Modello dell impatto economico e gestione del cloud. PARTE 3: Integrazione dei rapporti contrattuali

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2 Modello dell impatto economico e gestione del cloud PARTE 3: Integrazione dei rapporti contrattuali

3 PARTE 3 SOMMARIO 1. Qualità del servizio vs. Qualità dell esperienza 2. Formalizzazione dei requisiti non funzionali e compiti 3. Impatto degli accordi sul livello di servizio sul modello di business

4 1. QUALITÀ DEL SERVIZIO VS. QUALITÀ DELL ESPERIENZA

5 Qualità del servizio Integrazione delle necessità di business per il servizio Cosa viene ottenuto Proprietà funzionali Come vengono realizzati i compiti Proprietà non funzionali Performance Ritardo Prezzo Contratto tra provider e consumatore Considerare la differenza di servizio necessaria

6 SLA e IS Garanzie di servizio per il Sistema di informazione incentrate su Infrastrutture Rete Servizi applicative come mail, video conferenze Parte dell hosting IS Servizi web basati sullo sviluppo dell architettura Web Service Level Agreement QoS vs. QoE (Qualità del servizio vs. Qualità dell esperienza) QoE: percezione globale Soggettiva Può essere misurata dopo una complessa scomposizione QoS Oggettiva Può essere misurata

7 Gestione della QoS: cosa fare? Permettere di regolare la capacità del sistema Per limitare i costi Per scegliere le dotazioni adatte Per permettere d integrare nuove richieste Nuovi tipi di flows Aumentare volume dati Controllare i servizi forniti Controlli per un livello di servizio di minimo valore Checking periodico Obblighi preventivi di manutenzione interventi sulla gestione della configurazione Prevenzione rottura/guasti

8 Valutazione delle prestazioni (1) 2 aspetti complementari Capacità del sistema di eseguire le applicazioni richieste Qualitativamente Quantitativamente Misure di prestazioni Disponibilità Periodo in cui il Sistema viene utilizzato Sicurezza Protezione Estendibilità Scalabilità

9 Valutazione delle prestazioni (2) Misurazione performance In based all applicazione Durata Work lot Sistema throughput Tempo di risposta STABILITA Margine di risposta all aumento di domanda TRM / tempo medio S <1 e più vicino a 0.9 se S 0.6 o r 0. 7, i l al punto di saturazione Tempo S(X,Y)=(TRM di Y% di messaggi a X% di picco)/ TRM di Y% di messaggi a (X+10)% di picco Livello di utilizzo

10 Qualità del servizio o Qualità dell esperienza? Qualità del servizio Misurabile Oggettiva Qualità dell esperienza Soggettiva Progressivo adattamento all abbassamento delle prestazioni Abbandono Abbassamento delle prestazioni non è rilevato Problema Il cliente «sente» la QoE Il contratto garantisce la QoS

11 Servizi garantiti Gestione nel periodo di «produzione» SLA: Service Level Agreement Storicamente definiti dale società di TLC Estesi al Sistema d informazione Relazioni contrattuali attraverso accordi reciproci Gestione del QoS fornito Performance indicators (KPI) Key Quality Indicators (KQI) Controllo del livello di qualità raggiunto Gestione del livello di servizio Specifico software» Metrologia» Gestione dei diversi indicatori come indicato nel contratto Fornitore esterno

12 Controllo garanzie: SLA, SLM, KQI, KPI Organizzazione gerarchica (Soggettiva) definizione degli indicatori di qualità Specifiche QoE nel SLA KQI sono trasformate in un insieme di indicatori di prestazioni strumentazione Sistema di Acquisizione Monitoraggio Valutazione dei Performance indicators (KPI) Indicatori di consolidamento per il calcolo globale dei Quality Indicators (KQI)

13 Monitoraggio della Qualità del Servizio Considerare le diverse risorse Devices (tra cui telefoni, dispositive mobile quali smartphone, tablet ) risorse dell'applicazione gestione delle risorse interne dell'impresa gestione delle risorse esterne disponibilità del servizio Tasso d inaccessibilità SUA% = (( S periodi di tempo inaccessibile)/ tempo totale)*100% Tasso di degradazione del servizio - Service degradation rate (SDF) SUA%= (( S periodi di tempo inaccessibile *SDF)/ tempo totale)*100% Gestione dei diversi tipi di errori Effetti sulla fatturazione

14 Alcuni indicatori chiave (1) Trasferimento dati Ritardo Giga Tempo di risposta Tempo Loopback (ciclo richesta/ risposta) Googput Throuput Processi Tasso di blocco Tasso di transazioni Autorizzazioni Riservatezza Integrità Negazione Computer / machine virtuali Iddle times Spazio disco

15 Alcuni indicatori chiave (2) Utilizzo strumenti Help desk Opportunità di formazione Interoperabilità Elaborazione Tempo di connessione (tempo di lancio) Tempo per chiudere Funzionamento in modo degradato Uso Pick-up time: ritardo di risposta Tempi in coda Tempo necessario a stabilire/revocare le autorizzazioni Altro Qualitò della chiamata (applicazioni che includono la voce)

16 Indicatori e obblighi Integrazione delle soglie di tolleranza Per ogni indicatore Scala graduata Soglie di allerta Soglie di errore Agire e Anticipare sanzioni Graduali In base alle Soglie di allerta e di errore Area di errore Area di allerta Area di allerta Area normale Area di errore

17 Implementazione della metrologia Misurazione continua delle prestazioni In base a specifici indicatori Parzialità dovuta alla caratteristica intrusività del processo metrologico Test singoli Strumenti differenti Sistema operativo e funzionamento della rete Database gestito in stile Round Robin Dashboard diverse Sistemi di allarme (SMS, mail)

18 2. FORMALIZZAZIONE DEI REQUISITI NON FUNZIONALI E COMPITI

19 Definizione delle garanzie (1) QoS Stabilita per primo da società di TLC per le reti Misurazione della prestazione media Livello medio di inaccessibilità Misurazione prestazioni istantanea Durata della transazione Garantire gestione risorse e miglioramento globale Modifica a seconda del QoS richiesto Gestione risorse basato sulle modifiche Gestione congestioni Avere gli strumenti di gestione adeguati

20 Definizione delle garanzie (2) Sicurezza Prevista per ogni servizio Considerare 3 servizi base di sicurezza Integrità Il servizio e/o le informazioni devono essere disponibili e non devono essere modificate da soggetti non autorizzati Riservatezza Il servizio e/o le informazioni non devono essere visualizzate o conosciute da soggetti non autorizzati Non negazione Assicurare identità della fonte Coinvolge contromisure per Siti (Global Secure Environment) Rooms (Local Secure Environment) Access points (devices): Electronic Security Environment Servizi complementari (giornali ) Applicazioni (audit )

21 Definizione delle garanzie (3) Livello di qualifica richiesto Gestire risorse Per utilizzatori finali Gestire gli strumenti di monitoraggio Calcolare sanzioni (!) Coinvolgere nell organizzazione di piani di formazione «Dismissione» Gestione costi annessi Smaltimento attrezzature (routers, probes ) Costi archivi Compensazione finanziaria per revoca anticipata

22 Integrazione degli SLA nel Sistema di informazione Organizzazione stratificata del Sistema informativo Individuazione dei diversi tipi di applicazione Scomposizione funzionale dell'impresa Quadri relativi al settore dell impresa Razionalizzazione dei «servizi di assistenza» Accesso alle infrastrutture Interazione tra servizi differenti Assicurare analisi delle singole performance Gestire I limiti di responsibilità Relazioni contrattuali Contratti «end-to-end» QoE collegata alla vision end to end SLA tra servizi simili

23 SLA e relazioni contrattuali end to end Scelto dal manuale di gestione del gruppo aperto SLA

24 Servizi Business secondo le società di TLC Supporto a diversi tipi di applicazione Comunicazione Voce Video-conferenza (point to point o multicast) Streaming (audio, video o dati) Telemetria (monitoraggio strumenti) Transazioni Broadcasting Teleworking (occasionale o permanente) Assistenza (help desk) Rete Intranet Extranet (Pubblica) Internet Sicurezza

25 Servizi business secondo il cliente In base al cliente Colui che opera nel Sistema IT Colui che utilizza l applicazione Servizio business Livello SaaS Integrazione dati Ambienti differenti Dispositivi d accesso Possono determinare anche la rete di risorse Chiamata per scopi diversi

26 Gestione del livello di servizio End to end Considerare le diverse componenti Distinti indicatori di performance Modi di acquisizione Misure differenti Misure di aggregazione Internet Misura del ritardo: ping QoE: 10s Applicazione Infrastruttura Rete 3s 3s 2s 2s Misura del ritardo: Durata transazione Misura tipica dell utilizzo: livello CPU, IO (qte e tempo), utilizzo memoria Misura del ritardo: ping

27 Scrivere uno SLA partendo dai modelli (1) Metodo proposto dall Open Group Identificare l area di business della società Identificare le «Business applications» comuni a quest area Associare servizi e risorse a ciascuna applicazione Selezionare (dai modelli) la KQI associata di solito ad ogni servizio (utilizzando anche indicatori soggettivi) Identificare le KPIs e le loro soglie per ogni servizio in base alla KQI Concludere l apporvazione dell accordo SLA Dare il via al monitoraggio

28 Scrivere uno SLA partendo dai modelli (2) Collegamento tra SLA e servizio Definizione congiunta Preparazione a monte dell accordo SLA Prima della scelta del servizio Determinare la scelta del provider Determinare la scelta dell offerta Prima della configurazione del servizio Analisi delle necessità di QoS Possono esserci dei loop Processi decisionali economici

29 Composizione di uno SLA In sostanza: 5 elementi da considerare Cosa garantisce il fornitore Come il fornitore fornisce ciò che ha promesso Chi misurerà (e come) il servizio effettivo Considerare gli errori del fornitore Numero, durata Sanzioni Come può evolvere lo SLA Struttura contrattuale Identificazione delle parti Stipula contratto Parti Gestione rilasci Contesto del servizio Performance previste

30 Casi di utilizzo Proposta di una struttura SLA al fine di garantire una alta disponibilità del portale web associato al servizio XXX

31 3. IMPATTO DEGLI ACCORDI SUL LIVELLO DI SERVIZIO SUL MODELLO DI BUSINESS

32 Miglioramenti sul piano economico Dal punto di vista del cliente Riduzione costi Ma una altissima QoE! Dal punto di vista del Provider Offerta competitiva Uso delle risorse massimizzato Avoid paying penalties Require to balance these viewpoints To avoid error areas Reach profitability for both actors

33 Stima delle necessità Dimensioni Media Picchi di utilizzo In base al tasso di successo dell offerta Punti di saturazione Sfide Punti di blocco (memoria ) Intasamenti QoS Accessi al disco Rete Aggiornamenti rapidi Gestione delle risorse ottimizzata

34 Pregiudizi sulla QoS relativi ai tempi di risposta Indicatori essenziali per gli utenti In base all indice di caricamento del sistema Riduzione delle prestazioni Progressiva Ben accettata: auto adeguamento degli utenti autoregolazione a causa dell abbandono degli utent Alta variazione 20 Brusca interruzione Bassa Incomprensbilità 14 Media 12 Meno accettabile Alta 10 Bassa variazione Durata dislocamento ,05 0,1 0,15 0,2 0,25 0,3 0,35 0,4 0,45 0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75 0,8 0,85 0,9 0,95 1

35 Acquisizione delle informazioni Analisi esistenti Costruire un modello di serie temporali Proiezioni oltre I 5 anni 10 anni di storia! precisione informazioni di natura quantitativa In base all orizzonte delle previsioni per 1 anno: accuratezza del 20% For 2 or 3 years: accuratezza del 50 % Evoluzioni anticipate Creazione modello Utilizzo di dati incompleti Pessimistico: chi può fare di più può fare di meno!!! Considerare durata sottoscrizione / smantellamento

36 Metodo di valutazione a priori: fase Design Modellistica Matematica Prove di funzionamento Calcoli teorici Simulazione Operazioni dinamiche di un modello Identificazione del contesto di simulazione Input deterministici Esperimenti riprodotti Confronti diretti Input casuali Contesto delle prove riproducibile? Test ipotetici

37 Controllo della QoS «Runtime» Utilizzo reale Verifica uso Simile alle previsioni? Periodo standard vs. periodo di picco Osservare cosa accade Configurare un Sistema di misurazione delle prestazioni efficace Sistema intrusivo! Sorvegliare il traffico (Re)agire Configurazione delle attrezzature Libro risorse

38 Azioni per mantenere la QoS Interventi per periodi di (sovrac)carico Anticipare la saturazione Rischio di congestion che può bloccare definitivamente il sistema (rete o memoria intasata ) Inutile lanciare un trasferimento / un processo se c'è un intasamento Identificare i punti di blocco Aree di passaggio Punti in cui si crea un traffico elevato Scegliere chi penalizzare Grandi consumatori? Tutti? Chi avrà «il costo minore»?

39 Effetti sul modello di business Rischi integrati dovuti all accordo SLA Per il cliente Stimare sovraccarichi dovuti alle attività di monitoraggio Negoziazione in relazione ai «tempi di non funzionamento» Definire il perimetro delle responsibilità Per il fornitore Integrare le probabilità di guasto Hardware Software (bugs, casi di nuovo utilizzo ) «Successo» di un offerta / saturazione Integrare il perimetro delle responsibilità Per offerte confezionate

40 Attività e gestione della QoS (1) Azioni preventive Monitoraggio QoS Monitoraggio attrezzature Identificazione livelli di carico Aggregazione di utilizzo Misure «On the flow» Pianificate nel contratto Test periodici» Permettono di avere una visione oggettiva delle prestazioni da comparare alla QoE Strumenti dedicati per la gestione della larghezza di banda Maggiormente per la rete WANs (Wide Area Networks) Stabilire quote per le applicazioni chiave Sfruttamento delle tendenze grazie alle dashboards Identificare i periodi di picco Monitorare la prevedibile usura Regolare la configurazione Impostare le politiche di prenotazione Regolare parametri (cache )

41 Attività e gestione della QoS (2) Azioni di rimedio In base all urgenza valutata Blocco dei «consumatori più grandi» 1 insoddisfatto piuttosto che molti Gestire I differenti tipi di flusso Prenotare risorse Consumo stimato Restrizioni in tempo reale Regolare la capacità di alcuni dispositivi virtuali CPU Memoria Ri-valutare l architettura Evoluzione delle necessità Collocazione Server Gestione impianto cavi Valutazione sottoscrizione

42 Perimetro di gestione del sistema Definizione ISO Errore Identificare, isolare, correggere e registrar errori / guasti Implica la segnalazione Configurazione Archiviare configurazione Semplificare la configurazione Monitorare cambiamenti Contabilità Chi usa cosa Gestione quote Fatturazione Performance Valutazione dell efficienza Rendimento, tasso di errore, percentuale di utilizzo, tempo di risposta Sicurezza Autenticazione Crittografia autorizzazione

43 Applicazione funzionamento del Cloud Un lavoro di «produzione» Essenzialmente: Report attività Monitorare e governare la regolazione del sistema in base alle necessità Emergenze Rispondere quando il Sistema è inattivo (o sembra stia per esserlo) Identificare dov è il problema Lungo la catena di connessione» computer (fonte, target)» Altri strumenti Applicazioni» Hypervisor o component dell applicazione Identificare il motivo Componente fuori uso Configurazione sbagliata Prevenire i problemi!

44 Organizzazione delle operazioni Un'organizzazione pianificata integra gli eventi imprevedibili Tutto può accadere, ma non si sa quando! Sistema complessom Diversi centri di competenza Applicazione Operating System / Hypervisor Reti Diverse limiti di responsabilità Definizione dei processi operativi Per capitalizzare l'esperienza Industrializzazione della giornata operativa per processi «day to day

45 Interesse dei servizi industrializzazione Razionalizzare compiti operativi Definizione ruoli Aree di responsabilità Competenze Organizzazione di diversi processi Capitalizzare le best practices Definire i livelli di funzionamento a seconda delle competenze CMMI può essere usato per valutare il livello di razionalizzazione Piano operativo Ottenere le risorse necessarie Valutare il servizio da fornire secondo il livello stabilito negli accordi