SERVIZIO PUBBLICO 114 EMERGENZA INFANZIA

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1 SERVIZIO PUBBLICO 114 EMERGENZA INFANZIA

2 INDICE Lo scenario dell emergenza dell infanzia in Italia Pag. 1 Il 114 Emergenza Infanzia Pag. 2 Gestione dell emergenza e messa in rete del caso Pag. 3 Il funzionamento di 114 Emergenza Infanzia Pag. 5 Le fasi dell estensione del 114 al territorio nazionale Pag. 6 La messa in rete del caso attraverso il coinvolgimento del territorio: gli accordi con le Istituzioni centrali e regionali Pag. 7 Gli accordi con il Ministero dell Interno, gli uffici territoriali del Governo e le Regioni Pag. 8 La Hotline del 114 Pag. 10

3 1 LO SCENARIO DELL EMERGENZA DELL INFANZIA IN ITALIA Il concetto di emergenza Negli ultimi anni si è assistito ad un crescente interesse da parte dei media, dell opinione pubblica e delle istituzioni nei confronti delle nozioni di emergenza e di trauma in età evolutiva. Emergenza è una situazione in cui la salute psicofisica del bambino o dell adolescente è in pericolo o a rischio di trauma. È possibile individuare alcuni elementi che permettono di circoscrivere i casi di emergenza che riguardano bambini e adolescenti: I casi 1. la presenza di un elemento di pericolo reale; 2. il rischio di conseguenze immediate sulla salute psichica e fisica del bambino o dell adolescente; 3. l assenza o la compromissione del sistema di protezione del minore; 4. la necessità di un intervento tempestivo a protezione del minore. Le tipologie Le situazioni di emergenza che coinvolgono bambini e adolescenti possono essere raggruppate in alcune macrotipologie: - gravi abusi: situazioni in cui il bambino o l adolescente subiscono da parte di terzi, abusi, violenze, maltrattamenti, in contesto familiare o extrafamilare; - atti autolesivi, suicidio e tentativi di suicidio, fughe da casa, abuso di sostanze, comportamenti a rischio: situazioni in cui è il minore stesso che attua un comportamento pericoloso per la propria incolumità fisica; - comportamenti devianti: casi in cui i ragazzi sono coinvolti come attori in comportamenti delinquenziali (furti, spaccio di stupefacenti, vandalismo, bullismo, aggressioni). I nuovi disagi I tempi moderni, inoltre, ci espongono a nuovi disagi: la diffusione di Internet, i flussi immigratori minorili, l avvento di diverse sostanze stupefacenti, hanno favorito l insorgere di nuove tipologie di emergenza. La pedopornografia on line, i minori stranieri in stato di abbandono, lo sfruttamento sessuale, la sottrazione internazionale, la diffusione dell ecstasy nelle discoteche sono solo alcuni esempi di nuove emergenze sociali che richiedono specifiche strategie di contrasto.

4 2 IL 114 EMERGENZA INFANZIA 114 Emergenza Infanzia: la storia Il 14 ottobre 2002 un Decreto Interministeriale ha sancito la nascita di 114 Emergenza Infanzia, il numero telefonico dedicato all intervento in emergenza a protezione di infanzia e adolescenza. Il servizio nasce dalla consapevolezza che per intervenire in maniera efficace nelle situazioni di emergenza che riguardano bambini e adolescenti sono necessarie conoscenze e competenze specifiche, oltre che modalità operative in grado di tutelare specificamente i minori. Un numero a disposizione di tutti Il servizio è accessibile ventiquattro ore su ventiquattro, tutti i giorni dell anno, senza oneri per il chiamante e con addebito della telefonata a carico del servizio universale. E organizzato nella prospettiva di fornire, a chiunque si trovi sul territorio nazionale, assistenza psicologica nonché consulenza psicosociale, per situazioni di emergenza che possono nuocere allo sviluppo psico-fisico di bambini e adolescenti.

5 3 GESTIONE DELL'EMERGENZA E MESSA IN RETE DEL CASO Il modello multiagency Interazione e cooperazione Il modello d intervento cui l operatore del Servizio 114 si attiene nella gestione delle richieste pervenute prevede l attivazione di un percorso di rete e di un lavoro sinergico fra i diversi referenti istituzionali, agevolando lo scambio di informazioni e la presa in carico differenziata: le Forze dell Ordine e di Pubblica Sicurezza per un intervento a breve-medio termine, Servizi Sociali, ASL, etc., per un percorso a medio-lungo termine. Tale modello nasce dalla consapevolezza che per la gestione di situazioni complesse di disagio e abuso in età evolutiva, si deve necessariamente rispondere ed intervenire attraverso strategie integrate di intervento interistituzionale e multidisciplinare ed attraverso un modello multiagency. In questo modello, la consulenza telefonica può costituire dunque un nodo importante ma non sufficiente per la gestione del caso. L intervento territoriale e la stretta collaborazione con i servizi assumono un ruolo decisivo sia nell intervento immediato, sia nella gestione del caso a medio e lungo termine. I diversi livelli di intervento istituzionale e la complessità delle competenze richieste, richiedono la collaborazione sinergica di agenzie diverse e specifiche: servizi sanitari e sociali, autorità giudiziaria, forze dell ordine, diverse figure professionali (mediche, psicologiche, socio-assistenziali, giuridiche, di ordine pubblico). Un mappatura delle agenzie territoriali... È sulla base di tale premessa che il Servizio 114 ha come obiettivo primario e fondamentale la partecipazione allo sviluppo di una rete di intervento a tutela dell infanzia e dell adolescenza che sia interistituzionale e multidisciplinare.

6 4... un intervento che dura nel tempo Al fine di facilitare la collaborazione tra i diversi soggetti sociali e rendere operativo l intervento in rete dei casi, si è rivelata necessaria un approfondita conoscenza delle risorse territoriali che comprende, tra le altre, un attività di mappatura delle agenzie territoriali. Quest ultima rende possibile non solo un contatto immediato delle agenzie preposte ad intervenire in supporto del minore in difficoltà ma anche e soprattutto un sistema di monitoraggio dell intervento e della presa in carico del caso (follow up). Il follow up rappresenta, infatti, il momento successivo alla gestione dell intervento fino alla sua conclusione. Il contatto con le agenzie che a diversi livelli hanno seguito direttamente il caso, permette un aggiornamento rispetto agli sviluppi dello stesso. Il 114 utilizza questi momenti di scambio tra i diversi attori della rete soprattutto per sottolineare la centralità del minore, anche dopo la risoluzione dell urgenza, ponendosi a sua volta come risorsa a disposizione di altre agenzie territoriali. Esemplificazione della gestione di un caso

7 5 IL FUNZIONAMENTO DI 114 EMERGENZA INFANZIA Al 114 rispondono operatori specializzati con una formazione specifica e che hanno effettuato un periodo di tirocinio all interno della struttura. Gli operatori lavorano in coppia. All arrivo di una telefonata, mentre uno si occupa di fornire indicazioni pratiche immediate e supporto psicologico a chi chiama, l altro inizia il percorso di attivazione della rete chiamando istituzioni e servizi sul territorio a seconda dei casi. Con questi servizi concorda sia l intervento nell immediato, che la presa in carico del bambino e dell adolescente coinvolto nella situazione di emergenza. I casi vengono quindi avviati a soluzione e seguiti durante il percorso di recupero. Il modello di risposta Il modello di risposta è costruito su 3 livelli: Filtro e accoglienza: operatori di call center affiancati da uno staff di specialisti. Sono loro che accolgono le telefonate e, verificata la pertinenza le passano agli operatori specializzati. Presa in carico, attivazione della rete e verifica del percorso attivato: operatori specializzati capaci di gestire la situazione di emergenza. Sono coloro che lavorando in coppia si prendono carico della segnalazione. Supporto specifico nella gestione dei casi: specialisti/esperti in varie discipline. Sono a supporto degli operatori specializzati nella relazione con le istituzioni e i servizi del territorio per costruire insieme a questi ultimi la rete d intervento. La valutazione dei casi L operatore del 114 valuta l emergenza in relazione a 3 criteri: Contenuto della situazione descritta dall utente: abuso sessuale, abuso fisico, abuso psicologico, trascuratezza (incuria, discuria, ipercura), fuga da casa, atti autolesivi, tentato suicidio, sfruttamento sessuale (tratta di minori; prostituzione minorile; turismo sessuale; pedopornografia on line); Posizione del minore: vittima, testimone (diretto o indiretto) o autore; Tempi (contingenza della situazione problematica): situazione di pericolo immediato, alto rischio per l incolumità psicofisica del minore coinvolto e non adeguatamente tutelato da adulti di riferimento, alta probabilità che la situazione problematica si ripeta a breve termine.

8 6 LE FASI DELL ESTENSIONE DEL 114 AL TERRITORIO NAZIONALE Lo sviluppo del servizio si basa su una espansione a livello regionale e sta procedendo gradualmente sulla base delle seguenti fasi: A. Nella prima fase (dal novembre 2003 al maggio 2004) il servizio è stato esteso alle regioni nelle cui province era avvenuta la sperimentazione ovvero Lombardia, Veneto e Sicilia; B. Nella seconda fase (dal maggio 2004 al dicembre 2004) il Servizio è stato esteso a Piemonte, Emilia Romagna e Lazio; C. Attualmente si sta lavorando per estendere il servizio alle restanti regioni. Pertanto, entro il dicembre 2005, 114 sarà operativo su tutto il territorio nazionale. Copertura del servizio Emergenza Infanzia 114 a luglio Entro il 31/12/2005 il servizio verrà esteso all intero territorio nazionale. I 2 call center Il servizio di risposta telefonica è attualmente centralizzato presso due callcenter collocati nel Comune di Milano e nel Comune di Palermo. Per rispondere alle esigenze di ampliamento del servizio all intero territorio nazionale, è stato predisposto un piano di sviluppo di risorse e tecnologie e in particolare l utilizzo della tecnologia VOIP che rappresenta l evoluzione più avanzata nella gestione delle chiamate. L intero sistema consente una gestione intelligente delle telefonate e del loro smistamento.

9 7 LA MESSA IN RETE DEL CASO ATTRAVERSO IL COINVOLGIMEN- TO DEL TERRITORIO: GLI ACCORDI CON LE ISTITUZIONI CEN- TRALI E REGIONALI Considerando l estrema complessità della rete di intervento a tutela dei minori, l efficacia del 114 può essere garantita solo se si si riesce a fornire una chiave di lettura esperta della emergenza segnalata nonché una gestione integrata del flusso informativo. In virtù del Decreto del 6 agosto 2003, pubblicato su Gazzetta Ufficiale n. 200 del 29 agosto 2003: il servizio si impegna a collaborare, ove richiesto con riguardo all esercizio del servizio stesso alla gestione del singolo caso, con le competenti Autorità coinvolte nella tutela dei diritti dell infanzia e dell adolescenza, nonché a segnalare alla competente Autorità per le garanzie nelle comunicazioni la diffusione, tramite mezzi di comunicazione audio-visivi e telematici, di immagini, messaggi e dialoghi aventi un contenuto nocivo allo sviluppo psico-fisico di bambini ed adolescenti (Art. 3). Rapporti istituzionali e accordi L intervento territoriale e la stretta collaborazione con i servizi assumono pertanto un ruolo indiscutibilmente decisivo per la presa in carico del caso nell immediato, nonchè per la gestione dello stesso nel medio e lungo termine. È sulla base di tale premessa che Telefono Azzurro ha come obiettivo primario e fondamentale lo sviluppo di una rete di intervento a tutela dell infanzia e dell adolescenza che sia interistituzionale e multidisciplinare.

10 8 GLI ACCORDI CON IL MINISTERO DELL INTERNO, GLI UFFICI TERRITORIALI DEL GOVERNO E LE REGIONI Il 114 promuove la costruzione dei percorsi operativi condivisi ai fini della tutela dell infanzia e dell adolescenza attraverso la stipula di accordi a livello regionale con gli Enti locali e con le agenzie del territorio di riferimento e protocolli di intesa a livello centrale con i Ministeri e le Istituzioni competenti. L accordo con gli Interni In questa ottica, il 22 settembre 2004 è stato firmato al Viminale il protocollo di intesa tra il Ministero dell Interno e S.O.S Il Telefono Azzurro ONLUS in qualità di Ente Gestore del Servizio 114 per la definizione di rapporti collaborativi per la gestione delle situazioni di emergenza a danno di bambini e adolescenti. All interno di questo accordo (art. 6), le Prefetture (Uffici Territoriali del Governo), sono chiamate a promuovere sul territorio, in collaborazione con il 114, le iniziative atte a mobilitare i soggetti pubblici e privati in grado di contribuire all elaborazione di strategie operative volte a favorire: a) la costruzione di procedure comuni di intervento; b) la circolazione delle informazioni; c) il monitoraggio e la valutazione delle diverse forme di abuso; d) la diffusione di una cultura della tutela dell infanzia e dell adolescenza in grado di percepire gli indicatori di rischio per un adeguata ed efficace azione di prevenzione. I referenti sul territorio A seguito della firma del protocollo è iniziato l impegno congiunto tra il 114 e gli Uffici Territoriali del Governo competenti a livello provinciale. Sono iniziati i primi confronti, hanno preso vita i primi incontri, attraverso la partecipazione alle Conferenze Permanenti, tra operatori e consulenti del 114 e i referenti territoriali dei servizi socio-assistenziali, delle Forze dell ordine e di Pubblica Sicurezza, delle Procure e dei Tribunali per i Minorenni e dei servizi della Giustizia Minorile. Telefono Azzurro sta procedendo gradualmente in questi incontri, privilegiando le realtà progressivamente coinvolte nel progetto, da quelle in cui il 114 è già attivo (Lombardia, Veneto, Lazio, Piemonte, Emilia Romagna e Sicilia) a quelle in cui lo sarà tra breve.

11 9 L importanza della formazione In alcune realtà locali e sulla base di alcune presupposti progettuali, sono stati sviluppati dei modelli sperimentali di intervento attraverso la costruzione di procedure comuni ma anche e soprattutto di percorsi formativi specialistici rivolti alla rete territoriale di riferimento deputata alla gestione e alla presa in carico delle emergenze che coinvolgono quotidianamente bambini e adolescenti italiani, stranieri e nomadi. L obiettivo è costruire delle prassi condivise di intervento con le agenzie del territorio utilizzando come punto di raccordo e coordinamento le Prefetture capoluogo di regione. La collaborazione con Le Regioni è fondamentale in quanto esse garantiscono le condizioni per una ottimale integrazione tra il 114 e la Rete dei servizi sociali e sanitari radicati sul territorio che si occupano degli interventi a favore dei minori nelle situazioni di emergenza. La collaborazione con le Regioni Con questo obiettivo è stata sottoscritta sia con la Regione Lombardia che con la Regione Lazio una Convenzione finalizzata a consentire al 114 di lavorare in Rete con le articolazioni locali e sono sono stati effettuati numerosi incontri con le altre Istituzioni regionali per illustrare il Servizio 114 e definire accordi per la sua attuazione sul piano locale. In tale contesto, si è ritenuto opportuno muoversi nella direzione di un rafforzamento del Servizio a livello locale attraverso l apertura di centri territoriali del 114, che appaiono funzionali ad una migliore integrazione del servizio nell ambito della Rete, e consentono di meglio operare tenendo conto delle specificità e delle esigenze del territorio.

12 10 LA HOTLINE DEL contro la pedopornografia on line Fra i compiti assegnati al Servizio Emergenza Infanzia 114, c è quello di raccogliere le segnalazioni, da parte dei cittadini, sulla presenza in Rete o in altri mass media di contenuti illegali o dannosi per lo sviluppo psico-fisico dei bambini e adolescenti o che possa recare loro disagio. Le segnalazioni sono raccolte dagli operatori attraverso la linea telefonica oppure attraverso il sito web Attraverso questo sito è possibile segnalare, per chi lo desidera in forma anonima, contenuti inadeguati o illegali - dialoghi, testi, immagini - presenti in Internet e su altri media, che possano nuocere allo sviluppo psicofisico o mettere a disagio bambini e adolescenti. Le violazioni sono riferite all ambito dell informazione (Internet e Media), quindi siti web, chat-line, newsgroups e materiale mediale a carattere pedopornografico, carta stampata, radio e tv. La segnalazione è raccolta da un operatore specializzato 114 Emergenza Infanzia, il quale provvede ad inoltrarla alle autorità competenti (Garante per le Comunicazioni, Garante per la Privacy, Ordine dei Giornalisti e a ogni altro organismo deputato a monitorare, valutare e sanzionare tali contenuti). Le segnalazioni relative a siti Internet pornografici, pedopornografici o che presentano contenuti illegali o inadatti ai fanciulli vengono invece riferite alla Polizia Postale e delle Telecomunicazioni. Negli altri casi si fa riferimento alla realtà. Per facilitare la segnalazione attraverso il sito l utente è guidato passo dopo passo a fornire tutte le informazioni utili affinché le autorità competenti possano successivamente ed eventualmente prendere provvedimenti. Home page del sito

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