La comunicazione efficace nel processo decisionale in un gruppo. Relatore: Dott. Andrea Zagato

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1 La comunicazione efficace nel processo decisionale in un gruppo Relatore: Dott. Andrea Zagato

2 Il modello di comunicazione (base) COMUNICAZIONE dal latino [communicare] «condividere» mettere in comune CODIFICA DECODIFICA EMITTENTE MESSAGGIO CANALE MESSAGGIO RICEVENTE RUMORE Attenuanti: - ridondanza - feedback CODICE

3 Comunicazione interpersonale Verbale Paraverbale Non verbale 7% 55% 38%

4 Tecniche aumentare e diminuire il tono di voce come all interno di una sinfonia, serve a sottolineare i concetti più importanti. diminuire bruscamente il volume, o addirittura zittirsi, serve ad attirare l attenzione. fare una pausa prima di una parola chiave spezza il ritmo e stimola la memoria ecoica, fissando il messaggio con maggiore efficacia. far attenzione a non avere un ritmo sempre uguale (veloce o lento che sia) eviterà di annoiare, mantenendo l attenzione.

5 La comunicazione non verbale CINESICA PROSSEMICA APTICA GESTI ESPRESSIONI DEL VOLTO POSTURA DRESSCODE 0-50 ZONA INTIMA 50 1 ZONA PERSONALE 1-3 ZONA SOCIALE 4 + ZONA PUBBLICA CODIFICATO NATURALE

6 Il servizio e le sue peculiarità PARTE HARD PARTE SOFT Qualità reale dell oggetto o della procedura attuata nel servizio; Parte tangibile ed oggettiva. Qualità percepita dal cliente o dal gruppo; Parte intangibile soggettiva.

7 Le qualità del servizio La qualità implicita è quella non scritta, quella non esplicitata, eppure maggiormente "attesa" dal cliente. PRETESA QUALITA IMPLICITA 7

8 Le qualità del servizio Consiste nella capacità di ridurre prontamente tutte le non qualità (Ritardi, lavori fatti male, errori) QUALITA NEGATIVA QUALITA IMPLICITA 8

9 Le qualità del servizio Consiste nella capacità di migliorare e personalizzare il servizio offerto QUALITA POSITIVA QUALITA NEGATIVA QUALITA IMPLICITA 9

10 Le qualità del servizio Qualità «WOW» attraente Consiste nella capacità di stupire portando qualcosa che non si immaginava QUALITA POSITIVA QUALITA NEGATIVA QUALITA IMPLICITA 10

11 3 esempi di qualità attraente Digital communication Risparmio sulle volture Audit energetici

12 Tipologie di clienti Dogmatico / in pretesa Aggressivo Logorroico / Ansioso Passivo

13 Il dogmatico il cliente in pretesa Si esprime con Superbia Argomenta le sue esigenze facendo riferimento a dogmi, ideali, regolamenti Cerca di far percepire il GAP fra ciò che è e ciò che dovrebbe essere Si pone come esperto e non permette facilmente un analisi dei bisogni

14 Il dogmatico il cliente in pretesa Frasi tipiche: lei non sa chi sono io Il suo bisogno: sentirsi IMPORTANTE da altre parti non succede così il cliente va COCCOLATO ma questa cosa non DOVREBBE essere diversa il mio business è particolare

15 L aggressivo il cliente dal braccio di ferro Parla velocemente in maniera arruffata Innalza il livello emotivo anche facendo riferimento agli aspetti personali Vuole TUTTO e SUBITO Tono e volume della voce molto alto È in uno stato di sfogo egocentrico 15

16 L aggressivo il cliente dal braccio di ferro Frasi tipiche: non mi interessa lei lo risolve ora Il suo bisogno: sentirsi FORTE non ho tempo da perdere, mi chiami il suo responsabile io voglio che questo ma a me non interessano i vostri problemi è lei il responsabile che deve risolvere la questione

17 Il passivo il cliente nascosto Parla a tono basso e non finisce le frasi È arrendevole e sembra capire Fa richieste ambigue e poco definite Ha sensazioni Reagisce tagliando il rapporto Fa lettere di protesta inattese

18 Il passivo il cliente nascosto Frasi tipiche: si però io. Va bene Il suo bisogno: sentirsi AUTORIZZATO mi chiedevo se. se non è un problema per voi non so la cosa non mi convince troppo, ma è sicura! mi fido di voi le do carta bianca

19 Il logorroico / insicuro: il cliente martello Parla, parla, parla e ancora parla Apre mille parentesi e mille esigenze diverse È continuamente richiedente Cerca di mantenere i controllo Sconfina negli affari personali

20 Il logorroico / insicuro: il cliente martello Frasi tipiche: ma come si fa questo? Non potrebbe farlo lei Il suo bisogno: sentirsi SICURO bla, bla, bla, bla è sicuro che poi arriva tutto? Quando posso richiamarla non mi doveva mandare una mail, stavo aspettando vorrei parlare con la sig.ra Maria, perché lei sa la mia situazione

21 FINE GRAZIE

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