COMUNE DI SAN GENESIO ED UNITI PROVINCIA DI PAVIA CARTA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA SCOLASTICA

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1 COMUNE DI SAN GENESIO ED UNITI PROVINCIA DI PAVIA (APPROVATA CON DELIBERAZIONE DI G.C. N. 53 DEL 27/05/2014) La presente Carta del Servizio di assistenza Scolastica nella scuola Primaria e nella scuola dell Infanzia è stata realizzata per informare gli utenti dei propri diritti, delle procedure e degli standard predefiniti, atti a fissare criteri e modalità di partecipazione alla gestione del servizio stesso, individuando, altresì, i bisogni e le aspettative dei minori e delle famiglie. PRINCIPI FONDAMENTALI Di seguito si riportano i principi fondamentali attraverso i quali avviene l erogazione del Servizio di Assistenza Scolastica nella scuola Primaria e nella scuola dell Infanzia: Uguaglianza: tutti i Servizi erogati tendono al principio di uguaglianza dei diritti delle persone, fondato sull articolo 3 della Costituzione, secondo il quale tutti i Cittadini hanno pari dignità senza distinzioni di razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche. L obiettivo consiste nel non limitarsi a rispondere a bisogni, che sappiamo essere complessi e diversificati, in modo rigido, bensì nell offrire una serie di risposte che siano il più possibile abito su misura per gli utenti. Imparzialità e continuità: il servizio si svolge secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della prestazione a chiunque ne faccia richiesta entro i termini stabiliti e nel rispetto delle modalità previste. Interruzioni del servizio potranno verificarsi solo per cause di forza maggiore, caso fortuito, stato di necessità, indipendenti dalla volontà dell Amministrazione Comunale. Il Servizio, inoltre, non è garantito in occasione di assemblee o di scioperi del personale delle scuole che comportino modifiche all orario di ingresso o di uscita degli alunni. In questi casi si provvederà ad informare tempestivamente gli utenti. Diritto di scelta: l Amministrazione Comunale e la Cooperativa che gestisce il servizio si impegnano a ricercare criteri di flessibilità per l erogazione dei servizi al fine di personalizzare l intervento sulla base delle esigenze del richiedente. 1

2 Partecipazione: l Amministrazione Comunale e la Cooperativa che gestisce il servizio, al fine di promuovere ogni forma di partecipazione degli utenti, garantiscono, ciascuna nel rispetto delle proprie competenze e responsabilità, un informazione completa e trasparente sui servizi erogati, ricercando la massima semplificazione delle procedure. Efficienza ed efficacia: l erogazione dei Servizi viene effettuata secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell organizzazione e nell attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano i diretti fruitori del Servizio. Riservatezza: l Amministrazione Comunale e la Cooperativa che gestisce il servizio garantiscono riservatezza rispetto alle informazioni di cui vengono a conoscenza durante tutte le fasi di erogazione del servizio, dalla presa in carico/progettazione, alla erogazione delle prestazioni, alla verifica dei risultati. Tutti gli operatori coinvolti sono tenuti al rispetto del segreto professionale. ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI Scuola Primaria Presso la scuola Primaria viene erogato il servizio di pre scuola a partire dalle ore 7.30 e fino all inizio delle lezioni. Il servizio viene garantito dal giorno di inizio dell anno scolastico e fino alla sua conclusione. Come ulteriore offerta educativa, il mercoledì e il venerdì dalle ore alle ore viene organizzato il servizio di post scuola. Le attività previste all interno del servizio affiancheranno ed integreranno la proposta curriculare della scuola e supporteranno l azione educativa della famiglia, rispondendo, inoltre, ai bisogni dei genitori, in un quadro di continuità orizzontale. Il servizio ha come finalità principale la promozione, nel singolo e nel gruppo, delle competenze necessarie per uno sviluppo armonico della personalità dell individuo, nonché per consentire al bambino un adeguata vita sociale e relazionale. Il servizio prende avvio il primo mercoledì o venerdì successivo all inizio dei rientri scolastici obbligatori previsto dal calendario scolastico. Le attività di cui sopra si svolgono, come detto, nelle due giornate in cui non sono previsti i rientri scolastici obbligatori. Si può anche scegliere di frequentare un solo giorno a settimana (o il mercoledi o il venerdi). La scelta è vincolante almeno per il primo trimestre. Eventuali successive richieste di modifica delle modalità di frequenza (ad esempio per chi ha inizialmente scelto la frequenza per un giorno a settimana ed ha necessità di frequenza per due giorni a settimana) potranno essere autorizzate dall amministrazione comunale a partire dal primo giorno del mese successivo alla presentazione dell istanza, in base alle disponibilità. Scuola dell Infanzia Presso la scuola dell infanzia viene erogato il servizio di pre scuola dalle ore 7.30 alle ore Il servizio viene garantito dal giorno di inizio dell anno scolastico e fino alla sua conclusione. Ulteriore servizio riguarda l assistenza ai bambini che usufruiscono del trasporto con lo scuolabus al mattino dalle ore 8.20 alle ore 8.50 e al pomeriggio dalle ore alle ore Il trasporto viene 2

3 effettuato nei pressi dell abitazione del bambino alla sede scolastica e viceversa. I bambini sono assistiti da un operatore che, all interno dello scuolabus e nelle fasi di salita e discesa provvede ad assistere i bambini e ad effettuare la vigilanza. Per approfondimenti consultare la carta del servizio di trasporto scolastico. Infine dalle ore alle ore viene erogato il servizio di post scuola dove vengono realizzate attività ludiche che permettano ai bambini di scaricare le tensioni accumulate durante la giornata, recuperando le energie personali. Il servizio viene garantito per tutto il periodo in cui il calendario scolastico prevede l orario regolare con uscita alle 16,30. EFFETTUAZIONE DEL SERVIZIO Il servizio, a seguito di procedura di gara, viene gestito da cooperativa risultata aggiudicataria della selezione; la cooperativa si avvale di personale in possesso di titoli ed esperienze adeguate a ricoprire il ruolo richiesto e risponde della corretta esecuzione del servizio, nel rispetto del Capitolato d Appalto, direttamente al Responsabile del servizio Istruzione. ISCRIZIONE Annualmente, sulla base delle liste degli iscritti trasmesse dall autorità scolastica, viene inviata alle famiglie, nelle forme ritenute più idonee, una comunicazione nella quale sono descritti i servizi erogati con l indicazione del periodo di iscrizione al servizio. Le famiglie sono tenute a presentare domanda al Comune di San Genesio ed Uniti, utilizzando l apposito modulo scaricabile anche dal sito internet E previsto un modulo per la scuola dell infanzia ed un modulo per la scuola primaria in cui andranno barrati con una crocetta i servizi di cui si intende usufruire. Richieste di iscrizione pervenute a servizio già avviato saranno accolte solo in base a disponibilità. Il rispetto del termine assegnato per l iscrizione ai servizi è condizione indispensabile per il regolare avvio degli stessi ed il loro ottimale svolgimento. Nessuna conferma seguirà l invio del modulo di iscrizione per i seguenti servizi per i quali verrà dato riscontro solo nei casi in cui la richiesta non potesse essere accolta: - pre-scuola (alunni della scuola dell infanzia e primaria) - accompagnamento scuolabus (alunni scuola dell infanzia) - post-scuola (scuola dell infanzia). Verrà dato invece riscontro alla richiesta di iscrizione al servizio di post-scuola presso la scuola primaria, comunicandone, secondo i casi, l accoglimento oppure il diniego. Contestualmente all accoglimento della richiesta verrà comunicato il giorno di inizio che varia in base al calendario scolastico. Non verrà accettata l iscrizione ai rientri pomeridiani facoltativi di utenti che non avessero saldato eventuali debiti pregressi relativi al servizio. COMPARTECIPAZIONE AL COSTO DEL SERVIZIO Non è prevista attualmente una compartecipazione al costo dei seguenti servizi: 3

4 - pre-scuola (alunni della scuola dell infanzia e primaria) - accompagnamento scuolabus (alunni scuola dell infanzia) - post-scuola (scuola dell infanzia). Per il servizio di post-scuola presso la scuola primaria la quota di costo a carico delle famiglie che scelgono la frequenza per due giorni a settimana è di 30,00 mensili per i residenti e di 40,00 mensili per i non residenti (si fa riferimento alla residenza dei genitori). Il costo è fisso, indipendentemente dalla frequenza. Per i residenti la quota di costo a carico delle famiglie che scelgono la frequenza per un giorno a settimana è di 5,00 per ogni giorno di svolgimento delle attività, indipendentemente dalla frequenza effettiva. Per i non residenti il costo è di 7,00 al giorno. La tariffa viene stabilita dalla Giunta Comunale. Eventuali variazioni saranno tempestivamente comunicate. Il pagamento deve essere effettuato entro 15 giorni dal ricevimento del bollettino postale. E possibile effettuare il pagamento anche tramite bonifico. Le coordinate per il bonifico saranno comunicate contestualmente all invio del primo bollettino. Di norma vengono inviati tre bollettini (uno per il periodo settembre-dicembre, uno per il periodo gennaio-marzo ed uno per il periodo aprile-giugno). Chi lo desiderasse, potrà anche effettuare i pagamenti mensilmente, senza attendere l invio del bollettino. In caso di mancato pagamento entro il termine assegnato, il servizio verrà sospeso, salvo i casi in cui venga segnalata dalla famiglia la necessità di una dilazione del pagamento, con contestuale comunicazione della data entro la quale potrà provvedervi. Con apposita deliberazione, la Giunta Comunale stabilisce annualmente le fasce I.S.E.E. per poter usufruire di esenzione o riduzione del costo del servizio. Gli interessati potranno presentare apposita istanza agli uffici comunali, allegando il modello I.S.E.E. in corso di validità. RINUNCIA AL SERVIZIO Gli utenti iscritti ai servizi di assistenza scolastica che intendessero rinunciarvi, dovranno presentare disdetta agli uffici comunali. Per il servizio di post-scuola della scuola primaria non sarà più dovuto il pagamento a partire dal mese successivo alla presentazione della disdetta. IMPEGNI DI QUALITA Il servizio Istruzione del Comune di San Genesio ed Uniti e la cooperativa che gestisce il servizio si impegnano a garantire la correttezza, la completezza e la chiarezza delle informazioni fornite allo sportello, telefonicamente e sui siti Internet di riferimento; le medesime caratteristiche sono garantite anche nella modulistica distribuita presso gli uffici stessi e disponibile sul sito. Gli addetti operano con la massima cortesia e disponibilità all ascolto degli utenti con l impegno di agevolare questi ultimi nell adempimento degli obblighi e nell esercizio dei diritti loro riconosciuti. L orario di apertura al pubblico degli uffici è articolato in modo da consentire la più ampia soddisfazione possibile delle esigenze dell utenza. 4

5 Per garantire che i servizi descritti nella presente Carta vengano erogati in modo ottimale sono stati individuati degli impegni di qualità a cui sono stati associati degli indicatori (standard) che esprimono il termine massimo in cui l ufficio si impegna a concludere il procedimento nel presupposto che l istanza sia stata presentata completa. Qualora l utente invii la documentazione incompleta o inesatta, rallentando in tal modo il procedimento, l ufficio si impegna ad informarlo sullo stato della pratica al fine di trovare una rapida soluzione. A questo proposito, il responsabile del procedimento si impegna, in casi di particolare complessità, a convocare l utente, anche telefonicamente, per una più rapida risoluzione dei problemi riscontrati. La tabella che segue individua gli impegni di qualità. Gli utenti possono, in tal modo, verificare se i servizi offerti rispettano la qualità promessa. Nel caso in cui lo standard garantito non venga rispettato, gli utenti possono presentare reclamo con le modalità più avanti indicate. IMPEGNI DI QUALITA CONDIZIONI MINIME GARANTITE STANDARD DI QUALITA Trasparenza Messa a disposizione di informativa e modulistica per la richiesta dei servizi. Possibilità di scaricare la modulistica dal sito istituzionale dell ente. Messa a disposizione entro il 30 giugno nelle forme ritenute più idonee. Informazione Assistenza all utente su questioni relative ad ammissioni, rette, rinunce o altri aspetti amministrativi. Consulenza individuale per compilazione domande. Consulenza individuale per applicazione delle rette del servizio. Informazioni ad accesso libero, senza necessità di appuntamento, negli orari di apertura al pubblico. In tempo reale nel caso di richiesta effettuata telefonicamente o direttamente allo sportello; entro 7 giorni lavorativi se presentata per posta, posta elettronica, posta elettronica certificata o fax. Rispetto dei tempi Riscontro alla richiesta di ammissione al servizio di postscuola della scuola primaria. Riscontro scritto nella settimana antecedente l inizio del servizio stabilito in base al calendario scolastico. Risposta alle richieste di esonero/riduzione dal pagamento della tariffa. Entro 45 giorni dalla presentazione della domanda. 5

6 CONTROLLO DEI SERVIZI La Cooperativa effettua periodici controlli sui servizi erogati per verificarne l'adeguata prestazione in conformità agli standard enunciati nel progetto educativo presentato in sede di gara e al Capitolato d Appalto. Le modalità di controllo sui servizi vengono predisposte nel corso di tutta la gestione del servizio e si svolgono su tre tipi di livelli: l'assistente (in quanto erogatore del servizio) l utente/familiare (in quanto soggetti beneficiari del servizio) il committente (in quanto osservatore e garante dei servizi erogati) L'interfaccia dei livelli permette un continuo monitoraggio dei servizi erogati che consente alla Cooperativa un rapido correttivo nelle eventuali necessità. STRUMENTI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA DAL CLIENTE Lo strumento che racchiude le caratteristiche più funzionali alla rilevazione della qualità percepita dal cliente nel processo di erogazione del servizio è il questionario. Il questionario intende misurare il grado di soddisfazione degli utenti (customer satisfaction vedi allegato 1). La cooperativa inoltre utilizza altri due questionari che vengono indirizzati, uno all operatore (job satisfaction) e uno al committente. La struttura del questionario prevede una serie di domande, diversificate in rapporto al destinatario, a cui ciascuno risponde assegnando un giudizio di assenso o dissenso. I dati raccolti ed elaborati, rappresentano un utile strumento per implementare il processo di miglioramento dei servizi. ANALISI E GESTIONE DEI RECLAMI Al fine di valutare continuamente il funzionamento dei vari stadi del Servizio ed individuarne le opportunità di miglioramento, occorre che ogni attore del Servizio stesso identifichi e segnali le eventuali difformità prima che l utente ne venga direttamente interessato. Nel caso in cui si verifichi un evento che generi un reclamo da parte di Utenti o del Committente, il processo di gestione, da parte della Cooperativa che gestisce il servizio, può riassumersi nelle seguenti fasi: raccolta del reclamo notifica del reclamo al Responsabile della Cooperativa valutazione e segnalazione al Responsabile dell Amministrazione Comunale istruttoria finalizzata alla conoscenza dei fatti eventuale accertamento di non conformità attivazione di specifiche azioni correttive per la soluzione del problema evidenziato 6

7 verifica del risultato raggiunto. Di ciascuna di queste fasi, come delle azioni o dell insieme delle azioni correttive e di miglioramento che sono state intraprese, è garantita la registrazione e la rintracciabilità formale. Eventuali reclami, anche per il mancato rispetto degli standard di qualità, possono essere presentati al Comune di San Genesio ed Uniti, via tel interno 3. ASPETTI RELAZIONALI/COMUNICAZIONALI DEL PERSONALE A CONTATTO CON L UTENZA La Ditta appaltatrice si impegna ad assicurare la riconoscibilità del personale a contatto diretto con i bambini. Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati è tenuto a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell esercizio dei loro diritti e fornendo loro tutte le informazioni richieste. Il personale è, in ogni caso, tenuto ad utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile ed a mantenere comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia e di collaborazione tra amministrazione comunale ed utenti. SOSPENSIONE DEL SERVIZIO E RIMBORSO DANNI L Amministrazione Comunale può sospendere dal servizio gli alunni responsabili di comportamenti gravi, mantenendo i necessari e preventivi rapporti con la famiglia e con la scuola. Gli eventuali danni prodotti saranno addebitati alle famiglie degli alunni responsabili previa contestazione di responsabilità. CLAUSOLA DI AGGIORNAMENTO La presente Carta del Servizio di assistenza scolastica verrà periodicamente aggiornata, in presenza di modifiche di legge o suggerite dall esperienza, grazie anche alle osservazioni degli utenti, in modo da rendere il servizio sempre più vicino alle esigenze di chi ne usufruisce. 7

8 ALLEGATO 1 QUESTIONARIO Gentili genitori, chiediamo la Vostra collaborazione e disponibilità nel compilare il questionario di gradimento del servizio di assistenza scolastica. Le risposte che ci fornirete ci permetteranno di migliorare ulteriormente l offerta educativa e rispondere in maniera sempre più puntuale alle Vostre esigenze. Certi della Vostra collaborazione, l occasione ci è gradita per porgervi cordiali saluti. Da compilarsi A CURA DEI GENITORI barrando con una crocetta la voce scelta 1) GIUDIZIO COMPLESSIVO SULL ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO 2) GIUDIZIO SULLA CHIAREZZA E COMPLETEZZA DELLE INFORMAZIONI RICEVUTE SUL SERVIZIO 3) GIUDIZIO RELATIVO ALLE ATTIVITA ORGANIZZATE PRESSO IL SERVIZIO 4) VALUTAZIONE RELATIVA ALLE MODALITA RELAZIONALI DEGLI EDUCATORI VERSO I BAMBINI 5) GIUDIZIO RELATIVO ALLA PROFESSIONALITA E DISPONIBILITA DEGLI EDUATORI/OPERATORI COSA LE E PIACIUTO DI PIU? E COSA DI MENO? EVENTUALI PROBLEMATICHE EMERSE PROPOSTE E SUGGERIMENTI Suo figlio/a ha frequentato il: (apporre una crocetta sul servizio frequentato) pre Infanzia post Infanzia trasporto Infanzia - pre Primaria post Primaria Grazie per la collaborazione 8

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