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1 Progetto TLC <<<<<<<<<<<<>>>>>>>>>>>> Capitolato Tecnico Progetto TLC per l evoluzione e la razionalizzazione dei Servizi di Telecomunicazione della Rete Aziendale Azienda Ospedaliera Universitaria Seconda Università degli Studi di Napoli NAPOLI

2 Indice 1. PREMESSA OGGETTO DELLA GARA L AZIENDA OSPEDALIERA UNIVERSITARIA TERRITORIO E STRUTTURE IL SIM IL SISTEMA ATTUALE TELEMATICO DELL AOP SUN DESCRIZIONE DEI SOTTOSISTEMI TELEMATICI SOTTOSISTEMA DI TELEFONIA Richieste sottosistema di Telefonia SOTTOSISTEMA DI TRASMISSIONE DATI Richieste sottosistema di Trasmissione dati DESCRIZIONE DEI SOTTOSISTEMI INFORMATIVI SOTTOSISTEMA DI CUP CALL CENTER Richieste sottosistema di CUP Call Center APPARATI E SERVIZI DI MANUTENZIONE RETE FONIA E RETE LAN APPARATI PC E SERVER APPARATI MULTIMEDIALI - CHIOSCHI GARANZIE TECNICHE TEMPI DI CONSEGNA AVVIAMENTO, REALIZZAZIONE E COLLAUDO...13

3 1. PREMESSA Il presente Appalto s inserisce nel quadro delle azioni che l Azienda Ospedaliera Universitaria SUN sta perseguendo al fine di ottenere una migliore razionalizzazione e ottimizzazione della propria infrastruttura di Telecomunicazione. Tale obiettivo è, peraltro, in linea con le recenti direttive generali della Regione Campania tese al contenimento dei costi. Si ritiene, allora, possibile utilizzare lo strumento della gara per verificare le possibilità offerte dal mercato di abbattere la spesa attuale di telecomunicazioni mantenendo, o se possibile, migliorando, i livelli di servizio attualmente in essere Oggetto della gara L appalto regolato dal presente capitolato ha per oggetto la razionalizzazione dei servizi di telecomunicazione ed informazione dell Azienda Ospedaliera Universitaria della Seconda Università degli Studi di Napoli (di seguito AOU). In specifico, si intendono affidare i seguenti servizi: collegamenti CDN tra le centrali PABX esistenti presso le diverse sedi dell Amministrazione Manutenzione della rete di fonia e cablaggio esistente presso le sedi (management rete LAN) Accessi a larga banda (Fibra ottica e rame) presso le sedi dell amministrazione collegamento punto-punto CDN verso Via De Gasperi (CEDA SUN) per il raggiungimento del nodo GARR Servizio di Risposta CUP in outsourcing con personale esterno; Servizio di DeskTop Management con presidio; Servizi di Help Desk. Manutenzione delle centrali telefoniche, dei chioschi Multimediali, delle apparecchiature informatiche i servizi di telecomunicazione, conduzione e manutenzione, nulla escluso, saranno erogati per la durata di 3 (tre) anni, a far data dall avvenuto positivo collaudo. L importo complessivo presunto triennale a base di gara è di Euro ,00 (quattromilionicinquantamila/00) IVA esclusa L appalto è ai sensi del D. Lgs. 157/95 s.m.i. art. 6 comma 1 lettera a) (pubblico incanto) con aggiudicazione ai sensi dell art. 23 comma 1 lettera b). I servizi devono essere erogati presso le sedi dell Amministrazione descritte nei paragrafi successivi.

4 2. L AZIENDA OSPEDALIERA UNIVERSITARIA 2.1. Territorio e Strutture Il territorio della Azienda aggrega 4 poli nell area metropolitana di Napoli, la popolazione degli assistiti è oltre all anno. L Azienda si struttura in 4 Poli : 1. Centro Storico 2. Cappella Cangiani 3. Gesù e Maria 4. CTO Sono attivi presso i 4 poli complessivamente oltre 200 ambulatori territoriali che erogano prestazioni ambulatoriali e diagnostiche. L Azienda si compone di 22 Dipartimenti Assistenziali (DAS) a cui afferiscono Unità Operative e strutture ambulatoriali. Sono presenti complessivamente circa 200 Unità Operative per circa 850 posti letto Il SIM La rete telematica (WAN), costituita da linee di trasmissione dati digitali, collega il Centro di Elaborazione Dati afferente al Servizio Informatica Medica (in seguito SIM) alla strutture periferiche (Unità Operative ed Ambulatori) presso le quali sono realizzate reti locali (LAN- Ethernet) di Personal Computer. Gli apparati attivi di rete (Router/Hub/Switch), sia centrali che periferici, sono di proprietà dell Azienda. Sono installati presso il SIM elaboratori come segue: n. 2 elaboratori quadriprocessori della UNISYS modello ES 2040 con funzioni di DB Server, sistema operativo Windows 2003 con RDBMS BAIS Plus (ver. 9.1) già comprensivo di licenze. n. 1 elaboratore quadriprocessore della HP modello con funzioni di Application Server, sistema operativo Windows E inoltre in via di realizzazione il progetto Regionale Sistema Informatico di supporto alla gestione dei Servizi Sanitari cooperante con il Nodo di Aggregazione Regionale, per l attivazione delle funzionalità e dei servizi necessari per il progetto CUP (Centro Unico di Prenotazione) della Regione Campania Tutti gli elaboratori in esercizio presso il SIM sono di proprietà dell Azienda. Il SIM è collegato alla rete MAN della ricerca realizzata dall Università degli Studi di Napoli Federico II mediante Fibre Ottiche dedicate Il Sistema attuale Telematico dell AOU SUN Il Sistema di Telecomunicazione attuale dell AOU si compone essenzialmente di diversi collegamenti tra le varie sedi, utilizzati sia per le comunicazioni telefoniche intra-aziendali e per l interconnessione delle reti locali (LAN) per la trasmissione dati. I collegamenti terminano su centralini telefonici (apparati PABX) e sui router necessari per veicolari i dati. Su tutte le apparecchiature, come anche sui circuiti, è garantito un servizio di manutenzione e gestione con Service Level Agreement predefiniti contrattualmente. Le sedi principali dell Azienda Ospedaliera sono le seguenti: 1. Piazza Luigi Miraglia 2. Via Sapienza

5 3. Via Pessina 4. Via Costantinopoli 5. Via Campodisola 6. Via De Gasperi 7. Via Pansini 8. S. Patrizia 9. Villa Chiara 10. Ospedale Gesù e Maria 11. Vico de Crecchio 12. Clinica Pediatrica 13. Via S. Maria di Costantinopoli 14. Via Carceri San Felice 15.trav De Amicis Il Sistema attuale per Fonia e Dati non prevede alcuna integrazione, né a livello trasmissivo che applicativo. Esso, infatti, è costituito da tecnologie basate sulla sostanziale separazione dei circuiti per fonia da quelli per la trasmissione dati ad elevata capacità. Per la rete di fonia esistono, nelle sedi principali, PABX MD110 di marca Ericsson collegati in topologia stellare tra loro mediante CDN (Circuiti Diretti Numerici) a 2Mb/s. Fanno eccezione due PABX di marca Philips (modelli Sopho 3030is) presenti presso le sedi di: - Ufficio Amministrativo di Farmacia - Ufficio ricoveri e prestazioni Sanitarie collegati alla rete di fonia in tecnologia Ericsson mediante link con Protocollo DPNSS. Non sono oggetto del presente appalto le linee telefoniche verso la Rete Pubblica. Va tenuto presente, in ogni caso, che esse sono attestate sul PABX Master di Piazza Miraglia su accessi ISDN PRA con numerazione GNR (Gruppo Numerazione Ridotta) e con selezione passante. Sulle restanti sedi sono presenti linee telefoniche ISDN solo uscenti, sia accessi Base che Primari. Per la rete di trasmissione dati metropolitana sono presenti collegamenti ADSL (Asynchronous Digital Subscriber Loop) con velocità 640/256 Kbps (BMG Banda minima garantita 128 Kbps) presso 27 sedi comprensivi di apparati router. I collegamenti ADSL terminano su un HDSL 8 Mbps (BMG 4 Mbps) presso il CED. Sono inoltre presenti presso le 4 sedi di - SIM - P.zza Miraglia - S. Andrea delle Dame - Santa Patrizia Dei collegamenti pubblici con accesso in Fibra ottica e trasporto Layer2. Presso le sedi sono presenti reti LAN ed è garantito dall attuale fornitore un Servizio di LAN Management. Per la fruizione ed erogazione dei servizi Internet da parte della Comunità Accademica e per il personale dell AOU è attivo un collegamento verso il nodo GARR mediante un CDN 2Mbps verso il CEDA in Via De Gasperi (NA) della Seconda Università degli Studi di Napoli, a sua volta collegato alla sede di Caserta della SUN e quindi al mondo Garr. L infrastruttura ora descritta si completa con il Sistema Call Center al servizio del CUP (Centro Unico di Prenotazione) che consente ai pazienti di effettuare le prenotazioni dei servizi sanitari erogati dall Azienda Ospedaliera attraverso chiamate telefoniche ad un numero unico. Il Servizio Call Center CUP è fornito dall attuale Gestore in outsourcing e sono presenti 4 Operatori in orario 8:00 14:00 dal lunedì al venerdì (personale esterno).

6 Per erogare il servizio di pagamento delle prestazioni, sono installati presso le sedi del Policlinico n.6 chioschi multimediali. Il servizio di prenotazione è inoltre erogato mediante un dispositivo di Operatore Automatico e tramite Web Call Center.

7 3. Descrizione dei Sottosistemi Telematici 3.1. Sottosistema di Telefonia Il sistema Telefonico dell AOU è organizzato su più sedi distribuite sul territorio urbano di Napoli, utilizzando tecnologia omogenea Ericsson MD110 secondo lo schema riportato di seguito. Fanno eccezione alla rete omogenea n.2 centrali in tecnologia Philips modello Sopho is3030, centrali già pronte per la tecnologia VoIP a meno di implementazioni delle opportune schede e Sw. Le centrali sono istallate presso le sedi di Santa Maria di Costantinopoli e Via Carceri San Felice. Sono collegate in DPNSS con la sede master di P.zza Miraglia secondo lo schema seguente.

8 Sono presenti inoltre n. 6 collegamenti in circuiti diretti analogici verso telefoni analogici di sedi distaccate. Presso la Sede di P.zza Miraglia, l operatore Telecom Italia ha installato un derivato della propria centrale pubblica secondo il proprio progetto denominato Top 500. Tale derivazione e collegata alla centrale pubblica mediante collegamenti ad alta affidabilità in fibra ottica Richieste sottosistema di Telefonia Si richiede di nel presente capitolato di fornire per tutta la durata contrattuale i servizi di: a) connessione CDN 2Mbps tra le centrali telefoniche sopra riportate; n CDN 2 Mbps interfaccia G.703. b) collegamenti presso P.zza Miraglia da effettuarsi mediante apparati di telecomunicazione collegati alla rete pubblica dell operatore di riferimento in fibra ottica; 3.2. Sottosistema di Trasmissione dati Il sistema di Trasmissione dati dell AOU è organizzato su più sedi distribuite sul territorio urbano di Napoli. Esso è costituito da collegamenti ADSL (Asynchronous Digital Subscriber Loop) con velocità 640/256 Kbps (BMG Banda minima garantita 128 Kbps) presso 27 sedi comprensivi di apparati router. I collegamenti ADSL terminano su un HDSL 8 Mbps (BMG 4 Mbps) presso il CED. Sono inoltre presenti presso le 4 sedi di - SIM - P.zza Miraglia - S. Andrea delle Dame - Santa Patrizia Dei collegamenti pubblici con accesso in Fibra ottica e trasporto Layer2. Per la fruizione ed erogazione dei servizi Internet da parte della Comunità Accademica è attivo un collegamento verso il nodo GARR. Per usufruire di tale collegamento, è stato realizzato un CDN 2Mbps verso il CEDA della Seconda Università degli Studi di Napoli in Via De Gasperi a Napoli Richieste sottosistema di Trasmissione dati Si richiede di nel presente capitolato di fornire per tutta la durata contrattuale i servizi di: a) connessione CDN 2Mbps tra la sede del SIM ed il CEDA della Seconda Università in Via De Gasperi con interfaccia G.703 con relativi router di terminazione in comodato d uso. b) N.27 collegamenti ADSL con velocità 2Mbps/512Kbps (BMG Banda minima garantita 512/512 Kbps) e relativi router di terminazione in comodato d uso. c) N.3 collegamenti dal SIM rispettivamente verso P.zza Miraglia, S. Andrea delle Dame e Santa Patrizia realizzati con terminazione in fibra ottica. I relativi apparati di terminazione (CPE, Customer Premise Equipment) saranno in comodato d uso. I servizi di trasmissione dati saranno offerti in modalità Flat ossia con costi indipendenti dal tempo di connessione o dalla quantità di dati trasmessi e ricevuti. Tutti i router offerti dovranno garantire prestazioni adeguate al servizio offerto.

9 4. Descrizione dei Sottosistemi Informativi 4.1. Sottosistema di CUP call center Presso l AOU è stato realizzato l upgrade del sistema informativo ospedaliero su tecnologia Web Based. E inoltre in corso l adeguamento della procedura CUP secondo i dettami Regionali di cooperazione applicativa Spicca. Attualmente l accesso alle prenotazioni da parte degli utenti, dei privati piuttosto che dei Medici di Medicina Generale è garantito mediante un Web Call Center. Sono inoltre installati n.6 Totem multimediali per il pagamento delle prestazioni. I Totem sono dotati di touch screen, cassetta di sicurezza raccogli soldi, stampante termica 40/54 mm, kit accettatore di banconote, kit accettatore di monete da 0,20 da 0,50 e da 1. L accesso telefonico avviene mediante un numero unico geografico ed è gestito in outsourcing in locali non facenti parte dell AOU. Il personale addetto è esperto nelle procedure CUP e negli aspetti sanitari. Il servizio è chiavi in mano e prevede n.4 risorse ciascuno prestante servizio giornaliero per n.6 ore lavorative nell arco della fascia 08:00 14:00 dal lunedì al venerdì (escluso festivi). Il Call Center è collegato al SIM ed al server che gestisce l applicativo mediante collegamento punto Frame Relay. Oltre alle informazioni e prenotazioni, il Call Center potrà, su richiesta dell utente, inviare un SMS sul terminale di questo con la conferma ed il numero della prenotazione Richieste sottosistema di CUP Call Center Si richiede nel presente capitolato di fornire per tutta la durata contrattuale i servizi di: a) outsourcing secondo la formula chiavi in mano del Call Center per garantire l accesso telefonico alle prenotazioni da parte degli utenti, dei privati piuttosto che dei Medici di Medicina Generale. Il servizio prevederà n.4 risorse ciascuno prestante servizio giornaliero per n.6 ore lavorative nell arco della fascia 08:00 14:00 dal lunedì al venerdì (escluso festivi). L accesso telefonico avviene mediante un numero unico geografico di proprietà dell AOU presso strutture e apparati siti in locali non facenti parte dell AOU. Il personale addetto sarà esperto nelle procedure CUP e negli aspetti sanitari. Si prevedono n.100 chiamate nell ora di punta e si richiede un tempo di risposta entro 15 secondi ed un tempo di erogazione dei servizi pari a 40 secondi. b) Collegamento punto punto tra il Call Center ed il SIM con appropriata tecnologia (CDN, IP MPLS, FR/ATM) con capacità di banda minima garantita di 1 Mbps. I relativi CPE di terminazione saranno in comodato d uso. Non sono oggetto del presente appalto le procedure informatiche e alcun sviluppo software delle applicazioni. La funzionalità Web sarà resa disponibile all aggiudicatario per effettuare le prenotazioni con idonei profili di accesso. Il SIM renderà a tal scopo disponibile l assistenza per la configurazione del servizio. Tutte le apparecchiature (PC, centralini, etc) funzionali al servizio dovranno invece essere in dotazione al fornitore secondo la modalità chiavi in mano.

10 5. Apparati e Servizi di manutenzione 5.1. Rete Fonia e Rete LAN Si richiede, per tutta la durata contrattuale, un servizio di manutenzione on site e gestione della rete telefonica intesa come apparecchiature attive (Centralini) che cablaggi siano essi di tipo moderno (cablaggio strutturato) che tradizionale (cablaggio telefonico). La consistenza di tali reti potrà essere dalle ditte partecipanti costatata mediante il sopralluogo previsto ai locali Apparati PC e Server Si richiede, per tutta la durata contrattuale, un servizio di manutenzione on site e gestione delle seguenti apparecchiature: - N.1 Server HP Proliant DL 760RG2 4P xeon + 10x512MB RAM + n.2 HDD 72.8GB Hotplug - N.70 PC HP Compaq Desktop d230 completo di monitor CRT17 HP S N.1 Server Vocal Browser per la piattaforma VOXNAUTA di Loquendo La manutenzione delle apparecchiature su indicate riguarderà la sola manutenzione Hardware e ripristino dei Sistemi operativi per i quali l AOU ha acquisito le licenze. Il ripristino di eventuali Software specifici sarà a cura del SIM o di ditta da essa incaricata Apparati Multimediali - Chioschi Si richiede, per tutta la durata contrattuale, un servizio di manutenzione on site e gestione delle seguenti apparecchiature: - N.6 Chioschi multimediali così composti: Monitor LCD 15 Computer Intel P4 Touchscreen resistivo Microtouch Kit gettoniera Kit Accettatore di Banconote e monete Kit Scampante Termica Ventilatore, alimentazione etc. I chioschi sono collegati alle reti LAN delle sedi di riferimento a rete telefonica intesa come apparecchiature attive (Centralini) che cablaggi siano essi di tipo moderno (cablaggio strutturato) che tradizionale (cablaggio telefonico). La consistenza di tali reti potrà essere dalle ditte partecipanti constatata mediante il sopralluogo ai locali previsto Garanzie tecniche. Servizi di assistenza tecnica: indica la manutenzione preventiva con le attività di backup delle configurazioni degli apparati di rete, l archiviazione dei dati relativi alle anomalie riscontrate, verifica periodica dei requisiti tecnici dell impianto Servizi di Help Desk: prevede l accoglienza e la gestione delle segnalazioni allo scopo di coordinare tutti gli interventi necessari all eliminazione di eventuali disservizi e malfunzionamenti. Manutenzione correttiva: interventi di primo livello atti ad eliminare i malfunzionamenti che si dovessero verificare sui sistemi, nel rispetto dei livelli di servizio concordati.

11 Assistenza specialistica: interventi di secondo livello con personale in possesso di skills specialistici nell ambito del sistema malfunzionante (internetworking, PABX, Sistemi informativi, etc.) atti ad eliminare i guasti non superabili con le procedure previste dalla manutenzione di primo livello Presidio: garantisce, mediante la presenza di personale tecnico (n.2 risorse) della ditta o da essa incaricato, il soddisfacimento delle richieste dell AOU relative alla manutenzione e gestione del sistema, assicurando una notevole efficacia operativa su interventi di assistenza on site e permettendo una migliore interazione per quanto riguarda l apertura, il tracciamento e la chiusura dei guasti. L AOU indicherà all aggiudicatario la sede per l ubicazione del presidio. Servizi di gestione e conduzione: rilevazione delle informazioni necessarie alla determinazione dei parametri di efficienza e qualità del servizio, con la presa in carico delle configurazioni del sistema come rilasciato dall AOU in fase di avviamento della prestazione. Si effettuerà uno studio della rete e del traffico sviluppato per individuare criticità e malfunzionamenti. Si acquisirà il piano di indirizzamento della rete telematica e telefonica, si effettuerà un modelling ed un monitorino delle reti. Per il monitoraggio della rete di trasmissione dati e delle LAN, sarà installato presso il presidio una apposita stazione Hw e Sw di monitoraggio. System Tuning: analisi dei dati di guasto rilevati nell ambito del servizio di manutenzione ed assistenza; individuazione degli interventi per il mantenimento dei livelli prestazionali del sistema; rilevazione di nuove esigenze ti tipo organizzativo o tecnologico che determinano revisioni al sistema in esercizio; verifica del livello di qualità del servizio erogato; produzione di report semestrali per i disservizi segnalati e ripristinati con le attività di manutenzione correttiva; aggiornamento della mappa topologica del sistema in funzione delle variazioni di consistenza. La mappa topologica all avvio del sistema sarà resa disponibile dall attuale gestore dei sistemi che ha assunto l impegno a sua volta di tenere costantemente aggiornata la mappa topologica e la consistenza del sistema. Livelli di servizio e orari di copertura Descrizione Servizio Orario di copertura del servizio di Help Desk e presidio Tempi di intervento (manutenzione correttiva) Tempi di ripristino Affidabilità ciascun collegamento ADSL della Rete di Trasmissione dati (su base annua) Affidabilità ciascun collegamento in fibra ottica della Rete di Trasmissione dati (su base annua) Affidabilità di ciascun collegamento CDN 2Mbps Richieste minime Lun-Ven 8,30-17,30 (escluso Festivi) 6h lavorative (nel 90% dei casi) 12h lavorative (nel 90% dei casi) 99,30% 99,90% 99,91%

12 6. Tempi di consegna Fermo restando la necessità di predisporre prima della stipula contrattuale con l aggiudicatario un piano di lavoro, la fornitura deve prevedere un tempo massimo di realizzazione di 90 gg, salvo diverse esigenze dell AOU che saranno comunicate al fornitore. Nei 90 gg dovranno essere attivi e collaudati quindi tutti i collegamenti delle sedi previste dal capitolato.

13 7. Avviamento, Realizzazione e Collaudo La Ditta che risulterà Aggiudicataria dovrà presentare un sintetico Piano di Realizzazione nel quale descriverà le attività, le fasi ed i tempi previsti per il rilascio dei singoli collegamenti e servizi, fornendo infine i dettagli riferiti al collaudo. Il collaudo sarà effettuato ad ultimazione di almeno una sito periferico oltre alla sede principale del SIM (trasmissione dati) o di P.zza Miraglia (rete di CDN Fonia) e dovrà permettere a queste ultime di effettuare connessioni telefoniche e dati con la sede principale. Tutto quanto fornito deve essere privo di difetti dovuti a progettazione o errata esecuzione, a vizi dei materiali impiegati e deve riguardare tutti i requisiti richiesti dalla scrivente AOU.

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