CARTA DEI SERVIZI. Edizione 3 Revisione 0 Rev. Rev.

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1 CARTA DEI SERVIZI per l informazione e l accesso alle prestazioni di laboratorio analisi cliniche (chimica clinica, ematologia/emostasi, immunosierologia/autoimmunità, biologia molecolare e sierologia, immunoenzimatica, citologia, microbiologia, medicina del lavoro) Edizione 3 Revisione 0 Rev. Rev. Data 13/09/2013 Motivo Revisione Emissione Prima Emissione Vincenzo Panarella - BUDM Verifica Angela Scaffeo Resp. Qualità Synlab H. Approvazione Vincenzo Panarella - BUDM CdS ALL 3_MGQ, Edizione 3 rev. 0 del

2 SOMMARIO 1. PREMESSA ED OBIETTIVI 2. PRINCIPI INFORMATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI 3. QUADRO NORMATIVO E FUNZIONALE 4. PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA DEI SERVIZI 5. PRESENTAZIONE DELLA SYNLAB LAZIO S.r.l. 6. ELENCO DEI DIRITTI CONTENUTI NELLA CARTA DEI SERVIZI 7. INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, PARTECIPAZIONE E TUTELA 8. ACCESSO ALLE PRESTAZIONI 9. SERVIZI ASSICURATI DALLA SYNLAB LAZIO 10. NOTIZIE UTILI

3 1. PREMESSA ED OBIETTIVI Il D. Lgs. del convertito dalla Legge 273 del prevede l adozione, da parte di tutti i soggetti erogatori pubblici e privati, di proprie Carte dei Servizi. La Carta dei Servizi della Synlab Lazio S.r.l. è un sistema plurimo di informazione agli utenti dei diritti del paziente, di misurazione del servizio e di controllo del raggiungimento degli obiettivi. Obiettivi Riconoscimento e tutela dei diritti degli utenti, nel rispetto della Carta dei Diritti del malato ( adottata in conformità alla Carta europea dei diritti del malato elaborata nel 2002 dal Tribunale per i Diritti del Malato ed altre 15 organizzazioni civiche partner della rete europea di Cittadinanzattiva - Active citizenship network) La Direzione, per garantire il perseguimento degli obiettivi, ha stabilito la propria Politica per la Qualità ed il quadro strutturale degli obiettivi denominato Piano di miglioramento che viene definito, monitorato ed aggiornato nel Riesame della Direzione secondo tempistiche stabilite in ogni riesame stesso che, di norma, si esegue almeno una volta l anno (il Riesame comprende la valutazione della Politica aziendale e del presente documento). La presente Carta dei Servizi trova attuazione negli elementi di Politica per la Qualità ed in tutti gli obiettivi ed indicatori contenuti nel quadro strutturale degli obiettivi. Piano di comunicazione: La presente Carta dei Servizi si trova disponibile nella struttura Synlab Lazio; viene altresì Divulgata alle associazioni rappresentanti i cittadini utenti. E impegno della Direzione valutare per l'eventuale adeguamento il presente documento almeno annualmente (in coincidenza con il Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità) coinvolgendo tutto il personale per apportare contributi plurimi al suo miglioramento. Diritti ed informazione: Tramite la presente Carta dei Servizi, è intento ed impegno della Direzione, nei riguardi sia degli operatori della struttura che dei pazienti / clienti e relativi familiari di: informare sull esistenza dei servizi sanitari offerti dalla Synlab Lazio formare i Collaboratori sulle modalità operative per garantire che quanto dichiarato nella presente sia rispettato ed attuato al meglio assicurare che vengano rispettati valori, abitudini e credo religioso di pazienti / clienti e loro familiari. 2. PRINCIPI INFORMATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi è intesa nella sua valenza più generale come sistema di tutela delle esigenze del cittadino fruitore di servizi sanitari e, quindi, è essenzialmente finalizzata alla tutela dei diritti degli utenti, alla tutela di situazioni di fragilità, all'intervento dei Servizi Sociali, all'accesso delle Organizzazioni di Volontariato e al rispetto della Privacy.

4 Gli elementi che compongono il sistema della Carta dei Servizi sono i seguenti: Uniformità dell erogazione del servizio fondato su eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, appropriatezza, efficienza ed efficacia Piena informazione dei cittadini-utenti. Informazione dei servizi offerti dalla Synlab Lazio e modalità di erogazione degli stessi. Informazione resa con strumenti diversi, assicurando comunque la chiarezza e la comprensibilità dei testi e la loro accessibilità al pubblico Assunzione di impegni della Synlab Lazio sulla qualità del servizio erogato nei confronti del cittadino-utente, attraverso l adozione di standard di qualità, quali obiettivi di carattere generale (cioè riferiti al complesso de lle prestazioni rese) e obiettivi specifici (cioè direttamente verificabili dal singolo utente) Dovere di autovalutazione della qualità dei servizi della Synlab Lazio per la verifica degli impegni assunti e per il costante adeguamento degli stessi (verifi che periodiche, aggiornamento annuale della Carta dei Servizi, indagini sulla soddisfazione dei clienti, informazioni per migliorare progressivamente gli standard di qualità del servizio su livelli crescenti nel tempo) Applicazione di forme di tutela dei diritti dei cittadini-utenti, attraverso procedure di reclamo e di eventuale ristoro (entro 10 gg lavorativi, come definito in PRO 8B) 3. QUADRO NORMATIVO E FUNZIONALE I principali riferimenti normativi in materia di Carta dei Servizi sono: Legge n 241 del 07/08/1990. Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi D. Lgs. n 29 del 03/02/1993. Principi e modalità per l istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico Direttiva P.C.M. del 27/01/1994. Principi sull erogazione dei servizi pubblici Direttiva P.C.M. del 11/10/1994. Direttiva sui principi per l istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico. Nell area della sanità la Carta dei Servizi trova ulteriori specifici riferimenti: DPR n 384 del 28/11/1990. Accordo di lavoro del comparto sanità che assume il miglioramento delle relazioni con l utenza

5 Circolare Min. San. N 100/SCPS/35697 del Iniziative per l attuazione nel SSN delle norme contenute nella Legge n 241 miranti al miglioramento dei rapporti tra Pubblica Amministrazione e Cittadini D. Lgs. n 502 del 30/12/1992 e D. Lgs. n 517 del 07/12/1993. Riordino della disciplina in materia sanitaria e successive modificazioni ed integrazioni; integrati decreto Commissario ad Acta Regione Lazio N. 54/2010. DPCM del 19/05/1995. Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi pubblici sanitari Ministero della Sanità, linee guida n 2/25 pubblicate in G.U. n 108 del 31/08/1995. Attuazione della Carta dei Servizi nel Servizio Sanitario Nazionale Codice di Deontologia Medica: Titolo II doveri generali del medico: capo III, obblighi propri del medico (art.9 segreto professionale); Titolo III rapporti con il paziente:capo I e capo IV(regole generali, informazione e consenso del paziente) D. Lgs. n 81/2008 e s.m.i. in materia di prevenzione e protezione nei luoghi di lavoro D. Lgs 196/2003 in materia di trattamento dei dati / privacy. 4. PRINCIPI FONDAMENTALI CONTENUTI NELLA CARTA DEI SERVIZI Eguaglianza Imparzialità Continuità Diritto di scelta Partecipazione Appropriatezza Qualità Efficienza ed Efficacia 5. PRESENTAZIONE DELLA SYNLAB LAZIO PROFILO AZIENDALE La Synlab Lazio S.r.l. è una società a responsabilità limitata (del gruppo Synlab Holding) che nasce nel 2013 come evoluzione imprenditoriale dell esperienza professionale maturata nel settore sanitario dal Dr. Vincenzo Panarella, socio fondatore e amministratore della Presidi Sanitari S.r.l. In data 02/04/2013 è stata effettuata da parte di Synlab Lazio S.r.l. l acquisizione del ramo di azienda del laboratorio di analisi cliniche della Presidi Sanitari S.r.l., autorizzato ed accreditato SSR in funzione del DCA n U00049 del 10/03/2012. Attualmente Synlab Lazio S.r.l. esercita l attività di laboratorio analisi cliniche in virtù della Determina n B03971 del emessa dalla Regione Lazio, Dipartimento Programmazione Economica e Sociale Direzione Salute e Integrazione Socio Sanitaria.

6 Il Direttore Tecnico del Laboratorio Analisi Cliniche è il Dott. Vincenzo Panarella. La Synlab Lazio ha sede legale a Roma, in via di Torrenova 142/a. PROFILO OPERATIVO ED UBICAZIONE La Synlab Lazio ha due sedi operative, situate nel Comune di Roma, nell ambito territoriale della ASL RMB, Circoscrizione VIII, quartiere Torre Angela. Quartieri confinanti: Tor Vergata e Tor Bellamonaca. BACINO DI UTENZA Totale popolazione residente nella ASL RMB: unità. Totale numero cittadini residenti nel quartiere e nei quartieri limitrofi : unità. 6. ELENCO DEI DIRITTI CONTENUTI NELLA CARTA DEI SERVIZI Competenza, professionalità e cortesia degli operatori Qualità e adeguatezza dell assistenza Efficacia ed efficienza della struttura Eliminazione delle barriere architettoniche Eliminazione degli sprechi di tempo e di denaro Adeguatezza della struttura e della strumentazione ai requisiti normativi ed alle esigenze dell utenza Rispetto della dignità e dei diritti della persona, tutela dei soggetti deboli Chiarezza dell informazione Salvaguardia dei ritmi di vita del cittadino Tutela dei diritti del cittadino e del malato Accoglienza dei bambini, degli anziani e delle donne in stato di gravidanza Rispetto dello stato di malattia Comfort, igiene, pulizia 7. INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, PARTECIPAZIONE E TUTELA Le informazioni generali e dettagliate per conoscere ed usufruire dei servizi sono le seguenti: APERTURA Il criterio di apertura al pubblico risponde alla necessità di garantire all utenza la fruibilità dei servizi della Synlab Lazio. Tale apertura, che coincide con il funzionamento delle strutture, è la massima possibile in relazione alle risorse umane disponibili.

7 Il Laboratorio di Analisi Cliniche è aperto tutto l anno, tranne la domenica, le festività nazionali ed il periodo di chiusura per ferie. Apertura al pubblico dal lunedì al sabato compreso con il seguente orario di apertura: tutti i giorni dalle alle 17.00; il sabato dalle 7.30 alle orario accoglienza / accettazione e prelievi: tutti i giorni dalle alle INFORMAZIONI La chiarezza e la tempestività dell informazione agli utenti è un fattore essenziale, unitamente all accoglienza ed alla tutela. La funzione dell informazione, in coerenza con il criterio di partecipazione, deve sviluppare in modo esauriente la completezza dell informazione medesima sulle prestazioni sanitarie e relative modalità di accesso e sulle procedure di attuazione del diritto di accesso. Presso gli uffici di accoglienza della Synlab Lazio sono istituiti, con personale idoneo, i punti di informazione la cui funzione è quella di fornire le informazioni di primo livello (dove devo andare per cosa... in quali orari, quali documenti sono necessari, come devo prepararmi.ecc.). Gli utenti possono ottenere informazioni e prenotazioni anche telefonicamente, durante l orario di apertura delle strutture, in base ai riferimenti riportati a pagina 1 della presente Carta dei Servizi. 8. ACCESSO ALLE PRESTAZIONI DI LABORATORIO PRENOTAZIONE DELLA PRESTAZIONE Gli esami di laboratorio, i prelievi di sangue venoso e la consegna di materiale biologico non necessitano di prenotazione. ACCESSO AI SERVIZI DELLA STRUTTURA Per ottenere una prestazione diagnostica l utente deve presentarsi nella struttura munito della richiesta del medico curante (medico di base o specialista), contenente le indicazioni necessarie al riconoscimento dell assistito e alla tipologia della prestazione richiesta ovvero chiedendo direttamente egli stesso la prestazione diagnostica o la visita specialistica cui intende essere sottoposto. Se la prestazione è erogabile dal SSR, la ricetta medica dovrà contenere tutte le indicazioni previste dalla normativa vigente: 1. nome, cognome ed età dell assistito 2. codice fiscale 3. tipologia di prestazione richiesta 4. quesito diagnostico 5. timbro e firma del medico 6. eventuali titoli di esenzione, parziale o totale, dalla quota di partecipazione alla spesa prevista dalle norme in vigore (ticket)

8 ACCOGLIENZA Il diritto all accoglienza risponde alle elementari norme della convivenza civile e sociale, quale manifestazione di rispetto individuale della persona. Nella Synlab Lazio, l utente è accolto in locali ordinati, decorosi, puliti e confortevoli. Le sale di attesa sono dotate di posti a sedere in numero adeguato; nella sala di attesa del Laboratorio di Analisi è stato adottato un sistema elimina code, anche ai fini della tutela della privacy in fase di accettazione. I bagni per l utenza, posti nelle immediate vicinanze delle sale di attesa, sono facilmente accessibili e igienicamente curati. TEMPI DI ATTESA L esecuzione delle prestazioni diagnostiche avviene giornalmente secondo calendario stabilito, con tempi programmati. Alterazioni o sconvolgimenti dell ordine cronologico delle prestazioni sono previsti per casi di urgenza clinico-diagnostica e/o per particolari condizioni fisiche del paziente. In caso di prestazioni urgenti o per altre cause di forza maggiore che alterano la normale successione delle prenotazioni, gli utenti sono preavvertiti dal personale di accettazione e devono poter esprimere il loro consenso. Il referto diagnostico viene consegnato all utente, al termine di tutte le prestazioni analitiche previste. TEMPI DI ATTESA DELLE PRESTAZIONI DI LABORATORIO Gli esami di routine di laboratorio sono, di norma, effettuati e conclusi in giornata, tranne quelli che per motivi tecnici richiedono tempi di esecuzione più lunghi (ad esempio le analisi microbiologiche). Gli esami urgenti, dichiarati tali dal medico curante o richiesti dall utente, per particolari esigenze terapeutiche e/o diagnostiche, hanno la precedenza assoluta nel ciclo analitico e nella procedura di refertazione e consegna. In particolari condizioni di urgenza o per motivi personali è possibile concordare con il personale di segreteria la procedura, nell assoluto rispetto della privacy, per l ottenimento a distanza, a mezzo fax, telefonico o , dei risultati analitici. La consegna dei referti avviene mediamente nelle ore successive al prelievo, dopo la verifica del personale addetto e il controllo e firma del direttore responsabile. PAGAMENTO DEL TICKET La Synlab Lazio è una struttura accreditata presso il Servizio Sanitario Regionale (SSR) per la specialistica di Laboratorio Analisi Cliniche. Pertanto adotta il tariffario-nomenclatore ufficiale emesso dalla Regione Lazio e valido per tutte le prestazioni di laboratorio eseguite presso qualunque struttura sanitaria, pubblica o privata (messo a disposizione su richiesta). Il pagamento del ticket, se dovuto dall utente, avviene alla reception al momento della emissione della nota di accettazione degli esami prescritti dal medico curante. E contestuale l emissione e la consegna della relativa fattura.

9 Eventuali prestazioni di laboratorio erogabili ma non a carico del SSR rientrano nel tariffario delle prestazioni libero professionali, a disposizione dell utenza per consultazione. PAGAMENTO DELLE PRESTAZIONI LIBERO-PROFESSIONALI Il pagamento delle prestazioni libero-professionali avviene nella fase di accettazione, applicando il tariffario-nomenclatore proprio di tali prestazioni, con le stesse modalità di pagamento del ticket. Il tariffario è a disposizione dell'utenza. ACCOMPAGNAMENTO PARENTI Nelle strutture della Synlab Lazio, e secondo la presente Carta dei Servizi, l accompagnamento dei parenti è consentito in quanto ritenuto legittimo (parentela), utile (anziani) e necessario (infanzia, portatori di fragilità). E pertanto possibile accedere insieme all utente nella sala prelievi. E altresì non consentito l accompagnamento in caso di manifesta contraria volontà dell utente interessato maggiorenne. ASSISTENZA ALLE PERSONE Il personale addetto alla reception e, più in generale, tutto il personale delle strutture Synlab Lazio è in grado di fornire assistenza alle persone. Tale assistenza può essere occasionale (primo soccorso in caso di malore, malessere, ecc.) o costante (assistenza amministrativa, informazioni tecniche, preparazioni). L assistenza sanitaria occasionale viene prestata, prontamente e gratuitamente, dai medici presenti nella struttura. L assistenza amministrativa è prestata agli utenti in stato di necessità e non a conoscenza della complessità delle norme che regolano il SSR. TEMPI DI CONSEGNA DEI REFERTI Gli esami di laboratorio sono consegnati nelle ore successive al prelievo biologico, salvo i casi di prestazioni con carattere di urgenza (stesso giorno del prelievo) e gli esami che richiedono tecnicamente tempi più lunghi (ad esempio gli esami microbiologici), per le quali la consegna è mediamente prevista nelle 72 ore. TUTELA E PARTECIPAZIONE La presente Carta dei Servizi sanitari rappresenta il sistema di definizione, riconoscimento e tutela dei diritti del Cittadino e della sua partecipazione come utente presso la Synlab Lazio Srl.

10 9. SERVIZI ASSICURATI DALLA SYNLAB LAZIO LABORATORIO ANALISI CLINICHE - Direttore Tecnico Dott. Vincenzo Panarella Gli esami di laboratorio vengono effettuati su campioni biologici (sangue venoso, urine, feci, ecc.) utili e necessari al Medico curante per formulare una diagnosi di certezza, ovvero finalizzati al monitoraggio delle terapie. L attività di laboratorio è svolta in ambienti dedicati, con strumentazioni specifiche, secondo protocolli definiti. Il controllo del processo, dalle fasi pre-analitica. Analitica e post-analitica, che vanno dall accettazione alla consegna del referto, è monitorato costantemente con indicatori appropriati, così come la fase analitica è sottoposta al Controllo di Qualità giornaliero e alla VEQ periodica. La Synlab Lazio attua un Sistema di Gestione aziendale a norma ISO Il servizio è il risultato del lavoro in équipe di medici, biologi, tecnici e amministrativi con esperienza e competenze specifiche nel settore. Il Laboratorio Analisi Cliniche effettua le seguenti prestazioni: Chimica clinica Test di funzionalità: cardiovascolare epatobiliare renale metabolici e nutrizionali Ematologia / Emostasi Immunosierologia / Autoimmunità Biologia Molecolare / Sierologia Immunoenzimatica Curve da stimolo - glicemica, insulinemica Dosaggi ormonali - disfunzioni endocrine - fertilità Markers epatite virale Markers tumorali Monitoraggio farmaci e droghe Test allergometrici - PRIST, RAST Complesso T.O.R.C.H. TRI - TEST Test HIV / A.I.D.S.

11 Citologia Pap-Test Esami istologici Citogenetica Liquido seminale / Fertilità Microbiologia Esami colturali, batteriologici e micologici (con relativi antibiogramma ed antimicogramma) Parassitologia Emocoltura Ricerca speciali: Chlamydia, Micoplasmi, Trichomonas, Gardnerella, ecc. Medicina del Lavoro Per le indagini rare e/o ad alto costo, la nostra struttura ricorre alla consulenza del Laboratorio Synlab di Brescia autorizzato al service di cui la Synlab Lazio garantisce l attendibilità dei risultati, il corretto trattamento dei campioni biologici, il rispetto dei tempi di consegna ed il trattamento dei dati personali in rispetto al D. Lgs 196/03 per la tutela della privacy. Gli esami effettuati in service sono segnalati sul referto con doppio asterisco. 10. NOTIZIE UTILI AGLI UTENTI Rammentiamo che: 1. CONTATTI: per qualsiasi esigenza e/o informazione, CONTATTATECI. In qualsiasi momento, siamo raggiungibili telefonicamente, via fax, via ; 2. RISULTATI: non possono essere comunicati esiti di esami per telefono, ad eccezione per i Clienti che rilascino esplicita autorizzazione scritta agli addetti di accettazione; 3. RISULTATI: la Direzione del laboratorio è a disposizione dei pazienti per garantire le informazioni sullo stato di salute e sul decorso clinico-diagnostico; 4. PRESTAZIONI: qualsiasi richiesta di modifica delle prestazioni, in sottrazione ed in aggiunta, può essere effettuata anche per via telefonica alla quale deve seguire necessariamente, prima del ritiro del referto, autorizzazione scritta da parte del richiedente (riesame del contratto); 5. MEDICO CURANTE: il medico curante del cliente può richiedere, anche telefonicamente, informazioni sulle metodologie in uso e sulle tipologie dei controlli effettuati dal laboratorio; 6. METODI E VALORI: ogni qualvolta venga modificata una procedura di analisi o una metodologia analitica questa struttura, tramite il servizio di assistenza, è disponibile a spiegarne le implicazioni, al MEDICO curante o direttamente al cliente;

12 7. PRELIEVI DOMICILIARI: si usufruisce di prelievi a domicilio previa prenotazione anche telefonica del servizio; 8. PRIVACY: con la sottoscrizione della richiesta e la registrazione del consenso viene conferita l autorizzazione al trattamento dei dati personali unicamente per le finalità previste dalla vigente normativa ed esclusivamente ai fini della richiesta formulataci (D. Lgs. 196/03); i dati conferiti sono trattati secondo disposizioni della vigente normativi sono assoggettati alle previste misure minime di sicurezza (D. Lgs. 196/03 e ns DPS aziendale); 9. RECLAMI: avete la possibilità di farci pervenire i vostri reclami che saranno valutati dalla Direzione entro un breve periodo di tempo ed ai quali verrà data risposta caso per caso. Gli organi di tutela dei pazienti ed il ricorso ad associazioni di volontariato troveranno la più ampia collaborazione della Direzione; 10. SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: monitoriamo periodicamente la soddisfazione della clientela; avete la possibilità di proporre i vostri suggerimenti per il miglioramento del nostro servizio.