COMUNICARE LA CITTÀ COME DESTINAZIONE TURISTICA CULTURALE. UN METODO PER VALUTARE LA QUALITÀ. Luisa Mich, Nicola Zeni

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1 COMUNICARE LA CITTÀ COME DESTINAZIONE TURISTICA CULTURALE. UN METODO PER VALUTARE LA QUALITÀ DELLA COMUNICAZIONE ONLINE Luisa Mich, Nicola Zeni

2 Schema [Il problema] L efficacia della comunicazione [L approccio] Il contributo degli strumenti linguistici [La proposta] Un metodo per valutare e migliorare i contenuti della comunicazione

3 Efficacia della comunicazione, 1 Il contesto, complesso! Molti strumenti, on-e off-line: interattività, multimedialità, mobilità, anytime, anywhere Molti soggetti, diverse culture, lingue Nuove potenzialità per l analisi e progettazione della comunicazione

4 Efficacia della comunicazione, 2 Comunicazione delle città come destinazione culturale, focalizzando su: Spazi on-line Due punti di vista: DMO e Turisti Analisi con strumenti linguistici dei contenuti ufficiali e non (UGC, user generated content)

5 Efficacia della comunicazione, 3 La comunicazione come processo a due vie: 1. Cosa comunico? 2. Cosa viene recepito? Proposta: un metodo in due fasi per supportare l analisi di contenuti testuali

6 Il contributo degli strumenti linguistici,1 Buzzworde tendenze: big data, data mining, cloud, semantic web, Web x.0, Internet of things, web reputation analysis, sentiment analysis, etc. Dal calcolo alla comunicazione: modelli computazionali in grado di elaborare informazioni non numeriche e in particolare il linguaggio naturale (NL, natural language)

7 Il contributo degli strumenti linguistici,2 Due classi di strumenti: Analisi superficiale del linguaggio: statistica, pattern matching, machine learning Analisi profonda: language understanding, semantica Utili per i nostri scopi: Gli strumenti per la marcatura (tagging) concettuale di testi in lingue diverse

8 Il metodo, 1 Premessa: promozione turistica di una città come destinazione culturale analizzata in termini di qualità di comunicazione online, da valutare in base alle esigenze informative degli stakeholder: ente di promozione ed operatori: le informazioni disponibili online descrivono adeguatamente l offerta culturale della città (coverage)? turisti: quanto la città è percepita come mèta culturale (impatto)?

9 Il metodo, 2 Ipotesi di partenza: l offerta culturale di una città può essere modellata con uno schema che rappresenta concetti utili a caratterizzarla Tali concetti rappresentano gli atomi o driver delle descrizioni online e sono applicati per la marcatura (annotazione) semantica dei testi

10 Il metodo, 3 Distinguendo i contenuti online ufficiali, creati da chi ha un ruolo ufficiale nella promozione della città come destinazione culturale, e i contenuti generati dai turisti (UGC), si vuole verificarne la coerenza rispetto al modello concettuale

11 Il metodo, 4 1 passo: definizione e instanziazione del modello concettuale Brand, Dominio Culturaturismo in Trentino Line: Musei e Istituzioni MART (Competitor: Museo Madre Napoli, GAM Torino, Museo di Arte Contemporanea Basilea, Museion Bolzano, Guggenheim Bilbao, MOMA NY) Castello Buonconsiglio (Eventuali Competitor) Elenco principali musei trentini con eventuali competitor: Museo guerra Rovereto, Casa d Arte futurista, ecc. Product, Event Mostre temporanee e permanenti Feature part: Microeventi Micro eventi: conferenze, Testimonial, Vernissage Qualità Costi Accessibilità: Parcheggio, navette, collegamenti vari, diversamente abili, location, edificio, estetica, allestimento, contenuti, flessibilità, orari, servizi accessori: book, cataloghi, ristorante, varietà dell offerta: selezione, divertimento, intrattenimento

12 Il metodo, 5 2 passo: individuazione di un numero adeguato di fonti online ufficiali e non da analizzare, scegliendo quelle più critiche o rilevanti per la città 3 passo: annotazione semantica dei contenuti

13 Il metodo, 6 4 passo: confronto dei testi annotati con il modello concettuale per verificare se e in che misura i contenuti descrivono i concetti (siti ufficiali) e se i concetti sono stati recepiti dai turisti (UGC)

14 Esempio di risultati Per Trento, le analisi sui siti individuati hanno evidenziato ad es. che il nuovo museo delle scienze (http://www.muse.it) non viene mai citato con la sua sigla (novembre 2013), mentre, nei tweetsdegli utenti è ben citato ed indicato quasi sempre sia con la sigla che con il nome per esteso

15 Conclusioni, 1 L applicazione di strumenti linguistici permette di automatizzarein buona misura le attività di analisi suggerite e di monitorare la comunicazione online: con regolarità su molti spazi ogniqualvolta ci siano cambiamenti nell offerta turistica, ad es., in occasione dell apertura di un nuovo museo o si rilevino criticità in termini di mancato recepimento di informazioni di rilevanza strategica da parte dei potenziali turisti, ad es., assenza di UGC su un museo di recente apertura

16 Conclusioni, 2 Indicazioni per: chi si occupa della promozione dell offerta culturale di una città per monitorare (ed aggiornare) costantemente i contenuti ufficiali e dei turisti pubblicati online chi sviluppa sistemi software di supporto al web reputationmonitoring, allargando l ambito applicativo e personalizzando i servizi

17 Conclusioni, 3 Obiettivo finale: sviluppare un modulo di Business Intelligence con cui una DMO possa monitorare e programmare gli interventi comunicativi ufficiali e nelle relazioni sui social network ai fini di promuovere una città come mèta turistica culturale

18 Per approfondimenti Kiyavitskaya N., Zeni N., Mich L., Semantic annotation for assessing website communicative efficacy. In proc. Information Technology & Tourism, 12 (4), , 2010 Mich L., Towards a Web 2.0 presence model for tourism destination management organizations. In proc. echallenges IEEE, pp 1-8, 2010 Mich L., Requirements for a comprehensive and automated web reputation monitoring system: first iteration. In Proc. Int. Conf. on SW Science, Technology & Engineering, IEEE, pp 11-19, 2012

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