INDICE. TEST D INGRESSO A/Verificare le conoscenze 17 B/Conoscere la terminologia 17 C/Conoscere i contenuti 18 D/Applicare le conoscenze 19

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1 INDICE ESERCIZI PER IL RIPASSO Accettazione e registrazione 1 Calcolo delle prenotazioni 3 Calcolo delle notti 4 Calcoli statistici 5 Registro arrivi e partenze 9 IVA, commissione e voucher 11 Calcolo pasti 13 Esercitazione arrivi e partenze - Maincourante 14 TEST D INGRESSO A/Verificare le conoscenze 17 B/Conoscere la terminologia 17 C/Conoscere i contenuti 18 D/Applicare le conoscenze 19 ESERCIZI CICLO CLIENTE Calcolo dell overbooking 21 Compilazione del masterfolio 22 Day users 23 Rapporti con la governante 24 Cambio delle valute 27 Corrispondenza albergo-cliente 29 Conoscere il territorio 32 Operazioni di chiusura 33 Registro dei sospesi 34 Problemi di riepilogo 38 ESERCIZI AMMINISTRAZIONE Acquisti 43 Vendite 44 Registro acquisti e corrispettivi 45 Registrazioni in primanota 46 ESERCIZI UFFICIO DEL PERSONALE Le risorse umane 47 GIORNATE AL FRONT OFFICE Esercitazione 1 48 Esercitazione 2 50 Esercitazione 3 54 Esercitazione 4 68 Esercitazione 5 73 Esercitazione 6 77 Esercitazione 7 91 Esercitazione Esercitazione Esercitazione VERSO L ESAME Corrispondenza in lingua 131 Itinerario turistico 131 Esercitazione di economia aziendale 131 Esercitazione di segreteria 132 VERIFICA GIOCANDO Cruciverba Cruciverba Cruciverba MODULISTICA Lista movimento camere 137 Modulo masterfolio 138 Moduli voucher 139 Modulo fattura 140 Modulo di discrepancy 141 Buono frigobar 141 Rooming list gruppo 142 Ordine di servizio per la governante 143 Modulo cambio camera 143 Registro sospesi 144 Scheda di chiusura 145 Verbale di furto 146 Modulo di prenotazione 147 Conventional chart 148 Modulo lavanderia 149 Registro dei corrispettivi 150 Primanota 151 Registro acquisti 152 V

2 ESERCIZI PER IL RIPASSO ACCETTAZIONE E REGISTRAZIONE 1. Con i dati qui sotto riportati compila i relativi moduli di prenotazione e, una volta compilati, registrali sul conventional chart. Data di arrivo N. notti Cliente Tipo camera Prezzo camera ( ) Arrang. 01/ 15 D Angelo 1 XB 100 Solo camera 03/ 24 Ardenzi 1 FB 170 Mezza 03/ 16 Mascheroni 1 MB 500 Pensione completa 04/ 15 Robotti 1 XB 110 Camera e colazione 06/ 15 Salvemini 1 MB 380 Mezza 08/ 6 Richards 1 FB 180 Pensione completa 08/ 10 Mantorsi 1 XB 110 Mezza 09/ 12 Viviani 1 FB 170 Mezza 10/ 8 Manzoni 1 MB 500 Pensione completa 12/ 15 Sannicolò 1 XB 110 Camera e colazione 14/ 11 Nicoletti 1 FB 170 Mezza 16/ 12 Valenti 1 MB 380 Mezza 18/ 8 Donegani 1 XB 100 Solo camera 21/ 5 Elmi 1 XB 140 Mezza 22/ 7 Brescelli 1 FB 170 Mezza 24/ 6 Zucchi 1 MB 500 Pensione completa 25/ 6 Fiore 1 XB 110 Camera e colazione 25/ 5 Correlli 1 XXB 500 Pensione completa 27/ 4 Aldrighi 1 FB 170 Mezza 28/ 3 Zanardi 1 XXB 380 Mezza Ora di arrivo Prenotato da Ditta Ripaldi sig. Luigi Ditta T & R Via Leone XIII, Caserta Fax n Tour & viaggi P.za Italia 78, Ferrara Self by letter Viaggi Tranquilli Via Carli 18, Matera Ditta Zanti C.so Garibaldi 1, Bari Ditta Effesse Via Gaeta 43, Firenze Viaggia con noi Via Savoia 56, Bolzano Ditta Este P.za Centrale 7, Pescara Ditta Rinaldi C.so Sestini 89, Cosenza Viaggi Low Cost V.le Firenze 9, Perugia Sig. Artusi Ditta Vielli Via Genovesi 17, Roma Self by letter Ditta Romanzi C.so Brescia 11, Aosta Travel away Via Uruguay 83, Genova Ditta Gelmi P.za Arduini 6, Palermo Ditta Savonelli P.za Armini 102, Bologna Self by phone Eventuali richieste Conto saldato dalla ditta Voucher B & B RCS LIBRI EDUCATION SPA Solo riserva Commis. 8% netto Voucher full board Camera interna Voucher HB Voucher B & B 1

3 ESERCIZI PER IL RIPASSO 2. Calcola il numero delle camere occupate, dei clienti e le relative percentuali. Data Camere occupate Percentuale di occupazione Clienti Percentuale di doppia occupazione 01/ 02/ 03/ 04/ 05/ 06/ 07/ 08/ 09/ 10/ 11/ 12/ 13/ 14/ 15/ 16/ 17/ 18/ 19/ 20/ 21/ 22/ 23/ 24/ 25/ 26/ 27/ 28/ 29/ 30/ 31/ 2

4 ESERCIZI PER IL RIPASSO 4. Calcola, partendo dal totale commissione, l importo originario su cui è stata calcolata l IVA. Totale complessivo IVA agenzia Valore commissione Percentuale commissione Con IVA (lordo) o senza IVA (netto) 25,60 9 netto 13,80 9,50 lordo 8,76 10 netto 7,95 10,50 netto 11,44 8 netto 10,36 8 lordo 17,28 8,50 netto 15,86 9 lordo 11,10 10 lordo 9,85 9,50 lordo Importo su cui calcolare la commissione 5. Con l ausilio dei seguenti dati, completa il voucher sotto riportato: Cliente: Mr/Mrs Zambon 1 mb dal 13/ al 19/ B/B a 120,00 p.p. già pagati all agenzia che riceve una commissione del 10% sul netto. Eventuali dati mancanti a scelta. GIUBILEO 2000 Travel s.r.l. O V Agenzia Viaggi e Turismo Tel Fax P.I CAP ASSISI (PG) a/to Please provide in exchange of this voucher:... a/to/mr.... Services:... Person(s) Servizi interamente pagati Deposito... Pagamento cash Assisi, VOUCHER N.... O V firma COMM....%... GIUBILEO 2000 Travel s.r.l.... Il conto dei sigg.ri Zambon, al termine del soggiorno, ammonta a 1.540,38. Calcola: l ammontare degli extra in euro... la commissione in euro spettante all agenzia (IVA inclusa)... 12

5 ESERCIZI PER IL RIPASSO ESERCITAZIONE ARRIVI E PARTENZE MAINCOURANTE 1. Presenta, relativamente ai giorni indicati, rack, registro arrivi e partenze e foglio maincourante. La stessa esercitazione può essere svolta completamente al computer (i dati dei clienti, delle ditte e delle agenzie si trovano nel CD per l insegnante in Banca Dati) giorno Osservazioni Appartamento Addebiti Pagamento N. pax N. notti Camera Cognome Nome 101 Franklin James 1 1 B & B to: Happy trvl 55,80 Din. 46,15 Can. 12,45 Tel. 10, Ditta Riva s.p.a. 120,50 Bar 18,55 Lav. 25,60 Eta. 9,36 Sergio Maria Pia 105 Andretti Di Pace 108 Ryan Andrea 1 1 Ditta Perfetti s.p.a. 55,80 Tel. 0,66 Lun. 41,20 Can. 13,30 Din. 45, Rossetti Danilo 2 2 Self by phone 120,50 Eta. 32,45 Tel. 14,36 Cancelli Daniela 114 Zamparin Fabia 2 2 Ditta Gas & Gas 120,50 Tel. 11,99 Bar 21,07 Lav. 23,46 Baj Rocco 103 Bernasconi Giorgio 1 1 Self by letter 55,80 Tel. 2, Ditta Dolomitic 120,50 Bar Eta. 36,78 Tel Mat Sally 107 Connelly Woodword

6 CLASSE 3ª TEST D INGRESSO A) VERIFICARE LE CONOSCENZE 1. Il registro arrivi e partenze non è obbligatorio. 2. La carta di credito è un titolo di credito. 3. I sospesi sono conti pagati con assegni. 4. Le ricevute fiscali e le fatture devono essere conservate per almeno 10 anni. 5. Le fasi del check in sono Il map lo si trova nel contratto di. 7. Le prenotazioni commissionabili sono prenotazioni dirette. 8. Con lo sguardo possiamo comunicare. 9. Il conduttore lavora alla cassa. 10. I motel sono alberghi attrezzati per la sosta e l assistenza delle autovetture. B) CONOSCERE LA TERMINOLOGIA 11. Un cliente che arriva sprovvisto di prenotazione si definisce Il... è un cliente che, pur avendo prenotato, non arriva. 13. Il... è il responsabile di un gruppo. 14. Il termine... è sinonimo di persona. 15. Il tempo che intercorre fra il momento della prenotazione e quello dell arrivo si chiama Le... sono le tariffe ufficiali. 17. La lista delle persone indesiderate si chiama La... è la lista delle carte di credito da non accettare. 19. La lista dei membri di un gruppo si chiama Il... è un particolare buono di scambio emesso da un agenzia di viaggi. Cognome Nome Classe Data 17

7 CALCOLO DELL OVERBOOKING ESERCIZI CICLO CLIENTE 1. Un albergo di 170 camere in data odierna registra la seguente situazione: Camere prenotate 103 Camere cancellate 7 No show 4 Camere già occupate 65 Over stay 6 Under stay 3 Calcola: a. la percentuale di incidenza delle singole voci riguardanti il calcolo dell overbooking; b. quante prenotazioni si possono accettare oggi. 2. Un albergo di 120 camere registra la seguente situazione: Camere prenotate 51 Camere cancellate 6% No show 4% Camere già occupate 68 Over stay 7% Under stay 3 a. Quantificare le singole voci. b. Calcolare il numero delle prenotazioni che è possibile accettare. 3. Un albergo di 130 camere registra la seguente odierna situazione: Camere prenotate 84 Camere cancellate 5 No show 8 Camere prenotate 46 Over stay 7 Under stay 5 Calcola: a. la percentuale di incidenza delle singole voci riguardanti il calcolo dell overbooking; b. quante prenotazioni si possono accettare in data odierna. 21

8 CORRISPONDENZA ALBERGO-CLIENTE 1. Ricevi la seguente lettera di reclamo e predisponi la risposta. Ancona, li 28 maggio 20 ESERCIZI CICLO CLIENTE Alla c.a. del Direttore Hotel Imperiale P.za della Rotonda Firenze Oggetto: soggiorno del 20 maggio Egregio direttore, Con riferimento a quanto in oggetto volevo comunicarle che nel corso del mio soggiorno presso la Vs struttura avvenuto dal 20 al 24 maggio, camera 125, ho avuto modo di notare la scarsa pulizia e cura della camera. Al momento del mio arrivo, infatti, nel lavandino c erano ancora i capelli del precedente cliente e, sotto il letto, ho trovato un pacchetto vuoto di sigarette. Ho immediatamente segnalato quanto sopra al personale di turno della reception che, nonostante le assicurazioni in merito, non ha dato molto peso all episodio in quanto il pacchetto è rimasto dov era fino al momento della mia partenza. Sono certo che Lei converrà con me circa la gravità di tutto questo, poiché tale spiacevole evento non si addice al prestigio e al nome di un albergo come l Hotel Imperiale. Certo di un Suo sollecito riscontro voglia accettare i miei più distinti saluti. Rocchi dott. Alessandro Via del mare 56 Ancona 2. Ricevi la seguente corrispondenza. Milano, li 3 ottobre 20 Hotel Splendido C.so Matteotti Torino Alla c.a. attenzione del direttore Sono stato recentemente alloggiato presso il Vs albergo, camera 104, dal 27 settembre al 2 ottobre. Al mio ritorno a casa mi sono accorto di aver dimenticato in camera, sicuramente sul comodino a fianco del letto, il mio orologio Piaget del valore di circa Vorrei che l orologio mi fosse spedito, naturalmente a mie spese, all indirizzo qui sotto allegato. Grazie per l attenzione. Distinti saluti Armando Roberti Armando Roberto P.za Velasca Milano 29

9 ESERCIZI AMMINISTRAZIONE ACQUISTI Registra le seguenti fatture sul registro degli acquisti e calcola l IVA a credito. Data Operaz. Data Fattura N. Fattura Totale fattura Fornitore Imponibile IVA 4% Imponibile IVA 10% Imponibile IVA 20% 01/ 12/ 118 Orto frutta 327,20 01/ 28/ 23 Ditta Micheloni s.a.s. 433,70 815,80 02/ 01/ 103 Pane fresco 500,30 03/ 19/ 457 Italy travel 32,50 05/ 14/ 322 Metro 450,60 218,20 77,90 05/ 21/ 45 Sabrina s.r.l. 94,60 19,60 05/ 19/ 89 Telecom 450,60 08/ 03/ 101 Castaldi & Salvi s.n.c. 74,87 08/ 31/ 180 Ditta Mazzucchelli 329,60 841,00 09/ 04/ 212 Ditta Ristora di Pagni E. 125,90 10/ 30/ 67 Acquedottica 197,40 12/ 06/ 32 Enel 380,60 12/ 18/ 45 Il verduraio s.n.c ,00 14/ 16/ 89 Surgela 588,32 15/ 27/ 121 Rispoli & Salvati 800,40 150,00 16/ 22/ 23 Il mobiliere s.p.a. 430,60 16/ 21/ 48 Enel 880,50 21/ 20/ 78 Tutto per tutti 763,80 21/ 18/ 76 Al salvadanaio 380,60 22/ 13/ 54 Sampietri & figlio 549,80 24/ 17/ 39 SDS s.p.a. 250,20 94,80 25/ 27/ 60 Sun travel 44,80 26/ 26/ 82 Acquedottica 340,70 26/ 28/ 77 Idea tavola 450,50 68,90 27/ 28/ 33 Sig. Arduini 219,00 28/ 23/ 91 Telecom 630,80 29/ 27/ 80 Ditta Ambrosetti 212,00 89,70 29/ 26/ 99 Surgela 340,70 30/ 28/ 188 Pane fresco 432,45 30/ 01/ 40 Viaggi nel mondo 29,30 30/ 03/ 403 Metro 230,50 670,30 101,20 30/ 01/ 21 Viaggi per tutti 20,60 30/ 50/ 83 Impresa Savoldini 450,60 Totali RCS LIBRI EDUCATION SPA 43

10 GIORNATE AL FRONT OFFICE ESERCITAZIONE 8 Primo giorno (01/ ) 1. Accetti e registri le seguenti prenotazioni (tutti i prezzi sono da intendersi per camera e in B & B). Cognome Data arrivo N. notti Tipo camera Prezzo Prenotante Annotazioni Rapelli 02/ 2 1 XB 100 Ditta Ramelli Via del Palo 98 - Arezzo Cortese 02/ 1 1 XXB 180 Ditta Pastrengo P.za Libertà 12 - Bari Marchesi 03/ 1 1 TRI 250 Ditta Salomoni Via Camerino 12 - Udine Tenti 02/ 1 1 SUI 400 Viaggi vacanze Trvl Via Zanoli 32 - Trento Verdelli 02/ 2 1 MAT 180 Self by letter Scheri 02/ 2 1 XB 100 Ditta Grimaldi, Via Santi 21 - Teramo Giorgi 02/ 1 1 XXB 180 Ditta Ferri, Via del Mare 21 - Bari Lolli 03/ 2 1 MAT 180 Agenzia Il viaggio P.za Pascoli 46 - Napoli Randoni 03/ 2 1 TRI 250 Sig. Rapisarda Secondo giorno (02/ ) 2. Arrivano i seguenti clienti, già prenotati: Rapelli, Cortese, Tenti, Verdelli, Scheri. 3. Svolgi le operazioni di check in e di legge. Voucher B & B Comm 8% netto RCS LIBRI EDUCATION SPA Voucher B & B Comm. 8,50% netto Cognome Nome Luogo Data Tipo Data Rilasciato N. Residenza Naz. nascita nascita doc. rilascio da doc. Rapelli Luigi Milano 15/04/75 Milano It. C. id 15/02/07 Sindaco MI147565KB Cortese Paolo Ragusa 27/02/66 Catania It. P. auto 11/02/07 Mot. civ Cortese Rita Catania 25/12/69 Catania It. C. id 01/01/07 Sindaco KB Tenti Gianluca Napoli 08/02/65 Napoli It. Pass. 02/02/07 Questura AN Tenti Anna Cremona 11/11/74 Napoli It. C. id 03/03/07 Sindaco Verdelli Giuseppe Biella 01/10/60 Pescara It. P. auto 08/07/06 Mot. civ. AB Verdelli Viola Pescara 05/05/65 Pescara It. C.id 03/03/07 Sindaco PA Il sig. Verdelli lascia 200 come caparra. Provvedi alle relative operazioni. 5. Ricevi una telefonata con la quale una ditta convenzionata vorrebbe prenotare, per il 27/, 30 stanze per 4 notti. La situazione per quei giorni, nel tuo albergo di 130 camere, è la seguente. Situazione 27/ 28/ 29/ 30/ Numero delle stanze prenotate Numero delle stanze occupate dai clienti già in casa Percentuale prevista di no show 5% 4% 6% 7% Percentuale prevista di under-stay = 2% 3% 5% Percentuale prevista di over-stay 7% 4% 5% 2% Percentuale prevista di cancellazioni 2% 1% 3% 4% Numero delle camere fuori uso == == == == 100

11 GIORNATE AL FRONT OFFICE 6. Compila il masterfolio relativo al gruppo. MASTERFOLIO Nome del gruppo Data di arrivo Data di partenza Agenzia prenotante Istruzioni per il conto Singole Doppie Triple Suite Annotazioni RCS LIBRI EDUCATION SPA Totale Totale Totale Totale Riepilogo Camere paganti n.: Persone paganti n. Camere complimentary n.: Persone complimentary n. Totale camere n.: Totale persone n. Totale conto: 112

12 CORRISPONDENZA IN LINGUA VERSO L ESAME 1. Ricevi dall agenzia Suntours, p.o. box Oxford 01x 3bb - United Kingdom, una richiesta di informazioni circa il nostro albergo. Rispondi in lingua inglese. 2. Ricevi dall agenzia Agence Les Hautes Cimes, 11 Place de la Corde Annency - France, una richiesta di informazioni circa il nostro albergo. Rispondi in lingua francese. 3. Ricevi dall agenzia Andorra, Calle Antonio Dominguez, 10 - Madrid - Spagna, una richiesta di informazioni circa il nostro albergo. Rispondi in lingua spagnola. ITINERARIO TURISTICO Alcuni nostri clienti, avendo il pomeriggio libero, desiderano effettuare una visita della città della durata di circa quattro ore. Ipotizza un itinerario con una breve descrizione delle principali attrattive proposte. ESERCITAZIONE DI ECONOMIA AZIENDALE L albergo, in data.. ha acquistato dalla ditta La commerciale di Franchini Giuseppe, della stessa città, le seguenti merci: n. 4 personal computer al prezzo unitario di 1.299,00 materiale di cancelleria al prezzo complessivo di 200,00 n. 3 televisori a colori di 17 pollici al prezzo unitario di 205,00 n. 25 tavoli rotondi mod. lusso al prezzo unitario di 72,00 n. 60 sedie mod. lusso al prezzo unitario di 52,00 Le condizioni di vendita prevedono: sconto mercantile 5% imballaggio 22,00 spese di trasporto, anticipate dal venditore in nome e per conto del compratore comprensive di IVA 58,80 tutte le merci sono soggette a IVA del 20% trasporto effettuato dalla ditta Antonio Cerami pagamento con assegno bancario Presenta la fattura differita e l assegno bancario. 131

13 VERSO L ESAME ESERCITAZIONE DI SEGRETERIA Primo giorno (04/ ) 1. Ricevi e registri le seguenti prenotazioni. I prezzi sono da intendersi in B & B. Cognome Data arrivo Notti Tipo camera Prezzo Ora arr. Prenotante Donegani 05/ 1 1 XB Ditta G & T, Via Ranieri 18 - Mantova Adv Happy World, Santini- 05/ 1 2 XB C.so Indipendenza Villa Foggia Zemignan 05/ 1 1 MAT Ditta Santerini, P.za Garibaldi 12 - Treviso Romani 05/ 1 1 SUI Ditta Rebelsi, Via S. Carlo 13 - Imperia Carli 05/ 1 1 XB Ditta H.b.t., L.go Del Duca 23 - Matera Testini 05/ 1 1 XXB Ditta Piras, Via Del Mare 43 - Cagliari Castelli 05/ 1 1 XB Self by phone Elsi 05/ 1 1 XB Viaggi Low travel, Via Donati 89 - Firenze Briga 05/ 1 1 XB Sig. Bertellini Rigoli 05/ 1 1 MAT Ditta Zalti, Via del Popolo 7 - Ancona Richieste Voucher B & B to: Adv Commissione 8,00% sul netto Acconto ditta Voucher solo riserva Comm. 8,00% lordo 2. Stampa la lista degli arrivi del giorno 05 unitamente all elenco delle ditte e agenzie. 132 Secondo giorno (05/ ) 3. Effettua le operazioni di check in e le registrazioni di legge. Cognome Nome Luogo di Data di Tipo Data Rilasciato N. Naz. Residenza nascita nascita doc. rilascio da doc. Donegani Luciano Palermo 10/05/73 It. Palermo P. auto 21/04/07 Mot. civ Santini Renato Ravenna 28/11/77 It. Ferrara C. id. 09/02/07 Sindaco FE Villa Giorgio Ferrara 23/03/76 It. Ferrara C. id. 29/03/07 Sindaco FE Zemignan Donato Udine 01/11/69 It. Udine Pass. 07/01/07 Questura UD Zemignan Lucrezia Udine 13/05/74 It. Udine C. id. 14/05/07 Sindaco Romani Mattia Roma 11/04/70 It. Roma P. auto 02/03/07 Mot. civ. RM Romani Sara Latina 06/03/71 It. Roma C. id. 03/03/07 Sindaco Carli Michele Aosta 23/02/73 It. Aosta C. id. 09/02/07 Sindaco AO32928 Testini Giorgio Sondrio 18/02/66 It. Sondrio P. auto 24/01/07 Mot. civ SO Testini Alessia Sondrio 15/12/70 It. Sondrio C. id. 21/01/07 Sindaco Castelli Vincenzo Bologna 11/12/71 It. Bologna Pass. 11/04/07 Questura Elsi Franco Bari 03/07/65 It. Bari C. id. 12/03/07 Sindaco BA Briga Davide Palermo 11/01/78 It. Palermo P. auto 16/02/07 Mot.civ PA23702 Rigoli Carlo Perugia 14/06/66 It. Perugia C. id. 28/04/07 Sindaco Rigoli Mia Perugia 24/09/70 It. Perugia Pass. 21/03/07 Questura