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3 Presidenza Telefono Fax Direzione Generale Telefono Fax n verde Sede Direzionale via Ponte dei Francesi, 37/E Napoli Telefono Sedi Periferiche Deposito Arzano Deposito Teverola Rimessa Pozzuoli c.sos.d Amato, Arzano via Appia, Zona A.S.I Teverola via Campana Pozzuoli Centro Operativo di Esercizio c/o il deposito di Arzano

4 INDICE -Premessa - Principi e riferimenti legislativi - Presentazione -ilsistemaintegratoinctp -CTPperilsociale - CTP per l ambiente - CTP e l innovazione tecnologica - Fattori di qualità e standard - Indicatori di qualità - Indagine sulla qualità percepita - Rapporti con la Clientela - Associazioni utenti e consumatori - Numeri utili pag. 1 pag. 2 pag. 5 pag. 10 pag. 13 pag. 15 pag. 17 pag. 19 pag. 22 pag. 26 pag. 30 pag. 38 pag. 38

5 CARTA DELLA MOBILITA 2009 PREMESSA LaCartadellaMobilitàèildocumentocheregolairapportifraleaziendeche offrono servizi di pubblico trasporto e i cittadini che ne fruiscono. Trae origine dalla Carta dei Servizi, nata con l obiettivo fondamentale di riqualificare, di anno in anno, l offerta e l organizzazione dei servizi di pubblica utilità. La Carta della Mobilità viene redatta sulla base di un percorso regolato da disposizioni normative; è un prezioso strumento di navigazione all interno della realtà e dei servizi CTP, rappresentando una vera e propria proposta di collaborazione tra azienda e Cliente dove, per la prima,viene considerato come un importante strumento di miglioramento della qualità delle prestazioni mentre, per il secondo, è un mezzo finalizzato al corretto utilizzo del servizio e alla partecipazione attiva ai miglioramenti dello stesso. Lo scopo della Carta è valorizzare il servizio reso al Cliente, mediante la rendicontazione dello stesso, con l obiettivo di promuovere la sua partecipazione attiva al trasporto pubblico che trova la sua ragione di esistere proprio nel Cliente. Allo stesso va garantita, quale diritto fondamentale, la libertà di potersi muovere sul territorio e la possibilità di informarsi e di avere libero accesso alle informazioni che possano interessarlo; è uno strumento che fornisce al Cliente la possibilità di entrare in azienda non come semplice fruitore di un servizio, ma come attore protagonista. Rappresenta la testimonianza dell impegno preso verso una politica d azione tesa allo sviluppo sostenibile ed ai principi che lo sottintendono. Al fine di realizzare questi obiettivi e di rispettare gli impegni presi, la Compagnia Trasporti Pubblici impegna le sue forze nell ascolto attivo della propria Clientela; appare necessario quindi che anche i Clienti come protagonisti attivi del trasporto pubblico forniscano il loro contributo attraverso l assunzione di comportamenti dettati dal buon senso civico e volti a fornire validi suggerimenti al fine di migliorare per quanto possibile il servizio. Nella presente Carta vengono forniti anche i risultati del servizio offerto, analizzato attraverso i principali requisiti che devono caratterizzare l erogazione di un servizio di trasporto pubblico, senza trascurare nessuna delle esigenze del Cliente. 1

6 LA CARTA DELLA MOBILITA : principi e riferimenti legislativi LaCartadellaMobilitàèundocumentocheleaziendeoperantinelsettore dei servizi di trasporto pubblico sono tenute ad adottare, in attuazione dell art.2dellalegge11luglio1995n.273,sullabasedeiprincipidel DPCMdel27gennaio1994edelloschemageneralediriferimento valido per il settore trasporti allegato al DPCM del 30 dicembre Secondo quanto stabilito dal DPCM del 1998 i soggetti erogatori di servizi pubblici devono: - individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio - adottare e pubblicare i relativi standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto - predisporre programmi annuali per il progressivo miglioramento degli standard adottati. La Carta dei Servizi nasce a seguito dell attività di rivalorizzazione messa in atto da alcuni degli Stati membri della Comunità Europea a favore dei servizi pubblici. La Carta della Mobilità è, nello specifico, la Carta dei Servizi applicata al mondo dei trasporti. LanascitadellaCartasiispiraaduepilastridellanostra legislazione: Art. 16 Costituzione italiana ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi Art. 8 Trattato di Maastricht ogni cittadino dell Unione Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri. Sono di seguito elencati tutti i riferimenti legislativi, dalla primadirettivadel1994adoggi,chehannopresocome riferimento gli articoli succitati per approfondire e chiarire i termini secondo cui elaborare la Carta della Mobilità: - Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante Principi sull erogazione dei servizi pubblici - Art. 2 Decreto-Legge 12 maggio 1995 n. 163 convertito inlegge11luglio1995n.273recante Misureurgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell efficienza delle pubbliche amministrazioni 2

7 - Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 che individua i settori di erogazione dei servizi pubblici per l emanazione degli schemi generali di riferimento - Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 gennaio Legge30luglio1998n.281recante Disciplinadeidirittiedeidoveri dei consumatori e degli utenti - Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 recante Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici del settore trasporti -DeliberaRegionalen.8687del21dicembre1999.RedazionedapartedelleAziendediTPLdellaCartadeiServizi pubblici del settore Trasporti(Carta della Mobilità) -Art.38Leggeregionale28marzo2002n.3recante Riforma del Trasporto Pubblico Locale e Sistemi di Mobilità della Regione Campania I principi della carta La Carta della Mobilità si fonda su alcuni principi essenziali definiti dalla nostra Costituzione e ripresi dalla Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 1994 e da successive disposizioni normative. Nello svolgimento delle sue attività, CTP si impegna a garantire il rispetto di questi principi: eguaglianza ed imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia, libertà di scelta. Eguaglianza e imparzialità CTP si impegna a garantire: - la parità di trattamento sia tra le diverse aree geografiche servite sia tra le diverse categorie o fasce di Clienti - l accessibilità ai servizi di trasporto ed alle relative infrastrutture senza distinzione alcuna tra Clienti e fasce di Clienti - l accessibilità ai servizi di trasporto ed alle relative infrastrutture agli anziani e alle persone invalide, con progressive azioni ed iniziative volte ad adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze di tali categorie di Clienti, in rapporto alla capacità economica dell azienda. Continuità CTP si impegna ad assicurare un erogazione del servizio regolare e senza interruzioni, fatta eccezione per quelle dovute a causa di forza maggiore, 3

8 caso fortuito, stato di necessità indipendente dalla volontà dell azienda, e in ogni caso conformi alla normativa regolatrice di settore. Si impegna, altresì, ad adottare, nei casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, tutte le misure necessarie, comprese quelle di tipo informativo, volte ad arrecare il minor disagio possibile ai Clienti. Partecipazione CTP garantisce e favorisce la partecipazione dei Clienti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata, al fine di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione del servizio. A tal fine l azienda fornisce informazioni alla Clientela e riconosce il diritto di accesso alle informazioni che interessano la Clientela stessa. In particolare, è riconosciuto al Cliente il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, inoltrare reclami. L azienda, poi, acquisisce periodicamente le valutazioni della Clientela circa la qualità del servizio erogato. Efficienza ed Efficacia CTP eroga il servizio in modo tale da garantire l efficienza e l efficacia dello stesso. A tal fine adotta tutte le misure idonee e necessarie al raggiungimento di tali obiettivi od al miglioramento degli stessi, compatibilmente con le risorse disponibili. Libertà di scelta CTP,perlasuaparte,unitamenteatuttiglialtrientipreposti al fenomeno della mobilità(comuni, Province, Regione) garantisce il diritto alla mobilità dei cittadini assumendo iniziative atte a facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali, diversificando e programmando l erogazione del servizio al fine di soddisfare le reali esigenze del Cliente. 4

9 PRESENTAZIONE LaStoriadiCTP La nostra storia inizia a Bruxelles l 11 giugno 1881 quando Alfonso ed Eduardo Otlet fondano la Societé Anonyme des tramways à vapeur de Naples, concessionaria nell area suburbana a nord di Napoli di servizi tramviari e di autoservizi. Nel 1884 si ha lo scioglimento della Societé Anonyme des tramways à vapeur de Naples e la contestuale costituzione della Societé Anonyme des tramways provinciaux de Naples. Nel 1957 impianti ed esercizi della società belga vengono acquisiti dalle Tramvie Provinciali di Napoli S.p.A. di proprietà esclusiva del Comune di Napoli. Con il passaggio dalla gestione privata a quella pubblica inizia un intensa attività di rinnovamento ed espansione. Dal 1957 al 1976 vengono realizzati: - l ammodernamento del vetusto servizio tramviario e l istituzione della filolinea Aversa-Napoli - l acquisizione di gran parte delle autolinee private della provincia di Napoli e Caserta - l assorbimento delle attività ferroviarie ed automobilistiche della Compagnia Ferroviaria del Mezzogiorno d Italia(CFMI). Nel1978laSocietàperAzionivieneliquidataedalsuoposto si costituisce un Consorzio aperto tra il Comune e la Provincia dinapoli,conquoteal50%.l Aziendaassumeladenominazione di Consorzio Trasporti Pubblici di Napoli(C.T.P). Nel2001ilConsorzioètrasformatoinS.p.A.,conazionidi proprietàdelcomunedinapoliedellaprovinciadinapolial50%assumendo la denominazione di Compagnia Trasporti Pubblici(D.Lgs 422/97) con partecipazione nelle seguenti società: 5

10 - nel 2002, STI S.p.A.(Servizi Trasporti Integrati) - nel 2003, Vesuviana Mobilità S.r.L, Napoli CitySightseeing e NA-MET S.p.A. -nel2004,sis(societàdiserviziperl impresaelosviluppo). Nel2006CTPhafesteggiatoisuoi125annidistoriaattraversounamanifestazione celebrativa, avvenuta il giorno 8 dicembre 2006 al Teatro Mediterraneo di Napoli. Nel 2007 grande rinnovamento per la Compagnia Trasporti Pubblici. L Azienda si riorganizza rivalutando il patrimonio immobiliare, dismette il deposito di Giugliano che ha rappresentato una tappa fondamentale in un complesso piano di rivalutazione del Patrimonio Immobiliare, avviato qualche anno fa con la progettazione della nuova Sede Direzionale presso il deposito di Arzano mediante l abbattimento e la ricostruzione della fatiscente palazzina uffici e attraverso l ampliamento del piazzale di parcheggio dello stesso deposito di Arzano, che ha consentito la conseguente dismissione della rimessa di GestiPark nel marzo Nell agosto 2008 CTP diviene S.p.A. a socio unico con proprietà esclusiva della Provincia di Napoli, su delibera dell assemblea ordinaria. Alcuni dati sulla CTP(aggiornati al 31/12/2008) - 2 Province servite(napoli e Caserta) - 72 Comuni serviti -2300Kmdireteper131autolineedicui2filoviarie (divise tra ordinarie, scolastiche ed operaie) Parco mezzi efficienti -850Kmqdiareaservita - Bacino di utenza di abitanti passeggeri trasportati nell anno Km utili effettuati - 2 depositi(arzano e Teverola) - 1 rimessa(pozzuoli) dipendenti - Punta max uscita giornaliera autobus pari a 270 6

11 Gli Organi Sociali(al 31/12/2008) Consiglio di Amministrazione - Presidente- Avv. Ferdinando Scotto -Membri-Dr.SergioRusso,Ing.LeonardoDisa Collegio Sindacale - Dr. Eduardo Curcio(Presidente) - Dr.ssa Clementina Chieffo -Dr.LucaGerli Assemblea dei soci -ProvinciadiNapoli-Dr.RiccardoDiPalma VERTICI AZIENDALI (al 31/12/08) Direttore Generale Ing. Marcello Turrini Direttore Tecnico e di Esercizio f.f. VDG Ing. Alberto Salvatore Direttore Pianificazione e Sviluppo Mercato Ing. Giuseppe Fiorentino Direttore Affari Generali e Assetti Societari Avv. Raffaele Del Gaudio Dirigente Prevenzione e Salute Dr. Vincenzo Cangiano Dirigente Amministrativo Dr. Salvatore Fiore Dirigente Personale e Rapporti Sindacali Avv. Antonino Beninato Dirigente Divisione Esercizio Ing. Salvatore Iovieno Dirigente Divisione Immobili e Patrimonio Ing. Sergio Napolitano 7

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14 IL SISTEMA INTEGRATO IN CTP Al fine di migliorare gli standard del servizio offerto, CTP ha adeguato la propria organizzazione agli standard previsti dalle norme internazionali: dalle norme ISO 9001:2000, Sa 8000, ISO 14001:2004. Le tre norme, proprio in quanto tali, sono assolutamente volontarie e, dunque, la decisione di uniformarsi ad esse è un impegno non solo in termini economici, ma soprattutto di volontà del management di offrire ai propri Clienti un servizio progettato su processi che si basano su azioni di controllo e miglioramento. Sistema Gestione Qualità ISO 9001:2000 La certificazione di qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 è uno strumento in grado di migliorare l immagine e la competitività di un impresa. Migliorare la qualità delle proprie attività vuol dire adattare ed ottimizzare il processo aziendale tramite: - definizione di procedure interne - definizione di un sistema di monitoraggio in grado di identificare gli ambiti di miglioramento - coinvolgimento del personale - esecuzione di audit interni volti ad assicurare l efficienza del sistema di gestione per la qualità. SA 8000 Lanorma SA8000èuno standard internazionale che elencairequisitiperuncomportamento eticamente corretto delle imprese verso i lavoratori. LaSA8000rispondeatemi fondamentali che le nuove dinamiche economiche globali non possono ignorare, quali: - il rispetto dei diritti umani - il rispetto dei diritti dei lavoratori - la tutela contro lo sfruttamento dei minori -legaranziedisicurezzaesalubritàsulpostodilavoro. 10

15 Gestione Sistema Ambientale ISO 14001:2004 L obiettivo di un sistema di gestione ambientale è definire volontariamente dei traguardi per migliorare continuamente e prevenire gli impatti ambientali negativi della propria azienda. Per tale finalità CTP ha: - individuato gli aspetti ambientali collegati alle proprie attività e i relativi adempimenti legislativi - definito le procedure idonee a gestire in termini di controllo, sorveglianza ed emergenza i singoli aspetti ambientali - definito i programmi di gestione volti al miglioramento delle prestazioni ambientali Un sistema di gestione integrato sintetizza l'impegno dell'azienda verso uno sviluppo sostenibile in ogni settore della propria attività, dalla Qualità all Ambiente, dalla Sicurezza alla Responsabilità Sociale. SISTEMA INTEGRATO Sistema Qualità Sistema Resp. Sociale Sistema Ambiente La politica aziendale per la Qualità, l Ambiente e la Responsabilità sociale LamissionedellaCTPS.p.A.èdiassicurareilpropriosviluppo e di contribuire allo a quello sviluppo del territorio su cui opera, fornendo servizi che: - si distinguano per l efficienza, l affidabilità, la capacità di soddisfare le esigenze della collettività, conscia del ruolo sociale che essa svolge - consentano a CTP di essere riconosciuta tra le aziende eccellenti nel proprio settore, sia in ambito regionale che nazionale. CTP considera l etica del lavoro, la tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori ed il rispetto ambientale, valori fondamentali; per questa ragione, accanto alla conformità alla norma ISO 9001:2000, che guida le scelte per la fornitura di servizi di qualità, la Direzione ha individuato nelle norme SA 8000, ISO 14001:2004 e OHSAS 11

16 18001 le linee guida cui ispirare e progressivamente allineare attività e comportamenti che si riferiscono alla Responsabilità Sociale, ad attività di impatto ambientale ed alla gestione della sicurezza. L agire di CTP risulta caratterizzato da: - l impegno costante del management per la definizione di obiettivi in grado di realizzare la propria missione e assicurare il miglioramento continuo delle condizioni di lavoro, delle azioni in materia di responsabilità sociale e dell ambiente - la capacità di migliorare costantemente i propri standard di servizio e di ricercare contemporaneamente una sempre maggiore efficienza nel pieno rispetto dei principi dell etica del lavoro - la ricerca di sempre nuove soluzioni organizzative e tecnologiche per conseguire i propri obiettivi qualitativi ed economici e soddisfare le crescenti esigenze sociali e normative, nel campo della tutela dell ambiente e della sicurezza - l individuare le esigenze dei Clienti, tradurle in standard di servizio in grado di soddisfarle e comunicarle attraverso gli strumenti individuati ad hoc - l attenzione allo sviluppo delle risorse umane e alla gestione efficiente dei propri processi, al fine di utilizzare al meglio le risorse finanziarie fornite dalla collettività, recependoaltempostessolelegginazionalielocalieleconvenzioni internazionali relative alla gestione del personale -losviluppodiunrapportodicollaborazionecontuttiiportatori di interesse e, più in generale, con il contesto sociale - il miglioramento continuo delle proprie prestazioni per adeguarsi alle evoluzioni del mercato - l impegno a favore della riduzione dell inquinamento ed il rispetto dell ambiente inteso come patrimonio collettivo da salvaguardare -losviluppodiunsistemadigestionedellasicurezzain azienda in continua implementazione -losviluppodiunsistemadigestionedellasicurezzain azienda in continua implementazione - la sensibilizzazione ed il coinvolgimento del personale e delle parti interessate, a vari livelli, sulle problematiche finora citate. 12

17 LE INIZIATIVE DELLA CTP CTPPERILSOCIALE LaCTP,dasempresensibilealtemasocialesièimpegnataancheperil 2008 CTP ha reso alla realizzazione di numerose manifestazioni a sfondo sociale, mettendo a disposizione disponibile sia le sue risorse materialicheilsuopersonale.intuttoil2008,ctphaprestato il suo servizio a numerose attività di trasporto a favore di delegazioni sportive, studenti, convegnisti, bambini, musicisti o semplici cittadini interessati a mostre e manifestazioni di vario genere. L auspicio dell azienda è quello di poter sviluppare in modo sempre più frequente progetti di sensibilizzazione all uso quotidiano del mezzo pubblico rapportandosi in modo costruttivo con gli ambiti scolastici e formativi in generale in modo tale da proporsi come supporto alla formazione istituzionale. Tra i progetti 2008: Contact III E nata la necessità di riproporre il Progetto Contact anche sulle linee del territoriocon l obiettivo di Agro-Aversano, in modo da migliorare gli scambi di comunicazione/informazione tra persone appartenenti a culture differenti. In relazione a questa emergenza, CTP d intesa con la Caritas Diocesana di Napoli, ha elaborato la riedizione del progetto denominandolo CONTACT III che, come quello precedente, ha previsto una fase formativa in aula che vede impegnati 16 dipendenti CTP, stavolta scelti tra le cariche amministrative, e 12 operatori Caritascheper6mesioperanosulle linee M1 che collegano Napoli con il Litorale Domitio, secondo le modalità operative adottate nella I edizione. La medesima individuazione del territorio in cui operare, è dovuta principalmente alla forte necessità di dialogo in questo delicato momento sto- 13

18 rico- civile, ma anche alla massiccia e variegata compagine di immigrati che abita la zona interessata dal progetto. Gli obbiettivi raggiunti sono stati molteplici: miglior clima a bordo degli autobus, riduzione della conflittualità e maggiore sicurezza per viaggiatori e dipendenti; i sindacati, sottoscrivendo l accordo, hanno raggiunto l obiettivo di tutelare maggiormente i lavoratori che esplicano l attività di servizio sugli autobus garantendo migliori condizioni generali di lavoro. Progetto Discerno Il progetto Discerno è un iniziativa co-finanziata dalla Commissione Europea che mira a promuovere e studiare le implicazioni della responsabilità sociale di un impresa nelle attività pratiche. Il progetto è stato destinato principalmenteapmipubblicheomisteconlamissiondeiservizi di interesse generale. Nell ambito delle attività di progetto è stato realizzato, attraverso uno studio condotto da un gruppo di esperti, uno strumento di auto-valutazione per analizzare la capacità delle imprese di attuare i principi della RSI. Tra le 269 aziende europee partecipanti all iniziativa CTP si è aggiudicata il certificato CEEP-RSI a conferma del continuo e costante impegno avuto in tema di responsabilità sociale. Tra le altre sponsorizzazioni(sociali, culturali, etc.): - Campagna di solidarietà per bambini disabili promossa da Smile train - Campagna sulla sicurezza(promossa dal Comune di Napoli) - Film Documentario La Domitiana -Paroleincorsa(Vedizione) - Educhiamoci - Gran Premio Nazionale Lotteria di Agnano - Woman running -Rassegna CONIperlosport - Forum delle Pubbliche Amministrazioni(Roma) - Convegno organizzato da Fondazione Civicum - Evento fieristico sulle tecnologie Futuro Remoto 14

19 CTP PER L AMBIENTE CTP, impegnata in molteplici iniziative a tutela dell ambiente, sia in campo nazionale che internazionale, incentiva e promuove la mobilità sostenibile sul territorio coniugando il servizio di trasporto pubblico al pieno rispetto dell ambiente. Nel dicembre 2006 CTP firma la Carta della Mobilità Sostenibile come Full Signatory a testimonianza dell impegno svolto nel triennio 2003/2006 verso una politica d azione tesa allo sviluppo sostenibile e ai principi che lo sottintendono, quali appunto l equità sociale, l attenzione all ambiente e un economia sostenibile. Tramite il management ecologico la CTP cerca di ottenere: risparmio nell ambito dell energia, dei rifiuti, dell acqua e delle risorse, abbassamento o mantenimento del costo per la responsabilità civile, sicurezza legale nei confronti delle autorità e di associazioni, innovazione produttiva, vantaggi nella concorrenza e aumento della motivazione nei dipendenti. L obiettivo di CTP per la Gestione Ambientale è quello di identificare i principali aspetti ambientali dell azienda, di tenerli sotto controllo e di coordinare tutte le attività con impatto ambientale. L Azienda ha così acquisito due Certificati Verdi attestanti la produzione di energia elettrica da fonte rinnovabile e rivendibile nel mercato dell energia. Nel2008CTPhaaderitoadun importantecampagnadi Sensibilizzazione sul Risparmio Energetico nei Settori Trasporti e Civile, promossa dall Ass. all Ambiente del Comune di Napoli, in collaborazione con Napoletanagas S.p.A. e Anea(Agenzia Napoletana Energia e Ambiente). Tra i progetti, sponsorizzazioni e partecipazioni a carattere ambientale, a 15

20 cuictphaaderitonel2008: Mobilitiamoci- Giornata della Mobilità Responsabile IlComunediNapoli,agiugno2008,haindettounanuovadomenicaecologica denominata Mobilitiamoci, con blocco della circolazione dalle ore 9.00 alle ore 13.00, allo scopo di sensibilizzare la cittadinanza all utilizzo del mezzo pubblico. CTP ha partecipato attivamente a tale evento; infatti, come perlealtrevolte,èstatopossibileviaggiareindueconun solo titolo di viaggio giornaliero Unicocampania; per l occasione, CTP ha prolungato il percorso di alcune linee fino a piazza Vittoria. Questa nuova domenica ecologica ha visto concretizzarsi l intervento sinergico sul territorio delle varie aziende di trasporto pubblico, che hanno aderito all iniziativa del Comune di Napoli, sensibilizzando la cittadinanza all utilizzo del trasporto sostenibile. Infatti, CTP ha allestito un infopoint-bus a piazza del Gesù con lo scopo di fornire informazioni ed indicazioni utili alla mobilità dei cittadini. 16

21 CTP E L INNOVAZIONE TECNOLOGICA CTP è impegnata nello sviluppo e l applicazione di tecnologie avanzate che consentono di migliorare la qualità del servizio in termini di efficienza, sicurezza e puntualità. Le azioni intraprese sino ad ora riguardano principalmente l applicazione di dispositivi per la sicurezza dei Clienti e del personale, il monitoraggio della flotta autobus (presupposto indispensabile per un servizio efficiente) e la comunicazione con il Cliente. MobilityTech 2008 Adottobre2008hapresoilvialaterzaedizionedelforum sull innovazione tecnologica MobilityTech. Un momento di confronto a tutto campo sui temi dell innovazione tecnologica e dello sviluppo dei sistemi di mobilità e del trasporto pubblicoinitaliaeineuropa. Il Forum MobiltyTech è stato caratterizzato da eventi specialistici di alto livello in cui interverranno i maggiori esperti e le aziende più rappresentative del settore. Sono stati esposti un filobus bimodale Ganz Solaris e un autobus ibrido EPT Horus a testimonianza dell impegno di CTP verso il rinnovo totale del parco mezzi vetusto con quello ecologico. Nuovi bus Nelcorsodel2008laflottaCTPèstataincrementataepotenziata grazie all arrivo di nuovi veicoli forniti dall EAV(nell ambito del progetto di aggiornamento dell intero autoparco adoperadellaregionecampania)conlaqualeèinessere un contratto di usufrutto oneroso. Tale fornitura prevede l assegnazione complessiva di 113 veicoli di diversa alimentazione, Metano e Gasolio, conformiallepiùseverenormeantiinquinamento(euro4edeuro5). Ad oggi sono stati immatricolati 21 nuovi veicoli che hanno portato l età media del nostro autoparco a 5,4 anni(dato al 31/12/2008). 17

22 Gli autobus in questione, sono dotati delle più moderne tecnologie atte a migliorare il confort e la sicurezza dei passeggeri. Sono inoltre installati a bordo apparecchiature che consentono di verificare e stabilire: localizzazione geografica del veicolo attraverso sistema di GPS; sistema intelligente di validazione dei titolo di viaggio; conteggio dei passeggeri saliti e discesi; sistema di diagnostica avanzata dei guasti del veicolo. La sinergia di questi sistemi, coordinati e gestiti da un computer di bordo, unitamente all implementazione di una centrale operativa, consentirebbe di monitorare e tenere sotto controllo i dati relativi all intera flotta per ottenere informazioni e servizi fino ad ora impensabili: individuazione in tempo reale della posizione di tutti i veicoli della flotta (AVM); certificazione del Servizio effettuato; individuazione dei guasti per una manutenzione predittiva degli stessi; produzione di report e statistiche relativamenteaidatidibigliettazioneediaffluenzautiliadadeguare in modo più preciso e mirato il servizio alla effettiva richiesta dell utenza; aggiornamento automatico delle informazioni disponibili e fruibili a bordo autobus. L impegnoperilfuturodictp,inquestosenso,saràquello diintegrareisistemidibordo(sib)conisistemiinformativiaziendaligiàinsuopossesso,tracuiadesempioilsistema TIBET(installato sui veicoli di proprietà CTP) che raccoglie e gestisce tutte le informazioni relative ai dati dibigliettazione relativi ai veicoli di nostro possesso. 18

23 FATTORI DI QUALITA E STANDARD Per garantire un servizio di qualità elevata CTP, seguendo la Direttiva redatta dall Assessorato ai Trasporti della Regione Campania che fornisce lo schema generale di riferimento per la predisposizione delle Carte della Mobilità, ha individuato alcuni fattori di qualità particolarmente importanti periclientiviaggiatoriesuquestisiponeobiettivichiarie verificabili. Inoltre, per migliorare la qualità e la quantità del servizio erogato, CTP, in corrispondenza di ciascun fattore, ha individuato i principali indicatori di qualità ed i risultati dell anno 2007 nonché gli standard di prestazione che si impegna a rispettare per l anno I fattori di qualità individuati sono i seguenti: Regolarità e puntualità del servizio Sono assicurate da: - esecuzione delle corse nel rispetto dei tempi e degli orari programmati e comunicati al pubblico - rispetto dei tempi di partenza dai capilinea -rispettodeitempimeditralecorseedellacopertura giornaliera di tutte le linee - adozione di iniziative volte a limitare, per quanto possibile, il disservizio per cause indipendenti dal funzionamento dell azienda, ed a garantire la prosecuzione e la conclusione del viaggio. Pulizia e condizioni igieniche di mezzi e strutture Sono assicurate da: - adozione di programmi di pulizia sistematica - controlli a campione finalizzati al mantenimento dei parametri promessi. Sicurezza del viaggio E assicurata da: - impiego di autobus adatti alle moderne esigenze di trasporto - attenta manutenzione programmata cui vengono sottoposti gli autobus - professionalità del personale di guida, reclutato con criteri di selezione specifici e formato per la specifica mansione, nonché periodicamente sottoposto a visite mediche al fine di accertarne l idoneità psicofisica per continuare lo svolgimento della mansione a cui è preposto. 19

24 Sicurezza personale e patrimoniale E assicurata da: - installazione di sistemi di videosorveglianza sugli autobus - installazione di apparecchiatura telefonica veicolare a bordo dei bus con possibilità di collegamento con le forze dell ordine. Confortevolezza del viaggio E assicurata da: - impiego di autobus dotati di impianto di climatizzazione - impiego di autobus dotati di pianale ribassato. Attenzione all ambiente E assicurata da: - impiego di autobus dotati di motore a scarico controllatoeuro2,euro3esuperiore - impiego di mezzi ibridi ad alimentazione alternativa ed ametano. Informazione alla clientela E assicurata da: -preavvisodialmeno5giorniincasodiindizionediscioperoedi12oreincasodirevoca - monitor a messaggio variabile installati a bordo autobus (dove istallati) - autobus dotati di dispositivo elettronico indicante la linea esercitata(dove è presente e funzionante il dispositivo elettronico) - bacheche informative ai capilinea con indicazione di percorsi ed orari di partenza - paline di fermata indicanti le linee di transito - pensiline di fermata dotate di bacheche informative - sito internet contenente le principali informazioni sui servizi e sull azienda - Ufficio Comunicazione Esterna: numero verde (numero a pagamento 081/ ) fascia oraria Aspetti relazionali Sono assicurati da: - riconoscibilità del personale di esercizio attraverso la dotazione di uniforme di servizio e di tesserino di riconoscimento riportante, in modo vi- 20

25 sibile, il numero di matricola - tenuta di una presentazione decorosa in servizio e di un comportamento rispettoso e cortese nei confronti dei Clienti, per agevolarli nell esercizio dei loro diritti, fornendo loro le informazioni eventualmente richieste - effettuazione di specifica formazione del personale per promuovere la comunicazione con la Clientela. Servizi per viaggiatori con handicap Sono assicurati da: - autobus dotati di postazione attrezzata e dispositivo di scivolo per le carrozzelle dei disabili. Servizi di integrazione modale Sono assicurati da: - corse intermodali ossia confluenti, con un raggio di 500 metri,inpuntidisnodoconaltrivettorioaltremodalità di trasporto, nell ambito di applicazione della tariffa integrata UNICO. Il servizio offerto CTP, attenta alle esigenze della propria clientela, pubblica annualmente gli opuscoli orari, suddivisi per zone geografiche identificate con differenti colori, per una semplice e rapida consultazione del servizio di trasporto erogato. Gli opuscoli sono distribuiti gratuitamente presso numerosi istituti scolastici, i principali capilinea aziendali e la sede direzionale e scaricabili dal sito aziendale Bigliettazione elettronica Il Sistema di Validazione automatico dei titoli di viaggio integrato con il sistema tariffario UNICOCAMPANIA(cofinanziato dalla Regione Campania con i fondi dedicati al sistema regionale integrato di bigliettazione per il TPL) è entrato in funzione da gennaio 2007 e permette l utilizzazione sia di bigliettimagneticichedismartcard(contactless)edèin grado di adeguare in tempo reale la tariffazione alla zona di riferimento. 21

26 INDICATORI DI QUALITA CARTA DELLA MOBILITA 2009 FATTORE Tipologia INDICATORE Unità di misura OBIETTIVO 2009 REGOLARITA E PUNTUALITA DEL SERVIZIO Regolarità % corse effettuate/corse programmate 90% Puntualità Frequenza delle corse %corsepuntuali(rit.max5min.con riferimento agli orari dichiarati ai viaggiatori) rispetto al totale delle corse effettuate con riferimento ai Capilinea di partenza Intervallo medio tra le corse linee gruppo A: A3N-A37-A72-C2N-C1N-M1N- M45N-P2B-P25N-P19N-P19R- P10R-M14-T49NB-M1NB Intervallo medio tra le corse linee gruppo B: A20-A27-A20-A31-A44-M22N-M4N- T31-T32-T33-T41B-T46-T49R-M11- M13-C1R-M52R-T51-P11N-T65 Intervallo medio tra le corse linee gruppo C: 111N-A85-A4R-AP7-CS3-M1BV- M21-P8-P10-P7N-T45-T49N-T73- T63R-T70-P11R-M45R 97% finoa30 >30 e<45 >45 e<60 Intervallo medio tra le corse linee gruppo D: 111R-A7-A8-A77B-A83-A86-A72B- A77B-C1N-C13-C2R-M1N-M1NC- M1RC-M6-M54-M10-M54-M55- M78-P2-P6-P9-P15-P18B-P10N- P7R-P12R-M7-T65-T70RB-T41B- T49-M1R-M5-T47-T53-T71 >60 22

27 FATTORE Tipologia INDICATORE Unità di misura OBIETTIVO 2009 Copertura giornaliera Copertura giornaliera linee gruppo X: 111N-111R-A20-A27-A37-A44- A58-A3N-A4R-AP1-AP2-A83-A77B- A72-A87-AP6-A33-A90-A86OP- A83OP-C1N-C2N-C1R-C2R-M5- M7-M45N-M45R-M1BV-M1N-M4N -M22N-M1R-M52R-M55-M21- M54-M78-M56-M57-M1NB-P7N- P8-P11N-P11R-P18B-P10R-P10N- P9-P2-P12R-T51-T63N-T63R-T70- T32-T31-T68-M13-T41B-M14-M78 superiore alle 16h Copertura giornaliera linee gruppo Y: A85-A86-A31-C1RT-P7N-P19N- T73-M11-T45-P15-T71 trale14e le16h PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DIMEZZIE STRUTTURE SICUREZZA DEL VIAGGIO Periodicità pulizia interna Periodicità pulizia esterna Incidentalità passiva Vetustà dei mezzi Copertura giornaliera linee gruppo Z: A7-A8-A72B-AP4-AP5-C13-C1N- C2R-M1RC-M1NC-M6-M10-P6-P18- P2B-P7N-P7R-P10N-P25N-SI51-T46 -T53R-T65-T49N-T49R-T67R-T67N- T49N-T47-T53 % autobus puliti nelle 24h sul totale autobus in esercizio % autobus lavati nelle 72h sul totale autobus in esercizio inferiore alle 14h 99% 99% N di feriti per incidente su clienti trasportati 1,24 N di incidenti su Km effettuati 3,87 %autobusconoltre12annirispetto agli autobus in esercizio 2% 23

28 FATTORE SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE CONFORT DEL VIAGGIO ATTENZIONE ALL AMBIENTE INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA Tipologia Sicurezza dei passeggeri Climatizzazione Accessibilità Autobus con motore Euro2, Euro3econ alimentazione alternativa Tempestività Diffusione INDICATORE Unità di misura % autobus dotati di telefonino veicolare sul totale autobus in esercizio 95% % autobus dotati di telecamere a bordo sul totale autobus in esercizio 75% % autobus dotati di impianto di climatizzazione sul totale autobus 97% in esercizio % autobus con pianale ribassato 93% sul totale autobus in esercizio % autobus Euro2 sul totale degli 10% autobus in esercizio % autobus Euro3 sul totale degli 16% autobus in esercizio % autobus superiori a Euro3 sul 70% totale degli autobus in esercizio % autobus con alimentazione alternativa sul totale degli autobus in esercizio Informazione all utenza di indizione di sciopero Informazione all utenza di revoca dello sciopero % autobus con dispositivo elettronico indicante la linea esercitata sul totale autobus in esercizio % autobus con monitor interno per informazione sul totale autobus in esercizio % capilinea presidiati con indicazionedi orari e percorsi sul totale dei capilinea prediati %palinedifermatasultotale fermate % fermate con pensilina sul totale dfelle fermate Reclami Tempo medio di risposta ai reclami scritti OBIETTIVO % 5gg prima dall indizione entro 24h dalla notizia ufficiale di revoca 97% 72% 100% 84% 6,0% 20gg dall arrivo in azienda 24

29 FATTORE Tipologia INDICATORE Unità di misura OBIETTIVO 2009 ASPETTI RELAZIONALI SERVIZI PER VIAGGIATORI CON HANDICAP Tesserino di riconoscimento %dipersonaleacontattoconilpubblico dotato di tesserino di riconoscimento 100% Formazione Ore di formazione del personale Strutture per disabili % autobus con pedana e postazione per disabili sul totale degli autobus 84% SERVIZI DI INTEGRAZIONE MODALE Sicurezza del viaggio % corse intermodali sul totale delle corse 88% 25

30 INDAGINE SULLA QUALITA PERCEPITA(CUSTOMER SATISFACTION) La rilevazione del grado di soddisfazione dei Clienti del servizio di TPL erogato da CTP, effettuata nel dicembre 2008, fa seguito a quelle che, pubblicate annualmente dal 1999, hanno lo scopo di monitorare e migliorare la qualità del servizio offerto, migliorare la relazione con l utenza e recepirne i suggerimenti. L inchiesta è stata sviluppata con lo scopo di garantire la compatibilità dei dati con i risultati degli ultimi anni ampliando, allo stesso tempo, le informazioni disponibili per il miglioramento del servizio ed il confronto con altre aziende del settore. Gli obiettivi possono essere sintetizzati come segue: - fornire a CTP una valutazione significativa del grado di soddisfazione dei propri clienti, sia a livello globale sia per i singoli fattori di qualità del servizio - fornire un confronto con i risultati delle inchieste degli anni precedenti - fornire agli utenti intervistati la testimonianza dell impegno e dell attenzione dell azienda nei confronti dell utenza e delle esigenze dell intero territorio. La rilevazione dei dati è stata attuata mediante la somministrazione diretta dei questionari agli utilizzatori del servizio presso i capolinea e altri punti di fermata e direttamente sugli autobus, pianificando le interviste in modo da coprire l intero territorio servito da CTP. L approccio ha consentito di: -identificareconcertezzailclienteedirilevarelasua percezione nel momento di fruizione del servizio - facilitare l effettuazione dell intervista, grazie al rapporto diretto con il Cliente, oltre a consentire un migliore approfondimento dei contenuti dell intervista. 26

31 La pianificazione delle interviste è stata fatta in modo da avere a disposizione un campione statistico il più possibile significativo dell universo dell utenza, segmentandolo in funzione delle linee, degli orari della giornata e del giorno della settimana. Gli intervistatori sono stati scelti sulla base del livello di istruzione, di esperienze analoghe e della capacità di comunicare con il pubblico. Ciascun intervistatore è stato opportunamente formato prima dell effettuazione delle interviste con la collaborazione di CTP, al fine di assicurare il possesso della conoscenza di base dell azienda e del servizio erogato. I fattori sui quali l indagine è stata incentrata sono i seguenti: - sicurezza del viaggio e personale - puntualità, regolarità, frequenza delle corse, tempo di viaggio - possibilità di utilizzo delle coincidenze -puliziaeconfortabordo - affollamento delle vetture - comportamento ed aspetto del personale - informazioni sul servizio, utilizzo del numero verde, gestione dei reclami. I dati più rilevanti che scaturiscono dall indagine sono di seguito rappresentati. I clienti si sono manifestati insoddisfatti relativamente a: - puntualità, regolarità, frequenza delle corse, tempo di viaggio - possibilità di utilizzo delle coincidenze -puliziaabordo - utilizzo del numero verde e gestione dei reclami. Per tutti questi parametri, inoltre, l indice di soddisfazione è risultato peggiorato rispetto a quello rilevato dalla indagine precedente. I fattori per i quali l utenza ha espresso soddisfazione sono risultati essere: - sicurezza del viaggio e personale -confortabordo - affollamento delle vetture - comportamento ed aspetto del personale. 27

32 Per questi aspetti, fra l altro, si è registrato anche un significativo incremento dell indice di gradimento specifico. I fattori più importanti per i clienti, nel valutare un servizio di trasporto pubblico, sono risultati essere gli elementi riconducibili in generale al fattore tempo (puntualità, tempo di viaggio, regolarità, frequenza). Anche il fattore affollamento ha ottenuto un importanza non trascurabile rispetto alle altre. Sono invece scese, nel gradiente di importanza per i clienti sia la sicurezza a bordo (intesa come stile di guida e sicurezza patrimoniale) che la pulizia dei mezzi. Il dato, se ad esso vuole essere data una interpretazione, fornisce due indicazioni: -ifattoriperiqualisièavutounrisultatopiùpositivosono giudicati come meno importanti(il cliente giudica come acquisito un dato fattore di qualità e pertanto punta la propria attenzione verso gli altri che considera negativi) - i clienti considerano come fattore non dipendente dalla volontà del fornitore del servizio la propria sicurezza patrimoniale a bordo, ed inoltre possono tollerare che l autobus su cui viaggiano non abbia elevati livelli di pulizia. Tuttavia si attendono che la durata del viaggio risulti tollerabile e comunque all interno della propria pianificazione temporale. Rispetto al grado di soddisfazione complessivo dato dai clienti si rileva un risultato non soddisfacente. Tale risultato, tuttavia, è stato fortemente influenzato da un clima generale di insoddisfazione, causato dalla contingente situazione economica. Questa asserzione trova ampia giustificazione in alcune valutazioni condotte per mezzo di quesiti civetta, che, se posti in forma generica fornivano una percentuale di clienti insoddisfatti pari a quasi la totalità degli intervistati. Gli stessi quesiti, contestualizzati rispetto alla situazione specifica e quindi liberati dalla genericità della valutazione, fornivano valutazioni negative per meno della metà del campione mentre la rimanente parte si riteneva sostanzialmente soddisfatta del fattore indagato nella situazione contingentedelmomentodiintervista.circail50%del campione cambia opinione in modo radicale se esso viene posto al cospetto di una condizione oggettiva e non genericamente percepita. Tuttavia, è impegno di CTP provvedere alla soluzione dei problemi emersi 28

33 non trascurando la possibilità di migliorare anche laddove lo standard offerto risulti apprezzato dalla Clientela. I risultati ottenuti saranno quindi adoperati per individuare quali sono i fattori di qualità considerati rilevanti dall utenza ed il livello di qualità percepita dai clienti rispetto agli stessi fattori, provvedendo, in definitiva a migliorare adeguatamente i livelli di qualità erogata e quindi percepita dai clienti per ridurre sempre più la differenza fra quest ultima ed i livelli di qualità da essi attesi. 29

34 RAPPORTI CON LA CLIENTELA Diritti del viaggiatore Tra il cittadino che utilizza i mezzi di trasporto pubblico, munito di regolare documento di viaggio, e CTP, in qualità di vettore incaricato del servizio, si viene a determinare un impegno, di natura contrattuale, caratterizzato da condizioni reciproche di diritto/dovere che regolano in via generale la fruizione del servizio. Al Cliente sono riconosciuti i seguenti diritti: - sicurezza e tranquillità del viaggio - continuità e certezza del servizio, anche mediante una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto - pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari e delle informazioni generali riguardanti il trasporto - facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto, sia nelle stazioni(pensiline-capilinea) - tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in caso di anomalie o incidenti - igiene e pulizia dei mezzi e delle pensiline; rispetto degli oraridipartenzaediarrivointuttelefermateprogrammate del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità - efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture - riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte - rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi - facile accessibilità alla procedura dei reclami e risposta agli stessi. Doveri del viaggiatore Il Cliente del servizio deve collaborare con l azienda impegnandosi a rispettare i seguenti doveri: -utilizzareimezziditrasportosolosefornitodititolodi viaggio regolarmente vidimato -occupareunsolopostoasedere - evitare di sporcare e danneggiare i mezzi nonché parti accessorie e suppellettili - rispettare il divieto di fumo all interno dei mezzi - agevolare durante il viaggio le persone anziane e i disabili e rispettare 30

35 le disposizioni relative ai posti riservati ai disabili - non adottare comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone - evitare di trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi, rispettando le indicazioni/limitazioni stabilite dall azienda - usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza solo in caso di grave ed incombente pericolo - rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dell azienda, nonché le indicazioni ricevute dagli operatori - utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate, insieme a quelle del vivere civile, evitando di compromettere la sicurezza del viaggio edilivellidelserviziopersestessoepertuttiglialtri viaggiatori. Documenti di viaggio L attuale politica tariffaria della CTP è integrata con altre aziende di trasporto della regione (ACMS, AIR, AMTS, ANM, CTI/ATI, Circumvesuviana, CSTP, Metronapoli, MetroCampania nordest, SEPSA, SITA, Trenitalia e Vesuviana Mobilità) nel sistema UNICO CAMPANIA. Questo sistema, che prevede diverse tipologie di biglietti ed abbonamenti per spostarsi sull intero territorio campano, risulta suddiviso in fasce territoriali a tariffazione differente. Il biglietto è utilizzabile su tutti i mezzi delle aziende che aderiscono al Consorzio UNICOCAMPANIA nell ambito della sua validità temporale. La struttura tariffaria integrata regionale è raggruppabile nelle seguenti tipologie: TIPOLOGIA DESCRIZIONE Spostamenti da Napoli e per Napoli UNICONAPOLI da tutti i comuni della Campania Spostamenti tra comuni della Regione UNICOCAMPANIA U Campania con interscambio a Napoli Spostamenti tra comuni della regione UNICOCAMPANIA E Campania senza interscambio a Napoli UNICOAVELLINO UNICOCASERTA UNICOBENEVENTO Spostamenti nelle aree urbane e suburbane dei capoluoghi di Provincia 31

36 Per gli spostamenti tra due comuni diversi da Napoli, ma che avvengano con interscambio a Napoli, si utilizza la tariffa UNICOCAMPANIA U acquistando il biglietto di fascia relativa al comune più distante da Napoli. In particolare sono previsti: - per la tipologia di biglietti UNICO- NAPOLI orario, giornaliero e week-end giornaliero ed abbonamenti UNICONA- POLI mensile, annuale ordinario, annuale studenti, annuale ordinario ridotto, annuale studenti ridotto -perlatipologiadibiglietti UNICOCAMPA- NIA U orario, giornaliero e week-end giornaliero da U2 a U11 ed abbonamenti UNICOCAMPANIA U mensile, annuale ordinario, annuale studenti, annuale ordinario ridotto, annuale studentiridottosuddivisiin7fascedau2au8 - per la tipologia di biglietti UNICOCAMPANIA E(extraurbano) orario, giornaliero e week-end giornaliero da E1 a E11 ed abbonamenti UNICOCAMPANIA E mensile, annuale ordinario, annuale studenti, annuale ordinario ridotto, annuale studenti ridotto(extraurbano) suddivisi in 8 fascedae1ae8 - per la tipologia di biglietti UNICOAVELLINO UNICACA- SERTA UNICOBENEVENTO UNICOSALERNO orario, giornaliero e week-end giornaliero ed abbonamenti settimanale, mensile, annuale ordinario/studenti. Per UNICOSALERNO è stato istituito anche il biglietto week-end per 2 giorni. Per ulteriori informazioni sui comuni appartenenti alle varie fasce CTPperilcomunediAcerra,emetteiseguentititolidi viaggio:biglietti orario, giornaliero, abbonamento mensile. 32

37 Aisensieperglieffettidell art.39comma1 legge finanziaria regionale n 1/2008, la struttura tariffaria integrata e i titoli di viaggio CTP sono stati adeguati nell anno 2008 secondo il meccanismo del price cap. e comunque in misura non inferiore al tasso programmato di inflazione nazionale per l anno di riferimento. Ogni tariffa così adeguata è arrotondata, ove necessario, ai 10 centesimi di euro superiori. Sanzioni Il Cliente è tenuto ad acquistare il titolo di viaggio, presso uno dei punti vendita autorizzati ed a vidimarlo nell apposita obliteratrice appena sale a bordo del mezzo. Eventuali guasti delle apparecchiature di convalida vanno segnalati al conducente ed in caso di mancato funzionamento il Cliente è tenuto, comunque, alla convalida del titolo, secondo le indicazioni riportate sullo stesso. Biglietti, abbonamenti ed ogni altro documento di viaggio devono essere esibiti a richiesta del personale dipendente dell azienda incaricato del controllo, conducente compreso. Le sanzioni previste per i passeggeri sprovvisti di un valido titolo di viaggio sono le seguenti: Trasporto Pubblico Urbano- Suburbano - una sanzione amministrativa pari a 100 volte il costo del biglietto(comunque non inferiore a 100,00), oltre al pagamento del biglietto e delle spese di notifica. Trasporto Pubblico Extraurbano - una sanzione amministrativa pari a 100 volte la tariffa minima tassabile, riferita alla prima fascia chilometrica della tabella regionale(comunque non inferiore a 100,00), oltre al pagamento della tariffa ordinaria per il percorso che il viaggiatore dichiara di voler effettuare, calcolato dal capolinea di partenza, nonché al pagamento delle spese di notifica. Il pagamento in misura ridotta deve essere effettuato entro 60 giorni dalla contestazione o notificazione degli estremi dellaviolazione.nelcasoincuiilverbalesiastatoelevato da personale di verifica UNICOCAMPANIA: - recandosi presso il Consorzio UNICOCAMPANIA, dal lunedì al venerdì 33

38 dalleore9.00alleore oppure effettuando un versamento su c.c. postale n , intestato a Consorzio UNICOCAMPANIA piazza Matteotti 7 Napoli, indicando nello spazio riservato alla causale il numero e la data del verbale. NelcasoincuiilverbalesiastatoelevatodalpersonaleCTP: - recandosi presso l Ufficio Cassa, via Ponte dei Francesi, 37/E Napoli o presso l Ufficio Titoli e Sanzioni del deposito diteverola,sitoinzonaasi,dallunedìalvenerdìdalleore 9.00 alle ore oppure effettuando un versamento su c.c. postale n , intestato a CTP Compagnia Trasporti Pubblici via Ponte dei Francesi, 37/E Napoli, indicando nello spazio riservato alla causale il numero e la data del verbale. Qualora non venga effettuato il pagamento dell importo dovuto entro i termini previsti, sarà emessa Ordinanza Ingiunzione di pagamento della sanzione amministrativa intera, maggiorata del 20%, oltre al costo del biglietto e delle altre spese sostenute per la riscossione(art.4 LR 13/98). Contro l Ordinanza- Ingiunzione di pagamento, gli interessati possono proporre opposizione davanti al Giudice di Pacedelluogoincuièstatacommessalaviolazioneamministrativa entro il termine di 30 giorni dalla notificazione del provvedimento. L opposizione si propone mediante ricorso al quale deve essere allegata l ordinanza notificata (art.22eart.22bislegge689/81).l interessatohafacoltà, entro 30 giorni dalla data di contestazione o dell eventuale notificazione della violazione, di far pervenire all azienda scritti difensivi e documenti e può chiedere di essere sentito(art.18 Legge 689/81). La sanzione amministrativa non sarà applicata ai viaggiatori titolari di valido abbonamento che non abbiano ottemperato all obbligo di recareconséildocumentodiviaggioeche,entroenon oltre 3 giorni feriali dalla data del presente verbale, esibiscano l abbonamento e un valido documento di riconoscimento presso l azienda. La mancata applicazione della sanzione è ovviamente condizionata alla verifica da parte dell azienda che l abbonamento sia stato emesso e sia stato obliterato in data antecedente al verbale. Minori: Al titolare della potestà sul minore va notificato, a mezzo racco- 34

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