presso i DataCenter del Consorzio, l unico riferimento è l Assistenza Operativa che coordina tutti gli interventi e gli accessi relativi al DataCenter ed attiva il supporto specialistico interno mettendolo direttamente in comunicazione con il Fornitore nel caso lo ritenga opportuno allo scopo di individuare e correggere l anomalia nel più breve tempo possibile. A tale scopo oltre a quanto già definito nel presente Capitolato, l Aggiudicatario dovrà erogare il servizio secondo le seguenti modalità: attivazione dell eventuale fornitore specifico a fronte di una prima diagnosi effettuata a cura dell Assistenza Operativa CSI-Piemonte; messa a disposizione, al fine di agevolare le comunicazioni con CSI, di un canale telefonico privilegiato e dedicato e di un indirizzo ; effettuazione della diagnosi direttamente con gli operatori CSI, al fine di verificare le cause effettive dell inconveniente;

19 19 intervento presso la sede in cui è dislocata l apparecchiatura non funzionante, secondo i livelli di servizio previsti; effettuazione dell intervento in collaborazione con un operatore CSI oppure di un delegato e in conformità con le norme di accesso ai locali CED descritti di seguito; le sostituzioni delle componenti guaste dovranno essere effettuate con materiale originale e nuovo di fabbrica, con la sola eccezione di materiali dichiarati fuori produzione. Qualora, a causa della sostituzione di componenti, si rendesse necessaria l'installazione di componenti software, questa deve ritenersi inclusa nel servizio; registrazione all'interno del verbale dei dati relativi allo svolgimento e alla chiusura dell intervento, con l indicazione delle seguenti informazioni: - precisazione della natura del problema, gravità e priorità di intervento assegnata; - modalità di intervento; - soluzione del problema e data di chiusura. Per l attività di presa in carico della richiesta, oltre a quanto già previsto dal presente Capitolato, l Aggiudicatario dovrà: dare comunicazione preventiva delle azioni da intraprendere e/o delle componenti da sostituire per il ripristino del servizio; dare comunicazione della richiesta di componenti spare per interventi di manutenzione adeguativa o evolutiva; definire in accordo con gli operatori del CSI o suoi delegati le modalità per il ritiro delle componenti spare ove necessarie; definire in accordo con gli operatori del CSI la data e l ora dell intervento di ripristino. Nel caso in cui la posticipazione dell intervento venisse richiesta dal CSI-Piemonte, i livelli di servizio terranno conto di tale evenienza Infrastrutture Storage Controllo remoto - Call-Home Per lo storage HP XP 512 (descritto all'interno dell'allegato 1) si richiede l attivazione del servizio di controllo remoto pro-attivo in modo da prevenire possibili malfunzionamenti e garantirne la completa efficienza. A tale scopo l Aggiudicatario dovrà indicare le modalità operative e i pre-requisiti tecnici necessari all attivazione della connessione al centro di supporto.

20 Postazioni di lavoro e Periferiche Il servizio comprende tutte le attività volte a garantire l identificazione e risoluzione di problematiche imputabili all hardware che hanno determinato la richiesta di intervento. L intervento si intende comprensivo del ripristino delle funzionalità software precedenti il malfunzionamento (drivers, sistema operativo, configurazioni standard, travaso dati, test funzionamento in presenza dell utente). Il CSI provvederà a fornire gli strumenti e le istruzioni di lavoro necessari per consentire tali attività (CD immagini, codici licenze SO, software, etc,..). a) Apparecchiatura sostitutiva Ove il ripristino della piena funzionalità delle apparecchiature richieda un tempo superiore al termine designato per il corrispondente tipo di manutenzione, ovvero comporti il trasferimento delle stesse in luogo diverso dai locali in cui si trova l apparecchiatura, l Aggiudicatario, previa comunicazione all utente e al CSI-Piemonte, dovrà provvedere, a propria cura e spese e per l'intero periodo del ripristino, alla sostituzione delle apparecchiature in avaria con altre aventi le medesime caratteristiche tecniche e funzionali, ferma restando l applicazione delle penali disciplinate nel contratto sino al momento della sostituzione delle apparecchiature. L aggiudicatario dovrà garantire il ripristino della configurazione software e adoperarsi, per quanto possibile al recupero degli archivi presenti sulle apparecchiature da sostituire. b) Apparecchiatura non riparabile Nel caso di apparecchiatura non riparabile, tale condizione devrà essere dichiarata al momento dell'intervento o in caso di apparecchiatura ritirata entro 15 giorni dal ritiro. Il materiale dovrà essere restituito al CSI-Piemonte o all Ente che dovrà provvedere alla rottamazione. Le apparecchiature dichiarate non riparabili potranno essere oggetto di controlli a campione da parte del CSI. E prevista la possibilità in caso di irreparabilità, che l Aggiudicatario proponga un prolungamento dell uso dell apparecchiatura sostituvia, per dare la possibilità al CSI- Piemonte o all Ente proprietario di approvvigionarsi. In ogni caso la sostituzione non potrà superare la durata del contratto: al termine dello stesso l'aggiudicatario dovrà occuparsi del recupero dell apparecchiatura sostitutiva. c) Parti di ricambio La fornitura delle parti di ricambio che dovranno essere identiche alle parti sostituite,

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