Ombudsman PostFinance Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office

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1 Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office Rapporto annuale 2011

2 Indice Ombudsman PostFinance Prefazione della presidentessa Pagina 3 Introduzione dell ombudsman Pagina 4 Retrospettiva e cifre Pagina 5 Come si svolge una conciliazione? Pagina 8 Casi esemplari e raccomandazioni Pratica 1: Apertura del conto annullata per mancanza di relazione con la Svizzera Pagina 9 Pratica 2: Mancato rispetto del limite di scoperto del conto Pagina 9 Pratica 3: Pagamento in contanti rifiutato per sospetto di riciclaggio di denaro Pagina 10 Pratica 4: Tasso di cambio sfavorevole Pagina 12 Pratica 5: Mancata esecuzione del pagamento Pagina 13 Pratica 6: Mancato rispetto del limite di prelievo Pagina 14 Pratica 7: Prelievo di contanti al Postomat Pagina 14 Pratica 8: Rifiuto di cancellazione di un esecuzione Pagina 15 La fondazione Pagina 16 Ombudsman e ufficio Pagina 16 Contatti vedi sotto Come raggiungerci? Ombudsman PostFinance Casella postale 586, 3000 Berna 7 Telefono Fax

3 Prefazione della presidentessa Ombudsman PostFinance Care lettrici, cari lettori, in base all incarico di fornitura del servizio di base conferitole dalla legge, PostFinance può permettere a tutti i cittadini domiciliati in Svizzera e a molti individui residenti in uno Stato confinante di aprire un conto presso le sue filiali. L azienda offre inoltre un ricco ventaglio di servizi finanziari nei settori di mercato Investimenti, Finanziamenti e Previdenza a un ampia cerchia di clienti. Nel 2011 si è assistito a un nuovo aumento sia del numero dei correntisti che del volume dei capitali depositati. Data la quantità e la complessità dei servizi offerti è inevitabile che di tanto in tanto si verifichino equivoci, frizioni o addirittura conflitti. Se il servizio clienti interno non è in grado di risolvere i reclami in modo soddisfacente, bisogna disporre di un soggetto indipendente e affidabile che sappia indicare ad ambo le parti la strada da seguire per poter mantenere il proprio rapporto o separarsi in maniera decorosa. Per offrire anche ai clienti PostFinance la possibilità di appellarsi gratuitamente a un organo di conciliazione imparziale in caso di divergenze di opinione con l istituto finanziario, la Posta Svizzera ha istituito la Fondazione Ombudsman PostFinance. Quest ultima elegge una personalità indipendente, che ricalca la figura del difensore civico, e mette a sua disposizione un ufficio di conciliazione. Per quanto sostenuta dalla Posta Svizzera, la fondazione è un ente completamente autonomo che garantisce l indipendenza e la neutralità dell ombudsman e dell ufficio di conciliazione. Da più di tre anni la carica di ombudsman di PostFinance è ricoperta dalla dr.ssa Carol Franklin Engler. L ombudsman non è un giudice, bensì un arbitro, un mediatore, che ha il compito non tanto di verificare la situazione giuridica, quanto di analizzare le circostanze specifiche dei singoli casi per proporre delle vie che consentano di giungere a una soluzione pacifica, possibilmente accettata da entrambe le parti, in modo da evitare l avvio di un procedimento giudiziario. Il terzo rapporto annuale dimostra che l Ombudsman PostFinance è riuscito a consolidare la sua posizione e a formulare soluzioni rapide ed eque per ogni genere di controversia anche in tempi difficili e per cause di modesto valore. Dr.ssa Marlis Koller-Tumler Presidentessa del Consiglio della fondazione 3

4 Introduzione dell ombudsman Ombudsman PostFinance Care lettrici, cari lettori, le richieste di conciliazione riflettono l andamento dell economia. Nel 2009, ad esempio, abbiamo ricevuto un numero particolarmente elevato di lamentele da parte di clienti che per via della crisi finanziaria hanno investito inconsapevolmente o addirittura contro la loro volontà in fondi «total return», mentre nel 2010 da persone che si sono dovute accollare costi extra per poter beneficiare degli interessi ipotecari in calo. Nell anno in esame non abbiamo individuato nessun argomento specifico, il che fa pensare che si stia tornando presumibilmente alla normalità. I ricorsi all Ombudsman PostFinance presentati nel 2011 sono stati un terzo in meno rispetto all anno precedente (2011: 64, 2010: 92). Dai 64 contatti sono scaturiti 38 (49) reclami, di cui 9 (14) trasformatisi in procedimenti abbreviati e 29 (35) in pratiche vere e proprie. Il 68% (82%) delle pratiche si è concluso positivamente e anche i procedi menti abbreviati hanno registrato un tasso di successo elevato, complessivamente pari al 74% (88%). Tutte le pratiche sono state chiuse con tempi di elaborazione inferiori a tre mesi. La distribuzione linguistica è rimasta sostanzialmente invariata rispetto all anno precedente (83% tedesco, 15% francese e 2% italiano). Nell anno di riferimento non sono state richieste conciliazioni in lingua inglese. L Ombudsman PostFinance punta a offrire ai clienti un punto di contatto di facile accesso a cui rivolgersi in caso di reclami. Il cliente deve tuttavia ricercare prima una soluzione direttamente con PostFinance in quanto l ufficio di conciliazione non funziona come ufficio reclami a valle dell istituto finanziario. Il nostro obiettivo è quello di trovare una soluzione equa per ambo le parti: per questo serve un soggetto esterno e neutrale che analizzi i fatti e il comportamento degli attori. A volte il caso nasce da una serie di eventi che evolvono in modo particolare, altre dalla comunicazione che si inceppa. E raramente esiste una Verità unica, chiara che tutti vedono e sentono nello stesso modo. Il nostro compito consiste, oltre che nel venire a capo dei fatti oggettivi, nel cercare di avvicinare i punti di vista delle parti. Dr.ssa Carol Franklin Engler Ombudsman 4

5 Retrospettiva e cifre Ombudsman PostFinance Nel nostro terzo anno di attività le persone che si sono rivolte all Ufficio di conciliazione Ombudsman PostFinance sono state complessivamente 64 (2010: 92). 26 (44) di questi contatti sono stati rappresentati da richieste che è stato possibile risolvere per telefono o per o che non erano di competenza del nostro ufficio di concilia zione. In quest ultimo caso abbiamo cercato di indirizzare i richiedenti verso il referente corretto: generalmente è il servizio clienti di PostFinance o la sezione reclami della Posta a costituire il primo punto di riferimento. In 9 (14) casi la soluzione era talmente chiara e palese che si è optato per il «procedimento abbreviato». Ciò significa che il problema viene inoltrato senza eccessive formalità ai nostri referenti presso PostFinance che, nella stragrande maggioranza dei casi, riescono a trovare una soluzione soddisfacente. In caso contrario il cliente può tornare a rivolgersi a noi: in questo caso viene aperta una pratica. Una richiesta di informazioni, un procedimento abbreviato fallito o un istanza di conciliazione diventano una pratica se l ufficio di conciliazione constata che sussistono tutte le condizioni per procedere all apertura del fascicolo. In sostanza si tratta di verificare se il cliente è in grado di descrivere in modo credibile i tentativi esperiti per trovare una soluzione con PostFinance. Inoltre sulla questione non devono pendere cause giudiziarie e si deve disporre di tutta la documentazione necessaria. Nell anno di riferimento le pratiche aperte sono state 29 (34). Tutte le pratiche sono state risolte in meno di tre mesi. A fine dicembre vi erano ancora 10 (7) pratiche in sospeso che al momento della stesura del presente rapporto a fine marzo 2012 risultavano essere integralmente evase. Una pratica è stata ritirata dopo la presa di posizione di PostFinance e di conseguenza le pratiche che fungono da base di calcolo sono 28 (35). 19 (35) proposte di conciliazione sono state accettate da ambo le parti, mentre in 9 (6) occasioni, cioè nel 31% (18%) dei casi, la conciliazione è stata purtroppo infruttifera. Ne consegue un tasso di successo pari al 68% (82%) che sale al 74% (88%) se si considera che anche i procedimenti brevi sono stati risolti con la soddisfazione dei clienti. Tutte le 9 (6) proposte di conciliazione respinte sono state rifiutate dai clienti. Numeri 2011/ Istanze di conciliazione e richieste di informazioni pervenute, di cui richieste di informazioni o consigli reclami, di cui procedimenti abbreviati 9 14 pratiche Pratiche concluse, di cui conciliazioni perfezionate conciliazioni non perfezionate 9 6 ritiro da parte del cliente dopo presa di posizione 1 1 Conclusioni con esito positivo 74% 88% 5

6 Motivi di reclamo Osservando le problematiche esposte dai clienti, si ottiene la seguente ripartizione. Motivi di reclamo PostFinance dal al Motivi di reclamo 2011/2010 Numero % Numero % Conti 23 36% 36 39% 2. Pagamenti ed e-finance 20 31% 19 21% 3. Carte (carte di debito e di credito) 8 13% 2 2% 4. Investimenti, crediti e ipoteche 4 6% 22 24% 5. Competenza, varie 9 14% 13 14% Totale % % Conti (36%) Pagamenti ed e-finance (31%) Carte (13%) Investimenti (6%) Competenza, varie (14%) Come nel 2010 la maggior parte dei reclami ha riguardato la tenuta del conto, l attività principale di PostFinance. Alcuni dei motivi principali dei reclami sono stati la mancata apertura di un conto o l annullamento della stessa a causa della mancanza di relazione con la Svizzera; il mancato pagamento di una grossa somma di denaro in contanti per sospetto di riciclaggio; il mancato rispetto dei limiti di scoperto concordati da parte di PostFinance; la richiesta di documenti non necessari a un erede universale in caso di decesso e il rifiuto di cancellazione di un atto esecutivo dal registro delle esecuzioni. Il cambiamento più significativo rispetto all anno precedente è stato il calo dei reclami relativi alle ipoteche estinte anticipatamente che costituivano, invece, un quinto delle pratiche di conciliazione trattate nel In compenso la percentuale di lamentele registrate nelle categorie «Pagamenti ed e-finance» e «Carte (carte di debito e di credito)» è cresciuta. Nel primo caso i reclami (2011: 31%, 2010: 21%) hanno riguardato principalmente i tassi di cambio sfavorevoli, la mancata esecuzione di pagamenti o l inosservanza dei limiti di prelievo sui conti Deposito che hanno generato costi inaspettati; nel secondo, invece, (2011: 13%, 2010: 2%) carte di debito rubate, prelievi misteriosi non eseguiti dal titolare della carta o denaro richiesto al Postomat che è stato «intascato» dal cliente successivo. Anche nel 2011 si sono verificati episodi di reclami dovuti a recapito erroneo della corrispondenza, mancata consegna di invii espresso o disturbo arrecato a un cliente in possesso di un numero telefonico che si differenziava solo in una cifra da quello di una filiale locale di PostFinance. Questi reclami sono stati inoltrati al rispettivo ufficio di competenza. Privati/ aziende Come nel 2010 la maggior parte dei reclami è stata presentata da privati: nell anno in esame i cittadini che si sono rivolti all ufficio di conciliazione sono stati 61, mentre le organizzazioni o le aziende solo tre 6

7 Somma oggetto dei reclami Come sempre, nella maggior parte dei casi, in gioco non c è denaro o comunque piccole somme. I reclami provengono da clienti che sentono di essere stati trattati ingiustamente e desiderano una spiegazione o delle scuse. Lingua dal al Nell anno in esame la somma contestata è stata di un terzo inferiore rispetto a quella elevata dell anno precedente, da ricondurre principalmente a casi di ipoteche estinte anticipatamente e a pochi altri reclami aventi come oggetto somme molto cospicue. Somma in contestazione CHF Reclami 2011 (%) Reclami 2010 (%) tedesca (83%) francese (15%) italiano (2%) oltre Somma in contestazione media (con valore della causa noto e dopo eliminazione della somma più bassa e di quella più elevata) CHF CHF Lingua A fronte di 64 (2010: 92) pratiche e richieste complessive, l 83% (86%) dei clienti si è rivolto all Ombudsman PostFinance in lingua tedesca, il 15% (12%) in francese e il 2% in italiano, il che riflette la composizione e varietà demografica del Paese. Nell anno in esame non è stata presentata nessuna richiesta di conciliazione in lingua inglese. 7

8 Come si svolge una conciliazione? Ombudsman PostFinance L Ombudsman PostFinance è competente per i reclami dei clienti relativi a operazioni effettuate tramite o con l istituto e cerca una soluzione accettabile sia per il cliente che per PostFinance con la collaborazione di entrambi. Tutti i clienti di PostFinance possono usufruire dei servizi dell ufficio di conciliazione se hanno già provato a ricercare una soluzione con PostFinance. Oltre alla procedura esatta da seguire su sono contenuti anche i relativi moduli e le spiegazioni. L ufficio di conciliazione decide in maniera indipendente sulla propria competenza e sull apertura di una procedura di conciliazione. Tale organo gestisce ad esempio i reclami relativi alla qualità del servizio clienti, a problemi legati a commissioni, bonifici errati, informazioni scorrette. L Ombudsman PostFinance non è competente per questioni generali di politica commerciale e tariffaria per questioni astratte di diritto ed economia per i casi che sono già oggetto di intervento delle autorità o di procedimenti giudiziari per questioni che hanno già costituito oggetto di un procedimento di conciliazione tra le parti. Il procedimento è gratuito per tutti i clienti. La proposta di soluzione di una pratica è inappellabile, anche se nessuna delle parti è obbligata ad accettarla. Tutte le parti in causa sono libere di interrompere la mediazione dell ufficio di conciliazione o di adire le vie legali una volta ottenuta la proposta di soluzione. Arrivo richiesta di conciliazione Conferma ricezione 2 giorni Scansione e invio a PostFinance per parere 5 giorni Parere PostFinance 30 giorni Eventuali chiarimenti presso il cliente / PostFinance Elaborazione proposta conciliazione e invio 20 giorni Accettazione / rifiuto 10 giorni Eventuale rielaborazione Conferma di accettazione / rifiuto 5 giorni Obiettivo: chiudere il 90% delle pratiche entro tre mesi 8

9 Casi esemplari e raccomandazioni Ombudsman PostFinance Per la tutela della privacy i casi citati vengono presentati mantenendo l anonimato. Conti Pratica 1: Apertura del conto annullata per mancanza di relazione con la Svizzera Il signor P. desidera aprire un conto presso PostFinance e chiede se può farlo nonostante abbia la cittadinanza tedesca e viva in Portogallo. Gli viene assicurato che ciò non comporta nessun tipo di problema, ma gli viene precisato che dovrà essere presente di persona all apertura del conto. Il signor P. richiede il materiale informativo, prende un volo per la Svizzera e apre il conto. Qualche giorno dopo, al rientro in Portogallo, chiede se può già utilizzare il conto. A questo punto gli viene comunicato che non può detenere nessun conto presso PostFinance perché, oltre a non vivere in Svizzera, non ha nessun tipo di relazione con il Paese. Il signor P. non critica la politica di accettazione dei clienti adottata da PostFinance, ma si lamenta di aver ricevuto delle informazioni errate e richiede il rimborso delle spese sostenute (400 euro per il volo, l albergo e il taxi), oltre a un indennizzo per il tempo perso per il viaggio e alla restituzione dei 1000 euro versati. PostFinance spiega che durante la consulenza orale il signor P. aveva indicato il suo indirizzo in Germania, assicurando di continuare a essere registrato a tale indirizzo. Sulla base di queste informazioni il consulente era convinto che il signor P. presentasse i requisiti richiesti per l apertura di un conto presso la Posta Svizzera, ovvero il fatto di vivere in Svizzera o in un Paese confinante e avere qui il centro dei propri interessi principali. Di conseguenza aveva proceduto all apertura di un conto provvisorio a nome del cliente su cui era possibile effettuare solo accrediti. Dal controllo successivo della registrazione scritta e della documentazione è emerso invece che il signor P. non soddisfaceva le condizioni richieste per l apertura del conto. PostFinance si scusa del disguido e della gestione inefficiente della pratica, precisando che il signor P. avrebbe potuto essere informato già durante il colloquio telefonico della politica di accettazione dei clienti e di eventuali problemi legati al possesso di un indirizzo in Portogallo. PostFinance è pronta a rimborsare al signor P. i costi sostenuti per il volo, l albergo e il taxi, la somma versata e inoltre l importo di 100 euro per il tempo perso per gli spostamenti. Il problema Da un lato il signor P. ha fornito informazioni contrastanti sul centro dei suoi interessi principali e dall altro il consulente di PostFinance non ha segnalato subito al cliente gli eventuali problemi legati all apertura del conto. L ombudsman consiglia Comunicate al consulente PostFinance tutte le informazioni già al primo colloquio e compilate i moduli con dati identici e corretti. Eviterete così equivoci e seccature. Pratica 2: Mancato rispetto del limite di scoperto del conto Il signor L. è titolare di un conto formazione presso PostFinance. Poiché il cliente ha il vizio del gioco, all apertura del conto si stabilisce che lo scoperto di conto non è ammesso. Ciononostante il cliente riesce ad andare sotto di 980 franchi. La sorella del signor L. che controlla lo stato del conto e che aveva fatto affidamento sul fatto che il fratello non potesse realizzare scoperti che con la sua paga da apprendista riuscirebbe a stento 9

10 a pagare, si rivolge a PostFinance. Quest ultima fissa ora il limite di sco perto a zero, ma pretende che l importo scoperto venga saldato. Con la procedura di conciliazione la signora L. punta a far sì che il limite di scoperto di zero franchi venga effettivamente applicato e che i 980 franchi e le spese di sollecito vengano sostenute da PostFinance. PostFinance si scusa dell errore e si dichiara disposta ad accollarsi l intero importo. Il problema In fase di apertura del conto non si è prestata attenzione all indicazione del titolare del conto che specificava di non volere nessuno scoperto di conto. L ombudsman consiglia Nei primi mesi successivi all apertura del conto il limite di scoperto viene tenuto basso e viene in seguito portato progressivamente a 1000 franchi. Se non desiderate nessuna possibilità di scoperto comunicatelo per tempo a PostFinance e accertatevi che la vostra richiesta venga effettivamente rispettata. In questo modo potrete contenere il più possibile gli eventuali danni e reagire tempestivamente. Pratica 3: Pagamento in contanti rifiutato per sospetto di riciclaggio di denaro La signora T., cittadina tedesca, apre un conto privato in euro, firma i documenti di identificazione e dimostra la sua identità esibendo il passaporto. Le viene assicurato che può prelevare in contanti in qualsiasi momento anche somme elevate. Successivamente PostFinance le comunica di aver smarrito i documenti d identificazione e la in vita pertanto a ricompilarli. A questo punto la signora T. inoltra una richiesta di chiusura del conto in cui specifica di voler prelevare in contanti l intera somma depositata sul conto ( euro) per poter partecipare a un asta per l acquisto di un immobile, possibile solo dietro pagamento in contanti. PostFinance comunica che il prelievo in contanti di una somma così inconsueta ed elevata è piuttosto complesso. La signora T. segnala l esistenza di un documento scritto di PostFinance in cui le viene confermato il prelievo in contanti. Dato che il denaro non le viene messo a disposizione per tempo la cliente è costretta a disdire un appuntamento con l agente immobiliare, motivo per cui richiede un risarcimento di 5000 franchi. In uno scritto successivo la signora T. lamenta di non aver ancora ricevuto l accredito dei euro sul suo conto nonostante l accordo preso con PostFinance, a cui richiede pertanto anche il rimborso dei 700 euro di interessi persi. Nella lettera di risposta PostFinance spiega che un bonifico da un conto individuale della signora T. presso una banca svizzera di un importo di circa euro ha comportato un blocco del conto a causa di un avviso generato automaticamente dal sistema di monitoraggio del traffico dei pagamenti per via dell importo della trans azione. In questi casi PostFinance è tenuta, in base all art. 6 cpv. 2 lett. a LRD, a procedere a ulteriori accertamenti, motivo per cui invita la signora T. a compilare il questionario allegato. La signora T. esige di prelevare l intero capitale versato in contanti. Post Finance non accetta, ma offre alla cliente la possibilità di trasferire il denaro su un altro conto in Svizzera o all estero. La transazione viene eseguita qualche giorno più tardi. PostFinance ricostruisce la vicenda e i retroscena come segue: già all inizio degli accertamenti la signora T. aveva manifestato la sua intenzione di chiudere il conto e prelevare il capitale in contanti. A questo punto le era stato comunicato che il prelievo a breve termine della somma indicata in contanti non era possibile per i seguenti motivi: la relazione commerciale era stata appena avviata e la cliente era sconosciuta la provenienza dei valori patrimoniali depositati (in particolare la relativa origine economica) in tale data non era chiara il prelievo in contanti di un importo così elevato era inconsueto e non plausibile per l acquisto di un immobile in sé 10

11 Alla luce dei motivi sopraelencati si sarebbero originati degli indizi che lasciavano pensare a un affare problematico in base alle caratteristiche di rischio indicate nella Legge sul riciclaggio di denaro e che non consentivano, quindi, di approvare il repentino deflusso dei valori in contanti prima della conclusione degli accertamenti. PostFinance puntualizza di non aver mai limitato la possibilità generale di disporre dei valori patrimoniali, offrendo la possibilità alla cliente di trasferire in ogni momento il suo capitale su un conto svizzero o estero, ma semplicemente di aver escluso un deflusso di contanti dell entità indicata al fine di assicurare la costante trasparenza del flusso di capitale in base al principio del cosiddetto «paper trail». PostFinance nega inoltre di aver dato delle conferme concrete alla cliente circa la possibilità di prelievo in contanti, specificando che anche lo scritto da lei citato non conteneva alcuna assicurazione in tal senso. Il passaggio in questione affermava semplice mente che è possibile disporre dell avere in conto senza preavviso (come ad es. per depositi a termine). PostFinance precisa che la possibilità generale di disporre del capitale è stata garantita in ogni momento e che solo la possibilità di effettuare il prelievo in contanti è stata limitata. Le informazioni fornite dalla cliente nel corso degli accertamenti per giustificare l origine dei fondi e il motivo del prelievo in contanti non sono stati sufficienti a sbloccare i mezzi per procedere al pagamento in contanti fino alla fine. Sono stati in particolare i dati relativi allo scopo del trasferimento a PostFinance e al motivo del prelievo in contanti a essere ritenuti contraddittori. È possibile escludere che il trasferi mento a PostFinance sia stato motivato dalle condizioni più vantaggiose dato che il conto non è stato aperto per investire il capitale, bensì per consentire un pre lievo di contanti a breve termine. Inoltre le indicazioni di un presunto affare immobiliare non sono risultate credibili dato che un operazione di questo tipo deve essere accompagnata, anche in Germania, da un atto notarile. Anche il fatto che al momento della richiesta non fosse stato stilato ancora nessun contratto autorizza a escludere l ipotesi di un imminente acquisto immobiliare, tanto più che le compravendite immobiliari in contanti non sono comuni e non costituiscono la prassi corrente neanche per le aste. La pista dell acquisto immobiliare è stata confutata altresì dal fatto che la richiedente abbia dovuto spostare solo un appuntamento con l agente immobiliare, figura che, tra l altro, non si occupa né delle vendite né delle aste, ma semplicemente delle intermediazioni. L ombudsman comprende il risentimento della signora T., ma trova anche ragionevole il fatto che PostFinance non abbia voluto autorizzare nessun pagamento in contanti prima di aver chiarito i motivi e i retroscena dell operazione. Diversamente Post Finance non potrebbe rispettare gli obblighi previsti dalla legge sul riciclaggio di denaro. L ombudsman reputa contraddittorie anche le spiegazioni fornite dalla signora T.: la cliente ha indicato come causale della transazione le condizioni più vantaggiose di PostFinance, ma alla domanda successiva ha risposto che il motivo del prelievo e del riutilizzo dei fondi depositati è costituito da un acquisto immobiliare. Circa la questione che PostFinance abbia assicurato alla cliente la possibilità di prelevare in ogni momento anche somme cospicue in contanti, si tratta con ogni probabilità di un malinteso: la signora T. ha interpretato l affermazione che in caso di conto privato non è necessario nessun preavviso per prelevare il capitale disponibile come la possibilità di effettuare un prelievo in contanti in quanto direttamente interessata solo a questa possibilità, non contemplata, invece, da PostFinance. Alla luce dei fatti sopra esposti l ombudsman è giunto alla conclusione che la decisione di PostFinance di non autorizzare il prelievo in contanti è stata corretta. La signora T., infatti, non è riuscita a dimostrare in modo convincente che con tale prelievo non venissero perseguiti scopi contrastanti con la strategia del denaro pulito di PostFinance 11

12 e, di conseguenza, non hadiritto ad alcun indennizzo dato che il comportamento dell istituto finanziario è stato corretto. La signora T. non concorda con le argomentazioni fornite e rifiuta la proposta di conciliazione. Il problema Anche se per alcuni clienti può sembrare seccante e fastidioso, PostFinance è tenuta ad attenersi a tutte le disposizioni legali vigenti, comprese quelle che stabiliscono che gli importi elevati non possono essere pagati in contanti senza spiegazioni plausibili. A ciò si aggiunge il fatto che a volte entrambe le parti ascoltano solo quello che si aspettano e vogliono sentirsi dire. L ombudsman consiglia Come cliente chiarite prima esattamente con la vostra banca quello che può fare o non può fare. Leggete tutte le informazioni con attenzione e possibilmente senza pregiudizi e non interpretatele liberamente come risposta alle vostre esigenze. Pagamenti ed e-finance Pratica 4: Tasso di cambio sfavorevole Sabato 5 marzo il signor G. ordina l esecuzione di un bonifico dal suo conto postale su un conto USA con scadenza lunedì 7 marzo. Per poter beneficiare di un tasso di cambio il più possibile vantaggioso da alcuni mesi controlla i tassi di cambio riportati sul sito di PostFinance e utilizza la calcolatrice online disponibile nella sezione relativa a Giro international e ai costi dei versamenti all estero per calcolare l importo da versare. In base a questo calcolo online e applicando un tasso di cambio pari a , al momento della registrazione dell ordine gli franchi equivalgono a dollari US. Sulla conferma del bonifico che il signor G. riceve il giorno della sca denza è riportato un tasso di cambio pari a , da cui risulta un importo totale di dollari. La differenza rispetto al calcolo online è di dollari. Il signor G. contatta quindi PostFinance da cui riceve una risposta che ritiene insoddisfacente. Il cliente richiede da un lato la rettifica del calcolo sul sito web e dall altro un rimborso della differenza di cambio. PostFinance spiega che il signor G. ha eseguito un bonifico di franchi per gli USA attraverso il canale e-finance il giorno venerdì 4 marzo. L ordine è stato evaso il primo giorno lavorativo successivo, lunedì 7 marzo, al corso aggiornato di tale giornata, ovvero di , da cui è risultato un importo pari a dollari. I tassi di cambio giornalieri così come le operazioni eseguite da PostFinance sono strettamente legati alla situazione economica del mercato. Ciascun istituto finanziario fissa individualmente i propri corsi di cambio, il che spiega le differenze tra i singoli istituti. In genere viene fissato il tasso medio interbancario delle rispettive valute e, a seconda dell importo e del tipo di prodotto, viene applicato un margine. Per i bonifici all estero si tiene conto del corso delle divise. I pagamenti registrati in e-finance non vengono eseguiti immediatamente, ma nei giorni bancari lavorativi poco dopo mezzanotte (tranne per il prodotto «Giro international urgent»). Dato che i tassi vengono ridefiniti ogni giorno e in caso di forti oscillazioni anche più volte nell arco della stessa giornata, non è possibile garantire che il tasso in vigore al momento della registrazione dell ordine corrisponda a quello vigente al momento dell esecuzione dello stesso. Inoltre i tassi di cambio pubblicati sul sito rappresentano dei valori indicativi. Prima di eseguire la transazione il signor G. ha consultato i tassi di cambio sulla pagina internet dedicata al calcolo dei pagamenti esteri, dove, a causa di un errore di calcolo del tutto indipendente dal cliente, è stato visualizzato 12

13 il corso d acquisto anziché quello di vendita. PostFinance è a conoscenza dell errore e sta cercando di eliminarlo il più rapidamente possibile. L istituto precisa che in linea di massima un cliente non può contare di ricevere il corso di calcolo calcolato esattamente perché quest ultimo non è vincolante ed è indicato chiaramente come valore indicativo. Il bonifico del signor G. è stato eseguito correttamente al corso aggiornato del 7 marzo. A causa del calcolo errato riportato sul suo sito web, PostFinance è tuttavia pronta a rimborsare la differenza di cambio. Il corso d acquisto al 7 marzo ammontava a e il corso di vendita a La differenza di cambio era di , ovvero di dollari (controvalore di circa franchi). L ombudsman ritiene equa la proposta indicata dato che sulla pagina di calcolo Post- Finance specifica che i corsi visualizzati servono solo a titolo informativo e sono da considerare valori indicativi che, di conseguenza, non vengono garantiti. Pertanto l istituto non è tenuto a rimborsare gli altri danni rivendicati dal signor G. Il cliente accetta la proposta. Il problema Molti istituti mettono a disposizione degli ausili per il calcolo sul loro sito internet (ad es. per ipoteche, corsi di cambio, premi assicurativi o della cassa malati). Pur essendo utili, tali dati devono essere considerati valori di riferimento e non promesse. L ombudsman consiglia Vi consigliamo di utilizzare questo strumento solo a titolo indicativo. Se desiderate ricevere dei dati precisi vi invitiamo a richiederli direttamente all istituto. Se siete titolari di un conto in valuta estera potete effettuare acquisti vincolanti di valute telefonando a PostFinance Operazioni in divise tra le 8.00 e le dei giorni lavorativi. Pratica 5: Mancata esecuzione del pagamento La signora H. paga due bollette del telefono allo sportello (per un totale di franchi) e riceve due timbri sul libretto postale a conferma dell esecuzione dell operazione. Ciononostante riceve un sollecito dalla compagnia telefonica e richiede quindi a Post- Finance una prova dell effettiva esecuzione del pagamento. PostFinance comunica che le prime ricerche non hanno avuto alcun riscontro e che anche il secondo tentativo avviato in seguito all intervento dell ombudsman ha avuto esito negativo. Poiché la signora H. ha eseguito contemporaneamente 31 versamenti, tutti confermati dal timbro apposto sul libretto postale, PostFinance parte dal presupposto che entrambe le bollette non siano state scannerizzate e di conseguenza, anche se effettivamente pagate dalla cliente, non siano state saldate alla compagnia telefonica. PostFinance intende rimediare alla situazione e, per scusarsi del disguido, propone di versare 30 franchi extra alla signora H. La proposta di conciliazione viene accettata. Il problema In presenza di numero elevato di pagamenti può succedere che non tutti i bollettini vengano scannerizzati perché a volte restano appiccicati tra loro o non vengono elaborati accuratamente dal personale. L ombudsman consiglia Se ricevete un sollecito per un versamento che avete eseguito segnalatelo subito a PostFinance. In questo caso l ombudsman consiglia all istituto di dare fiducia alla cliente a patto che sia in grado di dimostrare di aver pagato la fattura. 13

14 Pratica 6: mancato rispetto del limite di prelievo La signora O. intende acquistare un appartamento e telefona a PostFinance per chiedere se può versare franchi sul suo conto e-deposito e in seguito trasferirli senza problemi alla sua banca in Francia. La consulente conferma alla signora O. che ciò è possibile e aggiunge che, data la somma cospicua, può anche aiutarla a ottenere un tasso di cambio vantaggioso. A questo punto la cliente trasferisce circa franchi da vari conti bancari sul suo conto e-deposito, indicando sempre come causale «acquisto appartamento». Durante i trasferimenti scopre che non è possibile prelevare più di franchi all anno senza preavviso. Ciononostante lei riesce a trasferire con successo franchi in tre tranche. PostFinance le addebita però 2300 franchi per le transazioni. Pur ammettendo di non essersi informata a sufficienza sulle condizioni applicate dall istituto, la signora O. sottolinea di aver ricevuto delle indicazioni scorrette dalla prima consulente al telefono e si dichiara disposta a pagare la penale per i franchi già presenti sul suo conto, ma non per la parte eccedente. PostFinance precisa che il conto Deposito genera un tasso d interesse privilegiato dato che diversamente l istituto investe il denaro a medio termine. Per questo è possibile effettuare dieci prelievi per tutti i conti Deposito per un importo complessivo massimo di franchi all anno senza commissioni e senza preavviso. I prelievi successivi sono, invece, a pagamento. All apertura del conto la signora O. ha accettato le condizioni vigenti; inoltre ogni volta che viene richiesto un trasferimento di importo superiore a franchi viene visualizzato un messaggio d avviso. In questo caso Post- Finance è disposta, in via del tutto eccezionale, a farsi carico di metà dei costi indicati. La proposta di conciliazione viene accettata. Il problema Spesso e volentieri i clienti si dimenticano di leggere le Condizioni generali e generano così costi inutili. L ombudsman consiglia Leggete attentamente le Condizioni generali e quando eseguite delle transazioni online fate attenzione ai pop-up o ad altri avvisi. Carte Pratica 7: Prelievo di contanti al Postomat La signora V. infila la carta EC di una banca nel Postomat e seleziona l importo di 500 franchi per il prelievo. Dato che il suo bambino inizia a piangere, la cliente interrompe la transazione senza però ritirare nessuna banconota dal Postomat e si allontana. Il giorno successivo si accorge che dal suo conto bancario sono stati prelevati 500 franchi. A questo punto si rivolge più volte alla sua banca che la invita a contattare PostFinance e viceversa. Alla fine scopre da PostFinance che il Postomat emette il denaro anche se è stato schiacciato il tasto stop. Avendo lavorato come ingegnere software presso una banca, la signora V. sa che si tratta di un errore del software. La cliente richiede, da un lato, che le vengano rimborsati i 500 franchi del prelievo in quanto l errore non è imputabile a sua negligenza, bensì a un difetto del software PostFinance e, dall altro, che l errore venga eliminato o perlomeno segnalato a tutti gli utenti. Dai file log di PostFinance risulta che la signora V. ha confermato l importo di 500 franchi premendo il tasto OK, ha ritirato la carta e che il denaro è stato prelevato all ultimo minuto poco prima di essere risucchiato dal Postomat. Dalle registrazioni non risulta 14

15 che la cliente abbia premuto il tasto stop. PostFinance spiega che l importo viene autorizzato negli appositi sistemi di PostFinance non appena viene confermato da un utente premendo il tasto OK. Dopo tale autorizzazione il denaro deve essere erogato per evitare che vi siano differenze tra l importo effettivamente pagato e quello contabilizzato. Non si tratta quindi di un errore di software. Poiché il denaro è stato ritirato all ultimo minuto PostFinance presume che qualcuno abbia colto l allettante occasione subito dopo che la signora V. si è allontanata dal Postomat. Anche se dal suo punto di vista il prelievo si è svolto correttamente, PostFinance è disposta in via del tutto eccezionale a rimborsare alla cliente la somma in questione. La proposta di conciliazione viene accettata. Il problema Molti clienti credono che il tasto stop interrompa in qualsiasi momento la transazione, cosa che invece non avviene dopo aver premuto il pulsante OK. L ombudsman consiglia Quando eseguite un prelievo portate a termine la transazione oppure interrompetela prima di premere il tasto OK. Competenza, varie Pratica 8: Rifiuto di cancellazione di un esecuzione Il signor M. spiega all ombudsman di aver ricevuto un esecuzione senza sollecito da PostFinance in seguito all apertura di un conto e di aver pagato i 200 franchi richiesti. Ora, a distanza di due anni, il cliente necessita con urgenza di una casa e richiede l estratto dell ufficio di esecuzione al Comune. Con estremo disappunto scopre che l atto è registrato. Nonostante le numerose telefonate PostFinance non è disposta a far cancellare la registrazione dal registro delle esecuzioni, richiesta invece dal signor M. che desidera esibire un estratto dell ufficio di esecuzioni pulito per la ricerca della casa. PostFinance spiega che al momento dell apertura del conto è stato fissato un limite di scoperto di 200 franchi, subito superato dato che due settimane dopo il saldo del conto era pari a franchi. Poiché il conto non è stato pareggiato dopo 30 giorni, PostFinance ha inviato un primo sollecito, a cui ne è seguito un secondo dopo altri quindici giorni e infine un terzo spedito dal servizio d incasso interno. In seguito il signor M. ha convenuto con PostFinance di presentare una proposta di pagamento rateale e, non avendolo fatto, PostFinance ha avviato l esecuzione. PostFinance precisa che in linea di massima cerca di trovare una soluzione consensuale in questi casi dato che chiunque può trovarsi prima o poi in una situazione di difficoltà. Il signor M. però non si è dimostrato collaborativo e pertanto è stato necessario procedere per vie legali. In linea di massima, anche per tutelare i creditori futuri, PostFinance non richiede la cancellazione degli atti dal registro delle esecuzioni tranne nel caso in cui l errore sia imputabile all istituto stesso. L ombudsman non riesce ad appurare il motivo per cui il signor M. non abbia preso atto dei primi due solleciti. Il fatto che dopo il terzo sollecito il cliente si sia messo in contatto con PostFinance fa pensare che fosse a conoscenza dell ultimo step. L ombudsman non riesce a comprendere la ragione per cui il cliente non abbia proposto un contratto di pagamento rateale, evitando così l esecuzione, mentre ritiene credibile lo svolgimento degli eventi ricostruito e datato con precisione da PostFinance. Nella proposta di conciliazione l ombudsman spiega che il registro delle esecuzioni documenta in linea di massima lo svolgimento di un procedimento esecutivo. Di norma 15

16 le registrazioni non vengono cancellate, ma dopo cinque anni possono essere consultate solo dai tribunali e dalle autorità amministrative. La cancellazione è possibile solo se l esecuzione viene annullata o sospesa da una sentenza o da un ricorso, se viene revocata nel caso in cui il debitore richieda il rimborso dell importo appellandosi al tribunale in seguito a un esecuzione illecita oppure se viene ritirata dal creditore. Ciò significa che la registrazione continua a esistere anche se il debitore salda il debito dopo aver ricevuto un precetto esecutivo. L ombudsman si rammarica delle seccature lamentate dal signor M., ma non è in grado di riscontrare irregolarità in relazione all estratto del registro delle esecuzioni. A giudizio dell ombudsman non si deve procedere ad alcuna cancellazione. Il signor M. respinge la proposta di conciliazione. Il problema Alcune persone non sono consapevoli di che cosa implichi esattamente un esecuzione. Oltre al fatto di dover pagare dei costi extra per un debito giustificato, l esecuzione può essere consultata da chiunque nel registro delle esecuzioni per un periodo di cinque anni. Ciò può rendere più complessa la ricerca di un abitazione o di un posto di lavoro. L ombudsman consiglia Fate tutto il possibile per evitare un esecuzione se sapete che l importo è effettivamente dovuto. Cercate di trovare per tempo un accordo con il creditore che spesso è disponibile a ricercare una soluzione consensuale. 16

17 La fondazione Ombudsman PostFinance La fondatrice Fondatrice della Fondazione Ombudsman PostFinance è «La Posta Svizzera», che ne è finanziatrice unica. Il Consiglio di fondazione Marlis Koller-Tumler, presidente La dott.ssa Marlis Koller è presidente dell autorità di conciliazione Berna-Mittelland, docente di diritto svizzero ed europeo del consumo all Università di Berna e vicepresidente della Commissione federale del consumo (CFC). Reiner Eichenberger Il prof. dr. Reiner Eichenberger è professore ordinario di scienza delle finanze all Università di Friburgo (Svizzera) e direttore di ricerca del CREMA (Center for Research in Economics, Management, and the Arts). Settori di specializzazione: politica economica e finanziaria, analisi economica del processo politico e delle istituzioni. È condirettore di Kyklos, membro della Commissione federale delle comunicazioni (ComCom) ed è stato giudice a titolo accessorio presso la Commissione federale di ricorso in materia di concorrenza. Armin Brun Armin Brun è responsabile Mercato e distribuzione, sostituto responsabile Post Finance e membro della direzione. Al termine degli studi in economia ha seguito una formazione post-diploma in gestione bancaria e una formazione complementare in competenze gestionali. Ha collaborato con la Luzerner Kantonalbank, presso cui ha ricoperto varie funzioni a livello di marketing, vendita e gestione. Nel 2001 è passato a PostFinance. Ombudsman e ufficio L ombudsman Carol Franklin Engler La dr.ssa Carol Franklin ha lavorato per vent anni presso Swiss Re, di cui 16 nel settore della riassicurazione dei rischi aeronautici, tre come responsabile del personale del gruppo e uno nel comitato direttivo della divisione Europa. Dal 1999 al 2002 è stata presidente di WWF Svizzera. Da gennaio 2005 a maggio 2009 è stata ombudsman presso ombudscom, l ufficio di conciliazione delle telecomunicazioni. È inoltre presidente del consiglio di amministrazione di Forests for Friends AG e The Tree Partner Company AG e membro del comitato etico INVERA Investment Ethics Research & Advisory AG. L ufficio L ombudsman ha a disposizione un ufficio (studio legale dr. Oliver Sidler) che cura l attività corrente. 17

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