Semplificare la gestione delle password per il service desk IT SOLUTION WHITE PAPER

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1 Semplificare la gestione delle password per il service desk IT SOLUTION WHITE PAPER

2 Sommario Introduzione...1 L importanza dell automazione...2 Il ruolo della gestione delle password nelle aziende moderne...3 Meno pressioni sugli analisti di supporto...3 I costi del supporto delle password...4 La gestione delle password al livello zero...4 Utenti finali più autonomi...5 Sincronizzazione trasparente delle password...5 Rendimento più elevato degli analisti di supporto...6 Dalla gestione delle password alla gestione delle identità...7

3 Introduzione Nell ultimo decennio, molte organizzazioni hanno riconosciuto i vantaggi cruciali che il service desk IT apporta ai clienti interni ed esterni. Oggi, di fronte al ruolo sempre più essenziale dell IT e alla sua crescente complessità si cerca di alleggerire il carico di lavoro del service desk, mettendo gli utenti in condizione di risolvere alcuni dei problemi più semplici mediante funzioni self-service. Attraverso l automazione di alcuni processi di uso frequente, come il ripristino delle password, il dipartimento IT può migliorare l efficienza del service desk e, allo stesso tempo, consentire agli utenti. di risolvere autonomamente una parte dei problemi mediante tecnologie self-service. In questo documento: > Vengono esaminati i vari aspetti legati alla gestione delle password, incluse le capacità di supporto generali, le implicazioni economiche delle soluzioni e i livelli di soddisfazione dei clienti e del personale di assistenza IT > Vengono presentati i vantaggi delle funzioni self-service per gli utenti > Viene analizzato il valore derivante dall integrazione della gestione delle password in una soluzione completa di service desk

4 L importanza dell automazione Il service desk è il primo punto di contatto tra gli utenti e il dipartimento IT. Gli analisti del service desk ricevono chiamate su una molteplicità di problemi, alcuni semplici ma che richiedono lunghe procedure (come il ripristino delle password), altri più complessi (errori di sistema). Per rispondere a queste chiamate, la maggior parte delle organizzazioni adotta tre livelli di supporto, che partono dal service desk IT di livello 1 e proseguono ai livelli 2 e 3 in proporzione alla complessità, alle implicazioni e ai costi dei problemi. Il livello 2 richiede personale tecnico che conosca lo sviluppo delle applicazioni, mentre al livello 3 sono richieste risorse strategiche dell azienda. Non è un caso che il costo per transazione sia direttamente correlato al livello di supporto, e che aumenti sensibilmente quando si passa ai livelli più elevati. In genere, i costi delle transazioni di livello 1 variano da 10 a 37 dollari, mentre quelli delle transazioni di livello 2 o 3 possono salire rapidamente a oltre 100 dollari per incidente. 1 Per migliorare l efficienza e ridurre i costi, le organizzazioni valutano l introduzione di un nuovo livello di supporto automatizzato il livello 0. L obiettivo del supporto di livello 0 è quello di risolvere rapidamente gli incidenti mediante strumenti automatizzati, che richiedano un intervento minimo e comportino perciò costi estremamente ridotti. L uso efficiente di questi strumenti permette di ridurre il costo delle chiamate a meno di 10 dollari. Gartner 1 classifica le chiamate nel modo seguente: >..Richieste di assistenza: richieste di assistenza o controlli di stato riguardanti una serie di offerte di. servizi di supporto specifici > Installazioni, spostamenti, aggiunte e modifiche (IMAC): chiamate che richiedono modifiche all infrastruttura IT e che non risultano da problemi dell infrastruttura IT > Procedure: chiamate riguardanti le modalità di accesso o di utilizzo delle risorse IT > Sicurezza delle password: chiamate mirate degli. utenti finali riguardanti la creazione o la riacquisizione. di privilegi di accesso alle risorse IT > Interruzioni di servizio: chiamate di tipo guasto/ correzione che interessano un gruppo numeroso di utenti; sono spesso seguite da un elevato volume di chiamate al service desk allo scopo di comunicare dati, richiedere informazioni o esprimere lamentele riguardo all accesso o all utilizzo delle risorse IT > Guasto/correzione: chiamate riguardanti l impossibilità dell utente di accedere o utilizzare le risorse IT a causa di problemi funzionali Impatto della gestione delle password sulle chiamate al service desk Guasto/correzione Richieste di assistenza IMAC Interruzioni di servizio Sicurezza delle password Procedure Figura 1. Impatto della gestione delle password sulle chiamate. al service desk Come appare nella Figura 1, la sicurezza delle password rappresenta una considerevole percentuale delle chiamate ricevute dal service desk. Si immagini perciò quale impatto potrebbe avere sull efficienza del service desk una funzionalità di gestione delle password erogata agli utenti come servizio di livello 0 nell ambito di un offerta self-service automatizzata o come funzionalità integrata direttamente nell ambiente di service desk.

5 La gestione delle password nelle aziende moderne Molte organizzazioni, sia di grandi che di piccole dimensioni, hanno adottato le password come metodo principale per l autenticazione degli utenti. Questo approccio, pur rappresentando un metodo di protezione affidabile, solleva una serie di problemi per quanto riguarda la gestione delle password, sia per gli utenti finali che per il personale di supporto IT. Negli ambienti IT aziendali, ormai piuttosto complessi, gli utenti hanno accesso a un numero elevato di applicazioni che richiedono criteri di autenticazione differenti. Questa molteplicità di servizi è un esigenza irrinunciabile delle aziende moderne, ma la gestione di un ampio insieme di password può richiedere molto tempo e comporta una serie di svantaggi. Alcuni dei problemi principali con cui si scontrano le organizzazioni di supporto IT e gli utenti dei servizi sono. i seguenti: >..Una considerevole percentuale delle chiamate di assistenza riguarda interventi di ripristino delle password (mediamente il 30% sul totale delle chiamate). >..Gli utenti richiedono troppe password, perciò tendono. a dimenticarle. >..Le password non sono conformi ai criteri interni, perciò offrono un grado di sicurezza inadeguato. >..Molte password vengono scelte per essere facili da ricordare, perciò risultano semplici anche da indovinare (ad esempio, un utente di nome Paolo Rossi che abbia accesso a tre sistemi potrebbe scegliere queste password: PRossi001, PaoloD4, PR1001). >..Le password non vengono sostituite regolarmente e non esiste uno standard aziendale applicato a tutti i sistemi e le applicazioni. >..Le password vengono spesso riciclate e riutilizzate o, in alcuni casi, vengono semplicemente allungate (ad esempio, la password MUSTANG diventa MUSTANG01). >..Gli utenti scrivono le password e le conservano sotto la tastiera, su lavagnette cancellabili, su blocchi per appunti o sul retro dei biglietti da visita. Meno pressioni sugli analisti di supporto La proliferazione delle applicazioni e dei sistemi protetti da password, in particolare dopo la diffusione dell e-business, ha creato particolari difficoltà a chi, avendo cambiato ruolo all interno dell organizzazione, ha accumulato l accesso a diversi sistemi. Non è raro che gli utenti sperimentino problemi con le password. Non è difficile ricordare le password che si utilizzano ogni giorno, ad esempio per connettersi al desktop, a un data warehouse o a un applicazione di ERP, mentre può essere più arduo ricordare le password per altre applicazioni a cui si accede meno spesso. Dopo tutto, ogni utente ha spesso molte password e ognuna deve essere cambiata a distanza. di alcuni mesi. A complicare ulteriormente le cose, la diversità dei criteri aziendali utilizzati per le password a seconda del sistema operativo e della lunghezza consentita dall applicazione incoraggia gli utenti ad adottare procedure poco sicure, ad esempio a scrivere le password. L aumento del numero e della complessità delle password si accompagna normalmente a un aumento delle chiamate al service. desk relative alla loro gestione. Non desta sorpresa il fatto che le richieste di assistenza per le password rappresentino dal 20% al 35% delle chiamate totali giornaliere (Figura 1). Gli analisti di supporto trascorrono una buona parte del loro tempo a rispondere a chiamate di livello 1 per il ripristino delle password. Benché queste chiamate siano in genere meno complicate da risolvere rispetto ad altri incidenti di livello 1, monopolizzano il tempo degli analisti di supporto e fanno aumentare i tempi di attesa medi per gli altri problemi. Se ad esempio l analista di supporto non ha accesso immediato all applicazione a cui l utente cerca di connettersi, il ripristino della password risulta molto più lungo e laborioso. In questi casi, una richiesta di assistenza di natura semplice produce un impatto significativo sia sulla produttività dell analista di supporto che su quella dell utente finale.

6 I costi del supporto delle password Come si può quantificare questo carico di lavoro? Nella giornata tipo di un analista di supporto, dal 20% al 35% delle chiamate in arrivo riguarda problemi con le password (Gartner) 1. Nelle organizzazioni con o più dipendenti, queste chiamate possono essere più di ogni anno. Esaminando il delta tra il costo di gestione delle chiamate al livello 1 (service desk IT), pari a circa 10 dollari, e il costo di gestione al livello 0 (funzioni self-service automatizzate), pari a 2 dollari a chiamata, si può calcolare un risparmio complessivo di dollari nel primo anno. Si tratta di una somma considerevole, soprattutto tenendo conto che il costo di implementazione di una soluzione automatizzata è nettamente inferiore (anche calcolando solo i risparmi realizzabili del primo anno). Esistono anche altri costi da considerare. Il peggioramento della produttività dei dipendenti, pur essendo difficile da quantificare, genera. un impatto significativo sull organizzazione. La gestione delle password al livello zero Adottando una soluzione di gestione delle password, è possibile sfruttare le tecnologie di automazione e i processi di assistenza per modificare il modello di erogazione dei servizi da uno schema uno-a-uno (analista di supporto-utente finale) a uno schema uno-a-molti (sistema di gestione automatizzata delle password-utenti finali). Una soluzione di gestione delle password può fornire servizi di migliore qualità a costi più bassi e con funzionalità avanzate, ad esempio funzioni self-service, sistemi di sincronizzazione delle password, meccanismi di verifica della conformità alle norme e funzioni di sicurezza. Le soluzioni di gestione delle password, implementate come capacità indipendenti o all interno di un ambiente più ampio di gestione delle identità, risolvono una parte dei problemi degli utenti finali o degli utenti dei servizi e migliorano la flessibilità e la sicurezza dell ambiente IT aziendale. Le attuali soluzioni di gestione delle password possono soddisfare diversi tipi di esigenze, si tratti di sincronizzare sotto un unica password tutti gli account di accesso di un utente (riducendo la complessità legata all uso di più password) o, più semplicemente, di. dotare il service desk IT di uno strumento centralizzato per la gestione delle richieste di assistenza connesse. alle password. Il sistema di gestione automatizzata delle password esegue controlli di autenticazione standardizzati, che verificano ad esempio la lunghezza delle password, le combinazioni di caratteri, la successione delle password e altri fattori. Questi servizi di gestione sono inoltre accessibili in vari modi, ad esempio da un browser Web, da un chiosco o direttamente da un client desktop per l accesso alla rete. In alcuni casi, gli analisti di supporto IT possono utilizzare la funzionalità di gestione delle password direttamente dall applicazione di gestione degli incidenti e dei problemi. Fattori da considerare nella valutazione delle offerte di gestione delle password > L applicazione self-service per la gestione delle password è disponibile attraverso un browser Web, in modo che gli utenti finali possano ripristinare le proprie password in modo remoto attraverso la intranet o via Internet? > L applicazione self-service fornisce agli utenti finali un report di stato online da cui risultino le modifiche apportate alle password? > L utente finale ha la possibilità di ripristinare le password per un determinato sottoinsieme di account? > La funzionalità di gestione delle password fa parte di una soluzione di gestione delle identità dotata di una funzione IVR (Interactive Voice Recognition), in modo che gli utenti finali possano ripristinare le password attraverso un servizio vocale automatizzato? > La soluzione di gestione delle identità supporta la sincronizzazione trasparente delle password, in modo che il sistema possa intercettare le modifiche alle password in tempo reale e propagare la nuova password agli altri sistemi gestiti? > La soluzione di gestione delle password si integra con l applicazione di service desk attualmente in uso?

7 Utenti finali più autonomi Una delle applicazioni più comuni delle soluzioni di gestione delle password è la funzione di ripristino self-service (SSPR), che permette agli utenti finali di gestire e ripristinare le password attraverso dati di autenticazione tradizionali (nome utente e password) o alternativi (interrogazioni domandarisposta ). Il vantaggio principale risiede nella riduzione dei costi di assistenza (il tempo richiesto agli amministratori di sistema e agli analisti di supporto). Nel caso più comune quello di una password dimenticata l autenticazione dell utente viene eseguita con un metodo alternativo, ad esempio in base a uno schema domanda e risposta.. Per questo approccio viene utilizzata una serie di domande. e risposte stabilite dall utente e che solo lui conosce: l utente viene quindi autenticato fornendo le risposte corrette alle domande. Una volta verificata l identità dell utente, quest ultimo crea una nuova password che. viene propagata ai suoi account. La modalità di utilizzo. ideale di questo strumento è via Web. Le soluzioni più flessibili per la gestione delle password permettono di utilizzare domande definite a livello di sito e/o a livello individuale. Le domande definite a livello di sito si riferiscono a informazioni di carattere generale (ad esempio, il cognome da nubile della madre, il codice dipendente, ecc.) mentre quelle a livello individuale vengono generate e amministrate personalmente dall utente finale. In entrambi i casi, l autenticazione è poco complessa ed è conforme a un insieme di standard ben supportati o documentati. L implementazione di una soluzione self-service per il ripristino delle password riduce le chiamate al service desk e migliora l esperienza dell utente finale. Un ausilio alle capacità self-service è rappresentato dall autenticazione mediante riconoscimento vocale. Integrando una soluzione di gestione delle password con un sistema IVR, gli utenti possono autenticarsi mediante un impronta vocale; una volta eseguita l autenticazione, il sistema genera una nuova password per utente che è in grado di leggere via telefono. I vantaggi principali di questo approccio consistono nella maggiore rapidità di risoluzione dei problemi e nella riduzione del volume di chiamate al service desk IT. Sincronizzazione trasparente delle password Nei grandi ambienti aziendali, la sincronizzazione delle password può semplificare notevolmente le procedure di gestione. La sincronizzazione permette agli utenti finali di cambiare le password in modo standard per un insieme prestabilito di piattaforme. Le modifiche alle password vengono intercettate dal sistema di sincronizzazione e propagate a tutti gli account dell utente finale, in modo che quest ultimo possa utilizzare una sola password per tutti gli account in suo possesso. Questo approccio fornisce una capacità di sincronizzazione trasparente e può essere implementato mediante le interfacce utente già esistenti. La sincronizzazione delle password migliora l esperienza dell utente finale. Oltre a fornire funzionalità self-service, le soluzioni di gestione delle password possono migliorare la produttività degli analisti di supporto nelle procedure di ripristino delle password degli utenti. Il sistema di gestione permette di applicare le password ripristinate a più sistemi simultaneamente, riducendo così i tempi, la complessità e le competenze normalmente richieste per questo tipo. di operazioni.

8 Rendimento più elevato degli analisti di supporto Oltre a offrire i vantaggi delle funzionalità self-service agli utenti finali, alcune soluzioni di gestione delle password offrono anche funzioni interessanti per il personale del service desk IT. Ad esempio, la soluzione BMC Password Management è direttamente integrata nell applicazione BMC Remedy Service Desk. Rendendo accessibile la funzionalità di gestione delle password dall interno di BMC Remedy Service Desk, l organizzazione di supporto può raggruppare tutti gli aspetti connessi alla gestione delle password in un unica applicazione di gestione degli incidenti e dei problemi. Grazie a questa integrazione, indipendentemente dal metodo con cui viene inviata la richiesta di assistenza per la password Web, , telefono, client desktop, evento di un applicazione di gestione della rete o del sistema l interfaccia multicanale di BMC Remedy Service Desk è in grado di consolidare e gestire in modo completo le richieste relative alle password, dall invio fino alla risoluzione finale. Rendendo accessibile la funzionalità di gestione delle password dall interno dell interfaccia utente di BMC Remedy Service Desk, gli analisti di supporto IT possono supportare più efficacemente gli utenti finali che non riescono a risolvere il problema con le funzioni selfservice. Si supponga che un utente finale non riesca ad accedere al desktop o a un applicazione specifica e chiami il service desk IT. L analista senza bisogno di uscire dall applicazione di supporto primaria può accedere alla funzionalità BMC Password Management direttamente dall interno di BMC Remedy Service Desk. Da qui, con tre semplici passaggi nell interfaccia dell applicazione, può svolgere le seguenti funzioni: > Ricercare l utente > Selezionare l account da gestire > Ripristinare la password o lo stato dell account Integrando la soluzione di gestione delle password nell ambiente di gestione degli incidenti e dei problemi, il service desk IT può gestire gli incidenti e i problemi aziendali con cruscotti in tempo reale, generare facilmente i rapporti necessari, integrare la gestione delle conoscenze e offrire funzionalità self-service agli utenti finali. Figura 2. Il plug-in BMC Password Manager per BMC Remedy Service Desk

9 Dalla gestione delle password alla gestione delle identità Per le aziende moderne, è importante che le soluzioni di assistenza IT siano implementate in modo da sfruttare le possibili sinergie con altre aree operative IT. Gli strumenti di assistenza e supporto disponibili per la gestione dei cambiamenti, dei livelli di servizio, delle patch, delle configurazioni e delle conoscenze svolgono un ruolo importante perché l azienda possa adattare proattivamente l infrastruttura IT alle proprie esigenze. I requisiti di conformità alle leggi in vigore, ad esempio alla legge Sarbanes-Oxley, pongono nuove richieste alle unità operative IT e rendono ancora più necessario un allineamento più stretto con le strutture di sicurezza aziendali. Oggi più che mai, è essenziale che le organizzazioni sappiano rispondere a quattro domande: >..Chi sono gli utenti? >..Chi ha accesso a che cosa? >..Chi approva i diversi tipi di accesso? >..Come vengono utilizzati gli accessi? Le esigenze di allineamento strategico assumono una nuova importanza funzionale quando si prendono in esame soluzioni discrete, ad esempio la gestione automatizzata delle password. Nel valutare un offerta. di gestione delle password, è importante stabilire in. che modo la soluzione si integrerà con la strategia del service desk e con l approccio generale alla gestione. delle identità. Nell edizione 2006 degli eweek Excellence Awards, BMC Identity Management si è aggiudicato il primo premio nella categoria autenticazione e gestione degli utenti. Con Identity Management Suite, BMC è riuscita a integrare tutti i componenti di un sistema di gestione degli ID aziendali consentendo di sfruttarne pienamente le potenzialità. L esigenza di fornire le corrette forme di accesso alle persone appropriate in modo sicuro, senza ostacolarne. la produttività, pone alle aziende una serie di problemi.. La soluzione BMC Password Management elimina, dal. punto di vista degli utenti finali, le difficoltà connesse. alla gestione e alla memorizzazione di più password.. Le chiamate dovute a problemi di accesso possono essere risolte rapidamente sfruttando le capacità di gestione self-service, le potenti funzioni di gestione delle password e l integrazione con BMC Remedy Service Desk, riducendo così i costi del service desk. Note Directory Management and Visualization Gestione dei dati personali: Estrazione dei dati Studio di sviluppo Sintesi dei dati BMC Identity Management Suite Access Management Controllo e applicazione dei privilegi di accesso: SSO sul Web Federazione SSO aziendale User Administration and Provisioning Manage entitlements: User provisioning Account reconciliation Automated administration Password Management Diritti di gestione: Provisioning degli 1 Service Desk The Best IT Offense and Defense,. Garter 24th Annual Data Center Conference, David Coyle, 12/08/2005. utenti Riconciliazione degli account Amministrazione automatizzata F l u s s o d i l a v o r o d e i p r o c e s s i a z i e n d a l i Audit and Compliance Management Controllo e applicazione della conformità alle policy: Cruscotti personalizzati Documentazione e archiviazione degli eventi Separazione dei compiti La gestione delle password è solo un aspetto di una più ampia strategia di gestione delle identità che solitamente include altre applicazioni, ad esempio la gestione delle directory, il controllo degli accessi, l amministrazione e il provisioning degli utenti, la gestione delle revisioni e della conformità e altre funzioni studiate per risolvere aspetti specifici della gestione delle identità a livello aziendale.

10 BMC Software BMC Software offre soluzioni che migliorano il contributo del dipartimento IT all attività aziendale grazie a una gestione più efficiente delle tecnologie e dei processi IT.. Le soluzioni di Business Service Management permettono di ridurre i costi, di attenuare i rischi di interruzione dell attività aziendale e di sfruttare al meglio un infrastruttura IT creata per supportare la crescita e la flessibilità. Solo BMC fornisce processi IT basati su best practice, una gestione automatizzata delle tecnologie e BMC Atrium, una tecnologia che permette di studiare sotto diversi profili la capacità dei servizi IT di supportare le priorità aziendali. Nota grazie a soluzioni di classe aziendale per mainframe, sistemi distribuiti e dispositivi per utenti finali, BMC offre anche soluzioni orientate alle problematiche specifiche delle medie imprese. Fondata nel 1980, BMC è presente in tutto il mondo e nell anno fiscale 2006 ha registrato un fatturato di oltre 1,49 miliardi di dollari. Activate your business with the power of IT. Per maggiori informazioni, visitare il sito Web BMC Software, i logotipi di BMC Software e tutti gli altri nomi di prodotti o di servizi di BMC Software sono marchi o marchi registrati di BMC Software, Inc.. Tutti gli altri marchi o marchi registrati appartengono ai rispettivi proprietari BMC Software, Inc. Tutti i diritti riservati. BW_IT_2362 *68892*

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