CARTA DEI SERVIZI Servizio Patrimonio

Transcript

1 CARTA DEI SERVIZI Servizio Patrimonio Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 1

2 Premessa La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento dedicato a tutti coloro che, a diverso titolo, interagiscono con il Servizio Patrimonio della Fondazione Bruno Kessler. Essa descrive i servizi offerti, le modalità di erogazione degli stessi e gli impegni qualitativi e quantitativi che il Servizio assume sia nei confronti degli Utenti sia nei confronti degli Organi di Governo della Fondazione. Nell ottica di descrivere i servizi offerti dalle tre unità operative che lo compongono (Acquisti e Appalti, Ufficio Tecnico e Patrimonio e Logistica) si pone la finalità di determinare sul piano organizzativo il contenuto delle prestazioni erogate, di individuare gli indicatori qualitativi e temporali che permettono la misurazione dei fattori di qualità del Servizio e di ricercare la semplificazione procedurale. Specificamente, la Carta dei Servizi definisce: Obiettivi (mission) Principi fondamentali Funzioni Attività Modalità di erogazione dei servizi (Service Level Agreement) La Carta dei Servizi definisce inoltre l ambito in cui il Servizio Patrimonio si sottopone alla valutazione da parte dei propri utenti. Data la sua intrinseca natura di strumento in costante evoluzione, anche in funzione delle osservazioni e dei suggerimenti da parte degli utenti, la Carta dei Servizi sarà soggetta a revisione periodica. La cooperazione e la partecipazione, oltre alle indicazioni ed ai suggerimenti di tutti coloro che vivono gli spazi ed i servizi FBK, sono il punto di partenza per migliorare la condizione dell intero patrimonio, per erogare i servizi nel modo più efficace possibile e soddisfare conseguentemente le aspettative degli utenti. Il coinvolgimento degli utenti è anche il presupposto indispensabile per diffondere una cultura della sicurezza e del rispetto del Patrimonio Pubblico in generale, che va riscoperto sempre più come un bene comune da mantenere e da difendere. Al fine di esporre in modo chiaro e lineare le attività svolte ed i servizi offerti la Carta viene suddivisa, nella descrizione delle Funzioni, delle Attività e delle Modalità di erogazione dei servizi (SLA), nelle seguenti sezioni: A. Servizi di Manutenzione (Unità Ufficio Tecnico e Unità Patrimonio) B. Servizio Acquisti e Appalti (Unità Acquisti e Appalti) C. Servizi Logistici e Gestione del Patrimonio (Unità Patrimonio) Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 2

3 Obiettivi Il Servizio Patrimonio svolge la propria Funzione perseguendo gli obiettivi strategici fissati dagli organi di governo della Fondazione ed in tal senso si impegna a: mantenere in piena efficienza il patrimonio immobiliare e mobiliare della Fondazione; garantire la disponibilità di sedi e di spazi adeguati agli standard, alle necessità organizzative ed alle norme di igiene e sicurezza, nonché ai principi di sostenibilità energetica e di cura dell ambiente; garantire l approvvigionamento di beni, servizi e lavori per la Fondazione, in funzione delle esigenze espresse dagli enti utilizzatori, nel rispetto degli obiettivi di redditività, tempi, e qualità richiesti. Oltre agli obiettivi istituzionalmente definiti, il Servizio Patrimonio si è dotato di policy finalizzate ad un sempre più consapevole utilizzo delle risorse naturali nel rispetto di una politica generale della Fondazione, riguardante il perseguimento di uno sviluppo sostenibile rispetto all ambiente locale e generale. A tal fine è stato avviato un processo di certificazione ambientale secondo lo standard LEED degli edifici della Fondazione, di cui le policy sono parte integrante. Queste regole interne, soggette a costante revisione e miglioramento, fanno parte della presente Carta dei Servizi e sono: Policy per acquisti sostenibili Policy e piano operativo per la pulizia degli edifici Policy per la gestione dei rifiuti solidi Policy per la regolamentazione del fumo negli edifici Policy per la riduzione dei consumi energetici (determina n. 6, di data 3 aprile 2010) Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 3

4 Principi Fondamentali e diritti degli utenti Le funzioni in capo al Servizio Patrimonio sono svolte nel rispetto dei seguenti basilari principi: Partecipazione: il Servizio Patrimonio collabora con la Ricerca nella definizione di strategie e condizioni che possano migliorare le attività, la qualità del lavoro, la qualità dell ambiente lavorativo e dei servizi correlati all interno delle sedi FBK. Trasparenza: Il Servizio Patrimonio si impegna a rendere chiare e trasparenti le proprie attività ordinarie, i criteri, le procedure ed i relativi tempi di esecuzione, nonché a valutare e rispondere tempestivamente alle richieste, proposte, suggerimenti, chiarimenti e consigli. Imparzialità: nei comportamenti verso gli utenti, il Servizio Patrimonio si attiene al principio di imparzialità, assicurato attraverso l applicazione di procedure trasparenti, formate secondo criteri oggettivi. Continuità: Il Servizio Patrimonio si impegna ad erogare i propri servizi in maniera regolare senza interruzioni e ad implementare soluzioni tecniche, organizzative e procedurali per migliorare il livello qualitativo dei servizi stessi. Efficienza ed efficacia: il Servizio Patrimonio persegue l obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia dei servizi, adottando le soluzioni più funzionali allo scopo, secondo il principio di economicità. Semplificazione: Il Servizio Patrimonio si impegna alla semplificazione dei processi amministrativi e gestionali, entro i limiti procedurali e temporali imposti dalla normativa vigente in materia di appalti, di sicurezza sui luoghi di lavoro e derivanti, in generale, dalla normativa pubblicistica, cui le attività del Servizio Patrimonio sono necessariamente soggette. Conseguentemente il Servizio Patrimonio si impegna a riconoscere i seguenti diritti fondamentali dell utenza interna (clienti interni/utilizzatori) ed esterna (fornitori/contractor): Diritto alla qualità: Gli utenti hanno diritto di trovare, fra gli operatori del Servizio Patrimonio, persone e meccanismi orientati verso l obiettivo di soddisfare le aspettative dell utente e della collettività. Diritto alla riservatezza: Gli utenti, senza doverla richiedere, hanno diritto alla riservatezza nei loro rapporti con gli operatori del Servizio Patrimonio, sia nel momento in cui presentano le loro necessità, sia nelle fasi in cui, in loro presenza o in loro assenza, queste vengono affrontate. Diritto al rispetto del ruolo e della dignità: Gli utenti hanno il diritto di essere trattati con premura ed attenzione, nel rispetto della loro dignità e del loro ruolo. Diritto al tempo: Gli utenti hanno diritto a vedere rispettato il loro tempo, sia in merito agli adempimenti amministrativi sia nell attesa di ricevere informazioni o chiarimenti. Diritto all informazione: Gli utenti hanno il diritto di ricevere tutte le informazioni che chiedono e riceverle in modo corretto, chiaro ed esaustivo, nel rispetto e con le modalità e nei limiti previsti dalla normativa. Documentazione Il Servizio Patrimonio, tramite il portale intranet, si impegna a mantenere aggiornate tutte le informazioni relative a: carta dei servizi contatti e riferimenti del personale afferente al servizio Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 4

5 procedure interne modulistica Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 5

6 Servizi di Manutenzione (Unità Ufficio Tecnico help Funzioni L Unità Ufficio Tecnico si occupa delle seguenti macro aree: 1) Manutenzione ordinaria 2) Manutenzione straordinaria 3) Gestione calore energia, Energy Management 4) Gestione contratti utenze 5) Supporto alla Ricerca Attività ordinarie La Manutenzione ordinaria, preventiva e programmata include tutte le attività necessarie a mantenere e rendere funzionali gli immobili all uso a cui sono adibiti. I servizi comprendono: 1. Sistemi edili: strutture portanti, pavimenti, pareti, infissi interni ed esterni, controsoffitti e coperture 2. Aree esterne 3. Impianti antincendio 4. Impianti antintrusione, rilevazione incendio e gas 5. Impianti elettrici in MT e in BT 6. Sale multimediali 7. impianti idrosanitari 8. Impianti di condizionamento HVAC 9. Impianti di riscaldamento 10. Impianti di smaltimento liquami 11. Impianti di sollevamento ascensori 12. Impianti telefonici e trasmissione dei dati 13. Impianti controllo accessi e TVCC La Manutenzione straordinaria include tutte le attività necessarie a realizzare o modificare immobili ed impianti per adeguarli alle mutate esigenze della Fondazione. Le attività comprendono: 1. Documenti preliminari alla progettazione 2. Progettazione o supporto alla progettazione 3. Redazione di Capitolati tecnici di Lavori 4. Direzione Lavori o supporto alla Direzione Lavori 5. Sicurezza ed Ispezione di cantiere 6. Collaudi o supporto al collaudo tecnico amministrativo La Gestione Calore Energia/Energy Management include tutte le attività necessarie a razionalizzare i consumi energetici FBK attraverso interventi in grado di comportare bassi investimenti e migliorare l efficienza energetica nel tempo. Le attività comprendono: 1. Programmare la gestione dell energia 2. Redigere il piano degli investimenti, a seguito dell individuazione degli obiettivi specifici di risparmio energetico 3. Monitorare la realizzazione operativa degli interventi di razionalizzazione 4. Redigere un piano di contabilizzazione dell energia, in grado di controllare tutte le possibilità di risparmio La gestione tecnica delle utenze Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 6

7 L Ufficio Tecnico si pone come interlocutore principale nei confronti delle società fornitrici in caso di guasti, disservizi, attivazioni, migrazioni, cessazioni, noleggio apparecchi, ecc.. L attività di Supporto alla Ricerca include le attività richieste dalle Unità di Ricerca nell ambito dell impiantistica elettrica speciale, meccanica e manutenzione apparecchiature di ricerca. Service Level Agreement Modalità di accesso ai servizi Gli strumenti di comunicazione ed interazione a disposizione degli utenti sono: La posta elettronica che costituisce il principale punto per la richiesta di interventi La Portineria FBK di Povo (tel ) per gli interventi di emergenza attraverso il servizio di reperibilità Gli operatori del Servizio Tecnico sono raggiungibili per richieste di emergenza durante l orario di servizio, o fuori orario, attraverso la Portineria di Povo ( ) Orario La presenza di almeno un operatore dell Unità Ufficio Tecnico presso la sede di Povo è garantita nelle seguenti fasce orarie: Da lunedì a giovedì dalle ore 08:30 alle ore 16:30 Il venerdì dalle ore 8:30 alle ore 15:00 I numeri telefonici degli operatori dell Unità Ufficio Tecnico, raggiungibili durante l orario di servizio, sono riportati su È compito del Responsabile dell Unità gestire gli orari di presenza del personale, in modo da garantire il presidio dei cantieri e delle attività in corso. Tempistiche di erogazione dei servizi I livelli di servizio individuano i tempi di intervento massimi che intercorrono dalla richiesta all avvio del processo operativo di soluzione del problema. In caso di guasto, il ripristino delle funzionalità del sistema sarà completato nei tempi più brevi possibili, compatibilmente con l entità del guasto e la necessità di approvvigionamento di pezzi e materiali di ricambio. I tempi di intervento, evidentemente correlati alle tipologie di prestazione, sono tali da soddisfare le esigenze manutentive e da rendere sempre funzionali all uso gli immobili. Di seguito si riportano i principali livelli di servizio previsti. Gli interventi programmati, volti sia al miglioramento della fruibilità e dello stato degli edifici che alla realizzazione delle operazioni ciclico predittive, saranno realizzati invece nel rispetto dei tempi concordati con il richiedente al momento della programmazione. Si distinguono quindi 4 tipologie di risposta: a) interventi di emergenza: entro 30 (in orario di servizio) o 60 (in regime di reperibilità) dalla segnalazione al Presidio di Portierato se sussiste uno dei seguenti casi: Rischio per la salute e la sicurezza Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 7

8 Danni agli immobili od agli impianti Interruzione di servizi essenziali con rischio di gravi danni all attività FBK b) interventi di urgenza: entro 8 ore lavorative dalla segnalazione (esclusi sabato e festivi) se sussiste uno dei seguenti casi: Possibile rischio di danni Compromissione parziale dell attività Scarsa efficienza di funzionamento c) interventi normali: entro 4 giorni lavorativi dalla segnalazione se sussiste uno dei seguenti casi: Inconveniente secondario per l attività in corso Malfunzionamento senza rischio di danni d) interventi programmati: tempistica da concordare con il richiedente Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 8

9 Servizi di approvvigionamento di beni, servizi e lavori (Unità Ufficio Acquisti e Appalti acquisti@fbk.eu) Funzioni: L Unità Acquisti e Appalti si occupa di: Approvvigionamento di beni, servizi e lavori Redazione dei contratti di appalto Predisposizione e aggiornamento elenco fornitori Affidamento di incarichi esterni di alta o specifica professionalità per attività di consulenza, studio e ricerca Gestione del magazzino Attività ordinarie Approvvigionamento di beni e servizi e lavori: l attività di approvvigionamento avviene secondo diverse modalità previste dalla normativa in materia di appalti, specificamente: a) per acquisti di beni e servizi fino a ,00 e lavori fino a ,00: mediante affidamento diretto a seguito di indagine di mercato; b) per acquisti di beni e servizi da ,00 fino alla soglia comunitaria: con gara ufficiosa secondo le procedure dettate dalla L.P. 23/1990; c) per approvvigionamento di lavori da ,00 fino alla soglia comunitaria (oggi ,00): con procedure di gara secondo la L.P.26/1993; d) per acquisti di beni, servizi e lavori sopra soglia comunitaria: con le procedure ad evidenza pubblica previste dal D.Lgs.163/2006. Contratti di appalto: gestione degli aspetti contrattuali, di sicurezza e di tracciabilità dei flussi finanziari inerenti la stesura e l esecuzione del contratto; Predisposizione e aggiornamento elenco fornitori: verifica e monitoraggio dei requisiti di ordine generale, di capacità economico finanziaria e tecnico professionale dei fornitori di beni, servizi e lavori; Affidamento di incarichi esterni di alta o specifica professionalità: gestione della procedura di affidamento di incarichi esterni per attività di consulenza, studio e ricerca; stesura dei relativi contratti e attività di gestione amministrativa degli stessi; Gestione del magazzino: organizzazione e gestione delle attività di ricevimento, inventariazione, distribuzione e spedizione di beni di consumo e inventariabili. Service Level Agreement Le condizioni che descrivono il livello di servizio (SLA) per l erogazione di servizi ed il supporto agli utenti interni vengono descritte di seguito. Modalità di accesso ai servizi: Per ottimizzare i tempi di intervento, migliorare la qualità e la tracciabilità del servizio, le richieste di acquisto, sono inoltrate via web compilando il form all indirizzo: line. Attraverso un sistema di ticketing, il richiedente può conoscere la persona che ha preso in carico la richiesta lo stato di avanzamento della pratica e quindi a chi rivolgersi per eventuali chiarimenti. Il modulo Richiesta di Acquisto (RdA) viene inviato in via automatica al Responsabile di Centro di Costo indicato dall utente. Sempre sul sito web intranet del Patrimonio sono presenti le richieste di cancelleria, di biglietti da visita e di documenti di trasporto. Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 9

10 Per garantire la trasparenza del processo sono inoltrati messaggi informativi agli utenti al momento della presa in carico, al momento dell invio dell ordine e, in caso di forniture di beni, l utente viene avvisato dell arrivo della merce. La procedura di acquisto è pubblicata sul sito web al link: L Unità Acquisti e appalti si riserva la facoltà di stabilire l urgenza e la priorità degli interventi in relazione alla criticità del servizio. Orario di sportello Il supporto agli utenti è garantito durante le seguenti fasce orarie: Da lunedì a giovedì dalle ore 08:30 alle ore 16:30 Il venerdì dalle ore 8:30 alle ore 15:00 L orario di apertura del magazzino per il ritiro e la consegna di merci è il seguente: Da lunedì a giovedì dalle 08:30 alle 12:00 e dalle 13:00 alle 16:00 Il venerdì dalle 08:30 alle 12:00 e dalle 13:00 alle 15:00 [per emergenze fuori orario contattare l'unità acquisti (acquisti@fbk.eu)] Le richieste di acquisto vengono prese in carico entro 2 giorni lavorativi dall inoltro delle stesse. I numeri telefonici degli operatori dell Unità Acquisti e Appalti, raggiungibili durante l orario di servizio, sono riportati su Tempistiche erogazione dei servizi L impegno al rispetto della tempistica di erogazione del servizio si intende circoscritto alle attività interne all organizzazione dell Unità Acquisti e Appalti ed escludono quindi tutte le circostanze esterne che possono determinare sospensioni dei processi di acquisto (ricezione delle offerte, adempimenti amministrativi imprevisti, adempimenti a carico del richiedente, ecc.) Affidamenti diretti In caso di affidamento diretto l ordine di acquisto verrà emesso entro 5 giorni lavorativi dalla presa in carico della richiesta. Gare ufficiose (da alla soglia comunitaria) La predisposizione degli atti relativi alla procedura di gara comporta la collaborazione del richiedente per la stesura del Capitolato Tecnico. I tempi di definizione della richiesta di acquisto non sono perciò determinabili a priori e dipendono dalla complessità della richiesta medesima. Dal momento dell invio della richiesta di offerta sono richiesti in media 20 giorni lavorativi per la presentazione delle offerte. Ove previsto le offerte dovranno essere valutate da una commissione tecnica i cui tempi non dipendono dall Unità Acquisti e Appalti. Per tali tipologie di gara il tempo per l aggiudicazione si può stimare in circa 60 giorni. Gare a evidenza pubblica (sopra soglia comunitaria) La predisposizione degli atti relativi alla procedure di gara in oggetto comporta, come per le gare ufficiose, la collaborazione del richiedente per la stesura del capitolato tecnico. I tempi di definizione della richiesta di approvvigionamento sono per ciò non definibili a priori e dipendono dalla complessità della richiesta, che di regola è maggiore rispetto agli acquisti di importi più contenuti. Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 10

11 In considerazione dei termini stabiliti dal D.Lgs. 163/2006 (codice degli appalti) per la pubblicazione dei bandi di gara, la presentazione delle offerte e le verifiche in ordine ai requisiti soggettivi dei concorrenti, oltreché dei tempi per la valutazione da parte della commissione tecnica, per l aggiudicazione delle gare ad evidenza pubblica (procedure aperte e ristrette) si può stimare un tempo non inferiore a 120 giorni. Sul sito intranet del Servizio Patrimonio sono disponibili: Una tabella riassuntiva delle modalità di affidamento per beni e servizi in funzione del valore economico presunto Una tabella riassuntiva delle modalità di affidamento di lavori in funzione del valore economico presunto La tempistica di legge per gare ad evidenza pubblica (sopra soglia comunitaria) Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 11

12 A) Servizi logistici e gestione del Patrimonio (Unità Ufficio Patrimonio e Logistica logistica@fbk.eu) Funzioni L Unità Patrimonio si occupa di: 1) Servizi Generali di funzionamento 2) Gestione del patrimonio Attività ordinarie I Servizi Generali riguardano il funzionamento ordinario degli edifici e dei servizi correlati. I servizi comprendono: 1. Servizi di portierato e sorveglianza 2. Servizio di ristorazione 3. Servizio di pulizia e facchinaggio 4. Servizio di raccolta e smaltimento rifiuti ordinari 5. Locazioni e comodati immobili 6. Contratti di utenza 7. Gestione parco autoveicoli e mobilità 8. Gestione sale riunioni e conferenze 9. Posta e spedizioni 10. Servizi di assistenza fotocopiatrici 11. Gestione ed assegnazione arredi 12. Traslochi ed allestimenti 13. Supporto all attività convegnistica La Gestione del Patrimonio riguarda la gestione dei beni patrimoniali e dell inventario. I servizi comprendono: 1. Servizi Assicurativi 2. Gestione inventariale 3. Spedizioni e trasferimenti beni 4. Comodati beni mobili 5. Dismissioni inventariali Service Level Agreement Modalità di accesso ai servizi Gli strumenti di comunicazione ed interazione a disposizione degli utenti sono: La posta elettronica che costituisce il principale punto per la richiesta di interventi Il portale dei Servizio Patrimonio La Portineria FBK di Povo (tel ) per gli interventi di emergenza attraverso il servizio di reperibilità I numeri telefonici degli operatori dell Unità Patrimonio e Logistica, raggiungibili durante l orario di servizio, sono riportati su Orario Il supporto agli utenti è garantito durante le seguenti fasce orarie: Da lunedì a giovedì dalle ore 08:30 alle ore 16:30 Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 12

13 Il venerdì dalle ore 8:30 alle ore 15:00 È compito del Responsabile dell Unità gestire gli orari di presenza del personale, in modo da garantire al meglio possibile il presidio delle attività in corso. Tempistiche di erogazione dei servizi Di norma le attività dell Unità Patrimonio rientrano fra le attività programmate, la cui tempistica viene concordata al momento della richiesta. I servizi generali prevedono la seguente tempistica: Spedizioni merci Spedizione entro il giorno lavorativo successivo alla richiesta e consegna in magazzino (salvo necessità di autorizzazioni particolari) (v. Spedizioni documenti con corriere espresso Spedizione entro le ore 15:00 di ciascun giorno lavorativo se la richiesta e la consegna in magazzino avviene prima delle ore 11:30 Corrispondenza in uscita (servizio postale) nei giorni di lunedì, mercoledì e venerdì Sede di Povo: spedizione entro le ore 12:00 per corrispondenza consegnata entro le ore 9:15 Sede di Trento: spedizione entro le ore 12:00 per corrispondenza consegnata entro le ore 10:30 Sede di Villazzano: spedizione entro le ore 12:00 del giorno successivo al ritiro Sede di via alla Cascata: spedizione entro le ore 12:00 del giorno successivo al ritiro Corrispondenza in ingresso (servizio postale) nei giorni di lunedì, mercoledì e venerdì Sede di Povo: consegna in casella entro le ore 15:00 Sede di Trento: consegna in portineria entro le ore 15:00 Sede di Villazzano: consegna in segreteria entro le ore 15:00 Sede di via alla Cascata: consegna in portineria entro le ore 15:00 Commissioni (servizio di fattorino) Entro 3 gg. lavorativi dalla richiesta, salvo urgenze motivate, di norma nelle giornate di lunedì e mercoledì pomeriggio Operazioni di facchinaggio/traslochi Entro 3 gg. lavorativi dalla richiesta, salvo urgenze motivate Servizio Patrimonio FBK Carta dei Servizi 2014 pag. 13