PEOPLE & BUSINESS MANAGEMENT CONSULENZA BANCARIA E COMUNICAZIONE COMMERCIALE

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1 PEOPLE & BUSINESS MANAGEMENT CONSULENZA BANCARIA E COMUNICAZIONE COMMERCIALE

2 MODALITA' DI FRUIZIONE E DURATA DEL CORSO Il percorso formativo on line Consulenza bancaria e comunicazione commerciale consente di acquisire le conoscenze e le abilità necessarie per: cogliere le esigenze esplicite e tacite del cliente, attraverso ascolto attivo e domande mirate, precise ma non invasive presentare i plus del prodotto/servizio in modo efficace e sintetico, valorizzando gli aspetti tecnici e le opportunità, chiarendo eventuali aspetti critici o a rischio di sulla home page la username e la password, che verranno fornite dal Conform ad avvenuta iscrizione. percezione negativa o fraintendimento da parte del cliente L utente potrà usufruire del corso liberamente, nei tempi influenzare l interlocutore in una logica win-win, orientando la conversazione e con le modalità che preferisce, verso l accordo commerciale e il raggiungimento del risultato riprendendo l attività in qualsiasi momento. Il percorso si articola in due distinte sezioni: interrompendo e La durata complessiva del corso è di 10 ore, suddivise in SEZIONE 1: GAME. Si tratta di un percorso interattivo di autodiagnosi sulle un game e 6 moduli formativi. proprie capacità ed abilità in tema di consulenza bancaria e di comunicazione commerciale. L'utente potrà seguire le vicende di un consulente commerciale di un istituto di credito alle prese con la gestione di un cliente e sarà messo in condizione di operare delle scelte al fine di guidare il comportamento del GAME consulente SEZIONE 2: PERCORSI FORMATIVI, concernenti approfondimenti su tecniche e comportamenti illustrati nelle scene del game interattivo. In particolare prodotto bancario, la presentazione dell'offerta, principi di customer satisfaction. Principi di customer satisfaction del cliente, domande e ascolto attivo, il matching fra bisogno del cliente e La presentazione dell'offerta verranno analizzati ed approfonditi temi quali l'accoglienza, l'analisi del bisogno Matching: l'incontro tra bisogno del cliente e prodotto della banca Domande e ascolto attivo fruizione del per corso formativo, è sufficiente inserire L'analisi del bisogno del cliente Erudito, all'indirizzo per la L'accoglienza Per accedere all'aula virtuale della piattaforma E-learning

3 GAME Questa prima sezione consiste in un percorso interattivo di autodiagnosi del proprio MODULO 1 : L'ACCOGLIENZA approccio alla consulenza bancaria e alla comunicazione commerciale. Il game è costruire per permettere all'utente di assistere ai dialoghi tra il cliente di un istituto creditizio ed il suo consulente, nonché di interagire direttamente valutando le opzioni di comportamento del consulente, suggerendo quali decisioni Gli obiettivi della fase di accoglienza I fattori strutturali alla base della fase di accoglienza I comportamenti corretti e le competenze necessarie alla gestione della prima prendere e cosa proporre al cliente. Sulla base delle indicazioni del giocatore, il cliente sarà più o meno soddisfatto, e l'utente sarà stato più o meno efficace commercialmente. Alla fine del game, le scelte del giocatore sono analizzate e viene tracciato un profilo, dal quale emergono gli aspetti dominanti e quelli meno efficaci nel processo di consulenza e gestione della relazione con il cliente. Il percorso intrapreso permette dunque, sulla base delle opzioni intraprese, di fase della relazione commerciale. In esso sono illustrate e dettagliate le modalità attraverso le quali evitare i rischi più comuni che pregiudicano l'efficacia del colloquio, costruire la fiducia con l'interlocutore, saper riconoscere il proprio cliente. riconoscere se, tra le diverse componenti che caratterizzano lo stile di comunicazione, vi è un elemento dominante nello stile di comunicazione commerciale all interno delle attività di consulenza al cliente. MODULO 2 : ANALISI DEL BISOGNO DEL CLIENTE Il sistema dei bisogni della clientela La piramide dei bisogni di Maslow Analisi e comprensione dei bisogni. In esso sono illustrati e dettagliati temi quali la natura del bisogno, il suo grado di consapevolezza e le tipologie in cui esso può essere suddiviso.

4 MODULO 3: DOMANDE E ASCOLTO ATTIVO MODULO 5 : LA PRESENTAZIONE DELL'OFFERTA Le modalità di esplicitazione delle esigenze del cliente L'ascolto attivo e le tecniche di formulazione delle domande. In esso sono illustrati e dettagliati temi quali l'approccio partecipativo alla Il concetto di bisogno e sue declinazioni Lo stile della comunicazione commerciale e le sue componenti (risultato, relazione, prodotto) comunicazione, l'empatia, le regole dell'arte di ascoltare nonché gli ostacoli e le barriere ad un ascolto efficace. Gli assiomi pragmatici della comunicazione commerciale. In esso sono illustrati e dettagliati i fattori chiave del successo della comunicazione e della presentazione dell'offerta nonché i quattro stili di gestione della relazione con il cliente. MODULO 4: MATCHING: L'INCONTRO TRA BISOGNO DEL CLIENTE E PRODOTTO DELLA BANCA MODULO 6 : PRINCIPI DI CUSTOMER SATISFACTION L'incontro tra le esigenze di business e gli interessi del cliente La creazione del valore nel sistema bancario. La relazione tra percezione ed aspettative assicurare il matching, l'analisi della gamma dei prodotti coerenti con le esigenze del Il passaggio tra satisfaction e loyalty. cliente, la verifica della soddisfazione. In esso sono illustrati e dettagliati temi quali la soddisfazione e la fedeltà del In esso sono illustrati e dettagliati temi quali i comportamenti chiave in grado di cliente, la gestione dell'insoddisfazione, il decalogo della gestione del reclamo.

5 GALLERIA MODALITA' E QUOTA D'ISCRIZIONE Per iscriversi è necessario compilare la scheda allegata (vedi pagina successiva) da inviare a mezzo fax al numero e provvedere al pagamento della quota d iscrizione prevista per la fruizione del percorso formativo, che ammonta a 550 Є oltre IVA al 20% e comprende: GAME MODULO 1: L'accoglienza MODULO 2: Analisi del bisogno del cliente MODULO 3: Domande e ascolto attivo MODULO 4: Matching: l'incontro tra bisogno del cliente e prodotto della banca MODULO 5: La presentazione dell'offerta MODULO 6: Principi di customer satisfaction Il pagamento della quota di iscrizione dovrà pervenire mediante bonifico bancario intestato a CONFORM - Consorzio di Formazione Manageriale Collina Liguorini Centro Dir. Banca della Campania, 83100, Avellino IBAN: IT78G La durata di validità della password per poter fruire on line del corso è di sei mesi a far data dalla sua attivazione. Alla scadenza di tale termine, l utente non potrà più accedere alla piattaforma di e-learning per la fruizione del corso.

6 OFFERTE AD AZIENDE E PRIVATI L'OFFERTA FORMATIVA DI CONFORM Per le aziende che intendono acquistare pacchetti e non singole licenze per consentire ai propri dipendenti di approfondire le proprie conoscenze in merito alla consulenza bancaria e comunicazione Il catalogo dell'offerta formativa e-learnig di CONFORM è vastissimo e si articola in numerose aree tematiche: Area Informatica Area Tecnica Area Economica Area Linguistica ed il Conform realizzerà una soluzione personaliz- Area Socio-sanitaria zata. Area Risorse umane Area Sicurezza, Salute, Ambiente e Qualità Area Giuridica Area Comportamenti e Managerialità Area Marketing e Comunicazione commerciale, usufruendo di un corso completo e dinamico, è possibile formulare una specifica richiesta scrivendo all indirizzo IL PRODOTTO Accedendo alla piattaforma e-learning Erudito, all'indirizzo Il corso on line è un prodotto di Prism Consulting S.R.L. Progettazione, Ricerca e Innovazione per lo sviluppo manageriale. Il corso è dotato di funzioni di tracciamento secondo lo standard Scorm. I diritti di proprietà intellettuale e i connessi diritti patrimoniali relativi a tutto il materiale del corso, informatico e non, restano nella piena ed esclusiva proprietà di Conform e/o dei legittimi titolari, avendone il Cliente solo la disponibilità in uso limitatamente al periodo, alle condizioni e modalità previste. è possibile visualizzare i corsi presenti alla sezione Catalogo Corsi.

7 CONTRATTO Da allegare al coupon di iscrizione e da inoltrare via fax e a mezzo posta a: CONFORM Consorzio di Formazione Manageriale Collina Liguorini Centro Direzionale Banca della Campania, 83100, Avellino CONTR AT TO DI FO RN IT UR A DEL SE RVI ZIO ERUD ITO.CON FOR M.I T Il Cli ente può chiedere il r ecesso dall acquisto inviando comunicazione tramite raccomandata A.R. a: CONFORM-CONSORZIO FORMAZIONE MANAGERIALE 1. Descrizione del Servizio COLLINA LIGUORINI, CENTRO DIR. BANCA DELPer il tramite del sito web LA CAMPANIA AVELLINO, specificando con viene fornito un servizio onlin e di formazione a distan- esattezza, oltre alle proprie generalità, gli estremi za (e-learning), d ora in avanti semplicemente dell acquisto (importo e data di pagamento). Il recesso Servizio. può essere esercitato solo dall effettivo acquirente o, nel caso di minori, dal genitore o da chi ne fa le veci. 2. Titolare del Servizio Titolare del servizio è CONFORM- Consorzio Forma- 7. Accesso al Servizio di e-learning zione Manageriale, con sede in Avellino alla Collina Una volta ricevuto il pagamento, Conform autorizzerà Liguorini C.D. Banca della Campania S.P.A., d ora in il Cliente ad accedere alla fruizione del/i corso/i acquiavanti semplicemente Conform. stato/i mediante la u serid e la password comunicati a mezzo e posta. Il Cliente, una volta autorizzato 3. Cliente da Conform, avrà accesso online 24h su 24 al/i corso/i E definito Cliente la persona fisica e/o giuridica che prescelto/i per un periodo di tempo limitato, e potrà compila il modulo di registrazione al servizio ed accet- utilizzare tutti i servizi accessori eventualmente conta, per intero, le clausole contrattuali contenute nel nessi all acquisto. presente documento. Alla scadenza dei termini di utilizzo il Cliente non potrà più accedere al corso né fruire dei servizi connessi. 4. Oggetto del contratto Il presente contratto regola le modalità di registrazione 8. Interr uzioni e Malfunzionament o del Servizio al sito, nonché le modalità di acquisto e fruizione dei L accesso al servizio potrà subire delle interruzioni per corsi di formazione (d ora in poi corsi ) ogg etto del periodi non superiori a 72 (settantadue) ore lavorative servizio di e-learning così come definito al punto 1. per interventi di manutenzione da parte di Conform, che non è responsabile di malfunzionamenti ed interru5. Mo dalità di Acquisto zioni del servizio, di qualsiasi entità e durata, indipenl acquisto si con sidererà valido e perfezionato solo al denti dalla propria volontà causati, ad esempio, da momento dell effettivo incasso da parte di Conform problemi di interconnessione, guasti all hardware, delle somme corrisposte dal Cliente per il tramite del violazione del servizio informatico, ecc. bonifico bancario intestato a CONFORM Centro Direzionale Banca della Campania, 83100, Avellino 9. Attestato di Partecipazione CODICE IBAN IT78G Al termine della durata del corso Conform provvederà a spedire all interessato un attestato di partecipazione. 6. Diritto di Recesso L attestato rilasciato è un semplice documento privato, Prima di aver effettuato il pagamento il Cliente ha il privo di alcun valore legale. diritto incondizionato di recedere dall acquisto. Tale volontà di recedere deve essere prontamente comuni- 10. Co pyright cata al Conform in forma scritta (lettera o fax). Dopo I diritti di proprietà intellettuale e i connessi diritti aver effettuato il pagamento il Cliente può recedere patrimoniali relativi a tutto il materiale del corso, dall acquisto entro 10 (dieci) giorni, sempre che non informatico e non, ed i programmi che Conform pone abbia iniziato, entro tale termine, a fruire del corso a disposizione del Cliente in relazione ai servizi propooggetto del servizio. ll servizio si intende consumato se sti, comprensivi di eventuali supporti e documentazioil Cliente, autenticato alla piattaforma e-learning Erudi- ne, restano nella piena ed esclusiva proprietà di Conto, tramite username e password personali, ha effettua- form e/o dei legittimi titolari, avendone il Cliente solo to, anche in una sola sezione di navigazione, l accesso a la disponibilità in uso limitatamente al periodo, alle una o più lezioni del corso, come risultante dal sistema condizioni e modalità di cui al presente contratto. di tracciamento della piattaforma e dai file di LOG dal server. 11. Com portame nto del Cliente Al Cliente non è consentito: a)usare il prodotto o produrne delle copie ad eccezione di quanto previsto nel presente documento b)riprodurre il prodotto anche parzialmente e/o diffondere lo stesso con qualsiasi mezzo c)tradurre, decodificare, decompilare o disa ssemblare il prodotto d)vendere, noleggiare, assegnare o trasferire a qualunque titolo il prodotto o copie di esso e)modificare il prodotto, combinarne qualche parte con un altro prodotto 12. Obblighi del Confo rm Conform si impegna a mantenere l efficienza del servizio offerto con continuità per tutta la durata dell accordo, salvo quanto previsto nel punto 7. Anche se Conform pone ogni cura nell offrire al Cliente un servizio continuativo e di buona qualità, la raggiungibilità e velocità di trasferimento delle informazioni contenute nello spazio Web non possono essere garantite in quanto dipendenti dal traffico, nonché dalla funzionalità di rami di rete che, per la struttura stessa di Internet, non sono sotto il controllo diretto o indiretto di Conform. Il Cliente è conscio che Conform potrà interrompere la presentazione del servizio in presenza di motivati problemi di sicurezza e/o garanzia di riservatezza anche oltre il limite delle 72 ore lavorative (punto 7) dandone comunicazione al Cliente in qualsiasi forma e/o mezzo. 13. Resp onsa bilità Conform assicura la tutela e la riservatezza dei dati del Cliente nei limiti e secondo le procedure di sicurezza standard nel settore e con la diligenza del buon padre di famiglia; Conform declina pertanto sin d ora ogni responsabilità per violazione, utilizzo, diffusione, distruzione, alterazione dei dati del Cliente operati da terzi in violazione delle vigenti norme di legge in materia. Conform non risponde dei danni di qualunque natura causati direttamente o indirettamente dai servizi forniti, dal contenuto didattico dei corsi e dall utilizzo che l utente riterrà di farne. E fatto esposto divieto al Cli ente, pena il risarcimento dei danni tutti anche nei confronti dei terzi danneggiati, di modificare, inserirsi, violare il si stema operativo di Conform o di attivare, o provare ad attivare, software aggiuntivi e/o integrativi la cui installazione influisca o possa influire sui si stemi operativi e non di Conform o che comunque possano alterare i registri di configurazione. Conform si riserva il diritto di sospendere temporaneamente o definitivamente i servizi resi al Cliente che ponga in essere comportamenti in contrasto con il presente articolo od altre norme di legg e, senza che nulla il Cliente possa pretendere a titolo di risarcimento. ad effettuare il pagamento dell importo relativo al servizio richiesto. Il mancato pagamento entro 30 giorni dalla data di in vio del modulo d ordine comporterà la cancellazione dell ordine stesso e la conseguente perdita di eventuali promozioni ad esso associate. Ricevuto il pagamento, Conform rilascerà regolare fattura intestata, in conformità ai dati dichiarati dal Cliente al momento della registrazione al servizio. A fronte dell effettivo pagamento Conform procederà all attivazione del servizio nel rispetto dei tempi tecnici necessari, rispettando l ordine cronologico delle richieste, e comunque entro e non oltre 5 (cinque) giorni lavorativi dal ricevimento del corrispettivo pattuito. 15. Cessazione del Se rvizio Decorso il tempo di disponibilità di cui al punto n.6 che precede, i servizi cesseranno automaticamente senza necessità di ulteriori comunicazioni, anche nelle ipotesi che il Cliente non ne abbia usufruito o ne abbia usufruito solo parzialmente Conform si riserva, inoltr e il diritto di cessar e il servizio oggetto del presente contratto in qualsiasi momento e per qualsiasi causa, senza che nulla sia dovuto al Cliente come risarcimento danni, eccetto la restituzione del corrispettivo versato qualora la fruizione del corso non fosse ancora terminata al momento della cessazione. 16. Risoluzione e Clausola Risolutiva Espressa In tutti i casi di inadempimento del Cliente d elle obbligazioni previste all interno del presente documento ed eventuali allegati, Conform avrà facoltà di risolvere i contratti relativi ai servizi in esser e ai sensi di quanto previsto dalla Legg e senza essere tenuta a restituire quanto dal Cliente pagato in anticipo per importi e/o servizi non ancora usufruiti, fatta salva, in ogni caso, azione di rivalsa e risarcimento per eventuali ulteriori danni subiti. 17. N orma di Rinvio Per quanto non espressamente previ sto dalle clausole contrattuali, le parti si atterranno alle disposizioni del codice civile, delle Leggi e delle norme vigenti 18. Accettazione Espressa Il Cliente dichiara di aver letto, compreso ed accettato ogni clausola del presente contratto, in particolar modo i punti 5, 6, 7, 8, 11, 13, 14, 15, 16. Firma per accettazione 14. Termini di Pagamento (con timbro se azienda/ente) Con la compilazione e l invio del modulo d ordine il Cliente conferma di essere a conoscenza della natura e del costo del servizio richiesto. Data Il pagamento è sempre anticipato. Il Cliente al momento dell ordine si impegna a procedere -

8 RI C H I E S T A D IS C R I ZI O N E Per effettuare l iscrizione compilare il presente coupon ed inviarlo via fax e a mezzo posta a: CONFORM Consorzio di Formazione Manageriale Collina Liguorini Centro Direzionale Banca della Campania, 83100, Avellino D ATI DEL P AR TECIP AN TE C ognome e N ome Indirizzo C ittà CAP Telefono Provincia indirizzo D ATI D ELL AZIEN DA R agione Sociale Partita Iva o C odice Fiscale IND IRIZZO DI FATTU R AZIONE Via n. Provincia C AP Città Fax Telefono IND IRIZZO SPED IZION E (se diverso da indirizzo fatturazione) Via n. Provincia - C AP Città Fax Telefono Firma per accettazione (con timbro se azienda/ente) Data -

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