L Amministratore Delegato Dott. Marco Lo Bue

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1 Carta dei Servizi

2 Con la Carta dei Servizi, oltre ad assolvere agli impegni formali assunti con i Comuni del Bacino 15A e con il Consorzio di Bacino C.A.DO.S., il Cidiu S.p.A. intende soprattutto ottemperare all obbligo primario di mettere a disposizione lo strumento attraverso cui gli utenti possano esercitare il ruolo partecipativo e di controllo indispensabile al miglioramento della qualità dei servizi resi dall Azienda. In particolar modo, una Società a capitale interamente pubblico quale Cidiu S.p.A., deve essere sempre in condizioni di recepire le osservazioni dell utenza e di farsene carico, nell ambito dei rapporti che intercorrono con i Comuni e con il C.A.DO.S. La corrispondenza fra impegni assunti e servizio prestato nonché l adeguamento dei contratti di servizio alle reali esigenze dei cittadini possono trovare, in questa Carta dei Servizi, lo strumento attraverso cui l utenza partecipa al controllo e al miglioramento della qualità del lavoro svolto dalla nostra Società, destinataria di servizi in affidamento da parte dei Comuni e del CA.DO.S., quindi da parte delle popolazioni residenti. Cidiu S.p.A. intende dimostrare altresì che la qualità del servizio pubblico, in un settore primario quale quello dell igiene ambientale, è ancora un bene comune da gestire in forme trasparenti e in sintonia con le esigenze della collettività. L Amministratore Delegato Dott. Marco Lo Bue

3 Siamo lieti di presentare la prima edizione della Carta dei Servizi dell azienda Cidiu S.p.A., contenente le informazioni sui servizi offerti e sugli standard di qualità garantiti. Ci auguriamo che questo strumento possa essere una valida guida per conoscere il funzionamento di tutti i servizi erogati da Cidiu S.p.A. e richiesti dai singoli Comuni e dal Consorzio C.A.DO.S. La Carta dei Servizi è uno strumento dinamico, suscettibile di variazioni e cambiamenti nel corso del tempo: un punto di partenza che ci impegniamo a migliorare ed aggiornare costantemente. Continueremo quindi a lavorare per risolvere i problemi che si presenteranno, raccoglieremo suggerimenti, segnalazioni, reclami e daremo risposte adeguate alle domande e ai bisogni che emergeranno. Il Presidente della Giunta C.A.DO.S. Dott. Massimiliano Cavazzoni

4 Indice Unità 1 pag. 4 pag. 4 pag. 4 Unità 2 pag. 6 pag. 8 pag. 9 pag. 9 pag. 10 Unità 3 pag. 12 pag. 12 pag. 13 pag. 13 pag. 14 pag. 14 pag. 14 pag. 14 pag. 14 pag. 14 pag. 15 pag. 15 pag. 15 pag. 15 pag. 15 Unità 4 pag. 16 pag. 18 pag. 18 pag. 19 Unità 5 pag. 20 pag. 20 pag. 21 Unità 6 pag. 22 pag. 23 Carta dei Servizi Che cos è A cosa serve Dove trovarla Cidiu S.p.A. Storia e presentazione Profilo aziendale Partecipazione societaria Bacino territoriale di competenza Principi fondamentali Servizi Raccolta differenziata stradale Raccolta differenziata domiciliare Ritiro dei rifiuti ingombranti Ritiro degli sfalci e delle potature Raccolta dei rifiuti urbani pericolosi Servizi effettuati a privati (Grandi Utenze) Compostaggio domestico Ecocentri Nettezza Urbana e Igiene del suolo Lavaggio delle strade Rimozione discariche abusive Raccolta di siringhe abbandonate Igiene del suolo su aree pubbliche destinate alla vendita Servizi accessori di igiene del suolo su aree pubbliche Manutenzione aree verdi Rapporto con i clienti/utenti Comunicazione e sensibilizzazione Monitoraggio della qualità dei servizi erogati Collaborazione dei cittadini Tutela della privacy Consorzio di bacino C.A.DO.S. Chi siamo Dove trovarci Cosa facciamo Strutture al 12 Giugno 2007 C.A.DO.S: struttura del Consorzio Cidiu S.p.A.: struttura societaria

5 Unità 1 Che cos è La Carta dei Servizi è lo strumento con il quale il Consorzio C.A.DO.S. e l azienda Cidiu S.p.A. permettono A che cosa serve Per dare informazioni generali e far conoscere gli standard di qualità dei servizi erogati. La Carta dei Servizi è uno strumento utile, necessario e dinamico che documenta il miglioramento costante della quantità e della qualità delle attività svolte, nonché la capacità di risposta ai bisogni dell utenza. I cittadini possono così verificare se le prestazioni sono state erogate secondo quanto viene dichiarato e quindi giudicare complessivamente la qualità dei servizi offerti. La partecipazione attiva del cliente è garantita tramite la raccolta e l analisi Carta dei Servizi ai cittadini di conoscere, con la massima trasparenza, i servizi offerti e le proprie strutture. di tutte le segnalazioni e/o reclami fatti pervenire da qualsiasi soggettoutente dei servizi erogati ed attivati, come previsto nella parte riguardante il rapporto con i clienti/utenti. La Carta dei Servizi, redatta dall azienda Cidiu S.p.A. ed approvata dal Consorzio C.A.DO.S, viene periodicamente revisionata e resta valida fino al momento in cui non ci siano variazioni che richiedano integrazioni e/o modifiche sostanziali. I cambiamenti sono comunicati ai clienti/utenti tramite appositi strumenti informativi. 4 archivio Amiat TBD Dove trovarla La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito Può essere richiesta presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico del proprio Comune di residenza ed è reperibile anche presso le sedi del Cidiu S.p.A. e del Consorzio C.A.DO.S.

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7 Unità 2 Cidiu S.p.A. 6 Storia e presentazione Nasce a Collegno, nel 1970, l impianto di depurazione delle acque (tra i primi in Italia) e, nel 1972, si costituisce formalmente il Consorzio per la costruzione, l ampliamento e la gestione della fognatura di Collegno - Grugliasco e Rivoli. Scelte coraggiose, lungimiranti ed impegnative dal punto di vista economico che hanno saputo dare risposta all espansione urbanistica degli anni 60 e 70, garantendo ai cittadini della zona ovest di Torino un livello di sicurezza e tutela ambientale che andava di pari passo con lo sviluppo urbanistico. Negli anni tra il 1972 ed il 1992, il Consorzio cresce, amplia la gamma dei propri servizi, si rafforza nella struttura, acquisisce patrimonio e sviluppa un know-how che mette a disposizione dei Comuni consorziati, del territorio e dei suoi cittadini. Sono anni in cui il Consorzio gestisce direttamente la discarica di Cascina Gaj e presenta bilanci in attivo a beneficio dei Comuni proprietari che reinvestono nel Consorzio. Rappresenta, in ambito regionale, un esperienza di eccellenza che fa investimenti, che sta al passo con i tempi e che promuove iniziative e progetti di tutela ambientale all avanguardia in ambito nazionale. Nel 1993 il Consorzio avvia il processo di trasformazione in Azienda Consortile, secondo quanto previsto dalla legge 142/1990 che si concretizza dal La trasformazione giuridica determina la modifica del rapporto di lavoro che si trasforma da pubblico a privato. Il 1999 è l anno dell ampliamento territoriale: si consorziano i Comuni di Alpignano, Buttigliera Alta, Druento, San Gillio e Villarbasse. Nel 2000 aderisce al Consorzio anche il Comune di Rosta e, nello stesso anno, il Cidiu aderisce a Smat S.p.A., individuata quale azienda che gestisce il ciclo idrico integrato. In quell anno, l investimento maggiore riguarda le risorse umane destinate alla gestione diretta dei servizi di raccolta differenziata: vengono infatti assunte 32 persone e la dotazione organica complessiva raggiunge le 208 unità. Una scelta significativa compiuta in un distretto territoriale che, al tempo, risentiva di una forte crisi industriale e che si concretizzò in una soluzione occupazionale reale, sostenuta dall aumento dei servizi da gestire a favore dei Comuni. A fine 2000 viene deliberata l acquisizione del 3% delle quote di capitale sociale di Sinergie 2000 S.p.A. di proprietà del Comune di Rosta, che si vanno a sommare al 48%, già acquisito in data , dal Comune di Rivoli. Dal giugno 2007 il Cidiu S.p.A. acquisisce l intero azionariato di Sinergie 2000 S.p.A. Nel 2001 si consorziano anche i Comuni della Comunità Montana Val Sangone (Coazze, Giaveno, Reano, Sangano, Trana e Valgioie) e nel 2002, a compimento dei primi trent anni di storia aziendale, il Cidiu completa, con l ingresso del Comune di Pianezza, il suo bacino di utenza previsto dal Piano Provinciale - 15A - per la gestione dei rifiuti.

8 A luglio dello stesso anno, l impianto di depurazione delle acque e tutto il settore relativo alla costruzione e gestione delle reti fognarie territoriali comprendente 32 addetti, viene ceduto a Smat, secondo gli indirizzi dei Comuni consorziati, in cambio di quote azionarie tuttora di proprietà dell Azienda. Un anno dopo, il 27 giugno 2003, secondo quanto previsto dalla Legge n. 448 del , il Consorzio Intercomunale di Igiene Urbana viene trasformato mediante scissione in due entità giuridiche distinte: una società per azioni, Cidiu S.p.A., e un Consorzio di funzioni che prende il nome di C.A.DO.S. (Consorzio Ambiente Dora Sangone). Il Cidiu S.p.A. (Centro Intercomunale di Igiene Urbana) di nuova formazione eredita dal Consorzio/Azienda, come previsto dalla norma, l intero patrimonio aziendale destinato alla gestione di impianti e servizi, quali raccolta e smaltimento dei rifiuti, nettezza urbana, trasporto e trasformazione del materiale raccolto, recupero energetico, manutenzione e gestione delle aree verdi. A capo della nuova società per azioni ci sono i Comuni che istituirono il Consorzio più tutti quelli che, nel corso degli anni, scelsero di consorziarsi, ora in veste di azionisti. l incremento e l attivazione di progetti di raccolte differenziate su tutto il territorio di competenza, ha caratterizzato, nell ambito del ciclo integrato dei rifiuti, l attività e la gestione dell azienda che vede oggi ai vertici un Consiglio di Amministrazione rinnovato ed eletto nell autunno 2005, un Direttore Generale e due Dirigenti, uno tecnico ed uno amministrativo. Migliorare l organizzazione aziendale dei servizi e dedicare una cura particolare agli aspetti di relazione e comunicazione, interna ed esterna, sono tra gli obiettivi perseguiti dall attuale Amministrazione. Nell ambito delle azioni finalizzate al costante miglioramento dei propri servizi, Cidiu S.p.A. ha ottenuto, nel 2004, la Certificazione di Qualità, in conformità alla normativa internazionale UNI EN ISO Le procedure di qualità sono estese a tutti i servizi erogati. A dicembre 2003 nasce Punto Ambiente s.r.l., società destinata a costruire e gestire l impianto di trattamento dell organico nel territorio del Comune di Druento, di proprietà per il 98% di Cidiu S.p.A. e per il 2% del Comune di Druento. In quest ultimo triennio, 7

9 Profilo Aziendale Ragione Sociale Sede Legale Amministrativa Direzione Generale Sedi Operative Impianti di trattamento smaltimento stoccaggio Indirizzo Web Telefono Numero Verde Fax Numero dipendenti Comuni serviti Abitanti serviti Superficie territoriale (complessiva) Bacino di riferimento Mezzi operativi Cidiu S.p.A. Collegno (TO) via Torino, 9 Collegno (TO) via Dora Riparia, 64 via XX Settembre, 40 Grugliasco (TO) via Fratelli Bandiera, 80 Compostaggio, triturazione del legno, stoccaggio di organico e vetro/lattine: Cascina Gaj via Dora Riparia, 64 - Collegno Discarica per rifiuti inerti c.so Torino, 92 - Grugliasco Collegno, Grugliasco, Rivoli, Alpignano, Buttigliera Alta, Druento, Pianezza, San Gillio, Rosta, Villarbasse, Giaveno, Coazze, Reano, Sangano, Trana, Valgioie circa kmq A 150 8

10 Partecipazione societaria Cidiu S.p.A. Capitale azionario 100% pubblico (elenco azionisti e dettaglio quote nella tabella che segue) Punto Ambiente S.r.l. 98% di proprietà Cidiu S.p.A. 2% del Comune di Druento Smat S.p.A. 15,325% di proprietà Cidiu S.p.A. 42,30% del Comune di Torino 23,02% AAM in liquidazione 1,96% C.I.A.C.T. in liquidazione 0,15% azioni proprie 17,25% altri minori Sinergie 2000 S.p.A. 100% di proprietà Cidiu S.p.A. TOP S.r.l. 10% di proprietà Cidiu S.p.A. 90% del Comune di Collegno Soci azionisti Comune di Rivoli Comune di Collegno Comune di Grugliasco Comunità Montana Val Sangone Comune di Alpignano Comune di Druento Comune di Pianezza Comune di Buttigliera Alta Comune di Rosta Comune di Villarbasse Comune di San Gillio C.A.DO.S. TOTALE Numero Ripartizione Azioni Valore complessivo (espresso in ) , , , , , , , , , , ,00 256, ,00 Valore percentuale 29,627% 27,706% 26,224% 4,474% 4,250% 2,014% 1,994% 1,523% 0,776% 0,725% 0,682% 0,006% 100,00% Bacino Territoriale di Competenza San Gillio Druento Valgioie Buttigliera alta Alpignano Pianezza Rosta Rivoli Collegno Coazze Giaveno Trana Reano Villarbasse Grugliasco Sangano 9

11 Principi Fondamentali Uguaglianza/imparzialità di trattamento L'azienda Cidiu S.p.A. si impegna a gestire i servizi regolati da contratti stipulati con le Amministrazioni Comunali e con il Consorzio C.A.DO.S., nel pieno rispetto del principio di uguaglianza, secondo criteri di obiettività ed imparzialità, garantendo l uniformità di trattamento nei confronti di tutti i clienti/utenti, a parità di condizioni tecniche e nell ambito di aree omogenee. Continuità L'azienda Cidiu S.p.A. si impegna a garantire l erogazione dei servizi in modo continuo, regolare e senza interruzioni, avvalendosi di una struttura organizzativa in grado di monitorare lo svolgimento delle azioni programmate. In caso di disservizi, dovuti ad imprevisti e/o ad eventi non programmabili (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi), l Azienda fornisce all utenza informazioni adeguate e tempestive per limitare al minimo il disagio e garantisce, comunque, le prestazioni indispensabili alla tutela dell igiene pubblica, della salute e della sicurezza dei clienti/utenti. In caso di astensione dal lavoro da parte del personale per scioperi, l azienda garantisce i servizi minimi previsti per legge. Cortesia e rispetto L'azienda Cidiu S.p.A. si impegna a garantire al cliente/utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto. Tutti i dipendenti sono quindi tenuti ad agevolare i clienti/utenti nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi e ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche. Partecipazione Il cliente/utente, portatore di interessi pubblici o privati, ha il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, può presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, formulare osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio. Queste prerogative sono estese anche ad altri soggetti portatori di interessi diffusi, costituiti in associazioni, comitati o altre forme di aggregazione. 10

12 Informazione I cittadini/clienti dell'azienda Cidiu S.p.A. che desiderano avere informazioni sulle procedure e sulle condizioni dei servizi, possono rivolgersi al Cidiu S.p.A. contattando il Numero Verde attivo nei seguenti giorni e orari: dal lunedì al giovedì ; il venerdì ,00; il sabato Sito: fax Efficienza ed efficacia Cidiu S.p.A. desidera costantemente migliorare e razionalizzare i servizi erogati rendendoli sempre più soddisfacenti per i clienti/utenti: per questo adotta le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più avanzate e funzionali a tale scopo. Tutela dell ambiente Nello svolgimento dei propri compiti Cidiu S.p.A. ha come obiettivo primario la salvaguardia dell ambiente e la tutela della salute di tutti i cittadini. L obiettivo della tutela delle risorse primarie diviene dunque princìpio ispiratore per attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le stesse, sia in termini economici che strutturali. L efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente utilizzati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni nel suolo, nell aria e nell acqua sono azioni che l azienda assume come regola inderogabile nel proprio agire. Sicurezza del lavoro, rischi, danni Attenzione e professionalità vengono dedicate, nell ambito dell organizzazione del lavoro, alla protezione della salute e alla sicurezza dei lavoratori e degli utenti. Il continuo monitoraggio di valutazione dei rischi potenziali permette di ridurli alla fonte. Viene inoltre attuato un programma di prevenzione tramite informazione, formazione, consultazione e partecipazione dei lavoratori (ovvero dei loro rappresentanti) sui temi inerenti la sicurezza e la salute sul luogo di lavoro, come previsto dalle norme contrattuali e legislative attuali. Eventuali sinistri causati a terzi dal personale dipendente nell adempimento delle diverse mansioni operative, sono coperti da adeguate polizze assicurative. 11

13 Unità 3 Servizi 12 Raccolta differenziata stradale Il servizio di raccolta differenziata stradale (plastica, vetro e lattine) viene svolto tramite contenitori la cui collocazione è stabilita da Cidiu S.p.A. e dai Comuni in funzione del bacino di utenza, della accessibilità ai mezzi, delle norme del Codice della Strada e di altre situazioni che possano influire sull efficacia del servizio. Standard di qualità: un contenitore da 2400 litri ogni 250 utenti lo svuotamento dei contenitori del vetro avviene ogni 7 o 14 giorni sulla base di quanto stabilito a contratto lo svuotamento dei contenitori della plastica avviene ogni 2 o 3 giorni sulla base di quanto stabilito a contratto fascia oraria di svuotamento: dalle 6.00 alle dal lunedì al sabato. Raccolta differenziata domiciliare Il servizio di raccolta differenziata domiciliare (carta, organico, indifferenziato) viene svolto attraverso lo svuotamento di un numero di contenitori adeguato al numero degli utenti residenti in ciascuna unità immobiliare. I contenitori devono essere collocati in appositi spazi interni al perimetro del fabbricato. Sulla base del calendario comunicato ai residenti, i contenitori devono essere posizionati su strada dai cittadini nel giorno di raccolta ed il Cidiu S.p.A. provvede al relativo svuotamento. I contenitori, dopo lo svuotamento e comunque entro la giornata, devono essere ritirati e riposizionati all interno degli spazi condominiali da parte degli stessi utenti. Standard di qualità: 15 litri in media per ogni famiglia per il rifiuto organico; sono utilizzati contenitori da 25, 120 e 240 litri 60 litri in media per ogni famiglia per il rifiuto indifferenziato; sono utilizzati contenitori da 50, 120, 240, 360 e 660 litri 30 litri in media per ogni famiglia per la carta; sono utilizzati contenitori da 50, 120, 240, 360 e 660 litri lo svuotamento dei contenitori del rifiuto organico avviene 2 volte alla settimana lo svuotamento dei contenitori del rifiuto indifferenziato avviene 1 volta alla settimana lo svuotamento dei contenitori della carta avviene 1 volta alla settimana (o 1 volta ogni 2 settimane) sulla base di quanto stabilito a contratto fascia oraria di svuotamento: dalle ore 6.00 alle ore 18.30, dal lunedì al sabato. In caso di mancato servizio per cause di forza maggiore, lo svuotamento dei contenitori è garantito nell arco delle 48 ore successive (o secondo quanto stabilito dai singoli contratti di servizio); anche in caso di festività consecutive, il servizio è comunque previsto almeno per uno dei due giorni festivi. Nei pieghevoli informativi, specifici per ogni Comune, si possono trovare le informazioni circa le modalità del servizio e i giorni di raccolta per le diverse tipologie di materiale. Per conoscere quali rifiuti conferire nei contenitori e i calendari di raccolta di ogni singolo Comune è possibile consultare il sito

14 Ritiro rifiuti ingombranti Il servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio, dove previsto dal contratto, è gratuito e viene attivato su appuntamento, telefonando al numero verde del Cidiu S.p.A. Ritiro degli sfalci e delle potature Il servizio di ritiro degli sfalci e delle potature viene effettuato dal Cidiu S.p.A. secondo le modalità e le frequenze stabilite nei contratti per i singoli Comuni. Dove non è previsto dal contratto con il Comune, il Cidiu S.p.A. offre servizi in abbonamento. 13

15 Raccolta dei rifiuti urbani pericolosi La raccolta dei rifiuti urbani pericolosi assicura il ritiro e il corretto smaltimento di pile esauste e farmaci scaduti. I materiali vengono raccolti in appositi contenitori presso alcune utenze commerciali e successivamente smaltiti tramite ditte autorizzate. Servizi effettuati a privati (Grandi Utenze) Per Grandi Utenze si intendono i grandi insediamenti produttivi (centri commerciali, industrie, ecc.) per i quali il ritiro della produzione ordinaria del rifiuto è assicurato in base a contratti di servizio stipulati tra le parti. Compostaggio domestico Il compostaggio domestico è un processo naturale che permette di ottenere del compost dagli scarti organici della cucina e del giardino. Il compost prodotto deve essere destinato esclusivamente al proprio orto e/o giardino e non gettato nei contenitori stradali. Su versamento di un deposito cauzionale infruttifero corrispondente a 50,00 euro, è prevista la fornitura del compostatore da parte di Cidiu S.p.A. che, su richiesta, provvederà alla consegna a domicilio. Ecocentri Presso gli Ecocentri che si trovano nei territori dei Comuni, i privati cittadini possono conferire gratuitamente alcuni tipi di materiale: legno, metalli, carta/cartone, lastre di vetro, cassette in plastica, quantitativi di inerti di origine domestica inferiori a un metro cubo e ingombranti di qualsiasi natura. Cidiu S.p.A. provvede a selezionare il materiale che è possibile destinare al recupero tramite i propri impianti o impianti convenzionati. I rifiuti destinati allo smaltimento vengono inviati ad impianti autorizzati e smaltiti in ottemperanza alla legislazione vigente. Il conferimento è gratuito. Nettezza urbana e igiene del suolo Cidiu S.p.A. provvede allo spazzamento stradale in modo sia manuale sia meccanizzato. Garantisce la pulizia di strade, piazze, marciapiedi, portici pubblici o privati ad uso pubblico, svuotamento dei cestini pubblici. La modalità e la frequenza di spazzamento variano secondo quanto previsto nel contratto di servizio stipulato per ogni singolo Comune. Lo spazzamento manuale ha lo scopo di mantenere un buon livello di pulizia tra un intervento e l altro di autospazzatrice così come in quelle aree dove l autospazzatrice non può arrivare. Lo spazzamento meccanizzato prevede l impiego di addetti allo spazzamento manuale più una spazzatrice che provvede alla raccolta dei rifiuti rimossi manualmente dagli addetti. Per aiutare i cittadini a rispettare e mantenere la pulizia ed il decoro della città, sono collocati sul territorio, con particolare attenzione alle zone caratterizzate da flussi pedonali intensi (scuole, esercizi commerciali, fermate dell autobus, ecc.), dei cestini per il rifiuto minuto. Periodicamente, e secondo la stagionalità, viene effettuato il servizio di raccolta foglie sia in modo manuale sia con l aspirafoglie. Lavaggio delle strade Il lavaggio delle strade e il lavaggio dei sottopassi sono periodici e seguono le modalità previste dai contratti di servizio stipulati per i singoli Comuni. 14

16 Rimozione discariche abusive Cidiu S.p.A. provvede alla rimozione dei rifiuti abbandonati che diventano discariche abusive, ingombrando strade e aree pubbliche o ad uso pubblico. L attivazione del servizio di rimozione di discariche abusive avviene tramite richiesta di intervento avanzata dall Amministrazione Comunale competente per il territorio. Raccolta di siringhe abbandonate Cidiu S.p.A. effettua il servizio di raccolta di siringhe abbandonate sul suolo pubblico. Squadre appositamente attrezzate operano in punti predefiniti del territorio cittadino secondo programmi prefissati e con frequenze variabili. Igiene del suolo su aree pubbliche destinate alla vendita La pulizia dei mercati settimanali consiste nel ripristino delle aree pubbliche dopo lo svolgimento dei mercati stessi. Cidiu S.p.A. provvede alla raccolta dei rifiuti, allo spazzamento e al lavaggio dell area. Il tempo di ripristino dell area dipende principalmente dalle dimensioni del mercato ma deve concludersi, in ogni caso, entro tre ore dalla chiusura della vendita. Servizi accessori di igiene del suolo su aree publiche Cidiu S.p.A. svolge inoltre, sulla base dei contratti stipulati con i singoli Comuni, servizi di pulizia e igienizzazione dei bagni pubblici. Su chiamata, effettua servizi di rimozione di animali morti su aree pubbliche o private ad uso pubblico. Manutenzione aree verdi Le aree verdi sono elemento essenziale del tessuto urbano; rispettare il verde e la natura nei parchi, giardini e aiuole è un dovere di tutti. Cidiu S.p.A. fornisce alle Amministrazioni committenti il servizio di manutenzione del verde pubblico, garantendo interventi di sfalcio erba, realizzazione fioriture, innaffiamento, pulizie e potature. La programmazione degli interventi è effettuata sulla base del monitoraggio del territorio, in funzione dell andamento stagionale e dell intensità d uso delle aree. Gli interventi sono effettuati da personale dipendente qualificato. Cidiu S.p.A., tramite il suo servizio Aree Verdi, è in grado di progettare, realizzare e curare parchi, giardini ed altre aree a verde pubblico conciliando, grazie alla disponibilità di personale qualificato e attrezzature adeguate, la tutela dell equilibrio biologico delle piante con l esigenza di ordine e pulizia del verde pubblico. 15

17 Unità 4 Rapporto con i clienti/utenti Comunicazione e sensibilizzazione I servizi pubblici (come quelli gestiti da Cidiu S.p.A.) si caratterizzano per alcuni aspetti fondamentali. I servizi di pulizia e di manutenzione dell ambiente urbano incidono in modo diretto sulla percezione che i cittadini hanno circa la qualità della vita dei Comuni in cui vivono; per questo motivo la prestazione di tali servizi fa sì che la relazione tra cliente/utente del servizio e Cidiu S.p.A. sia caratterizzata da un forte coinvolgimento emotivo e trasformi il consumatore in interlocutore a lungo termine. In questo quadro, il valore della relazione con il cliente/utente e il tema della soddisfazione assumono un significato ben più ampio di quello esclusivamente collegato alla dimensione del mercato o al fatturato. 16

18 Cidiu S.p.A. ha quindi effettuato periodicamente (e su richiesta del Consorzio si impegna a continuare a farlo) delle rilevazioni del giudizio dei clienti/utenti sulla qualità percepita circa i servizi erogati e sulla chiarezza dell informazione ricevuta. Queste rilevazioni permettono all azienda di individuare le aspettative dei clienti/utenti, raccoglierne i suggerimenti e tradurne i risultati in specifici progetti di miglioramento. Nell ambito dei Servizi Pubblici, la soddisfazione dei clienti/utenti costituisce il vero capitale dell impresa: su questo si misura il successo dell azienda, in quanto premessa per l innalzamento della qualità della vita e delle condizioni di convivenza sociale in un dato ambito territoriale. I servizi svolti da Cidiu S.p.A. risultano inoltre fortemente condizionati dalle modalità di utilizzo/fruizione degli stessi da parte dei clienti/utenti. Per questo motivo Cidiu S.p.A. si impegna, con attività di comunicazione di massa, a diffondere la consapevolezza nell uso dei servizi. Occorre infatti che si sappia quali sono le ripercussioni economiche e sociali di comportamenti impropri quali il vandalismo, l uso non corretto dei contenitori stradali ed il non rispetto delle regole. E quale sia invece il beneficio, in termini di tutela dell ambiente e miglioramento della vivibilità del territorio, dei singoli comportamenti virtuosi, come la corretta raccolta differenziata, il rispetto del verde, la pulizia delle strade e dei marciapiedi, la salvaguardia delle strutture e degli spazi pubblici. Cidiu S.p.A. parte dal presupposto che le aree pubbliche urbane siano il complemento delle abitazioni private e vuole rendere la città sempre più gradevole, pulita e vivibile, perseguendo l obiettivo di crescere in efficienza e tendere al miglioramento continuo, anche grazie al dialogo con le autorità pubbliche ed il cittadino. Per questo, si è scelto di utilizzare diversi strumenti di comunicazione che garantiscono la massima diffusione delle informazioni, e in particolare: Numero Verde : istituito per fornire informazioni generali sui servizi aziendali, riceve reclami, richieste di attivazione di servizi specifici, segnalazioni e suggerimenti. E attivo nei seguenti giorni e orari: dal lunedì al giovedì ; il venerdì ; il sabato Sito l azienda, i servizi, i dati costantemente aggiornati sui quantitativi di rifiuti raccolti; le iniziative e le informazioni utili per effettuare la raccolta differenziata; i comunicati di modifica temporanea del servizio per eventuali disservizi o interruzioni dovuti a scioperi o altri eventi non programmabili. Carta dei Servizi: patto-contratto che comunica impegni ed obiettivi che il Cidiu S.p.A. ha assunto di fronte ai cittadini. Campagne informative: realizzate in occasione dell avvio di nuovi servizi o per creare attenzione su particolari problemi (es. l abbandono dei rifiuti) e per mantenere vivo l interesse dei cittadini. 17

19 Materiale informativo: distribuzione periodica di opuscoli/volantini contenenti notizie sui servizi erogati e sulle procedure che interessano i cittadini. Mass-media: le relazioni costanti con i mezzi locali (testate, periodici, ecc.) permettono un informazione ampia e regolare sulle modalità di erogazione dei servizi e su eventuali disservizi/interruzioni dovuti a scioperi o altri eventi non programmabili. Associazionismo: vengono curati i rapporti con le associazioni e i comitati di quartiere, rispondendo puntualmente alle richieste e partecipando/organizzando incontri. Visite agli impianti: le visite agli impianti aziendali o di riutilizzo dei rifiuti da parte di cittadini, scuole, associazioni e amministratori sono organizzate/incentivate e accolte favorevolmente. Educazione nelle scuole: i rapporti con le scuole sono curati con particolare attenzione attraverso l ideazione di proposte differenziate per i vari livelli scolastici. Su richiesta, il Cidiu S.p.A. interviene per sostenere iniziative di comunicazione ambientale attivate dalle singole scuole. Monitoraggio della qualità dei servizi erogati Il Cidiu S.p.A. individua come fattori da cui dipende la qualità dei propri servizi: il rispetto dei tempi di frequenza per i servizi programmati; il tempo di attivazione dei servizi a chiamata; il tempo di risposta ai reclami. Gli standard di qualità, individuati sulla base di tali fattori, sono definiti dalle schede progettuali dei singoli disciplinari attuativi per ogni servizio e vengono monitorati a cadenza fissa dalla struttura interna dell azienda e dal committente. Cidiu S.p.A. assicura il rispetto degli standard in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che li rendano irrealizzabili. Nel caso in cui si verifichino situazioni anomale o ritardi non imputabili a Cidiu S.p.A., ne sarà data tempestiva informazione ai clienti/utenti, secondo le modalità ritenute più utili per l efficacia dell informazione. Il Cidiu S.p.A. effettua un controllo interno della qualità dei servizi forniti agli utenti, adottando un sistema di monitoraggio attraverso il quale vengono periodicamente rilevati: le prestazioni effettivamente rese (qualità erogata) con i dati relativi al livello di osservanza degli standard di servizio; i reclami degli utenti (qualità disattesa) con la gestione e classificazione dei reclami inoltrati attraverso un sistema informatizzato. Collaborazione dei cittadini Cidiu S.p.A. può rispettare gli impegni presi con la Carta dei Servizi e ottenere buoni risultati grazie anche alla collaborazione dei cittadini/utenti; collaborazione che si concretizza in alcuni precisi comportamenti: conferire correttamente i rifiuti all interno degli appositi contenitori; mantenere in buono stato i contenitori affidati a ciascuna unità immobiliare; attuare la raccolta differenziata dei rifiuti; 18

20 osservare le disposizioni contenute nel regolamento comunale per la gestione dei rifiuti solidi urbani; preservare la pulizia di strade, giardini e altre aree pubbliche; rispettare i giardini ed il verde pubblico; utilizzare correttamente i giochi e le attrezzature presenti nelle aree a verde pubblico; collaborare con Cidiu S.p.A. per mantenere il decoro e la pulizia delle aree pubbliche segnalando disfunzioni al numero verde Tutela della privacy Il trattamento dei dati personali si intende riservato al solo uso interno, secondo quanto stabilito in materia di privacy (D.Lgs. 196/2003). La società non tratta dati di utenti definiti "dati sensibili", cioè idonei a rilevare lo stato di salute, l adesione a sindacati, la confessione religiosa, le convinzioni filosofiche e/o l adesione a partiti politici. Secondo quanto previsto dall art.23 il trattamento di dati personali da parte di privati o di enti pubblici economici è ammesso solo con il consenso espresso dall'interessato. Può riguardare l'intero trattamento ovvero una o più operazioni dello stesso. E' validamente prestato solo se espresso liberamente e specificamente in riferimento ad un trattamento chiaramente individuato e se è documentato per iscritto. Il consenso deve essere manifestato in forma scritta quando il trattamento riguarda dati sensibili. Tutti gli interessati potranno rivolgersi al Servizio Privacy presso il titolare del trattamento per verificare i propri dati e farli integrare, aggiornare o rettificare e/o per esercitare gli altri diritti previsti dall art. 7 del D.Lgs. già citato. Ulteriori informazioni, su questo e altri argomenti, sul sito: 19

21 Unità 5 Consorzio di Bacino C.A.DO.S. Chi siamo I comuni di Alpignano, Buttigliera Alta, Coazze, Collegno, Druento, Giaveno, Grugliasco, Pianezza, Reano, Rivoli, Rosta, Sangano, San Gillio, Trana, Valgioie e Villarbasse hanno costituito, ai sensi della Legge Regionale n. 24 del 24/10/2002, il Consorzio Ambiente Dora Sangone (C.A.DO.S.) che, secondo quanto previsto dal Piano Provinciale dei rifiuti, raggruppa, dal 1 gennaio 2005, gli utenti in un unico bacino: il bacino 15. Il suo territorio è rappresentato nella cartina ed è a sua volta diviso in 15A e 15B. Bardonecchia Claviere Oulx Cesana Torinese Salbertrand Sauze d Oulx Sestriere Mompantero Chianocco Moncenisio Bussoleno Giaglione Exilles Venaus Novalesa Susa Mattie S.Ambrogio di To. Bruzolo Villar Dora San Didero Caselette Borgone di Susa Rosta Caprie Condove Meana Coazze di Susa Gravere Chiomonte San Giorio Giaveno di Susa Villar Focchiardo Sant Antonino Vale Valgiole Rubiana Almese Avigliana Trana Reano Buttigliera Alta Sangano Alpignano S.Gillio Rivoli Druento Pianezza Collegno Grugliasco Villarbasse Sauze di Cesana Area Cidiu S.p.A. Area Acsel S.p.A. Dove trovarci Il consorzio C.A.DO.S. ha sede legale ed amministrativa in Rivoli (To) - c.so Francia, 98 (sede del Municipio di Rivoli). tel fax sito: 20

22 Cosa facciamo Il C.A.DO.S., nell esercizio delle proprie funzioni di governo delegate dai Comuni, assicura l organizzazione dei servizi di spazzamento stradale e raccolta differenziata, la realizzazione delle strutture al servizio della raccolta differenziata dei rifiuti urbani, il conferimento agli impianti tecnologici ed alle discariche. Effettua inoltre la scelta dei soggetti gestori, ossia le Aziende di Servizio (Cidiu S.p.A. per il bacino 15A e Acsel S.p.A. per il bacino 15B) ed esercita poteri di vigilanza nei loro confronti. qualità dei servizi, di tutela dei cittadini quali fruitori dei servizi e di garanzia del rispetto della qualità e dell ambiente. Quindi, la Carta dei Servizi qualifica il livello dei servizi offerti non solo nei riguardi dei committenti, ma soprattutto nei riguardi dei singoli utilizzatori dei servizi stessi, garantendo il controllo delle attività svolte dalle aziende e l intervento per l attuazione ed il rispetto dei principi della Carta. In collaborazione con i Comuni, il C.A.DO.S. adotta sistemi di pianificazione affinché i servizi erogati dalle aziende raggiungano livelli di efficienza ed efficacia sempre più alti con un risparmio reale in termini di costi e di risorse ed un aumento decisivo della qualità. Un impegno che si basa sul rispetto della normativa applicabile al settore e sui princìpi di eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia. I princìpi sono correlati ai criteri di Il Consorzio C.A.DO.S. valuta periodicamente il grado di soddisfazione dei clienti/utenti adempiendo così alle funzioni di vigilanza e controllo affidategli dai Comuni. I risultati delle rilevazioni consentono di formulare una valutazione oggettiva dei servizi in atto e vengono pubblicati in una relazione concernente lo stato e la qualità dei servizi erogati. 21

23 Unità 6 Strutture al 12 Giugno 2007 C.A.DO.S.: struttura del Consorzio Assemblea Consortile Presidente Accossato Silvana Vice Presidente Mattioli Carla 22 Consiglieri (53) Sindaci dei Comuni di: Almese Alpignano Avigliana Bardonecchia Borgone di Susa Bruzolo Bussoleno Buttigliera Alta Caprie Caselette Cesana Torinese Chianocco Chiomonte Chiusa S.Michele Claviere Collegno Condove Druento Exilles Giaglione Gravere Grugliasco Mattie Meana di Susa Mompantero Moncenisio Novalesa Oulx Pianezza Rivoli Rosta Rubiana Salbertrand San Didero San Gillio San Giorio di Susa S.Ambrogio di Torino S.Antonino di Susa Sauze di Cesana Bruno Gonella Sergio Andreotti Carla Mattioli Francesco Avato Simona Pognant Mario Richiero Giuseppe Joannas Paolo Ruzzola Gian Andrea Torasso Sandro Dogliotti Roberto Serra Mauro Russo Renzo Pinard Domenico Usseglio Franco Capra Silvana Accossato Barbara Debernardi Carlo Vietti Gianfranco Joannas Milena Plano Sergio Calabresi Marcello Mazzù Cesare Bellando Mario Perotto Piera Favro Vittorio Perottino Ezio Rivetti Mauro Cassi Claudio Gagliardi Guido Tallone Andrea Tragaioli Michele Borletto Piero Biolati Loredana Bellone Stefano Cavallero Luigi Richard Garnero Bruno Allegro Antonio Ferrentino Erwin Strazzabosco

24 Sauze d Oulx Sestriere Susa Vaie Venaus Villarbasse Villardora Villarfocchiardo Com. Montana Val Sangone Coazze Giaveno Reano Sangano Trana Valgioie Roberto Faure Andrea Maria Colarelli Sandro Plano Lionello Gioberto Nilo Durbiano Maria Giuseppina Cavigliasso Susanna Oliva Luigi Franco Claudio Bertacco Paolo Allais Daniela Ruffino Piero Troielli Agnese Ugues Ezio Sada Giovanni Turello Giunta Consortile Presidente Segretario Consiglieri (6) Cidiu S.p.A. struttura societaria Soci Cidiu S.p.A. Azionisti (12) Alpignano Buttigliera Alta Collegno Druento Grugliasco Pianezza Rivoli Rosta San Gillio Villarbasse Com.Montana V. Sangone C.A.DO.S. Massimiliano Cavazzoni Sergio Camillo Sortino Michele Boulanger Luciano Frigieri Mauro Lavaselli Pasquale Morello Francesco Viano Antonella Zito Sergio Andreotti (Sindaco) Paolo Ruzzola (Sindaco) Silvana Accossato (Sindaco) Carlo Vietti (Sindaco) Marcello Mazzù (Sindaco) Claudio Gagliardi (Sindaco) Guido Tallone (Sindaco) Andrea Tragaioli (Sindaco) Stefano Cavallero (Sindaco) Giuseppina Cavigliasso Maria (Sindaco) Claudio Bertacco (Presidente) Massimiliano Cavazzoni (Presidente) Amministratori Cidiu S.p.A. Presidente Amministratore Delegato Consiglieri (5) Fabrizio Zandonatti Marco Lo Bue Roberto Canola Davide Cugno Giancarlo Fagiano Claudio Mauro Faliero Sarocchi 23

25 via Torino, Collegno (TO) tel fax

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