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1 IL CRM NELL ERA DEL CLIENTE modi in cui un CRM moderno può aiutarti a deliziare i tuoi clienti e contribuire alla tua crescita ebook 1

2 SOMMARIO Introduzione Allineare meglio le vendite e il marketing Creare una panoramica completa dei clienti Fornire i dati giusti alle persone giuste, nel momento giusto Rendere più rapida la consegna per aumentare la soddisfazione dei clienti Superare sempre le aspettative dei clienti Assicurare un cash flow più prevedibile Conclusioni Introduzione Il concetto di customer relationship management (CRM) non è nuovo. Per anni le aziende di ogni genere hanno distribuito alcuni tipi di software progettati per acquisire dati su clienti e prospect, semplificare i processi aziendali e fornire una maggiore visibilità del business. Tuttavia, sono molti i prodotti e le implementazioni CRM a cui mancano i componenti fondamentali per consentire alle aziende di affermarsi nel panorama odierno, caratterizzato da rapida evoluzione, consumatori bene informati e da una varietà di contatti del cliente in continua espansione. Molte distribuzioni CRM sono state eseguite in silos: il software e i processi si limitavano quindi a un solo reparto o a un unica fase del ciclo di vita del cliente. Questa situazione comporta l assenza di collegamento tra i reparti, riduce la soddisfazione del cliente e causa la perdita di profitti. Sugar Enterprise permette alle organizzazioni in crescita di allineare i dipaertimenti aziendali e di guardare l azienda dalla prospettiva del cliente. Inoltre, gli strumenti di automazione dei processi aziendali consentono la completa ottimizzazione dei processi essenziali che riguardano i clienti, creando efficienza e soprattutto aiutando a fornire user experience eccellenti. La buona notizia è che con un semplice upgrade a Sugar Enterprise, gli utenti dell edizione Professional possono accedere a questi potenti flussi di lavoro avanzati e ad altri strumenti per portare al livello successivo il loro progetto di CRM e la gestione di sofisticati processi che riguardano i clienti. I seguenti suggerimenti sono sei esempi reali di workflow che è possibile creare con Sugar Enterprise per rendere straordinaria la relazione con ogni cliente. 2

3 La disponibilità di strumenti per workflow avanzati consente alle aziende di costruire piani di lead routing e lead nurturing più intelligenti, sfruttando in modo più efficace l interesse dimostrato da clienti nuovi e già esistenti. Allineare meglio le vendite e il marketing Nella maggior parte delle aziende, le vendite e il marketing sono entità separate. Di solito, le organizzazioni sfruttano gli strumenti di automazione del marketing per la valutazione e il nurturing dei lead, limitandosi semplicemente a passare la palla al team di vendita. Tuttavia, poiché il servizio occupa un posto sempre più rilevante e ci stiamo muovendo verso una subscripton economy, è quanto mai necessario trovare un compromesso per colmare il divario esistente tra la generazione di lead e i processi di vendita. Uno dei pericoli insiti in questo tipo di passaggio dal marketing alle vendite è dato dalla mancanza di visibilità e contesto in merito alla natura effettiva del lead. Anche se altamente qualificati, sono necessarie molte più informazioni e attività per instradare e coinvolgere meglio i prospect qualificati del marketing. Una soluzione CRM moderna è in grado di acquisire le informazioni dallo strumento per la generazione di lead e di aggiungere regole di assegnazione decisamente più sofisticate per assicurare l invio di ogni nuovo lead all agente appropriato, evitando di passare i clienti esistenti agli agenti sbagliati, riducendo così la cannibalizzazione dei lead. Inoltre, le funzionalità avanzate dei workflow integrate negli strumenti CRM moderni non assicurano solo il nurturing dei lead, ma anche follow-up post-vendita, notifiche per i rinnovi e altre iniziative in grado di generare profitti allo scopo di migliorare le opportunità di vendita ai clienti. 3

4 Creare una panoramica completa dei clienti Nel momento in cui i prospect diventano degli acquirenti e inizia il processo di vendita e fidelizzazione, è fondamentale disporre di una panoramica dei clienti a 360 gradi. Tale panoramica deve includere entrambe le interazioni che i clienti hanno avuto durante il loro percorso, nonché le preferenze e altre informazioni pertinenti che consentano alle organizzazioni di costruire relazioni eccellenti con i clienti. Molti sistemi e fonti di dati possono potenziare questa panoramica, ma è il CRM lo strumento che può collegare tutti gli elementi. Dovrebbe essere il luogo in cui chiunque puó interagire con i clienti vedendo immediatamente in quale punto si trovano e dove sono stati tali clienti. Inoltre, dovrebbe essere uno strumento in grado di aiutare i clienti a proseguire lungo il loro percorso. Non tutti i dati essenziali sono inclusi nel sistema di CRM. Di conseguenza, è importante che il CRM sia una piattaforma aziendale in grado di incorporare facilmente i dati provenienti da una moltitudine di sistemi in un unica panoramica centrale e comprensiva dei clienti. Inoltre, tale piattaforma deve essere scalabile e non restrittiva, capace di crescere di pari passo con l utilizzo all interno dell organizzazione e di gestire tipi e quantità sempre maggiori di dati di clienti, allo scopo di mettere i dipendenti che hanno relazioni con i clienti nelle condizioni di aiutarli in ogni fase del loro percorso. Sugar Enterprise offre la scalabilità e la capacità di integrazione e di archiviazione di dati necessari per creare una panoramica completa dei clienti. 4

5 Fornire i dati giusti alle persone giuste, nel momento giusto È quindi di primaria importanza creare una panoramica completa dei clienti attraverso cui promuovere relazioni eccellenti con i clienti. Tuttavia, è anche importante riuscire a fornire informazioni specifiche a ciascun dipendente a contatto diretto con il cliente, nel momento in cui avviene l interazione. Poiché la mole di dati disponibili sui singoli prospect o client è a dir poco enorme, se non adeguatamente filtrata, può finire per sommergere i dipendenti. Ecco perché non solo è importante integrare strumenti di analisi nelle piattaforme CRM moderne, ma anche fornire una user experience adeguata, che consenta di comprendere al tempo stesso il contesto dell interazione e il ruolo dell utente. Grazie a viste role-based e a dati pertinenti, gli utenti dei sistemi CRM moderni riescono a identificare velocemente i singoli clienti e la fase del customer journey in cui si trovano per poter accedere rapidamente alle informazioni o portare a termine le attività necessarie per assistere il cliente durante il suo percorso. Quando si gestiscono relazioni più efficaci con i clienti, è importante vedere come gli stakeholder all interno del customer journey svolgono le rispettive mansioni e di quali dati e risorse devono disporre per ottenere risultati. Le schermate mostrate sopra riportano lo stesso record: l immagine in alto mostra una panoramica personalizzata che aiuta un addetto all assistenza ad accedere ai dati più rilevanti; l immagine in basso mostra come un addetto alle vendite possa necessitare di dati più approfonditi per gestire le opportunità di chiusura della vendita. PAGE 5#

6 AUTOMAZIONE ALLA BASE DI VENDITE, MARKETING E ASSISTENZA Mentre molti prodotti e iniziative di CRM si concentrano su marketing, vendite e assistenza ai clienti, un CRM potenziato può aiutare ad automatizzare interamente il percorso del cliente. Grazie a un potente strumento di automazione dei processi, le organizzazioni possono spingersi oltre i tradizionali processi del CRM e automatizzare le seguenti operazioni: Gestione dei contratti: creazione di un processo di negoziazione dei contratti fluido che riduca i tempi di chiusura. Rendere più rapida la consegna per aumentare la soddisfazione dei clienti Una gestione aziendale efficace presuppone l allineamento dei dipartimenti e l automazione dei processi end-to-end dei clienti, ben oltre l ambito tipico del CRM. La gestione dei processi, insieme ai dati appropriati sui clienti, può agevolare l erogazione da parte dell organizzazione dei più alti livelli di assistenza clienti, soprattutto dopo la vendita. Ad esempio, gli strumenti per il workflow avanzato possono semplificare l avvio e la gestione dei processi post-vendita, come l evasione degli ordini, garantendo la consegna dei prodotti e dei servizi giusti ai clienti in maniera puntuale. Ciò può ridurre i divari nella consegna di prodotti e servizi, aumentando il ttime to revenue e la soddisfazione dei clienti. Gestione degli ordini: ottimizzazione del processo post-vendita per garantire che i clienti ottengano sempre ciò di cui hanno bisogno. Erogazione di servizi: automazione del processo relativo all installazione post-vendita e all erogazione del supporto di professionisti e altri servizi. Elaborazione dei reclami: gestione del monitoraggio e dell integrazione nei sistemi finanziari di reclami, restituzioni e rimborsi dei clienti. Gestione delle richieste di acquisto: applicazione dei parametri e comunicazione puntuale di avvisi relativi alle attività di acquisto. 6

7 La disponibilità di strumenti per workflow avanzati consente alle organizzazioni di costruire flussi di routing e nurturing dei contatti più efficienti, sfruttando in modo più efficace l interesse dimostrato da clienti nuovi e già esistenti. Superare sempre le aspettative dei clienti Oltre ad assicurare la fornitura puntuale di prodotti e servizi, è altresì fondamentale garantire una risoluzione rapida dei problemi dei clienti e un facile accesso al personale esperto o alle competenze nell ambito del processo di risoluzione. In molti settori, il livello di assistenza ricevuto da un cliente è regolato dagli accordi sul livello del servizio (SLA, Service Level Agreement). La capacità di un azienda di rispettare in modo coerente l impegno derivante dal servizio offerto è essenziale per acquisire e mantenere clienti. Tuttavia, senza strumenti intelligenti che gestiscano il raggiungimento degli SLA, le organizzazioni potrebbero rompere tali accordi e perdere la fiducia dei propri clienti senza neanche saperlo. L utilizzo del CRM per la gestione automatizzata degli SLA aiuta le aziende a gestire le prestazioni e a superare in modo coerente gli SLA. In effetti, grazie alle funzioni dei workflow, un CRM come Sugar Enterprise può agevolare la guida dell intero ciclo di vita di risoluzione del servizio. Ad esempio, il routing intelligente può assicurare che un problema del cliente con priorità alta passi all addetto all assistenza con un carico di lavoro inferiore. Se un caso con priorità alta viene ignorato per più di qualche ora prima di essere assegnato, possono essere attivati degli avvisi. Naturalmente, un CRM dovrebbe estendere queste funzionalità anche via mobile. Ciò assicura agli addetti dell assistenza clienti di pianificare e prendere decisioni più pertinenti anche in mobilità. 7

8 Assicurare un cash flow più prevedibile IL SINCRONISMO IN AZIONE Redglaze Group è un gruppo specializzato in progettazione architettonica e servizi di ingegneria composto da sei diverse unità operative. Insieme, queste imprese portano a termine progetti su larga scala e a lungo termine sull intero territorio statunitense, avvalendosi del contributo di migliaia di prestatori d opera e gestendo processi end-to-end complessi legati al coinvolgimento dei singoli clienti. L approccio adottato in precedenza dal gruppo per la gestione della fatturazione dei progetti complessi di cui si occupa risultava difficoltoso ed era prevalentemente manuale. Come se non bastasse, richiedeva riunioni settimanali che finivano per sottrarre centinaia di ore di lavoro per lo svolgimento delle attività amministrative. Tuttavia, dopo l implementazione di una soluzione CRM moderna per coordinare le attività tra i reparti e le unità operative, l azienda è riuscita a eliminare le riunioni e a risparmiare tempo prezioso, aumentando del 30% l efficienza nella gestione dei progetti e nel monitoraggio delle vendite, migliorando la coerenza nelle interazioni dirette con i clienti all interno di tutte le unità operative e ottenendo un aumento significativo del cash flow. Benché molti sistemi di CRM aiutino gli addetti alle vendite a concludere gli affari, potrebbero non rilevare se un cliente abbia davvero pagato. Questo è il motivo per cui il CRM tradizionale è concentrato solo sulle opportunità di vendita e non sull intero percorso del cliente. Tuttavia, adesso che i modelli di pagamento ricorrente stanno diventando comuni, i mancati pagamenti possono portare difficoltà nei cash flow. Grazie a un CRM moderno e incentrato sui processi come Sugar Enterprise, alcune semplici personalizzazioni possono permettere di monitorare e gestire il processo di pagamento come parte di un approccio più completo alla gestione del ciclo di vita del cliente. Workflow intelligenti e integrazioni fluide consentono di analizzare le date e verificare se un pagamento è stato ricevuto. In caso di mancato pagamento, è possibile inviare avvisi sia al cliente sia all addetto al servizio, attivando una chiamata di follow up. Ciò permette di riprendere il monitoraggio del cliente e di mantenere scorrevole il flusso di guadagno. 8

9 Conclusioni Le piattaforme di CRM sono rivolte alla gestione del ciclo di vita di un cliente, in particolare negli ambiti Marketing, Sales e Customer Service. In alcuni casi però sono limitate: se questi 3 dipartimenti non sono ben allineati e sincronizzati, è difficile sapere in che punto esatto si trova il cliente durante il suo Customer Journey. Un CRM moderno e flessibile è in grado di risolvere questi problemi. Integrando potenti processi di business in tutti quei reparti rivolti direttamente ai clienti, ottimizzando l handoff tra marketing e vendite, garantendo un servizio post-vendita eccellente e facendo in modo che tutti abbiano la stessa visibilità sul cliente, un organizzazione avanzata del CRM può veramente portare la gestione del Customer Journey ad un livello superiore. Un approccio diverso al CRM può aiutare le organizzazioni a passare dalla semplice gestione dei dati relativi alle interazioni con i clienti tramite CRM all orchestrazione di relazioni più profonde e significative con i clienti. 9

10 SugarCRM La piattaforma di Customer Relationship Management (CRM) leader di mercato di SugarCRM è uno strumento indispensabile per ciascun individuo che interagisce con il cliente. Dai venditori, esperti di marketing e agenti dell assistenza clienti agli operatori del centralino e ai dirigenti, Sugar fornisce un supplemento di intelligence ai singoli utenti, aiutando i dipendenti a prendere decisioni più avvedute e a instaurare relazioni eccellenti con i clienti. SugarCRM Deutschland GmbH Erika-Mann-Str Monaco di Baviera Tel: Fax: Copyright 2016 SugarCRM, Inc. Tutti i diritti riservati. SugarCRM e il logo SugarCRM sono marchi registrati di SugarCRM, Inc. negli Stati Uniti, nell Unione Europea e in altri paesi. Tutti gli altri marchi sono di proprietà delle rispettive aziende. ER

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