L ORGANIZZAZIONE COME INTEGRAZIONE

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1 L ORGANIZZAZIONE COME INTEGRAZIONE

2 L ORGANIZZAZIONE COME INTEGRAZIONE

3 L ORGANIZZAZIONE COME INTEGRAZIONE

4 L EVOLUZIONE DELLE STRUTTURE

5 L EVOLUZIONE DELLE STRUTTURE 1980 Fino agli anni 80 il modello di coordinamento e controllo prevalente era ancora quello classico, disegnato negli studi organizzativi del primo 900: 8 collaboratori per un capo. Parcellizzazione dei compiti, linee gerarchiche molto lunghe e lentezza dei processi decisionali accompagnano l applicazione di questo modello nelle grandi organizzazioni Negli anni 90 si è affermato un modello di organizzazione più piatto, aumentando il numero medio dei direct report per ogni capo. Le condizioni principali per il cambiamento: ricomposizione dei compiti gestione per obiettivi e risultati maggiore professionalità e autonomia L introduzione dei team di lavoro auto-regolati permette lo sviluppo di organizzazioni ancora più snelle e flessibili. Condizioni per il cambiamento: decentramento delle responsabilità sistemi e capacità di auto-coordinamento e integrazione

6 Da mansioni individuali, prescritte e parcellizzate a ruoli più discrezionali e fondati sulle competenze professionali Da compiti a obiettivi L ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO Organizzazione per gruppi di lavoro e per processi Spinta verso responsabilità e impegno Spinta verso l ampliamento delle competenze professionali Dalla gerarchia... Al lavoro per team Team di supporto Team di processo Team di innovazione

7 I I SISTEMI COORNAMENTO E CONTROLLO Diminuisce il peso del controllo gerarchico Le procedure perdono il primato come strumento di coordinamento Procedure fondate su minime specifiche critiche e su responsabilità verso obiettivi Cresce la rilevanza di: ruoli o unità organizzative di coordinamento capacita di autocoordinamento cultura - valori come strumenti di integrazione sistemi di gestione economica e delle risorse umane

8 COMPORTAMENTI/CAPACITA RICHIESTE ALLE RISORSE UMANE Capacità ad adattarsi al contesto competitivo in continua evoluzione Orientamento al risultato Capacità di proporre e gestire l innovazione di prodotto e servizio Alta professionalità per la gestione di un offerta sempre più ricca e complessa Capacità di apprendere in continuo Autonomia e discrezionalità Capacità di comprendere il senso delle azioni ed il contesto in cui si opera

9 LE DOMANDE CHE SI SI APRONO QUALE FORME ORGANIZZATIVE E QUALI SISTEMI COORNAMENTO E CONTROLLO SONO PIU APPROPRIATI? QUALI ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO ADOTTARE? QUALI COMPORTAMENTI/CAPACITA DEVONO CARATTERIZZARE LE RISORSE UMANE? Forma dell organizzazione Organizzazione del lavoro Sistemi di coordinamento e controllo Comportamenti e capacità delle persone

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12 IL IL AMMINISTRATIVO Il Procedimento Il Processo Finalizzato all emanazione di un provvedimento Tipicamente localizzato in una unità organizzativa. Può essere avviato da una richiesta del cliente o all interno Finalizzato a risolvere un problema / una esigenza del cliente Può coinvolgere varie unità organizzative e varie amministrazioni Avviato da una richiesta del cliente

13 AMBITO UN INTERVENTO CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO POLITICHE PROCESSI PROCEMENTI Ambito della reingegnerizzazione Ambito del policy-making Ambito della semplificazione amm.va

14 CLASSIFICAZIONE TIPOLOGIE INTERVENTO Reingegnerizzazione Ridisegno Miglioramento Intensità del "Radicale" (oltre 80%) Moderato (10-50%) Incrementale (<10%) cambiamento Un processo di media Un intero processo complesso complessità, con più sottoprocessi, generalmente all'interno processo semplice, collocato in Un singolo sotto-processo o un che si sviluppa su più aree Ambito funzionali e su più di una organizzazione o di una una specifica unità organizzativa organizzazioni area funzionale Tempo necessario Da 9 a 18 mesi Meno di un anno Pochi mesi Ridefinire e ristrutturare Automatizzare o eliminare Migliorare l'efficienza dei Focus completamente l'attuale modo di specifiche attività e funzioni processi esistenti operare Responsabili degli uffici o gruppi Leadership Top management Direzione dell'area funzionale di qualità Team dedicato con il Gruppo di lavoro con i Team interno all'unità Gruppo di lavoro coinvolgimento di tutti i dirigenti responsabili delle aree funzionali organizzativa delle organizzazioni coinvolte coinvolte Livello di rischio e costi Principi ispiratori Alto rischio e notevole investimento Radicale revisione del servizio e del rapporto con l'utenza. Cambiamenti su strutture organizzative, professionalità, S.I., cultura Rischio da medio a basso, investimento principalmente legato all'informatizzazione Mantenimento degli attuali servizi, modifiche su flussi, S.I., attività, professionalità Basso rischio, trascurabile necessità di investimento aggiuntivo Mantenimento degli attuali processi con miglioramenti di efficienza

15 L ORGANIZZAZIONE PER PROCESSI

16 I I PROCESSI ATTRAVERSO LE STRUTTURE Funzioni Processi... le strutture possono perdere di vista l obiettivo finale... I CONFINI DEL POSSONO SUPERARE I CONFINI DELLE UNITA'ORGANIZZATIVE

17 RISULTATI e PROCESSI I processi sono il modo di organizzarci per conseguire risultati significativi condivisi da tutta l organizzazione o da componenti significative di essa..

18 CARATTERISTICHE FONDAMENTALI DELL ORGANIZZAZIONE PER PER PROCESSI TUTTO DEVE ESSERE ORIENTATO ALLA SODSFAZIONE UN CLIENTE IL FLUSSO DECISIONALE/OPERATIVO PER LA PRODUZIONE DEI SERVIZI E RICOSTRUITO A PARTIRE DAI BISOGNI SPECIFICI CLIENTI LE FUNZIONI AZIENDALI SI INTEGRANO PER REALIZZARE I PROCESSI ORIENTATI ALLA SODSFAZIONE DEI CLIENTI INTERNI ED ESTERNI ALL ORGANIZZAZIONE

19 IL IL COME CHIAVE LETTURA DELL ORGANIZZAZIONE LA STRUTTURA ENTRO CUI IL SI SVOLGE LE PERSONE CHE PARTECIPANO AL IL SISTEMA COORNAMENTO E CONTROLLO L INPUT L OUTPUT LE RELAZIONI TRA LE PERSONE I FLUSSI SCAMBIO LE UNITA ORGANIZZATIVE COINVOLTE I RUOLI ORGANIZZATIVI SVOLTI DALLE PERSONE NEL I GESTORI RESPONSABILI DEL IL BISOGNO DEL CLIENTE E I VINCOLI AZIENDALI IL SERVIZIO FORNITO PER LA SODSFAZIONE DEL CLIENTE I SERVIZI INTERNI SCAMBIATI FLUSSO MATERIALI, FLUSSO DEI DATI, FLUSSO DELLE CONVERSAZIONI

20 GESTIRE UN NON E solo NON E solo SVOLGERE L ATTIVITA ASSEGNATA ADEMPIERE AL PROPRIO COMPITO NELLA PROCEDURA E GESTIRE TUTTO QUANTO SI RENDE NECESSARIO PER SODSFARE IL CLIENTE RISOLVERE I PROBLEMI E E COLLABORARE CON GLI ALTRI RUOLI PER FAR FUNZIONARE IL

21 PER LE PERSONE NON CAMBIA IL MIO LAVORO MA CAPISCO PIU QUALE E IL AL QUALE CONTRIBUISCO AMPLIAMENTO DELLE ESPERIENZE E DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI SVILUPPO UN CLIMA COOPERATIVO E SEMPLIFICAZIONE PER AVER PIU RISULTATI E MENO STRESS

22 MODELLI PER LA RAPPRESENTAZIONE DEI PROCESSI

23 DFD: AGRAMMI FLUSSO DATI Modello grafico delle transazioni di un sistema informativo ottenuto mediante l individuazione di percorsi compiuti dalle informazioni e dai centri di trasformazione delle informazioni stesse. Non fornisce alcuna informazione circa le temporalità delle operazioni

24 RETI di di PETRI: un un esempio!! " "

25 S.A.D.T./IDEF0 : : simbologia I controlli rappresentano i dati che vincolano in qualche modo l attività controlli input # $ output Nelle box attività i dati in input sono trasformati in dati in output meccanismo Le box sono etichettate con verbi, le frecce con nomi Il meccanismo rappresenta chi o cosa realizza l attività (entità organizzativa o sistema software o soggetto che agisce manualmente)

26 MODELLO FLORES Sviluppato da Flores e Winograd, a loro volta ispirati dalla teoria degli atti linguistici di Austin e Searle Il processo viene rappresentato come una catena di transazioni tra Clienti e Fornitori. PAGAMENTO RICHIESTA OGGETTO DELLA TRANSAZIONE DELIVERY CONTRATTO Gli elementi messi in evidenza: LE RELAZIONI E IMPEGNI TRA LE PERSONE LE MODALITA CON LE QUALI LA RELAZIONE SI SVOLGE IL SISTEMA DEGLI OBIETTIVI E DELLE LORO INTERRELAZIONI PER GARANTIRE LA SODSFAZIONE DEL CLIENTE

27 LE FASI DELLA CONVERSAZIONE E I I RUOLI COINVOLTI PREPARAZIONE il cliente, o il fornitore, propone il lavoro che deve essere realizzato dal fornitore NEGOZIAZIONE cliente e fornitore concordano il lavoro da realizzare % ' " %& ' SODSFAZIONE il cliente verifica il lavoro e dichiara se è soddisfatto PERFORMANCE il fornitore realizza il lavoro e dichiara il suo completamento

28 L ARTICOLAZIONE DEL FLUSSO DEL AUTORIZZAZIONI - Informazioni preliminari APPROVAZIONI - Verifiche di fattibilità Negoziazioni Ri-lavorazioni Verifiche per accettazione Deleghe per realizzazione

29 UN ESEMPIO: il il bonifico bancario MODULO COMP. VERIFICA COMPLETEZZA DEL MODULO ATTIVA PROCEDURA BONIFICI A TERMINE COMPILA MODULO RICHIESTA VERIFICA SPONIBILITA FON Cliente BONIFICO Sportellista RICEVUTA BONIFICO INSERISCE DATI BONIFICO A TERMINALE INVIA MESSAGGIO R.I.

30 CONVENZIONI PER LA RAPPRESENTAZIONE condizionale Workflow condizionale Workflow seriale Workflow seriale Workflow Principale sincronizzazione Workflow parallelo Gruppo di transazioni sviluppate in un'altra mappa sottoprocesso parallelismo Workflow parallelo

31 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI L analisi del processo viene svolta applicando un metodo costituito da una serie di fasi: IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE DEFINIZIONECARATTERISTICHE DEL DEL MAPPATURA DEL ANALISI ANALISI CRITICITA CRITICITA / / CAUSE CAUSE INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI Metodologie specifiche per la rappresentazione dei processi MAPPATURA DEL REVISIONATO REVISIONATO PIANO PIANO IMPLEMENTAZIONE IMPLEMENTAZIONE DELLE DELLE SOLUZIONI SOLUZIONI

32 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEL DEL ANALISI CRITICITA / CAUSE ANALISI CRITICITA / CAUSE INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI MAPPATURA MAPPATURA DEL REVISIONATO DEL REVISIONATO PIANO IMPLEMENTAZIONE PIANO DELLE IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI SOLUZIONI Si tratta di definire esattamente il servizio/prodotto erogato. La corretta definizione incide sul confine del processo da analizzare Definizione del risultato : Input iniziale Output iniziale

33 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEL DEL ANALISI CRITICITA / CAUSE ANALISI CRITICITA / CAUSE In questa fase vanno individuate tutte le caratteristiche di qualità del servizio/prodotto, sia nell ottica del Cliente che del Fornitore. : INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI REVISIONATO REVISIONATO PIANO PIANO IMPLEMENTAZIONE IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI DELLE SOLUZIONI REQUISITI di QUALITA OBIETTIVI di PERFORMANCE INCATORI di QUALITA INCATORI di PERFORMANCE

34 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEL DEL ANALISI CRITICITA / CAUSE ANALISI CRITICITA / CAUSE INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI REVISIONATO REVISIONATO PIANO PIANO IMPLEMENTAZIONE IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI DELLE SOLUZIONI L individuazione delle caratteristiche di qualità e dei relativi indicatori mira a stabilire il sistema di misurazione della qualità del servizio/prodotto da erogare REQUISITI QUALITA CARATTERISTICHE ECCELLENZA UN DEFINITE IN BASE ALLE ATTESE E AI BISOGNI DEI CLIENTI OBIETTIVI PERFORMANCE CARATTERISTICHE EFFICIENZA UN DEFINITE IN BASE ALLE ATTESE E AI VINCOLI DEGLI EROGATORI DEL STESSO INCATORI QUALITA MISURANO L OUTPUT DEL EROGAZIONE DEL DEFINITO IN BASE AI REQUISITI QUALITA INCATORI PERFORMANCE MISURANO LE CONZIONI ORGANIZZATIVE E STRUTTURALI PROPRIE DELL ENTE DEFINITE IN BASE AGLI OBIETTIVI PERFORMANCE

35 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEL DEL ANALISI CRITICITA / CAUSE ANALISI CRITICITA / CAUSE L individuazione degli indicatori deve garantire che la caratteristica di qualità a cui si riferiscono sia oggettivamente misurabile REQUISITI QUALITA OBIETTIVI PERFORMANCE INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI REVISIONATO REVISIONATO PIANO PIANO IMPLEMENTAZIONE IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI DELLE SOLUZIONI INCATORI QUALITA INCATORI PERFORMANCE CRITERI SCELTA misurabilità significatività

36 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEL DEL ANALISI CRITICITA / CAUSE ANALISI CRITICITA / CAUSE INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI REVISIONATO REVISIONATO PIANO PIANO IMPLEMENTAZIONE IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI DELLE SOLUZIONI Un esempio: REQUISITI QUALITA Rapidità nell erogazione del servizio Chiarezza delle informazioni per accedere al servizio Facilità di accesso Chiarezza e comprensibilità del titolo rilasciato Competenza e cortesia del personale OBIETTIVI PERFORMANCE Rispetto dei tempi Trasparenza dell iter/responsabilità Correttezza formale atti Efficienza operativa del personale RILASCIO AUTORIZZAZIONE XX INCATORI QUALITA N gg di attesa per il rilascio del titolo N domande compilate erroneamente o incomplete Tempo medio di attesa in fila N richieste chiarimenti su titolo rilasciato Trend di riduzione dei rilievi registrati INCATORI PERFORMANCE N di autorizzazioni erogate oltre il tempo previsto Tempo per identificare lo stato della pratica N reclami accolti % di atti errati N autorizzazioni/n operatori N autorizzazioni/tempo

37 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEL DEL RISULATO RISULATO ANALISI CRITICITA / CAUSE ANALISI CRITICITA / CAUSE INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI REVISIONATO REVISIONATO PIANO PIANO IMPLEMENTAZIONE IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI DELLE SOLUZIONI Si tratta di rappresentare fedelmente il processo nella sua forma attuale. : Rappresentazione del processo attuale

38 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEL DEL ANALISI CRITICITA / CAUSE ANALISI CRITICITA / CAUSE INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI REVISIONATO REVISIONATO PIANO PIANO IMPLEMENTAZIONE IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI DELLE SOLUZIONI Durante la fase di analisi del processo, oltre alle relazioni di servizio è importante rilevare anche le attività (compiti) svolte dai singoli attori : Workflow: Fase: Attività INPUT OUTPUT Tempi Supporti Note

39 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEL DEL ANALISI CRITICITA ANALISI / CRITICITA CAUSE / CAUSE Dall esame attento del processo attuale e dalla verifica di rispondenza delle caratteristiche di qualità vanno rilevate le criticità (fenomeni) e le relative cause (motivi del fenomeno). : INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI REVISIONATO REVISIONATO PIANO PIANO IMPLEMENTAZIONE IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI DELLE SOLUZIONI CRITICITA 1 1 n CAUSE

40 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEL DEL ANALISI CRITICITA / CAUSE ANALISI CRITICITA / CAUSE In questa fase vanno individuate le soluzioni correttive che consentono l eliminazione delle criticità/cause : INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI REVISIONATO REVISIONATO PIANO PIANO IMPLEMENTAZIONE IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI DELLE SOLUZIONI rif. CRITICITA 1 1 n

41 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEL DEL ANALISI CRITICITA / CAUSE ANALISI CRITICITA / CAUSE INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI MAPPATURA MAPPATURA DEL DEL REVISIONATO REVISIONATO PIANO PIANO IMPLEMENTAZIONE IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI DELLE SOLUZIONI Rappresentazione del nuovo processo, così come derivante dalle eventuali modifiche individuate a fronte delle criticità rilevate : Rappresentazione del processo revisionato

42 I I PASSI NECESSARI PER L ANALISI E REVISIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEFINIZIONE CARATTERISTICHE DEL DEL ANALISI CRITICITA / CAUSE ANALISI CRITICITA / CAUSE : rif. 1 1 n CONZIONI ATTUAZIONE INVIDUAZIONE INVIDUAZIONE IPOTESI IPOTESI REVISIONATO REVISIONATO PIANO PIANO IMPLEMENTAZIONE DELLE IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI SOLUZIONI : Soluzione: Attività Data inizio Data fine Responsabilità Per le soluzioni individuate vanno specificate le condizioni di attuazione e definito un piano macro per la implementazione

43 IL IL SERVIZIO INSIEME PRESTAZIONI PER LA UN PROBLEMA/ESIGENZA MANIFESTATO DA UN CLIENTE ATTRAVERSO UNA RELAZIONE CON IL FORNITORE SERVIZIO = RISPOSTA AL CLIENTE LA SODSFAZIONE DEL CLIENTE E IL SERVIZIO!!

44 LE COMPONENTI DEL SERVIZIO IL SERVIZIO E UN INSIEME : PRESTAZIONI BASE STRUTTURA RELAZIONI Contenuto del servizio il certificato, l assistenza Modalità di erogazione la fila, il modulo Cortesia e competenza del personale di Front-line QUALITA DEL SERVIZIO

45 LA QUALITA DEL SERVIZIO IL CLIENTE SI ACCORGE DELLA QUALITA DEL SERVIZIO QUANDO MANCA QUALITA PROMESSA QUALITA ATTESA QUALITA PERCEPITA GESTIRE IL SSERVIZIO PER INFLUENZARE LA PERCEZIONE DELLA QUALITA