Capitolato tecnico Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto

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1 Capitolato tecnico Servizio di supporto per la gestione operativa Versione: definitiva Data: 20 settembre 2012 Numero pagine: 86

2 CAPITOLATO TECNICO INDICE 1. PREMESSA DEFINIZIONI, ACRONIMI ABBREVIAZIONI INTRODUZIONE IL SISTEMA INFORMATIVO INQUADRAMENTO ORGANIZZATIVO INQUADRAMENTO TECNOLOGICO INQUADRAMENTO OPERATIVO-CONTRATTUALE DI CONTESTO INQUADRAMENTO LOGISTICO INQUADRAMENTO DELL UTENZA IL SERVIZIO FINALITÀ AREE DI SERVIZIO AREA SUPPORTO UTENTI Assistenza all Utenza Servizio Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro AREA SISTEMISTICA Gestione, Manutenzione e Operatività Sistemi, Reti e Servizi Servizio Specialistico Gestione e Manutenzione Reti Servizio Specialistico per la Sicurezza Servizi Operativi a consumo AREA APPLICAZIONI Sviluppo Applicativo NEW/MEV Manutenzione correttiva e conservativa del software applicativo PRESCRIZIONI GENERALI DI SERVIZIO MODALITÀ GENERALI DI EROGAZIONE LOGISTICA TEAM DI SERVIZIO ORGANIZZAZIONE ELEMENTI QUANTITATIVI MINIMI DI FORNITURA COORDINATORE DI TEAM Responsabilità e funzioni di coordinamento Requisiti e competenze Criteri di contabilizzazione REQUISITI E COMPETENZE DEL TEAM SOSTITUZIONI FORMAZIONE PIANIFICAZIONE DEL SERVIZIO PERIODO DI AVVIAMENTO PIANIFICAZIONE A REGIME REPORTING ONERI DIVERSI VERIFICHE E CONTROLLI DEL SERVIZIO REFERENTE UNICO AMMINISTRATIVO...79 Capitolato tecnico pag. 2 di 85

3 11. AMMONTARE DEI CORRISPETTIVI E MODALITÀ DEI PAGAMENTI SLA CONTRATTUALI E PENALI OBBLIGHI A CARICO DELL AGGIUDICATARIO IN MATERIA DI LAVORO PIANO DI SICUREZZA OBBLIGHI DI RISERVATEZZA E SEGRETEZZA DELLE PARTI BREVETTI INDUSTRIALI E DIRITTI D'AUTORE PROPRIETA' DEI PRODOTTI GENERATI RISOLUZIONE DEL CONTRATTO INDICE E CONTENUTI DI OFFERTA TECNICA...85 Capitolato tecnico pag. 3 di 85

4 1. PREMESSA Il presente documento ed i suoi allegati ( Allegato A Ambiente operativo e Allegato B SLA contrattuali e KPI di analisi ) costituiscono nell insieme il capitolato tecnico dell appalto per l affidamento del servizio di gestione operativa. 1.1 Definizioni, acronimi abbreviazioni Al fine di agevolare la comprensione del testo vengono illustrati alcuni termini utilizzati nonché gli acronimi e le abbreviazioni impiegate, con l esclusione di quelle comunemente utilizzate nell ambito dell information e comunication tecnology. Termine Amministrazione aggiudicatrice Aggiudicatario Stazione appaltante Disciplinare Responsabile del procedimento Descrizione Per quanto attiene il seguente disciplinare coincide con il Consiglio regionale del Veneto (CRV). E il soggetto cui viene affidato l appalto di servizio, nel nostro caso l appaltatore. Coincide con l amministrazione giudicatrice cioè con il Consiglio regionale del Veneto. Documento che contiene le regole e le procedure che si seguiranno nello svolgimento della gara d appalto. Ai sensi dell art. 10 D.Lgs. 163/2006 e della l. 241/1990, richiamata dal primo, è il soggetto responsabile dello svolgimento delle singole procedure di affidamento previste a norma di legge e recepite nel presente disciplinare. Acronimo, abbreviazione AU CED CRV CV DABS GMSRS GMPL ICT KPI significato Servizi di Assistenza all Utenza Centro Elaborazione Dati Consiglio regionale del Veneto Curriculum Vitae Direzione regionale amministrazione, bilancio e servizi Servizio di Gestione, Manutenzione e operatività Sistemi, Reti e Servizi Informativi/Applicativi Servizio di Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro Information Communication Technology Key Performance Indicator Indice chiave per la valutazione della performance di un servizio Capitolato tecnico pag. 4 di 85

5 Acronimo, abbreviazione MCC NEW/MEV RUP SLA SG SpGMR SpS UCSI UONSI UPCR PNSI significato Manutenzione Correttiva e Conservativa Software Servizio di Sviluppo e Manutenzione Evolutiva Software Responsabile del procedimento Service Level Agreement Indice di misurazione contrattuale dei livelli di servizio Segreteria Generale Servizio Specialistico Gestione e Manutenzione Reti Servizio Specialistico per la Sicurezza Unità complessa sistema informativo Unità operativa nuovo sistema informativo Ufficio di Presidenza del Consiglio regionale Piano straordinario di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell assemblea legislativa 2. INTRODUZIONE Scopo del presente documento e dell annesso allegato tecnico è principalmente quello di illustrare ai concorrenti: - l oggetto del servizio, ovvero il sistema informativo dell Assemblea legislativa; - i contenuti della gestione operativa dell oggetto; - il contributo (supporto) da essi atteso in termini di risorse, attività, prodotti e risultati al fine di indirizzare correttamente sia l offerta tecnica che economica. Questo inoltre definisce le modalità di pianificazione del servizio, la logistica di supporto, alcune condizioni o obblighi a cui i partecipanti devono sottostare, le penali applicate in caso di mancato ottenimento di taluni obiettivi, le modalità di pagamento, le cause che possono determinare la rescissione del contratto. 3. IL SISTEMA INFORMATIVO Allo stato il sistema informativo dell Assemblea legislativa ha raggiunto l apice delle sua complessità per l effetto di tre distinte dinamiche evolutive, di cui due condivisibili con altre amministrazioni pubbliche e una peculiare del Consiglio regionale. La prima, di lungo periodo, è la progressiva attribuzione al sistema informativo di funzioni tradizionalmente assegnate ad altri contesti operativi, come conseguenza della crescente digitalizzazione delle piattaforme e della loro interconnessione con il mondo ICT. Capitolato tecnico pag. 5 di 85

6 Nel caso specifica dell Assemblea legislativa ciò si è tradotto nel conferimento al sistema informativo, a decorrere dal 1 gennaio 2012, delle competenze nell ambito della telefonia fissa, dopo che nei sei anni precedenti gli sono attribuite quelle relative ai servizi di telefonia mobile (2006), ai sistemi di fotocopiatura (2008), al sistema di supporto allo svolgimento delle sedute del Consiglio (2010). La seconda, di breve periodo, è la necessità di ammodernare e di consolidare al fine di offrire migliori servizi ad un minor costo. Nel contesto del Consiglio regionale ciò si traduce nella promozione di numerosi progetti, che vanno dall ammodernamento dei servizi di dominio e di quelli di posta elettronica, alla virtualizzazione dei server, al rinnovamento dei client (l hardware, software di sistema e di office automation), i quali, essendo tutti in itinere hanno al momento un saldo immissioni/dismissioni ancora sfavorevole. La terza, di medio periodo e specifica dell amministrazione appaltante, è il Piano straordinario di sviluppo e ammodernamento dell Assemblea legislativa (art. 62 l.r. 1/2008 e art. 13 l.r. 13/2012) il quale, attraverso l omonimo servizio ormai avviato alla sua conclusione, ha portato all introduzione di una nuova e complessa infrastruttura tecnologica, all immissione di alcuni nuovi servizi di rete e applicativi, al rinnovamento del portafoglio applicativo, ma solo in parte e per contingenze diverse, alla completa dismissione delle applicazioni superate. Tali dinamiche determinano quindi allo stato un sistema informativo articolato, per la multidisciplinarietà che lo caratterizza e l ampio spettro di tecnologie vecchie e nuove che lo sostengono, e in rapido mutamento per gli effetti prodotti dai numerosi progetti in corso i quali hanno come obiettivo comune quello di semplificarlo riducendone i costi, di migliorarlo sotto il profilo della disponibilità, dell efficienza e dell efficacia in termini di supporto alle attività dell organizzazione assembleare. 3.1 Inquadramento organizzativo Il sistema informativo è governato sotto il profilo amministrativo e tecnico dall Unità complessa per il sistema informativo (UCSI) struttura organizzativa direttamente dipendente dal vertice dell organizzazione ovvero la Segretaria generale (SG). L UCSI è composta da un dirigente responsabile, da due funzionari che presidiano rispettivamente il portale internet e quello di e-democracy, da un sistemista e da un analista programmatore, da un funzionario e un collaboratore amministrativo e da tre tecnici addetti al sistema telefonico e al sistema di registrazione delle sedute dell Assemblea. Per quanto attiene la realizzazione del nuovo sistema informativo nell ambito del Piano straordinario di sviluppo e ammodernamento dell Assemblea legislativa più sopra accennato, questa compete dall Unità operativa nuovo sistema informativo (UONSI) anch essa dipendente dalla Segreteria generale. Sotto il profilo operativo, la dinamica esistente tra UONSI e UCSI è la seguente: quando UONSI approva l immissione in esercizio e l avviamento di un nuovo servizio/applicazione è UCSI che fornisce l assistenza utenti. Il servizio di supporto diretto all utenza, in caso di incapacità nel risolvere i problemi di funzionamento o di utilizzo posti, si avvale, quale supporto di 2 livello, dei tecnici del raggruppamento temporaneo d imprese fornitrici del nuovo sistema informativo. Capitolato tecnico pag. 6 di 85

7 3.2 Inquadramento tecnologico Servizio di supporto per la gestione operativa Sotto il profilo tecnologico, il sistema informativo del Consiglio regionale è costituito dal sistema informativo classico, dal sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell Assemblea e dal sistema di telefonia fissa. Anche l erogazione dei servizi di telefonia mobile ha impatti sul complesso delle attività da svolgere e degli apparecchi da gestire. Tutte queste componenti sono descritte in dettaglio nell Allegato A Ambiente operativo. Si precisa, per quanto attiene il sistema informativo che il servizio per la gestione operativa in affidamento, dovrà occuparsi direttamente nel biennio di svolgimento, anche dell esercizio dei sistemi, dei servizi e delle applicazioni consegnati/realizzate nell ambito del progetto di nuovo sistema informativo, ovvero, della loro disponibilità, integrità ed efficienza sotto il profilo sistemistico. I tecnici del raggruppamento temporaneo d imprese fornitrici potranno essere immediatamente coinvolti solo per attività di sviluppo e manutenzione del software applicativo, fatte salve determinazioni diverse dell Amministrazione o accordi tra le parti. 3.3 Inquadramento operativo-contrattuale di contesto Rispetto all inquadramento tecnologico fornito nel paragrafo precedente pare utile fornire le seguenti informazioni rispetto as-is per quanto attiene: - le componenti del sistema informativo non prodotte dal progetto di ammodernamento queste sono prevalentemente, ma non esclusivamente, gestite dal raggruppamento temporaneo d imprese I&T e Gepin, aggiudicatario del precedente appalto per il Servizio di supporto alla gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale, il quale fornisce anche il front-end per problematiche attinenti al nuovo sistema informativo, al sistema di telefonia e ai servizi di telefonia mobile. A tali ditte si affiancano numerosi altri soggetti con contratti di sviluppo/gestione/manutenzione di vario genere ma comunque di minore entità; - le componenti del nuovo sistema informativo queste sono sviluppate/gestite/manutenute senza eccezioni e con la sola esclusione del front-end per le richieste utente, dal raggruppamento temporaneo d imprese Vitrociset-ADS, aggiudicatario del Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell Assemblea legislativa ; - il sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell Assemblea che questo è stato acquisito dalla società Eurel Informatica, la quale fornisce solo la manutenzione straordinaria dell hardware e del software, mentre la manutenzione ordinaria del sistema come l assistenza in aula sono erogate dalla I&T e Gepin nell ambito del servizio sopra citato; - il sistema di telefonia fissa che questo è sviluppato, gestito, manutenuto senza eccezioni e con la sola esclusione del front-end per le richieste utente, dal raggruppamento temporaneo d imprese Telecom Italia-B!, aggiudicatario del Servizio di telefonia VoIP per le sedi dell Assemblea legislativa ; - i servizi di telefonia mobile che questi sono affidati alla società Telecom Italia, aggiudicataria della convenzione CONSIP Telefonia mobile 5, la quale in tale contesto fornisce apparati, utenze e servizi di manutenzione, rispetto alle richieste formulate all utenza al servizio di assistenza utenti fornito da I&T-Gepin. Capitolato tecnico pag. 7 di 85

8 3.4 Inquadramento logistico Servizio di supporto per la gestione operativa Sotto il profilo logistico, il sistema informativo si distribuisce in tutte le sedi attive dell Assemblea legislativa che sono le seguenti: tipo sede denominazione ubicazione Istituzionale Istituzionale Istituzionale Amministrativa Amministrativa Amministrativa Centro d archivio/magazzino Centro didattico/formativo Palazzo Ferro Fini Palazzo Torres Rossini Sede del Difensore civico Sede di Bacino Orseolo Sede di Campo Manin Sede di Campiello Barozzi Sede di Marcon Sede di San Sebastiano San Marco Venezia San Marco Venezia Via Brenta Vecchia Mestre/Venezia San Marco Venezia San Marco Venezia San Marco Venezia Via delle industrie Marcon (VE) Dorsoduro, Venezia Il Consiglio regionale sta valutando l apertura di una sede a Verona per ospitare un ufficio periferico del Difensore Civico regionale. In ogni caso qualsiasi ulteriore sede venga istituita dovrà essere servita dall aggiudicatario. Il cuore e del sistema telefonico, che hanno una topologia a stella, è collocato presso la sala macchine informatica (CED) situata al 1 piano ammezzato della sede di Palazzo Ferro-Fini. Nella sede principale dell Assemblea legislativa è altresì collocato il sistema di supporto allo svolgimento delle sedute, il quale, non avendo diramazioni, è opportunamente collocato presso il centro regia adiacente alla sala consiliare. 3.5 Inquadramento dell utenza L utenza del Consiglio regionale è costituita da n. 360 soggetti. In tale numero sono compresi: n. 60 Consiglieri regionali; n. 20 Responsabili, dipendenti, collaboratori esterni assegnati o operanti presso il Gabinetto del Presidente o le Segreterie dei componenti dell Ufficio di Presidenza; Capitolato tecnico pag. 8 di 85

9 n. 50 Responsabili, dipendenti, collaboratori esterni assegnati o operanti presso le Segreterie di supporto dei Gruppi consiliari; n. 230 Dirigenti, funzionari, dipendenti, collaboratori esterni assegnati o operanti presso l organizzazione, ovvero, presso la Segreteria generale o unità organizzative sottoposte (Segreteria regionale e direzioni regionali in primis). Si precisa che con il termine collaboratore esterno si comprende una vasta tipologia di rapporti che vanno dalle consulenze, alle borse di studio, alle prestazioni d opera rientranti in veri e propri contratti di servizio. I Consiglieri regionali, il Capo di Gabinetto, i responsabili delle Segreterie del componenti dell Ufficio di Presidenza, i responsabili dei Gruppi consiliari, il Segretario generale, il Segretario regionale e i dirigenti di direzione sono i soggetti ai quali deve essere data la massima priorità nell erogazione del servizio, fatti salvi incidenti di sistema che impattano su un numero rilevante di utenti. La fascia intermedia, nella priorità degli interventi, è costituita dai dipendenti e dai collaboratori esterni delle Segreterie dei componenti dell Ufficio di Presidenza e dei Gruppi consiliari, e di supporto ai Gruppi consiliari, dal personale direttamente afferente alla Segreteria generale, a quella regionale e ai dirigenti di direzione, dai dirigenti dell organizzazione in genere. La distribuzione dell utenza per sede è illustrata nella seguente tabella: denominazione ubicazione numero utenti Palazzo Ferro Fini San Marco Venezia 200 Palazzo Torres Rossini San Marco Venezia 55 Sede del Difensore civico Via Brenta Vecchia Mestre/Venezia 10 Sede di Bacino Orseolo San Marco Venezia 55 Sede di Campo Manin San Marco Venezia 25 Sede di Campiello Barozzi San Marco Venezia 10 Sede di Marcon Via delle industrie Marcon (VE) 5 Sede di San Sebastiano Dorsoduro, Venezia stabili 0 Capitolato tecnico pag. 9 di 85

10 Nel valutare tale distribuzione si tenga in considerazione che i collaboratori esterni, prevalentemente presenti nelle sedi di Palazzo Ferro-Fini e Torres-Rossini, non stazionano tutti con continuità presso le sedi dell Assemblea. 4. IL SERVIZIO 4.1 Finalità I servizi oggetto del presente capitolato sono a supporto della gestione operativa del Consiglio regionale del Veneto. Questo dovrà sostenere al meglio l ambiente operativo descritto nell Allegato A attraverso un Team di servizio descritto al 6, che opererà in collaborazione con il personale del CRV e degli altri fornitori ICT dell Amministrazione. Le modalità organizzative, tecniche e i processi attraverso cui il team supporterà l ambiente operativo sono oggetto di offerta come gli strumenti resi disponibili, senza alcun onere aggiuntivo per la stazione appaltante, i quali dovranno essere compatibili con l infrastruttura tecnologica del Consiglio Aree di servizio La gestione operativa del Consiglio regionale si articola in tre principali aree di intervento: AREA SUPPORTO UTENTI - Assistenza all Utenza (AU); - Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro (GMPL). AREA SISTEMISTICA - Gestione, Manutenzione e operatività Sistemi, Reti e Servizi (GMSRS); - Supporto Specialistico gestione e manutenzione Reti (SpR); - Supporto Specialistico Sicurezza sistemi (SpS). AREA APPLICATIVA - Sviluppo software NEW/MEV (NEW/MEV) - Manutenzione applicativa Correttiva e Conservativa (MCC) Queste aree dovranno essere gestite e organizzate da una funzione di Coordinamento Team. 4.3 Area Supporto Utenti Storicamente nell ambito specifico dell Area Supporto Utenti del sistema informatico/informativo CRV, le attività di Assistenza all Utenza e di Gestione/Manutenzione Postazioni di Lavoro, sono state erogate mediante un unico pool di professionisti l acquisiti in modalità giornate-uomo e chiamati a svolgere entrambe i compiti di servizio. Tenendo conto che l orientamento del presente appalto è quello di acquisire queste funzioni in Capitolato tecnico pag. 10 di 85

11 modalità service on-site, nella strutturazione del presente capitolato si è inteso identificare separatamente queste due funzioni per descriverle compiutamente e in modo distinto Assistenza all Utenza Il servizio Assistenza all Utenza (AU) si compone di una serie di attività atte a fornire agli utenti del sistema informatico/informativo del Consiglio regionale un punto di accesso unificato ad un insieme di funzioni di assistenza di primo livello, relativamente: - al funzionamento e alla fruizione degli apparati informatici e periferiche; - all utilizzo dei servizi informativi/applicativi dell Amministrazione; - alle richieste e all utilizzo delle apparecchiature di telefonia fissa e mobile, gli apparati fax, le fotocopiatrici; - alla richiesta relative a materiali di consumo e altro (cartucce toner, CD, auricolari cellulari etc.). Per quanto attiene alla gestione delle richieste, il servizio dovrà essere organizzato in logica multicanale (chiamata telefonica, , web) di accesso ad informazioni e servizi (Help/desk tecnico/amministrativo), integrato con un sistema di trouble-ticketing e tracciatura delle chiamate messo a disposizione dall Amministrazione (HP-OV Service-Manager). Il personale addetto dovrà quindi curare e sovrintendere: - l identificazione degli utenti; - la corretta determinazione del problema/richiesta presentato; - l erogazione di: - servizi informativi in merito a uso della telefonia, richieste riguardanti apparati cellulari, materiali di consumo, traslochi di materiale etc.; - assistenza di primo livello rivolta alla soluzione di problematiche riguardanti postazioni di lavoro e servizi applicativi/informativi, la quale può tramutarsi in supporto diretto agli utenti sia in regime ordinario che in situazioni particolari di emergenza operativa; - instradamento all assistenza di secondo livello di diretta responsabilità o di pertinenza di terze parti e delle eventuali azioni di escalation (ulteriori livelli specifici di assistenza c/o fornitore assuntore e/o altri fornitori esterni 1 ) previa diagnosi di dettaglio del problema; - il supporto diretto agli utenti sia in regime ordinario che in situazioni particolari di emergenza operativa, tramite presidi di sede; - l erogazione di assistenza di presidio in aula consiliare durante le sedute del Consiglio regionale. A tale scopo il personale addetto dovrà essere organizzato secondo due principali presidi, collocati rispettivamente nelle sedi di Palazzo Ferro-Fini e Bacino Orseolo ed orientativamente composti da un numero minimo di 5 e 2 tecnici. A quelli assegnati alla sede principale dell Assemblea legislativa compete anche la preparazione del sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell Assemblea, prima delle stesse, e l erogazione dell assistenza in aula, durante. Fermo restando quanto già detto, si precisa ulteriormente che il servizio dovrà farsi carico e tracciare tutte le chiamate che hanno per oggetto componenti hardware, software, applicazioni, apparati e quant altro costituisce ed è parte integrante del Sistema informativo del Consiglio regionale e quindi anche di quelle componenti sviluppate e/o gestite/amministrate da terze parti e non in carico dell assuntore del presente 1 Ad es. verso i fornitori di servizi di manutenzione riguardanti software applicativi sviluppati/forniti nell ambito del progetto del nuovo sistema informativo. Capitolato tecnico pag. 11 di 85

12 appalto -, nonché di quelle afferenti al sistema di supporto alle sedute dell Assemblea legislativa, al sistema telefonico e ai servizi di telefonia mobile descritti nell Allegato A Ambiente operativo. Qualsiasi evoluzione delle quattro componenti appena menzionate, che determineranno degli impatti sull ambiente operativo, non cambieranno gli obblighi dell aggiudicatario in termini di ricezione e trattamento delle richieste di assistenza da parte dell utenza. Per l effettiva risoluzione dei problemi presentati, si studieranno in sede esecutiva, caso per caso, delle idonee misure con l eventuale coinvolgimento delle terze parti responsabili. Obiettivi del servizio Il personale del servizio di AU dovrà quindi operare con l obiettivo di cogliere seguenti principali risultati: - fornire un unico punto di contatto ed accesso a tutte le funzioni di richiesta ed assistenza in escalation 2 ; - facilitare e supportare gli utenti nell utilizzo operativo e funzionale degli strumenti e in loro dotazione, dei servizi informativi/applicativi del CRV, delle apparecchiature e degli apparati e dei servizi di comunicazione messi a loro disposizione; - fornire in modo esaustivo tutte le informazioni e gli strumenti di supporto richiesti dagli utenti per risolvere le richieste e i problemi posti, in modo tempestivo ed efficace; - offrire agli utenti tutte le informazioni in merito alla disponibilità o a modifiche riguardanti i servizi informatici, di comunicazione e informativi applicativi, disponibili sul sistema informatico/informativo del Consiglio (e di altre attività ad essi collegate, quali, ad esempio seminari o corsi di addestramento/formazione all utilizzo) e alle modalità di erogazione e fruizione; - fornire all utenza assistenza diretta per problem solving operativi in situazioni di urgenza/emergenza; - preparare il sistema di supporto alle sedute dell Assemblea nel giorno antecedente allo svolgimento della prima, di una o più, riunioni consecutive; - fornire alla Presidenza del Consiglio adeguata assistenza diretta nell utilizzo del sistema a supporto delle sedute del Consiglio regionale durante lo svolgimento delle stesse; - fornire alla Presidenza del Consiglio adeguata assistenza diretta nell utilizzo degli apparati di voto e dei sistemi informatici durante le sedute del Consiglio regionale; - garantire alla UCSI la verifica costante del servizio erogato e la conoscenza delle necessità, dei livelli di utilizzo e dello stato di soddisfazione degli utenti in relazione al servizio medesimo, nonché delle problematiche gestite in relazione ai diversi servizi informatici, di comunicazione e informativi/applicativi oggetto di richiesta di assistenza. Utenza Nell ambito del Servizio AU si possono distinguere tre categorie di utenti: Utenti fruitori del servizio, ovvero i soggetti identificati a 3.5 i quali, in assenza di incidenti che penalizzano più persone devono essere serviti con la priorità declinata. 2 Come tale dovrà quindi operare in cooperazione con i professionisti operanti in altri ambiti di servizio che prevedono/comportano assistenza specialistica di 2 livello. Capitolato tecnico pag. 12 di 85

13 A questi si devono aggiungere i centri di competenza interni ed esterni coinvolti in servizi collaterali o nelle attività di assistenza specialistica di secondo livello quali, ad esempio: - le varie strutture specifiche del fornitore coinvolte nei servizi al sistema informatico/informativo del CRV ed in particolare i professionisti incaricati di fornire assistenza di secondo livello; - i referenti di area dell UCSI/UONSI; nonché una utenza responsabile dell operatività del servizio: in qualità di gestori ed esecutori del servizio: - il referente Coordinatore di Team Referente Tecnico Unico Contrattuale 3 ; in qualità di responsabili delle verifiche di qualità: - il responsabile UCSI o suo delegato; - il referente Coordinatore di Team Referente Tecnico Unico Contrattuale, o altro soggetto definito nell organigramma di servizio. Ambito di applicazione e prescrizioni Il servizio di Assistenza Utenti dovrà essere predisposto presso le sedi del Consiglio regionale precedentemente indicate; a tale scopo la stazione appaltante metterà a disposizione la logistica complessivamente prevista a 5.2. Per l erogazione del servizio inoltre l Amministrazione renderà disponibile: un apposito numero telefonico interno, attestato su centralino con funzionalità evolute di smistamento, nonché gli apparati telefonici necessari; una casella di posta elettronica per la ricezione delle richieste e per la trasmissione di comunicazioni; una pagina intranet per la compilazione e l invio di richieste integrata con il sistema HP-OV Service Manager. Il servizio dovrà operare tenendo conto dei seguenti elementi: - l attivazione del servizio dovrà essere possibile in multicanalità: Chiamata telefonica; Posta elettronica; servizio su intranet UCSI Helpdesk. - al servizio dovranno affluire tutte le segnalazioni e le richieste di assistenza e di intervento riguardanti: sistemi informatici hw/sw e strumenti di comunicazione (compresi telefoni e cellulari); servizi informatici applicativi/informativi; strumenti di lavoro (fax, fotocopiatrici); materiali di consumo (cartucce inchiostro/toner etc.); - il servizio dovrà tracciare tutte le richieste e le attività derivanti (eventi chiamata, soggetti, oggetti, attività e timing); - il servizio dovrà strutturare e comprendere in maniera integrata i seguenti sotto-servizi : - gestione delle chiamate/segnalazioni e richieste: acquisizione, gestione del problema e monitoraggio livelli di servizio; - gestione/aggiornamento, nei casi di errori/difformità informativa, dell inventario delle risorse 4 del sistema informatico/informativo; - la gestione delle attività di movimentazione 5 ; 3 Vedi quanto descritto al Si fa qui riferimento al sistema per la gestione dei cespiti delle risorse (HP-OV Asset Center). 5 Si fa qui riferimento alle attività di movimentazione effettuate in ambito IMAC. Si rimanda alla lettura del paragrafo sul servizio di Gestione e Manutenzione PdL/A. Capitolato tecnico pag. 13 di 85

14 nonché altre componenti ritenute necessarie dal fornitore per meglio espletare il servizio; - all interno del software di gestione (in HP-OV Service Manager), dovranno essere gestite le relazioni tra evento (chiamata/segnalazione e richiesta) soggetto (chiamante) e sua organizzazione di appartenenza, oggetto/oggetti interessati (servizio informatico/informativo, componenti hardware, postazione di lavoro etc.); - Il processo di intervento deve prevedere l invio di di avviso al soggetto chiamante di apertura e di chiusura ; - il servizio dovrà inoltre adottare un processo di rendicontazione periodica per produrre su base trimestrale i report di consuntivazione contrattuale delle attività e degli SLA 6. Come già evidenziato, la ditta aggiudicataria dovrà utilizzare il sistema di trouble ticketing messo a disposizione dall Amministrazione e dovrà produrre, a partire dai dati sulle attività svolte, report periodici mensili per mantenere aggiornati i responsabili UCSI/UONSI sulle richieste di intervento (comprese quelle relative a servizi informativi/applicativi che non sono soggetti al servizio di Manutenzione Correttiva e Conservativa da parte della ditta aggiudicataria). Per quanto concerne i due presidi di sede si precisa che, ferma restando una comunanza di base nelle attività e negli interventi, se quello di Palazzo Ferro-Fini dovrà essere maggiormente specializzato su problematiche di livello applicativo di carattere istituzionale (protocollo, documentale, atti istituzionali, portali intranet e internet) e sul sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell Assemblea legislativa, quello di Bacino Orseolo, dovrà comprendere tecnici con significative esperienze nell ambito della gestione amministrativa in tutte le sue articolazioni. Al fine di valorizzare tale funzione specifica di presidio si deve prevedere per ciascuno di essi, uno User Service Manager, con adeguate caratteristiche di seniority, che farà direttamente riferimento al Coordinatore Team - Referente Tecnico Unico Contrattuale (Service Manager) di cui al 6.3. Per quanto attiene infine il supporto all attività d aula, ad appannaggio dei tecnici in forza al Presidio di Sede Palazzo Ferro Fini, questo si articola in due specifiche attività: - la verifica del perfetto funzionamento di tutte le componenti del sistema di supporto alle sedute dell Assemblea legislativa, da effettuarsi il giorno antecedente lo svolgimento della prima, di una o più, riunioni consecutive, con responsabilità di dare comunicazione tempestiva al responsabile UCSI di eventuali problemi/anomalie e di attivare immediatamente il manutentore del sistema; - il supporto in aula alla Presidenza del Consiglio nell utilizzo del sistema in parola, durante lo svolgimento delle sedute. Periodicamente, in questo ambito, sono da effettuarsi delle attività di manutenzione preventiva al sistema. Rientrano in tale sfera le attività di attivazione e disattivazione della diretta audio-video della seduta via intranet/internet. Nella propria offerta tecnica il concorrente dovrà descrivere l organizzazione che intende realizzare e mettere a disposizione dell Amministrazione per l erogazione del servizio in oggetto, in tutte le sue articolazioni chiarendo la composizione del gruppo di lavoro assegnato all assistenza utenti e il numero di giornate di loro ingaggio. 6 Nondimeno, i dati di ticketing dovranno essere sempre correntemente e correttamente caricati nel sistema, per far sì che UCSI possa sempre consultarli e produrre eventuali report estemporanei (ad es. su base settimanale, mensile etc.). Capitolato tecnico pag. 14 di 85

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