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1 Un contributo per interpretare e gestire i flussi di comunicazione nel processo di ispezione Di cosa di occuperemo? aspetti di comunicazione e relazionali nelle visite ispettive e nel processo di certificazione delle BPL. 1

2 Obiettivi Aprire degli spazi di riflessione, far nascere delle domande sull applicazione della comunicazione efficace nel processo di ispezione. Programma 1. Valore dello studio della comunicazione e prospettive 2. Le fasi del processo di verifica ed esempi di tecniche per: Sviluppare un clima di apertura e scambio Ridurre la comunicazione difensiva Fornire informazioni di ritorno costruttive 2

3 SI SI PUÒ PUÒ COMUNICARE COMUNICARE SI SI SCEGLIE SCEGLIE DI DI COMUNICARE COMUNICARE SI COMUNICA L ALTRO L ALTRO ASCOLTA ASCOLTA E E INTERESSATO INTERESSATO AL AL CAPISCE CAPISCE ACCETTA ACCETTA RICORDA RICORDA

4 Perché parlare di comunicazione? È impossibile non comunicare 1 principio della comunicazione efficace Paul Watzlawick Perché parlare di comunicazione? Apertura = fiducia = Collaborazione = Scambio di informazioni costruttivo 4

5 Perché parlare di comunicazione? Si può comunicare con naturalezza, istinto, ma influenzati dal proprio stato d animo e da quello dell interlocutore, oppure Perché parlare di comunicazione? Applicare dei modelli, delle tecniche, utilizzare una comunicazione strategica e strutturata 5

6 Quali vantaggi? Una comunicazione strutturata permette di adottare uno stile e delle modalità condivise in un gruppo di lavoro Quali vantaggi? Da un immagine di omogeneità, come un organismo unico e coerente; suggerisce armonia e bellezza 6

7 Quali vantaggi? Uno stile comune è propedeutico ad identificare procedure nel processo di comunicazione, quindi di misurarne gli effetti e produrre una tracciabilità Differenti modelli per una comunicazione efficace Comunicazione manipolativa Comunicazione come transazione e negoziazione Comunicazione come scambio per realizzare un obiettivo comune 7

8 Etimologia di comunicazione Cum munire = legare insieme Condividere, mettere in comune Il modello che proponiamo La comunicazione come processo di Knowledge management: Gestione del flusso delle informazione e della conoscenza. La comunicazione è la colla che permette di tenere insieme le informazioni e di legarne di nuove 8

9 Le fasi del processo ispettivo Come migliorare lo scambio di informazioni, il livello di fiducia, l efficacia della relazione durante la visita ispettiva? Seguono alcune proposte e tecniche Le fasi del processo ispettivo La valutazione non ha luogo in un momento preciso, è un processo continuo che inizia con la riunione di apertura e continua per tutta la visita 9

10 Le fasi del processo ispettivo la comunicazione scritta nelle fasi pre-ispettiva e nel rapporto finale. Risponde a principi simili, ma le tecniche sono differenti. Le fasi del processo ispettivo La documentazione pre-ispettiva crea un aspettativa nell ispettore che va valutata attentamente. Il rispetto di tale aspettativa determina buona parte dell esito della relazione: la fiducia 10

11 La riunione di apertura Rompere il ghiaccio nei primi secondi 1. Ascolto attivo e analisi dei livelli della comunicazione 2. Sintonizzazione 3. Guidare l interlocutore verso un clima di scambio La riunione di apertura L utilizzo di tali tecniche riduce le possibilità che la relazione si basi su: Dimostrazioni di forza Scarsa partecipazione Eccesso di informalità 11

12 I livelli base della comunicazione - Verbale Parole - Para verbale Volume, tono, ritmo, pause - Non Verbale Sguardo, espressioni del volto, postura, gesti, 10% Bla bla bla 10% 30% 60% Ma il guaio è che voi, caro, non saprete mai, né io vi potrò mai comunicare come si traduce in me quello che voi dite. Non avete parlato turco, no abbiamo usato io e voi, la stessa lingua, le stesse parole. Ma che colpa abbiamo, io e voi, se le parole, per sé, sono vuote? Vuote, caro mio. E voi le riempite del senso vostro, nel dirmele; e io nell accoglierle, inevitabilmente le riempio del senso mio. Abbiamo creduto di intenderci; non ci siamo intesi affatto (da Uno, nessuno e centomila, L. Pirandello) 12

13 Ascolto attivo Il focus è sul modo in cui si svolgono i pensieri dell interlocutore. Sviluppare empatia, partecipando alla condizione emotiva dell altro. Tipi di ascolto: intermittente Si distrae con i propri pensieri. Acquisisce concetti già noti, cancellando gli altri. Interrompe il discorso per esporre i proprio 13

14 Tipi di ascolto: logico E attento al contenuto, perdendo le sfumature date dagli aspetti non verbali e paraverbali. Il focus è sul significato delle singole parole L ascolto attivo aiuta a risolvere i problemi Come quella volta. 14

15 3 procedure 1. Argomentativa: perché? 2. Procedurale: silenzio 3. Ascolto attivo: soluzione creativa e negoziale Chi non ascolta spesso non guarda negli occhi di chi parla; non può stare fermo per più di cinque minuti, è sempre di fretta; fa troppe domande interrompendo chi parla; è aggressivo o sta troppo sulla difensiva; non mostra interesse con il non verbale;. 15

16 Sintonizzazione Nasce dagli studi a la pratica di M.H. Erickson. Significa incontrare l altro nel punto in cui si trova, ripetendo gli schemi di comunicazione. Il ricalco dei potenti 16

17 Casi difficili - Mette sempre in dubbio gli altri -Ritiene che gli altri non siano interessati a lui o che non siano interessanti - E scostante ed arrogante - Non collabora evitando di fornire informazioni utili o deformandole..; 17

18 Casi difficili Non esiste certezza di domarli : gli strumenti utili sono: assumere consapevolezza sulle strategie mentali dell interlocutore e flessibilità nell utilizzo di tecniche differenti Guidare l interlocutore Suggerire nuove possibilità e cambiamenti nel comportamento; Dopo averlo incontrato, replicando parti del suo comportamento 18

19 La valutazione della struttura e dell organizzazione La comunicazione difensiva conflitto Vs tolleranza: Quali climi li facilitano? Cosa comportano nell efficacia della comunicazione? Comunicazione difensiva È quell approccio che si genera quando ci sentiamo valutati, controllati, in inferiorità, non considerati 19

20 Comportamento difensivo Pur lavorando all obiettivo comune, dedica energia alla difesa di se stesso, a come apparire, a come fare buona impressione, a come vincere o evitare attacchi Comportamento difensivo Genera gesti, espressioni, posizione che aumentano il livello di difesa ed impediscono di concentrarsi sul messaggio 20

21 Comportamento difensivo Riduce drasticamente l efficacia della comunicazione, la fiducia, la qualità relazionale Clima difensivo Valutazione Controllo Manipolazione Distacco Superiorità Rigidità Clima tollerante Descrizione Orient. al probl. Collaborazione Empatia Uguaglianza Flessibilità 21

22 Valutazione vs descrizione Quando sono insicuri i membri di un gruppo creano categorie e giudizi morali. Tono di voce La descrizione si basa su genuine richieste di informazioni Controllo vs orient. al probl. Portare una soluzione già confezionata ad un problema, imporre valori, punti di vista, cambiamenti = l altro è inadeguato, ignorante, immaturo, sbaglia 22

23 Manipolazione vs collaborazione Quando una persona assume un ruolo, recitando, simulando emozioni, trattenendo informazioni, fa capire che c è qualcosa dietro. Distacco vs empatia Quando la neutralità si trasforma in mancanza di interesse, si diventa difensivi. La condivisione di sentimenti ed emozioni dell altro genera apertura, fiducia; 23

24 Superiorità vs uguaglianza Comunicare superiorità economica, sociale, fisica, genera competizione, distacco o gelosia. Rigidità vs flessibilità Chi conosce sempre le risposte, insegna, ma non osserva: vuole vincere la discussione e non apprende. Chi investiga i conflitti senza prenderne parte, risolve i problemi più che parlarne: raccoglie informazioni 24

25 La riunione di chiusura Feedback: come fornire un informazione di ritorno costruttiva ed evitare conflitti La struttura del feedback 1) Aprire il canale di comunicazione con un informazione positiva, specifica e incoraggiante; riferendosi ad un comportamento, non alla persona e senza complimenti; 2) Indicare l area di miglioramento 25

26 Cosa resterà Descrizione sintetica di alcune modalità e tecniche di comunicazione Spunti di riflessione su come migliorare la propria comunicazione Come tracciarne e misurarne gli esiti Io parlo, parlo, ma chi mi ascolta ritiene solo le parole che si aspetta Italo Calvino, Le città invisibili Simone Piperno 26

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