Mettiamoci la faccia. I primi 5 mesi di sperimentazione
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- Marcello Roberto Grassi
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1 Mettiamoci la faccia I primi 5 mesi di sperimentazione
2 Indice Slide 1 Amministrazioni ed enti coinvolti Slide 2 Alcune tipologie di servizi sottoposti al giudizio degli utenti Slide 3 Amministrazioni che aderiscono all iniziativa: ripartizione per tipologia Slide 4 Slide 5 Slide 6 Slide 7 Slide 8 Slide 9 Sedi e sportelli dotati di emoticon Andamento della partecipazione Partecipazione media giornaliera per settimana Tasso di partecipazione globale per settimana Tasso di partecipazione per canale Livello generale di soddisfazione Slide 10 Soddisfazione per i servizi erogati allo sportello Slide 11 Soddisfazione per i servizi erogati sul web Slide 12 Soddisfazione per i servizi erogati al telefono
3 Amministrazioni ed enti coinvolti Le amministrazioni pioniere: Aci, Enpals, Inps, Ipost, Poste Italiane, Unioncamere (Camere di Commercio di Bologna, Taranto e Vicenza); Comuni di Milano, Parma, Roma, Reggio Calabria, Reggio Emilia, Torino. Le amministrazioni che hanno aderito dopo il 23 marzo: Agenzia del Territorio, Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Inail, Istituto Zooprofilattico Sperimentale della Lombardia e dell Emilia Romagna; Asl di Bassano, Asl di Ferrara, Asl 10 di Firenze, Ulss 15 di Padova, Asl di Salerno; Comuni di Alberobello, Alessandria, Altopascio, Avetrana, Brescia, Castellana Grotte, Castiglione della Pescaia, Cava de Tirreni, Ceglie Messapica, Cisternino, Cortina d Ampezzo, Fasano, Francavilla Fontana, Lecce, Locorotondo, Luzzi, Manduria, Martina Franca, Mesagne, Monopoli, Monte di Procida, Noci, Ostuni, Polignano a Mare, Pontida, Portici, Putignano, San Benedetto del Tronto, San Pancrazio Salentino, Soriano nel Cimino, Turi, Varallo, Venezia, Villa Castelli, Zibello; Province di Asti, Brescia, Caserta, Cuneo, Latina, Vercelli, Vicenza; Autorità di Bacino del fiume Arno, Comunità montana di Valli Orco e Soana (Comuni di Alpette, Ceresole Reale, Ingria, Frassinetto, Locana, Noasca, Pont Canavese, Ribordone, Ronco, Sparone, Valprato), Consorzio Intercomunale per la gestione dei servizi socio-assistenziali dell Ovest-Ticino (Comuni di Cameri, Galliate, Cerano, Romentino, Sozzago, Trecate), Unione dei Comuni Civitates Sabinae (Comuni di Palombara Sabina e Moricone). Partecipano inoltre l Associazione nazionale ufficiali di stato civile e anagrafe (Anusca) sedi di Bagnocavallo, Bergamo, Castel San Pietro Terme, Modena, Ortona, Padova, Parma, Piove di Sacco, San Giuliano Terme, Siracusa, Trieste, Vigevano e, per i Comuni di Arese, Lainate, Nerviano e Pogliano Milanese, la Gestione Servizi Municipali Nord di Milano (GeSeM srl). Slide 1
4 Alcune tipologie di servizi sottoposti al giudizio degli utenti Servizi demografici (es. anagrafe, stato civile, servizi funerari) Servizi tributari (es. Ici, Tarsu) Servizi delle biblioteche comunali (es. prestiti bibliotecari) Servizi scolastici Servizi alle imprese (es. iscrizione ad albi e registri delle imprese, servizio protesti) Servizi di informazione turistica Urp Pratiche automobilistiche (es. trasferimenti di proprietà, certificati e visure PRA) Servizi previdenziali (es. estratti contributivi, certificazioni pensionistiche) Slide 2
5 Amministrazioni che aderiscono all iniziativa: ripartizione per tipologia 5,71% 1,43% 10,00% 2,86% 7,14% 1,43% 1,43% 4,29% ASL 7,14% Agenzie fiscali Autorità indipendenti Camere di commercio Comuni Gestione associata di servizi comunali Enti di previdenza ed assistenza Istituti di ricerca Province Altre tipologie 58,57% Slide 3
6 Sedi e sportelli dotati di emoticon m ar 31-m ag 31-ago 31-dic Sedi Sportelli Entro il 31 dicembre gli sportelli saranno più di Slide 4
7 Andamento della partecipazione PARTECIPAZIONE COMPLESSIVA agosto agosto 3-10 maggio maggio maggio maggio 1-7 giugno 8-14 giugno giugno giugno 29giugno-5luglio 6-12 luglio luglio luglio 27 luglio-2 agosto 3-9 agosto agosto TOT. PARTECIPANTI Slide aprile aprile 27 aprile-3 maggio 6-12 aprile 30 marzo-5 aprile marzo
8 Partecipazione media giornaliera per settimana PARTECIPAZIONE MEDIA GIORNALIERA - ANDAMENTO SETTIMANALE Slide 6 29 giugno-5 luglio giugno giugno 8-14 giugno aprile aprile 27 aprile-3 maggio agosto agosto agosto 27 luglio-2 agosto luglio luglio 6-12 luglio maggio maggio maggio 3-10 maggio 1-7 giugno 6-12 aprile 30 marzo-5 aprile marzo 3-9 agosto
9 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 8,05% Tasso di partecipazione globale per settimana 23,31% maggio 1-7 giugno giugno 29giugno-5luglio luglio 27 luglio-2 agosto agosto agosto Slide maggio aprile 6-12 aprile marzo
10 Tasso di partecipazione per canale 60% 53% 50% 40% 30% 20% 20% 20% 15% 10% 0% Sportello Telefono Web 5% 1% MLF UK Periodo di riferimento per l Italia: 23 marzo 30 agosto 2009 Slide 8
11 Livello generale di soddisfazione 13% 7% 80% Periodo di riferimento: 23 marzo 30 agosto 2009 Slide 9
12 Soddisfazione per i servizi erogati allo sportello Motivi di insoddisfazione: Necessità di tornare Professionalità dell impiegato Risposta negativa Tempo di attesa 6% 6% Motivo prevalente 88% Periodo di riferimento: 23 marzo 30 agosto 2009 Slide 10
13 Soddisfazione per i servizi erogati sul web Motivi di insoddisfazione: Difficoltà di accesso Istruzioni non chiare Informazioni non aggiornate 15% 8% Motivo prevalente 77% Periodo di riferimento: 23 marzo 30 agosto 2009 Slide 11
14 Soddisfazione per i servizi erogati al telefono Motivi di insoddisfazione: Tempo di attesa Professionalità dell impiegato Risposta negativa Necessità di richiamare 11% 3% Motivo prevalente 86% Periodo di riferimento: 23 marzo 30 agosto 2009 Slide 12
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