È peggio di quanto pensiate: Processi documentali scadenti portano a significativi rischi aziendali

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1 Un White Paper di IDC sponsorizzato da Ricoh Giugno 2012 Executive Summary È peggio di quanto pensiate: Processi documentali scadenti portano a significativi rischi aziendali Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli // Melissa Webster

2 I malfunzionamenti nei processi basati su documenti sono più ad alto rischio e più costosi di quanto non pensino molti dirigenti Molti dirigenti aziendali sono consapevoli che migliorare i propri processi aziendali basati su documenti, cioè i processi che nell ambito delle loro aziende sono governati e controllati da documenti in formato elettronico o cartaceo, può offrire maggiori efficienze operative e favorire una diminuzione dei costi. Ciò di cui essi possono non rendersi conto è il peso che i processi aziendali basati su documenti esercitano sul profilo di rischio della loro organizzazione: in tali processi si verifica una elevata possibilità di malfunzionamento che, a sua volta, può portare conseguenze pesantemente negative per l azienda, e il costo associato a un tale malfunzionamento è molto più alto di quanto molti dirigenti ritengano. Un recente sondaggio condotto da IDC a livello globale su responsabili di processi aziendali basati su documenti e operatori legati alle informazioni, suggerisce che i costi e i rischi associati al malfunzionamento di tali processi aziendali sono molto elevati. I responsabili dei processi hanno riferito che oltre un terzo dei processi aziendali basati su documenti generano errori, mentre un incredibile 75,9% degli intervistati, più di tre quarti, ha affermato che per questo motivo la loro organizzazione ha subito gravi rischi aziendali e/o problemi di conformità. In particolare: Negli ultimi cinque anni il 75,9% degli intervistati ha subito gravi rischi aziendali e/o problemi di conformità in conseguenza diretta di processi documentali non efficaci. Queste disfunzioni hanno comportato gravi conseguenze per gli intervistati: il 36,2% non è riuscito a soddisfare i propri requisiti di conformità, il 30,2% ha dovuto rinun ciare a personale chiave, il 24,9% ha perso importanti clienti, il 24,8% ha subito una grave violazione della sicurezza informatica, il 20,4% è stato coinvolto in una verifica contabile mentre il 19,1% ha subito un grave danno di immagine: tutto ciò è stato causato da malfunzionamenti nei processi documentali. Il crollo di un mito: L inefficienza e l inefficacia dei processi basati su documenti sono correlate a rischi di bassa entità per l azienda. L unico vantaggio che deriva dal miglioramento di questi processi consiste in una riduzione dei costi. Le conclusioni di IDC: il 75,9% delle società ha subito significativi rischi aziendali e/o gravi problemi di conformità e ha sofferto pesanti conseguenze a causa di processi documentali che funzionano male: il 36,2% non è riuscito a soddisfare i propri requisiti di conformità il 30,2% ha dovuto rinunciare a personale chiave il 24,9% ha perso importanti clienti il 24,8% ha subito una grave violazione della sicurezza informatica il 20,4% è stato coinvolto in una verifica contabile il 19,1% ha subito un grave danno di immagine A seconda del tipo di processo, una percentuale oscillante tra il 35,9% e il 45,3% degli intervistati ha riferito che i processi basati su documenti dei quali aveva una personale conoscenza non erano efficienti o non erano efficaci. Le aziende di tutto il mondo dedicano una quantità molto elevata di tempo, denaro e attenzione per ridurre i rischi associati a eventi caratterizzati da bassa probabilità/ elevato impatto. Tali fattori di rischio riguardano aree dell azienda come quella finanziaria, quella legale/normativa, l ambiente fisico e il disaster recovery. Questo studio di IDC suggerisce che non viene prestata sufficiente attenzione agli eventi caratterizzati da elevata probabilità che, in molti casi, producono un impatto elevato e possono portare gravi conseguenze negative per le aziende. Molti alti dirigenti non considerano i processi basati su documenti come appartenenti a questa categoria ad elevata probabilità/elevato impatto. Nonostante la maggior parte delle aziende investa risorse significative per ridurre il rischio associato agli eventi a bassa probabilità/elevato impatto, i rischi ad elevata probabilità/elevato impatto generati dal cattivo funzionamento dei processi documentali si nascondono pericolosamente al di fuori del controllo delle aziende e meritano la massima attenzione da parte della dirigenza. 2

3 Per quanto queste conseguenze dirette possano essere significative (si veda il crollo di un mito, pagina 2), le conseguenze indirette comportano un costo anche più pesante. IDC stima che il costo complessivo associato al cattivo funzionamento dei processi (in termini di tempo speso dal personale operativo e di tempo di supervisione da parte dei responsabili, come le necessarie rielaborazioni e il controllo dei nuovi processi, ma anche in termini di costo/opportunità in relazione ai clienti perduti) ammonta ad almeno 10 volte l esborso diretto (come per quanto concerne le transazioni finanziarie). Essential Guidance La convinzione diffusa che i processi basati su documenti costituiscano un mero problema di back-office e che concentrarsi su di essi possa portare solamente a una riduzione dei costi è una raffigurazione carente dei veri problemi che le organizzazioni devono fronteggiare. Anche se esistono davvero delle opportunità per ridurre i costi, le conclusioni di questa ricerca forniscono un quadro più complesso. Il fenomeno dell inefficienza e dell inefficacia dei processi documentali tocca diverse aree ed è tale da mettere a repentaglio il fatturato e da generare rischi operativi e di conformità. IDC ritiene che per molti dirigenti il livello di rischio dovuto alle inefficienze dei processi documentali resti significativamente un punto cieco. Anche se si riscontra una buona cognizione dei problemi a livello di singolo responsabile del processo, la maggior parte dei dirigenti ha delegato questa responsabilità, nonostante il fatto che le persone delegate non dispongano di un autorità sufficientemente ampia per poter affrontare adeguatamente la portata dei problemi che caratterizzano i processi aziendali. Le linee guida specifiche sono le seguenti: Le organizzazioni dovrebbero intensificare subito gli sforzi atti a migliorare i processi aziendali basati su documenti. L inefficienza e l inefficacia dei processi aziendali basati su documenti affliggono ogni settore, area geografica e dimensione d azienda. Un ampia percentuale di processi documentali non funziona correttamente, e i costi che ne derivano per le aziende sono significativi. Ben tre quarti delle società oggetto dello studio hanno subito significativi problemi legati al Il crollo di un mito: L informatizzazione è sinonimo di maggior efficienza. Le conclusioni di IDC: La disponibilità di processi efficaci dipende dai flussi operativi che ne sono alla base; il problema non è necessariamente correlato al mezzo utilizzato. Questa ricerca ha appurato che nelle società che correggono i processi basati su documenti, l utilizzo della carta non costituisce di per sé un fattore di rischio. Una percentuale di processi oscillante tra il 31% e il 39% continua a basarsi sul formato cartaceo, ma gli intervistati hanno scelto processi in formato cartaceo fra alcuni dei più efficaci, e molti processi in formato elettronico fra i meno efficaci. rischio e alla conformità e pesanti oneri, in presenza o meno di attività legate ai clienti, attribuibili a problemi nei loro processi documentali. Per combattere tali rischi, i dirigenti dovrebbero prendere in seria considerazione l idea di aumentare, sostenere e condividere gli investimenti riguardanti i processi aziendali basati su documenti. Agli investimenti riguardanti i processi aziendali basati su documenti dovrebbe essere dedicata un attenzione prioritaria rispetto ad altri sforzi mirati alla riduzione dei rischi. La ricerca di un efficace soluzione per i processi aziendali basati su documenti richiede la partecipazione attiva di personale a livello dirigenziale, e non il loro semplice appoggio esterno. Se è vero che, in genere, la responsabilità di trovare una soluzione al problema deve ricadere sulla figura di un direttore/vice presidente, affrontare pienamente il problema in tutta la sua complessità richiede la partecipazione attiva di un dirigente che disponga di un autorità sufficientemente ampia da poter abbracciare diverse organizzazioni. Delegare il personale subordinato a identificare e mettere in pratica soluzioni rappresenta una mossa naturale e scontata, ma spesso le decisioni da assumere devono tenere conto di elementi che esulano dalla portata di un solo reparto. Ciò ha limitato l efficacia di molte iniziative correttive. L ottenimento di un risultato positivo richiede un attenzione a livello dirigenziale. Le aziende dovrebbero concentrarsi maggiormente sulla ricerca di una soluzione dei problemi di fondo e dovrebbero utilizzare competenze approfondite. Attualmente, le soluzioni più comuni includono 3

4 l utilizzo del personale esistente e l investimento in nuove risorse hardware/software, ma questo tipo di approccio affronta solo una parte del problema. I miglioramenti tecnologici sono importanti, ma quando vengono applicati a processi che funzionano in modo scorretto si limitano a bloccare le inefficienze. L efficacia del personale interno come agente del cambiamento può essere limitata, perché esso è immerso nella cultura aziendale presente e non si trova necessariamente nella posizione giusta per effettuare cambiamenti duraturi ai processi di base e ai flussi operativi, e inoltre non è a conoscenza delle best practice del settore. Viceversa, quello che serve è poter disporre di personale che abbia una competenza approfondita dei documenti, una solida visuale dall esterno, nonché mezzi adatti per realizzare i cambiamenti richiesti. I processi basati su documenti, sia in formato cartaceo che elettronico, sono alla base di un ampia varietà di funzioni base di un azienda. È chiaro a tutti che l efficienza e l efficacia dei processi aziendali basati su documenti offrono alle organizzazioni l opportunità di ottenere maggiori livelli di efficienza nelle funzioni di back-office, ma IDC ha scoperto anche che i malfunzionamenti di tali processi comportano un costo per le società in termini di ammende, perdita di clienti, perdita di dipendenti, danni di immagine e violazioni della sicurezza dei dati: generalmente, questi problemi si verificano con molta maggior frequenza di quanto non si creda. Si tratta di rischi aziendali ad elevata probabilità e ad elevato impatto, tali da giustificare l attenzione da parte della dirigenza. La metodologia utilizzata nello studio IDC Le informazioni utilizzate per la preparazione di questo white paper sono state ricavate da due focus group composti da dirigenti degli Stati Uniti, ai quali si è aggiunta un indagine a livello globale. Tutto ciò è stato realizzato tra il quarto trimestre del 2011 ed il primo trimestre del Uno dei focus group era composto da dirigenti appartenenti a diverse line-of-business, mentre l altro era costituito da dirigenti del settore informatico e finanziario. I singoli componenti di ciascun gruppo avevano il compito, nell ambito della loro organizzazione, della supervisione o del controllo su numerosi processi aziendali basati su documenti. Le persone intervistate provenivano da organizzazioni con fatturato superiore al milione di dollari appartenenti a diversi settori industriali. I job title degli intervistati erano i più vari: Vice Presidente con compiti di Pianificazione Strategica, Vice Presidente del settore commerciale, Direttore Generale, Vice Presidente con responsabilità di Marketing, Responsabile della Sicurezza, Vice Presidente responsabile della Gestione delle Risorse, Vice Presidente Senior con responsabilità di Pianificazione Tecnologica, Vice Presidente del settore informatico, Vice Presidente con responsabilità nel settore della Tecnologia Finanziaria e Vice Presidente con responsabilità del settore finanziario. IDC ha poi condotto un indagine su responsabili di processo e operatori legati alle informazioni nei settori informatico, finanziario e delle line-of-business provenienti da organizzazioni con oltre 500 dipendenti. Tutte queste persone avevano coperto ruoli di responsabilità di processi aziendali che richiedevano una molteplicità di documenti. Gli intervistati sono stati scelti seguendo un criterio casuale ed esaminati da una commissione internazionale di esperti, e provenivano da otto differenti Paesi: Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Francia, Germania, Australia, Cina e Giappone. I dati globali sono stati ottenuti attribuendo dei pesi in funzione del PIL dei diversi Paesi. Il sondaggio è stato condotto su Internet ed è stato proposto nella lingua parlata nei singoli Paesi. Agli intervistati sono state poste domande riguardanti priorità, problemi e investimenti su 23 diversi processi aziendali: acquisizione/fidelizzazione dei clienti, vendite, sviluppo nuovi prodotti, servizio ai clienti, marketing/ comunicazione ai clienti, elaborazione dei risarcimenti assicurativi, fatturazioni e riscossioni, gestione del personale (formazione, indennità, licenziamento dei dipendenti), pianificazione della domanda, produzione (officina, scorte), gestione del canale distributivo, gestione della catena di vendita/fornitura, ingegneria/r&s, affari legali (contratti, controversie), settore medico (dati medici sui pazienti), infrastrutture informatiche/assistenza desktop, pianificazione e reportistica finanziaria, gestione degli asset, business continuity/valutazione del rischio, conformità/revisioni contabili, gestione del cambiamento/dei problemi, monitoraggio e controlli aziendali e sicurezza informatica. I dati sono stati raccolti sia a livello di singolo processo che su tre macro livelli più elevati: i processi orientati ai clienti, i processi non orientati ai clienti e i processi orientati alla riduzione del rischio.. 4

5 Definizioni Nel corso di questo studio sono state utilizzate le seguenti definizioni: I processi aziendali basati su documenti vengono eseguiti da uno o più gruppi nell ambito dell azienda e sono governati o guidati da informazioni rappresentate sotto forma di documenti. I documenti possono essere in formato cartaceo (stampato, scansionato o interamente basato su carta) o elettronico, oppure possono passare dal formato cartaceo a quello elettronico nel corso del ciclo di vita end-to-end del processo aziendale. Il termine viene anche abbreviato in processi basati su documenti o processi documentali. I processi aziendali orientati ai clienti governano le attività orientate ai clienti, tra le quali figurano le vendite, l acquisizione/fidelizzazione dei clienti, le comunicazioni ai clienti, il servizio e l assistenza ai clienti, le fatturazioni e riscossioni e lo sviluppo di nuovi prodotti. I processi non orientati ai clienti governano le attività non orientate ai clienti, tra le quali figurano la formazione dei dipendenti, la pianificazione della domanda, la produzione, la gestione degli acquisti e del personale di vendita, l assistenza desktop, la business continuity, le revisioni contabili e i controlli finanziari. I processi orientati alla conformità e alla riduzione o gestione del rischio coprono attività tra le quali figurano la business continuity, la conformità, le revisioni contabili, la due diligence dei clienti, la gestione del cambiamento e dei problemi, la valutazione del rischio, il monitoraggio aziendale da remoto e la sicurezza informatica. Note riguardanti IDC IDC (International Data Corporation) è il primo gruppo mondiale specializzato in ricerche di mercato, servizi di consulenza e organizzazione di eventi nei settori dell Information Technology, delle telecomunicazioni e della tecnologia consumer. IDC, sulla base di elementi concreti e analisi di fatto, aiuta i professionisti IT, i dirigenti aziendali e la community degli investitori a prendere decisioni tempestive ed efficaci su acquisti e strategie di business. Oltre analisti di IDC in 110 Paesi del mondo mettono a disposizione a livello globale, regionale e locale la loro esperienza e capacità circa le opportunità e tendenze della tecnologia e dell industria. Da 48 anni, IDC fornisce analisi strategiche per aiutare i propri clienti a raggiungere i loro principali obiettivi di business. IDC fa parte del gruppo IDG, società leader a livello mondiale nel settore dell editoria, della ricerca e degli eventi in ambito tecnologico. Si possono avere maggiori informazioni su IDC visitando il sito: Copyright External Publication of IDC Information and Data any IDC information that is to be used in advertising, press releases, or promotional materials requires prior written approval from the appropriate IDC Vice President or Country Manager. A draft of the proposed document should accompany any such request. IDC reserves the right to deny approval of external usage for any reason. Copyright IDC Reproduction without written permission is completely forbidden. IDC Corporate Headquarters 5 Speen Street Framingham, MA USA Tel:

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